中國移動集團客戶經(jīng)理綜合技能提升培訓材料

1、0/55目目 錄錄1/551通信運營已進入通信運營已進入3G3G和全業(yè)務時代，競爭格局發(fā)生變化和全業(yè)務時代，競爭格局發(fā)生變化2G2G3G3G固定通信固定通信移動通信移動通信寬帶接入寬帶接入中國移動中國移動中國聯(lián)通中國聯(lián)通中國電信中國電信3G制式：TD-SCDMA3G品牌：G33G制式：CDMA20003G品牌：天翼3G制式：WCDMA3G品牌：沃/WO移動合并鐵通，取得固網(wǎng)運營牌照聯(lián)通合并網(wǎng)通，取得固網(wǎng)運營牌照電信收購聯(lián)通C網(wǎng)，取得移動通信網(wǎng)絡運營牌照三大運營商互三大運營商互相滲透，展開相滲透，展開全業(yè)務競爭全業(yè)務競爭3G3G牌牌照照發(fā)發(fā)放放3G3G網(wǎng)網(wǎng)絡絡建建設設3G視頻3G數(shù)據(jù)3G語音2G

2、數(shù)據(jù)2G語音固定寬帶無線寬帶4G4GLTE4G業(yè)務FMC業(yè)務FMS業(yè)務固定移動捆綁業(yè)務與語音業(yè)務不同的數(shù)與語音業(yè)務不同的數(shù)據(jù)業(yè)務運營模式據(jù)業(yè)務運營模式2/55集團客戶經(jīng)理工作中問題聚焦分析集團客戶經(jīng)理工作中問題聚焦分析我們的集團客戶經(jīng)理經(jīng)常碰到下面一些問題我們的集團客戶經(jīng)理經(jīng)常碰到下面一些問題我們遇到這樣的情景：客戶一直都好好的，我們遇到這樣的情景：客戶一直都好好的，也沒有提出什么問題，也沒有提出什么問題，j j結(jié)果有一天就突然告結(jié)果有一天就突然告訴你，他不需要你的效勞了？這是為什么，訴你，他不需要你的效勞了？這是為什么，為什么客戶無緣無故就丟了呢？為什么客戶無緣無故就丟了呢？客戶聯(lián)絡人總是不

3、幫你聯(lián)系公司負責人，怎客戶聯(lián)絡人總是不幫你聯(lián)系公司負責人，怎么辦呢？么辦呢？對手提供了什么，給了客戶什么優(yōu)惠？對手提供了什么，給了客戶什么優(yōu)惠？客戶公司的決策者是誰？誰是影響者？誰是客戶公司的決策者是誰？誰是影響者？誰是使用者？他們有什么關(guān)系？使用者？他們有什么關(guān)系？客戶到底是為什么購置我們的產(chǎn)品？客戶的客戶到底是為什么購置我們的產(chǎn)品？客戶的經(jīng)營范圍是什么，需要為他們的客戶提供什經(jīng)營范圍是什么，需要為他們的客戶提供什么效勞？我們的產(chǎn)品能給客戶帶來什么幫助？么效勞？我們的產(chǎn)品能給客戶帶來什么幫助？數(shù)據(jù)及信息來源：問鼎知識管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)及信息來源：問鼎知識管理信息系統(tǒng)3/55為應對挑戰(zhàn)，急需提升

4、集團客戶經(jīng)理隊伍的工作效能為應對挑戰(zhàn)，急需提升集團客戶經(jīng)理隊伍的工作效能一、是否具備一套高效的業(yè)務流程一、是否具備一套高效的業(yè)務流程二、集團客戶經(jīng)理是否有能力承接組織流程中賦予的職責二、集團客戶經(jīng)理是否有能力承接組織流程中賦予的職責三、是否存在一套激勵、保障制度，保證集團客戶經(jīng)理發(fā)揮最三、是否存在一套激勵、保障制度，保證集團客戶經(jīng)理發(fā)揮最 大效能大效能集團客戶經(jīng)理工作效能的上下取決于以下三方面：集團客戶經(jīng)理工作效能的上下取決于以下三方面：4/55目目 錄錄5/55工程整體規(guī)劃工程整體規(guī)劃流程優(yōu)化流程優(yōu)化機制保障機制保障能力提升能力提升澄清戰(zhàn)略構(gòu)建模式實施優(yōu)化定級認證定制培養(yǎng)定式輔導人崗匹配績效

5、考核薪酬制度晉升機制激勵制度6/55目目 錄錄7/557集團客戶經(jīng)理效能的提升應以組織流程的高效性為根底集團客戶經(jīng)理效能的提升應以組織流程的高效性為根底 澄清公司市場經(jīng)營戰(zhàn)略 澄清公司組織戰(zhàn)略 澄清公司人力資源戰(zhàn)略澄清戰(zhàn)略澄清戰(zhàn)略 全業(yè)務運營模式研究 構(gòu)建集客服務營銷模式 構(gòu)建數(shù)據(jù)業(yè)務運營模式 構(gòu)建屬地化管理模式構(gòu)建模式構(gòu)建模式 業(yè)務流程設計與優(yōu)化 組織結(jié)構(gòu)設計與優(yōu)化 組織與流程優(yōu)化的實施實施優(yōu)化實施優(yōu)化了解企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，了解企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，是實施組織與流程優(yōu)是實施組織與流程優(yōu)化的前提化的前提集中精力突破重點問集中精力突破重點問題，提升短板，以最題，提升短板，以最大化全業(yè)務運營能力大化全業(yè)務

