MKX公司顧問(wèn)客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)

1、二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑1Getting a good startGetting a good start好的開(kāi)始是成功的一半（好的開(kāi)始是成功的一半（2 2） 我們解決問(wèn)題的方法和途徑我們解決問(wèn)題的方法和途徑McKinseyMcKinsey公司顧問(wèn)客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)公司顧問(wèn)客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)BaoMi本手冊(cè)及附件包括了McKinsey公司顧問(wèn)客戶服務(wù)培訓(xùn)所需的全部基本資料。拿到本手冊(cè)的McKinsey員工必須確保本手冊(cè)沒(méi)有被復(fù)制、散發(fā)或采取任何方式為第三方所用（包括我們的客戶）。在您離開(kāi)McKinsey公司時(shí)，有義務(wù)歸還本文件。2000年12月二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解

2、決問(wèn)題的方法與途徑22. 我們解決問(wèn)題的方法和途徑我們解決問(wèn)題的方法和途徑 A. 公司網(wǎng)絡(luò)公司網(wǎng)絡(luò) 利用公司現(xiàn)有知識(shí)利用公司現(xiàn)有知識(shí) B. 核心分析框架核心分析框架 C. 一般性診斷方法一般性診斷方法二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑3我們解決問(wèn)題的方法和途徑我們解決問(wèn)題的方法和途徑 隨著公司規(guī)模擴(kuò)大和業(yè)務(wù)多元化，客戶的問(wèn)題也會(huì)變得越來(lái)越 具有復(fù)雜性、文化性和離散性，如何利用公司積累的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)就 成為前所未有的巨大挑戰(zhàn)。然而，如果我們不學(xué)習(xí)和利用經(jīng)驗(yàn)，就 可能會(huì)重蹈覆轍。同時(shí)，機(jī)械地運(yùn)用這些知識(shí)又很可能忽視了客戶 的特殊要求。所以不妨把這里提到的方法看作是工匠的工具，把你 自己

3、看作是需要了解何時(shí)和如何使用工具來(lái)創(chuàng)造出最終優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的 工匠。你能支配的工具是多種多樣的： 公司網(wǎng)絡(luò)公司網(wǎng)絡(luò) 利用公司現(xiàn)有知識(shí)利用公司現(xiàn)有知識(shí) 公司的智力資本既是公司的關(guān)鍵資源，又是產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉（如果用得好的話）。它能培養(yǎng)你快速低成本地深入洞察客戶的問(wèn)題和處境，因此了解如何訪問(wèn)這些網(wǎng)絡(luò)對(duì)于向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。 核心框架核心框架 引導(dǎo)你的分析，幫助你把復(fù)雜的情形分解為更容易理解和駕馭的部分 一般性診斷方法一般性診斷方法 幫助你進(jìn)行高效、一致的分析來(lái)察明客戶的看法和問(wèn)題二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑42. 我們解決問(wèn)題的方法和途徑我們解決問(wèn)題的方法和途徑 A.

4、公司網(wǎng)絡(luò)公司網(wǎng)絡(luò) 利用公司現(xiàn)有知識(shí)利用公司現(xiàn)有知識(shí) B. 核心分析框架核心分析框架 C. 一般性診斷方法一般性診斷方法二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑5 “史密斯先生，你得了一種罕見(jiàn)的病，可能需要特殊治療。但我太忙了，史密斯先生，你得了一種罕見(jiàn)的病，可能需要特殊治療。但我太忙了，沒(méi)法知道我的同事和醫(yī)療專家怎么看待這個(gè)問(wèn)題，所以就讓我們先開(kāi)始手術(shù)沒(méi)法知道我的同事和醫(yī)療專家怎么看待這個(gè)問(wèn)題，所以就讓我們先開(kāi)始手術(shù)吧！吧！” 不利用團(tuán)隊(duì)協(xié)作，獨(dú)自行事，此君命危矣！二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑6A. 公司網(wǎng)絡(luò)公司網(wǎng)絡(luò) 利用公司現(xiàn)有知識(shí)（一）利用公司現(xiàn)有知識(shí)（一） 作

5、為一個(gè)專業(yè)組織的成員，我們都力圖用最專業(yè)的方式來(lái)解決問(wèn)題 充分利用由麥肯錫通過(guò)經(jīng)驗(yàn)和員工貢獻(xiàn)建立起來(lái)的知識(shí)系統(tǒng)。正如內(nèi)科醫(yī)生、律師和工程師向同行咨詢以獲得建議來(lái)解決遇到的棘手問(wèn)題一樣，你也應(yīng)該如此，我們公司的文化和知識(shí)系統(tǒng)都會(huì)對(duì)你有所幫助。如果不利用和不參與到公司的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)中，對(duì)你和你的客戶都是職業(yè)上的傷害，就象前面的那位醫(yī)生一樣。 我們的核心網(wǎng)絡(luò)幾乎都是非正式的和個(gè)人的 你在入門培訓(xùn)計(jì)劃（ITP）上結(jié)交的朋友、你的辦公室伙伴、執(zhí)行經(jīng)理他們?cè)?jīng)處理過(guò)和你現(xiàn)在客戶所面臨的類似的問(wèn)題。在麥肯錫，人們很愿意本著“團(tuán)隊(duì)精神”互相幫助。但是，當(dāng)公司規(guī)模擴(kuò)大、客戶的問(wèn)題日益復(fù)雜的時(shí)候，卻很難找到合適的人并

6、取得聯(lián)系以充分有效地利用公司的知識(shí)來(lái)解決問(wèn)題。因而，團(tuán)隊(duì)越來(lái)越傾向于利用公司正式的網(wǎng)絡(luò)來(lái)加強(qiáng)人與人之間的知識(shí)交流。二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑7A. 公司網(wǎng)絡(luò)公司網(wǎng)絡(luò) 利用公司現(xiàn)有知識(shí)（二）利用公司現(xiàn)有知識(shí)（二） 為了解這個(gè)網(wǎng)絡(luò)，我們得回過(guò)頭來(lái)想一想麥肯錫知識(shí)庫(kù)的本質(zhì)：公司的智麥肯錫知識(shí)庫(kù)的本質(zhì)：公司的智力資產(chǎn)力資產(chǎn)。麥肯錫的知識(shí)庫(kù)可以被細(xì)分為兩個(gè)相互有重疊的部分：麥肯錫的知識(shí)庫(kù)可以被細(xì)分為兩個(gè)相互有重疊的部分：同客戶工作時(shí)取得的知識(shí)，即項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和從公司內(nèi)部建立起來(lái)的知識(shí)，即業(yè)務(wù)發(fā)展（PD） 下面這張表將有助于我們理解麥肯錫知識(shí)庫(kù)的構(gòu)成 二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題

7、的方法與途徑8業(yè)務(wù)發(fā)展項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)知識(shí)資知識(shí)資源指南源指南PD數(shù)據(jù)庫(kù)FPIS數(shù)據(jù)庫(kù)業(yè)務(wù)組成員項(xiàng)目研習(xí)營(yíng)公司出版刊物和布告欄業(yè)務(wù)：職能和行業(yè)公司發(fā)起的創(chuàng)新會(huì)業(yè)務(wù)文件業(yè)務(wù)專門數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)資源指南數(shù)據(jù)庫(kù)項(xiàng)目報(bào)告專業(yè)時(shí)數(shù)每3月的更新項(xiàng)目組成員客戶項(xiàng)目報(bào)告公司知識(shí)基礎(chǔ)公司知識(shí)基礎(chǔ)項(xiàng)目小組和客項(xiàng)目小組和客戶服務(wù)小組戶服務(wù)小組二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑9A. 公司網(wǎng)絡(luò)公司網(wǎng)絡(luò) 利用公司現(xiàn)有知識(shí)（三）項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)利用公司現(xiàn)有知識(shí)（三）項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn) 項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)是同進(jìn)行過(guò)客戶服務(wù)的員工相關(guān)的，公司的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫(kù)（FPIS）是找出這些人選的快捷方法。FPIS保存了公司自1975年以來(lái)所有項(xiàng)目的紀(jì)錄。每一個(gè)項(xiàng)

8、目都給出了項(xiàng)目本身和項(xiàng)目涉及員工的簡(jiǎn)要介紹。簡(jiǎn)而言之，F(xiàn)PIS是一本協(xié)助你高效聯(lián)網(wǎng)的智能電話簿。你可以通過(guò)你辦公室的信息服務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)所需信息。 找到相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)人選的另一個(gè)辦法是借助“知識(shí)資源指南”，被指定為專家或未來(lái)的咨詢顧問(wèn)的是那些在他們專長(zhǎng)的領(lǐng)域能幫助同事解決客戶問(wèn)題的行家里手（比如在過(guò)去的兩年中在某一領(lǐng)域工作六個(gè)月以上）。 二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑10A.公司網(wǎng)絡(luò)公司網(wǎng)絡(luò) 利用公司現(xiàn)有知識(shí)（四）業(yè)務(wù)發(fā)展利用公司現(xiàn)有知識(shí)（四）業(yè)務(wù)發(fā)展B. 顧名思義，業(yè)務(wù)發(fā)展知識(shí)是我們的業(yè)務(wù)領(lǐng)域的一部分。這些跨辦公室的利益群體負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)和傳授解決問(wèn)題的方法和提供客戶服務(wù)支持的材料。C

