新入職保安共同職責與要求培訓課件(新版)

1、 秩序維護員的共同課件秩序維護員的共同課件 - -使小區(qū)秩序井然使小區(qū)秩序井然, ,讓廣大客戶居讓廣大客戶居住的安全、舒心。住的安全、舒心。 物業(yè)居住小區(qū)保安的主要任務和使命 短發(fā)短發(fā) 不留胡須不留胡須 微笑服務微笑服務 不留長指甲不留長指甲穿深色襪子和黑皮革穿深色襪子和黑皮革崗前有要求，下崗有講評交接班途中規(guī)范行走交接時安全員相互敬禮仔細驗證交接物品 交接要求做到：不清不交，不明不接，30分鐘內查出的問題屬上班責任。轄區(qū)或地段內客戶姓名。車型、牌號（含非機動車），做到認車、認人、 認牌號及車位熟悉經(jīng)常來訪客人的特征。熟悉保姆特征。熟悉飼養(yǎng)寵物的名字、大致特征。熟悉小區(qū)內的地形、地貌。熟悉小區(qū)

2、三道防線的基本內容消防栓、滅火器材具體數(shù)量及位置；樓房出入口消防通道是否暢通無阻，消防器材；智能化是否處于良好狀態(tài)；公共設施是否完好無損。室內消防栓滅火器室外消防栓消防工具箱消防通道小區(qū)安全防范三道防小區(qū)安全防范三道防線基本內容有哪些？線基本內容有哪些？物物 防防人人防防技技防防物防物防 B、門禁功能A、圍墻功能： （防范、防爬、防撬）d 、防盜窗、防護欄c 、出入道閘技防技防 一一 個個 監(jiān)監(jiān) 控控 中中 心心門鈴對講居家安防緊急按鈕攝像探頭紅外報警發(fā)射器人防人防出入口:慢行手勢小區(qū)巡視車場值班保安隊長督查監(jiān)控中心操作人員出入口職責要求：出入口職責要求：2l規(guī)范敬禮規(guī)范敬禮l雙手遞送雙手遞送

3、2l自然得體；自然得體；l不卑不亢；不卑不亢；l按要求登記；按要求登記；l跟進閉合；跟進閉合；l記錄規(guī)范有效記錄規(guī)范有效 ；案例：案例： 2008年6月27日 早5：01分左右，兩名年輕女子從新龍路大門邊門進入小區(qū)，門崗安全員詢問到那里？兩名女子稱：到345號201室（該室為租戶，家教員工居住，約15人左右），安全員便放行。 進入小區(qū)后兩名女子尾隨334號401室業(yè)主進入樓道內發(fā)現(xiàn)102室門未鎖，便進入該室盜取手機1部，SPS1部，錢包1只，此時，監(jiān)控中心接到334號102室緊急按鈕報警業(yè)主稱：其家中被竊，安全員頓時意識到剛剛進入的兩名女子可疑，于是區(qū)隊長和304哨安全員、305哨安全員、30

4、7哨安全員立即進行搜索并將兩名女子攔住盤問。出入口安全員盤問時，未進行有效證件登記，出入口安全員盤問時，未進行有效證件登記，這是安全員這是安全員不作為之一不作為之一。一大早（一大早（5 5時）兩個女青年進入小區(qū)自稱是家教時）兩個女青年進入小區(qū)自稱是家教公司的，安全員應該感覺到可疑，但是安全員公司的，安全員應該感覺到可疑，但是安全員未采取跟蹤措施，這是安全員未采取跟蹤措施，這是安全員不作為之二不作為之二。安全員盤問時，女青年自稱到家教公司，安全安全員盤問時，女青年自稱到家教公司，安全員未得到租戶主確認，就盲目放行，這是安全員未得到租戶主確認，就盲目放行，這是安全員員不作為之三不作為之三。2出入口

