投訴處理技巧培訓(xùn)

1、投訴處理技巧培訓(xùn)投訴處理技巧培訓(xùn)課程介紹課程介紹- -我們的學(xué)習(xí)旅程我們的學(xué)習(xí)旅程n 目標(biāo)：目標(biāo)：了解舊識、掌握新知、技能示范、熟練運(yùn)用n 課時：課時：1天n 方法：方法：講師講授、分組研討、案例演練n 大綱：大綱：第一講：一般投訴處理技巧第二講：投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)篇第三講：典型投訴處理案例分享篇n收獲：收獲：掌握投訴處理的相關(guān)理念；掌握投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)；掌握疑難投訴處理的相關(guān)知識；掌握相關(guān)法律法規(guī)知識?？蛻艨蛻舴?wù)服務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)/ /產(chǎn)品產(chǎn)品情緒情緒滿意度滿意度關(guān)于投訴的第一聯(lián)想？關(guān)于投訴的第一聯(lián)想？一般投訴處理技能一般投訴處理技能有效處理客戶投訴的意義有效處理客戶投訴的意義( (理念層面）理念層面

2、）有效處理客戶投訴的五步驟有效處理客戶投訴的五步驟課程大綱課程大綱客戶投訴的原因分析客戶投訴的原因分析認(rèn)知客戶服務(wù)認(rèn)知客戶服務(wù) 服務(wù)的主體服務(wù)的主體服務(wù)人員（服務(wù)的提供者）服務(wù)人員（服務(wù)的提供者） 服務(wù)的客體服務(wù)的客體客戶（服務(wù)的接受者）客戶（服務(wù)的接受者） 服務(wù)的目的服務(wù)的目的滿足客戶需要、實(shí)現(xiàn)客戶滿意、雙方互動滿足客戶需要、實(shí)現(xiàn)客戶滿意、雙方互動 服務(wù)的過程服務(wù)的過程回答詢問、溝通交流、問題解釋回答詢問、溝通交流、問題解釋 、處理投訴、推薦業(yè)務(wù)、處理投訴、推薦業(yè)務(wù) 服務(wù)的行為和表現(xiàn)服務(wù)的行為和表現(xiàn)言談舉止（有效）、言談舉止（有效）、 專業(yè)技能（嫻專業(yè)技能（嫻熟、靈活）、心情態(tài)度（愉悅）熟、

3、靈活）、心情態(tài)度（愉悅）-尊重尊重認(rèn)知客戶服務(wù)認(rèn)知客戶服務(wù)核心要素核心要素客戶的期望值客戶的期望值非常滿意非常滿意基本滿意不滿意客戶的體驗(yàn)客戶的體驗(yàn)客戶的期望客戶的期望服務(wù)失誤后顧客的抱怨行為服務(wù)失誤后顧客的抱怨行為服務(wù)失誤不滿意/消極情緒抱怨行為沒有抱怨行為向供應(yīng)商抱怨消極的口頭傳播第三組級行為退出/轉(zhuǎn)換停留退出/轉(zhuǎn)換停留顧客向我們抱怨并不可怕；可怕的是不向我們抱怨有效處理客戶投訴的意義有效處理客戶投訴的意義即便不滿意，但還會在你那購買商品的客戶有多少？即便不滿意，但還會在你那購買商品的客戶有多少？ 不投訴的客戶：不投訴的客戶：9% (91% (91%不會再回來不會再回來) ) 投訴沒有得到

4、解決的客戶投訴沒有得到解決的客戶19% （81%81%不會再回來）不會再回來） 投訴過但得到解決的客戶投訴過但得到解決的客戶54% （46%46%不會再回來）不會再回來） 投訴被迅速得到解決的客戶投訴被迅速得到解決的客戶82% （18%18%不會再回來）不會再回來）指投訴確有原因（損失超過一百美元）但還會在你那購買商品的顧客指投訴確有原因（損失超過一百美元）但還會在你那購買商品的顧客 美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計 4% 4%的不滿意客戶會向你投訴的不滿意客戶會向你投訴 96%96%的不滿意客戶不會向你投訴的不滿意客戶不會向你投訴, ,但是但是會將他的不滿意告訴會將他的不

