某大型企業(yè)平衡計分卡培訓(xùn)課件

1、精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)第一部分第一部分引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)1、傳統(tǒng)財務(wù)模式的缺陷、傳統(tǒng)財務(wù)模式的缺陷A、偏重有形資產(chǎn)的評估和管理，對無形、偏重有形資產(chǎn)的評估和管理，對無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評估與管理顯得無資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評估與管理顯得無力。如：力。如：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 顧客忠誠程度顧客忠誠程度 雇員技能雇員技能 對市場反映的靈敏對市場反映的靈敏干勁和靈活性干勁和靈活性 員工的滿意度員工的滿意度精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)發(fā)展與客戶的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客發(fā)展與客戶的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶對企業(yè)的忠心，并使新客戶和新市場戶對企業(yè)的忠心，并使新客戶和新

2、市場獲得高效的服務(wù)；獲得高效的服務(wù)；提出新型產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足特定客戶提出新型產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足特定客戶群體的愿望群體的愿望以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并因人而異的服務(wù)；并因人而異的服務(wù)；調(diào)動雇員的技能和積極性，以不斷提高調(diào)動雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時間；工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時間；運用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫和信息系統(tǒng)等運用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫和信息系統(tǒng)等精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)B、傳統(tǒng)財務(wù)衡量僅滿足以投資促成長的、傳統(tǒng)財務(wù)衡量僅滿足以投資促成長的工業(yè)時代，而不能有效滿足信息時代。工業(yè)時代，而不能有效滿足信息時代。因為：因為：工業(yè)化

3、時代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過程的標準化工業(yè)化時代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過程的標準化導(dǎo)致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過導(dǎo)致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過提高投資便可達到；提高投資便可達到；信息時代：輸出的個性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過程多樣化，信息時代：輸出的個性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過程多樣化，因此需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)因此需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對不斷革新的熱情等。用、對不斷革新的熱情等。 然而，傳統(tǒng)財務(wù)不能完成這一過程的指導(dǎo)然而，傳統(tǒng)財務(wù)不能完成這一過程的指導(dǎo)和評價和評價精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)C、傳統(tǒng)

4、財務(wù)作為對以往業(yè)績的衡量方法，、傳統(tǒng)財務(wù)作為對以往業(yè)績的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來業(yè)而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來業(yè)績的驅(qū)動因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的績的驅(qū)動因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如：功能。如：在財務(wù)方面：在財務(wù)方面：我們要在財務(wù)方面取得怎樣的成功，我們要在財務(wù)方面取得怎樣的成功，應(yīng)向股東們展示什么？應(yīng)向股東們展示什么？在客戶方面：在客戶方面：要想實現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶展示要想實現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶展示什么？什么？內(nèi)部經(jīng)營過程：內(nèi)部經(jīng)營過程：要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)該有所擅長？程我們應(yīng)該有所擅長？學(xué)習(xí)與成長：學(xué)習(xí)與成長：要想實

5、現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改要想實現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力變和提高的能力精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 戰(zhàn)略與設(shè)想戰(zhàn)略與設(shè)想內(nèi)部經(jīng)營過程內(nèi)部經(jīng)營過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)有所長？目標 評估 指標 計劃財務(wù)財務(wù)要在財務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標 評估 指標 計劃學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長要實現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標 評估 指標 計劃客戶客戶要實現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？目標 評估 指標 計劃精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)2、平衡記分卡的功能、平衡記分卡的功能A、平衡記分卡是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng)、平衡記分卡是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng) 利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理

6、的衡量利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完成對關(guān)鍵過程的有效控制和資源的優(yōu)系統(tǒng)，完成對關(guān)鍵過程的有效控制和資源的優(yōu)化配置。化配置。如：如：1）對憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實施）對憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實施2）對戰(zhàn)略目標和衡量方法進行傳播和聯(lián)系）對戰(zhàn)略目標和衡量方法進行傳播和聯(lián)系3）制訂計劃、確定目標和做好戰(zhàn)略倡議的銜接）制訂計劃、確定目標和做好戰(zhàn)略倡議的銜接4）加強戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí)）加強戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí)精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)平衡記分卡平衡記分卡戰(zhàn)略學(xué)習(xí)和反饋戰(zhàn)略學(xué)習(xí)和反饋制訂共同設(shè)想制訂共同設(shè)想提供戰(zhàn)略反饋提供戰(zhàn)略反饋幫助進行具有戰(zhàn)略意幫助進行具有戰(zhàn)略意義的反饋和學(xué)習(xí)義的反饋和學(xué)習(xí)對憧憬和戰(zhàn)略加以闡

7、對憧憬和戰(zhàn)略加以闡明和實施明和實施闡明憧憬闡明憧憬達成共識達成共識制訂計劃和確定目標制訂計劃和確定目標確定目標確定目標資源分配資源分配戰(zhàn)略倡議的銜接戰(zhàn)略倡議的銜接建立里程碑建立里程碑傳播和聯(lián)系傳播和聯(lián)系宣傳和教育宣傳和教育確定目標確定目標把獎懲與業(yè)績聯(lián)系把獎懲與業(yè)績聯(lián)系精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)B、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果關(guān)系，發(fā)展和強化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng)因果關(guān)系，發(fā)展和強化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng)包括：包括：闡明戰(zhàn)略并達成共識闡明戰(zhàn)略并達成共識在整個組織中傳播戰(zhàn)略在整個組織中傳播戰(zhàn)略把部門目標、個人目標與戰(zhàn)略目標相聯(lián)系把部門目標、個人目標與戰(zhàn)略目標相聯(lián)系把戰(zhàn)略目標與

8、長期具體目標和年度預(yù)算相銜接把戰(zhàn)略目標與長期具體目標和年度預(yù)算相銜接對戰(zhàn)略計劃加以確認和聯(lián)系對戰(zhàn)略計劃加以確認和聯(lián)系進行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)進行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)為了解決和改進戰(zhàn)略而獲得反饋為了解決和改進戰(zhàn)略而獲得反饋精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)C、對于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階、對于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能段，平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能。例如：例如：*利用平衡記分卡實現(xiàn)傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接利用平衡記分卡實現(xiàn)傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接*利用平衡記分卡作為實施組織戰(zhàn)略的工具利用平衡記分卡作為實施組織戰(zhàn)略的工具*利用平衡記分卡作為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)，以利

9、用平衡記分卡作為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)，以完成重要的管理過程完成重要的管理過程*利用平衡記分卡作為企業(yè)目標體系建設(shè)和業(yè)績利用平衡記分卡作為企業(yè)目標體系建設(shè)和業(yè)績控制、衡量的系統(tǒng)手段等?？刂啤⒑饬康南到y(tǒng)手段等。精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)D、對企業(yè)變革的有效推動、對企業(yè)變革的有效推動 在變革中，通過平衡記分卡可以有效處理在變革中，通過平衡記分卡可以有效處理組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組織系統(tǒng)變革過程中的均衡性?？椣到y(tǒng)變革過程中的均衡性。例如：例如： 快速市場反應(yīng)能力的提升（農(nóng)藥、玩具、快速市場反應(yīng)能力的提升（農(nóng)藥、玩具、服裝、娛樂與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞

10、系服裝、娛樂與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團隊配合的統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團隊配合的有效性；激勵系統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購系統(tǒng)有效性；激勵系統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購系統(tǒng)的質(zhì)量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的質(zhì)量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關(guān)系；滿意的服務(wù)體的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關(guān)系；滿意的服務(wù)體驗等。驗等。精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)E、評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合、評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合 平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系的片面性、主觀性；而且實現(xiàn)了考核系的片面性、主觀性；而且實現(xiàn)了考核體系與控制體系

11、完美結(jié)合。體系與控制體系完美結(jié)合。目標制訂期望建立連續(xù)不斷的反饋 連續(xù)不斷的控制 連續(xù)不斷的績效提升前饋控制過程控制同步控制反饋控制目標執(zhí)行行為過程引導(dǎo)績效考核績效改進精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)F、平衡記分卡的激勵功能主要反映在績效、平衡記分卡的激勵功能主要反映在績效與報酬的對等承諾關(guān)系之中。與報酬的對等承諾關(guān)系之中。*組織、團隊、個人目標的相互關(guān)系的一致性而組織、團隊、個人目標的相互關(guān)系的一致性而產(chǎn)生的工作意義的激勵（內(nèi)激勵）產(chǎn)生的工作意義的激勵（內(nèi)激勵）*成果與報酬對等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)生的期望成果與報酬對等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)生的期望激勵（主觀與報酬的聯(lián)系；外激勵）激勵（主觀與報酬的聯(lián)系；外激勵

12、）*過程指導(dǎo)和溝通的激勵過程指導(dǎo)和溝通的激勵*對達成成果的獎勵（客觀與報酬的聯(lián)系；工作對達成成果的獎勵（客觀與報酬的聯(lián)系；工作的成就感）的成就感）精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)二、平衡記分卡二、平衡記分卡作為業(yè)績評估系統(tǒng)的思考作為業(yè)績評估系統(tǒng)的思考精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)1、平衡記分卡的設(shè)計思想、平衡記分卡的設(shè)計思想 平衡記分卡作為業(yè)績評估系統(tǒng)的主要思平衡記分卡作為業(yè)績評估系統(tǒng)的主要思考在于：考在于：*協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標之間的平協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標之間的平衡，努力達到目標的一致；衡，努力達到目標的一致；*鼓勵員工按照企業(yè)的最大利益努力工作；鼓勵員工按照企業(yè)的最大利益努力工作；*凝聚組織，增加溝

13、通。凝聚組織，增加溝通。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)包括：包括：1）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素素2）揭示每個指標之間的因果聯(lián)系，指明）揭示每個指標之間的因果聯(lián)系，指明非財務(wù)指標是如何影響長期財務(wù)目標的非財務(wù)指標是如何影響長期財務(wù)目標的3）指標包括：）指標包括：成果和驅(qū)動指標成果和驅(qū)動指標財務(wù)和非財務(wù)指標財務(wù)和非財務(wù)指標內(nèi)部和外部指標內(nèi)部和外部指標精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)成果和驅(qū)動指標成果和驅(qū)動指標成果指標：用以說明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于成果指標：用以說明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于“滯后滯后指標指標”，它告訴管理人員發(fā)生了什么，它告訴管理人員發(fā)生了什么驅(qū)動指標：屬于驅(qū)動指標：

14、屬于“超前指標（或領(lǐng)先指標）超前指標（或領(lǐng)先指標）”，它揭示實施戰(zhàn)略時關(guān)鍵領(lǐng)域的進展，并用以影它揭示實施戰(zhàn)略時關(guān)鍵領(lǐng)域的進展，并用以影響組織中的行為。響組織中的行為。例如：例如：成果指標：加快周轉(zhuǎn)時間成果指標：加快周轉(zhuǎn)時間驅(qū)動指標鼓勵員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時間并努力于周驅(qū)動指標鼓勵員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時間并努力于周轉(zhuǎn)時間的減少，最終導(dǎo)致成果指標的實現(xiàn)。轉(zhuǎn)時間的減少，最終導(dǎo)致成果指標的實現(xiàn)。精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)保險公司保險公司 因果關(guān)系因果關(guān)系 平衡計分卡平衡計分卡 策略成果量度策略成果量度（落后指標）（落后指標）績效驅(qū)動因素績效驅(qū)動因素（領(lǐng)先指標）（領(lǐng)先指標）財務(wù)標面財務(wù)標面財（1）：滿足股東期望財（2

15、）：改善營運績效財（3）：達到獲利的成長財（4）：降低股東風(fēng)險顧客構(gòu)面顧客構(gòu)面客（1）：改善經(jīng)紀人績效客（2）：滿足目標投保人內(nèi)部構(gòu)面內(nèi)部構(gòu)面內(nèi)（1）：發(fā)展目標市場的業(yè)務(wù)內(nèi)（2）：承保獲利率內(nèi)（3）：理賠和業(yè)務(wù)的配合內(nèi)（4）：改善生產(chǎn)力學(xué)習(xí)構(gòu)面學(xué)習(xí)構(gòu)面學(xué)（1）：提升員工技能學(xué)（2）：改善策略資訊的使用每股盈余綜合比率每股盈余綜合比率業(yè)務(wù)組合業(yè)務(wù)組合災(zāi)難性虧損災(zāi)難性虧損爭取率和延續(xù)率（相對計劃）爭取率和延續(xù)率（相對計劃）經(jīng)紀人績效（相對計劃）經(jīng)紀人績效（相對計劃）爭取率和延續(xù)率（依區(qū)隔別）爭取率和延續(xù)率（依區(qū)隔別）投保人滿意度調(diào)查投保人滿意度調(diào)查業(yè)務(wù)組合（依區(qū)隔別）業(yè)務(wù)組合（依區(qū)隔別）業(yè)務(wù)民展（

16、相對計劃）業(yè)務(wù)民展（相對計劃）虧損率虧損率承保品質(zhì)審核承保品質(zhì)審核理賠品質(zhì)審核理賠品質(zhì)審核理賠頻率理賠頻率/理賠嚴重性理賠嚴重性費用率費用率員工生產(chǎn)力員工生產(chǎn)力員工人數(shù)的變動員工人數(shù)的變動控制開支控制開支人才發(fā)展（相對計劃）人才發(fā)展（相對計劃）策略資訊科技可用性策略資訊科技可用性精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)財務(wù)指標財務(wù)指標財務(wù)指標：財務(wù)指標：費用標準費用標準（用貨幣衡量的定量標準用貨幣衡量的定量標準：小時工資率、每件產(chǎn)品的材料費、每小時的機小時工資率、每件產(chǎn)品的材料費、每小時的機器成本、每銷售一個單位產(chǎn)品的傭金、每一個器成本、每銷售一個單位產(chǎn)品的傭金、每一個單位產(chǎn)品的人工成本）、單位產(chǎn)品的人工成本）、

