突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)

1、.酒店突發(fā)事件培訓(xùn) .目錄w一、相關(guān)公共信息w二、緊急領(lǐng)導(dǎo)小組的任務(wù)與職責(zé) .w三、突發(fā)事件的分類(lèi)w四、各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng) w五、如何有效處理突發(fā)事件.一、相關(guān)公共信息 w1、對(duì)外公共電話：、對(duì)外公共電話：火警119、交通122、匪警110 、急救中心120、查詢(xún)114w2、酒店內(nèi)部電話：、酒店內(nèi)部電話：火警電話（監(jiān)控室）、安全值班室、工程值班及保修（消控室）w3、酒店內(nèi)線職能的具體位置：、酒店內(nèi)線職能的具體位置：監(jiān)控室-地下室安全值班室-；消控室.一、相關(guān)公共信息w4、酒店緊急疏散通道及疏散中心.酒店緊急疏散通道：w 酒店共有6條火災(zāi)逃生樓梯和1部消防電梯w 分別位于.酒店緊急疏散

2、集中點(diǎn)：酒店后停車(chē)場(chǎng)w5、酒店消防系統(tǒng)（設(shè)備）的組成：煙感器/溫感器手動(dòng)報(bào)警及消防栓噴淋器防火門(mén)（防火卷簾閘）.一、相關(guān)公共信息w 6、酒店消防報(bào)警系統(tǒng)（設(shè)備）的作用煙感器/溫感器：自動(dòng)報(bào)警手動(dòng)報(bào)警及消防栓：報(bào)警噴淋器：噴水防火門(mén)（防火卷簾閘）：自動(dòng)關(guān)閉w7、酒店配備的滅火器材：ABC干粉滅火器：適用于固體、液體、氣體及帶電物質(zhì)引發(fā)的火災(zāi)，不能用于人體自燃；滅火毯 ：適用于盆狀和平面物質(zhì)燃燒時(shí)使用，如火鍋油、地毯等；消防水帶：用于鋪設(shè)滅火的載體，連接消防栓和消防水槍 消防水槍?zhuān)褐绷魉畼專(zhuān)趶剑?6mm）作用：連接消防水帶，充實(shí)水柱，特點(diǎn)：射程遠(yuǎn)、水量大，沖擊力強(qiáng).二、緊急領(lǐng)導(dǎo)小組的任務(wù)與職責(zé)w

3、 1、緊急領(lǐng)導(dǎo)小組的組成：以酒店最高職務(wù)人員為小組領(lǐng)導(dǎo)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員組成。w2、任務(wù)與職責(zé)：協(xié)調(diào)所有緊急小組工作；決策行動(dòng)流程（撤離，運(yùn)行方面的行動(dòng)等）；分派專(zhuān)人負(fù)責(zé)通知并協(xié)助殘疾客人；負(fù)責(zé)確定對(duì)外的聯(lián)系和解釋.三、突發(fā)事件的分類(lèi)w突發(fā)火災(zāi)事故w十五中毒事件w賣(mài)淫嫖娼和吸毒事件w酒后群體斗毆事件w突發(fā)停電及相關(guān)事件w物品丟失事件w突發(fā)疾病事件w自殺恐嚇事件w其他自然災(zāi)害等事件.四、各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案的分類(lèi)w1、消防應(yīng)急程序w2、食物中毒處理程序w3、賣(mài)淫嫖娼和吸毒處理程序w4、酒后群體斗毆處理程序w5、停電緊急事件處理方案、電梯故障應(yīng)急方案 w6、物品丟失事件處理程序w7、突發(fā)疾病事件或死亡事

4、件處理程序w8、自殺或殺人恐嚇事件處理程序w9、其他自然災(zāi)害處理流程A、建筑物倒塌 w B、水 災(zāi)應(yīng)急方案.四、各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)w1、消防應(yīng)急程序：在收到消防報(bào)警信號(hào)或電話信息之后，通知保安主管立即到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查看確認(rèn)誤報(bào)局部火災(zāi) w發(fā)生在客房w發(fā)生在廚房.消防應(yīng)急程序w誤報(bào)：值班人員需取消報(bào)警，在火災(zāi)報(bào)警記錄上記下信息w客房局部火災(zāi)：通知緊急領(lǐng)導(dǎo)小組集合確定著火樓層和初步判定著火原因 確定是否關(guān)閉電、氣和疏導(dǎo)客人 按分工組織滅火。.消防應(yīng)急程序w局部火災(zāi)（客房）：疏散客人w 總指揮通知按響總報(bào)警；w 打開(kāi)緊急廣播；w 緊急管理小組成員立即按確定的部門(mén)任務(wù)投入行動(dòng) w 疏散中的注

