酒店員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、整理ppt 酒店員工服務(wù)禮儀整理ppt第一章第一章 禮儀概述禮儀概述 一、禮儀的基本知識(shí) 1、禮的含義 禮是表示敬意的通稱，是人們在社會(huì)生活中處理人際關(guān)系并約束自己行為以示尊重他人的準(zhǔn)則。 整理ppt禮貌 禮貌是指人們在人際交往中，通過自身儀表、言語、動(dòng)作向交往對(duì)象表示恭敬和友好的行為規(guī)范。 整理ppt禮節(jié) 禮節(jié)：是指人們在交際場合，相互尊重、友好的慣用形式。 禮儀 禮儀：是指人們以一定的約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)律己、敬人的行為。整理ppt 禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。禮儀包括禮貌、禮節(jié)、禮儀三個(gè)方面。 整理ppt酒店服務(wù)禮儀 1、什么是酒店服務(wù)禮儀 酒店服務(wù)禮儀是指在酒店服

2、務(wù)工作中形成的得到共同認(rèn)可的禮貌、禮節(jié)和儀式。整理ppt酒店禮儀酒店禮儀 儀容儀表儀容儀表 酒店禮節(jié)酒店禮節(jié) 舉止禮儀舉止禮儀整理ppt儀容儀表儀容儀表1、制服：、制服：A、作用：、作用：、制服是為了讓客人馬上可以找到我們。、制服是為了讓客人馬上可以找到我們。、制服的設(shè)計(jì)融合了衛(wèi)生和安全的因素，、制服的設(shè)計(jì)融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護(hù)性的布料，利于洗滌、透氣和健使用保護(hù)性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料?？?，特殊崗位還回使用特種面料。整理ppt、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應(yīng)并配不同酒店的制服或部

3、門不一樣，適應(yīng)并配合各部門的主題和色調(diào)。合各部門的主題和色調(diào)。 整理ppt儀容儀表儀容儀表 個(gè)人外表個(gè)人外表 B、制服的穿著要求：、制服的穿著要求：、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；將線抽出；、確保制服合身；、確保制服合身；、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點(diǎn)和斑點(diǎn)；、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點(diǎn)和斑點(diǎn)；、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。自豪感。

4、 整理ppt儀容儀表儀容儀表 個(gè)人外表個(gè)人外表 C、穿著制服的舉止：、穿著制服的舉止：、不要卷起外衣袖子；、不要卷起外衣袖子；、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動(dòng)；的情況下，到處走動(dòng)；、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口；和袖口；、確保制服的標(biāo)簽沒有外露；、確保制服的標(biāo)簽沒有外露；整理ppt 、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長襪邊從裙下露出女士要經(jīng)常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；來；、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈

5、，繩結(jié)要整潔。繩結(jié)要整潔。、不要在制服口袋里亂放東西，以免變、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；形；、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)掉出來，造成不必要的麻煩。以免彎腰時(shí)掉出來，造成不必要的麻煩。 整理ppt儀容儀表儀容儀表 個(gè)人外表個(gè)人外表 2、工卡：、工卡：、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方（左胸口正上方10cm處）；處）；、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；損；整理ppt整理ppt儀容儀表儀容儀表 個(gè)人外表個(gè)人外表 3、襪子：、襪子：、要穿酒店要求或提供的

6、工襪，檢查襪、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時(shí)更換；子是否有洞或拉絲，及時(shí)更換；、男員工要穿黑色或深色的襪子；、男員工要穿黑色或深色的襪子；、女員工穿肉色絲襪，同時(shí)應(yīng)避免露出、女員工穿肉色絲襪，同時(shí)應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。襪口，避免出現(xiàn)劃痕。 整理ppt儀容儀表儀容儀表 個(gè)人外表個(gè)人外表 4、鞋子：、鞋子：、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的；顏色應(yīng)該是深色的；、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的；、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的；、不要光腳穿鞋。、不要光腳穿鞋。 整理ppt儀容儀表儀容儀表 個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生 1、頭發(fā)：、頭發(fā)：A男士

