醫(yī)院感動式服務(wù)培訓(xùn)

1、 醫(yī)院感動式服務(wù)醫(yī)院感動式服務(wù) 石家莊市婦幼保健院石家莊市婦幼保健院 吳榮芹吳榮芹 我院以環(huán)境、技術(shù)、服務(wù)取勝我院以環(huán)境、技術(shù)、服務(wù)取勝 倡導(dǎo)感動式服務(wù)倡導(dǎo)感動式服務(wù) 患者的感受是唯一的評價標(biāo)準(zhǔn) 基礎(chǔ)性工作是感動的基礎(chǔ)（服務(wù)的準(zhǔn)確性、信任度、可靠性、響應(yīng)性、溝通、理解等） 感動別人首先得感動自己（服務(wù)是情感性的勞動過程） 員工素質(zhì)的修煉是患者感動的依據(jù)資料來源：Oliver Richard LOliver Richard L：A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. A Co

2、gnitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, November 1980.460-469Journal of Marketing Research, November 1980.460-469 期望期望實績實績二者之差滿意度滿意度 滿意度的原始模型滿意度的原始模型 滿意還取決于結(jié)果可能性滿意還取決于結(jié)果可能性期 望實 績二者之差 期望越高，實績越低期望越高，實績越低不滿意不滿意 期望越低，實績越高期望越低，實績越高滿意 滿意度

3、的修正模型滿意度的修正模型滿滿意意度度期 望實 績二者之差二者之差其它結(jié)果其它標(biāo)準(zhǔn) 其它比較其它比較情情 感感v滿意是顧客對期望得到的服務(wù)于實際的得到的服滿意是顧客對期望得到的服務(wù)于實際的得到的服務(wù)二者之間的差距的一種感覺。務(wù)二者之間的差距的一種感覺。v醫(yī)院的服務(wù)低于其期望值，他就會不滿意；醫(yī)院的服務(wù)低于其期望值，他就會不滿意；v二者相匹配，他滿意；二者相匹配，他滿意；v如果你的服務(wù)超出了他的期望，他就會驚喜或者如果你的服務(wù)超出了他的期望，他就會驚喜或者感動。感動。 從量體裁衣到量心裁衣 情情 感感 一般性小差錯、一般性不及一般性小差錯、一般性不及時、白眼時、白眼 偷斧頭的故事偷斧頭的故事v情

4、感對質(zhì)量評價的調(diào)節(jié)作用：情感對質(zhì)量評價的調(diào)節(jié)作用：v質(zhì)量與情感質(zhì)量與情感 滿意感滿意感v 不太好但有情感不太好但有情感 80分分v 好且有情感好且有情感 90分分v 極好，迷戀極好，迷戀 100分分 我院的感動式服務(wù)我院的感動式服務(wù) 感動式服務(wù)感動式服務(wù) 服服務(wù)是什么？務(wù)是什么？服務(wù)首先是關(guān)心人、關(guān)愛人、關(guān)懷人服務(wù)首先是關(guān)心人、關(guān)愛人、關(guān)懷人服務(wù)就是傳遞愛心、責(zé)任心服務(wù)就是傳遞愛心、責(zé)任心服務(wù)是一種合作服務(wù)是一種合作相互滿足需求相互滿足需求服務(wù)是一種溝通服務(wù)是一種溝通服務(wù)是一種幫助服務(wù)是一種幫助解決相互的問題解決相互的問題服務(wù)是一種奉獻(xiàn)服務(wù)是一種奉獻(xiàn)服務(wù)是高尚的醫(yī)德和精湛的醫(yī)術(shù)的完美結(jié)合服務(wù)是

5、高尚的醫(yī)德和精湛的醫(yī)術(shù)的完美結(jié)合服務(wù)是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的服務(wù)是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的服務(wù)沒有最好，只有更好服務(wù)沒有最好，只有更好關(guān)心沒有邊界，服務(wù)沒有終點關(guān)心沒有邊界，服務(wù)沒有終點1、關(guān)注服務(wù)，最容易吸引患者、關(guān)注服務(wù)，最容易吸引患者2、服務(wù)的成本相對較低，而效益較高、服務(wù)的成本相對較低，而效益較高3、藥品要零差價，檢查費用要降低，、藥品要零差價，檢查費用要降低， 只有勞務(wù)費用要提高只有勞務(wù)費用要提高4、好的服務(wù)最容易產(chǎn)生好的口碑，、好的服務(wù)最容易產(chǎn)生好的口碑， 有的口碑是形成品牌的基礎(chǔ)有的口碑是形成品牌的基礎(chǔ) 只有品牌可以使效益最大化只有品牌可以使效益最大化 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn) 醫(yī)醫(yī) 患患 關(guān)關(guān)

