英國(guó)皇家物流與運(yùn)輸學(xué)會(huì)(ILT)三級(jí)培訓(xùn)課件-人員管理

1、2022-4-61 要求n關(guān)掉手機(jī)n面帶微笑，輕松聽課n積極參與n積極提問(wèn)2022-4-62人員管理n管理引論n招聘管理n績(jī)效考核管理 n時(shí)間管理n變革管理n有效溝通管理2022-4-63管理引論n管理：通過(guò)別人把事情做好2022-4-64管理的四要素n計(jì)劃n預(yù)測(cè)n設(shè)定目標(biāo)n確定目標(biāo)n確定流程n制定行動(dòng) 計(jì)劃n組織n確定結(jié)構(gòu)n購(gòu)買資源n職務(wù)設(shè)計(jì)和分配n執(zhí)行計(jì)劃n控制n評(píng)估n采取改進(jìn)措施n報(bào)告結(jié)果n持續(xù)監(jiān)督n指導(dǎo)n培訓(xùn)和發(fā)展n激勵(lì)n溝通1.協(xié)調(diào)2022-4-65管理發(fā)展的過(guò)程n經(jīng)驗(yàn)管理n科學(xué)管理n文化管理2022-4-66管理是科學(xué)還是藝術(shù)n管理中有“硬”也有“軟”科學(xué) 藝術(shù) 2022-4-67

2、招聘管理n招聘定義：p77n組織架構(gòu)及職位的產(chǎn)生n招聘過(guò)程的九個(gè)階段：p78n職位說(shuō)明書n職位的評(píng)估n發(fā)布招聘信息n面試n入職導(dǎo)引n試用n考核n政策法規(guī)2022-4-68組織架構(gòu)及職位的產(chǎn)生n定義：p38n產(chǎn)生原因n類型：官僚、事業(yè)部、矩陣、扁平n職位產(chǎn)生:部門的細(xì)化2022-4-69招聘的九個(gè)階段n界定空缺n描述職位n制定人員規(guī)格n發(fā)布招聘信息n制定申請(qǐng)表n面試n適當(dāng)時(shí)進(jìn)行測(cè)試n作出選擇n記錄參考2022-4-610職位說(shuō)明書n定義：p78n內(nèi)容要素：規(guī)格、義務(wù)、責(zé)任、工作條件和薪酬n人員規(guī)格:性別、年齡、身體、學(xué)歷等2022-4-611職位評(píng)估n定義：建立工資和薪金構(gòu)成的方法p55n為什么

3、要做n如何做：通常認(rèn)為是科學(xué)、理性、不牽涉?zhèn)€人 感情的客觀評(píng)估，事實(shí)上是主觀評(píng)價(jià)、 個(gè)人意見和判斷。n評(píng)估原則n評(píng)估方法n真實(shí)作用n我們?cè)撊绾巫?022-4-612評(píng)估原則n符合組織實(shí)際情況n設(shè)定職位門檻n不牽涉?zhèn)€人感情n由相關(guān)范圍內(nèi)有經(jīng)驗(yàn)的評(píng)估者執(zhí)行n可以公布n簡(jiǎn)單n考慮所有評(píng)估人員的意見n評(píng)估前評(píng)估人員應(yīng)考察職位2022-4-613評(píng)估方法n順序排列（定性）n配對(duì)比較n分類（分級(jí)）n分?jǐn)?shù)等級(jí)n因素比較2022-4-614發(fā)布招聘信息n如何選擇渠道n發(fā)布信息的內(nèi)容n注意事項(xiàng)2022-4-615面試n定義：內(nèi)容具體目的明確的談話p84n方法n環(huán)境要求n人員分類n難點(diǎn)n面試技巧n不錄用的幾種人n

