企業(yè)行政體系管理培訓(xùn)手冊

1、 培訓(xùn)導(dǎo)師：顧樾培訓(xùn)導(dǎo)師：顧樾 （知識產(chǎn)權(quán)（知識產(chǎn)權(quán) 請勿復(fù)制）請勿復(fù)制）12 國際教育聯(lián)盟培訓(xùn)專家組成員暨新加坡HR大學(xué)客座教授；上師大HR研究所研究員、上海浦東經(jīng)理學(xué)院培訓(xùn)室主任；中華培訓(xùn)網(wǎng)專家；法國JB國際商業(yè)集團首任培訓(xùn)師；顧先生擁有20年企業(yè)管理與10年培訓(xùn)專業(yè)經(jīng)驗；在李嘉誠和榮毅仁集團投資期間，曾任重要職務(wù)，在法國JB國際商業(yè)集團、中信國際集團與韓國樂天集團任CEO15年實戰(zhàn)磨練，積累大量資料與案例；后任美國SRI公司授權(quán)中國首席管理咨詢師；參與管理系列課程編寫，其企業(yè)咨詢與管理、管理技能提升模型、企業(yè)工作質(zhì)量等研究成果已融入培訓(xùn)理論與咨詢實踐中，頗受理論界和企業(yè)界認(rèn)同與好評，被譽

2、為“將西方管理理念在中國本土化和實用化”管理專家 培訓(xùn)特點： （采用最新參與互動培訓(xùn)方式）講演、系統(tǒng)理論、模型工具、方法技巧、案例剖析、真實故事、問題思考、測試練習(xí)、角色扮演、觀摩學(xué)習(xí)、管理游戲、情景模擬、討論交流、現(xiàn)場析疑、領(lǐng)悟歸納、開發(fā)潛質(zhì)、互動推理等 3 在戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭 - 毛澤東潛能開發(fā) 演練感悟群體智慧 案例再現(xiàn)現(xiàn)場解答 技能提升41.企業(yè)辦公室工作需要的任務(wù)范圍企業(yè)辦公室工作需要的任務(wù)范圍 2.辦公室人員素質(zhì)要求及常用禮儀辦公室人員素質(zhì)要求及常用禮儀3.工作報告和領(lǐng)導(dǎo)講話稿寫作技巧工作報告和領(lǐng)導(dǎo)講話稿寫作技巧 4. 提高辦公室人員的綜合協(xié)調(diào)能力提高辦公室人員的綜合協(xié)調(diào)能力51.

3、行政管理三功能行政管理三功能2. 工作模型關(guān)系圖工作模型關(guān)系圖3. 前瞻性和全面性前瞻性和全面性4. 專業(yè)化與人性化專業(yè)化與人性化6 是以總經(jīng)理為最高領(lǐng)導(dǎo)、由行政部門組織實施、是以總經(jīng)理為最高領(lǐng)導(dǎo)、由行政部門組織實施、觸角深入到各部門和完整的系統(tǒng)；推動保證企業(yè)觸角深入到各部門和完整的系統(tǒng)；推動保證企業(yè)技術(shù)（設(shè)計）、生產(chǎn)（施工）、資金（財務(wù)）、技術(shù)（設(shè)計）、生產(chǎn)（施工）、資金（財務(wù)）、經(jīng)營（銷售）、發(fā)展（開發(fā)）業(yè)務(wù)順利有效進行經(jīng)營（銷售）、發(fā)展（開發(fā)）業(yè)務(wù)順利有效進行和相互協(xié)調(diào)的企業(yè)和相互協(xié)調(diào)的企業(yè)系統(tǒng)系統(tǒng) 7服務(wù) 管理管理8企業(yè)企業(yè)經(jīng)營理念經(jīng)營理念 管理策略管理策略用人政策用人政策91. 不以