5、保安職責要求：出入口保安職責要求：做到人過地凈做到人過地凈 巡邏隊員接受領班領導，對巡邏區(qū)域安全服務質量承擔全部責任。巡邏隊員接受領班領導，對巡邏區(qū)域安全服務質量承擔全部責任。巡邏基本動作流程：重點巡視巡邏基本動作流程：重點巡視可疑人盤問可疑人盤問關閉單元門關閉單元門為客戶殷為客戶殷勤服務勤服務勸止車輛亂停放勸止車輛亂停放維護設施設備完好、環(huán)境整潔維護設施設備完好、環(huán)境整潔迅速處置迅速處置各類突發(fā)事件各類突發(fā)事件1 1、規(guī)范交接班，做到不清不交、不明不接。并有詳細記錄，三十分鐘、規(guī)范交接班，做到不清不交、不明不接。并有詳細記錄，三十分鐘以內發(fā)現(xiàn)問題屬于上一班責任。以內發(fā)現(xiàn)問題屬于上一班責任。2

6、 2、熟悉轄區(qū)范圍內客戶姓、車型牌號，保姆鐘點工、經(jīng)常訪客的相貌、熟悉轄區(qū)范圍內客戶姓、車型牌號，保姆鐘點工、經(jīng)常訪客的相貌特征；熟悉巡視路線周邊地形地貌；熟悉轄區(qū)內三道防線的基本內容。特征；熟悉巡視路線周邊地形地貌；熟悉轄區(qū)內三道防線的基本內容。3 3、熟悉轄區(qū)內消防器材的數(shù)量、具體位置和相關突發(fā)事件處置預案及、熟悉轄區(qū)內消防器材的數(shù)量、具體位置和相關突發(fā)事件處置預案及方法。方法。4 4、積極配合門崗隊員，對進入轄區(qū)可疑的陌生人、車輛、物品進行微、積極配合門崗隊員，對進入轄區(qū)可疑的陌生人、車輛、物品進行微笑盤問或跟蹤和情況反饋，并有詳細記錄。笑盤問或跟蹤和情況反饋，并有詳細記錄。5 5、熟悉

7、私房出租戶、境外人員、外出戶、各類車輛、裝修戶、犬類情、熟悉私房出租戶、境外人員、外出戶、各類車輛、裝修戶、犬類情況。發(fā)現(xiàn)公共設施設備損壞及時報修，跟進維修效果；維護區(qū)域內環(huán)況。發(fā)現(xiàn)公共設施設備損壞及時報修，跟進維修效果；維護區(qū)域內環(huán)境整潔。境整潔。6 6、及時請示報告。、及時請示報告。1、上崗期間不準擅自離開服務區(qū)域。2、不準私自進入客戶室內。3、不準利用值勤之便，擅自動用和侵占公私財產(chǎn)，不準收業(yè)主小費，做到不喝業(yè)主一口水，不吸業(yè)主一支煙，不用業(yè)主一張紙，更不得向業(yè)主索要任何物品。4、不準泄露業(yè)主、公司內部相關秘密。5、不準在任何情形之下打人罵人，爭吵也不對。不讓人打著，也不放過一個違紀者和

8、壞人，用法律維護自己的合法權益。6、巡視過程中做到，不該去的地方絕對不去，不該看的絕對不看， 不該管的絕對不管，不該問的絕對不問，不該講的絕對不講。7、熱情的為業(yè)主排憂解難（做好事）。維護公共環(huán)境整潔，（夜間和白天一個樣）。發(fā)現(xiàn)公共設施設備損壞及時報修。監(jiān)控中心保安接受領班領導，對監(jiān)控系統(tǒng)安全服務質量承擔全部責任。監(jiān)控基本動作流程：規(guī)范崗前監(jiān)控基本動作流程：規(guī)范崗前交接交接細心觀察圖像細心觀察圖像正確解正確解答各類信息答各類信息迅速處置突發(fā)事迅速處置突發(fā)事件件發(fā)現(xiàn)故障及時報修發(fā)現(xiàn)故障及時報修保持保持室內整潔室內整潔嚴禁非工作人員入嚴禁非工作人員入內內1、集中精力監(jiān)視圖像，不斷切換畫面，突出重點