6、運營能力采用采用BPRBPR管理技管理技術(shù)有方案有步驟術(shù)有方案有步驟地實施優(yōu)化活動地實施優(yōu)化活動組織流程優(yōu)化三步曲：組織流程優(yōu)化三步曲：8/558通過企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境分析，澄清移動公司總體戰(zhàn)略通過企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境分析，澄清移動公司總體戰(zhàn)略市場經(jīng)營戰(zhàn)略組織戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略企業(yè)外部環(huán)境企業(yè)內(nèi)部環(huán)境經(jīng)營層面支撐層面通信產(chǎn)業(yè)市場發(fā)生了哪些變化？面臨什么競爭格局？宜采取什么樣的競爭策略？市場經(jīng)營戰(zhàn)略對組織結(jié)構(gòu)和流程設計提出了什么要求？如何設定自身的組織戰(zhàn)略？向什么方向轉(zhuǎn)型？為實現(xiàn)市場經(jīng)營戰(zhàn)略目標，人力資源如何規(guī)劃？如何供給和培養(yǎng)才能滿足組織轉(zhuǎn)型的要求？主題分析主題分析企業(yè)戰(zhàn)略框架企業(yè)戰(zhàn)略框架局部局部市場開展

7、趨勢市場競爭格局客戶資源現(xiàn)狀業(yè)務運營模式市場競爭策略組織管理問題人力資源需求澄清戰(zhàn)略澄清戰(zhàn)略構(gòu)建模式構(gòu)建模式實施優(yōu)化實施優(yōu)化9/559移動網(wǎng)固網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)3GCDMAGSM2GIPTVADSLISDNVPNNGNPSTN家庭客戶個人客戶集團客戶公共事業(yè)中小企業(yè)客戶網(wǎng)絡客戶關(guān)系管理eTom標桿研究標桿研究: :運營能力現(xiàn)狀與最正確實踐差距分析運營能力現(xiàn)狀與最正確實踐差距分析效勞與運作價值鏈管理網(wǎng)絡資源管理企業(yè)管理全業(yè)務運營對于國內(nèi)運營商是一個全新的課題，我們可以借鑒國際運營商的先進運營經(jīng)驗；在組織結(jié)構(gòu)上，國際運營商也有相應的調(diào)整與變革。構(gòu)建模式構(gòu)建模式實施優(yōu)化實施優(yōu)化澄清戰(zhàn)略澄清戰(zhàn)略全業(yè)務運營模式研

8、究全業(yè)務運營模式研究集中精力突破重點問題，提升短板，構(gòu)建全業(yè)務運營模式集中精力突破重點問題，提升短板，構(gòu)建全業(yè)務運營模式10/5510三大矛盾戰(zhàn)略開發(fā)戰(zhàn)略開發(fā)與確認與確認銷售銷售/ /開通開通業(yè)務保障業(yè)務保障計費計費市場策略開發(fā)和規(guī)劃市場策略開發(fā)和規(guī)劃業(yè)務策略開發(fā)與規(guī)劃業(yè)務策略開發(fā)與規(guī)劃合作伙伴管理規(guī)劃合作伙伴管理規(guī)劃客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理業(yè)務運營業(yè)務運營合作伙伴關(guān)系管理合作伙伴關(guān)系管理平臺策略開發(fā)與規(guī)劃平臺策略開發(fā)與規(guī)劃平臺運營平臺運營規(guī)劃層規(guī)劃層設計與開發(fā)設計與開發(fā)開發(fā)支持與開發(fā)支持與就緒就緒營銷管理和客戶管理支持營銷管理和客戶管理支持業(yè)務開發(fā)和運營支持業(yè)務開發(fā)和運營支持合作伙伴開發(fā)和管

9、理支持合作伙伴開發(fā)和管理支持平臺開發(fā)和運營支持平臺開發(fā)和運營支持開發(fā)層開發(fā)層實施層實施層合作伙伴合作伙伴客客 戶戶以以eTOMeTOM為參照，審視公司運營職能為參照，審視公司運營職能構(gòu)建模式構(gòu)建模式實施優(yōu)化實施優(yōu)化澄清戰(zhàn)略澄清戰(zhàn)略11/5511行業(yè)客戶行業(yè)客戶經(jīng)理經(jīng)理銷售代理銷售代理SASA集集 團團 客客 戶戶綜合業(yè)務需求綜合業(yè)務需求全業(yè)務技術(shù)支撐團隊全業(yè)務技術(shù)支撐團隊標準化業(yè)務需求標準化業(yè)務需求全業(yè)務后臺支撐團隊全業(yè)務后臺支撐團隊 需工維、網(wǎng)絡配合的需工維、網(wǎng)絡配合的綜合型業(yè)務綜合型業(yè)務工程方案工程方案設計團隊設計團隊工程實施及工程實施及保障團隊保障團隊業(yè)務開通及業(yè)務開通及保障團隊保障團隊

10、客戶需求響應客戶需求響應售后團隊售后團隊報障報障受理層受理層產(chǎn)品層產(chǎn)品層接觸層接觸層實施層實施層響應層響應層行業(yè)專家團隊行業(yè)專家團隊面向細分行業(yè)的面向細分行業(yè)的客戶效勞團隊客戶效勞團隊全業(yè)務系統(tǒng)集成團隊全業(yè)務系統(tǒng)集成團隊定制化業(yè)務需求定制化業(yè)務需求合作管合作管理團隊理團隊多層次多層次多團隊多團隊構(gòu)建模式構(gòu)建模式實施優(yōu)化實施優(yōu)化澄清戰(zhàn)略澄清戰(zhàn)略構(gòu)建集團客戶效勞營銷涉及的多層面、多團隊運營模式構(gòu)建集團客戶效勞營銷涉及的多層面、多團隊運營模式12/5512運用運用EDIEDI模型優(yōu)化業(yè)務流程模型優(yōu)化業(yè)務流程評估研究評估研究(Evaluation)(Evaluation)設計部署設計部署(Design