9、.這種知識(shí)有幾種來(lái)源：這種知識(shí)有幾種來(lái)源：能力開(kāi)發(fā)中心：能力開(kāi)發(fā)中心：解決功能性的、非行業(yè)特有的問(wèn)題（比如制造、銷售隊(duì)伍管理、公司財(cái)務(wù)等）職能群體：職能群體：關(guān)注問(wèn)題的重要層面（如公司管理和領(lǐng)導(dǎo)層、運(yùn)作有效性及組織績(jī)效）并協(xié)助能力開(kāi)發(fā)中心制訂投資計(jì)劃行業(yè)部門行業(yè)部門（如能源部門）：包括特定的行業(yè)研究組（如石油、天然氣、電力系統(tǒng)）研究創(chuàng)新委員會(huì)研究創(chuàng)新委員會(huì)（例如亞洲中心、東歐組）基于問(wèn)題的創(chuàng)新組基于問(wèn)題的創(chuàng)新組（如私有化和反?，F(xiàn)象） 二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑11A.公司網(wǎng)絡(luò)公司網(wǎng)絡(luò) 利用公司現(xiàn)有知識(shí)（五）業(yè)務(wù)發(fā)展（續(xù)）利用公司現(xiàn)有知識(shí)（五）業(yè)務(wù)發(fā)展（續(xù)） 一個(gè)能力開(kāi)發(fā)中

10、心是由一群顧問(wèn)組成，他們有責(zé)任在某一功能性領(lǐng)域里建立和維護(hù)公司的智力資源。他們也有責(zé)任通過(guò)直接支持和內(nèi)部能力培養(yǎng)來(lái)向客戶服務(wù)項(xiàng)目組提供完備的知識(shí)和技能。 一個(gè)行業(yè)研究組是為在某一行業(yè)幫助和發(fā)展客戶而組建的。 業(yè)務(wù)方面通常是由一定數(shù)量的具有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和特殊能力的核心組員和一大群在某些棘手問(wèn)題或行業(yè)領(lǐng)域中具有資深經(jīng)驗(yàn)的專家組成，這些專家應(yīng)同事的要求能提供幫助。 大部分業(yè)務(wù)是由三種類型的人提供支持的大部分業(yè)務(wù)是由三種類型的人提供支持的：某個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的行家（比如IFS、IFC、SIFC），他們作為專職的小組成員通過(guò)直接的客戶服務(wù)提供價(jià)值作為某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的公認(rèn)權(quán)威，主要基于需要，給項(xiàng)目組提供他們所在領(lǐng)域的

11、咨詢業(yè)務(wù)經(jīng)理、協(xié)調(diào)者及研究創(chuàng)新人員，為客戶服務(wù)和項(xiàng)目組解答問(wèn)題、提供圍繞業(yè)務(wù)的研究和信息服務(wù) 所有這些業(yè)務(wù)人員能夠在問(wèn)題解決過(guò)程的早期利用公司最好的專家和頭腦幫助你快速啟動(dòng)你的項(xiàng)目，比方說(shuō)展開(kāi)氣氛活躍的研討會(huì)。二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑12A.公司網(wǎng)絡(luò)公司網(wǎng)絡(luò) 利用公司現(xiàn)有知識(shí)（五）知識(shí)資源指南利用公司現(xiàn)有知識(shí)（五）知識(shí)資源指南 知識(shí)資源指南（KRD）是由公司出版，每個(gè)咨詢?nèi)藛T都可以得到它。它提供了有關(guān)業(yè)務(wù)資源的信息，既包括人也包括相關(guān)材料，如業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)要素（我們?yōu)檎l(shuí)服務(wù)、怎樣開(kāi)展服務(wù)、為什么我們的服務(wù)獨(dú)樹一幟）、專家、核心文件以及具有專長(zhǎng)的員工。這實(shí)際上是一個(gè)為

12、解決客戶問(wèn)題而聯(lián)系相關(guān)人員和訪問(wèn)相關(guān)文檔的“電話簿”。 公司也出版和分發(fā)一些反映業(yè)務(wù)方面優(yōu)秀思想的印刷品，如中心、應(yīng)用、業(yè)務(wù)和部門公告、公告綱要、員工檔案、每月麥肯錫中的文章及麥肯錫論叢季刊。這些出版物包括了同事最新的觀點(diǎn)和解決問(wèn)題的方法，目的在于協(xié)助你訪問(wèn)和利用一個(gè)全球機(jī)構(gòu)的積累知識(shí)。 除印刷品之外，涵蓋所有業(yè)務(wù)范圍的業(yè)務(wù)發(fā)展材料都放在公司的PD網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)上，在所有辦公室都可以通過(guò)辦公室信息服務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)到。PD網(wǎng)絡(luò)根據(jù)標(biāo)題、作者和業(yè)務(wù)工作的簡(jiǎn)短摘要分類，供使用者查詢。它也可經(jīng)由PD網(wǎng)絡(luò)快遞以文檔硬拷貝的形式連夜發(fā)送。因而，PD網(wǎng)絡(luò)同通過(guò)計(jì)算機(jī)目錄能搜索到的能為你的談判和項(xiàng)目提供幫助的專家一樣

13、，是一種能獲得麥肯錫最佳業(yè)務(wù)思考方式的廣泛資源。所有這些系統(tǒng)和出版物能幫助你的項(xiàng)目組準(zhǔn)備與客戶談話的人，它們是基本的可獲資源。二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑132. 我們解決問(wèn)題的方法和途徑我們解決問(wèn)題的方法和途徑 A. 公司網(wǎng)絡(luò)公司網(wǎng)絡(luò) 利用公司現(xiàn)有知識(shí)利用公司現(xiàn)有知識(shí) B. 核心分析框架核心分析框架 C. 一般性診斷方法一般性診斷方法二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑14 B. 核心框架核心框架 （一）（一）一八一八個(gè)核心框架個(gè)核心框架股本收益率股本收益率(ROE)/實(shí)用資本回報(bào)率實(shí)用資本回報(bào)率(ROCE)樹樹戰(zhàn)略時(shí)期分析戰(zhàn)略時(shí)期分析業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)影響力分

14、析影響力分析7S 分析分析客戶經(jīng)濟(jì)價(jià)值客戶經(jīng)濟(jì)價(jià)值(EVC)分析分析SCP分析分析行業(yè)成本曲線行業(yè)成本曲線5Cs 模型模型S 曲線曲線 技術(shù)性跳躍技術(shù)性跳躍戰(zhàn)略性博奕戰(zhàn)略性博奕五角形框架五角形框架以市場(chǎng)為導(dǎo)向的公司戰(zhàn)略以市場(chǎng)為導(dǎo)向的公司戰(zhàn)略(MACS)價(jià)值傳遞系統(tǒng)價(jià)值傳遞系統(tǒng)技能分析技能分析核心流程再規(guī)劃核心流程再規(guī)劃變革變革股東的經(jīng)濟(jì)價(jià)值股東的經(jīng)濟(jì)價(jià)值二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑15B.核心框架（二）核心框架（二） 麥肯錫的問(wèn)題解決開(kāi)始于待解決問(wèn)題的結(jié)構(gòu)化和建立需要被驗(yàn)證的假設(shè) 。我們很少一開(kāi)始就有完美的問(wèn)題結(jié)構(gòu)，但即使是一個(gè)有瑕疵的結(jié)構(gòu)也能幫助我們選擇相關(guān)的分析和澄清分

15、析的目的。因此，為了省去你不必要的工作，在你開(kāi)始工作之前請(qǐng)總是先問(wèn)問(wèn)自己: 為什么你要使用這個(gè)框架？它將有助于你解決什么問(wèn)題，或者它將有助為什么你要使用這個(gè)框架？它將有助于你解決什么問(wèn)題，或者它將有助于你驗(yàn)證什么假設(shè)？于你驗(yàn)證什么假設(shè)？ 我們?cè)诜治鰡?wèn)題過(guò)程中會(huì)使用很多框架。它們能給我們提供以下幫助：理順?biāo)悸贰⒚枋銮樾?業(yè)務(wù)把問(wèn)題分解成相關(guān)聯(lián)的部分并顯示它們之間的關(guān)系以完整的邏輯形式結(jié)構(gòu)化問(wèn)題用有意義、有用的方式顯示比較和趨勢(shì)決定什么是正在變化的洞察什么是造成我們正在解決的問(wèn)題的原因二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑16B.核心框架（三）核心框架（三） 要記住每一種框架都有使用的范