9、部位監(jiān)視。2、對各類信息進行確、對各類信息進行確認、答復或及時報認、答復或及時報告相關職能部門處告相關職能部門處理，并有詳細記錄。理，并有詳細記錄。監(jiān)控中心職責監(jiān)控中心職責3、接到報警信息后，立即用對講機告知相關巡、接到報警信息后，立即用對講機告知相關巡視崗位，規(guī)范進行搜索。視崗位，規(guī)范進行搜索。（XX防區(qū)報警，防區(qū)報警，XX哨由哨由XX方向向方向向XX方向搜索；方向搜索；XX哨由哨由XX方向向方向向XX方向搜索；方向搜索；其余隊其余隊員關注陌生人進行盤問，報告；員關注陌生人進行盤問，報告；夜間用電筒搜索，并適時潛伏夜間用電筒搜索，并適時潛伏5分鐘。）分鐘。） 監(jiān)控中心職責監(jiān)控中心職責4、堅守

10、崗位，規(guī)范操作各類監(jiān)控設施和設備，、堅守崗位，規(guī)范操作各類監(jiān)控設施和設備，一旦發(fā)現(xiàn)設施設備故障，立即報當班隊長填一旦發(fā)現(xiàn)設施設備故障，立即報當班隊長填寫維修通知單報修，并有詳細記錄寫維修通知單報修，并有詳細記錄(嚴禁非工作人員入內。進入監(jiān)控中心人員要有詳細登記)。5、及時請示報告。、及時請示報告。監(jiān)控中心職責監(jiān)控中心職責1、規(guī)范著裝、儀容整潔、規(guī)范著裝、儀容整潔2、及時接聽電話，、及時接聽電話，動作規(guī)范，并有詳動作規(guī)范，并有詳細記錄。細記錄。3、保持室內空氣新、保持室內空氣新鮮，嚴禁無關人員鮮，嚴禁無關人員和各類食品入內。和各類食品入內。4、不泄露業(yè)主隱私和秘密，不使用電腦玩游戲，不打私人電話

11、，不做與工作無關的事情。5、規(guī)范交接班，崗前有要求、下崗有講評。不清不交、不明不接并有詳細記錄，三十分鐘以內發(fā)現(xiàn)問題屬于上班責任。八、各類車輛管理八、各類車輛管理 小區(qū)車輛管理小區(qū)車輛管理勤巡視細檢查熱情溝通詳細登記請示報告確保小區(qū)道路暢通各類標識齊全溝通協(xié)調處置預案固定外來人員： 會所人員、保姆、鐘點工 、裝修民工、整改施工人員、 商鋪員工 、境外人員 流動外來人員： 訪客、送貨人員、收廢品、推銷、上門維修、快遞員等詳細登記辦理出入證（含暫住證）定期抽查（過期證件回收）有詳細準確的登記；業(yè)戶養(yǎng)犬需合法飼養(yǎng)（辦證、打預防針）；業(yè)戶養(yǎng)犬要文明飼養(yǎng)、拴養(yǎng)，糞便自理，不影響他人生活；協(xié)助警方調解與賠

12、償工作。（一）、小區(qū)出入口為客戶提供便民服務車小區(qū)保安要熱情主動為客戶排憂解難，是我們義不容辭的義務小區(qū)物業(yè)要急小區(qū)物業(yè)要急客戶所急，幫客戶所急，幫客戶所需，時客戶所需，時刻把客戶的事刻把客戶的事放在心上放在心上寒冬臘月保安在早晨熱情的為客戶車輛除霜客戶外出分為臨時、短期、長期三類，保安對外出戶采取不同的看護形式，確保外出戶的安全。夜間必須用手電對門窗照一照，用手對門窗摸摸、推推，是否處于良好的狀態(tài)可愛的兒童向早晨七八點鐘的太陽，是祖國現(xiàn)代化建設的人才、棟梁，小區(qū)保安要關愛他們的交通安全！這位小朋友不慎將腿摔骨折，父母親不在身邊，奶奶行動不便，孩子上學有困難，服務中心得知后，專門安排保安每天背

