店長培訓(xùn)系列：全集

1、1店長培訓(xùn)系列店長培訓(xùn)系列21.店長店長/店助的能力模型店助的能力模型2.店長店長/店助的能力表現(xiàn)店助的能力表現(xiàn)3.店助的崗位職責(zé)店助的崗位職責(zé)4.銷售管理的目的、方法和工具銷售管理的目的、方法和工具5.銷售業(yè)績診斷（銷售業(yè)績診斷（KPI分析）分析）6.頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴六、經(jīng)營分析六、經(jīng)營分析能力模型能力表現(xiàn)崗位職責(zé)銷售管理KPI分析課程目錄課程目錄3店長店長/ /店助的能力模型店助的能力模型專業(yè)能力專業(yè)能力1 1、計劃和預(yù)算能力、計劃和預(yù)算能力2 2、商品管理能力、商品管理能力3 3、顧客管理能力、顧客管理能力4 4、人員管理能力、人員管理能力6 6、設(shè)備管理能力、設(shè)備管理能力潛在能力潛在能

2、力1 1、管理自我、管理自我2 2、管理團(tuán)隊、管理團(tuán)隊3 3、管理目標(biāo)、管理目標(biāo)5 5、管理顧客、管理顧客管理績效管理績效MBOMBO六、經(jīng)營分析六、經(jīng)營分析能力模型能力模型能力表現(xiàn)崗位職責(zé)銷售管理KPI分析4能力表現(xiàn)（能力表現(xiàn)（1/31/3）店長能力評估店長能力評估店長表現(xiàn)店長表現(xiàn)人員管理能力人員管理能力u有領(lǐng)導(dǎo)力有領(lǐng)導(dǎo)力, ,店長工作風(fēng)格清晰為下屬所知店長工作風(fēng)格清晰為下屬所知. .在團(tuán)隊內(nèi)有在團(tuán)隊內(nèi)有 卓越的人格魅力卓越的人格魅力. .為門店的人員所敬服為門店的人員所敬服. . u店長的行動原則清晰店長的行動原則清晰. . u能準(zhǔn)確判斷各主要下屬的知識及工作技能的掌握狀況能準(zhǔn)確判斷各主要

3、下屬的知識及工作技能的掌握狀況, , 并能有組織有計劃的對下屬進(jìn)行教育并能有組織有計劃的對下屬進(jìn)行教育. .銷售管理能力銷售管理能力u清晰的把握門店各品類的競爭關(guān)系系清晰的把握門店各品類的競爭關(guān)系系 u準(zhǔn)確把握促銷主題選擇與門店所在商圈內(nèi)顧客群的影響準(zhǔn)確把握促銷主題選擇與門店所在商圈內(nèi)顧客群的影響 u掌握對不同品類商品的販?zhǔn)鄞龠M(jìn)的手段，并在實際操作掌握對不同品類商品的販?zhǔn)鄞龠M(jìn)的手段，并在實際操作 中指導(dǎo)商品經(jīng)理操盤中指導(dǎo)商品經(jīng)理操盤六、經(jīng)營分析六、經(jīng)營分析能力模型能力表現(xiàn)能力表現(xiàn)崗位職責(zé)銷售管理KPI分析5賣場管控能力賣場管控能力p 掌控門店掌控門店TOP20TOP20商品的商品配置資源商品的

4、商品配置資源 p 對季節(jié)性商品操作熟練掌控，能適時控制門店在販?zhǔn)壑袑竟?jié)性商品操作熟練掌控，能適時控制門店在販?zhǔn)壑?所營造出的季節(jié)感所營造出的季節(jié)感 p 對門店每個檔期中的營銷理念準(zhǔn)確把握，并適時營造出對門店每個檔期中的營銷理念準(zhǔn)確把握，并適時營造出 相應(yīng)的銷售氣氛相應(yīng)的銷售氣氛商品管理能力商品管理能力p 了解各大類中主要商品群的銷售及毛利情況并能敏銳察了解各大類中主要商品群的銷售及毛利情況并能敏銳察覺其中的銷售變化，在實操中對商品經(jīng)理給予指導(dǎo)覺其中的銷售變化，在實操中對商品經(jīng)理給予指導(dǎo)p 清楚掌握門店各類別商品（驚爆，促銷，清楚掌握門店各類別商品（驚爆，促銷，TOP20TOP20， 正常狀態(tài)

5、）斷貨情況，并對商品經(jīng)理作出指導(dǎo)正常狀態(tài)）斷貨情況，并對商品經(jīng)理作出指導(dǎo)p 了解系統(tǒng)定貨原則，并能適當(dāng)給予定貨指導(dǎo)了解系統(tǒng)定貨原則，并能適當(dāng)給予定貨指導(dǎo)六、經(jīng)營分析六、經(jīng)營分析能力模型能力表現(xiàn)能力表現(xiàn)崗位職責(zé)銷售管理KPI分析能力表現(xiàn)（能力表現(xiàn)（2/32/3）6顧客管理能力顧客管理能力、商圈內(nèi)不同區(qū)域顧客群的年齡，職業(yè)，所得，購買能力，、商圈內(nèi)不同區(qū)域顧客群的年齡，職業(yè)，所得，購買能力， 來客頻次的了解來客頻次的了解 、根據(jù)日期別準(zhǔn)確把握來客數(shù)的變化、根據(jù)日期別準(zhǔn)確把握來客數(shù)的變化、了解各時段來客高峰的變化、了解各時段來客高峰的變化、記憶入店、記憶入店5 5的來客的名臉的來客的名臉 5 5、對