17、收益標準收益標準（與銷售相與銷售相關(guān)的貨幣衡量標準：關(guān)的貨幣衡量標準：產(chǎn)品附加價值率、貨運噸產(chǎn)品附加價值率、貨運噸-公里的收益、單位產(chǎn)品的盈利水平公里的收益、單位產(chǎn)品的盈利水平 ）、）、資本資本標準標準（用貨幣衡量的費用標準：用貨幣衡量的費用標準：投資利潤率、投資利潤率、流動資產(chǎn)和流動負債比、固定資產(chǎn)與總投資比、流動資產(chǎn)和流動負債比、固定資產(chǎn)與總投資比、投資回收率、資本周轉(zhuǎn)率）投資回收率、資本周轉(zhuǎn)率）精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)非財務(wù)標準非財務(wù)標準計劃方案標準：計劃方案標準：具有彈性的預(yù)算計劃方案、具有彈性的預(yù)算計劃方案、用于新產(chǎn)品研發(fā)的方案、用于提高銷售用于新產(chǎn)品研發(fā)的方案、用于提高銷售人員質(zhì)量的方

18、案、公關(guān)方案等人員質(zhì)量的方案、公關(guān)方案等 這類標準在評價是可能需要運用主這類標準在評價是可能需要運用主管的判斷，其中部分指標是客觀的管的判斷，其中部分指標是客觀的 。無形標準：無形標準：如工作能力、雇員建議、員工如工作能力、雇員建議、員工忠誠、顧客滿意度、社區(qū)的形象等忠誠、顧客滿意度、社區(qū)的形象等精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)內(nèi)部和外部指標內(nèi)部和外部指標 優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標，因為內(nèi)部優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標，因為內(nèi)部指標相對穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競爭指標相對穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競爭力，必須在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標基礎(chǔ)上提高對力，必須在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標基礎(chǔ)上提高對外部指標的關(guān)注。外部

19、指標的關(guān)注。外部指標外部指標：如顧客滿意度、產(chǎn)品的市場形象、顧：如顧客滿意度、產(chǎn)品的市場形象、顧客忠誠度（重復(fù)購買）、企業(yè)的社會聲譽等?？椭艺\度（重復(fù)購買）、企業(yè)的社會聲譽等。內(nèi)部指標：內(nèi)部指標：質(zhì)量、產(chǎn)量、員工滿意度、變革的力質(zhì)量、產(chǎn)量、員工滿意度、變革的力量、職業(yè)安全、對市場的反應(yīng)速度等。量、職業(yè)安全、對市場的反應(yīng)速度等。精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)2、平衡記分卡的四個緯度、平衡記分卡的四個緯度某建筑公司某建筑公司 財務(wù)方面財務(wù)方面 股東如何看我們股東如何看我們 ？ 資本的回報率資本的回報率 現(xiàn)金流量現(xiàn)金流量 項目盈利能力項目盈利能力 用戶如何看我們？用戶如何看我們？ 利潤預(yù)測的可靠性利潤預(yù)測的可

20、靠性 我們自己擅長？我們自己擅長？ 訂單的積壓訂單的積壓 用戶方面用戶方面 內(nèi)部經(jīng)營方面內(nèi)部經(jīng)營方面 定價指標定價指標 和用戶溝通的時間和用戶溝通的時間 用戶排列順序用戶排列順序 投標成功率投標成功率 用戶滿意指標用戶滿意指標 返工返工 市場份額市場份額 安全指標安全指標 項目情況指標項目情況指標 項目周期項目周期 革新和學(xué)習(xí)方面革新和學(xué)習(xí)方面 從新服務(wù)得到的收入（從新服務(wù)得到的收入（%） 改進指標的比例改進指標的比例 員工態(tài)度調(diào)查員工態(tài)度調(diào)查 員工的建議員工的建議 我們在學(xué)習(xí)和革新我們在學(xué)習(xí)和革新 每位員工創(chuàng)造的收入每位員工創(chuàng)造的收入 方面做得如何？方面做得如何？精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 遠景和

21、策略遠景和策略 財務(wù) 目標 評價指標為了使財務(wù) 資本報酬率活動成功， 收入增加率我們應(yīng)該如 現(xiàn)金流何向股東展示學(xué)習(xí)和成長 目標 評價指標我們將如何保 員工滿意度持我們的改革 員工穩(wěn)定性和成長的能力 員工缺勤率 員工盈利性 客戶 目標 評價指標為了實現(xiàn)我 市場份額們的遠景， 客戶滿意度我們應(yīng)該如 老客戶維持何展示給顧 新客戶開發(fā)客 顧客排序內(nèi)部經(jīng)營過程 目標 評價指標為了我們的股 新產(chǎn)品開發(fā)東和客戶滿意， 交貨期我們應(yīng)該怎樣 投標成功內(nèi)部經(jīng)營 次品率 時間精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)3、各項指標間的因果關(guān)系、各項指標間的因果關(guān)系 指 標 方 法革新與學(xué)習(xí)方面內(nèi)部經(jīng)營方面用戶方面財務(wù)方面生產(chǎn)技能合同執(zhí)行周

22、期用戶滿意調(diào)查銷售收入增長精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)4、平衡記分卡的運作流程、平衡記分卡的運作流程說明遠景*說明遠景：完整、具體*達成共識：成功的因素業(yè)務(wù)規(guī)劃*設(shè)訂業(yè)務(wù)目標*保證與戰(zhàn)略目標的一致*資源的優(yōu)化配置*建立衡量尺度和標準溝 通*溝通與理解*設(shè)定目標：部門與個人*報酬與績效的聯(lián)結(jié)反饋與學(xué)習(xí)*明確對遠景的共識*提供反饋*促進戰(zhàn)略考察與學(xué)習(xí)精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)第二部分第二部分平衡記分卡的設(shè)計平衡記分卡的設(shè)計精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)一、財務(wù)方面一、財務(wù)方面1.1、財務(wù)效益狀況指標、財務(wù)效益狀況指標1.1.1凈資產(chǎn)收益率凈資產(chǎn)收益率=凈利潤凈利潤/凈資產(chǎn)凈資產(chǎn)1.1.2總資產(chǎn)報酬率總資產(chǎn)報酬率=凈利潤凈

23、利潤/總資產(chǎn)總資產(chǎn)1.1.3銷售（營業(yè)）利潤率銷售（營業(yè)）利潤率= 銷售利潤銷售利潤/銷售凈收入銷售凈收入1.1.4成本費用利潤率成本費用利潤率=利潤總額利潤總額/成本費用總額成本費用總額成本費用成本費用= 銷售成本銷售成本+銷售費用銷售費用+管理費用管理費用+財務(wù)費用財務(wù)費用精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)一、財務(wù)方面一、財務(wù)方面1.2、衡量資產(chǎn)運營狀態(tài)指標、衡量資產(chǎn)運營狀態(tài)指標1.2.1總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=銷售收入銷售收入/總資產(chǎn)總資產(chǎn)1.2.2流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率= 銷售收入銷售收入/流動資產(chǎn)平均余額流動資產(chǎn)平均余額*12/累計月數(shù)累計月數(shù)1.2.3存貨周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率=銷售成本銷售成

24、本/存貨平均值存貨平均值1.2.4應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)= 賒銷凈銷售額賒銷凈銷售額/應(yīng)收帳款平均值應(yīng)收帳款平均值精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)一、財務(wù)方面一、財務(wù)方面1.3、衡量償還債務(wù)的指標、衡量償還債務(wù)的指標1.3.1資產(chǎn)負債率資產(chǎn)負債率=總負債總負債/總資產(chǎn)總資產(chǎn)1.3.2流動比率流動比率=流動資產(chǎn)總值流動資產(chǎn)總值/流動負債總值流動負債總值1.3.3速動比率速動比率=速動資產(chǎn)速動資產(chǎn)/流動負債流動負債1.3.4現(xiàn)金流動負債率現(xiàn)金流動負債率=現(xiàn)金存款現(xiàn)金存款/流動負債流動負債1.3.5長期資產(chǎn)適合率長期資產(chǎn)適合率= 固定資產(chǎn)固定資產(chǎn)/固定負債固定負債*自有資本自有資本精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)一、財務(wù)

