培訓(xùn) 客戶(hù)投訴處理技巧精編版

1、客戶(hù)投訴處理技巧主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析什么叫投訴？什么叫投訴？客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。生不滿而引起的抱怨。投投 訴訴 的的 實(shí)實(shí) 質(zhì)質(zhì)表象：即客戶(hù)對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶(hù)對(duì)企業(yè)信賴(lài)度與期待度的體現(xiàn)也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在電話客戶(hù)產(chǎn)生抱怨的原因?服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度?接客戶(hù)電話時(shí)，不注意聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)話，使客戶(hù)感覺(jué)自己受接客戶(hù)電話時(shí)，不注意聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)話，使客戶(hù)

2、感覺(jué)自己受到了冷落到了冷落一改最初的熱情，想盡快結(jié)束通話一改最初的熱情，想盡快結(jié)束通話對(duì)客戶(hù)不禮貌，談話言語(yǔ)中流露出瞧不起的口氣。對(duì)客戶(hù)不禮貌，談話言語(yǔ)中流露出瞧不起的口氣。有事找時(shí)總沒(méi)空。有事找時(shí)總沒(méi)空。?對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)定的不滿。對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)定的不滿。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的不滿。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的不滿。對(duì)公司流程處理方式的不滿。對(duì)公司流程處理方式的不滿。主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析了解客戶(hù)心理的意義了解客戶(hù)心理的意義：可以做到知已知彼可以做到知已知彼可以理解客戶(hù)的外在反映可以理解客戶(hù)的外在反映可以做到事先準(zhǔn)備可以做到事先準(zhǔn)備有利客

3、戶(hù)服務(wù)人員找到解有利客戶(hù)服務(wù)人員找到解決問(wèn)題的辦法。決問(wèn)題的辦法。投訴處理的意義投訴處理的意義?恢復(fù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)感避免引起更大的糾紛和惡性事件收集信息（投訴）滿意客戶(hù)是最好的中介【 滿意客戶(hù)會(huì)將滿意告訴另外的 2-5人】（投訴）不滿意客戶(hù)將是企業(yè)的災(zāi)難【不滿意客戶(hù)會(huì)將不滿意告訴另外的 25人】投訴處理的意義投訴處理的意義任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)：我們應(yīng)該盡全力挽留我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過(guò)的客戶(hù)！所有接觸過(guò)的客戶(hù)！主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析客戶(hù)滿意技巧一、同客戶(hù)的情感打交道服務(wù)者替客戶(hù)解決

4、問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶(hù)的情感；情感服務(wù)也是工作一部分;? 處理客戶(hù)情感的三部曲? 提高語(yǔ)言的感染力.? 處理客戶(hù)情感的三步曲 : 表達(dá)服務(wù)意愿 體諒客戶(hù)情感 表示承擔(dān)責(zé)任提高語(yǔ)言的感染力? 通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)熱情? 提高聲音的感染力:語(yǔ)調(diào)的升降音調(diào)的高低語(yǔ)速的緩急語(yǔ)氣的強(qiáng)弱? 發(fā)掘和有效利用自己的語(yǔ)言特點(diǎn)處理客戶(hù)不滿?處理客戶(hù)不滿的重要性?處理客戶(hù)不滿的原則?處理客戶(hù)不滿的程序?處理客戶(hù)不滿的注意事項(xiàng)與技巧處理客戶(hù)不滿的原則? 正確的態(tài)度： 關(guān)注客戶(hù)感受：? 設(shè)身處地：理解客戶(hù)感受? 關(guān)注客戶(hù)的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情 對(duì)客戶(hù)善意的出發(fā)點(diǎn)報(bào)有信心，盡管他有可能犯錯(cuò)誤 積極熱情和感激的態(tài)

5、度 要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾? 及時(shí)處理? 判斷客戶(hù)是否產(chǎn)生不滿：可能隨時(shí)爆發(fā)? 繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問(wèn)題的方法處理客戶(hù)不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為?爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶(hù)教育、批評(píng)、諷刺客戶(hù)直接拒絕客戶(hù)暗示客戶(hù)有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示客戶(hù)不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的不及時(shí)通知變故以為用戶(hù)容易打發(fā)?處理客戶(hù)不滿的正確行為? 令客戶(hù)感到舒適、放松；? 語(yǔ)氣平和，讓客戶(hù)發(fā)泄怒氣；? 表示理解和關(guān)注，并作記錄；? 體現(xiàn)緊迫感；? 如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；? 明確表示承擔(dān)替客戶(hù)解決問(wèn)題的責(zé)任；? 同客戶(hù)一起找出解決辦法；? 如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門(mén)或請(qǐng)示上司。投訴

