CRM系統(tǒng)-中層管理人員培訓(xùn)

1、編輯ppt1CRM系統(tǒng)-中層管理人員培訓(xùn)CRMCRM系統(tǒng)系統(tǒng)- -管理人員培訓(xùn)管理人員培訓(xùn)編輯ppt2安徽電信各類業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，基本滿足了生產(chǎn)運營和管理的需求由于分散建設(shè)，缺少整體規(guī)劃，形成數(shù)據(jù)分散，系統(tǒng)間接口復(fù)雜9797系統(tǒng)系統(tǒng)計費帳務(wù)管理計費帳務(wù)管理資源管理資源管理1000010000號號產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理營銷支撐營銷支撐系統(tǒng)獨立：系統(tǒng)獨立：IT不能支撐營銷全過程全渠道的閉環(huán)流程。數(shù)據(jù)分散：數(shù)據(jù)分散：一致性差、冗余度高、沒有統(tǒng)一的客戶視圖早期支撐營銷存在的主要問題無法支撐全面客戶關(guān)系管理及以客戶為中心的商業(yè)模式組織市場經(jīng)營工作的需求編輯ppt3建立統(tǒng)一客戶門戶和客戶體驗CRM系統(tǒng)的共享數(shù)據(jù)通

2、過ODS-B物理共享CRM與外部各BSS系統(tǒng)（如計費）數(shù)據(jù)通過ODS-B邏輯共享在建設(shè)規(guī)模上，充分考慮3G發(fā)展因素，支持未來3年，到08年底的業(yè)務(wù)發(fā)展需求97系統(tǒng)營銷服務(wù)產(chǎn)品管理10000號營銷分析公話管理原BSS各系統(tǒng)按功能模塊化建設(shè)全省集中的客戶數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)整合CRM建設(shè)思路 實實 現(xiàn)：現(xiàn)： 數(shù)據(jù)集中、應(yīng)用分散 達到集團CRM建設(shè)第二階段目標 系統(tǒng)整合、流程閉環(huán)業(yè)務(wù)目標：實現(xiàn)跨系統(tǒng)的完整客戶視圖數(shù)據(jù)共享和營銷全過程、全渠道支撐。在操作層面實現(xiàn)對售前、售中、售后全過程銷售活動的支撐，實現(xiàn)對直銷渠道、自有實體渠道（營業(yè)廳等）、電子渠道、社會渠道等全渠道營銷活動的支持。系統(tǒng)目標：通過建立運營數(shù)據(jù)

3、倉儲ODS-B 逐步實現(xiàn)CRM、計費、渠道、10000 號等前端BSS 各子系統(tǒng)的實時數(shù)據(jù)共享，逐步將訂單管理系統(tǒng)從前端遷移至后端。編輯ppt4選號選號 總體介紹CRM接入型資源系統(tǒng)接入型資源系統(tǒng) 普通電話開通普通電話開通 網(wǎng)絡(luò)激活系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)激活系統(tǒng)SCPDSLAMSHLR服務(wù)開通系統(tǒng)服務(wù)開通系統(tǒng)受理受理 竣工竣工 配線配號配線配號 自動激活自動激活 派單派單 回單回單 施工施工 計費系統(tǒng)計費系統(tǒng)編輯ppt5CRM與計費系統(tǒng)接口CRM計費系統(tǒng)計費系統(tǒng)竣工竣工 pCRMCRM數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)資料表使用觸發(fā)器，當(dāng)數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)資料表使用觸發(fā)器，當(dāng)CRMCRM系統(tǒng)的表資料修改系統(tǒng)的表資料修改后，自動送信息到

4、計費系統(tǒng)，讓計費系統(tǒng)做相同的修改，從而保后，自動送信息到計費系統(tǒng)，讓計費系統(tǒng)做相同的修改，從而保證計費系統(tǒng)和證計費系統(tǒng)和CRMCRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)資料的一致性。系統(tǒng)的基礎(chǔ)資料的一致性。p要求所有基礎(chǔ)資料從要求所有基礎(chǔ)資料從CRMCRM受理，不能從計費直接修改和補錄。受理，不能從計費直接修改和補錄。p下一步方向是通過視圖實現(xiàn)下一步方向是通過視圖實現(xiàn)ODS-BODS-B的基礎(chǔ)資料數(shù)據(jù)共享，從而簡的基礎(chǔ)資料數(shù)據(jù)共享，從而簡化化CRMCRM和計費的接口。和計費的接口。 編輯ppt6CRM系統(tǒng)上線后對產(chǎn)品和套餐的要求l為了實現(xiàn)完整客戶視圖數(shù)據(jù)共享，需要全部產(chǎn)品和套餐的CRM系統(tǒng)受理l需要產(chǎn)品和套餐推出前嚴格

5、按照內(nèi)控流程，實施前完成配置和培訓(xùn)工作。l需要系統(tǒng)維護人員熟悉產(chǎn)品和套餐的內(nèi)涵，以及對產(chǎn)品和套餐的快速配置編輯ppt7CRM系統(tǒng)上線后對受理環(huán)節(jié)的要求l加強受理環(huán)節(jié)的審核，建議實現(xiàn)每筆工單的閉環(huán)審核和回訪。l加強培訓(xùn)，出臺相關(guān)文檔，提高受理人員業(yè)務(wù)水平。編輯ppt8CRM系統(tǒng)上線后對系統(tǒng)維護人員的要求l提高業(yè)務(wù)和技術(shù)能力，能夠快速支撐各種新業(yè)務(wù)和新套餐。l加強資料的稽核力度，激發(fā)工作的創(chuàng)造性和主觀能動性。編輯ppt9CRM網(wǎng)絡(luò)拓撲地市公司地市公司操作終端操作終端操作終端省公司省公司省省ODS-B數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)平臺接口服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器備份設(shè)備磁盤陣列客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)統(tǒng)

6、計查詢/接口服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器備份設(shè)備磁盤陣列客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)統(tǒng)計查詢服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器備份設(shè)備磁盤陣列客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)統(tǒng)計查詢/接口服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器備份設(shè)備磁盤陣列操作終端操作終端DCN物理共享物理共享數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)編輯ppt10CRM系統(tǒng)與外部接口拓撲CRM計費系統(tǒng)用戶資料 、客戶資料、賬戶資料 、資費規(guī)則、產(chǎn)品信息 、商品信息 、一次性費用消費數(shù)據(jù) 、繳費數(shù)據(jù) 、欠費停機 /拆機、繳費復(fù)通數(shù)據(jù)省綜合結(jié)算系統(tǒng)關(guān)口局話單用戶資料省中心預(yù)付費平臺小靈通預(yù)付費平臺卡計費平臺固話預(yù)付費平臺卡類通話話單 、固話預(yù)付費話單 、小靈通預(yù)付費話單用戶資料客戶10000號故障