25、方面一、財務(wù)方面1.4、衡量發(fā)展能力的指標、衡量發(fā)展能力的指標1.4.1銷售（營業(yè)）增長率銷售（營業(yè)）增長率= 本年度銷售額本年度銷售額/上年度銷售額上年度銷售額1.4.2人均銷售增長率人均銷售增長率=（本年度銷售額（本年度銷售額/本年度員工數(shù)）本年度員工數(shù)）/（上年度銷售額（上年度銷售額/上年度員工數(shù)）上年度員工數(shù)）1.4.3人均利潤增長率人均利潤增長率=（本年度利潤（本年度利潤/本年度員工數(shù)）本年度員工數(shù)）/ （上年度利潤（上年度利潤/上年度員工數(shù)）上年度員工數(shù)）1.4.4總資產(chǎn)增長率總資產(chǎn)增長率=本年度總資產(chǎn)本年度總資產(chǎn)/上年度總資產(chǎn)上年度總資產(chǎn)精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)一、財務(wù)方面一、財務(wù)方

26、面1.5、常用其他財務(wù)指標、常用其他財務(wù)指標1.5.1投資回報率投資回報率=資本周轉(zhuǎn)率資本周轉(zhuǎn)率/銷售利潤率銷售利潤率1.5.2資本保值增值率資本保值增值率=期末凈資產(chǎn)期末凈資產(chǎn)/期初凈資產(chǎn)期初凈資產(chǎn)1.5.3社會貢獻率社會貢獻率=工資工資+利息利息+福利保險福利保險+稅收稅收+凈利凈利1.5.4總資產(chǎn)貢獻率總資產(chǎn)貢獻率= （利潤（利潤+稅金稅金+利息）利息）/平均資產(chǎn)總額平均資產(chǎn)總額*12/累計月數(shù)累計月數(shù)1.5.5全員勞動生產(chǎn)率全員勞動生產(chǎn)率= 工業(yè)增加值工業(yè)增加值/員工數(shù)員工數(shù)*12/累計月數(shù)累計月數(shù)1.5.6產(chǎn)品銷售率產(chǎn)品銷售率=銷售產(chǎn)值銷售產(chǎn)值/生產(chǎn)總產(chǎn)值生產(chǎn)總產(chǎn)值1.5.7附加價值

27、率附加價值率=附加價值附加價值/總產(chǎn)值總產(chǎn)值精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)6、財務(wù)方面指標的討論、財務(wù)方面指標的討論 企業(yè)處于不同的生命周期，財務(wù)目標企業(yè)處于不同的生命周期，財務(wù)目標是不同的。對于同一個企業(yè)的不同戰(zhàn)略是不同的。對于同一個企業(yè)的不同戰(zhàn)略單位，由于所處的階段不同，財務(wù)指標單位，由于所處的階段不同，財務(wù)指標也存在很大的差異性。也存在很大的差異性。成長期成長期維持期維持期收獲期收獲期精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)成長期財務(wù)指標特征成長期財務(wù)指標特征成長期特點：成長期特點：開發(fā)和改進新產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)和改進新產(chǎn)品和服務(wù)建設(shè)和擴大生產(chǎn)設(shè)施建設(shè)和擴大生產(chǎn)設(shè)施培養(yǎng)和發(fā)展客戶關(guān)系培養(yǎng)和發(fā)展客戶關(guān)系建設(shè)銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)銷售

28、網(wǎng)絡(luò)增強經(jīng)營能力增強經(jīng)營能力消除各方面的瓶頸消除各方面的瓶頸精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 成長期的企業(yè)現(xiàn)金流可以是負的，投成長期的企業(yè)現(xiàn)金流可以是負的，投資回報率也很低。因此，處于發(fā)展期的資回報率也很低。因此，處于發(fā)展期的企業(yè)，其財務(wù)指標以收入增長為主：企業(yè)，其財務(wù)指標以收入增長為主：收入增長率收入增長率目標市場增長率目標市場增長率顧客群體增長率顧客群體增長率地區(qū)銷售增長率地區(qū)銷售增長率精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)維持期財務(wù)指標特征維持期財務(wù)指標特征 處于維持期企業(yè)，一般采取與獲利能處于維持期企業(yè)，一般采取與獲利能力相關(guān)的財務(wù)指標。力相關(guān)的財務(wù)指標。例如：例如：經(jīng)常收入和毛利經(jīng)常收入和毛利資本回報率資本回報率

29、投資回報率投資回報率現(xiàn)金流最大化現(xiàn)金流最大化精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)收獲期財務(wù)指標特征收獲期財務(wù)指標特征 處于收獲期的企業(yè)，其財務(wù)目標是注處于收獲期的企業(yè)，其財務(wù)目標是注重現(xiàn)金流動。一般采?。褐噩F(xiàn)金流動。一般采取：投資回報率投資回報率經(jīng)營收入經(jīng)營收入經(jīng)濟附加價值經(jīng)濟附加價值精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)7、戰(zhàn)略性財務(wù)的重點、戰(zhàn)略性財務(wù)的重點 戰(zhàn)略性財務(wù)管理有三個重點：戰(zhàn)略性財務(wù)管理有三個重點：1）收入的增長）收入的增長成長期：按部門劃分的銷售增長率、從新產(chǎn)品、服務(wù)和成長期：按部門劃分的銷售增長率、從新產(chǎn)品、服務(wù)和客戶中得到的收入增長率客戶中得到的收入增長率維持期：目標客戶銷售增長率、客戶與生產(chǎn)線利潤率、維持

30、期：目標客戶銷售增長率、客戶與生產(chǎn)線利潤率、新做法增加百分比新做法增加百分比收獲期：客戶和生產(chǎn)線利潤率、非盈利客戶百分比收獲期：客戶和生產(chǎn)線利潤率、非盈利客戶百分比 收入增長的關(guān)注點在于：老產(chǎn)品的新的應(yīng)用、新的收入增長的關(guān)注點在于：老產(chǎn)品的新的應(yīng)用、新的客戶和市場、新的合作關(guān)系建立、新產(chǎn)品服務(wù)在收入客戶和市場、新的合作關(guān)系建立、新產(chǎn)品服務(wù)在收入中的構(gòu)成、新的定價戰(zhàn)略等中的構(gòu)成、新的定價戰(zhàn)略等精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)2）降低成本，提高生產(chǎn)率）降低成本，提高生產(chǎn)率成長期：收入成長期：收入/員工員工維持期：與競爭者的成本比、成本降低率維持期：與競爭者的成本比、成本降低率間接開支降低率間接開支降低率收獲期