11、)(Design)實施優(yōu)化實施優(yōu)化 (Implementation)(Implementation)1 12 23 3建立流程整體視圖，結(jié)建立流程整體視圖，結(jié)合業(yè)務戰(zhàn)略、組織及合業(yè)務戰(zhàn)略、組織及IT IT現(xiàn)現(xiàn)狀，對流程體系進行系狀，對流程體系進行系統(tǒng)梳理分析統(tǒng)梳理分析根據(jù)目標系統(tǒng)的演進要根據(jù)目標系統(tǒng)的演進要求，結(jié)合既有流程的調(diào)求，結(jié)合既有流程的調(diào)整方向，制訂新的流程整方向，制訂新的流程視圖，進行流程及規(guī)那視圖，進行流程及規(guī)那么的描述與界定么的描述與界定把新的流程體系導入到把新的流程體系導入到管理運營之中，并通過管理運營之中，并通過實時監(jiān)控實現(xiàn)關(guān)鍵流程實時監(jiān)控實現(xiàn)關(guān)鍵流程動態(tài)調(diào)優(yōu)動態(tài)調(diào)優(yōu)流程調(diào)研

12、分析流程調(diào)研分析關(guān)鍵流程篩選關(guān)鍵流程篩選流程管理現(xiàn)狀評估流程管理現(xiàn)狀評估流程改進流程改進/ /優(yōu)化報告優(yōu)化報告流程管理體系構(gòu)建流程管理體系構(gòu)建流程梳理與優(yōu)化流程梳理與優(yōu)化- -流程分級視圖開發(fā)流程分級視圖開發(fā)- -流程規(guī)那么開發(fā)流程規(guī)那么開發(fā)- -流程原型開發(fā)流程原型開發(fā)- -流程績效指標設計流程績效指標設計流程配套資源調(diào)整流程配套資源調(diào)整流程試運行流程試運行流程管理制度開發(fā)流程管理制度開發(fā)流程管理培訓與宣貫流程管理培訓與宣貫流程測評流程測評目目標標關(guān)關(guān)鍵鍵任任務務澄清戰(zhàn)略澄清戰(zhàn)略構(gòu)建模式構(gòu)建模式實施優(yōu)化實施優(yōu)化13/5513業(yè)務流程重組各階段成果業(yè)務流程重組各階段成果 綜合采用各種綜合采用各

13、種BPRBPR業(yè)務流程重組技術(shù)，進行業(yè)務流程的規(guī)劃、設計與制作，提業(yè)務流程重組技術(shù)，進行業(yè)務流程的規(guī)劃、設計與制作，提供一系列效勞供一系列效勞流程定量統(tǒng)計分析流程定量統(tǒng)計分析流程定性結(jié)構(gòu)分析流程定性結(jié)構(gòu)分析? ?流程管理現(xiàn)狀評估報告流程管理現(xiàn)狀評估報告? ? ?流程改進流程改進/ /優(yōu)化報告優(yōu)化報告? ?E階段D階段I階段可視化流程圖可視化流程圖/?/?流程手冊流程手冊? ? ?流程管理制度流程管理制度? ?流程實施效果建立面向客戶和市場的端到端流程及相關(guān)組織架構(gòu)，提升運營效能，支撐市場戰(zhàn)略澄清戰(zhàn)略澄清戰(zhàn)略構(gòu)建模式構(gòu)建模式實施優(yōu)化實施優(yōu)化14/55目目 錄錄15/55集團客戶經(jīng)理能力提升總體視

14、圖集團客戶經(jīng)理能力提升總體視圖定級認證評測結(jié)合，建立集團客戶經(jīng)理勝任力模型定制培訓根據(jù)集團客戶經(jīng)理的能力短板設計定制化課程，并實施培訓團隊學習培養(yǎng)集團客戶經(jīng)理團隊學習能力，將培訓內(nèi)容落地，并實現(xiàn)效能的不斷提升經(jīng)驗固化運用IT和網(wǎng)上學習平臺，將優(yōu)秀經(jīng)驗固化并傳播推廣16/55理解客戶經(jīng)理工作的環(huán)境和要求理解客戶經(jīng)理工作的環(huán)境和要求客戶經(jīng)理的工作目標客戶經(jīng)理的工作目標區(qū)分客戶經(jīng)理工作目標的不同層次區(qū)分客戶經(jīng)理工作目標的不同層次理解客戶經(jīng)理工作的環(huán)境和要求理解客戶經(jīng)理工作的環(huán)境和要求區(qū)分客戶經(jīng)理工作目標的不同層次區(qū)分客戶經(jīng)理工作目標的不同層次區(qū)分崗位模型的不同層次區(qū)分崗位模型的不同層次建立客戶經(jīng)理崗