4、傳達領(lǐng)導(dǎo)命令、完成交辦任務(wù)為不以傳達領(lǐng)導(dǎo)命令、完成交辦任務(wù)為2. 也不能憑借獨特地位頤指氣使，以權(quán)壓人也不能憑借獨特地位頤指氣使，以權(quán)壓人3. 應(yīng)主動做好上與下、左與右、里與外的溝通應(yīng)主動做好上與下、左與右、里與外的溝通4. 在充分溝通的基礎(chǔ)上做好協(xié)調(diào)在充分溝通的基礎(chǔ)上做好協(xié)調(diào)5. 沒有充分溝通的協(xié)調(diào)不成為真正的協(xié)調(diào)沒有充分溝通的協(xié)調(diào)不成為真正的協(xié)調(diào) 102.利益利益4.調(diào)頻調(diào)頻1. 雙贏雙贏3. 6.欣賞欣賞8.亢卑亢卑5.互補互補7.同理同理9. 11 忌處處顯示自己存在，與其它部門搶鏡頭，爭榮譽忌處處顯示自己存在，與其它部門搶鏡頭，爭榮譽忌評功擺好，四處張揚，浪費別人時間、精力和感情忌評

5、功擺好，四處張揚，浪費別人時間、精力和感情 最終目的：最終目的： 通過為社會提供商品和服務(wù)而謀取通過為社會提供商品和服務(wù)而謀取121. 對角色規(guī)范、權(quán)利和對角色規(guī)范、權(quán)利和 2. 了解領(lǐng)導(dǎo)的期望值了解領(lǐng)導(dǎo)的期望值 3. 了解下級對你的期望值了解下級對你的期望值 13 2 . 背景背景 4.領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格1.領(lǐng)導(dǎo)的指示領(lǐng)導(dǎo)的指示 3. 工作環(huán)境工作環(huán)境141. 關(guān)心部下關(guān)心部下2. 目標(biāo)明確目標(biāo)明確 3. 準(zhǔn)確發(fā)布命令準(zhǔn)確發(fā)布命令 4. 及時指導(dǎo)及時指導(dǎo)5. 需要需要15對自己角色規(guī)范、權(quán)利和義務(wù)對自己角色規(guī)范、權(quán)利和義務(wù)領(lǐng)導(dǎo)對你的期望值領(lǐng)導(dǎo)對你的期望值下級對你的期望值下級對你的期望值 填

6、寫下表，明確角色定位，填寫下表，明確角色定位，并在工作中不斷改進和提高自己角色認(rèn)知能力并在工作中不斷改進和提高自己角色認(rèn)知能力 16 德德 法法 171.誠信誠信2.約束約束3.協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)4.溝通溝通5.責(zé)任責(zé)任6.分析分析7. 8.積極積極9.主動主動10.素質(zhì)素質(zhì)11.評價評價12.18一、 要點整理三人學(xué)習(xí)三人學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用：我認(rèn)為在工中有下列問題需要討論191. 門類管理門類管理 2. 資源統(tǒng)計資源統(tǒng)計 3. 潤物無聲潤物無聲4. 系統(tǒng)預(yù)案系統(tǒng)預(yù)案20問題：問題：1. 行政管理服務(wù)企業(yè)根本目的是什么？行政管理服務(wù)企業(yè)根本目的是什么？2. 判斷下列內(nèi)容與行政工作什么關(guān)系？判斷下列內(nèi)容與行

7、政工作什么關(guān)系？ 市場形勢、發(fā)展戰(zhàn)略、組織架構(gòu)市場形勢、發(fā)展戰(zhàn)略、組織架構(gòu) 任用干部、實施方針、解決問題任用干部、實施方針、解決問題211.執(zhí)行性執(zhí)行性 2.多樣性多樣性 性性 22一、 要點整理三人學(xué)習(xí)三人學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用：我認(rèn)為在工中有下列問題需要討論231.1.引導(dǎo)督導(dǎo)引導(dǎo)督導(dǎo)2.2.量化分解量化分解3.3.歸檔反饋歸檔反饋 4.4.繁縟輕裝繁縟輕裝24 企業(yè)問題的產(chǎn)生過程企業(yè)問題的產(chǎn)生過程 問題應(yīng)有狀態(tài)包括：計劃、指示、 、法規(guī)等應(yīng)有狀態(tài)現(xiàn)有狀態(tài)25規(guī)劃規(guī)劃組織配置指揮261. 提前量2. 滴水不漏 3. 內(nèi)外環(huán)境 4. 防范處理27工作知識工作知識 職責(zé)知識職責(zé)知識 改善技巧改善技巧