6、系系 ：1. 在我們醫(yī)院中，患者是最重要的人。在我們醫(yī)院中，患者是最重要的人。2. 患者不依賴于我們，我們依賴于患者?；颊卟灰蕾囉谖覀?，我們依賴于患者。3. 患者不是我們工作的障礙，而是我們工作患者不是我們工作的障礙，而是我們工作 的目標(biāo)。的目標(biāo)。4. 患者求助于我們時也有利于我們，不能認(rèn)患者求助于我們時也有利于我們，不能認(rèn) 為我們通過為患者服務(wù)而使患者受益。為我們通過為患者服務(wù)而使患者受益。5. 患者是我們事業(yè)的一部分，而不是局外人。患者是我們事業(yè)的一部分，而不是局外人。 6. 患者不是一組冷冰冰的統(tǒng)計數(shù)字，而是 像我們一樣有血、有肉、有思想、有感 情的人。 7. 患者不是與我們比智力或爭論

7、的人。 8. 患者是把他們的需要告訴我們的人，而 我們的工作就是滿足這些需要。 9. 我們應(yīng)該最禮貌、最關(guān)心地對待患者。10. 患者是我們醫(yī)院的生命源泉。v主題：真情、責(zé)任、奉獻(xiàn)主題：真情、責(zé)任、奉獻(xiàn)v通過全面提升綜合素質(zhì)周活動，在醫(yī)務(wù)人員中進(jìn)通過全面提升綜合素質(zhì)周活動，在醫(yī)務(wù)人員中進(jìn)行服務(wù)理念的滲透，以達(dá)到：行服務(wù)理念的滲透，以達(dá)到： 規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)主動服務(wù)主動服務(wù)感動服務(wù)感動服務(wù)感恩服務(wù)感恩服務(wù)的轉(zhuǎn)變。的轉(zhuǎn)變。病人的期望什么？病人的期望什么？病人的需求是什么病人的需求是什么?病人感覺怎么樣病人感覺怎么樣?病人滿意不滿意病人滿意不滿意?按照病人期望的去做才能取得成功按照病人期望的去做才能取

8、得成功讓病人滿意和感動是醫(yī)院發(fā)展的源泉讓病人滿意和感動是醫(yī)院發(fā)展的源泉換位思考換位思考將心比心將心比心 什么是感動式服務(wù)？什么是感動式服務(wù)？v感動式服務(wù)感動式服務(wù)是建立在滿意服務(wù)基礎(chǔ)上的人性化是建立在滿意服務(wù)基礎(chǔ)上的人性化互動式服務(wù)，是創(chuàng)造超過患者期望值并引起醫(yī)患之互動式服務(wù)，是創(chuàng)造超過患者期望值并引起醫(yī)患之間情感共鳴的一種新的服務(wù)體系。間情感共鳴的一種新的服務(wù)體系。v感動式服務(wù)的要義感動式服務(wù)的要義：醫(yī)務(wù)人員首先應(yīng)該學(xué)會從患者：醫(yī)務(wù)人員首先應(yīng)該學(xué)會從患者的角度考慮問題，因為醫(yī)患之間實質(zhì)上就是一個與的角度考慮問題，因為醫(yī)患之間實質(zhì)上就是一個與疾病作斗爭的整體；更重要的是，醫(yī)生和患者在一疾病作斗

9、爭的整體；更重要的是，醫(yī)生和患者在一段時間的相處和合作之后，要達(dá)成心靈上的默契、段時間的相處和合作之后，要達(dá)成心靈上的默契、情感上的共鳴。情感上的共鳴。 感動服務(wù)感動服務(wù)v 醫(yī)護(hù)人員不僅關(guān)心病人的身體健康，同時還把醫(yī)護(hù)人員不僅關(guān)心病人的身體健康，同時還把服務(wù)延伸到患者的心靈深處，服務(wù)延伸到患者的心靈深處，“感動服務(wù)感動服務(wù)”就是就是建立在建立在“滿意服務(wù)滿意服務(wù)”基礎(chǔ)上的一種更高的服務(wù)層基礎(chǔ)上的一種更高的服務(wù)層次。它不是一種具體方法和程序，而是一種服務(wù)次。它不是一種具體方法和程序，而是一種服務(wù)理念方面的標(biāo)準(zhǔn)理念方面的標(biāo)準(zhǔn);它是醫(yī)患之間的一種互動，是一它是醫(yī)患之間的一種互動，是一種心的交流種心的

