線務員操作手冊

1、終端安裝維護人員操作手冊第一章 基礎篇1.1用戶線路的組成1.1.1從電話交換局的總配線架縱（直）列起，經電纜進線室、管道或架空線路、交接設備、引上電纜、分線設備、引入線或經過樓內暗配線至用戶電話機。市區(qū)線路以地下管道為主；市郊和農村以架空桿線為主。交接箱話機配線電纜主干電纜配線架雙絞線分線盒ADSLMODEM計算機1.2配線架及其組成1.2.1配線架是實現(xiàn)局內設備和局外線路設備交叉連接的最重要的組件。其由前、后兩個部分組成，前一部分安裝的模塊稱橫列模塊每塊共128回（對）線，連接電話交換設備和寬帶設備；后一部分安裝的模塊稱直列模塊每塊共100對線；每列有4、8、10、12塊安裝方式。1.3電

2、纜 1.3.1電纜的基本結構：我們平時所說一1白2白3白4白5白蘭桔綠棕灰二6紅7紅8紅9紅10紅蘭桔綠棕灰三11黑12黑13黑14黑15黑蘭桔綠棕灰四16黃17黃18黃19黃20黃蘭桔綠棕灰五21紫22紫23紫24紫25紫蘭桔綠棕灰的電纜實際是指市話通信電纜，它是由多根雙絞的單芯0.4毫米且?guī)Ы^緣層的細銅線組成。照片所列舉的是一段10對電纜；黑色部分是電纜的本身，彩色的部分是電纜內部的芯線，它是由白、紅、黑、黃、紫、蘭、桔、綠、棕、灰等十種顏色按一定的規(guī)律組合而成。 電纜的一個基本單位共25對芯線 1.3.2主干電纜1.3.2.1交接配線方式：局配線架至交接箱的電纜；1.3.2.2直接配線方

3、式：局配線架至外部第一個配線點的電纜。1.3.3配線電纜：交接箱或第一個配線點至分線設備的電纜。1.4交接設備（箱） 1.4.1交接箱是指主干、配線電纜裝設在局外的交接設備，是局線和配線的集中點。也就是說通過交接箱把一個區(qū)域內（小區(qū)或自然村）相對分散的用戶經配線電纜集中在一起通過主干電纜連接到局內設備上。它的安裝方式有三種：1、安裝在地面的稱落地交接箱；2、安裝在電桿上的稱架空交接箱；3、安裝在墻壁上的稱壁掛式交接箱。主干電纜穿線孔主配線電纜接續(xù)點配線電纜穿線孔無端子交接箱：適合比較穩(wěn)定的區(qū)域使用科隆模塊交接箱：適合靈活配線、交接配線使用。配線電纜進線位置主干電纜進線位置1.4.2交接箱跳線規(guī)

4、則1.5分線設備：分線設備是指連接電纜與用戶引入線的設備。安裝方式有架空（安裝在電桿上）、壁掛（固定在墻壁上）、嵌入（安裝在墻壁內）。分線盒有5、10、20、30、50、100對六種規(guī)格。用得最多的是5、10、20、30對。照片所列舉的只是分線盒一種式樣和規(guī)格。引入線（雙絞線）固定用接線柱1098765432111二十對分線盒引入線（雙絞線）穿線孔配線電纜穿線孔，電纜芯線是固定在內部端子上1213141516171819201.6電話引入線 1.6.1電話引入線目前經常所使用的為雙絞護套線整圈長度為 200米，護套處印有米標以便與材料的消耗登記，特別注意的 是引入線在戶外禁止接頭！在電桿或墻壁

5、處的終端綁扎方法如 照片所示。 1.7電纜自動充氣設備 1.7.1通過自動充氣設備往地下電纜中充入干燥空氣，并經常保持適當?shù)臍鈮?，就可以防止潮濕氣體或水的侵蝕，另外通過氣壓監(jiān)控系統(tǒng)對地下電纜中的氣壓進行監(jiān)測，就能及時發(fā)現(xiàn)地下電纜因外在因素的影響造成電纜外皮損壞及時修復，避免因地下電纜進水造成更大的損失和影響。1.8架空線路(主干、配線電纜桿路)實景圖終端拉線架空線路(主干、配線電纜桿路)實景圖引上管鋼水泥電桿1（終端桿）水泥電桿2拉線色標水泥電桿3引上電纜架空吊線及其附掛的電纜1.9地下通信管線1.9.1由人（手）孔、管（通）道組成。人（手）孔之間的距離也就是每一段管道的長度一般以120米為一