4、注意問(wèn)題2022-4-616人員分類能力 小人 圣人 庸才 君子 人品2022-4-617難點(diǎn)n人之難知，不在于賢與不肖，而在于枉直。 論語(yǔ)2022-4-618面試技巧看：n氣n眼神n體態(tài)n衣著1.字2022-4-619面試技巧問(wèn)：n問(wèn)題形式1.確定所需信息2022-4-620面試技巧問(wèn)題形式：封閉 開放現(xiàn)在 將來(lái)無(wú)答案有答案2022-4-621面試技巧n問(wèn)題舉例n你認(rèn)為你是一個(gè)自信的人嗎？（封閉）n你為什么覺得自己是個(gè)很自信的人？（開放）n你現(xiàn)在想找一份什么樣的工作？（現(xiàn)在）n你五年之后想干什么？（將來(lái)）2022-4-622面試技巧n問(wèn)題舉例n你找工作的最挑剔什么？（動(dòng)機(jī)和期望）n你認(rèn)為這次

5、面試你能通過(guò)嗎？（自信心）n你認(rèn)為孝敬父母是人的最重要美德嗎？（責(zé)任感）n你有多少知心朋友？他們經(jīng)常什么時(shí)候與你聯(lián)系？（人品）n你對(duì)結(jié)婚和生子怎么看？（價(jià)值觀）2022-4-623面試技巧聽：n聲音1.條理2022-4-624練習(xí)n面試部門經(jīng)理2022-4-625不錄用的幾種人n面試中確認(rèn)有謊言的 n習(xí)慣與職位不符合的n特定的幾種人：2022-4-626注意的問(wèn)題n找合適的人，不是能人n避免暈輪效應(yīng)n認(rèn)人之長(zhǎng)，不以點(diǎn)蓋面n最優(yōu)絕非最好2022-4-627入職導(dǎo)引n定義:使新員工融合到組織中,并使其盡快成長(zhǎng)為高效、多產(chǎn)員工的過(guò)程。 p101n培訓(xùn)人：人力資源部、高層管理人員、用人部門領(lǐng)導(dǎo)等n內(nèi)容

6、n要求n特殊人群：畢業(yè)生、辦公室人員2022-4-628內(nèi)容（工作、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人）n自然環(huán)境熟悉n公司歷史和發(fā)展目標(biāo)n員工手冊(cè)及相關(guān)的規(guī)章制度n工作流程 n日常生活休息流程n人文環(huán)境熟悉2022-4-629要求 n有計(jì)劃有準(zhǔn)備n充分利用時(shí)間n以正面為主n方式多樣性n非技術(shù)性培訓(xùn)不益時(shí)間過(guò)長(zhǎng)2022-4-630試用 n注意事項(xiàng)n期限確定2022-4-631考核n目的n內(nèi)容n注意事項(xiàng)n確定是否正式錄用的真實(shí)依據(jù)2022-4-632確定是否正式錄用的真實(shí)依據(jù)n考核結(jié)果n員工性格n融入團(tuán)隊(duì)情況2022-4-633政策法規(guī)n勞動(dòng)法n婦女兒童保護(hù)法2022-4-634勞動(dòng)法n傭工n薪資n加班n保險(xiǎn)n合同n解

7、雇2022-4-635婦女兒童保護(hù)法n年齡n特殊時(shí)期n特殊工作2022-4-636 貓與老鼠故事n一個(gè)人發(fā)現(xiàn)家里有老鼠，便弄來(lái)一只貓。主人告知貓，你每天捉老鼠，我每天給你一條魚。過(guò)了幾天主人發(fā)現(xiàn)，家里還是有老鼠。主人想了想，又找到貓說(shuō)：“你每天捉一只老鼠，我每天給你兩條魚，捉不到一條也沒有.”n貓感覺很難，便想出一個(gè)辦法。第二天貓捉到一只老鼠，沒有殺死，跟老鼠講：“你每天在主人回家時(shí)出來(lái)，我刁著你在主人面前走一圈，我保證不殺你，并且每天給你一條魚吃?！崩鲜笸饬?。n從此，貓每天都這樣做，主人很高興，但老鼠還有，并且越來(lái)越多。2022-4-637故事中的問(wèn)題n主人n考核標(biāo)準(zhǔn)不對(duì)n目標(biāo)設(shè)定不對(duì)n不