5、滿意告訴16 2016 20個人個人你們都說我是好顧客，因?yàn)槲覐牟辉u說服務(wù)的好壞：你們都說我是好顧客，因?yàn)槲覐牟辉u說服務(wù)的好壞：我從不打斷你們的聊天，只是靜靜等待；我從不打斷你們的聊天，只是靜靜等待；我從不違反你們的規(guī)矩，保證默默行事；我從不違反你們的規(guī)矩，保證默默行事；我從不挑剔你們的產(chǎn)品，一貫謝主恩賜；我從不挑剔你們的產(chǎn)品，一貫謝主恩賜；我從不冒犯你們的權(quán)威，歷來息事寧人；我從不冒犯你們的權(quán)威，歷來息事寧人；我從不嘟囔，從不跺腳，從不厲聲，我相信以牙還牙我從不嘟囔，從不跺腳，從不厲聲，我相信以牙還牙是不妥的；是不妥的；就算看見別的顧客在抱怨、憤怒、力爭，就算看見別的顧客在抱怨、憤怒、力爭，

6、我也不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€好顧客。我也不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€好顧客。不過，我也想告訴你我的另一面：不過，我也想告訴你我的另一面：我也是一個絕對不會再上門的顧客。我也是一個絕對不會再上門的顧客。一個一個“好好”客戶的自白客戶的自白誰是企業(yè)最重要的客戶？誰是企業(yè)最重要的客戶？25 25 人實(shí)際已經(jīng)不滿；人實(shí)際已經(jīng)不滿；最多可能已有最多可能已有 500500 人被告知這個壞消息；人被告知這個壞消息；最多又可能有最多又可能有 13001300 人得到這個壞消息；人得到這個壞消息；1 1 人表達(dá)不滿（如客戶投訴）；人表達(dá)不滿（如客戶投訴）；18251825有效處理客戶投訴的意義有效處理客戶投

7、訴的意義( (理念層面）理念層面）有效處理客戶投訴的五步驟有效處理客戶投訴的五步驟課程大綱課程大綱客戶投訴的原因分析客戶投訴的原因分析哪些因素哪些因素能引起客能引起客戶投訴？戶投訴？ 客戶認(rèn)為損害了他的利益，遭受損失，如客戶認(rèn)為損害了他的利益，遭受損失，如spsp業(yè)務(wù)無故開通亂業(yè)務(wù)無故開通亂收費(fèi)、邊界漫游收費(fèi)、邊界漫游 客戶認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)信號不好，電話打不通客戶認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)信號不好，電話打不通 客戶覺得公司作出的承諾沒有兌現(xiàn)，如營銷活動贈送禮品未客戶覺得公司作出的承諾沒有兌現(xiàn)，如營銷活動贈送禮品未能兌現(xiàn)、手機(jī)的質(zhì)量退換能兌現(xiàn)、手機(jī)的質(zhì)量退換 客戶覺得業(yè)務(wù)錯辦漏辦、營業(yè)員解釋不清客戶覺得業(yè)務(wù)錯辦漏辦、營業(yè)

8、員解釋不清 客戶覺得在營業(yè)廳排隊時間太長客戶覺得在營業(yè)廳排隊時間太長 客戶覺得服務(wù)人員的態(tài)度不好（語氣、舉止和表情）客戶覺得服務(wù)人員的態(tài)度不好（語氣、舉止和表情） 解釋口徑不一致（解釋口徑不一致（1008610086與營業(yè)廳）與營業(yè)廳） 客戶的心情不好，想找個倒霉蛋出氣客戶的心情不好，想找個倒霉蛋出氣 有效處理客戶投訴的意義有效處理客戶投訴的意義( (理念層面）理念層面）有效處理客戶投訴的五步驟有效處理客戶投訴的五步驟課程大綱課程大綱客戶投訴的原因分析客戶投訴的原因分析投訴處理五步驟投訴處理五步驟總結(jié)歸納總結(jié)歸納12345同理心同理心有效跟蹤有效跟蹤投訴處理五步驟傾聽提問傾聽提問獲取信息獲取信

9、息分析問題分析問題提供信息提供信息迅速受理迅速受理分析期望分析期望有效表達(dá)有效表達(dá) 同理心就是將心比心，同樣時間、地點(diǎn)、同理心就是將心比心，同樣時間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。感受、去體諒他人。 第一步迅速受理（同理心）第一步迅速受理（同理心）投訴處理五步驟投訴處理五步驟總結(jié)歸納總結(jié)歸納12345同理心同理心有效跟蹤有效跟蹤投訴處理五步驟傾聽提問傾聽提問獲取信息獲取信息分析問題分析問題提供信息提供信息迅速受理迅速受理分析期望分析期望有效表達(dá)有效表達(dá)聽聽聽聽用耳朵聽用眼睛看用心聽 提問的方式提問的方式 1、開放式、開放