6、處理的原則投訴處理三原則1、處理好客戶(hù)界面；、處理好客戶(hù)界面；2 2、找到責(zé)任人，分析問(wèn)題性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)與處罰；、找到責(zé)任人，分析問(wèn)題性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)與處罰；3 3、觸類(lèi)旁通分析問(wèn)題根源，制定改進(jìn)措施。觸類(lèi)旁通分析問(wèn)題根源，制定改進(jìn)措施。領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制：值班經(jīng)理是投訴第一責(zé)任人：值班經(jīng)理是投訴第一責(zé)任人投訴處理的心理準(zhǔn)備投訴處理的心理準(zhǔn)備? 在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮? 以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人? 時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人? 學(xué)會(huì)克制自己的情緒投訴處理的心理準(zhǔn)備投訴處理的心理準(zhǔn)備? 持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Moment oftruth）是企業(yè)保留客戶(hù)與生存的關(guān)鍵? 換位思考，從客戶(hù)角度想問(wèn)題? 把投

7、訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)投投 訴訴 的的 受受 理理受理投訴要點(diǎn)：信息齊全、快速響應(yīng)1 1、人人受理投訴人人受理投訴客戶(hù)問(wèn)題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決客戶(hù)問(wèn)題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決2 2、記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容明確客戶(hù)投訴的問(wèn)題和要求，安撫客戶(hù)明確客戶(hù)投訴的問(wèn)題和要求，安撫客戶(hù)3 3、找到處理人找到處理人按照部門(mén)和崗位職責(zé)快速確定處理人（按照部門(mén)和崗位職責(zé)快速確定處理人（1小時(shí)小時(shí)）投投 訴訴 的的 處處 理理處理投訴要點(diǎn)：快速解決問(wèn)題1 1、主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)進(jìn)一步明確客戶(hù)問(wèn)題和要求，提出方案溝通。進(jìn)一步明確客戶(hù)問(wèn)題和要求，提出方案溝通。2 2、不斷溝通，達(dá)成一致不斷溝通，達(dá)成一致1

8、 1、若客戶(hù)要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。、若客戶(hù)要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。2 2、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶(hù)，尋求其他解決辦法、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶(hù)，尋求其他解決辦法。3、限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào)限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào)避免升級(jí)，上級(jí)是資源。避免升級(jí)，上級(jí)是資源。投投 訴訴 處處 理理 的的 要要 點(diǎn)點(diǎn)第一、受理投訴不得向外推第一、受理投訴不得向外推第二、態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn)第二、態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn)屬于我們做得不到位的，屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作；應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作；屬于雙方互有責(zé)任的，屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題；先解決自身不足

9、，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題；屬于對(duì)方理解有誤的，屬于對(duì)方理解有誤的，力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到問(wèn)題實(shí)質(zhì)。問(wèn)題實(shí)質(zhì)。第三、優(yōu)先于正常工作第三、優(yōu)先于正常工作投投 訴訴 的的 改改 進(jìn)進(jìn)? 有投訴一定要有投訴一定要找到原因找到原因?工作質(zhì)量投訴一定要工作質(zhì)量投訴一定要找到責(zé)任人找到責(zé)任人?工作質(zhì)量投訴一定要工作質(zhì)量投訴一定要有改進(jìn)措施并落實(shí)有改進(jìn)措施并落實(shí)投投 訴訴 改改 進(jìn)的進(jìn)的 意意 義義專(zhuān)家指出：專(zhuān)家指出：要把主要投訴項(xiàng)目解決方案的提要把主要投訴項(xiàng)目解決方案的提出和落實(shí)放到工作的重要位置上，直出和落實(shí)放到工作的重要位置上，直到該項(xiàng)投訴比例最終降低

10、，直到我們到該項(xiàng)投訴比例最終降低，直到我們工作質(zhì)量真正提高。工作質(zhì)量真正提高。主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析如何處理電話投訴的客戶(hù)?采用采用4步剎車(chē)術(shù)步剎車(chē)術(shù)：1.請(qǐng)問(wèn)發(fā)生了什么事，您可以慢慢告訴請(qǐng)問(wèn)發(fā)生了什么事，您可以慢慢告訴我。我。怎么稱(chēng)呼您。怎么稱(chēng)呼您。你慢點(diǎn)說(shuō)，我在記錄。你慢點(diǎn)說(shuō)，我在記錄。還有嗎還有嗎？接聽(tīng)投訴四要三忌要及時(shí)準(zhǔn)確要適當(dāng)致歉要先事情后心情（個(gè)人問(wèn)題）要先心情后事情（對(duì)待客戶(hù)）忌機(jī)械重復(fù)忌無(wú)動(dòng)于衷忌輕下承諾投訴處理禁止法則投訴處理禁止法則?立刻與客戶(hù)擺道理急于得出結(jié)論一味的道歉”告訴客戶(hù)