8、了解情況1.考核形式化n貓n無(wú)職業(yè)道德1.鉆空子2022-4-638績(jī)效考核管理n目的和基礎(chǔ)n員工的一般需要n常見的考核方法n工作計(jì)劃n考核標(biāo)準(zhǔn)n完成計(jì)劃（績(jī)效控制或執(zhí)行績(jī)效）n績(jī)效面談n績(jī)效申訴制度n結(jié)果評(píng)議和分析n培訓(xùn)2022-4-639目的和基礎(chǔ)n目的n基礎(chǔ)：職位說(shuō)明書和工作計(jì)劃n對(duì)員工的作用：了解職責(zé)和目標(biāo)2022-4-640目的n人員晉升、調(diào)職、解雇的依據(jù)n確定培訓(xùn)和開發(fā)的需求n人員招聘與員工培訓(xùn)有效性的標(biāo)準(zhǔn)n個(gè)人認(rèn)可的需要n獎(jiǎng)酬分配的依據(jù)2022-4-641員工的一般需要n足夠的財(cái)務(wù)回報(bào)n良好的物理環(huán)境n安全n被同事接受n對(duì)他們地位和尊嚴(yán)的承認(rèn)n對(duì)工作滿意及成就感2022-4-64

9、2常見的考核方法p130n圖標(biāo)分級(jí)n評(píng)論分級(jí)n重大事件分級(jí)n強(qiáng)迫分布分級(jí) n優(yōu)續(xù)分級(jí)2022-4-643工作計(jì)劃 n計(jì)劃定義：p179n訂立依據(jù):職位說(shuō)明書和工作目標(biāo)n如何制定n影響計(jì)劃的主要變化n內(nèi)容2022-4-644工作目標(biāo)n定義p165n目標(biāo)與職責(zé)n如何確定（關(guān)鍵點(diǎn)）n目標(biāo)與職責(zé)的區(qū)分2022-4-645如何制定工作計(jì)劃n對(duì)目標(biāo)充分理解n對(duì)資源充分理解n對(duì)自我充分理解n工作計(jì)劃的框架2022-4-646工作計(jì)劃的框架n我們當(dāng)前的狀況如何？n有什么地方不妥？n我們想達(dá)到什么？n存在那些選擇方案？n我們?cè)撨x用那個(gè)方法？n什么地方可能出問(wèn)題？n誰(shuí)應(yīng)該要了解情況？2022-4-647影響計(jì)劃的

10、主要變化n人員n設(shè)備n新的或是改良產(chǎn)品n工作負(fù)擔(dān)n企業(yè)政策和角色2022-4-648工作計(jì)劃的內(nèi)容n目標(biāo)設(shè)定n工作方案設(shè)定n工作程序設(shè)定n資源需求和使用方案2022-4-649考核標(biāo)準(zhǔn)n意義和必要性n制定時(shí)的注意事項(xiàng)n要求n特征2022-4-650制定時(shí)的注意事項(xiàng)n事先溝通n共同商定2022-4-651考核標(biāo)準(zhǔn)的要求 n簡(jiǎn)單易懂n全面n以定量標(biāo)準(zhǔn)為主n權(quán)重科學(xué)2022-4-652考核標(biāo)準(zhǔn)的特征n大多數(shù)人所能達(dá)到n具體的、量化的n為人所知的n合乎組織目標(biāo)的n經(jīng)過(guò)當(dāng)事人同意的2022-4-653完成計(jì)劃（績(jī)效控制或執(zhí)行績(jī)效）n控制流程n創(chuàng)造條件n控制團(tuán)隊(duì)n團(tuán)隊(duì)開發(fā)2022-4-654控制流程n設(shè)定