10、交流;它是創(chuàng)造超過患者期望值的創(chuàng)新服務(wù)它是創(chuàng)造超過患者期望值的創(chuàng)新服務(wù)，是常規(guī)醫(yī)療服務(wù)的升華，是常規(guī)醫(yī)療服務(wù)的升華;它使患者在整個醫(yī)療和它使患者在整個醫(yī)療和護(hù)理過程中達(dá)到感動和驚喜的境界，是人性化服護(hù)理過程中達(dá)到感動和驚喜的境界，是人性化服務(wù)和個性化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。務(wù)和個性化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。v 如果一種服務(wù)只是停留在如果一種服務(wù)只是停留在“滿意滿意”層面，那它層面，那它所體現(xiàn)的永遠(yuǎn)是所體現(xiàn)的永遠(yuǎn)是“甲方與乙方甲方與乙方”的關(guān)系，的關(guān)系，“甲方甲方與乙方與乙方”反映的是商業(yè)交易行為，而醫(yī)患之間的反映的是商業(yè)交易行為，而醫(yī)患之間的關(guān)系絕不能用關(guān)系絕不能用“交易交易”二字來形容。二字來形容。 在抗擊

11、疾病的過程中，醫(yī)生與患者是真正的同在抗擊疾病的過程中，醫(yī)生與患者是真正的同盟者，是生死之交。浙江省某醫(yī)院患者入院后醫(yī)盟者，是生死之交。浙江省某醫(yī)院患者入院后醫(yī)護(hù)人員與患者共同朗誦護(hù)人員與患者共同朗誦“健康的希望在我們面前健康的希望在我們面前閃亮閃亮”，表達(dá)了異化人員與患者是處于同一戰(zhàn)線，表達(dá)了異化人員與患者是處于同一戰(zhàn)線的愿望。的愿望。v滿意式服務(wù)和感動式服務(wù)的區(qū)別：滿意式服務(wù)和感動式服務(wù)的區(qū)別：v滿意式服務(wù)是按照標(biāo)準(zhǔn)、流程完成應(yīng)該做的服務(wù)滿意式服務(wù)是按照標(biāo)準(zhǔn)、流程完成應(yīng)該做的服務(wù)，患者挑不出錯誤；，患者挑不出錯誤；v感動式服務(wù)是不但按照標(biāo)準(zhǔn)、流程等要求完成服感動式服務(wù)是不但按照標(biāo)準(zhǔn)、流程等要

12、求完成服務(wù)，還做出了超出患者期望的服務(wù)，讓患者驚喜務(wù)，還做出了超出患者期望的服務(wù)，讓患者驚喜和感動。和感動。v心態(tài)的變化（低年資醫(yī)生、手術(shù)前后）心態(tài)的變化（低年資醫(yī)生、手術(shù)前后）v滿意服務(wù)：滿意服務(wù)：v例例1：找了，沒有，不在本部門：找了，沒有，不在本部門不滿意；不滿意；v 幫助在其他部門找到了幫助在其他部門找到了很滿意；很滿意；v 幫助找到并送過去幫助找到并送過去感動服務(wù)。感動服務(wù)。v例例2：一患者骨折在：一患者骨折在A醫(yī)院手術(shù)住院一個月醫(yī)院手術(shù)住院一個月,花費花費6000元，在元，在B醫(yī)院取釘子住院一周花費醫(yī)院取釘子住院一周花費16000元；元；v患者對患者對B醫(yī)院滿意，對醫(yī)院滿意，對A醫(yī)