8、 領(lǐng)導(dǎo)技巧領(lǐng)導(dǎo)技巧 技巧技巧 28 291.1.開拓創(chuàng)新開拓創(chuàng)新 2.2.誠實自律誠實自律3.3.客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向 4.4.工作實施工作實施5.5.團隊合作團隊合作 6.6.人員發(fā)展人員發(fā)展7.7.行業(yè)知識行業(yè)知識 8.8.能力能力30容容忍忍度度率率行行為為折折射射31減少表面文章、繁文縟節(jié)、減少表面文章、繁文縟節(jié)、主義主義根據(jù)實際需要，對諸多制度、程序、環(huán)節(jié)、形根據(jù)實際需要，對諸多制度、程序、環(huán)節(jié)、形式、圖表、文件進行剪裁和調(diào)整，使之變式、圖表、文件進行剪裁和調(diào)整，使之變得精練、實用、簡潔、便利、得精練、實用、簡潔、便利、 32 你工作單位有什么問題嗎？ 內(nèi) 容問 題內(nèi)容解決方法人或環(huán)境設(shè)

9、備物料工作方法其它問題33措施具體行動預(yù)期效果資源成本估算實施時間表負(fù)責(zé)人 1 2 334一、 要點整理三人學(xué)習(xí)三人學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用：我認(rèn)為在工中有下列問題需要討論35公務(wù)接待與管理公務(wù)接待與管理 公務(wù)接待流程圖公務(wù)接待流程圖公務(wù)接待和規(guī)定公務(wù)接待和規(guī)定禮儀和職業(yè)形象禮儀和職業(yè)形象36 一、接待程序一、接待程序二、接待標(biāo)準(zhǔn)二、接待標(biāo)準(zhǔn)三、陪同人員三、陪同人員四、其它事項四、其它事項 371環(huán)境準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備 2物質(zhì)準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備 3心理準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備 4儀表準(zhǔn)備儀表準(zhǔn)備 38 預(yù)約訪客預(yù)約訪客 未預(yù)約客未預(yù)約客 拒絕訪客拒絕訪客 來訪團組來訪團組 39401.襯衣左側(cè)口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋襯衣左側(cè)口袋或

10、西裝內(nèi)側(cè)口袋2.口袋不要因為放置名片而鼓起來口袋不要因為放置名片而鼓起來3.不要將名片放在不要將名片放在里里41 雙手接拿，認(rèn)真雙手接拿，認(rèn)真 ，然后放入自己名片夾上端，然后放入自己名片夾上端 同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片如何接拿名片？如何接拿名片？42無意識地玩弄對方的名片無意識地玩弄對方的名片把對方名片放入褲兜里把對方名片放入褲兜里當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情先于先于向客人遞交名片向客人遞交名片43女士：女士：+ 氣質(zhì)氣質(zhì)男士：風(fēng)度男士：風(fēng)度 + 學(xué)識學(xué)識44 言辭和行為謙恭有加，是規(guī)范同行業(yè)人言辭和行為謙恭有

11、加，是規(guī)范同行業(yè)人員的行為、言辭等規(guī)矩的總稱；是公認(rèn)的相處員的行為、言辭等規(guī)矩的總稱；是公認(rèn)的相處準(zhǔn)則儀式和準(zhǔn)則儀式和 另外指由習(xí)慣、慣例和儀式等構(gòu)成禮儀另外指由習(xí)慣、慣例和儀式等構(gòu)成禮儀行為或一系列此類行為行為或一系列此類行為45 女士：女士： 外套過緊或過于外套過緊或過于化化 以休閑裝、禮裝代替商務(wù)裝以休閑裝、禮裝代替商務(wù)裝 夏裝太薄，缺少質(zhì)感；夏裝太透夏裝太薄，缺少質(zhì)感；夏裝太透46 正直正直 公平，堅持政策和原則公平，堅持政策和原則 誠實誠實 實事求是實事求是 可靠可靠 保質(zhì)、保量、及時保質(zhì)、保量、及時 守信守信 不違約，不食言，不不違約，不食言，不47 敬業(yè)敬業(yè) 以工作為榮，設(shè)定以工