16、圍局限。比如：微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)極少提供對(duì)人際關(guān)系問(wèn)題深入的解釋；而技能分析也不能說(shuō)明白改革方案的財(cái)務(wù)含義如此等等，但每一種框架能闡明問(wèn)題的一個(gè)方面。所以，你需要學(xué)會(huì)擅長(zhǎng)使用一系列框架工具作分析。 在這個(gè)章節(jié)里，你將會(huì)發(fā)現(xiàn)一些在多個(gè)行業(yè)及各類型問(wèn)題分析中被廣泛應(yīng)用的核心工具。我們挑選這套核心框架工具是因?yàn)閾?jù)參加過(guò)ITP 的客戶服務(wù)員工（CSS) 說(shuō)這些工具在項(xiàng)目中特別有用。這些框架是根據(jù)它們通常情況下問(wèn)題提出的順序排列的。（具體的圖表參照下頁(yè)）幾個(gè)最初的診斷框架對(duì)于分析未來(lái)需求和績(jī)效也很有用。所有的框架都能被用來(lái)提出問(wèn)題、辯明趨勢(shì)和展示變化。它們形成了一個(gè)初學(xué)者的工具包，隨著你不斷地獲得實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，你將

17、會(huì)向里面增加新的內(nèi)容。 這里我們僅給出每個(gè)框架的初步介紹，并且推薦你到PD網(wǎng)絡(luò)或被引用的員工論文中去找到更多的框架應(yīng)用的實(shí)例。當(dāng)你重溫這些框架的時(shí)候，它們看上去似乎簡(jiǎn)單得帶有“欺騙性”，但是當(dāng)你開(kāi)始用它們作分析時(shí)，如果你有怎樣應(yīng)用它們的問(wèn)題時(shí)，不要感到驚訝。有時(shí)候框架后的概念是清楚的，但是使得這些概念在客戶服務(wù)中具有可操作性需要艱辛的工作。思想的最終產(chǎn)品從來(lái)就不是完全的框架，而是應(yīng)用框架所產(chǎn)生的想法、理解或者見(jiàn)識(shí)。二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑171. ROE樹/ROCE樹2. 戰(zhàn)略時(shí)期分析歷史上曾發(fā)生過(guò)什么？歷史上曾發(fā)生過(guò)什么？3. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)4. 影響力分析5. 7S分析6

18、. 客戶經(jīng)濟(jì)價(jià)值（EVC)分析現(xiàn)在正發(fā)生著什么？現(xiàn)在正發(fā)生著什么？7. SCP分析8. 行業(yè)成本曲線9. 5 Cs模型10. S曲線技術(shù)性跳躍11. 戰(zhàn)略性博弈12. 五角形框架一三.以市場(chǎng)為導(dǎo)向的公司戰(zhàn)略(MACS)未來(lái)有可能發(fā)生什么？未來(lái)有可能發(fā)生什么？14. 價(jià)值傳遞系統(tǒng)一五. 技能分析16. 核心流程再規(guī)劃17. 變革我們將怎樣回應(yīng)？我們將怎樣回應(yīng)？基基礎(chǔ)礎(chǔ)分分析析框框架架一八. 股東經(jīng)濟(jì)價(jià)值底線（凈收益）是什么？底線（凈收益）是什么？二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑18B.核心框架（核心框架（1）：股本收益率）：股本收益率ROE/實(shí)用資本回報(bào)率實(shí)用資本回報(bào)率ROCE（

19、一）（一） 用比率或者絕對(duì)數(shù)值或者圖形表格等邏輯形式來(lái)展示營(yíng)運(yùn)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)是為了使這些數(shù)據(jù)的各部分和它們之間的關(guān)系清晰。在數(shù)理上他們是完備的。優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：精確和連貫地顯示數(shù)據(jù)，能幫助提出問(wèn)題和通過(guò)找出平衡點(diǎn)設(shè)立優(yōu)先次序。在小組內(nèi)或同客戶間溝通時(shí)，它是一個(gè)交流發(fā)展趨勢(shì)和相互比較的有效途徑。 應(yīng)用：應(yīng)用：在項(xiàng)目早期通常與以下幾項(xiàng)活動(dòng)最為有關(guān)：1.評(píng)價(jià)歷史績(jī)效2.理解財(cái)務(wù)及營(yíng)運(yùn)績(jī)效的驅(qū)動(dòng)因素3.在預(yù)想中優(yōu)化假設(shè)4.當(dāng)使用絕對(duì)數(shù)值時(shí)，它們可以被分解以符合要顯示的關(guān)系：誰(shuí)占據(jù)了最大的預(yù)算，什么因素將對(duì)組織或在提高利潤(rùn)的項(xiàng)目特別有價(jià)值。 二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑19B.核心框架（核心

20、框架（1）：股本收益率）：股本收益率ROE/實(shí)用資本回報(bào)率實(shí)用資本回報(bào)率ROCE（二）（二）提示提示建立一致的表格來(lái)進(jìn)行根本的財(cái)務(wù)分析，用資產(chǎn)負(fù)債表在前，損益表在后的邏輯次序來(lái)排列以使得分子和分母邏輯上相關(guān)。比如：營(yíng)業(yè)收入與運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)有關(guān)；如果從分子中扣除利息費(fèi)用，則應(yīng)從分母中扣除債務(wù)。財(cái)務(wù)能力中心已經(jīng)建立了比較分析工具包，給出了適用于美國(guó)會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)的各項(xiàng)定義。 當(dāng)心！當(dāng)心！1.會(huì)計(jì)習(xí)慣的變化2.由收購(gòu)或出售主要業(yè)務(wù)引起的不連續(xù)性3.其他類似事項(xiàng)4.換句話說(shuō)，閱讀會(huì)計(jì)賬目時(shí)，注意隱藏在數(shù)字后面的涵義二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑20B.核心框架（核心框架（1）：股本收益率）：股本

21、收益率ROE/實(shí)用資本回報(bào)率實(shí)用資本回報(bào)率ROCE（三）（三）告誡：告誡：1. 由于這些“樹”基本是基于權(quán)責(zé)發(fā)生制而非現(xiàn)金收付制，就會(huì)出現(xiàn)所有權(quán)責(zé)發(fā)生制所具備的常見(jiàn)問(wèn)題。例如：在一些業(yè)務(wù)上，比如石油，在資產(chǎn)投資和收入產(chǎn)生間有很長(zhǎng)的一個(gè)周期；又比如在某些國(guó)家尤其是高通貨膨脹的國(guó)家，資產(chǎn)的評(píng)估往往是個(gè)問(wèn)題。2. 在許多國(guó)家，雖然能從客戶處得到公司內(nèi)部的數(shù)據(jù)，但從其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手中卻不能獲得可信的數(shù)據(jù)。尤其要注意國(guó)際間的比較，以保證報(bào)告上來(lái)的差別不是單單由記帳習(xí)慣不同而造成的。3. 電腦里的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)經(jīng)常隱藏有與公布的帳戶記錄的不一致，所以總是盡可能復(fù)查那些已公布的帳戶中。4. 當(dāng)心從聚集成堆的比率比較中

22、得出結(jié)論。你可能被一些僅僅反映了基本業(yè)務(wù)的混合所影響，而不是業(yè)務(wù)內(nèi)部的績(jī)效。5. ROE和ROCE樹是典型地提出問(wèn)題而非解決問(wèn)題的工具。 二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑21ROE樹樹股本收益(ROE)稅后實(shí)用資產(chǎn)回報(bào)(ROCE)財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)稅前ROCEX營(yíng)業(yè)稅率1參見(jiàn)ROCE樹稅費(fèi)/利稅前收入(EBIT)債務(wù)稅準(zhǔn)備/EBIT現(xiàn)金稅/EBIT遞延稅/EBIT利息費(fèi)用/EBIT1贏余稅率加權(quán)財(cái)務(wù)贏余杠桿作用(實(shí)用資本/資產(chǎn))X負(fù)債贏余負(fù)債/實(shí)用資本優(yōu)先股權(quán)贏余優(yōu)先股/實(shí)用資本少數(shù)股權(quán)贏余少數(shù)股/實(shí)用資本稅后ROCE稅后債務(wù)費(fèi)用1贏余稅率稅前債務(wù)費(fèi)用XXXX稅后ROCE稅后優(yōu)先股費(fèi)用二

23、、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑22ROCE樹樹稅前ROCE稅前營(yíng)業(yè)ROCEX非營(yíng)業(yè)收入非營(yíng)業(yè)資產(chǎn)營(yíng)業(yè)資產(chǎn)/實(shí)用資本稅前非營(yíng)業(yè)ROCEX非營(yíng)業(yè)資產(chǎn)/實(shí)用資本利稅前收入/銷售收入資產(chǎn)利用率(銷售收入/凈營(yíng)業(yè)資產(chǎn))X毛利/銷售收入銷售管理費(fèi)用/銷售收入折舊/銷售收入1銷貨成本/銷售收入銷貨成本(COGS)凈銷售收入1原材料費(fèi)用/銷貨成本工資費(fèi)用/銷貨成本其他制造費(fèi)用/銷貨成本X單位銷貨成本銷貨數(shù)量X參見(jiàn)ROCE樹（續(xù)）1平均折扣銷售收入單位平均報(bào)價(jià)銷貨數(shù)量XX二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑23ROCE樹樹(續(xù)續(xù))資產(chǎn)利用率(銷售收入/凈營(yíng)業(yè)資產(chǎn))1營(yíng)運(yùn)資金/銷售收入