13、院非常不滿意醫(yī)院非常不滿意 感動服務(wù)感動服務(wù)低成本獲得高利潤低成本獲得高利潤v競爭的差異體現(xiàn)在細(xì)微處，大事大家都在做，讓競爭的差異體現(xiàn)在細(xì)微處，大事大家都在做，讓客人心動的往往是一些微不足道的小事?？腿诵膭拥耐且恍┪⒉蛔愕赖男∈隆其實很多醫(yī)院（尤其民營醫(yī)院）在前期營銷成本其實很多醫(yī)院（尤其民營醫(yī)院）在前期營銷成本都很高，花了很多的廣告費，市場費，為了擴(kuò)大都很高，花了很多的廣告費，市場費，為了擴(kuò)大知名度。知名度有了，不去做滿意度，那么知名知名度。知名度有了，不去做滿意度，那么知名度越大，美譽度越差，這樣的醫(yī)院做不長久。度越大，美譽度越差，這樣的醫(yī)院做不長久。v滿意與忠誠的區(qū)別：v如何由滿意

14、到忠誠?：多次的多次的非常滿意變?yōu)橹艺\非常滿意變?yōu)橹艺\v忠誠度的四個階段: :v認(rèn)知認(rèn)知忠誠忠誠/ /意向意向忠誠忠誠/ /行為行為忠誠忠誠/ /情感情感忠誠忠誠： 對忠誠度的理解v根據(jù)服務(wù)根據(jù)服務(wù)1：5：20原則，一個忠誠客戶能告訴給原則，一個忠誠客戶能告訴給她周圍的她周圍的5個人，至少能再帶來一個新客戶，而一個人，至少能再帶來一個新客戶，而一個不滿意的客戶至少會告訴他周圍個不滿意的客戶至少會告訴他周圍20個人。所以個人。所以作廣告做市場只是手段，目的是用服務(wù)讓通過廣作廣告做市場只是手段，目的是用服務(wù)讓通過廣告、通過市場來就醫(yī)的客人滿意，再讓他們傳播告、通過市場來就醫(yī)的客人滿意，再讓他們傳播

15、給別人。所以服務(wù)是最低成本的營銷，而且這種給別人。所以服務(wù)是最低成本的營銷，而且這種營銷做的是乘法，不像其他營銷方式作的是加法營銷做的是乘法，不像其他營銷方式作的是加法，所謂加法，就是一點一滴的積累。醫(yī)院要想快，所謂加法，就是一點一滴的積累。醫(yī)院要想快速發(fā)展，滿意服務(wù)是一大法寶。速發(fā)展，滿意服務(wù)是一大法寶。醫(yī)院服務(wù)的四個層次醫(yī)院服務(wù)的四個層次v 醫(yī)院服務(wù)可以分為四個層次，即基本服務(wù)、滿意服務(wù)（醫(yī)院服務(wù)可以分為四個層次，即基本服務(wù)、滿意服務(wù)（從病人來說就是渴望的服務(wù)）、超值服務(wù)（病人未曾預(yù)期從病人來說就是渴望的服務(wù)）、超值服務(wù)（病人未曾預(yù)期的服務(wù)）、難忘服務(wù)（病人無法想象到的服務(wù)）。的服務(wù)）、難

16、忘服務(wù)（病人無法想象到的服務(wù)）。v 基本的服務(wù)實際上就是一場簡單的交易，患者看病，拿基本的服務(wù)實際上就是一場簡單的交易，患者看病，拿藥，掏錢，走人。醫(yī)生和患者沒有溝通，形同路人。藥，掏錢，走人。醫(yī)生和患者沒有溝通，形同路人。v 滿意服務(wù)，就是我們要知道患者擔(dān)心的是什么，有哪些疑滿意服務(wù)，就是我們要知道患者擔(dān)心的是什么，有哪些疑問，真正需求是什么，患者心理有哪些顧慮，如何解決這問，真正需求是什么，患者心理有哪些顧慮，如何解決這些疑問。我們的大夫很有禮貌，很耐心，很友善。醫(yī)患之些疑問。我們的大夫很有禮貌，很耐心，很友善。醫(yī)患之間有一個很好的溝通，主動尋找病人的顧慮并耐心幫助其間有一個很好的溝通，主