6、外公關(guān)能力、對外公關(guān)能力, ,知道外部各項業(yè)務(wù)歸口部門知道外部各項業(yè)務(wù)歸口部門, ,了解處理過程了解處理過程. . 6 6、熟悉國家對零售業(yè)管理的基礎(chǔ)法規(guī)、熟悉國家對零售業(yè)管理的基礎(chǔ)法規(guī) 設(shè)備管理能力設(shè)備管理能力清楚知道門店購物籃，手推車，倉板，液壓車等設(shè)備的清楚知道門店購物籃，手推車，倉板，液壓車等設(shè)備的 數(shù)量，并根據(jù)每次盤點情況進(jìn)行應(yīng)對數(shù)量，并根據(jù)每次盤點情況進(jìn)行應(yīng)對清楚門店主要生材機具的數(shù)量，配置原則及運行情況清楚門店主要生材機具的數(shù)量，配置原則及運行情況計劃與預(yù)算能力計劃與預(yù)算能力1.1.能準(zhǔn)確制定工作計劃，并對各部門小部的工作量能準(zhǔn)確把握并能準(zhǔn)確制定工作計劃，并對各部門小部的工作量能

7、準(zhǔn)確把握并 以次制定全店工作計劃，合理分派以次制定全店工作計劃，合理分派 2.2.根據(jù)門店所處環(huán)境變化根據(jù)門店所處環(huán)境變化, ,對門店預(yù)算提出修正對門店預(yù)算提出修正. .六、經(jīng)營分析六、經(jīng)營分析能力模型能力表現(xiàn)能力表現(xiàn)崗位職責(zé)銷售管理KPI分析能力表現(xiàn)（能力表現(xiàn)（3/33/3）7店長助理崗位職責(zé)店長助理崗位職責(zé)1.1. 協(xié)助店長做好專營店的銷售工作，完成協(xié)助店長做好專營店的銷售工作，完成公司下達(dá)的公司下達(dá)的銷售任務(wù)銷售任務(wù)；2.2. 負(fù)責(zé)導(dǎo)購員的服務(wù)、負(fù)責(zé)導(dǎo)購員的服務(wù)、培訓(xùn)、排班培訓(xùn)、排班等管理等管理工作；工作；3.3. 負(fù)責(zé)專營店店容店貌的維護(hù)管理及負(fù)責(zé)專營店店容店貌的維護(hù)管理及營業(yè)營業(yè)環(huán)境

8、環(huán)境的維護(hù)（包括燈光、地面衛(wèi)生、空的維護(hù)（包括燈光、地面衛(wèi)生、空調(diào)等）；調(diào)等）；4.4. 負(fù)責(zé)營業(yè)區(qū)的管理，負(fù)責(zé)營業(yè)區(qū)的管理，監(jiān)督監(jiān)督導(dǎo)購員的執(zhí)行導(dǎo)購員的執(zhí)行情況符合營運標(biāo)準(zhǔn)；情況符合營運標(biāo)準(zhǔn)；5.5. 跟據(jù)銷售情況對專營店的商品結(jié)構(gòu)、跟據(jù)銷售情況對專營店的商品結(jié)構(gòu)、6.6. 擺設(shè)及其售價可提出提議；擺設(shè)及其售價可提出提議；六、經(jīng)營分析六、經(jīng)營分析能力模型能力表現(xiàn)崗位職責(zé)崗位職責(zé)銷售管理KPI分析8店長助理崗位職責(zé)店長助理崗位職責(zé)v適時地適時地檢查檢查專營店商品情況，專營店商品情況， 負(fù)責(zé)跟進(jìn)專營店商品的現(xiàn)場補貨，負(fù)責(zé)跟進(jìn)專營店商品的現(xiàn)場補貨， 嚴(yán)格按照商品規(guī)劃圖擺設(shè)，嚴(yán)格按照商品規(guī)劃圖擺設(shè)，