7、：男士： （1）、前發(fā)是否過眉；）、前發(fā)是否過眉；（2）、側(cè)發(fā)是否過耳；）、側(cè)發(fā)是否過耳；（3）、后發(fā)是否壓領(lǐng)；）、后發(fā)是否壓領(lǐng)；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。）、頭發(fā)是否梳理整齊。整理ppt整理ppt儀容儀表儀容儀表 個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生 1、頭發(fā)：、頭發(fā)：A女士：女士： （1）、前發(fā)是否遮眼）、前發(fā)是否遮眼 ；（2）、側(cè)發(fā)是否蓋耳；）、側(cè)發(fā)是否蓋耳；（3）、后發(fā)是否披肩；）、后發(fā)是否披肩；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他）、發(fā)型

8、是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。）、頭發(fā)是否梳理整齊。整理ppt儀容儀表儀容儀表 個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生 2、化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合、化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當(dāng)。適、恰當(dāng)。3、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。4、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長指甲，、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮

9、艷的指甲油。不可用顏色鮮艷的指甲油。整理ppt 5、身體的清潔：每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣；、身體的清潔：每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過濃的香水；不能使用過濃的香水；6、首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有、首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外。耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外。 整理ppt儀容儀表儀容儀表 每天上崗必須要檢查以下幾項(xiàng)內(nèi)容：每天上崗必須要檢查以下幾項(xiàng)內(nèi)容：A：洗臉和洗手；：洗臉和洗手；B：刷牙、梳頭；：刷牙、梳頭；C：清潔指甲；：清潔指甲；D：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配；和制服是否相配；E：制服是

10、否干凈、平整；：制服是否干凈、平整；F：檢查鞋子是否干凈、光亮。：檢查鞋子是否干凈、光亮。 整理ppt酒店禮節(jié)酒店禮節(jié) 稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié) 問候禮節(jié)問候禮節(jié) 體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)體現(xiàn)在語言上的禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié) 迎送禮節(jié)迎送禮節(jié) 體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié) 操作禮節(jié)操作禮節(jié)整理ppt酒店禮節(jié)酒店禮節(jié) 稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)XX先生（可以稱謂所有的男性）先生（可以稱謂所有的男性）XX小姐（可以稱謂未婚的女性）小姐（可以稱謂未婚的女性）XX女士（可以稱謂已婚女性）女士（可以稱謂已婚女性）XX市長、局長、院長、書記等（可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)）市長、局長、院長、書記等（可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)）XX教授

11、、老師（可以稱謂職業(yè)）教授、老師（可以稱謂職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐等阿姨、大伯、大姐等 （可以使用生活化的稱謂）（可以使用生活化的稱謂）注意：注意： 稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴。稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴。 要學(xué)會(huì)熟記對(duì)方姓名。要學(xué)會(huì)熟記對(duì)方姓名。整理ppt酒店禮節(jié)酒店禮節(jié) 問候禮節(jié)問候禮節(jié) 您好！早上好！下午好！您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！晚上好！晚安！ （最常用的問候語）（最常用的問候語） 最近好嗎？最近在忙什么呢？最近好嗎？最近在忙什么呢？ 您今天的氣色不錯(cuò)！您今天的氣色不錯(cuò)?。ㄉ罨膯柡蛘Z）（生活化的問候語）注意：注意： 問候不要單調(diào)，要貼近場景、貼近生活。問候不要單調(diào)，要貼

12、近場景、貼近生活。整理ppt酒店禮節(jié)酒店禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié) 請(qǐng)稍等！請(qǐng)稍等！ 好的，我馬上過來！好的，我馬上過來！ 您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？ 好的，沒問題！好的，沒問題！ 謝謝！謝謝！ 不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的。不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的。注意：注意： 應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達(dá)（微笑應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達(dá)（微笑并點(diǎn)頭）并點(diǎn)頭） 應(yīng)答要及時(shí)！應(yīng)答要及時(shí)！整理ppt酒店禮節(jié)酒店禮節(jié) 迎送禮節(jié)迎送禮節(jié) 請(qǐng)跟我來！請(qǐng)跟我來！ 請(qǐng)這邊走！請(qǐng)這邊走！ 您走好！您走好！ 您慢走！您慢走！ 再見！再見！注意：注意： 迎送禮節(jié)要配合好肢迎送