17、動尋找病人的顧慮并耐心幫助其解決。有些名醫(yī)大家，患者從他的診室一出去就感覺病好解決。有些名醫(yī)大家，患者從他的診室一出去就感覺病好了一半。了一半。v 做超值服務(wù)、難忘服務(wù)時一定要看患者的需做超值服務(wù)、難忘服務(wù)時一定要看患者的需求，而不要對所有人都去做一樣的超值服務(wù)。有求，而不要對所有人都去做一樣的超值服務(wù)。有些人面對超值服務(wù)反而覺得不安心，你是不是想些人面對超值服務(wù)反而覺得不安心，你是不是想多收我的錢，干嗎對我這么好？超值服務(wù)也好，多收我的錢，干嗎對我這么好？超值服務(wù)也好，難忘服務(wù)也好，并非我們要提供給她多么昂貴的難忘服務(wù)也好，并非我們要提供給她多么昂貴的東西，而是給他意想不到的東西。東西，而是

18、給他意想不到的東西。v案例：案例： 宴會上一女子送男主人的超值禮物和難忘宴會上一女子送男主人的超值禮物和難忘禮物（一片衛(wèi)生巾），成為最有創(chuàng)意的禮物，最禮物（一片衛(wèi)生巾），成為最有創(chuàng)意的禮物，最滿意。滿意。v 案例：案例：v 石家莊一個年輕大夫的事跡，令人感動。有個外石家莊一個年輕大夫的事跡，令人感動。有個外地老人去他所在醫(yī)院看病。因為時間和費用的問地老人去他所在醫(yī)院看病。因為時間和費用的問題，老人沒有住在醫(yī)院病房，而是在醫(yī)院附近租題，老人沒有住在醫(yī)院病房，而是在醫(yī)院附近租了一間房?？墒抢先嗣恐芤M(jìn)行兩次透析，老人了一間房?？墒抢先嗣恐芤M(jìn)行兩次透析，老人行動又極不方便，租的房還在行動又極不方便

19、，租的房還在5樓，于是每到老人樓，于是每到老人要透析的時候，這位大夫就去老人的住處，把老要透析的時候，這位大夫就去老人的住處，把老人從樓上背下來，一直背到醫(yī)院里，等做完透析人從樓上背下來，一直背到醫(yī)院里，等做完透析，再把老人背到住處。好幾次老人都在這位大夫，再把老人背到住處。好幾次老人都在這位大夫的背上痛哭：自己的兒子也不過如此?。〉谋成贤纯蓿鹤约旱膬鹤右膊贿^如此??！v以前很多民營醫(yī)院在創(chuàng)業(yè)期投入了大量的廣告，以前很多民營醫(yī)院在創(chuàng)業(yè)期投入了大量的廣告，但是因為沒有注意滿意度，做了多少年還是靠廣但是因為沒有注意滿意度，做了多少年還是靠廣告，可是廣告費用越來越高，廣告的效果越來越告，可是廣告費用越

20、來越高，廣告的效果越來越差，廣告內(nèi)容越來越受到方方面面的限制，所以差，廣告內(nèi)容越來越受到方方面面的限制，所以這種完全依賴廣告的醫(yī)院生存越來越艱難。醫(yī)療這種完全依賴廣告的醫(yī)院生存越來越艱難。醫(yī)療市場的競爭實際上是在爭客人，爭客人的滿意度市場的競爭實際上是在爭客人，爭客人的滿意度，爭客人的忠誠度，說到底就是爭客人的心。如，爭客人的忠誠度，說到底就是爭客人的心。如何爭客人的心，就像男孩子去追女孩子一樣，要何爭客人的心，就像男孩子去追女孩子一樣，要用你的心才可能追到女孩子。有的時候女孩子開用你的心才可能追到女孩子。有的時候女孩子開始并不喜歡你，但是你的行為讓他感動了，最終始并不喜歡你，但是你的行為讓他

21、感動了，最終嫁給你了，這就是成功嫁給你了，這就是成功！ v競爭的差異體現(xiàn)在細(xì)微處，大事大家都在做，讓競爭的差異體現(xiàn)在細(xì)微處，大事大家都在做，讓客人心動的往往是一些微不足道的小事。這些小客人心動的往往是一些微不足道的小事。這些小事需要用心去發(fā)現(xiàn)，用心去做。每個人都可以創(chuàng)事需要用心去發(fā)現(xiàn)，用心去做。每個人都可以創(chuàng)造出那種無法想象的服務(wù)，只要用心，只要在我造出那種無法想象的服務(wù)，只要用心，只要在我們的腦海里深深地刻上們的腦海里深深地刻上“病人的事無小事病人的事無小事”，只，只要善于觀察患者埋藏在內(nèi)心的需求，都可以做到要善于觀察患者埋藏在內(nèi)心的需求，都可以做到讓服務(wù)對象感動讓服務(wù)對象感動 。v307醫(yī)