9、 維護(hù)產(chǎn)品的完好性；維護(hù)產(chǎn)品的完好性；v負(fù)責(zé)專營店商品的負(fù)責(zé)專營店商品的盤點盤點工作；工作；v配合客服部做好配合客服部做好售后跟進(jìn)工作售后跟進(jìn)工作；v負(fù)責(zé)與其他部門的工作協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)與其他部門的工作協(xié)調(diào)；v完成上級交代的其他任務(wù)。完成上級交代的其他任務(wù)。六、經(jīng)營分析六、經(jīng)營分析能力模型能力表現(xiàn)崗位職責(zé)崗位職責(zé)銷售管理KPI分析9對銷售管理的再認(rèn)識對銷售管理的再認(rèn)識（1/21/2）v 銷售管理是過程管理銷售管理是過程管理v 銷售管理往往以經(jīng)營業(yè)務(wù)的結(jié)果來衡量銷售管理往往以經(jīng)營業(yè)務(wù)的結(jié)果來衡量v 銷售管理是對客戶需求不斷挖掘和滿足的過程銷售管理是對客戶需求不斷挖掘和滿足的過程v 銷售管理促使著銷售人

10、員在業(yè)務(wù)中不斷提高知識技能和生產(chǎn)銷售管理促使著銷售人員在業(yè)務(wù)中不斷提高知識技能和生產(chǎn)力力六、經(jīng)營分析六、經(jīng)營分析能力模型能力表現(xiàn)崗位職責(zé)銷售管理銷售管理KPI分析10v 留住留住顧客顧客, ,建立顧客忠誠度建立顧客忠誠度v 持續(xù)提高銷售持續(xù)提高銷售生產(chǎn)力生產(chǎn)力和業(yè)績和業(yè)績v 員工員工發(fā)展和員工滿意發(fā)展和員工滿意六、經(jīng)營分析六、經(jīng)營分析能力模型能力表現(xiàn)崗位職責(zé)銷售管理銷售管理KPI分析對銷售管理的再認(rèn)識對銷售管理的再認(rèn)識（2/22/2）11銷售管理的各類方法銷售管理的各類方法 定期業(yè)務(wù)回顧定期業(yè)務(wù)回顧 經(jīng)理現(xiàn)場拜訪客戶經(jīng)理現(xiàn)場拜訪客戶 團(tuán)隊例會團(tuán)隊例會 個案分析與診斷個案分析與診斷 集體出擊集體

11、出擊 銷售信息推薦銷售信息推薦 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /學(xué)習(xí)學(xué)習(xí) 新進(jìn)員工實習(xí)計劃新進(jìn)員工實習(xí)計劃 促銷獎勵促銷獎勵 銷售競賽評比銷售競賽評比 顧客關(guān)懷行動顧客關(guān)懷行動 用戶滿意調(diào)查用戶滿意調(diào)查 傭金方案傭金方案 職業(yè)發(fā)展計劃職業(yè)發(fā)展計劃/ /考級晉升考級晉升六、經(jīng)營分析六、經(jīng)營分析能力模型能力表現(xiàn)崗位職責(zé)銷售管理銷售管理KPI分析12銷售管理的各類技巧銷售管理的各類技巧 2/8 2/8原則管理原則管理 表達(dá)表達(dá)/ /鼓動鼓動 團(tuán)隊發(fā)展團(tuán)隊發(fā)展 協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)/ /跨部門溝通跨部門溝通 反饋反饋 輔導(dǎo)輔導(dǎo) 評估評估 運用定量尺度運用定量尺度 會議組織會議組織 平衡投入產(chǎn)出平衡投入產(chǎn)出 表彰表彰/ /激勵激勵/

12、 /樹立榜樣樹立榜樣 數(shù)據(jù)圖表的運用數(shù)據(jù)圖表的運用 六、經(jīng)營分析六、經(jīng)營分析能力模型能力表現(xiàn)崗位職責(zé)銷售管理銷售管理KPI分析13銷售管理的工具銷售管理的工具 用戶基本信息表用戶基本信息表 客戶拜訪分析客戶拜訪分析 潛在客戶跟蹤進(jìn)展分析潛在客戶跟蹤進(jìn)展分析 輸贏分析報告輸贏分析報告 每周活動計劃每周活動計劃/ /實際報告實際報告 預(yù)測預(yù)測/ /實際比較分析實際比較分析 行動計劃及效果評估行動計劃及效果評估 各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 銷售區(qū)域行業(yè)劃分表銷售區(qū)域行業(yè)劃分表 業(yè)務(wù)考核指標(biāo)業(yè)務(wù)考核指標(biāo) 六、經(jīng)營分析六、經(jīng)營分析能力模型能力表現(xiàn)崗位職責(zé)銷售管理銷售管理KPI分析14銷售業(yè)績診斷表銷售業(yè)績

13、診斷表 統(tǒng)計指標(biāo)統(tǒng)計指標(biāo)公式公式同比同比環(huán)比環(huán)比診斷建議診斷建議 銷銷 售售 業(yè)業(yè) 績績 KPIKPI客流量客流量進(jìn)店數(shù)進(jìn)店數(shù)進(jìn)店率進(jìn)店率成交量成交量成交率成交率成交額成交額件均額件均額六、經(jīng)營分析六、經(jīng)營分析能力模型能力表現(xiàn)崗位職責(zé)銷售管理KPIKPI分析分析15銷售業(yè)績診斷流程圖銷售業(yè)績診斷流程圖 16周轉(zhuǎn)率的重要性周轉(zhuǎn)率的重要性v 零售業(yè)目前強調(diào)的是零售業(yè)目前強調(diào)的是“快魚吃慢魚快魚吃慢魚”，誰的商品周轉(zhuǎn)快，資金，誰的商品周轉(zhuǎn)快，資金利用水平高，誰就能找到自己的立足點。利用水平高，誰就能找到自己的立足點。v 商品周轉(zhuǎn)即是指商品從入庫到售出所經(jīng)過的時間和效率商品周轉(zhuǎn)即是指商品從入庫到售出所

