藥店員工培訓(xùn)教材

1、藥店員工培訓(xùn)日常規(guī)范 崗前培訓(xùn)的目的 崗前培訓(xùn)就是要讓大家學(xué)會(huì)必要的知識(shí)和技能，了解企業(yè)的運(yùn)作程序，使大家熟悉企業(yè)的設(shè)備和自己的崗位職責(zé)。員工形象 相信大家都知道員工形象對(duì)于企業(yè)的重要性。 每個(gè)企業(yè)都離不開員工，員工是給企業(yè)創(chuàng)造利益的最大源頭，一個(gè)好的企業(yè)不僅是實(shí)力好，還要企業(yè)形象好。而企業(yè)形象的代表是員工形象。 每個(gè)企業(yè)活動(dòng)都離不開員工的參與，員工形象是企業(yè)形象的能動(dòng)力量，并直接作用于企業(yè)凝聚力的強(qiáng)化以及員工忠誠(chéng)度的提高。 作為一家藥店連鎖企業(yè)，員工的形象更是直接關(guān)系到企業(yè)的形象。 儀容儀表 門店所有員工必須著工裝、佩戴工牌上崗。要求工裝干凈、整潔、無污漬。 男士不留長(zhǎng)發(fā)，女士不披頭散發(fā)；不

2、得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油；不得佩戴夸張的首飾。 不得穿拖鞋上崗。 上崗前不宜吃生蔥、大蒜等異味食品。 不在顧客面前摳耳挖鼻?；疽?guī)范用語接待顧客的規(guī)范用語并不是什么特別的語言，而是一些簡(jiǎn)短的待客用語。（五聲一微笑）顧客進(jìn)門有招呼聲，面帶微笑顧客進(jìn)門有招呼聲，面帶微笑 您好！請(qǐng)問有什么可以幫您！顧客詢問有答詢聲顧客詢問有答詢聲 您好！請(qǐng)稍等！ 您好，幫您查一下！顧客離開有道別聲顧客離開有道別聲 請(qǐng)慢走！服務(wù)不周有道歉聲服務(wù)不周有道歉聲 不好意思，讓你久等了！顧客留言有回聲顧客留言有回聲收銀員的禮貌用語 您好，有會(huì)員卡嗎？（若無，則提示可以免費(fèi)辦理會(huì)員卡） 唱報(bào)（報(bào)數(shù)量、報(bào)藥名） 唱收（收您多少錢；若

3、是醫(yī)?？▌t提示：您醫(yī)保卡現(xiàn)有多少錢，刷您多少錢） 唱付（找您多少錢；若是醫(yī)保卡則提示：您的醫(yī)?？ㄟ€剩多少錢）問病售藥的服務(wù)工作 問顧客需要什么？ 顧客如不能明確的說出藥物時(shí)，便問他現(xiàn)在的癥狀。 問顧客的病史和以前做過的相關(guān)檢查。 問用藥史和過敏史 介紹藥品的功效與特點(diǎn) 介紹藥品的用法與用量 叮囑注意事項(xiàng)接待程序 一看 二迎 三問 四拿 五幫 六唱 七包裝 八道別一看 要求店員看進(jìn)店顧客的神情、舉止、性別、年齡仔細(xì)觀察，并判斷他們的來意，“因人而異”的靈活接待。二迎 要求店員對(duì)進(jìn)店顧客提出需求時(shí)要微笑相迎，禮貌待客，使用普通話與顧客交流。三問 要求店員用溫和的語調(diào)和情切的語言來詢問顧客所需 ，在