31、：單位成本收獲期：單位成本 降低成本，提高生產(chǎn)率的關(guān)注點：提降低成本，提高生產(chǎn)率的關(guān)注點：提高員工人均收入、降低單位成本、改善高員工人均收入、降低單位成本、改善渠道效率、降低營業(yè)成本（銷售開支、渠道效率、降低營業(yè)成本（銷售開支、一般性開支和管理開支）等。一般性開支和管理開支）等。精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)3）資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略）資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略成長期：投資占銷售額的百分比、研發(fā)占成長期：投資占銷售額的百分比、研發(fā)占銷售額的百分比銷售額的百分比維持期：貨幣轉(zhuǎn)化為貨幣的周期、重要資維持期：貨幣轉(zhuǎn)化為貨幣的周期、重要資產(chǎn)利用率產(chǎn)利用率收獲期：回報、投入收獲期：回報、投入 資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略的財務(wù)關(guān)注點在

32、資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略的財務(wù)關(guān)注點在于：資金周轉(zhuǎn)（應(yīng)收帳款、庫存、應(yīng)付于：資金周轉(zhuǎn)（應(yīng)收帳款、庫存、應(yīng)付帳款）、提高資金利用率（重點投資和帳款）、提高資金利用率（重點投資和加快投資過程，盡早實現(xiàn)現(xiàn)金回報）加快投資過程，盡早實現(xiàn)現(xiàn)金回報）精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)例：現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期例：現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期采購、生管業(yè)務(wù)向供應(yīng)商購買原料或商品出售產(chǎn)品付款給供應(yīng)商收到顧客貨款120天天45天天存貨天數(shù)應(yīng)收帳款天數(shù)應(yīng)付帳款天數(shù)60天天現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期60天天采購、庫儲、財務(wù)業(yè)務(wù)、財務(wù)精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)1、客戶核心衡量組、客戶核心衡量組市場份額市場份額客戶維持率客戶維持率客戶開發(fā)率客戶開發(fā)率顧客滿意度顧客滿意度從客戶處獲得的利潤率

33、從客戶處獲得的利潤率二、客戶方面二、客戶方面精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)從絕對或相對意義上， 評估業(yè)務(wù)部門吸引或 反映了業(yè)務(wù)部門銷售市場贏得新客戶或業(yè)務(wù)的 的業(yè)務(wù)比例（以客戶數(shù)量比例。 、銷售額、銷售量的單位 來計量）在扣除支持某一客戶所 從絕對或相對意義上，記需的獨特開支外，評估 錄業(yè)務(wù)部門保留或維持客一個客戶或一個部門的 戶現(xiàn)有關(guān)系的比例凈利潤 根據(jù)價值范圍內(nèi)的具體業(yè)績 標準來評價客戶的滿意程度市場份額客戶獲得率客戶維持率從客戶處所獲得的利潤率顧客滿意度精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)二、客戶方面二、客戶方面 1. 目標顧客市場細分 有些經(jīng)理人反對挑選目標顧客做為 細分，他們對顧客來者不拒，存心 取悅所有的人

34、，最后往往得不到任 何人的歡心2. 策略的本質(zhì)不僅是選擇有所為，而 且亦是選擇有所不為市場細分市場細分 為為企業(yè)用來區(qū)別區(qū)別自己和競爭者亦是企業(yè)之核心競爭優(yōu)勢核心競爭優(yōu)勢企業(yè)依此核心競爭優(yōu)勢核心競爭優(yōu)勢去提升核心競爭力核心競爭力，進而發(fā)展產(chǎn)品及培養(yǎng)員工的核心能力核心能力精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)（一）顧客核心的成果量度（一）顧客核心的成果量度 2.1. 市場占有率（市場份額）2.1.1 特定產(chǎn)品在目標市場細分中，相對于主要競爭對手的占有率或?qū)φw市場占有率2.1.2 第一級顧客占該特定產(chǎn)品業(yè)務(wù)量的百分比2.2.客戶維持率（ 舊顧客續(xù)約率）2.2.1 挽留目標細分中的既有顧客不要流失2.2.2 進一步

35、了解顧客的忠誠度即衡量既有顧客的業(yè)務(wù)成長率2.3. 新客戶開發(fā)率（新顧客成長率）2.3.1 招攪活動評估 轉(zhuǎn)變率新顧客人數(shù)/潛在顧客人數(shù)2.3.2 衡量招來一個新顧客的平均成本 招攪成本/新顧客人數(shù) 新顧客營收/推銷活動次數(shù) 新顧客營收/招攪成本2.4. 顧客滿意度2.5. 顧客獲利率二、客戶方面二、客戶方面精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)2.4. 顧客滿意度 滿足顧客需求是為了驅(qū)動2.4.1 舊顧客續(xù)約率2.4.2 新顧客成長率2.5. 企業(yè)獲利率Q3. 在占有率、續(xù)約率、新約率、滿意度等核心量度上大獲成功時， 是否保證企業(yè)從顧客身上可以賺到錢？Q3-1 滿足顧客的成本是否小于邊際利潤？Q3-2 顧客對

36、企業(yè)終身獲利性？成長潛力？二、客戶方面二、客戶方面（一）顧客核心的成果量度（一）顧客核心的成果量度 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)（二）顧客價值主張（二）顧客價值主張1. 定義： 代表企業(yè)透過產(chǎn)品和服務(wù)所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的 驅(qū)動因素和領(lǐng)先指標2. 目的： 創(chuàng)造目標市場中的顧客忠誠度和滿意度3. 共通屬性： *產(chǎn)品和服務(wù)的屬性 * 顧客關(guān)系 * 形象和商譽二、客戶方面二、客戶方面精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)顧客構(gòu)面顧客構(gòu)面（二）顧客價值主張（二）顧客價值主張2.3.1 產(chǎn)品和服務(wù)的屬性2.3.1.1 功能功能第一級顧客： 愿意付出合理的價格但會要求客制化、差異化的服務(wù)第二級顧客： 要求標準、可

37、靠、價格便宜的產(chǎn)品和準時交貨2.3.1.2 時間時間2.3.1.2.1 迅速和正確的回應(yīng)以爭取新顧客并留住舊顧客2.3.1.2.2 縮短新產(chǎn)品或服務(wù)上市的前置時間，以滿足目標顧客的期望即徒掌握顧客新需求至開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)速交到顧客手中的時間-愈短愈好愈短愈好2.3.1.3 品質(zhì)品質(zhì)2.3.1.3.1 每百萬個產(chǎn)品的不良率（6）2.3.1.3.2 服務(wù)保證何謂服務(wù)保證？何謂服務(wù)保證？1 留住一個可能永遠喪失的顧客2 公司可獲得警惕，即時糾正改進3 本身即是一個強大的激勵和誘因精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)（二）顧客價值主張（二）顧客價值主張2.3.1.4 價格價格Q4：價格敏感的顧客是喜歡價格最低的供應(yīng)商

38、還是采購和使用成本最低的供應(yīng)商？2.4：2.4.1. 供應(yīng)商目標 調(diào)整自己的制造和企業(yè)流程，使自己能成為顧客最低成本或獲利最高的供應(yīng)商2.4.2. 做成比較表來說明最低單價和最低使用成本之間的不同，最低成本來自：2.4.2.1 批量/倉儲/收貨/運送/預(yù)付資金效益 2.4.2.2 品質(zhì)/驗貨/退回/再驗2.4.2.3 交期/安全存量/排程變更2.4.3. 顧客獲利率2.4.3.1 證明自己最能幫顧客賺錢2.4.3.2 驅(qū)動了顧客的滿意度、忠誠度、延續(xù)率 顧客關(guān)系 回應(yīng)時間、交期、購物經(jīng)驗 建立和維護殷勤待客形象 長期允諾/賦予供應(yīng)商優(yōu)先選用資格例例 卓越的顧客關(guān)系來自：1. 知識豐富的員工2.