24、固定資產(chǎn)/銷售收入遞延稅及其他非財(cái)務(wù)債務(wù)/銷售收入無(wú)形及其他營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)/銷售收入X (365天)銷售收入中應(yīng)受帳款回轉(zhuǎn)天數(shù)銷售收入中存貨及應(yīng)付帳款回轉(zhuǎn)天數(shù)(銷售收入/銷貨成本)銷貨成本中半成品回轉(zhuǎn)天數(shù)銷貨成本中成品回轉(zhuǎn)天數(shù)銷貨成本中應(yīng)付帳款回轉(zhuǎn)天數(shù)X二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑24B.核心框架（核心框架（2）：戰(zhàn)略時(shí)期分析）：戰(zhàn)略時(shí)期分析 用一個(gè)矩陣在一個(gè)軸向上來(lái)追蹤在公司歷史上的主要時(shí)期或階段的主要特征以及它們之間的關(guān)系（通常用7Ss ，但不是必須） 。每一個(gè)時(shí)期均有一個(gè)清楚的目標(biāo)或主題，通常與領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的變化有關(guān)。優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：建立對(duì)公司傳統(tǒng)的理解和“我們辦事方式”的評(píng)價(jià)。有助

25、于估計(jì)未來(lái)變化有可能的潛力和能達(dá)到的速度，有助于揭示決定公司特征的主導(dǎo)力量。 應(yīng)用：應(yīng)用：在項(xiàng)目早期用于理解公司是怎樣發(fā)展到它今天這一步和執(zhí)行計(jì)劃前發(fā)生了什么。如果一個(gè)激進(jìn)的戰(zhàn)略計(jì)劃要推行，那么戰(zhàn)略時(shí)期分析可能有助于“戲劇般”的展現(xiàn)：新時(shí)期里需要發(fā)生哪些與當(dāng)前不同的變化。提示提示關(guān)于重點(diǎn)方面的主要變化，長(zhǎng)期雇員(不僅僅限于高級(jí)經(jīng)理)可能是信息和觀點(diǎn)的有效來(lái)源。 告誡告誡在不同時(shí)期，不是所有的Ss都必須改變的。二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑25戰(zhàn)略時(shí)期分析戰(zhàn)略時(shí)期分析名稱時(shí)期領(lǐng)導(dǎo)人階段階段1階段階段2階段階段3外部環(huán)境共同的價(jià)值觀戰(zhàn)略技能結(jié)構(gòu)員工風(fēng)格系統(tǒng)“起步”“成長(zhǎng)”“鞏固”

26、1950以前195019701970SmithJonesBro正在增長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)急速擴(kuò)張的經(jīng)濟(jì)“質(zhì)量至上”“我們能賣任何東西”機(jī)會(huì)主義全面競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品營(yíng)銷功能性的隨市場(chǎng)而定工程師營(yíng)銷人員注重產(chǎn)品注重市場(chǎng)份額基于預(yù)算基于預(yù)計(jì)？二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑26B.核心框架（核心框架（3）：業(yè)務(wù)系統(tǒng)）：業(yè)務(wù)系統(tǒng) 把公司的活動(dòng)依照它們的邏輯順序排列成流動(dòng)圖表：研發(fā)、制作、銷售。這些圖表能被用來(lái)顯示關(guān)于公司及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)、成本、增值或成功關(guān)鍵因素等信息或問(wèn)題。優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：確保全面地對(duì)營(yíng)運(yùn)的評(píng)價(jià)和它們之間聯(lián)系的理解。它能幫助找出關(guān)鍵的經(jīng)濟(jì)影響點(diǎn)和刺激提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的創(chuàng)造力，可能會(huì)顯示

27、在哪里能建立成本和投資的進(jìn)入壁壘。 應(yīng)用：應(yīng)用：在多數(shù)的有關(guān)項(xiàng)目中，作為一個(gè)建立小組內(nèi)理解和同客戶精確溝通的診斷工具。提示：提示：記錄有差別的條目，比如：僅抓住競(jìng)爭(zhēng)的差異性而不是相似性。對(duì)不同的行業(yè)量身定制圖表而不是保留巨大的空欄目錄，所以應(yīng)用早期的訪談來(lái)彌補(bǔ)你理解上的差距。告誡告誡記住那些割斷業(yè)務(wù)系統(tǒng)的功能塊比如：物流、財(cái)務(wù)、人事等。當(dāng)心對(duì)這些只占20的部分關(guān)注不足，要花些時(shí)間在這些“令人討厭”的信息上。 二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑27業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)服務(wù)銷售銷售市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷制造制造產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)技術(shù)技術(shù)原料先進(jìn)性專利產(chǎn)品/流程的選擇功能物理特性美觀質(zhì)量整合原

28、材料產(chǎn)能加工地采購(gòu)部件生產(chǎn)組裝價(jià)格廣告/促銷銷售隊(duì)伍包裝品牌渠道整合庫(kù)存?zhèn)}儲(chǔ)運(yùn)輸保證速度受支配/獨(dú)立價(jià)格業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的有影響力的要點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的有影響力的要點(diǎn)服務(wù)服務(wù)銷售銷售市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷制造制造產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)技術(shù)技術(shù)原材料原材料部件生產(chǎn)部件生產(chǎn)組裝組裝經(jīng)濟(jì)手段經(jīng)濟(jì)手段的來(lái)源的來(lái)源當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源源產(chǎn)品技術(shù)上的低成本(氯)受保護(hù)的產(chǎn)品技術(shù)專利(殺蟲劑、除草劑)標(biāo)準(zhǔn)件(復(fù)印機(jī))富有特色、高質(zhì)量的產(chǎn)品(高端科學(xué)/商業(yè)計(jì)算器)較高產(chǎn)出/較低原材料成本(鋁、媒)有保障的原料來(lái)源(石油)部件具有互換性(汽車)產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)時(shí)代潮流(電子表、計(jì)算器)廣泛采用自動(dòng)化(半導(dǎo)體)質(zhì)量控制(汽車)地

29、區(qū)市場(chǎng)份額(食用油)排他銷售(電氣的安裝設(shè)備)世界范圍的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)(航運(yùn)柴油)以大量為基礎(chǔ)(辦公機(jī)械)廣泛的客戶覆蓋范圍(辦公機(jī)械)以已安裝的單位為基礎(chǔ)(家用器具)二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑28改變業(yè)務(wù)系統(tǒng)改變業(yè)務(wù)系統(tǒng)Savin的例子的例子服務(wù)服務(wù)銷售銷售市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷制造制造產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)技術(shù)技術(shù)干粉靜電復(fù)印術(shù)施樂(lè)施樂(lè)Savin液體調(diào)色粉富有特色高速個(gè)性化部件模具化低速標(biāo)準(zhǔn)化部件美國(guó)小批量采購(gòu)日本大批量采購(gòu)應(yīng)用于全盤的以租賃為重點(diǎn)少量：分散使用以銷售為重點(diǎn)直銷經(jīng)銷商直接經(jīng)銷商二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑29B.核心框架（核心框架（4）：影響力分析）

30、：影響力分析 是一個(gè)思考行業(yè)結(jié)構(gòu)、外部環(huán)境及影響行業(yè)盈利性趨勢(shì)而得出的結(jié)論檢驗(yàn)列表。供應(yīng)商之間的力量平衡影響著行業(yè)的根本經(jīng)濟(jì)。 應(yīng)用：應(yīng)用：在多數(shù)的有關(guān)項(xiàng)目中，建立一個(gè)對(duì)客戶所在行業(yè)的基本理解。幫助你判斷公司是否能獲得它們?yōu)榭蛻羲鶆?chuàng)造的價(jià)值，或者這種價(jià)值是否能與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)。理解產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)即供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶能幫助設(shè)計(jì)基于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略。提示：提示：注意定義客戶所處競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。這個(gè)框架基本上是靜態(tài)的，所以你需要?jiǎng)討B(tài)地進(jìn)行考慮以創(chuàng)造出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。你可在麥克爾波特的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略中查閱到更多這方面的信息。告誡告誡缺乏吸引力的外部環(huán)境沒(méi)有必要排除有利可圖戰(zhàn)略的發(fā)展（比如：一個(gè)炸藥制造商打算成為這個(gè)