6、個標準段長。照片所列為各種類型的地下管道人（手）井蓋板。第二章 維護篇2.1崗位職責2.1.1負責轄區(qū)內客戶的裝、拆、移機和相關跳線工作。2.1.2負責轄區(qū)內客戶申告障礙的查修和用戶引入線整修工作。2.1.3負責轄區(qū)內線路設備的日常維護，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時處理。2.1.4負責轄區(qū)內電纜線路的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋。2.1.5負責職責范圍內的維護資料和客戶資料的動態(tài)管理工作。2.1.6遵守客戶端作業(yè)、服務規(guī)范。2.1.7嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)范，確保自身和線路設備的安全。2.2線路設備的管理2.2.1電纜線路設備2.2.1.1電纜設備；通信電纜、用戶引入線、五類線纜等。2.2.1.2管道設備；管道

7、、槽道、通道、人（手）孔、引上管等。2.2.1.3桿路設備；電桿及附件。2.2.1.4交接設備；電纜交接箱、分線設備等。2.2.1.5附屬設備；氣壓監(jiān)測系統(tǒng)、防雷設備等。2.2.2用戶線路設備2.2.2.1主干電纜線路；交換局到該局所屬的交接設備或直接配線的第一個分線設備之間的線路（含接線端子）。2.2.2.2配線電纜線路；從主干線路的分支點或交接設備到各分線設備之間的線路（含接線端子）。2.2.2.3用戶引入線。從分線設備到用戶終端設備之間的線路。2.3線路設備的維護要求2.3.1嚴格執(zhí)行電信線路作業(yè)安全技術規(guī)范和中國電信本地網(wǎng)電纜線路維護規(guī)程。2.3.2做好線路設備的預檢、預修工作，減少障

8、礙率，提升客戶滿意度。2.3.3當維護工作涉及到其他部門時，應及時上報，待制定好維護方案后方可實施。2.3.4維護工作中應作好原始記錄，遇到重大問題應請示有關部門并及時處理。2.3.5對重要用戶、專線及重要通信期間要加強維護，確保通信暢通。2.3.6針對不同業(yè)務類型和用戶的重要程度，實行差異化維護。2.3.7對于預約裝機及客戶事先預約的其他工作，應格守相關的預約服務時間。2.3.8按照中國電信本地網(wǎng)網(wǎng)絡資源數(shù)據(jù)維護規(guī)程（試行）有關線路設備資源數(shù)據(jù)的維護要求做好線路設備資源管理工作。2.4線路設備的日常維護主要內容2.4.1每月車巡或徒步巡回至少2次，遇有氣候惡劣和外力影響地段還應進行重點巡查。

9、2.4.2及時了解線路設備和沿線的環(huán)境變化，及時排除隱患；遇到線路設備附近有施工時應進行恰當?shù)男麄骱头雷o工作。2.4.3每天檢查充氣設備及其他輔助設備的工作狀態(tài)是否正常。2.4.4特別關注火警、匪警、醫(yī)療急救、交通事故報警等公益性電話、重要客戶的用戶線路及小靈通基站線路，加強巡查力度。2.4.5認真記錄每次巡查情況，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報和處理。2.5桿、線維護工作內容2.5.1檢查架空線路的垂度、掛鉤、電纜外護層，對異?，F(xiàn)象應及時進行處理。2.5.2清除架空線路和吊線上的雜物。2.5.3檢查吊線與電力線上、廣播線等三線交越處的防護裝置是否符合規(guī)定。2.5.4檢查架空線路與其它設施的空距和隔距是否符

10、合規(guī)定。2.5.5檢查道路邊的斜拉線、橫跨道路的吊線是否安裝反光安全警示套管或反光安全警示牌。2.5.6檢查架空線路銹蝕程度，及時做好防腐、防銹材料工作。2.5.7電桿及拉撐設備的檢修、加固。2.5.8檢查桿路資源標設是否完整清晰。2.6人（手）孔、管道線路維護的主要內容2.6.1管道或人（手）孔有升高、回低、破損，井蓋丟失、損壞等應及時修復或更換。2.6.2人（手）孔內的電纜必須沿孔壁按順序架設在架上，不得在人（手）孔內直穿或互相交叉，也不得放在人（手）孔底或相互盤繞。所有電纜的彎曲半徑必須符合有關標準和規(guī)定，護層不得有龜裂、腐蝕、損壞、變形、折裂等缺陷。2.6.3清除孔內雜物，抽除孔內污水