11、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)n搜集數(shù)據(jù)以進(jìn)行績(jī)效衡量n對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)衡量工作成果n采取改正措施2022-4-655創(chuàng)造條件n授權(quán)n領(lǐng)導(dǎo)n培訓(xùn)n指導(dǎo)、輔導(dǎo)n協(xié)調(diào)n管理中的影響因素n組織的影響日內(nèi)所2022-4-656授權(quán)n定義：將決策和解決問(wèn)題的權(quán)力交給下級(jí)。p171n權(quán)利的來(lái)源n決定因素：管理風(fēng)格n授權(quán)是什么和不是什么n授權(quán)原則2022-4-657權(quán)利的來(lái)源n正式權(quán)力n以知識(shí)為基礎(chǔ)的權(quán)力n個(gè)人權(quán)力n培植你的權(quán)力（支出權(quán)、知情權(quán)、批準(zhǔn)權(quán)）2022-4-658決定因素：管理風(fēng)格n獨(dú)裁風(fēng)格n民主風(fēng)格n平衡視點(diǎn)：咨詢性管理2022-4-659授權(quán)不是什么n不是棄權(quán)n不是代理職務(wù)n不是授責(zé)（責(zé)任就是職責(zé)的終極，是無(wú)法分給別人的）

12、n不是簡(jiǎn)單分工n不是助理或秘書的職務(wù)2022-4-660授權(quán)原則n責(zé)權(quán)對(duì)等n適度授權(quán)n個(gè)性化授權(quán)n循序漸進(jìn)n建立“約定”2022-4-661領(lǐng)導(dǎo)n領(lǐng)導(dǎo)的三種職責(zé)（三環(huán)模型）n完成任務(wù)n組建和維護(hù)團(tuán)隊(duì)1.人員培養(yǎng)和管理2022-4-662指導(dǎo)、輔導(dǎo)n定義p171n條件n原則2022-4-663協(xié)調(diào)n定義n目的n范圍n內(nèi)容2022-4-664管理中的影響因素n人：每個(gè)人都有自己的風(fēng)格n團(tuán)隊(duì)：需要適合的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和人員構(gòu)成n任務(wù)：完成工作涉及不同的目標(biāo)，需要多種資源n環(huán)境：組織、管理者、工人必須的環(huán)境2022-4-665組織的影響因素n開始n成長(zhǎng)n成熟n衰退n轉(zhuǎn)向2022-4-666控制團(tuán)隊(duì)n控制定義

13、：p195n步驟n控制與計(jì)劃的關(guān)系n內(nèi)容：人、財(cái)、物、時(shí)間、目標(biāo)n類型n要求：及時(shí)、準(zhǔn)確2022-4-667控制步驟n設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)n搜集數(shù)據(jù)測(cè)定績(jī)效n比較，找出差距n采取糾正行動(dòng)2022-4-668類型n生產(chǎn)運(yùn)作控制n庫(kù)存控制n質(zhì)量控制n財(cái)物控制2022-4-669團(tuán)隊(duì)開發(fā) n團(tuán)隊(duì)的定義：p117n建立團(tuán)對(duì)的條件形成任務(wù)績(jī)效伙伴的形成n團(tuán)隊(duì)的特征積極的一切文化n團(tuán)隊(duì)完善取長(zhǎng)補(bǔ)短n角色形成：主席、塑造者、播種者、資n 源調(diào)查者、公司工人、完成 n 者、監(jiān)督評(píng)估者、團(tuán)隊(duì)工作者 n p1212022-4-670團(tuán)隊(duì)建設(shè)的階段n形成任務(wù)是什么n風(fēng)暴任務(wù)是否可行并有價(jià)值n規(guī)范計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)的形成n行動(dòng)202

14、2-4-671績(jī)效面談n分析績(jī)效面談準(zhǔn)備n面談重點(diǎn)n做一次績(jī)效面談2022-4-672分析績(jī)效面談準(zhǔn)備n個(gè)人歷史質(zhì)料、文件或記錄卡片。n職位描述，如果有的話。n所受培訓(xùn)的總結(jié)。n對(duì)在所調(diào)查的時(shí)期內(nèi)所確立的任何目標(biāo)和記錄。n在實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)時(shí)的成功和失敗的記錄。2022-4-673面談重點(diǎn)n工作質(zhì)量n工作數(shù)量n期限和進(jìn)度n成本收益n與其他部門的聯(lián)絡(luò)n文件記錄及系統(tǒng)n人員管理2022-4-674做一次績(jī)效面談n開始，提醒雇員調(diào)查的目的n概括面談程序n面談應(yīng)具有靈活性n時(shí)?？偨Y(jié)n問(wèn)及問(wèn)題相關(guān)的人n要求適當(dāng)澄清說(shuō)明n進(jìn)行記錄n老練的人多聽少說(shuō)n提開放式問(wèn)題n避免誘惑性提問(wèn)n換種說(shuō)法，表示反饋n局部總結(jié)n