39、 接觸便利 3. 快速回應(yīng)的能力二、客戶方面二、客戶方面精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)（二）顧客價值主張（二）顧客價值主張2.3.3 形象和商譽例例 知識豐富、態(tài)度極極、能夠提供全方位人力資源商品和服務(wù)的管理顧問第一級顧客：第一級顧客： 需要科技的、全方位的、值得信賴的且有價值的需要科技的、全方位的、值得信賴的且有價值的長期的長期合作伙伴長期的長期合作伙伴所以所以我們將提供卓越的價值主張給第一級顧客，并與顧客建構(gòu)長期的伙伴關(guān)系二、客戶方面二、客戶方面精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 滿足滿足 顧客顧客 需求需求三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面辨別辨別市場市場 創(chuàng)造產(chǎn)創(chuàng)造產(chǎn) 品和服務(wù)品和服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)生產(chǎn)產(chǎn)品和品

40、和服務(wù)服務(wù)遞交產(chǎn)遞交產(chǎn)品和品和服務(wù)服務(wù)認識認識顧客顧客需求需求服務(wù)服務(wù)顧客顧客創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程營運流程營運流程售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面內(nèi)部價值鏈內(nèi)部價值鏈 第一階段第一階段-創(chuàng)新流程（長波）創(chuàng)新流程（長波）第二階段第二階段營運流程（短波）營運流程（短波） 第三階段第三階段-售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程 1. 發(fā)覺顧客新出現(xiàn)的或潛在的需求2. 然后創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)來滿足這此需求1. 制造并速度產(chǎn)品和服務(wù)給顧客1. 后繼為顧客效勞例例超微半導(dǎo)體創(chuàng)新流程的量度1. 新產(chǎn)品占營收的百分比2. 獨家產(chǎn)品占營收的百分比3. 新產(chǎn)品上市速度和競爭（計劃）

41、之比4. 制程能力5. 開發(fā)下一代產(chǎn)品的時間精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)收支平衡時間的量度收支平衡時間的量度0 6 12 16 18 24 30 32 36 42110100$10001準備上市的時間研發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)制造 銷售市場調(diào)查投資利潤營收收支平衡時間（BET）累計成本和營收累計成本和營收時間（月）時間（月）開發(fā)后至收支平衡開發(fā)后至收支平衡精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第一階段第一階段-創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程產(chǎn)品開發(fā)流程的量度產(chǎn)品開發(fā)流程的量度1. 成果量度 1.1 上市時間2. 績效驅(qū)動因素 2.1 產(chǎn)品初次設(shè)計即完全符合規(guī)格的比例 2.2 產(chǎn)品初次設(shè)計至量產(chǎn)的變更設(shè)計次數(shù) 2.

42、3 設(shè)計錯誤造成的損失占營收的比例3. 收支平衡時間（break-even time, BET） 3.1 用來衡量產(chǎn)品開發(fā)周期的效能 3.2 BET計算產(chǎn)品從開發(fā)到上市，并產(chǎn)生 利潤償付開發(fā)成本為止，共需的時間 3.3 強調(diào)產(chǎn)品開發(fā)效率 3.4 強調(diào)獲利能力（銷售利潤開發(fā)成本） 3.5 強調(diào)時間，搶先推出/加快回收Q9. 如何區(qū)別何種產(chǎn)品真正創(chuàng)新？A9. 衡量新產(chǎn)品的毛利 遞增式產(chǎn)品是現(xiàn)有產(chǎn)品線的簡單延伸， 壽命短，通常不到五年 創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)可享較長的生命周期精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段第二階段-營運流程營運流程制造周期效能制造周期效能（ Manufactur

43、ing Cycle Effectiveness ）MCE 加工時間（processing Time） 產(chǎn)出時間（Throughput Time）MCE 1MCE = 1迅速回應(yīng)顧客訂單的能力大多增加迅速回應(yīng)顧客訂單的能力大多增加精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段第二階段-營運流程營運流程儲儲 存存 時時 間間等等 候候 時時 間間移移 動動 時時 間間檢檢 驗驗 時時 間間加加 工工 時時 間間無效時間無效時間無效時間無效時間精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段第二階段-營運流程營運流程4.1.3 衡量指標MCE1一般服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)的周期時間很

44、長，但實際加工時間卻非常短4.2.1 衡量流程的品質(zhì) - 制造業(yè)制造業(yè)4.2.1.1 每百萬個產(chǎn)品的不良率 4.2.1.2 良品率4.2.1.3 廢料率4.2.1.4 廢品率4.2.1.5 重作率4.2.1.6 退貨率4.2.2 衡量流程的品質(zhì) - 服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)4.2.2.1 讓顧客久候4.2.2.2 提供錯誤資訊/造成顧客的損失4.2.2.3 拒絕或耽擱顧客使用服務(wù)4.2.2.4 不能滿足顧客的要求或完成交易4.2.2.5 不尊重顧客4.2.2.6 溝通不良Q12 如何衡量一個品質(zhì)計劃是否成功？ A12不能只看出廠成品的品質(zhì)，因已經(jīng)歷 無數(shù)資的檢驗和重工，正確的衡量應(yīng) 是依顧客要求規(guī)格，嚴密

45、檢視合格率 變化，并且一次就完成顧客的需求精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段第二階段-營運流程營運流程品質(zhì)不是檢查出來的，品質(zhì)不是檢查出來的，而是做出來的而是做出來的4.2.3 品質(zhì)績效驅(qū)動因素 4.3 衡量流程的成本 作業(yè)制成本（作業(yè)制成本（Activity - Based Cost, ABC） 分類/分錄依管理需求細分一次成功率一次成功率精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)作業(yè)制成本作業(yè)制成本 和和 平衡計分卡的關(guān)系平衡計分卡的關(guān)系 作業(yè)基礎(chǔ)成本法（作業(yè)基礎(chǔ)成本法（Activity-Based Costing, 簡稱簡稱ABC）的功能：）的功能：1. 幫助決策者決定放棄，是保留某

46、個產(chǎn)品或客戶。2. 顯示出個別產(chǎn)品真實的盈虧數(shù)字。3. 為一項非常有利的管理工具，能為產(chǎn)品及服務(wù)帶來持續(xù)不斷的再思考及改善。4. 在生產(chǎn)過程及市場策略上也有同樣的作用。 運用運用ABC幫企業(yè)找出下列問題的解答：幫企業(yè)找出下列問題的解答：1. 某種產(chǎn)品或某個特定的生產(chǎn)流程，成本是多少？2. 非附加價值的作業(yè)活動（未直接參與生產(chǎn)的活動），在成本中要如何計算？3. 如果公司決定放棄一項沒有利潤的產(chǎn)品或顧客，能為公司省下多少成本？4. 公司在產(chǎn)品的設(shè)計及策劃階段，應(yīng)該怎么做才能避免不必要的成本？ ABC 制度不是一套用來控制支出的會計制度，而是能幫助制度不是一套用來控制支出的會計制度，而是能幫助 管理