10、式 2、封閉式、封閉式總結(jié)歸納總結(jié)歸納12345同理心同理心有效跟蹤有效跟蹤投訴處理五步驟投訴處理五步驟傾聽提問傾聽提問獲取信息獲取信息分析問題分析問題提供信息提供信息投訴處理五步驟投訴處理五步驟迅速受理迅速受理分析期望分析期望有效表達(dá)有效表達(dá)理性：理性：q 希望了解問題希望了解問題q 希望解決問題希望解決問題q 希望得到補(bǔ)償希望得到補(bǔ)償q 希望避免失誤希望避免失誤感性：感性：q 希望得到尊重（重視）希望得到尊重（重視）q 希望得以傾訴（理解）希望得以傾訴（理解）q 希望體會愉悅希望體會愉悅總結(jié)歸納總結(jié)歸納12345同理心同理心有效跟蹤有效跟蹤投訴處理五步驟傾聽提問傾聽提問獲取信息獲取信息分析

11、問題分析問題提供信息提供信息迅速受理迅速受理管理期望管理期望有效表達(dá)有效表達(dá) 單 向 溝 通 畫 圖小小 游游 戲戲 （1） 雙 向 溝 通 畫 圖小小 游游 戲戲 （2）通過以上的游戲，我們應(yīng)當(dāng)了解到：通過以上的游戲，我們應(yīng)當(dāng)了解到： 有多種與客戶溝通的方式！有多種與客戶溝通的方式！ 溝通不是一種單向的信息交流！溝通不是一種單向的信息交流！ 信息溝通是很容易產(chǎn)生偏差的！信息溝通是很容易產(chǎn)生偏差的！ 溝通障礙無時無刻都存在！溝通障礙無時無刻都存在！ 溝通過程中的心態(tài)、情緒控制非常重要！溝通過程中的心態(tài)、情緒控制非常重要！投訴處理表達(dá)小貼士投訴處理表達(dá)小貼士正面表達(dá)法：用“非常感謝您的耐心等候”

12、代替“很抱歉讓您久等了”。少用雙重否定：用“我想給您準(zhǔn)確的建議”代替“我不想給您錯誤的建議”。謙遜表達(dá)法：“我該怎么稱呼您”/“我可以知道您的名字。嗎？”代替“請問您的名字”；用“可能我沒有表達(dá)清楚”代替“您誤會了”。取得信任法：表示承擔(dān)責(zé)任時用“我”代替“我們”。重復(fù)做法，以確保客戶沒有誤解重復(fù)做法，以確?？蛻魶]有誤解問封閉式的問題了解客戶的期望值是否滿足問封閉式的問題了解客戶的期望值是否滿足再次為客戶帶來的不便表示歉意再次為客戶帶來的不便表示歉意感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧重新表達(dá)服務(wù)意愿重新表達(dá)服務(wù)意愿結(jié)束語結(jié)束語如何進(jìn)行如何進(jìn)行CLOSECLOSE12/28

13、/202133投訴處理標(biāo)準(zhǔn)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)案例分析案例分析某客戶于某客戶于20092009年年3 3月被開通某項包月費(fèi)為月被開通某項包月費(fèi)為6 6元的信息服務(wù)業(yè)務(wù)（元的信息服務(wù)業(yè)務(wù)（A A業(yè)務(wù)）。業(yè)務(wù)）。20102010年年9 9月，該客戶接到月，該客戶接到spsp商的誘導(dǎo)性短信，定制了按商的誘導(dǎo)性短信，定制了按條收費(fèi)的某點(diǎn)播類信息服務(wù)（條收費(fèi)的某點(diǎn)播類信息服務(wù)（B B業(yè)務(wù)），業(yè)務(wù)），spsp商就同一內(nèi)容多次發(fā)商就同一內(nèi)容多次發(fā)送信息，并產(chǎn)生費(fèi)用送信息，并產(chǎn)生費(fèi)用3030元。元。20112011年年5 5月，該客戶前往移動公司投月，該客戶前往移動公司投訴，表示兩項業(yè)務(wù)的開通均未征得本人同意，要求移