15、最終總結(jié)n跟進(jìn)2022-4-675績(jī)效申訴制度n定義n必要性n如何控制2022-4-676結(jié)果評(píng)議和分析n目的n方法2022-4-677目的n引起重視n找出差距n檢驗(yàn)培訓(xùn)n發(fā)現(xiàn)問(wèn)題2022-4-678培訓(xùn)n定義：p147n行為發(fā)展的階段n方法n管理者的培訓(xùn)職責(zé)n對(duì)象要求員工職業(yè)發(fā)展2022-4-679行為發(fā)展的階段n不知道:我不知道期望是什么n知道:我不知道怎么做n明白:我不能按要求去做n能力:正在培養(yǎng)”按.去做”所需的知識(shí)和技術(shù)n投入:信心(”我能做好”的感覺),有動(dòng)力(“我想做”的感覺)n行動(dòng):正在行動(dòng)-”我能做好,而且我常常想做”2022-4-680方法n團(tuán)體課堂培訓(xùn)n案例法n模擬和游戲

16、n個(gè)人學(xué)習(xí)n程式化指導(dǎo)n訓(xùn)練n工作指導(dǎo)2022-4-681管理者的培訓(xùn)職責(zé)n認(rèn)識(shí)培訓(xùn)的需要n是培訓(xùn)員n與下屬完成培訓(xùn)n培訓(xùn)自己2022-4-682對(duì)象要求員工職業(yè)發(fā)展n有培訓(xùn)欲望n有發(fā)展需要n有潛力2022-4-683時(shí)間管理n時(shí)間管理的重要性n合理利用時(shí)間的方法n時(shí)間分配原則n工作劃分與時(shí)間管理2022-4-684時(shí)間管理的重要性n不可替代的資源n不可再生的資源n時(shí)間管理影響生命的長(zhǎng)短（有效）2022-4-685合理利用時(shí)間的方法n充分授權(quán)n文書工作一次完成n會(huì)議定時(shí)，主題明確n電話限制n勇敢說(shuō)不2022-4-686時(shí)間分配原則n二八分配原則n生物鐘分配原則n環(huán)境分配原則2022-4-687

17、工作劃分與時(shí)間管理n圖重要 一 二 三 四 急迫2022-4-688變革管理n變革的來(lái)源n系統(tǒng)的看待變革n引入變革2022-4-689變革的來(lái)源n經(jīng)濟(jì)n法律n政治n技術(shù)n社會(huì)n組織機(jī)構(gòu)2022-4-690引入變革p343n為變革做好準(zhǔn)備n為變革做計(jì)劃n實(shí)施變革n維持變革2022-4-691有效溝通管理n溝通的定義：p235n溝通形式包括那些方式n管理心理學(xué)中的幾個(gè)概念和原理n管理風(fēng)格與溝通的關(guān)系n溝通的步驟n溝通的渠道n溝通不暢的原因n表達(dá)n傾聽n反饋n如何處理沖突違紀(jì)和不滿n與上司溝通n水平溝通n與下屬溝通2022-4-692溝通形式包括那些方式n開會(huì)n會(huì)見n拜訪n談判n座談n面試n面談n輔