22、院老奶奶咳痰案例醫(yī)院老奶奶咳痰案例v有時讓患者感動竟如此簡單有時讓患者感動竟如此簡單v感動服務(wù)的內(nèi)涵及標(biāo)志：感動服務(wù)的內(nèi)涵及標(biāo)志：1、內(nèi)涵。內(nèi)涵。 感動服務(wù)是指醫(yī)院以服務(wù)為宗旨，創(chuàng)感動服務(wù)是指醫(yī)院以服務(wù)為宗旨，創(chuàng)造出值得患者及家屬回味的活動，通過與患者產(chǎn)造出值得患者及家屬回味的活動，通過與患者產(chǎn)生心靈的共鳴來實現(xiàn)。生心靈的共鳴來實現(xiàn)。感動服務(wù)是建立在滿意服感動服務(wù)是建立在滿意服務(wù)基礎(chǔ)上一對一的人性化互動服務(wù)，體現(xiàn)務(wù)基礎(chǔ)上一對一的人性化互動服務(wù)，體現(xiàn)“以人以人為本為本”的理念，這包括對病人的生命與健康、病的理念，這包括對病人的生命與健康、病人的權(quán)力和需求、病人人格和尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注人的權(quán)力和需求

23、、病人人格和尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注，可顯現(xiàn)出廣大醫(yī)務(wù)人員的素養(yǎng)和品格，也是一，可顯現(xiàn)出廣大醫(yī)務(wù)人員的素養(yǎng)和品格，也是一種實踐人性化、人道化服務(wù)的行為和規(guī)范種實踐人性化、人道化服務(wù)的行為和規(guī)范 。v2、標(biāo)志。、標(biāo)志。 做好感動服務(wù)的標(biāo)志是：患者及家屬做好感動服務(wù)的標(biāo)志是：患者及家屬沒有想到的，我們能為患者想到、做到；認(rèn)為工沒有想到的，我們能為患者想到、做到；認(rèn)為工作人員做不到的，可以為患者做得很好；病人已作人員做不到的，可以為患者做得很好；病人已經(jīng)滿意了，我們還要做得更好。經(jīng)滿意了，我們還要做得更好?；颊叩男枰轻t(yī)患者的需要是醫(yī)院服務(wù)的目的，患者滿意是醫(yī)療質(zhì)量的體現(xiàn)。院服務(wù)的目的，患者滿意是醫(yī)療質(zhì)量的

24、體現(xiàn)。 v 感動服務(wù)的基本內(nèi)容感動服務(wù)的基本內(nèi)容： 感動服務(wù)強(qiáng)調(diào)全員、全心、全程。病人從門診到入院感動服務(wù)強(qiáng)調(diào)全員、全心、全程。病人從門診到入院，從住院到出院的整個服務(wù)鏈要全員參與，全身心投入，從住院到出院的整個服務(wù)鏈要全員參與，全身心投入，提供全程感動服務(wù)。提供全程感動服務(wù)。感動服務(wù)強(qiáng)調(diào)賓館化、家庭化、專業(yè)感動服務(wù)強(qiáng)調(diào)賓館化、家庭化、專業(yè)化化。賓館化服務(wù)講究禮儀，家庭化講究情感，專業(yè)化講究賓館化服務(wù)講究禮儀，家庭化講究情感，專業(yè)化講究技術(shù)。技術(shù)。傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)只強(qiáng)調(diào)專業(yè)化，為傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)只強(qiáng)調(diào)專業(yè)化，為“病病”服務(wù)，三服務(wù)，三化合一是現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)化合一是現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)“以人為本，以病