15、位模型建立客戶經(jīng)理崗位模型分析對不同層次目標的工作職責分析對不同層次目標的工作職責建立建立崗位崗位模型模型 評測體系評測體系開發(fā)客戶經(jīng)開發(fā)客戶經(jīng)理評測工具理評測工具工具試測和工具試測和檢驗檢驗客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理工作的勝工作的勝任力模型任力模型認證體系設計認證體系設計認證操作方法制定認證操作方法制定 認證流程設計認證流程設計 認證分級制度確定認證分級制度確定 評測師培訓評測師培訓 試點評測試點評測 方案應用規(guī)劃方案應用規(guī)劃評測結(jié)合，建立勝任力模型是進行集團客戶經(jīng)理能力提升的評測結(jié)合，建立勝任力模型是進行集團客戶經(jīng)理能力提升的第一步第一步 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié) 1 1、2 2、3 3 側(cè)重：能力細分體系研究側(cè)重

16、：能力細分體系研究 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié) 4 4、5 5、6 6 側(cè)重：定級認證方案開發(fā)側(cè)重：定級認證方案開發(fā)定級認證定級認證定制培訓定制培訓團隊學習團隊學習經(jīng)驗固化經(jīng)驗固化集團客戶經(jīng)理的能力細分與定級模塊的執(zhí)行框架，包括六個環(huán)節(jié)集團客戶經(jīng)理的能力細分與定級模塊的執(zhí)行框架，包括六個環(huán)節(jié)17/55A A能力細分能力細分建立集團客戶經(jīng)理崗位模型，首先，要明確定位建立集團客戶經(jīng)理崗位模型，首先，要明確定位售前階段售中階段售后階段客戶經(jīng)理定位：主導實干業(yè)務部門行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理：支撐配合地市客戶經(jīng)理：配合客戶拜訪，建立聯(lián)系需求挖掘與整理整合解決方案業(yè)務支撐部門方案的呈現(xiàn)于探討業(yè)務支撐部門商務談判合同起草與簽訂客戶

17、經(jīng)理定位：主導監(jiān)督業(yè)務部門行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理：支撐配合地市客戶經(jīng)理：配合推廣工單提交數(shù)據(jù)制作網(wǎng)絡部、帳務中心等業(yè)務測試開通業(yè)務支撐部門廠家人員等業(yè)務試用正式商用客戶經(jīng)理能力表達：理解能力、客戶經(jīng)理能力表達：理解能力、資源整合、工程推進資源整合、工程推進 客戶經(jīng)理能力表達：溝通協(xié)調(diào)、客戶經(jīng)理能力表達：溝通協(xié)調(diào)、資源獲取、全局意識資源獲取、全局意識 客戶經(jīng)理定位：主導協(xié)調(diào)業(yè)務部門行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理：支撐配合地市客戶經(jīng)理：主導協(xié)調(diào)客戶回訪關(guān)系維護投訴處理業(yè)務變更系統(tǒng)后期維護業(yè)務支撐部門、廠家 客戶經(jīng)理能力表達：溝通協(xié)調(diào)、客戶經(jīng)理能力表達：溝通協(xié)調(diào)、效勞意識效勞意識 集團客戶部、省公司業(yè)務部、地市公司

18、三者在客戶效勞中的工作定位集團客戶部、省公司業(yè)務部、地市公司三者在客戶效勞中的工作定位定級認證定級認證定制培訓定制培訓團隊學習團隊學習經(jīng)驗固化經(jīng)驗固化18/55其次其次，根據(jù)定位明確不同層級、不同部門之間的工作職責根據(jù)定位明確不同層級、不同部門之間的工作職責集團客戶部、省公司業(yè)務部、地市公司三者在客戶效勞中的工作職責集團客戶部、省公司業(yè)務部、地市公司三者在客戶效勞中的工作職責集團客戶部客戶經(jīng)理：建立和維護客戶關(guān)系收集客戶信息，尋找、識別和確認商機 對集團產(chǎn)品/效勞進行推廣，使客戶產(chǎn)生購置意向通過維系、深化客戶關(guān)系，開展和保有客戶 地市客戶經(jīng)理：建立和維護客戶關(guān)系收集客戶信息，尋找、識別和確認商

19、機 向集團客戶部反映需求業(yè)務部門：針對不同行業(yè)提供行業(yè)分析、需求分析根據(jù)客戶經(jīng)理需求制定產(chǎn)品方案或解決方案對產(chǎn)品或方案實施現(xiàn)場講解，促進推廣集團客戶部客戶經(jīng)理：協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，促進產(chǎn)品/效勞的正式實施現(xiàn)場安裝實施的推進接受地市公司問題反映，反響改進措施簽訂正式使用合同地市客戶經(jīng)理：協(xié)調(diào)配合產(chǎn)品/效勞在客戶各地市分公司的實施向集團客戶部反映實施過程中存在的問題按照改進建議，為客戶提供效勞業(yè)務部門：配合產(chǎn)品/效勞的現(xiàn)場實施監(jiān)督產(chǎn)品提供商產(chǎn)品/效勞測試交付測試報告，提出改進意見集團客戶部客戶經(jīng)理：維護客戶關(guān)系回訪客戶，接收產(chǎn)品/效勞投訴或報修接受地市公司產(chǎn)品/效勞投訴或報修，反響改進措施關(guān)系的維護地

20、市客戶經(jīng)理：維護客戶關(guān)系回訪客戶，接收產(chǎn)品/效勞投訴或報修按照改進措施，為客戶提供效勞業(yè)務部門：接受集團客戶部門提供的客戶投訴和報修，提供解決方案協(xié)調(diào)廠家進行現(xiàn)場效勞交付處理報告售前階段售中階段售后階段定級認證定級認證定制培訓定制培訓團隊學習團隊學習經(jīng)驗固化經(jīng)驗固化19/55然后，結(jié)合崗位職責，初步形成集團客戶經(jīng)理崗位模型然后，結(jié)合崗位職責，初步形成集團客戶經(jīng)理崗位模型技能層級的劃分及各層級指標的界定 崗位目標初級客戶初級客戶經(jīng)理經(jīng)理中級客戶中級客戶經(jīng)理經(jīng)理信息化顧問信息化顧問高級客戶高級客戶經(jīng)理經(jīng)理了解有關(guān)的基本概念及方法，曾經(jīng)在資深人員的指導下偶爾有過實際應用經(jīng)驗，具備在專家指導的情況下應