18、導(dǎo)n打電話n發(fā)傳真n發(fā)E-MAILn信函n通知n文件n批評(píng)n表?yè)P(yáng)2022-4-693管理心理學(xué)中的幾個(gè)概念和原理n動(dòng)機(jī)：愿意是引起動(dòng)作。在心理學(xué)中，把能激勵(lì)人的行動(dòng)，并引起行動(dòng)滿足某種需要的欲望、愿望、理想和信念等主觀心理因素。n人的行為基本模式2022-4-694管理心理學(xué)中的幾個(gè)概念和原理n潛意識(shí)n馬斯洛原理:n生理需要n安全需要n社交需要n自尊需要1.自我實(shí)現(xiàn)2022-4-695管理心理學(xué)中的幾個(gè)概念和原理n態(tài)度定義p236n態(tài)度的形成n早期生活n好奇心n模仿n創(chuàng)傷性經(jīng)歷n從復(fù)性經(jīng)歷1.輿論團(tuán)隊(duì)壓力2022-4-696溝通的步驟n發(fā)出信息n傾聽n反饋2022-4-697溝通的渠道n正式渠

19、道：n按指揮鏈的溝通n和當(dāng)事人的溝通n會(huì)議溝通1.非正式渠道：私下以及除正是溝通之外的其他溝通途徑2022-4-698溝通不暢種原因n溝通前沒有準(zhǔn)備足夠的資料和信息雙方掌握的信息不足和極不對(duì)稱，將降低溝通效果n不必要的細(xì)節(jié)，無(wú)關(guān)的信息溝通中沒有重點(diǎn)n打岔打亂對(duì)方思路，無(wú)法了解對(duì)方真實(shí)想法n無(wú)意義的閑聊，使對(duì)方產(chǎn)生不重要的印象2022-4-699溝通不暢種原因n溝通時(shí)機(jī)選擇不對(duì)一方正忙n難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)n溝通渠道的混淆正式溝通形式與非正式溝通形式的混亂n缺乏信任沒有溝通的基礎(chǔ)2022-4-6100溝通不暢種原因n拒絕傾聽習(xí)慣于表達(dá)自己的觀點(diǎn)n情緒化高興與不高興時(shí)溝通效果差別很大n過(guò)渡溝通與“自己人

20、”溝通頻繁n表達(dá)不清語(yǔ)義含混，中文的特點(diǎn)2022-4-6101表達(dá)n向誰(shuí)表達(dá)聽眾分析n表達(dá)什么內(nèi)容分析n有效表達(dá)的要點(diǎn)2022-4-6102向誰(shuí)表達(dá)聽眾分析n我的聽眾究竟是誰(shuí)我與聽眾之間的關(guān)系如何n聽眾目前的態(tài)度是怎樣的n我的建議與聽眾的利益關(guān)系如何2022-4-6103聽眾是誰(shuí)常見誤區(qū)n聽眾錯(cuò)位：上司、同級(jí)、下屬、客戶等n渠道錯(cuò)位n不講溝通場(chǎng)合n內(nèi)外混淆2022-4-6104聽眾態(tài)度n支持n中立n反對(duì)2022-4-6105利益關(guān)系n利益的鏈條：金錢、權(quán)威、尊嚴(yán)、地位、友誼、省事n誤區(qū)：推銷內(nèi)容，而不是推銷利益2022-4-6106表達(dá)什么內(nèi)容分析n與上司的溝通：回報(bào)工作、提建議、商討問(wèn)題n與

21、下屬的溝通：命令、批評(píng)、討論2022-4-6107有效表達(dá)的要點(diǎn)n恰當(dāng)?shù)貢r(shí)間地點(diǎn)n考慮聽眾的情緒n表達(dá)確切、簡(jiǎn)明和完整n使用聽眾熟悉的語(yǔ)言n強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)n恰當(dāng)使用肢體語(yǔ)言n建立互信的氣氛2022-4-6108傾聽n傾聽的好處n傾聽的5個(gè)層次n傾聽的技巧2022-4-6109傾聽的好處n準(zhǔn)確了解對(duì)方n彌補(bǔ)自己不足n激發(fā)對(duì)方的談話欲n及時(shí)發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵n使你獲得友誼和信任2022-4-6110傾聽的5個(gè)層次n聽而不聞物理n假裝聽禮貌n有選擇的聽精力有限n專注的聽有目光接觸，與自己比較n設(shè)身處地地聽，即傾聽換位考慮2022-4-6111傾聽的技巧n給予恰當(dāng)?shù)厣眢w語(yǔ)言n把握自己的情緒n設(shè)身處地n學(xué)會(huì)發(fā)