4、得到答復(fù)是根據(jù)顧客處方或病情，做到“問病售藥”。四拿 要求店員按照顧客的需要給付商品，拿遞商品要輕拿輕放，切記亂扔亂放，貴重藥品雙手拿遞。五幫 要求店員開展良好的藥學(xué)服務(wù)，幫助顧客對(duì)癥下藥，在安全有效的前提下，注重經(jīng)濟(jì)、合理。六唱 要求店員在銷售成交時(shí)，先開票后收款，收款找零時(shí)要雙手給付錢款、票據(jù)，后唱收唱付，以免發(fā)生差錯(cuò)。七包裝 要求店員與顧客當(dāng)面點(diǎn)清商品無誤后，把商品包裝好，便于顧客攜帶。八道別 要求店員在顧客離店時(shí)要熱情道別，切忌使用“歡迎您再來”的顧客忌語。營(yíng)業(yè)期間營(yíng)業(yè)員的工作內(nèi)容 每天上班提前10分鐘到崗 整理著裝、清掃衛(wèi)生、整理貨位、準(zhǔn)備銷售用票據(jù)、零錢等準(zhǔn)備工作，并做好交接工作

5、。 交接包括：貴重藥品記錄、顧客定藥、錢 款交接、前一天未結(jié)束工作等。 主動(dòng)接待顧客，為顧客提供咨詢服務(wù)。 熟悉賣場(chǎng)所有商品的分類及具體位置。 熟悉責(zé)任區(qū)藥品的功能主治、禁忌癥、用法用量等。 熟悉賣場(chǎng)要貨、退貨程序。 嚴(yán)格按照收貨制度簽字確認(rèn)收貨單。 掌握陳列技巧，正確陳列藥品，注意銷售動(dòng)態(tài)，保證貨架陳列既美觀又豐滿，做到不斷貨、不積壓。 掌握商品標(biāo)價(jià)、調(diào)價(jià)作業(yè)規(guī)范，確保商品價(jià)格的正確性，做到一物一簽，碼實(shí)相符、價(jià)實(shí)相符。 搞好貨架及陳列商品的衛(wèi)生工作。 掌握負(fù)責(zé)區(qū)的庫存情況，及時(shí)要貨。 按要求正確填寫盤點(diǎn)表，做好每次盤點(diǎn)工作。 按GSP的要求陳列商品。 保證退貨下架商品全部退出賣場(chǎng)。 做好交

6、接班及有關(guān)記錄。營(yíng)業(yè)期間收銀員的工作內(nèi)容 上機(jī)前要備足零錢，下載數(shù)據(jù)。 耐心回答顧客提問，熱情禮貌維顧客服務(wù)，結(jié)賬過程中嚴(yán)格使用禮貌用語。 正確熟練操作收銀機(jī)和醫(yī)保機(jī)，并負(fù)責(zé)該設(shè)備的清潔、維護(hù)、保養(yǎng)。 遵守收銀員的作業(yè)規(guī)律。 準(zhǔn)確區(qū)分真?zhèn)螏拧?要有良好的道德思想品質(zhì)，嚴(yán)守商業(yè)秘密，熱愛本職工作，責(zé)任心強(qiáng)，工作任勞任怨，具有熟練的專業(yè)技能和基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)知識(shí)。 熟悉零售藥店工作流程。 收銀員在收銀過程中必須唱收唱付、實(shí)時(shí)錄入，在實(shí)時(shí)錄入過程中要核對(duì)商品編號(hào)、品名、規(guī)格、數(shù)量、產(chǎn)地、批號(hào)。 負(fù)責(zé)收銀臺(tái)周圍的衛(wèi)生工作，保持臺(tái)面清潔、整齊，不允許存放不常用的雜物及私人物品。 配合營(yíng)業(yè)員進(jìn)行盤點(diǎn)工作。 熟悉