47、者做決管理者做決策的制度。策的制度。精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第三階段第三階段- -售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程1. 售后服務(wù)內(nèi)涵1.1 保修期和修理工作1.1.1 故障回應(yīng)速度周期時間顧客提出要求至問題完全解決所需時間要求一個電話就能解決問題的顧客比率1.1.2 一次成功率1.2.3 流程效率使用資源的成本1.2 瑕疵和退貨處理1.3 付款手續(xù)1.3.1 衡量產(chǎn)品或服務(wù)速交后到顧客付清尾款的時間精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)協(xié)助第一線員工從照章行事，訓(xùn)練成洞燭先機、值得信賴和倚重的知識工作者知識工作者1. 成果量度1.1 員工滿意度1.2 員工留任率1.3 員工生產(chǎn)力2. 員工的

48、技術(shù)改造2.1策略職位適任率(人力盤點) 用以衡量員工技術(shù)改造的目標,即 符合特定策略職位資格的人數(shù)/組織預(yù)期需求人數(shù)技術(shù)升級策略性技術(shù)再造大規(guī)模技術(shù)再造技術(shù)再造的程度 (技術(shù)落差)高低員工比率高精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)策略職位適應(yīng)率策略職位適應(yīng)率1.利用價值鏈辨別未來的重要職位群2.根據(jù)整體市場發(fā)展策略而辨別需求的時間3.界定每一個職位群的技能要求(工作規(guī)范)4.人才盤點以決定哪些員工目前已符合資格或具備技術(shù)再造的潛力5.制定技能發(fā)展策略以建立職位晉升通道6.量度 策略性職位的適任率精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)制定技能發(fā)展策略以建立職位晉升管道制定技能發(fā)展策略以建立職位晉升管道第第1級級資深（大師級）資

49、深（大師級）第第2級級熟手（干練級）熟手（干練級）第第3級級 半熟手（技師級）半熟手（技師級）第第4級級生手（學(xué)徒級）生手（學(xué)徒級）精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面資訊系統(tǒng)的能力資訊系統(tǒng)的能力 資訊系統(tǒng)支援流程的能力 先期導(dǎo)入企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)系統(tǒng) 與顧客接觸的第一線員工可在線上直接取得顧客資訊的比例激勵激勵/授權(quán)授權(quán)/配合度配合度成果量度衡量方法成果量度衡量方法 員工建議的平均次數(shù) 建議被采納的次數(shù) 重要流程的實際改進速率精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)第三部分第三部分導(dǎo)入平衡記分卡需要注意的問題導(dǎo)入平衡記分卡需要注意的問題精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)一、高層管理者的充分參與一、高層管理者的

50、充分參與 高層管理者的充分參與與上下溝通，高層管理者的充分參與與上下溝通，是導(dǎo)入平衡記分卡能否成功的關(guān)鍵保證。是導(dǎo)入平衡記分卡能否成功的關(guān)鍵保證。1、戰(zhàn)略方向、戰(zhàn)略方向2、主持關(guān)鍵績效衡量的指標體系、主持關(guān)鍵績效衡量的指標體系3、上下的信息傳遞，確保人人皆知、上下的信息傳遞，確保人人皆知4、政策支持和過程控制、政策支持和過程控制精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)二、防止目的單一化二、防止目的單一化 為了確保平衡記分卡功能的發(fā)揮，防為了確保平衡記分卡功能的發(fā)揮，防止把平衡記分卡僅僅當(dāng)作考核的手段來止把平衡記分卡僅僅當(dāng)作考核的手段來使用。使用。1、目標的導(dǎo)向和資源的分配、目標的導(dǎo)向和資源的分配2、過程的控制，包

51、括不斷的反饋和評估，、過程的控制，包括不斷的反饋和評估，而不僅僅滿足對結(jié)果的衡量而不僅僅滿足對結(jié)果的衡量3、防止實施過程中的指標單一化傾向、防止實施過程中的指標單一化傾向精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)三、指標選擇與標準三、指標選擇與標準1、指標與目標的一致性、指標與目標的一致性2、指標對目標實現(xiàn)的保證性、指標對目標實現(xiàn)的保證性3、指標標準的明確與衡量手段的可靠、指標標準的明確與衡量手段的可靠4、指標的權(quán)重大小要確切反映平衡的利、指標的權(quán)重大小要確切反映平衡的利益價值判斷益價值判斷5、與報酬的聯(lián)系要具有激勵作用、與報酬的聯(lián)系要具有激勵作用 100：130或或100：精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)四、制度與程序的保證

52、四、制度與程序的保證1、每一關(guān)鍵指標必須有實施方案的保證、每一關(guān)鍵指標必須有實施方案的保證2、每一個人對自己的指標體系有確切的、每一個人對自己的指標體系有確切的認識和確保完成的保障措施認識和確保完成的保障措施3、必須有制度保證每一個管理者關(guān)心下、必須有制度保證每一個管理者關(guān)心下屬指標完成情況和對執(zhí)行結(jié)果的時時反屬指標完成情況和對執(zhí)行結(jié)果的時時反饋饋4、管理者必須有能力使下屬保持持續(xù)的、管理者必須有能力使下屬保持持續(xù)的熱情和團隊的合作熱情和團隊的合作精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)第四部分第四部分平衡記分卡應(yīng)用案例討論平衡記分卡應(yīng)用案例討論精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)保險公司的平衡計分卡保險公司的平衡計分卡策略目標

53、策略目標策略衡量標準策略衡量標準財務(wù)財（1）：滿足股東期望財（2）：改善營運績效財（3）：達到獲利的成長財（4）：降低股東風(fēng)險顧客客（1）：改善代理績效客（2）：滿足目標投保人內(nèi)部內(nèi)（1）：開拓目標市場內(nèi)（2）：承保獲利能力內(nèi)（3）：理賠和業(yè)務(wù)的配合內(nèi)（4）：改善生產(chǎn)力學(xué)習(xí)學(xué)（1）：提升員工技能學(xué)（2）：提供策略資訊每股盈余綜合比率業(yè)務(wù)組合災(zāi)難性虧損爭取率和延續(xù)率（相對計劃）爭取率和延續(xù)率（相區(qū)隔別）業(yè)務(wù)組合（依區(qū)隔別）虧損率理賠頻率理賠嚴重性費用率員工生產(chǎn)力經(jīng)紀人績效（相對計劃）投保人滿意度調(diào)查業(yè)務(wù)推展承保品質(zhì)審核理賠品質(zhì)審核員工人數(shù)的變動控制開支的變動人才發(fā)展（相對計劃）策略資訊科技可用率

54、（相對計劃）（落后指標）（落后指標）（領(lǐng)先指標）（領(lǐng)先指標）精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)保險公司的績效量度反映了復(fù)雜的企業(yè)流程保險公司的績效量度反映了復(fù)雜的企業(yè)流程 平衡計分卡平衡計分卡 承?？冃Ｊ匠斜？冃Ｊ?有效的制作人關(guān)系有效的制作人關(guān)系 提高銷售和報價比率提高銷售和報價比率有交效的承有交效的承 保作業(yè)保作業(yè)降低虧損率降低虧損率降低顧客成降低顧客成 本和風(fēng)險本和風(fēng)險回應(yīng)時間回應(yīng)時間慎選客戶慎選客戶正確定價正確定價減少理賠減少理賠顧客溝通顧客溝通有效的指導(dǎo)原則有效的指導(dǎo)原則學(xué)習(xí)風(fēng)險管理學(xué)習(xí)風(fēng)險管理認識危機和風(fēng)險認識危機和風(fēng)險策略目標策略目標策略行動方案策略行動方案策略量度策略量度落后指標落后指標