21、用該項技能的能力 熟悉有關(guān)的概念和方法，至少有過一次以上在實際工作中獨立運用此項技能的經(jīng)歷，基本能在實際工作中獨立應用有關(guān)的知識和技能 精通有關(guān)的知識和技能，有豐富實際工作經(jīng)驗，能在實際業(yè)務工作中熟練成功地應用，并有能力指導其他同事應用有關(guān)的知識和技能 指導下運用指導下運用獨立運用獨立運用能手級能手級基于客戶經(jīng)理的崗位價值、客戶經(jīng)理在創(chuàng)造客戶價值中的作用、客戶經(jīng)理的工作模型，基于客戶經(jīng)理的崗位價值、客戶經(jīng)理在創(chuàng)造客戶價值中的作用、客戶經(jīng)理的工作模型，推導出三層級的客戶經(jīng)理崗位職責推導出三層級的客戶經(jīng)理崗位職責 各移動公司各移動公司可根據(jù)當?shù)乜筛鶕?jù)當?shù)丶瘓F客戶經(jīng)集團客戶經(jīng)理的現(xiàn)狀選理的現(xiàn)狀選擇設

22、置級別，擇設置級別，通常情況設通常情況設置三個級別置三個級別即可。即可。說明說明以以“客戶拓展、客戶的維系和挽留、學習成長崗位職責為根底客戶拓展、客戶的維系和挽留、學習成長崗位職責為根底定級認證定級認證定制培訓定制培訓團隊學習團隊學習經(jīng)驗固化經(jīng)驗固化例如例如20/55之后，開發(fā)相應的的勝任力模型之后，開發(fā)相應的的勝任力模型說明：說明： 該勝任力模型的核心是價值創(chuàng)造力，也是所有勝任力的“合力”這一核心體現(xiàn)了對客戶經(jīng)理要求從之前的產(chǎn)品銷售向價值型銷售轉(zhuǎn)變的思想 價值創(chuàng)造力是四大崗位勝任力和四項綜合性的通用素質(zhì)共同作用的結(jié)果。通用素質(zhì)在各個方面發(fā)揮作用，反映任職者的基本價值觀、個性和動機職責職責推導

23、推導現(xiàn)有現(xiàn)有總結(jié)總結(jié)行為行為歸納歸納建立勝任力模型的建立勝任力模型的方法示意方法示意定級認證定級認證定制培訓定制培訓團隊學習團隊學習經(jīng)驗固化經(jīng)驗固化例如例如21/55集團客戶經(jīng)理勝任力模型集團客戶經(jīng)理勝任力模型圖圖2 2以中級客戶經(jīng)理為例，以中級客戶經(jīng)理為例，“中級客戶經(jīng)理所需勝任力層級標準中級客戶經(jīng)理所需勝任力層級標準即為客戶經(jīng)理能力評測結(jié)果分析的效標參照即為客戶經(jīng)理能力評測結(jié)果分析的效標參照圖圖1 1圖圖2 2圖圖3 3圖圖1 1所示所示“集團客戶經(jīng)理勝任力模型集團客戶經(jīng)理勝任力模型明確了客戶經(jīng)理能力測評的維度；明確了客戶經(jīng)理能力測評的維度；圖圖3 3以雷達圖的形式展現(xiàn)以雷達圖的形式展現(xiàn)“

24、中級中級客戶經(jīng)理所需勝任力及層級標客戶經(jīng)理所需勝任力及層級標準。準。類別類別勝任力標準勝任力標準中級中級通用素質(zhì)通用素質(zhì)追求雙贏合格競爭意識合格追求卓越合格結(jié)果導向合格產(chǎn)品理解力產(chǎn)品理解力產(chǎn)品知識解決方案的理解與應用行業(yè)知識信息化管理知識其它知識合格客戶洞察力客戶洞察力信息收集分析思維挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機銷售推動力銷售推動力顧問式銷售技巧說服影響力商務談判技巧計劃與項目管理資源整合力資源整合力團隊協(xié)作指導他人組織敏感關(guān)系能力價值創(chuàng)造力價值創(chuàng)造力價值創(chuàng)造力最后，在勝任力模型根底上，確定各級集團客戶經(jīng)理的能力最后，在勝任力模型根底上，確定各級集團客戶經(jīng)理的能力標準與要求標準與要求定級認證定級認證定制

25、培訓定制培訓團隊學習團隊學習經(jīng)驗固化經(jīng)驗固化例如例如22/55B B能力定級能力定級通過測評和認證，對集團客戶經(jīng)理進行分級管理通過測評和認證，對集團客戶經(jīng)理進行分級管理產(chǎn)品理解力客戶洞察力銷售推動力資源整合力價值創(chuàng)造力知識測驗80題 45-55-75等級1、2、3等級3/67%情境模擬測驗10題5-7-8等級1、2、3等級2/43%案例撰寫 1-2-3等級1、2、3等級2/78%情境模擬測驗10題) 5-7-8等級1、2、3等級3/82%知識測驗20題) 12-14-16等級1、2、3等級3/65%測評方法評分規(guī)那么 輸出結(jié)果例如情境模擬測驗15題 8-10-12等級1、2、3等級2/42%結(jié)