14、動公司賠償訴，表示兩項業(yè)務(wù)的開通均未征得本人同意，要求移動公司賠償以下費(fèi)用。以下費(fèi)用。1 1、雙倍返還、雙倍返還20092009年年3 3月至月至20112011年年5 5月每月月每月6 6元的元的A A業(yè)業(yè)務(wù)費(fèi)用。務(wù)費(fèi)用。2 2、雙倍返還、雙倍返還20102010年年9 9月產(chǎn)生的月產(chǎn)生的3030元點(diǎn)播類信息服務(wù)費(fèi)元點(diǎn)播類信息服務(wù)費(fèi)用。用。 3 3、由于移動公司對、由于移動公司對SPSP商監(jiān)管不到位，導(dǎo)致自己產(chǎn)生損失，商監(jiān)管不到位，導(dǎo)致自己產(chǎn)生損失，要求精神賠償要求精神賠償20002000元。同時要求移動公司在有關(guān)媒體上面公開道元。同時要求移動公司在有關(guān)媒體上面公開道歉。歉。1 1、請根據(jù)以

15、上情況，分析客戶的要求是否應(yīng)當(dāng)滿足，原因何在？、請根據(jù)以上情況，分析客戶的要求是否應(yīng)當(dāng)滿足，原因何在？2 2、如果要對該客戶進(jìn)行賠償，請問賠償金額最多為多少？、如果要對該客戶進(jìn)行賠償，請問賠償金額最多為多少？1 1、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)：解釋口徑不一致帶來的后果很嚴(yán)重；、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)：解釋口徑不一致帶來的后果很嚴(yán)重；2 2、該不該賠？、該不該賠？定責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：定責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：客戶自行開通，找到依據(jù)、無責(zé)；客戶自行開通，找到依據(jù)、無責(zé)； 客戶未知情開通，找到依據(jù)、全責(zé)；客戶未知情開通，找到依據(jù)、全責(zé)； 依據(jù)丟失、無法查證、全責(zé)。依據(jù)丟失、無法查證、全責(zé)。民事訴訟法第民事訴訟法第6464條：誰主張誰查證條：誰主

16、張誰查證 *客戶屬于弱勢群體，誰主張合同有效誰舉證3 3、賠多少？、賠多少？時效問題：咨詢：無時效；時效問題：咨詢：無時效； 投訴：投訴：（在企業(yè)（在企業(yè)內(nèi)部）無時效內(nèi)部）無時效 申訴：申訴：（向上級部門，工信部、通管局等反映問題）（向上級部門，工信部、通管局等反映問題）5 5個月、個月、2 2年年 訴訟：（在法院）訴訟：（在法院）2 2年年賠償原則（雙倍返還）：假一賠十賠償原則（雙倍返還）：假一賠十VSVS偷一罰十偷一罰十4 4、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)包月類（、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)包月類（2 2年）、點(diǎn)播類（年）、點(diǎn)播類（5 5個月）個月）1 1、關(guān)于高額賠償?shù)奶幚硪c(diǎn)、關(guān)于高額賠償?shù)奶幚硪c(diǎn)（1 1）看邏輯關(guān)系是否

17、成立）看邏輯關(guān)系是否成立（2 2）看客戶損失是直接損失還是間接損失）看客戶損失是直接損失還是間接損失（3 3）看客戶的要求有無超過直接損失的）看客戶的要求有無超過直接損失的2 2倍倍2 2、關(guān)于精神賠償?shù)奶幚硪c(diǎn)、關(guān)于精神賠償?shù)奶幚硪c(diǎn)（1 1）精神賠償：對精神損害給予的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償）精神賠償：對精神損害給予的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償（2 2）只有在人身權(quán)受到嚴(yán)重?fù)p害的情況下，才進(jìn)行精神賠償（）只有在人身權(quán)受到嚴(yán)重?fù)p害的情況下，才進(jìn)行精神賠償（20102010年年7 7月月1 1日日侵權(quán)責(zé)任法侵權(quán)責(zé)任法第第2222條）條）精神賠償?shù)姆舍屃x精神賠償?shù)姆舍屃x：高院關(guān)于精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋第八條規(guī)定如下：