55、領(lǐng)先指標領(lǐng)先指標內(nèi)內(nèi) 部部承保具獲利能力的業(yè)務(wù)管理理賠的預(yù)防和控制改進承保流程理賠、虧損控制、保費稽核及承保配合 虧損率 費用率 價格監(jiān)測 承保品質(zhì)調(diào)查 理賠頻率 理賠重性精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)保險公司利用結(jié)構(gòu)化設(shè)計流程進行企業(yè)轉(zhuǎn)型保險公司利用結(jié)構(gòu)化設(shè)計流程進行企業(yè)轉(zhuǎn)型承保績效模式承?？冃Ｊ?有效的制作人關(guān)系有效的制作人關(guān)系 提高銷售和報價比率提高銷售和報價比率有交效的承有交效的承 保作業(yè)保作業(yè)降低虧損率降低虧損率降低顧客成降低顧客成 本和風(fēng)險本和風(fēng)險回應(yīng)時間回應(yīng)時間慎選客戶慎選客戶正確定價正確定價減少理賠減少理賠顧客溝通顧客溝通有效的指導(dǎo)原則有效的指導(dǎo)原則學(xué)習(xí)風(fēng)險管理學(xué)習(xí)風(fēng)險管理認識危機和風(fēng)

56、險認識危機和風(fēng)險績效支持流程績效支持流程5. 分享學(xué)習(xí)分享學(xué)習(xí) _4. 知識知識 _3. 技術(shù)技術(shù) _2. 組織和獎勵組織和獎勵 _1. 流程流程 _精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)零售商店基于因果關(guān)系而設(shè)定伸張指標零售商店基于因果關(guān)系而設(shè)定伸張指標投資報酬率（投資報酬率（ROI）資產(chǎn)利用成本降低營收成長10億美元營收落差商店平均銷售額坪效商店平均面積顧客平均消費額顧客人數(shù)衣柜占有率（組收組合）襯衫 裙和褲 連身裙 配件舊雨新知領(lǐng)導(dǎo)時尚優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品銷價技術(shù)促銷商店數(shù)目非購物中心財物中心新店老店精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)滿足顧客需求認識顧客需求銀行價值鏈銀行價值鏈創(chuàng)造市場創(chuàng)造產(chǎn)品決定通路市場和銷售配銷和服務(wù)利用關(guān)系創(chuàng)

57、新流程創(chuàng)新流程營運流程營運流程售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程管理風(fēng)險管理風(fēng)險管理業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)策略主題策略主題策略量度策略量度瞄準獲利區(qū)隔組合顧客和通路服務(wù)品質(zhì)交叉銷售交叉銷售 市場占有率的 品質(zhì)（各區(qū)隔的 獲利率） 新產(chǎn)品占營收 的百分比 通路交易組合 內(nèi)部顧客滿 意度 逐客令指數(shù) 交叉銷售比率 業(yè)務(wù)員平均售 出多少合約 業(yè)務(wù)員平均新營收精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)營收成長策略營收成長策略擴大來自目前顧客的營收，以增加收入的穩(wěn)定性生產(chǎn)力策略生產(chǎn)力策略把顧客轉(zhuǎn)移到成本效益較高的配銷通路，以改善營運效率財務(wù)財務(wù)構(gòu)面構(gòu)面 顧客顧客構(gòu)面構(gòu)面 內(nèi)內(nèi)部部構(gòu)面構(gòu)面 學(xué)習(xí)成長學(xué)習(xí)成長構(gòu)面構(gòu)面銀行的策略銀行的策略改善利潤改善

58、利潤擴大營收入組合擴大營收入組合改進營運效率改進營運效率增加顧客對我們增加顧客對我們金融咨詢的信心金融咨詢的信心透過良好的執(zhí)行透過良好的執(zhí)行來提高顧額滿意來提高顧額滿意了解顧了解顧客區(qū)隔客區(qū)隔交叉銷售交叉銷售產(chǎn)品線產(chǎn)品線開發(fā)新開發(fā)新產(chǎn)品產(chǎn)品轉(zhuǎn)至合適轉(zhuǎn)至合適的通路的通路提供快速提供快速的回應(yīng)的回應(yīng)減少減少問題問題提高員工生產(chǎn)力提高員工生產(chǎn)力發(fā)展策略技術(shù)發(fā)展策略技術(shù)提供策略資訊提供策略資訊校準個人目標校準個人目標精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)銀行的平衡計分卡銀行的平衡計分卡策略目標策略目標策略衡量標準策略衡量標準財務(wù)財（1）：改善利潤財（2）：擴大營收組合財（3）：減少成本結(jié)構(gòu)顧客客（1）：增加顧客我們的產(chǎn)

59、品和人員 的滿意度客（2）：增加售后服務(wù)的滿意度內(nèi)部內(nèi)（1）：了解我們的顧客內(nèi)（2）：創(chuàng)造創(chuàng)新的產(chǎn)品內(nèi)（3）：交叉銷售產(chǎn)品內(nèi)（4）：轉(zhuǎn)移顧客至成本效益較高的 通路內(nèi)（5：減少營運問題內(nèi)（6）：回應(yīng)迅速的服務(wù)學(xué)習(xí)學(xué)（1）：培養(yǎng)策略技術(shù)學(xué)（2）：提供策略資訊學(xué)（3）：校準個人目標（）投資報酬率營收成長存款服務(wù)成本改變顧客區(qū)隔占有率顧客延續(xù)率新產(chǎn)品的營收交叉銷售比率通路組合改變服務(wù)出錯率滿足顧客要求的時間員工滿意度營收組合顧客關(guān)系的深度顧客滿意度調(diào)查產(chǎn)品開發(fā)周期面對顧客的時間策略職位適任率策略資訊可用率個人目標配合率（落后指標）（落后指標）（領(lǐng)先指標）（領(lǐng)先指標）精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)1、頓、頓 悟悟

60、2、溝、溝 通通3、共、共 識識 財財 務(wù)務(wù)為了財務(wù)成功，我們對股東應(yīng)如何表現(xiàn)？ 顧顧 客客為了達到愿景，我們對顧客應(yīng)如何表現(xiàn)？ 內(nèi)部流程內(nèi)部流程為了滿足顧客和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越？ 學(xué)習(xí)和成長學(xué)習(xí)和成長為了達到愿景，我們?nèi)绾尉S持改變和改進的能力？建立企業(yè)愿景專案小組溝通活動CSF關(guān)鍵成功因素 需求評估需求評估1. 策略目標2. 市場區(qū)隔3. 成果量度（落后指標）4. 驅(qū)動因素（領(lǐng)先指標） 為何需為何需要改變？要改變？精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)4、衡、衡 量量5、檢、檢 討討6、回、回 饋饋組織目標組織目標個人目標個人目標薪資獎酬薪資獎酬人力資源人力資源作業(yè)流程作業(yè)流程績效績效衡量衡量系統(tǒng)系統(tǒng)