14、經(jīng)過的時間和效率。v 衡量商品周轉(zhuǎn)水平的最主要指標(biāo)是：周轉(zhuǎn)次數(shù)和周轉(zhuǎn)天數(shù)。衡量商品周轉(zhuǎn)水平的最主要指標(biāo)是：周轉(zhuǎn)次數(shù)和周轉(zhuǎn)天數(shù)。 v 周轉(zhuǎn)次數(shù)：指一年中，庫存（配送中心和店鋪）能夠周轉(zhuǎn)幾次周轉(zhuǎn)次數(shù)：指一年中，庫存（配送中心和店鋪）能夠周轉(zhuǎn)幾次v 周轉(zhuǎn)天數(shù)：表示庫存周轉(zhuǎn)一次所需的天數(shù)周轉(zhuǎn)天數(shù)：表示庫存周轉(zhuǎn)一次所需的天數(shù)v 計算公式為：計算公式為：周轉(zhuǎn)次數(shù)周轉(zhuǎn)次數(shù)= =銷售額銷售額/ /平均庫存，平均庫存， 平均庫存平均庫存= =（期初庫存期末庫存）（期初庫存期末庫存）/2/2。 周轉(zhuǎn)天數(shù)周轉(zhuǎn)天數(shù)=365/=365/周轉(zhuǎn)次數(shù)。周轉(zhuǎn)次數(shù)。 六、經(jīng)營分析六、經(jīng)營分析能力模型能力表現(xiàn)崗位職責(zé)銷售管理KPI

15、KPI分析分析17門店關(guān)鍵運營指標(biāo)門店關(guān)鍵運營指標(biāo)六、經(jīng)營分析六、經(jīng)營分析能力模型能力表現(xiàn)崗位職責(zé)銷售管理KPIKPI分析分析v商品周轉(zhuǎn)率商品周轉(zhuǎn)率衡量商品的銷售效率衡量商品的銷售效率v商品毛利率商品毛利率衡量商品的獲利程度衡量商品的獲利程度v坪效坪效衡量門店的空間使用效率衡量門店的空間使用效率v人效人效衡量門店的人員工作效率衡量門店的人員工作效率18頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴v為什么沒有達(dá)成月度銷售目標(biāo)？為什么沒有達(dá)成月度銷售目標(biāo)？ 原因有哪些？原因有哪些？v你打算怎樣改進(jìn)，計劃提升門店銷你打算怎樣改進(jìn)，計劃提升門店銷售額百分之多少？售額百分之多少？ 行動計劃如何？行動計劃如何？v如何節(jié)約成本？如何節(jié)

16、約成本？六、經(jīng)營分析六、經(jīng)營分析能力模型能力表現(xiàn)崗位職責(zé)銷售管理KPIKPI分析分析19頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法v如果我們擁有的主意數(shù)量越多、種類越多，我們就越如果我們擁有的主意數(shù)量越多、種類越多，我們就越容易找到我們所需的答案。容易找到我們所需的答案。v頭腦風(fēng)暴的四大要求頭腦風(fēng)暴的四大要求u 追求數(shù)量而非質(zhì)量追求數(shù)量而非質(zhì)量u 主意越具創(chuàng)意越好主意越具創(chuàng)意越好u 不可以批評或質(zhì)疑不可以批評或質(zhì)疑u 可進(jìn)一步發(fā)展主意可進(jìn)一步發(fā)展主意六、經(jīng)營分析六、經(jīng)營分析能力模型能力表現(xiàn)崗位職責(zé)銷售管理KPIKPI分析分析20現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理管理工具和方法管理工具和方法員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范日常運營管理日常運營

17、管理環(huán)境管理環(huán)境管理商品管理商品管理會議管理會議管理危機管理危機管理七、現(xiàn)場管理七、現(xiàn)場管理員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范日常運營管理日常運營管理 環(huán)境管理環(huán)境管理 商品管理商品管理 會議管理會議管理 危機管理危機管理 管理工具和方法管理工具和方法課程目錄課程目錄21營業(yè)前的準(zhǔn)備工作營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 v 早會前應(yīng)該準(zhǔn)備好哪些工具 ？1 1、卷尺：用于幫助顧客測量家具尺寸。、卷尺：用于幫助顧客測量家具尺寸。2 2、筆：用于開單和一些必要的記錄。、筆：用于開單和一些必要的記錄。3 3、膠帶：用于在已售商品上粘貼、膠帶：用于在已售商品上粘貼已售單已售單和現(xiàn)場一些物價牌的更換。和現(xiàn)場一些物價牌的更換。4 4