18、 因侵權(quán)致人精神損害，但未造成嚴(yán)重后果，受害人請求賠償精神損害的，一般不予支持，人民法院可以根據(jù)情形判令侵權(quán)人停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉。 *什么是人身權(quán)3 3、關(guān)于公開道歉的處理要點(diǎn)、關(guān)于公開道歉的處理要點(diǎn)民法民法第第120120條：只要有道歉，需涉及人身權(quán)條：只要有道歉，需涉及人身權(quán)4 4、關(guān)于交通費(fèi)、誤工費(fèi)的處理要點(diǎn)、關(guān)于交通費(fèi)、誤工費(fèi)的處理要點(diǎn)侵權(quán)責(zé)任法侵權(quán)責(zé)任法第第1616條：只有在人身受到損害時才涉及誤工費(fèi)、交通費(fèi)條：只有在人身受到損害時才涉及誤工費(fèi)、交通費(fèi)典型案例分析典型案例分析案例分析案例分析案例1：某客戶投訴，本機(jī)在主營業(yè)廳開戶時，營業(yè)員明確告訴客戶如果想辦理預(yù)存

19、話費(fèi)送某手機(jī)-月最低消費(fèi)20元，同時須辦理某業(yè)務(wù)套餐，客戶當(dāng)時對此規(guī)定認(rèn)可，但今天覺得最低消費(fèi)及業(yè)務(wù)套餐是移動公司的霸王條款，屬于強(qiáng)制消費(fèi)。要求移動公司雙倍退費(fèi)。 12/28/202140案例分析案例分析案例2：某客戶2010年10月從A套餐轉(zhuǎn)成B套餐。該客戶于2011年2月前來投訴。表示由于服務(wù)人員沒有介紹清楚，所以才從A套餐轉(zhuǎn)成B套餐，現(xiàn)要求從B套餐轉(zhuǎn)回A套餐，并要求退還從2010年7月份到2011年2月所有產(chǎn)生的話費(fèi)。但經(jīng)過核實(shí)，A套餐現(xiàn)已經(jīng)停止發(fā)展用戶。該如何處理？ 如果客戶認(rèn)為是移動公司泄漏客戶資料，解釋內(nèi)容是否如果客戶認(rèn)為是移動公司泄漏客戶資料，解釋內(nèi)容是否有相關(guān)法律參照？有相關(guān)法

20、律參照？案例3：某客戶至營業(yè)廳強(qiáng)烈投訴自己的話單被移動公司打印并泄露，表示我們移動公司肯定有貓膩，要求我們查處并提供責(zé)任人。 案例4：某用戶138*8551投訴在和平路1幢樓701號沒有經(jīng)過其同意建了一個基站，客戶認(rèn)為1：移動公司的基站在自家樓上對其身體有傷害。2：既然建在自家樓上，移動公司應(yīng)和其簽訂協(xié)議。現(xiàn)移動公司在未經(jīng)其同意情況下建設(shè)基站不合法堅決要求拆除。 某客戶反映在他家周圍有非常密集的基站，嚴(yán)重影響健康，其中有一只雞被輻射死掉了。表現(xiàn)強(qiáng)烈不滿，要求給予合理解釋。（1）移動公司可不可以在民用建筑物上建基站？（2）碰到客戶反映基站問題，您怎么解釋比較合適？ 案例案例5 5：動感地帶客戶：

21、動感地帶客戶138138* * * * *98909890黃小姐來電反映：本機(jī)昨天晚上因?yàn)橐苿狱S小姐來電反映：本機(jī)昨天晚上因?yàn)橐苿庸居嬞M(fèi)錯誤，造成手機(jī)收到系統(tǒng)發(fā)的錯誤短信，說其欠費(fèi)公司計費(fèi)錯誤，造成手機(jī)收到系統(tǒng)發(fā)的錯誤短信，說其欠費(fèi)300300多，打多，打1008610086查詢說其欠費(fèi)查詢說其欠費(fèi)30003000多，對其造成巨大的精神壓力，用戶稱因?yàn)橐苿庸镜脑啵瑢ζ湓斐删薮蟮木駢毫?，用戶稱因?yàn)橐苿庸镜脑颍€有個面試通知沒有接到電話，導(dǎo)致其丟了工作，昨晚整夜未休息，且因，還有個面試通知沒有接到電話，導(dǎo)致其丟了工作，昨晚整夜未休息，且客戶稱雖然移動公司之后發(fā)了告知短信，但對自己的傷害