31、呈下降趨勢(shì)的行業(yè)的唯一幸存者，將繼續(xù)跟蹤那些需要炸藥的目標(biāo)客戶；或在日用品行業(yè)中開(kāi)發(fā)有高利潤(rùn)的機(jī)會(huì)）二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑30影響力分析影響力分析行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)密集度競(jìng)爭(zhēng)密集度替代者替代者新進(jìn)入者新進(jìn)入者供應(yīng)商供應(yīng)商客戶客戶行為改變行為改變C績(jī)效改變績(jī)效改變P結(jié)構(gòu)改變結(jié)構(gòu)改變S行業(yè)行業(yè)制造商制造商行業(yè)行業(yè)進(jìn)入壁壘：進(jìn)入壁壘： 規(guī)模經(jīng)濟(jì) 產(chǎn)品差異性 品牌的認(rèn)同 轉(zhuǎn)移成本 資本需求 銷售渠道 絕對(duì)成本優(yōu)勢(shì)1.獨(dú)有的學(xué)習(xí)曲線2.必要的進(jìn)貨渠道3.獨(dú)有的低成本產(chǎn)品設(shè)計(jì) 政府政策 可能引起的報(bào)復(fù)供應(yīng)商力量的決定因素：供應(yīng)商力量的決定因素： 進(jìn)貨差別 行業(yè)內(nèi)公司和供應(yīng)商

32、的轉(zhuǎn)移成本 替代貨源的出現(xiàn) 供應(yīng)商的集中度 采購(gòu)量對(duì)供應(yīng)商的重要性 行業(yè)內(nèi)與整體采購(gòu)有關(guān)的成本 進(jìn)貨成本或差別的影響 行業(yè)內(nèi)公司的前向和后向整合的威脅競(jìng)爭(zhēng)決定因素：競(jìng)爭(zhēng)決定因素： 行業(yè)增長(zhǎng) 固定(或不變)成本/附加價(jià)值 間歇的產(chǎn)能過(guò)剩 產(chǎn)品差別 品牌的認(rèn)同 轉(zhuǎn)移成本 集中度和均衡 信息的復(fù)雜性 競(jìng)爭(zhēng)者的多樣性 公司權(quán)益 退出障礙替代商威脅的決定因素：替代商威脅的決定因素： 替代品的價(jià)格影響 轉(zhuǎn)移成本 客戶對(duì)替代品的傾向客戶力量的決定因素：客戶力量的決定因素： 侃價(jià)手段 客戶集中度 VS. 供應(yīng)商集中度 客戶購(gòu)買量 與供應(yīng)商轉(zhuǎn)移成本 相關(guān)的客戶轉(zhuǎn)移成本 客戶信息 向后整合的能力 替代產(chǎn)品 客戶拉

33、動(dòng) 價(jià)格敏感度 價(jià)格/整體采購(gòu) 產(chǎn)品差別 品牌的認(rèn)同 對(duì)質(zhì)量性能的影響 客戶利益 決定制定者的動(dòng)機(jī)影響力分析影響力分析二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑31B.核心框架（核心框架（5）：）：7Ss 7Ss是一個(gè)思考組織各部分的框架。公司的戰(zhàn)略、技能和價(jià)值觀合在一起就是組織的致勝法則通過(guò)各自單一的宏偉目標(biāo)組合在一起（圖中是三塊區(qū)域的重疊部分）。而其他的4個(gè)Ss結(jié)構(gòu)、員工、系統(tǒng)和風(fēng)格是可以控制和能夠診斷的。它們可被用來(lái)建立致勝法則的基本要素。 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：將組織的復(fù)雜問(wèn)題分解為可管理的片斷，提供一個(gè)理解、診斷組織變革需求和計(jì)劃變革的豐富基礎(chǔ)。應(yīng)用：應(yīng)用：作為大多數(shù)項(xiàng)目的早期診斷工具，

34、在理解組織是怎樣運(yùn)作的和強(qiáng)調(diào)哪些區(qū)域（一個(gè)和多個(gè)Ss）偏出了它們各自的宏偉目標(biāo)及獲勝法則方面是很有價(jià)值的。提示：提示：有時(shí)候，很難知道在哪里一個(gè)Ss該停止而另一個(gè)該開(kāi)始。但是這并不降低通過(guò)每一個(gè)Ss來(lái)審視組織的價(jià)值。二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑327Ss要素要素技能技能價(jià)值觀價(jià)值觀戰(zhàn)略戰(zhàn)略員工員工結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)系統(tǒng)風(fēng)格風(fēng)格組織所擁有的、作為一個(gè)整體區(qū)別與個(gè)體所具備的能力。一些公司使用普通人但卻表現(xiàn)出超常的整體技能什么是正確的和理想的想法（在公司或個(gè)人的行為中體現(xiàn)）這些想法在組織中具有代表性并為組織中大多數(shù)成員所共有以在競(jìng)爭(zhēng)中贏得可維持優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)的一整套的一致行動(dòng)方案貫穿于每日

35、行事的流程及程序經(jīng)理們集體所表現(xiàn)的辦事方式（與時(shí)間的使用、關(guān)注點(diǎn)、象征性的行動(dòng)有關(guān)）組織的員工：要依據(jù)公司的整體統(tǒng)計(jì)觀念來(lái)考慮，而不是單獨(dú)的個(gè)性組織結(jié)構(gòu)圖及相關(guān)的部件:顯示了誰(shuí)是誰(shuí)的上司及工作是怎樣既被分解又被整合的二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑33B.核心框架（核心框架（6）：客戶經(jīng)濟(jì)價(jià)值（）：客戶經(jīng)濟(jì)價(jià)值（EVC）分析（一）分析（一） 客戶經(jīng)濟(jì)價(jià)值（EVC）是對(duì)某個(gè)給定產(chǎn)品的價(jià)值評(píng)定，這個(gè)產(chǎn)品是在特別的應(yīng)用中提供給特定客戶的。這種價(jià)值是通過(guò)產(chǎn)品的全部成本和利潤(rùn)與另一個(gè)“參照”產(chǎn)品的比較而計(jì)算出來(lái)的。EVC是生命周期成本減去初始成本和售后成本，加上增加價(jià)值。是生命周期成本減

36、去初始成本和售后成本，加上增加價(jià)值。 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：同樣的產(chǎn)品對(duì)于不同類型的客戶和應(yīng)用，EVC突出了價(jià)值上的區(qū)別。它能引導(dǎo)你洞察客戶細(xì)分、定價(jià)策略、產(chǎn)品發(fā)展和銷售效率。應(yīng)用：應(yīng)用：尤其適用于當(dāng)產(chǎn)品的購(gòu)買價(jià)格僅代表的是生命周期成本的一部分時(shí)。雖然在消費(fèi)品行業(yè)應(yīng)用較為困難（在那里EVC的主要部分來(lái)自于無(wú)形資產(chǎn)），但它仍能增加你對(duì)消費(fèi)者價(jià)值觀的認(rèn)識(shí)。二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑34B.核心框架（核心框架（6）：客戶經(jīng)濟(jì)價(jià)值（）：客戶經(jīng)濟(jì)價(jià)值（EVC）分析（二）分析（二）提示：提示：1.開(kāi)始：通過(guò)分析當(dāng)前產(chǎn)品線的EVC來(lái)發(fā)現(xiàn)細(xì)分客戶群中EVC的差別和戰(zhàn)略地細(xì)分市場(chǎng)。2.接著：通過(guò)發(fā)展

37、產(chǎn)品線來(lái)滿足細(xì)分客戶的需求，從而尋求機(jī)遇來(lái)擴(kuò)展EVC。3.最后：利用增加的EVC應(yīng)用在分段定價(jià)和指導(dǎo)銷售努力的方向，從而在每一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域與消費(fèi)者溝通EVC信息。告誡告誡“參照”產(chǎn)品的選擇是非常重要的?？赡苡卸喾N多樣的產(chǎn)品以各種不同的方式來(lái)滿足消費(fèi)者的需求，所以對(duì)于“參照”產(chǎn)品可能有很廣泛的選擇范圍。二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑35客戶經(jīng)濟(jì)價(jià)值客戶經(jīng)濟(jì)價(jià)值(EVC)生命周期成本購(gòu)買價(jià)格初始成本售后成本(維修和營(yíng)運(yùn))30010002005001000EVC=6001003001300EVC=700200400參照產(chǎn)品新產(chǎn)品“X”新產(chǎn)品“Y”增加值300在有些行業(yè)產(chǎn)品中或者被稱為

38、貢獻(xiàn)贏余 新產(chǎn)品“X”新產(chǎn)品“Y”EVC消費(fèi)者剩余供應(yīng)商的利潤(rùn)供應(yīng)商的成本600200150700225200400475250275假定的銷售價(jià)格二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑36動(dòng)態(tài)動(dòng)態(tài)SCP模型模型- 技術(shù)突破技術(shù)突破- 政府政策政府政策/法規(guī)改變法規(guī)改變- 國(guó)際上的影響國(guó)際上的影響- 口味口味/生活方式的轉(zhuǎn)變生活方式的轉(zhuǎn)變- 需求經(jīng)濟(jì)學(xué)需求經(jīng)濟(jì)學(xué)-替代產(chǎn)品可獲得性-產(chǎn)品差異性-增長(zhǎng)率-變更性/周期性- 供給經(jīng)濟(jì)學(xué)供給經(jīng)濟(jì)學(xué)-生產(chǎn)商集中度-進(jìn)口競(jìng)爭(zhēng)-生產(chǎn)商多樣性-固定/可變成本結(jié)構(gòu)-產(chǎn)能運(yùn)用-科技機(jī)遇-供給曲線的形狀 -進(jìn)入/退出壁壘- 產(chǎn)業(yè)鏈經(jīng)濟(jì)學(xué)產(chǎn)業(yè)鏈經(jīng)濟(jì)學(xué)-供應(yīng)商