13、著其往返與學校。保安在巡視中發(fā)現(xiàn)兒童在小區(qū)要道上玩耍，一定要熱情的、耐心的勸說，確保他們的安全。維護小區(qū)環(huán)境整潔是保安義不容辭的義務；保安巡邏時盡力做到人過地凈 維護公共設施、設備處于良好的狀態(tài)，是保安應盡的義務。保安在日常巡視中如發(fā)現(xiàn)異常問題及時填寫報修單并跟進維修效果并有詳細記錄。保安在巡視中遇到雨天，應主動、熱情的為客戶提供雨傘或撐傘服務（一）、小區(qū)出入口為客戶提供便民服務車小區(qū)保安要熱情主動為客戶排憂解難，是我們義不容辭的義務小區(qū)物業(yè)要急小區(qū)物業(yè)要急客戶所急，幫客戶所急，幫客戶所需，時客戶所需，時刻把客戶的事刻把客戶的事放在心上放在心上寒冬臘月保安在早晨熱情的為客戶車輛除霜客戶外出分為

14、臨時、短期、長期三類，保安對外出戶采取不同的看護形式，確保外出戶的安全。夜間必須用手電對門窗照一照，用手對門窗摸摸、推推，是否處于良好的狀態(tài)可愛的兒童向早晨七八點鐘的太陽，是祖國現(xiàn)代化建設的人才、棟梁，小區(qū)保安要關愛他們的交通安全！這位小朋友不慎將腿摔骨折，父母親不在身邊，奶奶行動不便，孩子上學有困難，服務中心得知后，專門安排保安每天背著其往返與學校。保安在巡視中發(fā)現(xiàn)兒童在小區(qū)要道上玩耍，一定要熱情的、耐心的勸說，確保他們的安全。維護小區(qū)環(huán)境整潔是保安義不容辭的義務；保安巡邏時盡力做到人過地凈 維護公共設施、設備處于良好的狀態(tài)，是保安應盡的義務。保安在日常巡視中如發(fā)現(xiàn)異常問題及時填寫報修單并跟

15、進維修效果并有詳細記錄。保安在巡視中遇到雨天，應主動、熱情的為客戶提供雨傘或撐傘服務 依據(jù)公司管理區(qū)域情況，可能發(fā)生下列七大類突發(fā)事依據(jù)公司管理區(qū)域情況，可能發(fā)生下列七大類突發(fā)事件。件。1、治安類：報警（周界、居家）、搶劫、盜竊、斗毆。2、消防類：易燃、易爆、危險品泄漏；居家火警、車輛著火。3、交通類：交通堵塞、車輛沖卡、憑證丟失、車輛損傷。4、災害類：酷熱、嚴寒、暴風雨、臺風。5、機電類：停電、停水、電梯困人。6、傷病類：溺水、中暑、中毒、危病、受傷、疫情、輕生過激行為。7、事務類：媒體報道、群眾集會擾亂辦公、客戶糾紛（裝修管理、不理智的客戶）。 我們應該做到有備才能防患于未然，請各項目結合

16、實際擬制好各類可能發(fā)生的突發(fā)性事件的預案，并每季度做一次應急預案的演練，有詳細記錄。盡可能把客戶不應有的損失降低到最低限度。 項目一但發(fā)生突發(fā)事件最早獲得信息的秩序員應以最快的方式告知直接項目一但發(fā)生突發(fā)事件最早獲得信息的秩序員應以最快的方式告知直接領導或監(jiān)控中心、客服前臺；通常情況下由直接領導或職務最高者組織自救領導或監(jiān)控中心、客服前臺；通常情況下由直接領導或職務最高者組織自救和撥打和撥打110（報警）、（報警）、119（火警）、（火警）、120（救護）；突發(fā)事件應該區(qū)分（救護）；突發(fā)事件應該區(qū)分A、B、C級別：級別：A、一般突生事件處置流程：到達現(xiàn)場：35分鐘（晚上可稍微延長），處置人數(shù)：

17、23人。首先獲得信息的秩序員、當班領班、主管或客服應及時趕到事發(fā)地點，一般突發(fā)事件發(fā)生時一般突發(fā)事件發(fā)生時門崗、監(jiān)控崗、巡邏崗應固守服務區(qū)域，加強巡視頻率和盤問力度；門崗、監(jiān)控崗、巡邏崗應固守服務區(qū)域，加強巡視頻率和盤問力度；B、較大突生事件處置流程：到達現(xiàn)場：46分鐘（晚上可稍微延長），處置人數(shù)： 35人。首先獲得信息的秩序員、當班領班、主管、工程人員、客服趕到事發(fā)地點；C、特大突發(fā)事件處置流程：到達現(xiàn)場：57分鐘（晚上可稍微延長），處置人數(shù)： 57人。首先獲得信息的秩序員、當班領班、主管或夜間值班員、工程人員、客服、經(jīng)理趕到事發(fā)現(xiàn)場。某小區(qū)302巡邏人員于13:43分發(fā)現(xiàn)45#201室南側

