某超市危機(jī)管理培訓(xùn)資料（PPT17頁(yè)）

1、m危機(jī)定義m危機(jī)識(shí)別m危機(jī)形成m危機(jī)模式m危機(jī)對(duì)策m危機(jī)處置m危機(jī)消除m流通業(yè)危機(jī)種類(lèi)m結(jié)論2q導(dǎo)致事物本質(zhì)變化并向相反方向發(fā)展的現(xiàn)象（外交、軍事、政治）q危及生命、生存及發(fā)展的事件及現(xiàn)象（地震、火災(zāi)、車(chē)禍）q給予災(zāi)難性后果甚至毀滅性打擊（流血沖突、惡勢(shì)力破壞）q破壞性打擊致使受挫（罷工、信譽(yù)打擊、陷入預(yù)設(shè)圈套）q軟性危機(jī)（領(lǐng)導(dǎo)不善、指揮不當(dāng)、無(wú)能后果）3q隱蔽性（不易察覺(jué)、難以識(shí)別）q突發(fā)性（意料之外，缺乏預(yù)案） 例：2000年底一位天河店職工因玩忽職守，從叉車(chē)上掉下，被壓死。q斷層性（折裂、中斷）q窒息性（暴發(fā)式、突襲式）q溫柔性（輕松型、陰謀型）4q危機(jī)四伏危機(jī)存在著必然性，它無(wú)所不有，

2、無(wú)時(shí)不在，無(wú)事不入，無(wú)人難免q由小變大q必然規(guī)律規(guī)律一：矛盾久積沉淀規(guī)律二：?jiǎn)栴}久拖不決規(guī)律三：體制制約受阻規(guī)律四：蠢人愚者當(dāng)?shù)?q突發(fā)式時(shí)間緊促。若不及時(shí)處理，會(huì)喪失挽救的機(jī)會(huì)。瞬即消逝，來(lái)去迅猛。往往來(lái)不及反應(yīng)，破壞 已成現(xiàn)實(shí)q重?fù)羰絨連續(xù)式多元多點(diǎn)的問(wèn)題，來(lái)不及招架q多疊式不同時(shí)間立體攻擊，內(nèi)憂外患。專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題、下策法規(guī)問(wèn)題、罪惡破壞、個(gè)人失職同時(shí)出現(xiàn)6q從容與冷凈不能慌亂不能逃脫不能孤戰(zhàn)q慎密細(xì)思智慧智勝q小組決策q應(yīng)急指揮 成立處理小組 制定處置方案q勇氣與力量 必勝信心7q 慎密決策 天河店爆炸案（99/8/31），面對(duì)罪犯陳紹榮的勒 索， 我們：周旋，配合公安不予屈服，制定應(yīng)急

3、方案長(zhǎng)期斗爭(zhēng)，設(shè)立指揮機(jī)構(gòu)嚴(yán)密部署，處驚不亂8q 善始善終 天河店爆炸案（99/8/31），擊斃三歹徒后，我們： 向上級(jí)公安機(jī)關(guān)請(qǐng)功 慰問(wèn)公安人員 表彰危機(jī)處理中的先進(jìn)員工 建立字庫(kù)，建檔存案 向保險(xiǎn)公司索賠及處理受損顧客9q 全力封堵 杭州黃龍店（227）媒體投訴大曝光事件 總管理處緊急行動(dòng)，制訂方案 媒體稿件未發(fā)，針對(duì)性文件已發(fā) 總經(jīng)理親自調(diào)動(dòng)關(guān)系 和解，平息教訓(xùn) 未及時(shí)處理小報(bào)的批評(píng)稿件 未及時(shí)了解對(duì)方的真正企圖 公關(guān)人員素質(zhì)不高，處置時(shí)漏洞百出10q 強(qiáng)擊取勝 昆明案：告到底，打到底，決不氣餒，決不罷休，決不后退q 周旋制勝 淘金店一女士手機(jī)被盜而索賠 對(duì)媒體連續(xù)報(bào)道保持沉默，對(duì)記者敬

4、而遠(yuǎn)之 不予任何有利證據(jù)于對(duì)方 自討沒(méi)趣，自撤公訴q 智取勇奪q 情、義、法的盾牌q 外奪內(nèi)斗11q復(fù)雜牽連，逐漸清除（該慢則慢）q快刀斬亂麻，一了百了q建檔備改，吸取教訓(xùn)不致重犯12q 合同危機(jī)合同危機(jī)：租賃合同違約、場(chǎng)地產(chǎn)權(quán)糾紛、抵押糾紛合作危機(jī)：合作違約、管理費(fèi)糾紛、水電費(fèi)糾紛設(shè)備供應(yīng)商危機(jī)：短、少、偽、劣工程合同、工程質(zhì)量危機(jī)借款危機(jī)小鋪位出租不付租金合約合作經(jīng)營(yíng)反悔商標(biāo)危機(jī)（假冒公司）13q 經(jīng)營(yíng)危機(jī)嚴(yán)重虧損危機(jī)假冒商品危機(jī)消防設(shè)施危機(jī)環(huán)保危機(jī)商品變質(zhì)投訴危機(jī)丟包危機(jī)被竊危機(jī) 保安打人危機(jī) 投訴危機(jī) 偷盜危機(jī) 媒體攻擊危機(jī) 金融危機(jī) 商業(yè)秘密被竊14q 商品危機(jī)中介公司、皮包公司假公司、假商品、假發(fā)票調(diào)包采購(gòu)收受賄賂限購(gòu)拒購(gòu)票期危機(jī)15q 管理危機(jī)處分不當(dāng)控告、仲裁、起訴集體罷工騙詐內(nèi)外勾結(jié)人事危機(jī)劣跡人員假文憑、假情況危機(jī)q 惡性事件危機(jī)爆炸