11、。2.6.4確保管道、人（手）孔內無腐蝕、有毒、有害等物質侵蝕；發(fā)現(xiàn)有腐蝕、有毒、有害等物質侵入人（手）孔，應采取警示措施并及時上報。2.6.5檢查、完善人（手）孔資源標設。2.6.6人（手）孔內的線纜應有明顯標志，線纜接頭和預留的線纜應安裝牢固。2.7用戶引入線維護的主要內容2.7.1室內外布線整齊美觀，保持支撐件牢固、綁扎合格，無托、磨現(xiàn)象，線纜穿越不許遮擋門窗。2.7.2與電力線平行、交越時，布設工藝、間距等符合規(guī)定，特殊情況須采取保護措施，確保無市電侵入危險。2.7.3室內布線須征求用戶意見，布線合理、牢固、美觀，室內線不應和電力的金屬管、槽板等并裝在一起，并避免靠近暖氣（水）管、強磁

12、場源；穿越地板洞、墻洞時，應有保護措施。第三章 安全篇31 一般安全規(guī)定3.1.1 施工和維護作業(yè)中使用的各類工具、用具、設備及防護用品等在作業(yè)前必須進行檢查。3.1.2 施工和維護作業(yè)前，必須對作業(yè)現(xiàn)場和周圍環(huán)境進行必要的檢查。3.1.3 施工和維護單位負責人依法對施工和維護作業(yè)的安全全面負責。3.1.4 患有心臟病、貧血、高血壓等和其它不適宜高處作業(yè)人員不準從事高處作業(yè)；從事高處作業(yè)人員在身體不適或患病期間，不準進行高處作業(yè)。3.1.5 作業(yè)人員應正確使用個人防護用品；必須帶好安全帽，并系緊帽繩。3.1.6 作業(yè)人員必須穿絕緣鞋，禁止赤腳、穿拖鞋作業(yè)。3.1.7 作業(yè)前，必須確保作業(yè)工具齊

13、全、可靠；所用材料放置穩(wěn)妥；3.1.8 高處作業(yè)人員與地面人員之間不準扔拋工具和材料。3.1.9 遇有惡歷氣候影響施工安全時，應停止高處作業(yè)；遇雷雨天氣，禁止上桿作業(yè)，不準在桿下站立：霜凍和雨雪天氣后上桿必須采取防滑措施。3.1.10 作業(yè)時，必須對線纜和附件先驗電，若帶電，應停止作業(yè)。處理后再作業(yè)。3.2 電力線附近作業(yè)3.2.1 在作業(yè)過程中遇有不明用途的線條，一律按電力線處理，不準隨意剪斷。3.2.2 在高壓線下方或附近進行作業(yè)時，作業(yè)人員和身體（含超出身體以外的金屬工具）距高壓線及電力設施最小間距應保持：1KV35KV的線路為2.5M；35KV以上的線路為4M。3.2.3 當電力線在電

14、信線上方交時，必須停電后作業(yè)，作業(yè)人員的頭部禁止超過桿頂，所用的工具和材料不準接近電力線及其附屬設施3.3 梯、凳上作業(yè)3.3.1 必須使用絕緣梯、凳3.3.2 使用前必須先檢查，確保安全可靠；如梯子有松動、破裂、磨損或腐朽現(xiàn)象禁止使用。3.3.3 梯子有松動、破裂、磨損或腐朽現(xiàn)象禁止使用3.3.4 梯子的根部應采取防滑措施，嚴禁墊高使用。3.3.5 架設梯子應選擇平整、堅固的地面，梯子靠在墻上、吊線上使用，立梯角度以75度正負5度為宜3.3.6 .梯子靠在吊線時，頂部至少高出吊線0.5米。梯子與吊線搭靠處必須用繩索捆扎固定，防止梯子滑動、摔倒。3.3.7 上下梯子應面向梯子，不準兩人同時作業(yè)

15、。3.3.8 梯子較高或豎立地點容易滑動或有可能被碰撞時，必須專人扶梯。3.3.9 不準一腳踩在梯子，另一腳踩在其它物體上。3.3.10 嚴禁作業(yè)人員站在梯子上移動梯子3.3.11 在架空電力線下或有其它障礙物的地方，嚴禁將梯子豎立移動3.3.12 折疊梯、伸縮梯使用前要認真檢查接口及梯上配件，確認牢固后再使用。 3.3.13 使用人字梯時，必須緊好螺絲或扣好搭扣；支架人字梯時，兩梯夾角應保持40正負5度，站在上面作業(yè)時，下面應有專人扶梯。3.3.14 嚴禁用自行車掛騎方式搬運梯子3.3.15 凡作業(yè)點超過工作人員水平視線時，應使用高凳，使用前應檢查是否牢固和平穩(wěn)；不準兩人在同一高凳上作業(yè)。3