11、：“這是常有的事言行不一，缺乏誠(chéng)意吹毛求疵，責(zé)難客戶(hù)?處理投訴十句禁語(yǔ)處理投訴十句禁語(yǔ)?這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)你要知道，一分錢(qián)，一分貨?絕對(duì)不可能發(fā)生這種事你要去問(wèn)別人，這不是我們的事?我不知道，不清楚處理投訴十句禁語(yǔ)處理投訴十句禁語(yǔ)?公司的規(guī)定就是這樣的你看不懂中文（英文）嗎?改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了10種錯(cuò)誤的處理投訴的方式（1 1）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)（2 2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上（3 3）做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)）做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)（4 4）完全沒(méi)反應(yīng)）完全沒(méi)反應(yīng)（5 5）剝奪顧客的知情權(quán)）剝奪顧客的知情權(quán)（6 6）逃避個(gè)人責(zé)

12、任）逃避個(gè)人責(zé)任（7 7）非語(yǔ)言排斥）非語(yǔ)言排斥（8 8）質(zhì)問(wèn)顧客）質(zhì)問(wèn)顧客（9 9）讓客戶(hù)反復(fù)重復(fù)痛苦）讓客戶(hù)反復(fù)重復(fù)痛苦（1010）只關(guān)注事實(shí)而忽略客戶(hù)的情感）只關(guān)注事實(shí)而忽略客戶(hù)的情感善于針對(duì)不同對(duì)象做溝通善于針對(duì)不同對(duì)象做溝通見(jiàn)人說(shuō)人話、見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話投訴對(duì)象和平型完美型力量型活潑型幾種難于應(yīng)付的投訴客戶(hù)幾種難于應(yīng)付的投訴客戶(hù)?以感情用事訴說(shuō)者濫用正義感者固執(zhí)己見(jiàn)者自我陶醉者有備而來(lái)者有社會(huì)背景，宣傳能力者感情用事者感情用事者? 特征：特征：情緒激動(dòng)，或哭或鬧情緒激動(dòng)，或哭或鬧? 建議：建議：保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶(hù)發(fā)泄保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶(hù)發(fā)泄表示理解，盡力安撫，告訴客戶(hù)表示理解，盡力安撫，告

13、訴客戶(hù)一定會(huì)有解決方案一定會(huì)有解決方案注意語(yǔ)氣，謙和但有原則注意語(yǔ)氣，謙和但有原則以正義感表達(dá)者以正義感表達(dá)者? 特征：特征：語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力業(yè)盡力? 建議：建議：肯定用戶(hù)，并對(duì)其反映問(wèn)題表示肯定用戶(hù)，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝感謝告知華聯(lián)的發(fā)展離不開(kāi)廣大華聯(lián)告知華聯(lián)的發(fā)展離不開(kāi)廣大華聯(lián)用戶(hù)的愛(ài)護(hù)與支持用戶(hù)的愛(ài)護(hù)與支持固執(zhí)已見(jiàn)者固執(zhí)已見(jiàn)者? 特征：特征：堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸? 建議：建議：先表示理解客戶(hù)，力勸客戶(hù)站在先表示理解客戶(hù)，力勸客戶(hù)站在互相理解的角度解決問(wèn)題互相理解的角度解決問(wèn)題耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋耐心勸說(shuō)，根據(jù)

14、產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案所提供的處理方案有備而來(lái)者有備而來(lái)者? 特征：特征：一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)浺欢ㄒ_(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音錄處理人談話內(nèi)容或錄音? 建議：建議：處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定法有關(guān)規(guī)定充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信明確我們希望解決用戶(hù)問(wèn)題的誠(chéng)意明確我們希望解決用戶(hù)問(wèn)題的誠(chéng)意有社會(huì)背景、宣傳能力者有社會(huì)背景、宣傳能力者? 特征：特征：通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光? 建議：建議：謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)研究要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)研究要要迅速迅速、高效高效的解決此類(lèi)問(wèn)題的解決此類(lèi)問(wèn)題主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析投訴處理人的心理調(diào)節(jié)投訴處理人的心理調(diào)節(jié)?合理的自我宣泄?轉(zhuǎn)移注意力排除“前功盡棄”心理?學(xué)會(huì)傾訴多從事有益于身心健康的活動(dòng)?處理人之間多溝通提高成就感主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 關(guān)于投訴