12、作為榮，設(shè)定 勤奮勤奮 努力工作，不斷學(xué)習(xí)努力工作，不斷學(xué)習(xí) 有序有序 利落，有條不紊利落，有條不紊 高效高效 追求效率和效益追求效率和效益48 禮貌送客禮貌送客 客戶告辭后，主方用言語、客戶告辭后，主方用言語、 送客送客言語言語 熱情感謝語、告別語行動行動 周到服務(wù) 禮貌身送 熱情告別 49 形形 色色 質(zhì)質(zhì) 50一、 要點整理三人學(xué)習(xí)三人學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用：我認(rèn)為在工中有下列問題需要討論51 情商智商情商智商柔性深入柔性深入 氣質(zhì)性格氣質(zhì)性格上下通達上下通達52測定人的情緒情感測定人的情緒情感 的指標(biāo)的指標(biāo)IQ 做事本領(lǐng)做事本領(lǐng)EQ 做人表現(xiàn)做人表現(xiàn)EQIQ情低智高情低智高 情高智高情高智高

13、 （懷才不遇）（懷才不遇） （春風(fēng)得意）（春風(fēng)得意）情低智低情低智低 情高智低情高智低（平庸一生）（平庸一生） （貴人相助）（貴人相助）53尊重他人尊重他人關(guān)心他人，提供幫助關(guān)心他人，提供幫助配合與支持，配合與支持，表現(xiàn)溫情與愛心表現(xiàn)溫情與愛心不強加于人，體諒他人不強加于人，體諒他人謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁準(zhǔn)確扮演自己的角色準(zhǔn)確扮演自己的角色保持溝通與交流保持溝通與交流正確對待他人的正確對待他人的54一、 要點整理三人學(xué)習(xí)三人學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用：我認(rèn)為在工中有下列問題需要討論55 英國壓力研究中心研究：由工作壓力造成代價，英國壓力研究中心研究：由工作壓力造成代價，達到國民生產(chǎn)總值達到

14、國民生產(chǎn)總值1%，壓力導(dǎo)致的疾病每年使英，壓力導(dǎo)致的疾病每年使英國損失國損失8000萬個工作日，年經(jīng)濟損失達萬個工作日，年經(jīng)濟損失達70億英鎊億英鎊 壓力與情緒管理已成為壓力與情緒管理已成為21世紀(jì)企業(yè)管理最世紀(jì)企業(yè)管理最課題之一課題之一561.壓力與動力分析壓力與動力分析2.工作煩惱與壓力工作煩惱與壓力3.現(xiàn)象與原因分析現(xiàn)象與原因分析4.壓力的客觀因素壓力的客觀因素57積極壓力：積極壓力： 受壓后能恢復(fù)正常狀態(tài)，說明能應(yīng)對所有受壓后能恢復(fù)正常狀態(tài)，說明能應(yīng)對所有變革與變革與消極壓力消極壓力 ： 受壓后無法恢復(fù)正常狀態(tài)，被壓力壓變形，受壓后無法恢復(fù)正常狀態(tài)，被壓力壓變形，變成消極因素而影響變成消極因素而影響和心理和心理 58焦慮健忘焦慮健忘情緒不穩(wěn)情緒不穩(wěn)缺乏自信缺乏自信挫折挫折59思考：怎樣才能有效避免和化解壓力？思考：怎樣才能有效避免和化解壓力？壓力源威脅感焦慮反應(yīng)素質(zhì)60a.預(yù)期與回避預(yù)期與回避任務(wù)任務(wù)c.消除不確定性消除不確定性d.運用想象運用想象e.理性思考理性思考/積極思考積極思考f.自我暗示自我暗示/自我對話自我對話g.冥想（氣功冥想（氣功/瑜珈）瑜珈）a.提高空氣質(zhì)量提高空氣質(zhì)量b.采用柔和照明采用柔和照明c.輕松