13、禮節(jié)要配合好肢體動(dòng)作，也就是你的體動(dòng)作，也就是你的儀態(tài)儀態(tài)酒店禮節(jié)酒店禮節(jié)迎送禮儀迎送禮儀 請(qǐng)跟我來！請(qǐng)跟我來！ 請(qǐng)這邊走！請(qǐng)這邊走！ 您走好！您走好！ 您慢走！您慢走！ 再見！再見！注意：注意： 迎送禮節(jié)要配合好肢體迎送禮節(jié)要配合好肢體動(dòng)作，也就是你的儀態(tài)。動(dòng)作，也就是你的儀態(tài)。整理ppt舉止禮儀舉止禮儀 舉止主要體現(xiàn)在人的面部表情、站、舉止主要體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評(píng)價(jià)他坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評(píng)價(jià)他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)是一個(gè)人工作生活中的言談、行為、是一個(gè)人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。姿態(tài)

14、、表情等外在美的一種反映。整理ppt舉止禮儀舉止禮儀 表情禮儀表情禮儀 笑容：微笑的人總是不容易讓人拒絕笑容：微笑的人總是不容易讓人拒絕的，酒店都提倡的，酒店都提倡“微笑服務(wù)微笑服務(wù)”，在與，在與人交往中也要多露點(diǎn)笑容。人交往中也要多露點(diǎn)笑容。整理ppt舉止禮儀舉止禮儀 儀態(tài)儀態(tài) 儀態(tài)的概念 儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。 儀態(tài)美的基本要求 站有站相，坐有坐相，走有走姿，蹲有蹲姿。 “三秒鐘三秒鐘”印象印象 第一印象第一印象 60% 外表外表 儀表儀表 40% 聲音聲音 談話內(nèi)容談話內(nèi)容整理ppt舉止禮儀舉止禮儀 站姿站姿 站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體

15、現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面，是體現(xiàn)店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)酒店從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)整理ppt 在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為：在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為：、摳、咬指甲；、摳、咬指甲；、打哈欠、伸懶腰；、打哈欠、伸懶腰；、吸煙和不時(shí)的看表；、吸煙和不時(shí)的看表；、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個(gè)人衛(wèi)生；衣服，或在公共場合搞個(gè)人衛(wèi)生；、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐

16、痰；、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧?。、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧憽?整理ppt舉止禮儀舉止禮儀 站姿站姿 一、站姿：一、站姿：立如松立如松 站姿要領(lǐng)站姿要領(lǐng)： 從正面看：身形應(yīng)該正直，頭頸、身軀從正面看：身形應(yīng)該正直，頭頸、身軀和雙腿應(yīng)當(dāng)與地面垂直，兩肩相平，兩臂和和雙腿應(yīng)當(dāng)與地面垂直，兩肩相平，兩臂和手在身體兩側(cè)自然下垂，眼睛平視，環(huán)顧四手在身體兩側(cè)自然下垂，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。周，嘴微閉，面帶笑容。 從側(cè)面看：下頜微收，眼平視前方，胸從側(cè)面看：下頜微收，眼平視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個(gè)形

17、體顯得莊重、平部稍挺，小腹收攏，整個(gè)形體顯得莊重、平穩(wěn)穩(wěn)整理ppt舉止禮儀舉止禮儀 站姿站姿 男子的站姿男子的站姿：男子站立時(shí)，可并攏，也可男子站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開，雙腳與肩同寬。雙腳叉開，雙腳與肩同寬。身體重心落于身體重心落于兩腳兩腳 間，身體直立。雙手放在背后交叉，間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。右手放在左手上，挺胸收腹。 站立：不能自由散漫，不能背對(duì)賓客，應(yīng)站立：不能自由散漫，不能背對(duì)賓客，應(yīng)注意周圍的賓客，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。注意周圍的賓客，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。整理ppt舉止禮儀舉止禮儀 站姿站姿 女服務(wù)員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落女服務(wù)員：雙腳腳尖并攏