18、窗口濃煙滾滾濃煙滾滾，巡邏人員立即敲門無人應答。針對上述情況擬制以下處置預案：1、地段巡邏人員立即報告直接領導或主管；2、當班領班立即通知監(jiān)控中心與該戶業(yè)主取得聯(lián)系；3、當班領班迅速趕到事發(fā)現(xiàn)場查明原因（廚房間灶頭上冒出濃煙）秩序主管告知當班領班在第三者證明（業(yè)主委員會、社區(qū)工作人員或者業(yè)主的鄰居）的情況下，穿戴簡易的防煙器具，從南側未關的窗口進入室內將門窗打開，關閉煤氣。用滅火器將灶頭上冒煙的鍋熄滅；4、交待巡邏人員維護現(xiàn)場軼序；5、由秩序主管或客服主管留下，待客戶回來，詳細溝通；6、有詳細過程記錄。預案二（較大火災事故）預案二（較大火災事故） 某小區(qū)308巡邏人員于10:25分發(fā)現(xiàn)38#5

19、01室北側窗口濃煙滾滾還有還有火光火光。針對上述情況擬制以下處置預案：1、該地段巡邏人員立即報告直接領導或主管；2、當班領班、主管、工程人員、客服立即趕到現(xiàn)場；主管立即通知監(jiān)控中心撥打119報警；告知前臺立即與該戶業(yè)主取得聯(lián)系；秩序主管維持現(xiàn)場軼序；3、秩序主管告知工程人員將該戶切斷煤電并聯(lián)系派出所指定的開鎖人員將鎖換下；在第三者證明（業(yè)主委員會、社區(qū)工作人員或者業(yè)主的鄰居）的情況下，指揮秩序領班和該地段巡邏人員穿戴簡易的防煙器具穿，攜帶滅火器進入室內打開門窗、迅速滅火。4、消防車于10:40分到達現(xiàn)場，查看501室的起火情況，做好筆錄，離開現(xiàn)場。5、由客服留下，待客戶回來，詳細溝通；6、其余

20、人員清理現(xiàn)場，并有過程詳細記錄和專題報告。 某小區(qū)804巡邏人員于17:20分發(fā)現(xiàn)24#1101室東北側窗口濃煙滾滾、窗玻璃爆炸、火光竄出窗外窗玻璃爆炸、火光竄出窗外。針對上述情況擬制以下處置預案：1、巡邏人員立即報告當班領班，同時告知監(jiān)控中心撥打119報警；2、秩序領班、主管、工程人員、客服、經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場。經(jīng)理組織工程工程人員立即將電梯轎廂移至最高層鎖定，保護起來人員立即將電梯轎廂移至最高層鎖定，保護起來，切斷該樓煤氣、電并協(xié)助客服疏散業(yè)主維持軼序；秩序主管帶領當班領班、巡邏人員穿戴簡易的防煙器具，盡快進入起火房屋內（動用消防斧破門進入或聯(lián)系派出所指定的開鎖人員將鎖換下），利用消防栓、滅

21、火器，組織滅火；3、消防車17：35分到達現(xiàn)場，進入1101室勘查起火原因，好做筆錄，離開現(xiàn)場，下發(fā)火災責任鑒定書；4、經(jīng)理、客服留在現(xiàn)場，待業(yè)主回來詳細溝通；5、保潔主管負責組織清理現(xiàn)場；工程人員恢復該樓煤氣、電，開通電梯；6、客服主管負責組織業(yè)主有序進入室內；7、有過程詳細記錄和專題報告；8、張貼溫馨通知告示業(yè)主安全使用煤氣、電，防止火滅的發(fā)生。 某住宅小區(qū)秩序領班巡查至38號樓西北側主干道時，親眼目睹了一起兩車相撞的交通事故，造成一死一傷。針對上述情況擬制以下處置預案：1、該領班立即報告直接領導，同時通知監(jiān)控中心撥打110報警和120救護；2、秩序主管、巡邏人員、客服、經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場；