26、構(gòu)化訪談 1-2-3等級1、2、3等級3/58%集團客戶產(chǎn)品演講 1-2-3等級1、2、3等級2/38%情境模擬測驗10題)5-7-8等級1、2、3等級2/50%結(jié)構(gòu)化訪談 1-2-3等級1、2、3等級2/78%方案演講 1-2-3等級1、2、3等級2/84%以上得分的綜合在輸出結(jié)果中，等級N表示評測結(jié)果所落入的等級范圍，等級1對應助理客戶經(jīng)理水平，等級2對應初級客戶經(jīng)理，依次類推。百分比代表在測評對象整體里的百分占位，例如60%代表其得分高于60%的客戶經(jīng)理的得分。集團客戶經(jīng)理勝任力測評思路集團客戶經(jīng)理勝任力測評思路定級認證定級認證定制培訓定制培訓團隊學習團隊學習經(jīng)驗固化經(jīng)驗固化例如例如23

27、/55問鼎公司在評測定級方面具有豐富的經(jīng)驗，協(xié)助眾多移動公問鼎公司在評測定級方面具有豐富的經(jīng)驗，協(xié)助眾多移動公司成功實施，并開發(fā)出能力評估與認證在線測評系統(tǒng)司成功實施，并開發(fā)出能力評估與認證在線測評系統(tǒng)在線評測系統(tǒng)根據(jù)登陸用戶的角色，為不同角色的用戶提供了不同的操作通道，用戶登陸后自動進入在線評測系統(tǒng)根據(jù)登陸用戶的角色，為不同角色的用戶提供了不同的操作通道，用戶登陸后自動進入個性化使用界面。個性化使用界面。系統(tǒng)分為五個角色：u 考生u 績效管理員u 上級主管u 地市管理員u 系統(tǒng)管理員定級認證定級認證定制培訓定制培訓團隊學習團隊學習經(jīng)驗固化經(jīng)驗固化24/55全市綜合水平與標桿全市綜合水平與標桿

28、值比照值比照問鼎資訊通過對中國移動某興旺省級分公司長達一年的跟蹤研究發(fā)現(xiàn)：集客經(jīng)理工作技能與新時期集團客戶效勞營銷要求相比普遍存在；在一些關(guān)鍵技能上，包括5大關(guān)鍵技能需求理解與分析、方案設計、方案營銷、競爭策略分析，集團銷售商務溝通與談判整體水平不高，難以高標準滿足“穩(wěn)定客戶和推廣信息化應用兩大核心任務。初初級級客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理能能力力值值對對比比標標桿桿值值020406080100追求雙贏競爭意識追求卓越結(jié)果導向產(chǎn)品知識方案理解應用其它知識信息收集分析思維挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機說服影響力商務談判技巧計劃與項目管理團隊協(xié)作指導他人關(guān)系能力通過評測定級，找出集團客戶經(jīng)理的短板通過評測定級，找出集團客

29、戶經(jīng)理的短板定級認證定級認證定制培訓定制培訓團隊學習團隊學習經(jīng)驗固化經(jīng)驗固化定制培訓定制培訓團隊學習團隊學習定級認證定級認證經(jīng)驗固化經(jīng)驗固化例如例如25/55進而設計針對集團客戶經(jīng)理的定制化課程進而設計針對集團客戶經(jīng)理的定制化課程序號序號課程需求課程需求課程名稱課程名稱重點內(nèi)容重點內(nèi)容提升能力提升能力第一天1、通信行業(yè)競爭態(tài)勢分析2、集團客戶需求深度分析通信江湖播報（上午）集團客戶需求放大鏡（下午） 競爭形勢分析 各家運營商競爭策略分析 集團客戶信息化需求現(xiàn)狀及需求點深度分析 分析思維 競爭意識 產(chǎn)品知識 需求了解晚上工具演練工具待定 實際操作能力第二天集團客戶保有與維系方法集團客戶攻守有道

30、集團客戶競爭分析 集團客戶保有策略 集團客戶關(guān)系維護策略 集團客戶拓展策略 競爭意識 客戶保有策略 客情維系策略和方法晚上錯誤分析分享會 從錯誤中成長第三天1、信息化產(chǎn)品及產(chǎn)品的價值組合2、信息化方案營銷技能信息化產(chǎn)品增值器（上午）信息化方案針對性營銷（下午、適合中高級客戶經(jīng)理）十款信息化產(chǎn)品銷售錦囊（下午、適合初級客戶經(jīng)理） 信息化產(chǎn)品及價值組合知識 信息化方案營銷流程 信息化產(chǎn)品營銷技巧和話術(shù) 商務談判技巧 團隊協(xié)作 說服影響力定級認證定級認證定制培訓定制培訓團隊學習團隊學習經(jīng)驗固化經(jīng)驗固化定制培訓定制培訓團隊學習團隊學習定級認證定級認證經(jīng)驗固化經(jīng)驗固化例如例如26/55在課程設計時，即使