18、、計算器：用于幫助顧客計算價錢和一些打折促銷價的計算。、計算器：用于幫助顧客計算價錢和一些打折促銷價的計算。5 5、便條：用于幫助顧客記錄商品信息和一些必要的記錄。、便條：用于幫助顧客記錄商品信息和一些必要的記錄。6 6、顧客要貨單顧客要貨單、已售單已售單 工作前準(zhǔn)備一些寫好工號和姓名的單據(jù)，以防止開單時的遺漏。工作前準(zhǔn)備一些寫好工號和姓名的單據(jù)，以防止開單時的遺漏。7 7、開單工具包：用于放置銷售設(shè)計顧問經(jīng)常使用的工具。、開單工具包：用于放置銷售設(shè)計顧問經(jīng)常使用的工具。v 早會前的儀容儀表要求是什么？ v 早會后，營業(yè)前要做好哪些的工作？ 衛(wèi)生情況、安全情況、現(xiàn)場補貨衛(wèi)生情況、安全情況、現(xiàn)場

19、補貨七、現(xiàn)場管理七、現(xiàn)場管理員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范日常運營管理日常運營管理 環(huán)境管理環(huán)境管理 商品管理商品管理 會議管理會議管理 危機管理危機管理 管理工具和方法管理工具和方法221、按時上崗，不擅自離崗，避免出現(xiàn)空館現(xiàn)象。2、不得在商場內(nèi)吃東西。3、不得在商場內(nèi)接打私人電話4、不得在商場內(nèi)聚眾聊天。5、下班或吃飯前，手頭工作要交接清楚， 不得在規(guī)定時間外外出吃飯。6、補休或休息要指定代理人， 代理人要負(fù)責(zé)該員工當(dāng)天的 一切售后或其它問題。七、現(xiàn)場管理七、現(xiàn)場管理員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范日常運營管理日常運營管理 環(huán)境管理環(huán)境管理 商品管理商品管理 會議管理會議管理 危機管理危機管理 管理工具

20、和方法管理工具和方法導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)范（導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)范（1/21/2）237、顧客選好商品后，要將單據(jù)填寫清楚， 錢款和服務(wù)要交待明白。8、不與顧客搶道，遇到老人、孕婦、 小孩上下樓時要主動攙扶。9、在顧客挑選商品時， 不允許催促顧客購買， 應(yīng)給顧客足夠的思考時間， 尊重顧客的選擇。10、任何情況下，不得與顧客發(fā)生爭吵。11、不和同事在顧客面前爭議銷售歸屬問題， 在接待完顧客后方可與店長協(xié)商解決。七、現(xiàn)場管理七、現(xiàn)場管理員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范日常運營管理日常運營管理 環(huán)境管理環(huán)境管理 商品管理商品管理 會議管理會議管理 危機管理危機管理 管理工具和方法管理工具和方法導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)范（導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)范

21、（2/22/2）24導(dǎo)購員服務(wù)要求（導(dǎo)購員服務(wù)要求（1/21/2）1、站立服務(wù)，面帶笑容，態(tài)度和藹，說話親切，舉止謙遜。2、“您、請、謝謝、好的、馬上、對不起”不離口，稱呼得當(dāng)，迎客在前，送客在后，客過讓路，同行不搶道。3、眼隨顧客移，身隨顧客轉(zhuǎn)，隨時為顧客提供服務(wù)。4、主動迎客，以微笑迎客，以禮迎客。5、事實求是，不夸大優(yōu)點，不信口開河，誠信待客。6、人到，話到，眼神到；人不到話先到，人話不到眼神到，做到服務(wù)面面俱到。7、接一待二照顧三。接待第一個顧客，招呼第二個顧客，用眼神照顧第三個顧客。8、冷靜耐心，發(fā)生問題不急不躁。9、發(fā)生工作差錯不瞞不避，解釋應(yīng)婉言誠懇，不卑不亢。七、現(xiàn)場管理七、現(xiàn)

22、場管理員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范日常運營管理日常運營管理 環(huán)境管理環(huán)境管理 商品管理商品管理 會議管理會議管理 危機管理危機管理 管理工具和方法管理工具和方法25導(dǎo)購員服務(wù)要求（導(dǎo)購員服務(wù)要求（2/22/2）10、一看二聽三問四介紹。仔細(xì)觀察顧客外表，細(xì)心聽取顧客詢 問，判斷顧客需要，問清需求細(xì)節(jié)，提供專業(yè)介紹。11、了解顧客購物過程的心理階段（注意、興趣、聯(lián)想、欲望、 探討、信賴、新動向、滿足）的變化，根據(jù)其心理變化提供 相應(yīng)的服務(wù)。12.了解顧客的需求心理（求實、求新、求名、求美、習(xí)慣）， 根據(jù)顧客的需求心理提供相應(yīng)的服務(wù)。13.熟悉商品的材質(zhì)、功能、產(chǎn)地、價格、保養(yǎng)方法、用途、特 征等，根