5、意事項(xiàng)：查房走樓梯不要收拾個(gè)人物品財(cái)務(wù)人員 聽(tīng)從指揮w 疏散的先后次序?yàn)椋夯馂?zāi)樓層客人；老人、小孩及殘疾人/病人；著火樓層以上各樓層客人；著火樓層以下各樓層客人 .消防應(yīng)急程序w局部火災(zāi)（廚房）：煤氣設(shè)備著火關(guān)閉煤氣供應(yīng)總閥電氣火災(zāi)關(guān)閉電源排煙罩起火關(guān)閉排氣扇疏散時(shí)，離開(kāi)廚房前關(guān)閉所有電力及煤氣供應(yīng).四、各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)w2、食物中毒處理程序 餐飲部發(fā)生有關(guān)食物中毒應(yīng)立即停止有可能引起疾病的食物供應(yīng)保存可能引起中毒的食物，可供化驗(yàn)等不要驚動(dòng)客人，禁止任何人對(duì)中毒事件進(jìn)行討論和破壞現(xiàn)場(chǎng)禁止接受媒體的采訪，總經(jīng)理任命的人將受媒體的采訪并回答相關(guān)的問(wèn)題協(xié)助綜合部收集全部的重要信息，與衛(wèi)生

6、部門(mén)保持聯(lián)系.四、各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)w3、賣(mài)淫嫖娼和吸毒處理程序流流 程程具具 體體 內(nèi)內(nèi) 容容 及及 程程 序序查看法律手續(xù) 公安政法部門(mén)如要求酒店安全部配合查找店內(nèi)的某一員工或住客，并將對(duì)其采取強(qiáng)制措施時(shí)，首先要查看強(qiáng)制措施的法律手續(xù)或通緝協(xié)查單及執(zhí)法人的單位介紹信、工作證，并予以登記。 了解案情 應(yīng)向執(zhí)法人員了解被執(zhí)行強(qiáng)制措施嫌疑人的基本情況和主要違法犯罪事實(shí)。 核對(duì)查實(shí) 根據(jù)執(zhí)法部門(mén)提供的情況和嫌疑人的姓名、性別、年齡、單位和住址等情況，通過(guò)員工登記卡或總服務(wù)臺(tái)進(jìn)行調(diào)查核對(duì)。 提供配合 1、協(xié)助摸清嫌疑人在店內(nèi)的下落和現(xiàn)狀。2、在主要出入口配合進(jìn)行布控。3、執(zhí)法人員執(zhí)行時(shí)，在

7、場(chǎng)外做好配合和接應(yīng)工作。4、對(duì)嫌疑人進(jìn)行搜查時(shí)，可作見(jiàn)證，但不得參與。 辦理有關(guān)手續(xù) 1、當(dāng)執(zhí)法人員帶離嫌疑人時(shí)，應(yīng)提供離店的最佳路線，避免不利影響。2、被帶離的嫌疑人如系住客，應(yīng)通知總臺(tái)及時(shí)辦妥結(jié)帳和行李提取等有關(guān)手續(xù)。 .四、各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)w4、酒后群體斗毆處理程序1）一旦發(fā)生打架、斗毆，流氓滋擾案件，在場(chǎng)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理，由部門(mén)經(jīng)理向保安部報(bào)告； 2）立即通知保安主管、領(lǐng)班、內(nèi)保趕赴現(xiàn)場(chǎng)，隨時(shí)將情況反饋給值班經(jīng)理 ；3）保安主管、大堂副理、部門(mén)經(jīng)理、值班經(jīng)理趕到現(xiàn)場(chǎng)后，積極進(jìn)行勸阻工作，帶領(lǐng)保安人員及案發(fā)部門(mén)服務(wù)員，將斗毆雙方或肇事者分開(kāi)，迅速平息事端，以防事態(tài)擴(kuò)大