25、人為中心以人為本，以病人為中心”的最佳選擇。感動服務(wù)的目的是使病人滿意，在實施滿意的最佳選擇。感動服務(wù)的目的是使病人滿意，在實施滿意的過程中，我們應(yīng)該做到以下幾條原則：的過程中，我們應(yīng)該做到以下幾條原則：1、站在病人的、站在病人的角度考慮問題，使患者滿意并成為可靠的宣傳對象；角度考慮問題，使患者滿意并成為可靠的宣傳對象；2、對于對醫(yī)院服務(wù)有意見的病人，要及時采取服務(wù)補救方法對于對醫(yī)院服務(wù)有意見的病人，要及時采取服務(wù)補救方法，消除他們的不滿；，消除他們的不滿；3、應(yīng)牢記，若與病人發(fā)生任何爭吵應(yīng)牢記，若與病人發(fā)生任何爭吵和矛盾，醫(yī)院永遠(yuǎn)不會是勝利者，因為醫(yī)院將失去的不僅和矛盾，醫(yī)院永遠(yuǎn)不會是勝利者

26、，因為醫(yī)院將失去的不僅是一名患者，也意味著失去市場和利潤是一名患者，也意味著失去市場和利潤v感動服務(wù)的工作要求感動服務(wù)的工作要求： v 語言上感動病人語言上感動病人。為病人服務(wù)不能浮于表面，而要落實。為病人服務(wù)不能浮于表面，而要落實到行動上。醫(yī)務(wù)人員與患者交談時，第一要保持微笑；第到行動上。醫(yī)務(wù)人員與患者交談時，第一要保持微笑；第二要使用通俗易懂的語言，不能使用過多醫(yī)學(xué)術(shù)語；第三二要使用通俗易懂的語言，不能使用過多醫(yī)學(xué)術(shù)語；第三要注意語調(diào)，保持自己平和的心態(tài)和平緩的語氣，高亢的要注意語調(diào)，保持自己平和的心態(tài)和平緩的語氣，高亢的語調(diào)會帶來不同的信息含義，容易遭到病人不同程度的誤語調(diào)會帶來不同的信

27、息含義，容易遭到病人不同程度的誤解。解。v 要注意語言的適度，該交代的一定要交代清楚，不該說要注意語言的適度，該交代的一定要交代清楚，不該說的無用的不要說。有時多一句話可以使事情完全向不同的的無用的不要說。有時多一句話可以使事情完全向不同的方向發(fā)展方向發(fā)展v例：北京記趣，多余的最后一句話例：北京記趣，多余的最后一句話v 用心去服務(wù)病人用心去服務(wù)病人?！胺本褪怯眯谋M力去做；就是用心盡力去做；“務(wù)務(wù)”，則是工作、事務(wù)之意。所以，用心盡力，則是工作、事務(wù)之意。所以，用心盡力去做工作或相關(guān)事務(wù)，就是去做工作或相關(guān)事務(wù)，就是“服務(wù)服務(wù)”。如今，用。如今，用心服務(wù)已成為我們贏得病人滿意的一項重要標(biāo)準(zhǔn)心

28、服務(wù)已成為我們贏得病人滿意的一項重要標(biāo)準(zhǔn)，積極倡導(dǎo)，積極倡導(dǎo)“用心制造感動用心制造感動”，端正態(tài)度，用心，端正態(tài)度，用心傾聽病人的聲音，用心研究病人的疾病，用心對傾聽病人的聲音，用心研究病人的疾病，用心對待病人合理的要求。待病人合理的要求。 感動服務(wù)的幾條原則：感動服務(wù)的幾條原則：v 一、一、把服務(wù)的注意力從病轉(zhuǎn)化為人把服務(wù)的注意力從病轉(zhuǎn)化為人，服務(wù)就發(fā)服務(wù)就發(fā)生了質(zhì)的變化。生了質(zhì)的變化。為病服務(wù)是機(jī)械的千篇一律的不為病服務(wù)是機(jī)械的千篇一律的不帶感情色彩的，不需要去關(guān)愛的。但是你轉(zhuǎn)變?yōu)閹Ц星樯实?，不需要去關(guān)愛的。但是你轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€人的時候，主要是要關(guān)愛一個病人，幫助一一個人的時候，主要是要關(guān)愛

29、一個病人，幫助一個病人；個病人；v 二、人的健康和生命是無價之寶，是人的第一財二、人的健康和生命是無價之寶，是人的第一財富，不可以再生，所以一定要尊重生命的價值。富，不可以再生，所以一定要尊重生命的價值。 v 三、人是有尊嚴(yán)的，需要你尊重他，在細(xì)節(jié)中表三、人是有尊嚴(yán)的，需要你尊重他，在細(xì)節(jié)中表現(xiàn)出來對病人及家屬的尊重現(xiàn)出來對病人及家屬的尊重 ,要不然病人及其家要不然病人及其家屬會感覺到很難受，而且也很憤怒；屬會感覺到很難受，而且也很憤怒； v 四、人是有感情需要的四、人是有感情需要的 ，他需要和你在感情上有，他需要和你在感情上有共鳴，如果病人很痛苦，家屬也很痛苦，而你醫(yī)共鳴，如果病人很痛苦，家