23、據(jù)顧客的不同需求，有針對性地向顧客介紹商品的 特色，最大限度地刺激顧客的購買欲望。14.一視同仁，不論買與不買，都要誠意待客，發(fā)展?jié)撛诳蛻簟Ｆ?、現(xiàn)場管理七、現(xiàn)場管理員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范日常運營管理日常運營管理 環(huán)境管理環(huán)境管理 商品管理商品管理 會議管理會議管理 危機管理危機管理 管理工具和方法管理工具和方法26服務(wù)言談服務(wù)言談-禁忌用語禁忌用語七、現(xiàn)場管理七、現(xiàn)場管理員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范日常運營管理日常運營管理 環(huán)境管理環(huán)境管理 商品管理商品管理 會議管理會議管理 危機管理危機管理 管理工具和方法管理工具和方法（1 1）你自己看吧。）你自己看吧。 （2 2）不可能出現(xiàn)這種問題）不可能

24、出現(xiàn)這種問題 。（3 3）“這肯定不是我們的原因這肯定不是我們的原因” 。（4 4）我不知道。）我不知道。 （5 5）你要的這種沒有。）你要的這種沒有。 （6 6）這么簡單的東西你也不明白。）這么簡單的東西你也不明白。 （7 7）我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其他的。）我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其他的。 （8 8）這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的。）這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的。 （9 9）想好沒有，想好了就趕快交錢吧。）想好沒有，想好了就趕快交錢吧。（10）沒看我正忙著嗎？一個一個來。）沒看我正忙著嗎？一個一個來。 （11）別人用得挺好的呀。）別人用得挺好的呀。 （12）我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀。）我們沒

25、有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀。 （13）你先聽我解釋。）你先聽我解釋。 （14）你怎么這樣講話的？）你怎么這樣講話的？ （15）你相不相信我？）你相不相信我？27日常運營管理日常運營管理營業(yè)前營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)中營業(yè)后營業(yè)后早會早會開單客服開單客服整理報表整理報表門店清潔整理門店清潔整理空閑安排空閑安排關(guān)店檢查關(guān)店檢查迎賓導(dǎo)購迎賓導(dǎo)購交接安排交接安排七、現(xiàn)場管理七、現(xiàn)場管理員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范日常運營管理日常運營管理 環(huán)境管理環(huán)境管理 商品管理商品管理 會議管理會議管理 危機管理危機管理 管理工具和方法管理工具和方法28環(huán)境管理環(huán)境管理v門店的清潔門店的清潔v陳列物品的檢查陳列物品的檢查v促銷道具的檢查

26、促銷道具的檢查v七、現(xiàn)場管理七、現(xiàn)場管理員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范日常運營管理日常運營管理 環(huán)境管理環(huán)境管理 商品管理商品管理 會議管理會議管理 危機管理危機管理 管理工具和方法管理工具和方法29商品管理商品管理v促銷打折商品促銷打折商品v新上市商品新上市商品v不好賣商品不好賣商品v熱銷商品熱銷商品v庫存、調(diào)價價格、庫存、調(diào)價價格、 擺放位置、訂貨周期等擺放位置、訂貨周期等七、現(xiàn)場管理七、現(xiàn)場管理員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范日常運營管理日常運營管理 環(huán)境管理環(huán)境管理 商品管理商品管理 會議管理會議管理 危機管理危機管理 管理工具和方法管理工具和方法30會議管理會議管理會議類型會議類型主要內(nèi)容主要內(nèi)容

27、會議形式會議形式每日早會每日早會周、月、季度例會周、月、季度例會銷售研討會銷售研討會讀書分享會讀書分享會七、現(xiàn)場管理七、現(xiàn)場管理員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范日常運營管理日常運營管理 環(huán)境管理環(huán)境管理 商品管理商品管理 會議管理會議管理 危機管理危機管理 管理工具和方法管理工具和方法31危機管理危機管理v顧客投訴顧客投訴v應(yīng)對同業(yè)應(yīng)對同業(yè)v突發(fā)事件突發(fā)事件 （火災(zāi)、水災(zāi)、臺風(fēng)、地震、人員傷亡、停水停電等等）（火災(zāi)、水災(zāi)、臺風(fēng)、地震、人員傷亡、停水停電等等） 七、現(xiàn)場管理七、現(xiàn)場管理員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范日常運營管理日常運營管理 環(huán)境管理環(huán)境管理 商品管理商品管理 會議管理會議管理 危機管理危機管理

28、 管理工具和方法管理工具和方法32管理工具：看板管理管理工具：看板管理32七、現(xiàn)場管理七、現(xiàn)場管理員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范日常運營管理日常運營管理 環(huán)境管理環(huán)境管理 商品管理商品管理 會議管理會議管理 危機管理危機管理 管理工具和方法管理工具和方法33管理看板的作用管理看板的作用v意意 義義: :v就是把賣場中潛在的問題暴露出來就是把賣場中潛在的問題暴露出來, ,讓任何人一看讓任何人一看就知道異常情形的所在就知道異常情形的所在. .v目目 的：的：v創(chuàng)建創(chuàng)建“透明的透明的”的工作場所，使任何人站在生人的工作場所，使任何人站在生人和陌生的角度都可以判斷出正常與否，使問題表和陌生的角度都可以判斷出