16、.4 桿線上作業(yè)3.4.1 上桿前必須認真檢查桿根有無斷裂痕跡，并應仔細觀察周圍有無電力線或其它障礙物等。如發(fā)現(xiàn)水泥桿存在混凝土脫落、露筋、傾斜或不牢固現(xiàn)象，未加固前禁止攀登。3.4.2 上桿必須先扣好安全帶，并將安全帶的圍繩環(huán)繞電桿扣牢再上3.4.3 安全帶應固定在距桿梢0.5米下面的安全可靠處?？酆帽ｋU鎖扣方可作業(yè)3.4.4 桿上有人作業(yè)時，距桿根半徑3米內不得有人3.4.5 同一根上不準兩人同時上下。3.5 使用腳扣安全帶作業(yè)3.5.1 使用前必須仔細檢查腳扣、腳扣帶，確保完好3.5.2 使用前先將腳扣卡在電桿距地面約0.3米處一懸起，一腳用力蹬踏，確保穩(wěn)固后方可使用3.5.3 腳扣環(huán)的

17、大小要根椐電桿的粗細適時調整3.5.4 腳扣上的膠管、膠墊必須保持完好，對已磨損、破裂或露出膠里線的必須更換。3.5.5 腳扣的踏腳板必須經常檢測，方法：采取在踏腳板中心懸吊200KG重物，檢查是否有受損變形跡象3.5.6 嚴禁將腳扣掛在桿上或吊線上3.5.7 嚴禁用一般繩索或皮帶替代安全帶。3.6 建筑物臨邊作業(yè)3.6.1 在建筑物臨邊作業(yè)前，必須觀察建筑物的牢固程度，若有松動，禁止攀登。3.6.2 在建筑物臨邊作業(yè)時，必須扎綁安全帶，安全帶必須扣牢。3.6.3 在屋頂上行走時，瓦房走尖、平房走邊、石棉瓦走釘、機制水泥瓦走脊、樓頂內走棱.3.6.4 在屋頂內天花板上作業(yè)必須使用行燈，并注意天

18、花板是否牢固可靠。3.6.5 在桿上交接箱、分線設備或臨時搭建的平臺上作業(yè)前，必須仔細檢查平臺是否牢固可靠。3.6.6 嚴禁坐在高處無遮攔的地方休息，防止墜落。3.7 城鎮(zhèn)及道路作業(yè)3.7.1 在城鎮(zhèn)及道路的下列地點作業(yè)時,必須設立明顯的安全警示標志,必要應設防護圍欄,特殊情況請交通警察協(xié)助.（1）街道拐角,道路轉彎處。（2）有礙行人或車輛通行處。（3）需要車輛臨時停止通行處。（4）架空線纜接續(xù)處.。（5）已揭開蓋的人手孔處。 （6）挖掘的坑,洞溝處。（7）跨越十字路口和直行道路中央處等。3.7.2 安全警示標志和防護設施應隨作業(yè)地點的變動而轉移,作業(yè)完畢應迅速撤除3.7.3 在設置的作業(yè)區(qū)作

19、業(yè)時,應防止非作業(yè)人員進入工作場地.3.7.4 安全警示標志為：白天插紅旗，晚上點紅燈。但在鐵路橋梁及有船只航行的河道附近作業(yè)，不準使用紅旗或紅燈等信號標志。第四章 服務篇用戶至上，用心服務服務重要性：“服務是電信企業(yè)的生命”，為客戶提供優(yōu)質服務是電信企業(yè)永恒的主題。電信企業(yè)要在激烈的市場中求得生存和發(fā)展，關鍵還是要靠服務。裝移修服務也是對外服務的一個重要窗口，服務人員的言行舉止代表著企業(yè)的形象，每個員工必須堅持“用戶至上，用心服務”的服務理念，以優(yōu)質高效的服務贏得客戶的信任。4.1服務工作“高壓線”4.1.1 對用戶不 吃、拿、卡、要 4.1.2 不搭借用戶線盜打電話及上網(wǎng) 4.1.3 不將

20、明火帶入電信機房，或在機房內抽煙 4.1.4 不盜賣裝移機材料 4.2 上門裝機“八個一”：穿著一雙干凈的鞋套、佩戴一張統(tǒng)一的胸卡、鋪一張潔凈的墊布、贈送一本寬帶用戶使用手冊、安裝一份寬帶用戶自助排障手冊、建立一份寬帶健康檔案、請用戶填寫一份回執(zhí)單、進行一次10000號回訪。4.3 上門修障“五個一”：穿著一雙干凈的鞋套、佩戴一張統(tǒng)一的胸卡、鋪一張潔凈的墊布、安裝一份寬帶用戶自助排障手冊、進行一次10000號回訪。4.4 入室服務規(guī)范4.4.1 線務員上崗服務應儀容整潔，保持良好的個人衛(wèi)生習慣，禁止留長發(fā)、胡須，禁止以頭發(fā)蓬亂、衣衫不整潔等有損中國電信的形象出現(xiàn)在用戶面前。夏天不準穿拖鞋、敞懷