18、，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前，手交叉于腹前， 右手放在左手上。右手放在左手上。 整理ppt舉止禮儀舉止禮儀 站姿站姿 女性站姿的特點(diǎn)女性站姿的特點(diǎn)：要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌巧、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給人一巧、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給人一種種“靜靜”的優(yōu)美感。的優(yōu)美感。 男性站姿的特點(diǎn)男性站姿的特點(diǎn)：要表現(xiàn)出男性的剛健、強(qiáng)要表現(xiàn)出男性的剛健、強(qiáng)壯、粗獷、慓悍、英武、威風(fēng)之貌，給人一壯、粗獷、慓悍、英武、威風(fēng)之貌，給人一種種“

19、勁勁”的壯美感。的壯美感。整理ppt坐姿坐姿：坐如鐘坐如鐘 在身后沒有任何依靠時(shí)，上身應(yīng)正直而稍在身后沒有任何依靠時(shí)，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放在雙膝一直角，雙膝并攏，雙手自然地放在雙膝上或放在椅子上。但不宜過于死板、僵硬。上或放在椅子上。但不宜過于死板、僵硬。整理ppt坐坐 姿姿 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)： 1）入座時(shí)要輕穩(wěn)；）入座時(shí)要輕穩(wěn)； 2）入座后把裙子理好；）入座后把裙子理好； 3）不要坐滿椅子；（一半或三分之二）不要坐滿椅子；

20、（一半或三分之二） 4）站立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起，）站立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起，向前走一步，再轉(zhuǎn)身走出房間；向前走一步，再轉(zhuǎn)身走出房間； 5）切忌兩膝蓋分得太開；）切忌兩膝蓋分得太開； 6）切忌腳尖朝天；）切忌腳尖朝天； 7）不可抖腳；）不可抖腳； 8）坐下后應(yīng)該安靜，雙手自然放好。）坐下后應(yīng)該安靜，雙手自然放好。整理ppt走姿走姿：行如風(fēng) 男子走路的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)昂首、閉口、男子走路的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健，上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健，顯出剛強(qiáng)、英武、豪邁的男子風(fēng)顯出剛強(qiáng)、英武、豪邁的男子風(fēng)骨美。

21、骨美。整理ppt走姿走姿：行如風(fēng)行如風(fēng) 女子走路的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是頭部端正，不宜抬女子走路的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是頭部端正，不宜抬得過高，目光平和，直視前方，上身自然得過高，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行進(jìn)，走成以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔，顯示出直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔，顯示出端莊、文靜、典雅的女子窈窕美。端莊、文靜、典雅的女子窈窕美。整理ppt舉止禮儀舉止禮儀 蹲姿蹲姿蹲姿蹲姿 撿拾物品時(shí)身體重心下降，雙撿拾物品時(shí)身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿屈膝下蹲，以一

22、條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。腿，另一條腿輔助下蹲。注意：注意： 切忌全蹲或彎腰蹶臀。切忌全蹲或彎腰蹶臀。 不要突然下蹲；不要突然下蹲； 不要距人過近；不要距人過近； 不要毫無遮掩；不要毫無遮掩；酒店禮儀酒店禮儀蹲姿蹲姿 撿拾物品時(shí)身體重心下降，撿拾物品時(shí)身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意：注意： 切忌全蹲或彎腰蹶臀。切忌全蹲或彎腰蹶臀。 不要突然下蹲；不要突然下蹲； 不要距人過近；不要距人過近； 不要毫無遮掩；不要毫無遮掩；整理ppt舉止禮儀舉止禮儀 鞠躬鞠躬 鞠躬鞠躬 鞠躬即彎身行禮，是表示對(duì)他人敬重的一