22、問(wèn)2022-4-6112反饋n如何給予反饋n如何接受反饋2022-4-6113如何給予反饋n針對(duì)對(duì)方的需求n反饋要明確、具體n把握時(shí)機(jī)n對(duì)事不對(duì)人，使用描述性而不是評(píng)估性的反饋n考慮對(duì)方的接受程度，確保理解2022-4-6114如何接受反饋n傾聽，不打斷n避免自衛(wèi)n總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對(duì)它的理解n盡力理解對(duì)方的目的2022-4-6115如何預(yù)防沖突n征詢員工意見，看決定是否對(duì)他們有影響。n除非你已經(jīng)告訴他們?cè)撊绾胃倪M(jìn)，否則不要責(zé)備。n不要讓事情變得個(gè)人化。n獎(jiǎng)勵(lì)那些提供幫助和支持的員工。n公開表?yè)P(yáng)團(tuán)隊(duì)成功而不是個(gè)人。n不要妄自猜測(cè)，詢問(wèn)對(duì)方感受。n自己做個(gè)好榜樣。2022-4-6116

23、如何處理沖突、違紀(jì)和不滿n討論2022-4-6117會(huì)議n討論2022-4-6118與上司溝通n溝通的障礙n形式一：接受指示n形式二：匯報(bào)n形式三：商討問(wèn)題n形式四：表示不同意見2022-4-6119溝通的障礙來(lái)自上司的障礙：n習(xí)慣于單項(xiàng)溝通n沒有時(shí)間1.對(duì)下級(jí)不信任來(lái)自本身的障礙：n報(bào)憂不報(bào)喜n報(bào)喜不報(bào)憂n揣摩上司n你不找我，我不找你n歸罪于外1.信息不對(duì)稱2022-4-6120形式一：接受指示n接受指示時(shí)需注意的問(wèn)題n接受指示的原則2022-4-6121接受指示時(shí)需注意的問(wèn)題n突然n指示不明確n是商量問(wèn)題還是做出指示2022-4-6122接受指示的原則n傾聽n溝通前明確時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容n進(jìn)

24、行反饋對(duì)重要問(wèn)題進(jìn)行澄清n應(yīng)當(dāng)首先將指示接收下來(lái)n除非得到上司認(rèn)可，否則不要在這個(gè)場(chǎng)合與上司進(jìn)行討論和爭(zhēng)辯2022-4-6123形式二：匯報(bào)n明確差異n匯報(bào)要點(diǎn)2022-4-6124明確差異上司n出發(fā)點(diǎn)差異：工作完成了沒有，簡(jiǎn)明扼要。n評(píng)價(jià)的差異：容易發(fā)現(xiàn)不足，沒完成計(jì)劃，評(píng)價(jià)較低，只關(guān)心結(jié)果。1.表達(dá)中的差異我n出發(fā)點(diǎn)差異：如何克服重重困難后完成，希望上司體諒自己并得到表?yè)P(yáng)。n評(píng)價(jià)的差異：沒有完成計(jì)劃，希望對(duì)自己的態(tài)度給予肯定。1.表達(dá)中的差異2022-4-6125表達(dá)中的差異n上司面帶笑容，拍著下級(jí)的肩膀說(shuō)：好，總的說(shuō)來(lái)不錯(cuò)。n上司點(diǎn)了點(diǎn)頭說(shuō)：好，總的說(shuō)來(lái)不錯(cuò)。n上司說(shuō)：好，你的工作總的來(lái)說(shuō)還不錯(cuò)??！n肯定、鼓勵(lì)n中性n話里有話，負(fù)面評(píng)價(jià)2022-4-6126匯報(bào)要點(diǎn)n匯報(bào)應(yīng)客觀、準(zhǔn)確，不突出個(gè)人n內(nèi)容與原定計(jì)劃和原有期望相對(duì)應(yīng)n不單項(xiàng)匯報(bào)n關(guān)注上司期望2022-4-6127形式三：商討問(wèn)題討論