7、變價(jià)商品、特價(jià)商品、綁贈(zèng)商品、中小包裝商品的售賣辦法，為顧客提供準(zhǔn)確的咨詢服務(wù)。 確保門店現(xiàn)金的安全，保證按時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、足額上繳營(yíng)業(yè)款并存入公司指定銀行。 不得挪用營(yíng)業(yè)款。 多款上交，短款自賠。 每班結(jié)束時(shí)，要將當(dāng)班貨款額與電腦數(shù)據(jù)核對(duì)無誤、交款小票數(shù)與營(yíng)業(yè)員核對(duì)無誤后，記錄當(dāng)日銷售并簽字確認(rèn)。 公司商業(yè)資料的保密。 及時(shí)上傳醫(yī)保數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)。 負(fù)責(zé)會(huì)員資料的錄入與維護(hù)。 做好交接班及有關(guān)記錄。正確的服藥方法 口服藥時(shí)宜取站位，躺著服藥，會(huì)使藥片在胃和食管內(nèi)溶解，療效下降，對(duì)食管有害。 滴眼藥水應(yīng)取半躺位，點(diǎn)12滴后，輕閉雙眼5分鐘，使藥物充分吸收。 不要捏鼻子喂藥，否則易使藥物嗆入氣管或支氣

8、管，輕則咳嗽，重則發(fā)生吸入性肺炎或窒息。 是否與食物同服要按醫(yī)囑 因?yàn)槭澄锟梢栽黾踊驕p少某種藥物的吸收。 不宜用酒類送藥，因酒中的乙醇與多種藥物相互反應(yīng)，升高毒性反應(yīng)。不用飲料送藥 果汁因含酸性物質(zhì)可使藥物提前分解或糖衣融化，不利吸收，相互作用使藥效下降，尤其是抗感冒藥。不用茶水或牛奶服藥，茶葉中含咖啡因、茶堿、鞣酸等，牛奶中含蛋白質(zhì)、脂肪酸，可使藥品周圍形成薄膜包裹降低吸收，牛奶中的鈣磷酸鹽與藥物反應(yīng)形成難溶性物質(zhì)沉淀。藥中不要加糖尤其是紅糖中藥中的蛋白質(zhì)、鞣酸等可與紅糖中的鐵、鈣反應(yīng)使藥效下降。 是否能同服藥要按醫(yī)囑 慢性病患者往往同服數(shù)種藥物，但有些藥會(huì)出現(xiàn)相互影響。 糖衣片、腸溶片、緩

9、釋片、控釋片不能掰開服用，膠囊拆散服用則失去了保護(hù)功能，味苦、刺激性藥物可致惡心嘔吐或被胃酸溶解藥效下降。 有些藥需舌下含服，此時(shí)應(yīng)將藥品放在齒頰之間或舌下，不要吞咽，不要飲水，要任其自然溶解。 兒童用藥 劑量應(yīng)準(zhǔn)確，液體要用刻度注射器，片劑分割要用切割器，不宜強(qiáng)制性灌藥，濺撒嘔吐的藥量要補(bǔ)充。不宜在兒童哭鬧時(shí)服藥，以免藥液誤入氣管。掌握正確的服藥時(shí)間 服藥時(shí)間依藥物特性和治療目的，如助消化藥物酶片等，飯前服用，以增強(qiáng)胃液分泌增加食欲。止瀉和保護(hù)胃黏膜藥品如思密達(dá)，飯前空腹服用。對(duì)胃有刺激性的藥品如羅紅霉素，餐后服用。催眠藥要在睡前服用。防暈藥要在乘車前服用。 給藥間隔 根據(jù)藥物半衰期給藥，半衰期長(zhǎng)，每日1次，半衰期短，每日3次。如果每日兩次，最好早8時(shí)、晚8時(shí)給藥，比較科學(xué)。當(dāng)然也要根據(jù)臨床和個(gè)體需要。處方上的英文字母 RP表示請(qǐng)取藥 P.O表示此藥口服 INJ.表示注射劑 MIXT.表示合劑 TAD.表示片劑 SOL.表示溶液 CO.表示復(fù)方 PR.表示灌腸 I.D表示皮內(nèi)注射 I.V表示靜脈注射 I.V.GTT.表示靜脈點(diǎn)滴 IH表示皮下注射 IM表示肌肉注射 O.M表示每晨 Q.N表示每晚 HS.表