23、鞠躬即彎身行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。種鄭重禮節(jié)。 鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向教師，晚鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向教師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意。有時(shí)還用于向輩向長輩表達(dá)由衷的敬意。有時(shí)還用于向他人表達(dá)深深的感激之情。他人表達(dá)深深的感激之情。 。整理ppt舉止禮儀舉止禮儀 鞠躬鞠躬 鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜1530度，目光向下。度，目光向下。 禮畢后目光注視對(duì)方禮畢后目光注視對(duì)方整理ppt舉止禮儀舉止禮儀 引領(lǐng)方向引領(lǐng)方向 引領(lǐng)方向引領(lǐng)方向 引領(lǐng)方向是我們平時(shí)工作中常見的一種儀態(tài)。引領(lǐng)方向是我們平時(shí)工作中常見的一種儀態(tài)。 引領(lǐng)

24、是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，右手小臂和大臂微并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領(lǐng)之方向。微彎曲，眼睛朝向所需引領(lǐng)之方向。整理ppt舉止禮儀舉止禮儀 遞物與接物遞物與接物 禮儀的基本原則是尊重他人，而雙手遞接禮儀的基本原則是尊重他人，而雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的尊重。物品恰恰體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的尊重。 應(yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞至對(duì)方，文件、應(yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞至對(duì)方，文件、名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方；對(duì)方也應(yīng)恭恭敬名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方；對(duì)方也應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細(xì)看一遍，不敬，雙手捧接

25、文件或名片仔細(xì)看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其他物品。其他物品。整理ppt舉止禮儀舉止禮儀 遞物與接物遞物與接物 遞筆、刀剪之類尖利遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與向自己，將把柄遞與對(duì)方；若遞交尺子之對(duì)方；若遞交尺子之類較長物品，則應(yīng)橫類較長物品，則應(yīng)橫向遞出。向遞出。 遞筆、刀剪之類尖利遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對(duì)方；自己，將把柄遞與對(duì)方；若遞交尺子之類較長物若遞交尺子之類較長物品，則應(yīng)橫向遞出。品，則應(yīng)橫向遞出。整理ppt舉止禮儀舉止禮儀 握手握手 握

26、手時(shí)，伸手的先后順序是握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先。人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間握手時(shí)間一般在一般在2、3秒或秒或4、5秒之間為宜。握手力秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。帶微笑。 整理ppt整理ppt舉止禮儀舉止禮儀 身體語言身體語言 、身體語言揭示了我們的真情實(shí)感；、身體語言揭示了我們的真情實(shí)感；、我們必須確保我們的身體語言向賓客、我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則賓客會(huì)發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則賓客會(huì)感到不受歡迎和不自在；感到不受歡迎和不自

27、在；、我們必須觀察賓客的身體語言，去確、我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；的幫助；整理ppt舉止禮儀舉止禮儀 身體語言身體語言 、在工作中，我們要避免以下身體語言：、在工作中，我們要避免以下身體語言：、雙臂交叉胸前；、雙臂交叉胸前；、把雙手插到衣服口袋里；、把雙手插到衣服口袋里；、低頭彎腰走路。、低頭彎腰走路。整理ppt舉止禮儀舉止禮儀 微笑和目光微笑和目光 微笑和目光：微笑和目光：、微笑的含義：、微笑的含義：、見到賓客很高興、見到賓客很高興、賓客是受歡迎的、賓客是受歡迎的、祝愿賓客有愉快的一天、祝愿賓客有愉快的一天

28、、我可以幫助你、我可以幫助你整理ppt舉止禮儀舉止禮儀 微笑和目光微笑和目光 、保持自然地和賓客目光接觸。目、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：光表明：、我在仔細(xì)聽你說、我在仔細(xì)聽你說、我沒有想其他的事情、我沒有想其他的事情、我對(duì)你說的感興趣、我對(duì)你說的感興趣、我愿意隨時(shí)效勞、我愿意隨時(shí)效勞整理ppt舉止禮儀舉止禮儀 工作中容易引起誤解的舉止：工作中容易引起誤解的舉止：、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等、開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳、開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等踢門等、背對(duì)著客人、背對(duì)著客人、和賓客交談手勢過大、和賓客交談手勢過大、說話聲音過大或過小、