39、討價(jià)能力-顧客討價(jià)能力-信息市場(chǎng)失靈-縱向市場(chǎng)失靈- 營(yíng)銷營(yíng)銷-定價(jià)行為-產(chǎn)品策略/廣告-分銷- 研發(fā)研發(fā)- 產(chǎn)能改變產(chǎn)能改變-擴(kuò)張/收縮-進(jìn)入/退出- 縱向整合縱向整合- 內(nèi)部效率內(nèi)部效率- 股東價(jià)值股東價(jià)值- 當(dāng)前的增長(zhǎng)當(dāng)前的增長(zhǎng)/新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)行為改變行為改變C績(jī)效改變績(jī)效改變P結(jié)構(gòu)改變結(jié)構(gòu)改變S反饋反饋行業(yè)行業(yè)制造商制造商行業(yè)行業(yè)外部影響外部影響B(tài).核心框架（核心框架（7）：動(dòng)態(tài)）：動(dòng)態(tài)SCP模型模型*此頁(yè)文字內(nèi)容原文缺失二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑37B.核心框架（核心框架（8）：行業(yè)成本曲線）：行業(yè)成本曲線 供應(yīng)曲線：以逐步增加的成本為序，排列可獲得的產(chǎn)能增量。在

40、任一需求水平，市場(chǎng)價(jià)格是由下一個(gè)可獲得產(chǎn)能增量的成本決定。 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：能使你預(yù)計(jì)市場(chǎng)價(jià)格是怎樣被需求/產(chǎn)能的平衡和相關(guān)成本的變化所影響，反過(guò)來(lái)也使你能計(jì)算一個(gè)行業(yè)或一個(gè)公司的現(xiàn)金收益。應(yīng)用：應(yīng)用：大多數(shù)情況較易用于日用品市場(chǎng)，但也可能用于其他產(chǎn)品市場(chǎng)。當(dāng)制定定價(jià)或決定產(chǎn)能時(shí)，能用于分析公司或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略變化的影響。提示提示使用產(chǎn)品的“市場(chǎng)筐”來(lái)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)能單元。利用成本估計(jì)大致的數(shù)據(jù)經(jīng)常能有效地提供有價(jià)值的成本分析。在做成本估計(jì)時(shí)，將客戶的人力資源部納入并給予充分的時(shí)間解釋分析方法。 告誡告誡注意：要正確地確定現(xiàn)金成本，可尋求有經(jīng)驗(yàn)的同事咨詢。二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑3

41、8行業(yè)成本曲線行業(yè)成本曲線歐洲滑稽帽市場(chǎng)（一）歐洲滑稽帽市場(chǎng)（一）以增加的成本為序，以增加的成本為序，排列可獲得的產(chǎn)能增量的排列可獲得的產(chǎn)能增量的供應(yīng)曲線供應(yīng)曲線市場(chǎng)價(jià)格市場(chǎng)價(jià)格由需求水平和由需求水平和下一個(gè)可獲得產(chǎn)能增量的成本決定下一個(gè)可獲得產(chǎn)能增量的成本決定成本成本$/tonne1501250100075050025000255075100125Alpha 1Bravo 2:未建工廠Alpha 2Bravo 1Tonnes 000Bravo的產(chǎn)能的產(chǎn)能Bravo的單的單位成本位成本全部可獲全部可獲得的產(chǎn)能得的產(chǎn)能Romeo-閑置成本成本$/tonne15012501000750500250

42、00255075100125Alpha 1Bravo 2:未建工廠Alpha 2Bravo 1Tonnes 000市場(chǎng)價(jià)格市場(chǎng)價(jià)格市場(chǎng)需求市場(chǎng)需求下一步能下一步能獲得的產(chǎn)獲得的產(chǎn)能增量能增量Romeo-閑置二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑39用行業(yè)成本曲線用行業(yè)成本曲線量化戰(zhàn)略變化量化戰(zhàn)略變化歐洲滑稽帽市場(chǎng)（二）歐洲滑稽帽市場(chǎng)（二）需求的影響、產(chǎn)能及成本的變化需求的影響、產(chǎn)能及成本的變化可被清楚的確定可被清楚的確定行業(yè)和公司的收益行業(yè)和公司的收益是產(chǎn)能利用率和相關(guān)成本的函數(shù)是產(chǎn)能利用率和相關(guān)成本的函數(shù)150成本成本$/tonne1250100075050025000255075

43、100125Alpha 1Bravo 2:未建工廠Alpha 2Bravo 1Tonnes 000市場(chǎng)價(jià)格市場(chǎng)價(jià)格市場(chǎng)需求市場(chǎng)需求Bravo的收益：的收益：7.5 million150成本成本$/tonne1250100075050025000255075100125Alpha 1Bravo 1Alpha 2Bravo 1Tonnes 000原有的市場(chǎng)原有的市場(chǎng)價(jià)格和需求價(jià)格和需求新的市場(chǎng)價(jià)新的市場(chǎng)價(jià)格和需求格和需求新的供應(yīng)曲新的供應(yīng)曲線（若線（若Bravo建新廠房和建新廠房和成本增加）成本增加）P1P2D2D1現(xiàn)存的供現(xiàn)存的供應(yīng)曲線應(yīng)曲線Alpha 2二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方

44、法與途徑40B.核心框架（核心框架（9）：）：5Cs模型模型 5Cs是一個(gè)將產(chǎn)業(yè)鏈的成本和剩余排列在行業(yè)產(chǎn)量和需求曲線中的模型。這個(gè)模型強(qiáng)調(diào)了5 個(gè)能增加生產(chǎn)商剩余的潛在來(lái)源：1.在產(chǎn)業(yè)鏈中的同一因素上與對(duì)手進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)2.從供應(yīng)商和銷售渠道中集中利潤(rùn) 3.通過(guò)有效的消費(fèi)群細(xì)分和定價(jià)策略，從消費(fèi)者身上攫取剩余價(jià)值4.通過(guò)右移初始的需求曲線或降低整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的成本，創(chuàng)造新的剩余價(jià)值5.通過(guò)與產(chǎn)業(yè)鏈中各部分的合作來(lái)攫取或創(chuàng)造剩余價(jià)值優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：顯示了戰(zhàn)略和戰(zhàn)略選擇并不需要僅根據(jù)打擊直接的競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)制定。避免了依靠明顯的診斷隱含的構(gòu)造或直覺(jué)來(lái)產(chǎn)生替代的戰(zhàn)略。為客戶產(chǎn)生戰(zhàn)略選擇提供了一個(gè)充滿活力的基礎(chǔ)。應(yīng)用：

45、應(yīng)用：在一個(gè)戰(zhàn)略研究的早期，應(yīng)在形勢(shì)分析完成之前，要能很好地產(chǎn)生和估計(jì)戰(zhàn)略選擇。二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑415Cs模型模型競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)剩余價(jià)值從供應(yīng)商處集中集中剩余價(jià)值從渠道處集中集中剩余價(jià)值攫取攫取消費(fèi)者剩余 創(chuàng)造創(chuàng)造新需求成本成本成本客戶合作合作獲取剩余價(jià)值產(chǎn)量產(chǎn)量原材料原材料供應(yīng)商供應(yīng)商OEM零售商零售商價(jià)格價(jià)格需求VS.替代品消費(fèi)者剩余消費(fèi)者剩余渠道剩余渠道剩余競(jìng)爭(zhēng)者剩余競(jìng)爭(zhēng)者剩余供應(yīng)商剩余供應(yīng)商剩余5Cs競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)(Compete)集中集中(Concentrate)攫取攫取(Capture)創(chuàng)造創(chuàng)造(Create)合作合作(Cooperate)二、解決問(wèn)題的方法與途

46、徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑42B.核心框架（核心框架（10）：）：S曲線技術(shù)性跳躍（一）曲線技術(shù)性跳躍（一） S曲線是一個(gè)圖示投入提高產(chǎn)品或流程的努力和從投入中獲取回報(bào)的結(jié)果之間的關(guān)系。字符“S”的形狀是展示：從技術(shù)生命的早期，各種努力一般為試探性的，到逐步尋求最富有成效的發(fā)展方向和在以后的階段達(dá)到其技術(shù)頂點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：作為戰(zhàn)略發(fā)展的一部分，提供如下分析框架：估計(jì)剩余的技術(shù)潛力新產(chǎn)品或流程的威脅或機(jī)會(huì)同R&D回報(bào)一起，為分配R&D資源提供一個(gè)基礎(chǔ)應(yīng)用：應(yīng)用：如果技術(shù)績(jī)效能被作為一個(gè)可支撐競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵資源，那么了解客戶在技術(shù)S曲線上的位置對(duì)發(fā)展戰(zhàn)略是非常必要的。尤其在行業(yè)面對(duì)