21、工作，不得戴墨鏡面對客戶。4.4.2 線務員入戶服務應提前使用1183344與客戶預約，注意預約時間禁區(qū)（上班后和下班前半小時，午休時間，雙休日上午9：30分以前，晚上9：00以后），三句話說清：X先生/女士，您好！、我是中國電信維護安裝人員XXX、我想在XX時間來為您安裝/維修電話或寬帶，不知您是否有空？與客戶預約時用商量的口吻聽取客戶的意見和要求；預約后一定要守信，如有確實需變更的，要事前通知客戶，并表示歉意。與用戶交流應講普通話。4.4.3 線務員入戶服務前，應先敲門。敲門時，應注意力度，以用戶聽見為宜，連敲3下，均勻用力，兩次敲門間隔35秒；按門鈴時，兩次間隔5秒。向用戶出示工號牌，同

22、時說明來意，如：“您好，我是中國電信xxx,根據(jù)您的需求現(xiàn)在為您安裝/維修電話或寬帶，請問我可以進去嗎？”經用戶同意后方可進入?？蛻舨辉诩矣治存i門時，不得擅自進入。應隨身攜帶鞋套，以備穿用。4.4.4遵循“進入現(xiàn)場就工作，進入現(xiàn)場只工作”的工作原則，進入用戶室內不東張西望，不隨意走動，不探問客戶私事，不在客戶室內無故逗留。進入客戶室內后要保持客戶室內清潔，工具包不得放在客戶的床、沙發(fā)等生活設施上，放置在地板上時應在下面墊一塊防塵布。施工現(xiàn)場做到人走地凈，應用擦桌將工作區(qū)域清理干凈。要注意愛護客戶財物，需搬移客戶設施物品時，應征得客戶的同意，動作要輕，損壞物品應賠償。4.4.5線務員入戶服務時應

23、熱情主動的和用戶打招呼，主動與客戶溝通，做到“疑難問題須解釋、尊重用戶選擇權、提建議不作決議、先溝通后行動”。與客戶對話時應正視對方，態(tài)度謙恭，有禮貌。4.4.6工作中不準頂撞、責備客戶，對用戶流露出不滿或不耐煩情緒。當客戶態(tài)度不好或不禮貌時，應忍耐克制，得理讓人，有理也不與用戶爭辯。如發(fā)生服務現(xiàn)場不能解決的問題，應向本部門領導匯報，及時妥善處理。4.4.7對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下應予滿足，對客戶的不當要求，應給予明確解釋并請客戶諒解。在工作中應極力維護中國電信的聲譽，嚴禁在客戶面前指責有損中國電信形象的人或事。如遇其他線務員在以前工作中質量不達標的，嚴禁在客戶面前提及，

24、應按規(guī)范進行整改后，向上級部門反映。4.4.8當用戶提出業(yè)務、技術咨詢時嚴格執(zhí)行首問負責制，應正確、耐心地解答客戶的問題，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶。如自己確實不能解答的，應用自己的小靈通撥通10000號客服熱線，由10000號向用戶解釋。4.4.9當遇特殊情況電話不能裝通或故障不能修復時，應向用戶說明原因，取得客戶諒解；如無法和用戶取得良好溝通的，應反饋給調度臺或10000號，由調度臺或10000號向用戶做出解釋，嚴禁與用戶發(fā)生爭執(zhí)。4.4.10在工作現(xiàn)場禁止高聲喧嘩、打鬧，與其他裝機人員或局內相關部門人員聯(lián)系時注意語調輕緩，以免影響用戶。4.4.11線務員入戶服務時，不得使用客戶的電話，若

25、需要試撥免費測試電話，需向客戶說明，征得客戶同意后方可操作。4.4.12清理現(xiàn)場,將使用或搬動過的物品歸放原處,用攜帶抹布清潔現(xiàn)場,帶走現(xiàn)場的垃圾 , 盡量不在客戶家洗手.4.4.13 線務員入戶服務結束后，客戶確認后，應請客戶在施工單上簽名、簽上施工日期并填寫服務質量鑒定表，感謝用戶使用中國電信的通信業(yè)務，客氣友好地與用戶道別。第五章 安裝和維修篇關鍵點5.1 預處理5.1.1 裝機預處理工作，現(xiàn)場服務人員應提前做好上門安裝前的準備工作，包括機房跳線、交接箱跳線等，如遇因局方資源不到位情況，應及時通知代維隊長和片區(qū)經理，遇“無配線”在施工條件具備情況下，代維公司應及時組織施工，確保在預約時間