31、針對同一主題，也應根據(jù)客戶經(jīng)理的在課程設計時，即使針對同一主題，也應根據(jù)客戶經(jīng)理的不同級別，定制不同的課程不同級別，定制不同的課程課程課程這個級別的特點是掌握商務談判的一般性知識，堅持自己的底線 掌握商務談判的基礎(chǔ)知識在談判中不輕易作出承諾，尤其是實現(xiàn) 不了的承諾在談判中不輕易讓步，堅持自己的底線 這個級別的特點是能夠判斷對方的談判底線，知道并堅持自己的底線，運用各種技巧進行談判在談判中能夠察顏觀色，判斷對方的底線，或運用外部合法手段了解對方的底線運用各種技巧進行談判，如在談判中不輕易讓步，即使確有需要讓步，也要分成多次，讓對方覺得每一次讓步來之不易 這個級別的特點是能綜合、靈活運用多種談判策

32、略最終達成目標站在對方的立場上分析問題，實際讓對方理解并接受自己的觀點對溝通場合知覺敏感，選擇合適場合或氛圍表達觀點靈活運用多種策略達成目標，如拖延、故意讓步、設定比自己底線稍高的條件，用通過第三方影響、找另外的供應商壓價等以以“商務談判技巧為例：商務談判技巧為例：初級商務談判的基本概念：銷售談判核心、8個關(guān)鍵時刻、集團客戶談判特點商務談判的成功模式商務談判中的技巧：聽、問、答、敘、看、辯、說中級博弈論在談判中的運用：囚徒困境與談判者的困境，談判者的三種風格，競爭轉(zhuǎn)向合作，應對紅色博弈者的策略，探尋對方底線的方法理性談判：納什與談判難題，談判所得的收益，真正的談判難題，理性與非理性談判，讓步的

33、藝術(shù)高級集團客戶期望值的特點，管理客戶期望值的意義對客戶合理期望值表達理解的技巧，降低客戶的不合理期望值的方法影響商務談判的其他因素如何增加自己的籌碼關(guān)鍵時刻如何一劍封喉各層級勝任力描述各層級勝任力描述主要知識點主要知識點初級初級決戰(zhàn)時刻：集決戰(zhàn)時刻：集團客戶雙贏談判團客戶雙贏談判技巧技巧中級中級博弈論與商務博弈論與商務談判談判高級高級客戶期望值管客戶期望值管理理定級認證定級認證定制培訓定制培訓團隊學習團隊學習經(jīng)驗固化經(jīng)驗固化定制培訓定制培訓團隊學習團隊學習定級認證定級認證經(jīng)驗固化經(jīng)驗固化27/55管理沙龍管理沙龍知識競賽知識競賽聯(lián)歡晚會聯(lián)歡晚會多種形式的活動貫穿于培訓，將有利于：多種形式的活

34、動貫穿于培訓，將有利于：l將枯燥的內(nèi)容娛樂化，在娛樂中掌握學習內(nèi)容，例如：知識競賽l提高組織文化建設，例如：聯(lián)歡晚會或才藝表演l開拓視野，提高管理能力，例如：管理沙龍、辯論賽組織多種方式活化培訓過程，將培訓效果最大化組織多種方式活化培訓過程，將培訓效果最大化定級認證定級認證定制培訓定制培訓團隊學習團隊學習經(jīng)驗固化經(jīng)驗固化定制培訓定制培訓團隊學習團隊學習定級認證定級認證經(jīng)驗固化經(jīng)驗固化28/55團隊學習能力是提升團隊核心能力的根底，核心能力提升促進團隊學習能力是提升團隊核心能力的根底，核心能力提升促進工作模式，新的工作模式促進工作效能提升工作模式，新的工作模式促進工作效能提升共享愿景的共享愿景的

35、組織能力組織能力高效交高效交流的組流的組織能力織能力處理復雜處理復雜問題的組問題的組織能力織能力團隊學習能力團隊學習能力團隊工作效能提升團隊工作效能提升定級認證定級認證定制培訓定制培訓團隊學習團隊學習經(jīng)驗固化經(jīng)驗固化29/55團隊學習的特點團隊學習的特點突出突出“助人自助，而非強調(diào)助人自助，而非強調(diào)“工具和工具和“方法；方法；采用采用“培訓培訓+ +教練教練+ +推進，而非單純推進，而非單純“宣講和宣講和“灌輸；灌輸；實施領(lǐng)導和成員同步實施領(lǐng)導和成員同步“演練演練+ +實踐實踐+ +改變，而非領(lǐng)導指揮成員改變；改變，而非領(lǐng)導指揮成員改變；堅持堅持“在解決業(yè)務問題過程中學習，而非在在解決業(yè)務問題

36、過程中學習，而非在“工作之外增加工作之外增加“學學習負擔。習負擔。定級認證定級認證定制培訓定制培訓團隊學習團隊學習經(jīng)驗固化經(jīng)驗固化30/55團隊學習能力提升實施過程團隊學習能力提升實施過程1/21 1整體實施思路整體實施思路提高績效是目的，團隊是實施載體，團隊領(lǐng)導是推進重點，團隊成提高績效是目的，團隊是實施載體，團隊領(lǐng)導是推進重點，團隊成員是行為主體，團隊氣氛是保障條件，行為改變是階段成果。員是行為主體，團隊氣氛是保障條件，行為改變是階段成果。2 2 整體推進策略整體推進策略 建立先導小組，三個層面共同推進建立先導小組，三個層面共同推進高層領(lǐng)導推進高層領(lǐng)導推進 & & 外部參謀