47、技術(shù)跳躍和關(guān)注研究R&D管理時(shí)，更為有用。二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑43B.核心框架（核心框架（10）：）：S曲線技術(shù)性跳躍（二）曲線技術(shù)性跳躍（二）提示：提示：極少情況下，你需要仔細(xì)檢查所搜集的全部數(shù)據(jù)。通常有效的方法是通過(guò)估計(jì)技術(shù)頂點(diǎn)和同當(dāng)前績(jī)效的比較大致地繪出曲線的形狀?？蛻舻募夹g(shù)員工是最好的建立和確認(rèn)分析的資源。 告誡：告誡：估計(jì)甚至識(shí)別新的潛在的S曲線經(jīng)常要求有廣泛的技術(shù)和業(yè)務(wù)的理解和洞察力。二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑44S曲線曲線累計(jì)發(fā)展努力累計(jì)發(fā)展努力績(jī)效績(jī)效頂點(diǎn)當(dāng)前的績(jī)效技術(shù)潛力技術(shù)潛力客戶或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的機(jī)會(huì)S曲線現(xiàn)象曲線現(xiàn)象新

48、技術(shù)的躍遷新技術(shù)的躍遷累計(jì)發(fā)展努力累計(jì)發(fā)展努力績(jī)效績(jī)效跳躍當(dāng)新S曲線的頂點(diǎn)高于當(dāng)前S曲線的頂點(diǎn)時(shí)，技術(shù)性跳躍可能發(fā)生運(yùn)用概念幫助制定戰(zhàn)略發(fā)展運(yùn)用概念幫助制定戰(zhàn)略發(fā)展累計(jì)發(fā)展努力累計(jì)發(fā)展努力績(jī)效績(jī)效在這項(xiàng)技術(shù)形成組織不能克服的退出障礙之前，是開(kāi)始新技術(shù)研究的時(shí)候了戰(zhàn)略應(yīng)該認(rèn)識(shí)到：發(fā)展可提供顯著的提高機(jī)會(huì)；技術(shù)很可能變?yōu)殛P(guān)鍵成功因素(KFS)技術(shù)技術(shù)潛力潛力低中高戰(zhàn)略應(yīng)該認(rèn)識(shí)到：已很難有進(jìn)一步的提高了，若該技術(shù)是關(guān)鍵的，需更換新的 二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑45B.核心框架（核心框架（11）：戰(zhàn)略性博弈（一）：戰(zhàn)略性博弈（一）戰(zhàn)略性博弈是對(duì)以下兩方面的抽象描述：v公司在市場(chǎng)中

49、真實(shí)的或理想的角色v為什么公司可期待這樣的角色能創(chuàng)造財(cái)富和持續(xù)發(fā)展的必要性問(wèn)題的核心是：v市場(chǎng)細(xì)分在哪兒競(jìng)爭(zhēng)v業(yè)務(wù)系統(tǒng)怎樣組織起來(lái)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)v行業(yè)中戰(zhàn)略變更的時(shí)間或序列什么時(shí)候競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)發(fā)生優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：通過(guò)創(chuàng)造超值的產(chǎn)品或服務(wù)和從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶、分銷商、供應(yīng)商、替代產(chǎn)品/服務(wù)制造商手中獲取價(jià)值，來(lái)幫助促成一套緊密的增值行動(dòng)。應(yīng)用：應(yīng)用：對(duì)戰(zhàn)略研究尤其相關(guān)，但在考慮公司的位置時(shí)，較難給出行業(yè)的定義。二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑46B.核心框架（核心框架（11）：戰(zhàn)略性博弈（二）：戰(zhàn)略性博弈（二）提示：提示：1. 在哪兒競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)包括：在哪兒競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)包括：目標(biāo)客戶、產(chǎn)品線、地理市場(chǎng)及限制

50、、分銷渠道和垂直整合度2. 怎樣競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)包括：怎樣競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)包括：客戶的價(jià)值觀、由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手長(zhǎng)期占據(jù)市場(chǎng)而帶來(lái)的客戶保護(hù)、同每一個(gè)主要的供應(yīng)商和分銷商的良好關(guān)系、在同其他股東的關(guān)系上的理想的變化3. 什么時(shí)候競(jìng)爭(zhēng)典型地包括：什么時(shí)候競(jìng)爭(zhēng)典型地包括：什么時(shí)候進(jìn)入一個(gè)新市場(chǎng)或退出現(xiàn)存市場(chǎng)、什么時(shí)候進(jìn)行在某種程度上可改變行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)的革新或是否投資于以持續(xù)增長(zhǎng)為基礎(chǔ)的革新（每一次這種革新僅能帶來(lái)暫時(shí)的優(yōu)勢(shì)）二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑47戰(zhàn)略性博弈戰(zhàn)略性博弈3.創(chuàng)造和追求獨(dú)特優(yōu)勢(shì)相同博弈相同博弈全面的全面的2.細(xì)分市場(chǎng)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)4.行業(yè)廣度內(nèi)開(kāi)發(fā)獨(dú)特優(yōu)勢(shì)新的博弈新的博弈可選擇的可選擇的1

51、.同一件事做的更多更好怎樣競(jìng)爭(zhēng)怎樣競(jìng)爭(zhēng)在哪競(jìng)爭(zhēng)在哪競(jìng)爭(zhēng)何時(shí)競(jìng)爭(zhēng)何時(shí)競(jìng)爭(zhēng)二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑48B.核心框架（核心框架（12）：五角型框架）：五角型框架五角型框架是一個(gè)沿五個(gè)尺度方向評(píng)價(jià)它們組合的工具：1.當(dāng)前的市場(chǎng)價(jià)值2.當(dāng)前的內(nèi)部?jī)r(jià)值3.潛在的內(nèi)部?jī)r(jià)值4.變更所有權(quán)的價(jià)值5.重建的價(jià)值優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：建立一個(gè)全面的觀察，然后指出能創(chuàng)造公司價(jià)值的明確的重建機(jī)遇。這種觀察能幫助你決定什么時(shí)候一個(gè)業(yè)務(wù)單元的出售或轉(zhuǎn)讓將是有財(cái)務(wù)吸引力的，或找出選擇來(lái)認(rèn)識(shí)與過(guò)剩的或未被充分利用的業(yè)務(wù)單元及公司資產(chǎn)有關(guān)的隱藏價(jià)值。應(yīng)用：應(yīng)用：作為公司戰(zhàn)略和購(gòu)并工作有關(guān)的一個(gè)診斷工具。提示：提示：

52、把公司財(cái)務(wù)中心（CFC）作為幫助使用這個(gè)診斷工具的一個(gè)資源。二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑49評(píng)價(jià)重建機(jī)會(huì)的五角型框架評(píng)價(jià)重建機(jī)會(huì)的五角型框架市場(chǎng)決定的價(jià)值12534重建框架重建框架當(dāng)前可察覺(jué)當(dāng)前可察覺(jué)的差距的差距最大機(jī)遇最大機(jī)遇戰(zhàn)略和營(yíng)運(yùn)戰(zhàn)略和營(yíng)運(yùn)機(jī)遇機(jī)遇處理購(gòu)并中處理購(gòu)并中獲得的機(jī)遇獲得的機(jī)遇財(cái)務(wù)工程財(cái)務(wù)工程機(jī)遇機(jī)遇公司的價(jià)值內(nèi)部提高所帶來(lái)的潛在價(jià)值內(nèi)部和外部提高所帶來(lái)的潛在價(jià)值優(yōu)化的重建價(jià)值二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑50B.核心框架（核心框架（一三一三）：以市場(chǎng)為導(dǎo)向的公司戰(zhàn)略）：以市場(chǎng)為導(dǎo)向的公司戰(zhàn)略(MACS)以市場(chǎng)為導(dǎo)向的公司戰(zhàn)略(MACS)

53、是一個(gè)與價(jià)值創(chuàng)造潛力有關(guān)的矩陣。橫坐標(biāo)：每一個(gè)業(yè)務(wù)單元縱坐標(biāo)：能增加每個(gè)業(yè)務(wù)單元價(jià)值的客戶相關(guān)能力優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：它提供了一個(gè)簡(jiǎn)單的顯示裝置，能包含為公司控制的市場(chǎng)概念和財(cái)務(wù)重建的價(jià)值。它總結(jié)了許多基本的分析和幫助明確能為客戶創(chuàng)造出最佳價(jià)值的公司戰(zhàn)略。應(yīng)用：應(yīng)用：對(duì)于回顧公司母體現(xiàn)存的投資組合和估計(jì)未來(lái)的擴(kuò)張決定是很有用的。它強(qiáng)調(diào)了公司作為一個(gè)整體建立一個(gè)增值戰(zhàn)略的需要。它需要分段使用。提示：提示：參見(jiàn)MACS:以市場(chǎng)為導(dǎo)向的公司戰(zhàn)略框架，John Stuckey and Ken Mcleod二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑51以市場(chǎng)為導(dǎo)向的公司戰(zhàn)略以市場(chǎng)為導(dǎo)向的公司戰(zhàn)略(MACS