26、段上門安裝。時限規(guī)定：無配線3天、無主干、無局端設備等7天。5.1.2 維修預處理工作，現(xiàn)場服務人員根據(jù)客戶描述故障現(xiàn)象初步判斷故障原因，對故障進行預處理，對寬帶用戶需用專用ADSL測試儀測試到用戶家最后一個接入點，排除線路故障和局方設備原因。5.2 預約服務5.2.1 預約裝機三個時間段：上午：7：3012：30 下午：14：0019：00 晚間：18：00次日8：005.2.2 預約修障四個時間段：上午：9：0012：00 下午：12：0015：00 15：0018：00 晚間：18：0020：005.2.2 現(xiàn)場服務人員在上門安裝和維修前，應根據(jù)用戶預約時間段提前1小時用1183344和

27、用戶預約，與客戶預約時用商量的口吻聽取客戶的意見和要求。如無法聯(lián)系用戶，需根據(jù)用戶申請安裝地址上門確認并貼條留下聯(lián)系方式。5.2.3 預約后一定要守信，按預約的時間上門服務，如有確實需變更的，要事前通知客戶，并表示歉意。與用戶交流應講普通話。5.3 安裝和維修5.3.1 現(xiàn)場服務人員要嚴格遵守安裝“八個一”，維修“五個一”。5.3.2 安裝人員現(xiàn)場安裝要嚴格按流程進行操作，按用戶要求根據(jù)用戶現(xiàn)場實際情況進行終端連接：（1）安裝普通電話：要求核對電話號碼，話機中無雜音，通話正常。（2）安裝普通寬帶：在用戶端安裝時，在有條件的情況下要求采用“總線方式”連接，采用“分線方式”連接要求用戶每部分機前串

28、接分離器，在寬帶貓同步情況下，每部分機無雜音。先在用戶電腦上安裝“星空極速”撥號軟件登錄建檔網(wǎng)站：建檔，查看線路質量狀況，要求：上下行衰減小于49db、上下行噪聲容限大于12db，達標后保存。（3）安裝e82178超級寬帶：在用戶端安裝時，在有條件的情況下要求采用“總線方式”連接，采用“分線方式”連接要求用戶每部分機前串接分離器，在寬帶貓同步情況下，每部分機無雜音。先在用戶電腦上安裝“我的e家”客戶端撥號軟件登錄建檔網(wǎng)站：建檔，查看線路質量狀況，要求：上下行衰減小于49db、上下行噪聲容限大于12db，達標后保存。選擇“e8b終端資源確認”輸入e8b終端序列號最后4位，查詢后確認保存。具體操作

29、見終端配置篇：4.4 e8b終端序列號捆綁（4）安裝e82198超級寬帶：前期和安裝e82178超級寬帶一樣方法，按要求正確連接機頂盒，可以采用“有線”和“無線”兩種（無線連接時需修改ADSL終端配置，將WPA方式改為WEP方式密鑰改為64位“*”。）方式。配置機頂盒登錄密碼：6321，選擇基本設置有線連接選擇“PPPOE”方式：用戶名（用戶撥號帳號vod）、密碼（用戶電話號碼）業(yè)務帳號：用戶名（用戶撥號帳號）、密碼（用戶電話號碼）重啟機頂盒后自動登錄EPG主頁。具體操作見終端配置篇：4.5 網(wǎng)絡視訊機頂盒安裝（5）iTV安裝：iTV業(yè)務是建立在寬帶基礎上的一項增值業(yè)務，用戶申請的iTV業(yè)務和

30、用戶現(xiàn)有帶寬無關，平臺自動給iTV業(yè)務開通3M帶寬。如：用戶上網(wǎng)帶寬2M，iTV業(yè)務帶寬3M，則用戶實際開通帶寬2M+3M=5M，但用戶上網(wǎng)只能得到2M帶寬（包括建檔顯示），上網(wǎng)和iTV互不影響。具體操作見終端配置篇：4.5 網(wǎng)絡視訊機頂盒安裝（6）視訊365安裝：視訊365是建立在寬帶基礎上的一項增值業(yè)務，主要針對企業(yè)和機關單位在線培訓用，內容相對固定。無需安裝“星空極速”撥號軟件和建檔，帶寬為3M，只需配置機頂盒。具體操作見終端配置篇：4.5 網(wǎng)絡視訊機頂盒安裝（7）專線ADSL安裝（VPN）:VPN（虛擬專用網(wǎng)），目前主要的VPN有：黨政網(wǎng)、財政網(wǎng)、社保網(wǎng)、衛(wèi)生醫(yī)療網(wǎng)、農商行聯(lián)網(wǎng)等，只有