29、說話聲音過大或過小、不時(shí)的看表。、不時(shí)的看表。 整理ppt舉止禮儀舉止禮儀 日常工作禮儀日常工作禮儀 通過走廊時(shí)要放輕腳步，無論在自己單位，通過走廊時(shí)要放輕腳步，無論在自己單位，還是在其它單位，在通道的走廊里不能一還是在其它單位，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。等。 在通道、走廊里遇到上司或顧客（病人）在通道、走廊里遇到上司或顧客（病人）要禮讓，不能搶行。要禮讓，不能搶行。整理ppt舉止禮儀舉止禮儀 日常工作禮儀日常工作禮儀出入房間的禮儀出入房間的禮儀 1、進(jìn)入房間前，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答、進(jìn)入房間前，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)

30、入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴。再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴。 2、進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在說話，要稍、進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說：說話，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說：“對(duì)不對(duì)不起，打斷您們的談話起，打斷您們的談話”整理ppt舉止禮儀舉止禮儀 乘坐電梯的禮儀：乘坐電梯的禮儀： 先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按先進(jìn)電梯，一手按“開開”，一手按住電梯側(cè)門，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)進(jìn)！” 進(jìn)入電

31、梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。 到目的地后，一手按到目的地后，一手按“開開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：說：“到了，您先請(qǐng)！到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。整理ppt酒店電話禮儀酒店電話禮儀 1、接聽電話程序、接聽電話程序（1）一般電話鈴響不超過）一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。聲，應(yīng)拿起電話。（2）致以簡單問候

32、，語氣柔和親切。）致以簡單問候，語氣柔和親切。（3）自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電）自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。（4）認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，）認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方整理ppt酒店電話禮儀酒店電話禮儀（5）記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)）記下

33、或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。（6）對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。）對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。（7）等對(duì)方放下電話后，）等對(duì)方放下電話后， 自己再輕輕放下。自己再輕輕放下。整理ppt酒店電話禮儀酒店電話禮儀 2、從酒店打出電話的程序、從酒店打出電話的程序（1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候。）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候。?）作自我介紹。）作自我介紹。（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找

34、的人。托對(duì)方傳呼要找的人。整理ppt酒店電話禮儀酒店電話禮儀（5）確定對(duì)方為要找的人致以簡單的問候。）確定對(duì)方為要找的人致以簡單的問候。（6）按事先準(zhǔn)備的）按事先準(zhǔn)備的1、2、3逐條簡述電逐條簡述電話內(nèi)容。話內(nèi)容。（7）確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。）確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語、再見語。）致謝語、再見語。（9）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。整理ppt酒店電話禮儀酒店電話禮儀接聽電話對(duì)話比較接聽電話對(duì)話比較 你找誰？你找誰？ 請(qǐng)問您找哪位？請(qǐng)問您找哪位？ 有什么事？有什么事？ 請(qǐng)問您有什么事？請(qǐng)問您有什么事？ 你是誰？你是誰？ 請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)問您貴姓？ 不知道！不知道！ 抱歉，這事我不太了解抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還我再幫您看一下，抱歉，他還 沒回來，您方便留言嗎？沒回來，您方便留言嗎？ 沒這個(gè)人！沒這個(gè)人！ 對(duì)不起，我再查一下，您還有對(duì)不起，我再查一下，您還有 其它信息可以提示一下我嗎？其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別你等一下，我要接個(gè)別 抱歉，請(qǐng)稍等抱歉，請(qǐng)稍等 的電話的電話整理ppt酒店禮貌禮節(jié)酒店禮貌禮節(jié) 禮貌行動(dòng)是一種無聲的語言。如微笑、點(diǎn)禮貌行動(dòng)是一種無聲的語言。如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。在我們的服務(wù)工作中頭、握手、鼓掌等。在我們的服