22、已經(jīng)造成，現(xiàn)在要客戶稱雖然移動公司之后發(fā)了告知短信，但對自己的傷害已經(jīng)造成，現(xiàn)在要求移動公司給予精神賠償。求移動公司給予精神賠償。 討論：討論： 客戶提出的精神賠償?shù)囊笫欠駪?yīng)當(dāng)滿足？客戶提出的精神賠償?shù)囊笫欠駪?yīng)當(dāng)滿足？ 精神賠償?shù)姆舍屃x精神賠償?shù)姆舍屃x：高院關(guān)于精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋第八條規(guī)定如下： 因侵權(quán)致人精神損害，但未造成嚴(yán)重后果，受害人請求賠償精神損害的，一般不予支持，人民法院可以根據(jù)情形判令侵權(quán)人停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉。關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)鍵點(diǎn)：1、最高人民法院規(guī)定精神賠償只有在人身權(quán)受到侵害時， 才會有賠償。2是否屬嚴(yán)重后果，法律條文沒有明確規(guī)定。3、精神損害

23、需進(jìn)行醫(yī)學(xué)鑒定或司法鑒定。小結(jié)：小結(jié)：該案例中，未侵害到其人身權(quán)益，不屬于精神賠償?shù)姆秶?，所以予以拒絕。關(guān)于精神賠償關(guān)于精神賠償 案例：案例：20092009年年8 8月以電話營銷的方式為用戶羅某開通了農(nóng)信通業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)（月以電話營銷的方式為用戶羅某開通了農(nóng)信通業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)（2 2元元/ /月）。月）。20102010年年9 9月羅某到營業(yè)廳打印帳單發(fā)現(xiàn)每月都收了月羅某到營業(yè)廳打印帳單發(fā)現(xiàn)每月都收了2 2元農(nóng)信通費(fèi)用，元農(nóng)信通費(fèi)用，用戶否認(rèn)開通該業(yè)務(wù)，并致電用戶否認(rèn)開通該業(yè)務(wù)，并致電1008610086投訴未經(jīng)其同意開通收費(fèi)業(yè)務(wù)，經(jīng)查詢該投訴未經(jīng)其同意開通收費(fèi)業(yè)務(wù)，經(jīng)查詢該業(yè)務(wù)是以電話營銷的方

24、式為用戶辦理的，當(dāng)時取得了用戶的口頭同意，并進(jìn)行業(yè)務(wù)是以電話營銷的方式為用戶辦理的，當(dāng)時取得了用戶的口頭同意，并進(jìn)行了電話錄音，用戶堅持表示，自己沒有到營業(yè)廳簽字認(rèn)可，該業(yè)務(wù)就不成立，了電話錄音，用戶堅持表示，自己沒有到營業(yè)廳簽字認(rèn)可，該業(yè)務(wù)就不成立，所以要求退還自所以要求退還自0909年年8 8月份以來每月收取的月份以來每月收取的2 2元費(fèi)用，共計元費(fèi)用，共計2424元。元。 討論：討論： 電話形式為用戶開通服務(wù)是否有效？電話形式為用戶開通服務(wù)是否有效？關(guān)于錄音合同關(guān)于錄音合同 法律釋義：法律釋義：合同法第10條：當(dāng)事人訂立合同，有書面形式，口頭形式和其他形式。 (1)書面形式，是指以文字寫

25、成書面文件的方式達(dá)成的協(xié)。 (2)口頭形式，是指當(dāng)事人面對面地談話或者以電話交談等方式達(dá)成的協(xié)議。 a.書面合同（需要客戶簽字生效）b. 口頭合同（不需要簽名） 小結(jié)：小結(jié)： 根據(jù)民法通則合同法相關(guān)原理，電話營銷屬于口頭合同，具有法律效力，所以電話形式為用戶開通服務(wù)是有效的。 小建議：小建議： 電話營銷應(yīng)做到：a.口頭二次確認(rèn) b.密碼驗(yàn)證 c.辦理后短信通知關(guān)于高額賠償關(guān)于高額賠償背景： 20102010年年9 9月中旬，宣城全市大范圍遭受到雷擊，基站損壞嚴(yán)重，造成月中旬，宣城全市大范圍遭受到雷擊，基站損壞嚴(yán)重，造成9 9月月1212日日0 0：00-400-4：0000期間，移動用戶無法正常主