31、少數(shù)能上外網(wǎng)。VPN使用固定IP地址，無需安裝“星空極速”撥號軟件和建檔。等寬帶貓同步后，在用戶的電腦上配置IP地址、子網(wǎng)掩碼、默認網(wǎng)關三項。PING通網(wǎng)關即可。具體操作見終端配置篇：4.8 專線VPN配置安裝5.3.3 現(xiàn)場服務人員在用戶端維修時要嚴格按流程進行操作，目前用戶等級分為：鉆石級、鉑金級、貴賓級、標準級。接調度臺派單后，根據(jù)用戶級別，優(yōu)先維修等級高的用戶。5.3.4 維修人員在用戶端服務過程中遇技術或局端設備原因估計在預約時間段內無法修復，必須在預約時間段內提前一個半小時通知代維隊長和片區(qū)經理安排技術人員現(xiàn)場支撐，片區(qū)經理到場指揮協(xié)調。5.3.5 如預約障礙為重復障礙一次用戶，各

32、代維隊需安排技術人員按預約障礙流程上門服務。5.3.6 如預約障礙為重復障礙二次用戶，各代維隊需安排技術人員按預約障礙流程上門服務，片區(qū)經理到場指揮協(xié)調。5.4 現(xiàn)場輔導現(xiàn)場上門安裝，安裝人員必須在客戶端向客戶介紹、宣傳有關使用知識，總過程要求在10分鐘以上。介紹內容需結合安裝過程，在安裝過程中介紹有關內容。5.4.1 檢查用戶電腦配置（重點檢查網(wǎng)卡）：介紹安裝寬帶電腦的基本配置。5.4.2室內線檢查、線路連接過程中：1、分離器的正確連接方法，LINE表示外線，PHONE表示電話機，MODEM表示寬帶貓；2、增裝付機的正確接線方式。5.4.3 MODEM安裝過程中：1、各指示燈的含義，重點介紹

33、LINE同步燈。2、MODEM放置位置需注意其散熱、防潮、防雷，長時間不上網(wǎng)需關閉電源。5.4.4 撥號軟件安裝安裝過程中：光盤內容簡介，及安裝操作方法。5.4.5 聯(lián)創(chuàng)系統(tǒng)測試建檔過程：向用戶說明其線路狀況適合寬帶的使用，并登記客戶最新聯(lián)系電話號碼。5.4.6 使用客戶帳號進行試撥過程：（1）告知客戶的帳號及密碼，并請客戶記錄在保修卡或寬帶用戶指南上，以備查詢；如遺失，請客戶咨詢10000。（2）打開瀏覽器登陸“互聯(lián)星空”網(wǎng)站，介紹正確上網(wǎng)的方法。（3）網(wǎng)站版塊瀏覽，服務內容簡介（特別提醒：時間3分鐘，觀察是否掉線）。（4）離線并介紹離線方法，如非正常下線，如掉電、電腦重啟、強行關機，需等2

34、-3分鐘后在進行撥號連接。5.4.7 請用戶試用、并體驗上網(wǎng)過程：介紹網(wǎng)絡安全知識，需裝防火墻、殺毒軟件，并提醒用戶經常進行更新升級。5.4.8 一般障礙處理方法介紹：不能上網(wǎng)、掉線時，需觀察先MODEM的LINE燈。5.4.9 網(wǎng)絡視訊機頂盒安裝中：介紹機頂盒遙控器基本操作方法、登錄主頁后介紹相關內容、開機時需先打開寬帶貓電源等同步后再打開機頂盒電源，保證一次登錄成功。5.4.10 向用戶介紹：在看網(wǎng)絡視訊時，盡量不要在電腦上用BT或電驢等軟件下載。5.5 資源管理5.5.1 88474語音更線操作方法：（1）輸入工號、密碼進入系統(tǒng)后。（2）“請輸入更線號碼”，本機請按“*”。（3）（輸入更

35、線號碼12345678）（4）更線的號碼為“12345678”，更改主干請按“1”，更改配線請按“2”（5）（輸入“1”）（6）主干號為825局29列，主干線序為101，直接更改線序請按“1”，全部更改請按“0”（7）（輸入“1”）（8）請輸入新主干線序并按（9）（輸入“123”）（10）新線序為123，主干號為825局29列，重新輸入請按“0”，確認線對錯請按“1”，線對壞請按“2”，輸入。（11）（輸入“1”）（如果輸入“0”則轉到第8步。（12）主干更線成功，配線完整（或缺配線，系統(tǒng)自動判斷是否缺失配線）。繼續(xù)更改主干請按“1”，更改配線請按“2”，更改新號碼請按“0”，退出請掛機。(1