30、屬也很痛苦，而你醫(yī)務(wù)人員卻沒有共鳴，你很高心哪怕你裝出一點點務(wù)人員卻沒有共鳴，你很高心哪怕你裝出一點點的痛苦，病人及家屬都會對你非常感激，你看你的痛苦，病人及家屬都會對你非常感激，你看你和我有共鳴，對我也關(guān)愛、關(guān)心；和我有共鳴，對我也關(guān)愛、關(guān)心；v 五、人是有個性的，有個體差異，五、人是有個性的，有個體差異， v 六、人是有主觀能動性的六、人是有主觀能動性的 ，發(fā)揮病人的主觀能動，發(fā)揮病人的主觀能動性，比如慢性病，生活方式改變性，比如慢性病，生活方式改變 v七、好奇、喜新厭舊的，創(chuàng)新很重要；七、好奇、喜新厭舊的，創(chuàng)新很重要；v八、人是有需要的，需要是有層次的，五個層次八、人是有需要的，需要是有

31、層次的，五個層次； v九、人是有思想的；九、人是有思想的；v十、人是有惰性的，程序不能太復(fù)雜，被折磨的十、人是有惰性的，程序不能太復(fù)雜，被折磨的夠嗆，越簡單越好，越快越好；夠嗆，越簡單越好，越快越好；v十一、人是社會性的，需要合群、合作、溝通、十一、人是社會性的，需要合群、合作、溝通、理解、共鳴理解、共鳴 、分享、分擔(dān)的；、分享、分擔(dān)的；v十二、人是有防衛(wèi)本能的，是有自我防護(hù)意識的十二、人是有防衛(wèi)本能的，是有自我防護(hù)意識的v具備過硬的診療技術(shù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，對一家優(yōu)質(zhì)的具備過硬的診療技術(shù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，對一家優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，這只是最基本的條件。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)療機(jī)構(gòu)，這只是最基本的條件。在此基礎(chǔ)上，要讓

32、患者盡量少等候和少受罪，并感到就醫(yī)的舒要讓患者盡量少等候和少受罪，并感到就醫(yī)的舒心、溫馨、滿意乃至感動，這才是醫(yī)療服務(wù)的最心、溫馨、滿意乃至感動，這才是醫(yī)療服務(wù)的最高境界高境界 。一住院患者留言一住院患者留言v為患者提供感動的服務(wù)是我們的核心服務(wù)理念。為患者提供感動的服務(wù)是我們的核心服務(wù)理念。v在全院范圍內(nèi)開展在全院范圍內(nèi)開展“一落實一落實”、“二環(huán)境二環(huán)境”、“三主動三主動”、“四到位四到位”、“五個聲五個聲”活動?；顒?。 v “一落實一落實”是落實首問負(fù)責(zé)制是落實首問負(fù)責(zé)制。要求醫(yī)務(wù)人員。要求醫(yī)務(wù)人員接待病人時用接待病人時用“您好您好”、“請請”字等文明用語，字等文明用語，微笑多一點，儀表

33、靚一點，語言美一點，動作輕微笑多一點，儀表靚一點，語言美一點，動作輕一點，效率高一點，讓患者滿意。一點，效率高一點，讓患者滿意。v “二環(huán)境二環(huán)境”是營造溫馨舒適的病房環(huán)境和人文環(huán)是營造溫馨舒適的病房環(huán)境和人文環(huán)境。境。v“三主動三主動”是接待病人時，首先要主動迎接，讓是接待病人時，首先要主動迎接，讓患者感受到患者感受到熱心熱心；與患者溝通交流時，要主動讓；與患者溝通交流時，要主動讓患者請坐，讓患者感到患者請坐，讓患者感到舒心舒心；如患者有困難時要；如患者有困難時要主動幫助解決，讓患者感到主動幫助解決，讓患者感到稱心稱心。 v“四到位四到位”：即關(guān)心病人到位；了解病人病情變：即關(guān)心病人到位；了解病人病情變化