8、，將主要肇事者帶至休息室，如發(fā)現(xiàn)鬧事人攜帶有兇器，應(yīng)立即報(bào)告總經(jīng)理并迅速與公安局取得聯(lián)系；4）案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工都負(fù)有保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，保護(hù)客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任，都具有同違法犯罪行為作斗爭(zhēng)的義務(wù)，如發(fā)現(xiàn)視而不見(jiàn)，無(wú)動(dòng)于衷，袖手旁觀者將進(jìn)行嚴(yán)肅處理 ；5）公安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)后，保安部注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散無(wú)關(guān)人員，劃出警戒線，擔(dān)任警戒巡查，在現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)遺留物品，案發(fā)部門(mén)查清設(shè)施設(shè)備是否遭受損壞、損壞的程度、數(shù)量、直接經(jīng)濟(jì)損失價(jià)值等 。.四、各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)w5、停電緊急事件處理方案w臨時(shí)停電：工程部迅速了解停電原因并向部門(mén)經(jīng)理、值班經(jīng)理匯報(bào)緊急領(lǐng)導(dǎo)小組組向各組員通知總機(jī)

9、（話務(wù)員）回答所有詢(xún)問(wèn)的客人停電原因，并記下客人電話號(hào)碼，適當(dāng)跟辦前廳部經(jīng)理/大堂副理/值班經(jīng)理等，準(zhǔn)備好充電應(yīng)急燈備用（不準(zhǔn)使用蠟燭），對(duì)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)（區(qū)域）巡視和安撫安全部對(duì)每一部電梯進(jìn)行呼叫，勸告乘客保持安靜如果有乘客困在電梯中通知工程部，并在酒店所有出口設(shè)立守崗前廳登記轉(zhuǎn)換成手動(dòng)的入住/退房系統(tǒng)餐飲確保所有烹飪操作停止財(cái)務(wù)部保護(hù)現(xiàn)金安全，現(xiàn)金使用要適當(dāng)控制工程部聯(lián)系當(dāng)?shù)仉娏荆瑖L試確定停電范圍及估計(jì)的停電時(shí)間，直到電力恢復(fù)。（當(dāng)電力恢復(fù)后，檢查所有機(jī)器設(shè)備。如：泵、風(fēng)機(jī)等）.四、各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)w5、停電緊急事件處理方案計(jì)劃停電：w酒店行政辦提前在酒店大堂或公共信息張貼欄做好

10、告知w各部門(mén)保障通信設(shè)備的蓄電飽滿(mǎn)w各部門(mén)文員提前關(guān)閉用電設(shè)備w安全部在停電5分鐘之前檢查、停止運(yùn)行電梯w銷(xiāo)售部通知預(yù)訂未到達(dá)團(tuán)隊(duì)w停電后按”臨時(shí)停電”預(yù)案處理.四、各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)w5、電梯故障應(yīng)急方案任何員工發(fā)現(xiàn)電梯故障應(yīng)及時(shí)撥打分機(jī)6119或6192通知工程電梯工立即前往現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控值班保安須將監(jiān)控畫(huà)面調(diào)整至主畫(huà)面，關(guān)注客人被困電梯的情況，安撫被困人員與工程部電梯組保持聯(lián)系解救后，檢查電梯情況并做好記錄。.四、各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)w6、物品丟失事件處理程序1）保安在接獲報(bào)案后，第一時(shí)間有一名主管級(jí)以上人員前往現(xiàn)場(chǎng)處理；2）當(dāng)即詢(xún)問(wèn)客人案發(fā)經(jīng)過(guò)及詢(xún)問(wèn)有關(guān)當(dāng)事者并做好現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查

11、及詢(xún)問(wèn)記錄；3）保安部調(diào)查時(shí)，房務(wù)部或其他部門(mén)與案件有關(guān)聯(lián)系者，當(dāng)值人員不得離開(kāi)；4）保安部如發(fā)現(xiàn)竊案成立，應(yīng)在8小時(shí)內(nèi)作好自偵工作，如發(fā)現(xiàn)無(wú)力自偵，即報(bào)公安局；5）保安部如發(fā)現(xiàn)案件成立條件不足，即應(yīng)告知酒店值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理向客人作解釋?zhuān)?）如客人堅(jiān)持案件成立，可告知客人去公安機(jī)關(guān)報(bào)案，保安部予以協(xié)助；7）對(duì)客房及其它部們發(fā)生之失竊案，保安部應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)寫(xiě)出報(bào)告交管理層；8）對(duì)抓獲現(xiàn)行竊案，本部應(yīng)立即展開(kāi)調(diào)查，監(jiān)控其它涉嫌分子，如竊案成立將報(bào)告管理層，由管理層決定自行處理及移交公安機(jī)關(guān)處理；9）對(duì)失竊案涉及的酒店員工，應(yīng)謹(jǐn)慎處理，注重事實(shí)依據(jù)，并有詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告。.四、各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案的流程