36、3)（輸入“2”）(14) 交接箱號為82502901，配線線序為1200，直接更改配線線序請按“1”，全部更改請按“0”(15)（輸入“1”）(16) 請輸入新配線線序并按(17)（輸入“1201”“”）(18) 新線序為1201，交接箱號為82502901，重新輸入請按“0”，確認線對錯請按“1”，線對壞請按“2”，輸入。(19)（輸入“1”）（如果輸入“0”則轉到第16步。(20) 配線更線成功，繼續(xù)更改主干請按“1”，更改配線請按“2”，更改新號碼請按“0”，退出請掛機。第7步轉入：(1)（輸入“0”）(2) 請輸入局號直列號加*加線序。(3)（輸入“82502900*123#”）(4

37、) 新線序為123，主干號為825局29列，主干更線成功，配線完整（或缺配線，系統(tǒng)自動判斷是否缺失配線）。繼續(xù)更改主干請按“1”，更改配線請按“2”，更改新號碼請按“0”，退出請掛機。第15步轉入：(1)（輸入“0”）(2) 請輸入交接箱號加*加線序。（如82502901*123#）(3)（輸入“82502901*1201#）(4) 新線序為1201，交接箱號為82502901，配線更線成功，繼續(xù)更改主干請按“1”，更改配線請按“2”，更改新號碼請按“0”，退出請掛機。5.5.2 現(xiàn)場服務人員在裝機和維修時如遇現(xiàn)有主干和配線資源和現(xiàn)場實際不符，必須使用在24小時內使用88474進行語音更線。如

38、果88474無法更改，一般情況為BSS系統(tǒng)中無該分線盒資料，現(xiàn)場服務人員需將該分線盒覆蓋地址和實際線序反饋到響應調度中心更改，確保資源準確。5.6 材料管理5.6.1 裝機人員根據(jù)裝移機工單信息到材料管理員處領取終端和材料，在用戶端安裝結束后因及時向調度臺報竣工，做到“即裝即報”同時將消耗終端和材料如實核銷。引入線偏差要求5。5.6.2 安裝和維修終端更換要求：（1）新裝用戶終端15天內免費更換新設備，15天到1年內非人為原因損壞免費保修。（2）用戶使用滿1年后，終端更換需收取費用： 普通寬帶貓： 50元 無線四口貓（e8b終端）： 150元 機頂盒： 300元 （3）無論是否收費均需向用戶開

39、具“終端維修收據(jù)”，并提醒用戶妥善保存，收費后終端免費保修6個月。第六章 終端配置篇6.1 e8b終端配置電視機電話線E8b終端ZXV10 B600電腦網(wǎng)線網(wǎng)線視音頻線WAN接口6.1.1 連接圖例：6.1.2 終端配置：第一步：將計算機本地連接屬性打開，修改TCP/IP協(xié)議，將IP地址設置為192.168.1.2254之間，子網(wǎng)掩碼設置為255.255.255.0，網(wǎng)關設置為192.168.1.1。打開瀏覽器，在地址欄內輸入192.168.1.1并回車，進入配置界面，輸入用戶名和密碼，默認用戶名為useradmin，密碼在MODEM背后有印制。第二步：選擇網(wǎng)絡菜單，配置無線SSID和無線加密

40、方式，要求無線加密方式配置為“WEP加密”64位加密確定5位密鑰，完成后點確定，并重啟MODEM。6.2 我的e家客戶端安裝（版本5.0）6.2.1 客戶端安裝雙擊運行客戶端安裝檔：進入客戶端安裝向導：進行客戶端安裝：完成安裝：6.2.2 客戶端運行：點擊“先進行寬帶撥號”，輸入寬帶用戶名和密碼，再進行我的e家登錄，輸入寬帶用戶名和密碼，登陸成功后顯示右側頁面。 6.2.3 客戶端退出：或者在托盤區(qū)右鍵退出：6.3 建立寬帶健康檔案為保證新裝ADSL的安裝質量，為今后的日常維護工作提供一個初始測試數(shù)據(jù)備案，在各項檢查無誤可以上網(wǎng)使用后，必須要登陸“江蘇電信IP網(wǎng)綜合網(wǎng)管系統(tǒng)”進行測試并建立健康檔案，這樣可以保證所安裝的用戶達到開通標準，如將來出現(xiàn)障礙時還能調出安裝時建立的健康檔案進行對比，幫助和指導障礙的處理。 第1步：在IE地址欄中輸入：，輸入用戶名和密碼，登錄域為第2步：業(yè)務管理現(xiàn)場安裝管理現(xiàn)場安裝錄入上圖是對新裝用戶進行自動測試，只有當測試結果全部合格才會出現(xiàn)“下一步”繼續(xù)完成建檔工作，如測試不合格則無法完成建檔，必須將障礙排除后才可繼續(xù)。需填寫內容：分機數(shù)量、MODEM型號、用戶聯(lián)系方式、分離器安裝方式、下載網(wǎng)速。6.4 e8b終端序列號捆綁第1步：建檔完成后保存，出現(xiàn)如下界