54、)自然所有的自然所有的客戶獲取價(jià)值的相對(duì)能力客戶獲取價(jià)值的相對(duì)能力低低中中業(yè)務(wù)單元的價(jià)值創(chuàng)造潛力業(yè)務(wù)單元的價(jià)值創(chuàng)造潛力高高 行業(yè)吸引力 競(jìng)爭(zhēng)位置 重建/合理化機(jī)遇“成堆所需中的一項(xiàng)成堆所需中的一項(xiàng)”保持和給予頂級(jí)優(yōu)先權(quán) 公司核心技能 業(yè)務(wù)單元的關(guān)聯(lián) 征稅/估價(jià)的差別保持和給予優(yōu)先權(quán)保持和設(shè)法變現(xiàn)或清算很可能剝離剝離剝離或清算二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑52B.核心框架（核心框架（14）：價(jià)值傳遞系統(tǒng)）：價(jià)值傳遞系統(tǒng)價(jià)值傳遞系統(tǒng)是公司內(nèi)專注于將價(jià)值傳遞給客戶活動(dòng)的流程圖：挑選價(jià)值、提供價(jià)值、溝通價(jià)值。它可用來(lái)顯示關(guān)于公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、成本、增加價(jià)值或成功的關(guān)鍵因素的信

55、息或問(wèn)題。優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：重點(diǎn)關(guān)注于確認(rèn)和支持通過(guò)正確的傳遞系統(tǒng)傳遞給客戶的價(jià)值。應(yīng)用：應(yīng)用：在產(chǎn)品的市場(chǎng)戰(zhàn)略中非常必要，在哪里你想將更高的價(jià)值（收入減去價(jià)格）通過(guò)能得到的持續(xù)優(yōu)良回報(bào)傳遞給所選擇的細(xì)分客戶群。價(jià)值的選擇是詳細(xì)戰(zhàn)略考慮的基礎(chǔ)。提示：提示：保持價(jià)值建議清楚和簡(jiǎn)單二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑53成為有價(jià)值的傳遞系統(tǒng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)成為有價(jià)值的傳遞系統(tǒng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)選擇價(jià)值選擇價(jià)值理解價(jià)值理解價(jià)值取向取向提供價(jià)值提供價(jià)值傳遞價(jià)值傳遞價(jià)值選擇選擇目標(biāo)目標(biāo)定義定義收益收益/價(jià)格價(jià)格產(chǎn)品產(chǎn)品過(guò)程過(guò)程設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)采購(gòu)采購(gòu)制造制造分銷分銷服務(wù)服務(wù)價(jià)格價(jià)格銷售銷售信息信息廣告廣告促銷促銷研發(fā)產(chǎn)

56、品研發(fā)產(chǎn)品制造產(chǎn)品制造產(chǎn)品銷售產(chǎn)品銷售產(chǎn)品采購(gòu)采購(gòu)制造制造服務(wù)服務(wù)研究研究市場(chǎng)市場(chǎng)銷售和銷售和分銷分銷產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程設(shè)計(jì)過(guò)程設(shè)計(jì)廣告廣告促銷促銷定價(jià)定價(jià)傳統(tǒng)的基于產(chǎn)品的系統(tǒng)傳統(tǒng)的基于產(chǎn)品的系統(tǒng)價(jià)值傳遞系統(tǒng)價(jià)值傳遞系統(tǒng)二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑54B.核心框架（核心框架（一五一五）：技能分析（一）：技能分析（一）技能分析是指關(guān)鍵的組織技能是怎樣有或沒(méi)有被7Ss中其他Ss所支持（戰(zhàn)略、技能和價(jià)值觀合在一起構(gòu)成組織的成功法則。結(jié)構(gòu)、員工、系統(tǒng)和風(fēng)格是可控制的和可診斷的，它們能被用來(lái)增強(qiáng)組織技能和形成價(jià)值觀）優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：突出需要指出的變革障礙和發(fā)現(xiàn)建立要求所需的能力和技能。

57、應(yīng)用：應(yīng)用：在多數(shù)項(xiàng)目中確保有益的改變具有較高的發(fā)生可能性，對(duì)于保證一個(gè)新的戰(zhàn)略能得以實(shí)施或所需技能的快速建立是必要的。二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑55B.核心框架（核心框架（一五一五）：技能分析（二）：技能分析（二） 提示：提示：通過(guò)找出整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的成功關(guān)鍵因素（KFS）來(lái)認(rèn)清技能。什么是不得不產(chǎn)生來(lái)支持KFS的?你將很可能會(huì)發(fā)現(xiàn)從宏觀到微觀你已發(fā)展的技能層次。比如：SBU 管理、建立基于事實(shí)戰(zhàn)略的能力、產(chǎn)品選擇和購(gòu)買技能、定價(jià)和促銷技能。嘗試“軟化”你分析的“硬性”，可試問(wèn)：假使公司這項(xiàng)技能真的很好的話，我們將期待看到什么？我們?cè)鯓尤ァ皽y(cè)量”它？在哪兒能得到這些有關(guān)“

58、測(cè)量”的數(shù)據(jù)？ 告誡：告誡：技能分析的終端產(chǎn)品是具有診斷性的而非說(shuō)明性的發(fā)現(xiàn)需要同關(guān)鍵決定的制定者一道得到更廣泛評(píng)審以具備可信性和效用二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑56技能分析：摘自技能分析：摘自JAY系統(tǒng)的例子系統(tǒng)的例子主要優(yōu)勢(shì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)員工“風(fēng)格”（組織文化）終極目標(biāo)戰(zhàn)略1. 高的營(yíng)運(yùn)效率預(yù)算程序月度營(yíng)運(yùn)回顧利用率固定成本控制自發(fā)的、負(fù)責(zé)的決定負(fù)責(zé)的項(xiàng)目經(jīng)理極小的員工功能“優(yōu)勝者”（1）是有效的成本控制者工作中“承擔(dān)每一件事”，最小化間接費(fèi)用經(jīng)常性地聚焦在利用率、利潤(rùn)低成本/高效率不降價(jià)在研發(fā)和市場(chǎng)方面低投入2. 富有進(jìn)取性的銷售月度營(yíng)運(yùn)回顧合同收入突出的建議季度市場(chǎng)會(huì)議例

59、行的客戶拜訪(有高級(jí)經(jīng)理參加的)自發(fā)的、負(fù)責(zé)的決定負(fù)責(zé)的項(xiàng)目經(jīng)理“優(yōu)勝者”（2）是有效的業(yè)務(wù)開(kāi)拓者為客戶“預(yù)期問(wèn)題”擴(kuò)展視角富有進(jìn)取心的個(gè)人賣點(diǎn)“客戶關(guān)系遠(yuǎn)比會(huì)議工作有效”完全地開(kāi)發(fā)了已建立的客戶關(guān)系在“相似業(yè)務(wù)”基礎(chǔ)上競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)3. 高質(zhì)量的產(chǎn)品保證例行的客戶拜訪(有高級(jí)經(jīng)理參加的)質(zhì)量審查負(fù)責(zé)的決定負(fù)責(zé)的項(xiàng)目經(jīng)理表現(xiàn)差的員工將被很快剔除出局“優(yōu)勝者”（3）是那些有非常重要的客戶跟蹤記錄的工程師“保證效用執(zhí)行者的尾巴永不會(huì)被吊起來(lái)”經(jīng)常詢問(wèn)質(zhì)量方面的事重點(diǎn)關(guān)注技術(shù)的成熟性和可靠性避免范圍過(guò)大具有競(jìng)爭(zhēng)性的技術(shù)的高收益和高成長(zhǎng)主要的組織支持同樣的結(jié)構(gòu)你可以用來(lái)分同樣的結(jié)構(gòu)你可以用來(lái)分析主要劣勢(shì)

60、析主要劣勢(shì)二、解決問(wèn)題的方法與途徑二、解決問(wèn)題的方法與途徑57B.核心框架（核心框架（16）：核心流程再造（）：核心流程再造（CPR）核心流程再造是掃描公司的業(yè)務(wù)功能塊（尤其是那些決定公司戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的流程）的一種方法。每一個(gè)核心流程都是整合了各類活動(dòng)和信息流的，并能為客戶和股東提供價(jià)值的一整套過(guò)程。核心流程再造（CPR）是為了尋求更好的方法來(lái)協(xié)調(diào)工作流動(dòng)以及決策制定（貫穿各功能塊、地理位置和組織邊界等）來(lái)提高這些核心流程的績(jī)效。優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：包含有根本的重新思考能導(dǎo)致在成本、質(zhì)量和完全投入的時(shí)間上同時(shí)產(chǎn)生大的提高。CPR能產(chǎn)生一個(gè)綜合的觀點(diǎn)，而不僅是狹窄的、局部的看法。應(yīng)用：應(yīng)用：與運(yùn)營(yíng)、組織和IT系統(tǒng)（著重于項(xiàng)目