22、3、經(jīng)理告知主出入口秩序人員及時引導警車、救護車趕到現(xiàn)場；告知領班、巡邏人員負責引導車輛改道行駛；告知客服協(xié)助救護傷員；告知秩序主管、維持現(xiàn)場軼序；通知所有秩序人員維護好小區(qū)交通軼序；4、協(xié)助警方處理好善后事宜；5、秩序主管組織相關人員及時清理現(xiàn)場，恢復交通軼序；6、有過程詳細記錄和專題報告。預案五（小區(qū)未實行封閉式管理發(fā)生盜竊案件）預案五（小區(qū)未實行封閉式管理發(fā)生盜竊案件） 某小區(qū)有三個出入口至今還未封閉，可疑人隨便混入小區(qū)。所以該小區(qū)很容易發(fā)生入室盜竊案件。針對這類情況應擬制好下列處置預案：1、物業(yè)服務中心經(jīng)理立即同業(yè)委會協(xié)商溝通，對三個出入口實行封閉式安全防范管理（人車分流，各行其道），

23、做到所有車輛出入一律刷卡，訪客車輛登記制度。2、各類技防要處于良好防范狀態(tài)（如：周邊圍墻頂部紅外報警、出入口刷卡器、門禁、攝像器材、居家安防（底樓（出門時需設防）或主臥室的緊急按鈕監(jiān)控中心每半年需測試一次是否正常）、監(jiān)控中心）；3、各出入口秩序人員要加強對陌生人盤問、證件登記，對可疑人、車、物品進行跟蹤，需業(yè)主確認并有詳細記錄；4、強化對外來人員出入管理，所有外來人員一律憑證出入；巡邏人員要經(jīng)常抽查證件防止失控；5、秩序人員要加強巡查力度，對重點部位、客戶增加巡查頻率；6、物業(yè)要經(jīng)常提示廣大業(yè)主配合好只需人員做好防范工作：不要隨便開防盜門、出入防盜門時要隨手關閉，防止陌生人跟進。發(fā)現(xiàn)可疑人員及

24、時告知秩序人員。預案六（業(yè)主家報警）預案六（業(yè)主家報警）某居民小區(qū)監(jiān)控中心于2009年7月31日10時接到93#401室突然報警的案例，針對這種情況應擬制好下列處置預案：1、監(jiān)控中心秩序維護人員立即報告直接領導；同時告知巡邏保人員；2、秩序領班、主管、客服立即趕到現(xiàn)場。主管指揮領班和巡邏秩序維護人員對93#前后進行包圍；客服與該戶取得聯(lián)系（如該戶沒有應答秩序維護人員應在該戶前后守候至該客戶返回為止。如有可疑人逃跑，將其擒獲）；告知監(jiān)控中心撥打110報警；3、協(xié)助警方調處善后事宜；4、有過程詳細記錄和專題報告（客戶返回后確認為誤報，存在路費和誤工費的交涉問題）。預案七（業(yè)主動手打人）預案七（業(yè)主

25、動手打人） 小區(qū)秩序人員當班期間維護各類車輛按軼序停放時，規(guī)勸過程中容易遭到個別業(yè)主不理解。有的業(yè)主還動手將秩序人員打傷。針對上述情況應該擬制好這類突發(fā)事件處置預案：1、對秩序人員進行嚴格的培訓當班期間必須做到打不還手、罵不還口、不和業(yè)主爭辯。運用擋住、閃開、逃離等辦法盡可能不被對方打著，用法律維護自己的合法權益；2、秩序人員一擔被打傷，立即報告直接領導；3、秩序領班、客服及時趕到事發(fā)現(xiàn)場，視情況協(xié)調或報警；根據(jù)警方意見領取驗傷單去醫(yī)院驗傷、救治或休息；4、肇事者向秩序人員道謙保證不再發(fā)生此類事件，并承擔一切費用（醫(yī)療費、營養(yǎng)費、工貼等）；5、配合警方做好善后工作并有過程詳細記錄和專題報告。 某小區(qū)監(jiān)控中心秩序維護人員于5月22日16:30分，接到