29、正常與否，使問題表面化。只有這樣，我們的管理才可以得到落實、面化。只有這樣，我們的管理才可以得到落實、改善和提高。改善和提高。七、現(xiàn)場管理七、現(xiàn)場管理員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范日常運營管理日常運營管理 環(huán)境管理環(huán)境管理 商品管理商品管理 會議管理會議管理 危機管理危機管理 管理工具和方法管理工具和方法34現(xiàn)場管理看板設(shè)計現(xiàn)場管理看板設(shè)計組織結(jié)構(gòu)崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)目標(biāo)計劃業(yè)績統(tǒng)計現(xiàn)場5S每日自檢每日巡檢異常問題決議追蹤員工管理學(xué)習(xí)園地優(yōu)秀員工員工風(fēng)采建議暢言七、現(xiàn)場管理七、現(xiàn)場管理員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范日常運營管理日常運營管理 環(huán)境管理環(huán)境管理 商品管理商品管理 會議管理會議管理 危機管理危機管理

30、 管理工具和方法管理工具和方法35賣場人員按組織架構(gòu)排列，到崗位人員將考勤卡掛自己位置，達(dá)到可視化管理考勤目的，外出人員須注明外出地點和預(yù)計時間。將上月計劃銷量、實際銷量、剩余任務(wù)、完成進(jìn)度等各項指標(biāo)張貼公布，達(dá)到目標(biāo)管理目的。組織架構(gòu)業(yè)績統(tǒng)計計劃進(jìn)度公司文化將公司月度計劃進(jìn)度、周計劃進(jìn)度及各項目（任務(wù)）計劃進(jìn)度，進(jìn)行張貼公布，達(dá)到可視化管理的目的。張貼公司、片區(qū)、本店等各種宣傳資料，以達(dá)到宣傳公司各種文化、團(tuán)結(jié)人心的目的。對公司服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案、銷售業(yè)績提升方案、員工技能培訓(xùn)方案以及賣場一些規(guī)劃及安排進(jìn)行張貼公布，并張貼公司對各種問題的處理通報、各項政策通知。目標(biāo)方案員工風(fēng)采對公司各種活動剪

31、影、相片進(jìn)行張貼，對一些優(yōu)秀員工的相片公布，并做好簡評。學(xué)習(xí)園地將公司規(guī)章制度、服務(wù)流程，業(yè)務(wù)知識、各項技能等一些培訓(xùn)資料進(jìn)行張貼、公布。各專欄內(nèi)容設(shè)計提要各專欄內(nèi)容設(shè)計提要七、現(xiàn)場管理七、現(xiàn)場管理員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范日常運營管理日常運營管理 環(huán)境管理環(huán)境管理 商品管理商品管理 會議管理會議管理 危機管理危機管理 管理工具和方法管理工具和方法36督導(dǎo)巡查流程督導(dǎo)巡查流程七、現(xiàn)場管理七、現(xiàn)場管理員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范日常運營管理日常運營管理 環(huán)境管理環(huán)境管理 商品管理商品管理 會議管理會議管理 危機管理危機管理 管理工具和方法管理工具和方法37研討：早會流程和內(nèi)容研討：早會流程和內(nèi)容v研討

32、：早會的流程和內(nèi)容？研討：早會的流程和內(nèi)容？v建議：點到建議：點到- -問候問候- -業(yè)績播報業(yè)績播報- -明星分享明星分享- -商品學(xué)習(xí)商品學(xué)習(xí)- -工作宣導(dǎo)工作宣導(dǎo)- -士氣展示士氣展示七、現(xiàn)場管理七、現(xiàn)場管理員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范日常運營管理日常運營管理 環(huán)境管理環(huán)境管理 商品管理商品管理 會議管理會議管理 危機管理危機管理 管理工具和方法管理工具和方法38團(tuán)隊目標(biāo)團(tuán)隊目標(biāo):如何制定分解目標(biāo)如何制定分解目標(biāo)1團(tuán)隊激勵團(tuán)隊激勵:士氣、戰(zhàn)斗力、團(tuán)隊精神士氣、戰(zhàn)斗力、團(tuán)隊精神2團(tuán)隊溝通團(tuán)隊溝通:關(guān)心員工、凝聚力、歸屬感關(guān)心員工、凝聚力、歸屬感3團(tuán)隊培訓(xùn)團(tuán)隊培訓(xùn):生產(chǎn)力生產(chǎn)力4八、團(tuán)隊管理八、