12、和注意事項(xiàng)w突發(fā)疾病事件處理流程1、不能擅自搬動(dòng)客人；2、迅速通知部門(mén)經(jīng)理和值班經(jīng)理；3、如有親人在征求親人同意，立即撥打120急救電話；如沒(méi)有親人在場(chǎng)，立即撥打120急救電話；找尋有效信息，第一時(shí)間通知親屬；4、盡量不打擾其他客人，將影響降到最低；5、酒店應(yīng)去醫(yī)院探訪，征詢(xún)是否需要幫助；6、協(xié)助做好善后工作。.四、各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)w8、死亡自殺、企圖或恐嚇自殺任何員工發(fā)現(xiàn),應(yīng)及時(shí)撥打分機(jī)6119電話通知值班經(jīng)理或就近部門(mén)經(jīng)理封閉消息（切記不能使用對(duì)講機(jī)作為通訊工具）安全部經(jīng)理/前廳經(jīng)理（房務(wù)經(jīng)理）一同趕往現(xiàn)場(chǎng)（應(yīng)攜帶相應(yīng)的取證設(shè)備）根據(jù)事態(tài)上報(bào)酒店最高領(lǐng)導(dǎo)是否進(jìn)行隔離，確保只有授

13、權(quán)人員才能進(jìn)入該區(qū)域如果可能,作適當(dāng)?shù)娜斯ず粑?，盡力使他/她蘇醒；假定人已經(jīng)死亡:w 不要觸摸或讓任何人弄亂現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)及周?chē)娜魏挝锲钒纯偨?jīng)理的指示通知公安機(jī)關(guān)或有關(guān)政府機(jī)構(gòu)w 若是住店客人，前廳需打印一份個(gè)人資料及入住登記卡的復(fù)印件w 身體被搬走后，經(jīng)公安部門(mén)同意，開(kāi)始區(qū)域的清潔工作w 準(zhǔn)備相應(yīng)的事故報(bào)告，包括照片及圖解等，配合公安機(jī)關(guān)的調(diào)查。.四、各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)w9、食物中毒處理程序 餐飲部發(fā)生有關(guān)食物中毒應(yīng)立即停止有可能引起疾病的食物供應(yīng)不要驚動(dòng)客人，禁止任何人對(duì)中毒事件進(jìn)行討論和破壞現(xiàn)場(chǎng)禁止接受媒體的采訪，總經(jīng)理任命的人將受媒體的采訪并回答相關(guān)的問(wèn)題協(xié)助總經(jīng)理收集全部的重要信

14、息，與衛(wèi)生部門(mén)保持聯(lián)系.四、各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)w9、其他自然災(zāi)害處理流程A、建筑物倒塌如在酒店倒塌或建筑設(shè)備部分倒塌的事件，應(yīng)立即聯(lián)系本地的緊急救護(hù)服務(wù)中心（119、110）前廳部/綜合部收集并打印員工及客人名單，冷靜回答客人提問(wèn)，對(duì)失蹤人員名單進(jìn)行匯總并更新聯(lián)系本地保險(xiǎn)部門(mén)權(quán)威人事，獲得幫助總機(jī)保證電話線及無(wú)線電頻道呈開(kāi)啟狀態(tài)安維部設(shè)置緊急控制中心，對(duì)相關(guān)區(qū)域進(jìn)行隔離，幫助客人，指引相關(guān)人員安全有序撤離現(xiàn)場(chǎng)安維部立即切斷事故區(qū)域內(nèi)的水電氣等，協(xié)助安全部及相關(guān)職能部門(mén)對(duì)被困人員進(jìn)行營(yíng)救房務(wù)部收集毛毯及衣物至指揮所對(duì)受影響人員發(fā)放并安撫受影響人員情緒餐飲部提供瓶裝水和食物給營(yíng)救人員和受影響的客人和員工。.四、各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)wB、水災(zāi)應(yīng)急方案任何員工發(fā)現(xiàn)泛水或水患應(yīng)及時(shí)撥打分機(jī)6119或6192向值班經(jīng)理和部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)安維部組織人員急救、搶修（根據(jù)情況決定是否進(jìn)行物資轉(zhuǎn)移）安維部根據(jù)情況或（最高領(lǐng)導(dǎo)要求）決定是否關(guān)閉通向受損區(qū)域電源全員協(xié)助全面進(jìn)行救援工作