33、團(tuán)隊管理團(tuán)隊目標(biāo)團(tuán)隊激勵團(tuán)隊溝通 團(tuán)隊培訓(xùn)課程目錄課程目錄39為什么你的話沒有威信？為什么你的話沒有威信？v以身作則是管理的最低成本！以身作則是管理的最低成本！v身先士卒，做好表率！身先士卒，做好表率！ 店助是訓(xùn)練師、是教練！店助是訓(xùn)練師、是教練！v管理者的威信來源于管理者的威信來源于 你的人格魅力、你的人格魅力、 專業(yè)水平和以身作則！專業(yè)水平和以身作則！八、團(tuán)隊管理八、團(tuán)隊管理40研討：團(tuán)隊目標(biāo)分解研討：團(tuán)隊目標(biāo)分解v目標(biāo)目標(biāo)v銷售活動管理銷售活動管理八、團(tuán)隊管理八、團(tuán)隊管理團(tuán)隊目標(biāo)團(tuán)隊目標(biāo)團(tuán)隊激勵團(tuán)隊溝通 團(tuán)隊培訓(xùn)41團(tuán)隊激勵團(tuán)隊激勵v激勵的方式激勵的方式v1 1、銷售競賽激勵、銷售競賽激

34、勵 （最快進(jìn)步獎、（最快進(jìn)步獎、 特殊商品銷售獎、特殊商品銷售獎、 新人獎、市場情報獎、新人獎、市場情報獎、 最少投訴獎、最少投訴獎、 挑戰(zhàn)目標(biāo)實現(xiàn)獎）挑戰(zhàn)目標(biāo)實現(xiàn)獎）八、團(tuán)隊管理八、團(tuán)隊管理團(tuán)隊目標(biāo)團(tuán)隊激勵團(tuán)隊激勵團(tuán)隊溝通 團(tuán)隊培訓(xùn)42店長非物質(zhì)激勵技巧店長非物質(zhì)激勵技巧w頭腦風(fēng)暴：你們有哪一些無需花錢的員工激勵方法？w越多越好w越具創(chuàng)意越好方法總結(jié)：方法總結(jié)：1、3、5、2、4、6、八、團(tuán)隊管理八、團(tuán)隊管理團(tuán)隊目標(biāo)團(tuán)隊激勵團(tuán)隊激勵團(tuán)隊溝通 團(tuán)隊培訓(xùn)43店長常用五種訓(xùn)誡法店長常用五種訓(xùn)誡法p暗示暗示p忠告忠告p提醒提醒p批評批評p懲罰懲罰 對偶爾犯小錯者，特有效。對偶爾犯小錯者，特有效。 正

35、面鼓勵式的忠告，能援助人心，激勵努力。正面鼓勵式的忠告，能援助人心，激勵努力。 稍加壓力的提醒幫助，使對方心悅誠服。稍加壓力的提醒幫助，使對方心悅誠服。 在指責(zé)時，管理者不要忘記自己該承擔(dān)在指責(zé)時，管理者不要忘記自己該承擔(dān) 的責(zé)的責(zé)任，既有力度又有感染力。任，既有力度又有感染力。 查清事實，力求公正。懲罰不是目的，只是萬查清事實，力求公正。懲罰不是目的，只是萬不得已的措施。不得已的措施。八、團(tuán)隊管理八、團(tuán)隊管理團(tuán)隊目標(biāo)團(tuán)隊激勵團(tuán)隊激勵團(tuán)隊溝通 團(tuán)隊培訓(xùn)44執(zhí)行懲罰的熱爐法則執(zhí)行懲罰的熱爐法則v預(yù)先警告預(yù)先警告 v及時懲罰及時懲罰 v決不手軟決不手軟 v公正不偏公正不偏 八、團(tuán)隊管理八、團(tuán)隊管理

36、團(tuán)隊目標(biāo)團(tuán)隊激勵團(tuán)隊激勵團(tuán)隊溝通 團(tuán)隊培訓(xùn)45店長有執(zhí)行懲罰的責(zé)任店長有執(zhí)行懲罰的責(zé)任店長逃避執(zhí)行懲罰行動的責(zé)任，因為：店長逃避執(zhí)行懲罰行動的責(zé)任，因為：v缺乏必要的訓(xùn)練缺乏必要的訓(xùn)練v怕懲罰行動高層領(lǐng)導(dǎo)不支持怕懲罰行動高層領(lǐng)導(dǎo)不支持v怕變怕變“暴君暴君”：別人都不做，為什么我要做？：別人都不做，為什么我要做？v內(nèi)心有罪惡感：自己也曾做過或可能做同樣的事內(nèi)心有罪惡感：自己也曾做過或可能做同樣的事v怕失去友誼：怕?lián)p害與員工的感情怕失去友誼：怕?lián)p害與員工的感情v不想浪費時間不想浪費時間v將逃避合理化：員工本人也知道是違規(guī)的將逃避合理化：員工本人也知道是違規(guī)的八、團(tuán)隊管理八、團(tuán)隊管理團(tuán)隊目標(biāo)團(tuán)隊激勵團(tuán)隊激勵團(tuán)隊溝通 團(tuán)隊培訓(xùn)46v 目的：營造一個良好的溝通氛