37、定期交流外部參謀定期交流人力資源部推進人力資源部推進 & & 外部參謀輔導合作外部參謀輔導合作部門領(lǐng)導推進部門領(lǐng)導推進 & & 外部參謀全程輔導外部參謀全程輔導樹樹“標桿、幫標桿、幫“旁觀、促旁觀、促“后進后進搭建平臺，交流信息，營造氣氛搭建平臺，交流信息，營造氣氛定級認證定級認證定制培訓定制培訓團隊學習團隊學習經(jīng)驗固化經(jīng)驗固化31/55團隊學習能力提升實施過程團隊學習能力提升實施過程2/2 工程組構(gòu)成：共同工作實施工程工程組構(gòu)成：共同工作實施工程 內(nèi)部試點公司先導小組內(nèi)部試點公司先導小組 外部外部效勞小組外部外部效勞小組 工作方式：雙方互動實現(xiàn)價值工作方式：雙

38、方互動實現(xiàn)價值 內(nèi)部團隊內(nèi)部團隊 外部參謀外部參謀 認知認知 培訓培訓 實踐實踐 教練教練 改變改變 推進推進4 4工程組的構(gòu)成與工作方式工程組的構(gòu)成與工作方式3 3部門實施要點部門實施要點在現(xiàn)有工作平臺上建立學習機制在現(xiàn)有工作平臺上建立學習機制以核心業(yè)務為內(nèi)容建立演練場以核心業(yè)務為內(nèi)容建立演練場定級認證定級認證定制培訓定制培訓團隊學習團隊學習經(jīng)驗固化經(jīng)驗固化32/55團隊學習過程需要部門領(lǐng)導的積極參與，發(fā)揮學習促進者作用團隊學習過程需要部門領(lǐng)導的積極參與，發(fā)揮學習促進者作用集團客戶集團客戶部門經(jīng)理部門經(jīng)理問鼎問鼎參謀團隊參謀團隊移動移動促進小組促進小組集團客戶經(jīng)理集團客戶經(jīng)理運營體系運營體系

39、角色定位角色定位1.1.部門經(jīng)理：參與到本部門團隊學習的整個過程，并部門經(jīng)理：參與到本部門團隊學習的整個過程，并 指導團隊成員學習能力提升，發(fā)揮輔導指導團隊成員學習能力提升，發(fā)揮輔導 和促進作用和促進作用2.2.問鼎參謀團隊：引入團隊學習模式，培養(yǎng)移動促進問鼎參謀團隊：引入團隊學習模式，培養(yǎng)移動促進 小組，將團隊學習模式移植到公司內(nèi)小組，將團隊學習模式移植到公司內(nèi)3.3.促進小組：成為變革和學習的主導者，促進團隊學習促進小組：成為變革和學習的主導者，促進團隊學習 模式在部門內(nèi)積極傳播下去模式在部門內(nèi)積極傳播下去4.4.集團客戶經(jīng)理：積極參與到團隊學習過程，提升個人集團客戶經(jīng)理：積極參與到團隊學

40、習過程，提升個人 和部門的工作效能和部門的工作效能定級認證定級認證定制培訓定制培訓團隊學習團隊學習經(jīng)驗固化經(jīng)驗固化33/55團隊學習采用多種學習模式解決實際工作之問題團隊學習采用多種學習模式解決實際工作之問題 經(jīng)驗學習經(jīng)驗學習實踐學習實踐學習模仿學習模仿學習共享學習共享學習應用以往知識創(chuàng)造知識吸收外部 知識內(nèi)部知識 顯現(xiàn)出來團隊學習團隊學習類型類型實踐學習類型：團隊解決問題程序?qū)嵺`學習類型：團隊解決問題程序定級認證定級認證定制培訓定制培訓團隊學習團隊學習經(jīng)驗固化經(jīng)驗固化34/55團隊學習能力的培養(yǎng)一般需要為期團隊學習能力的培養(yǎng)一般需要為期9-12個月的系統(tǒng)變化過程個月的系統(tǒng)變化過程 移動移動問

41、鼎問鼎定級認證定級認證定制培訓定制培訓團隊學習團隊學習經(jīng)驗固化經(jīng)驗固化35/55團隊學習提升成果團隊學習提升成果 1.1.提升團隊內(nèi)個人能力提升團隊內(nèi)個人能力2.2.團隊主管：管理觀念轉(zhuǎn)變、管理行為改變、成為管理教練；團隊主管：管理觀念轉(zhuǎn)變、管理行為改變、成為管理教練；3.3.團隊成員：主動性提升、參與性增加、工作技能提高、成就感增團隊成員：主動性提升、參與性增加、工作技能提高、成就感增強；強；4.4.團隊氣氛：目標共享上下同欲、群策群力互信互賴、心理平安積團隊氣氛：目標共享上下同欲、群策群力互信互賴、心理平安積極奉獻、持續(xù)改進勇于創(chuàng)造。極奉獻、持續(xù)改進勇于創(chuàng)造。5.5.改善團隊和個人績效改善

42、團隊和個人績效6.6.突破挑戰(zhàn)性業(yè)務指標；突破挑戰(zhàn)性業(yè)務指標；7.7.破解復雜的破解復雜的“老大難問題；老大難問題；8.8.實現(xiàn)團隊階段性的績效目標。實現(xiàn)團隊階段性的績效目標。9.9.積聚團隊內(nèi)知識積聚團隊內(nèi)知識10.10. 創(chuàng)立有特色的團隊工作模式；創(chuàng)立有特色的團隊工作模式；11.11. 參與修改的工作程序和流程；參與修改的工作程序和流程；12.12. 提煉團隊及成員變化成長的典型案例。提煉團隊及成員變化成長的典型案例。定級認證定級認證定制培訓定制培訓團隊學習團隊學習經(jīng)驗固化經(jīng)驗固化36/55為了實現(xiàn)集團客戶經(jīng)理效能的持續(xù)提升，應運用網(wǎng)上學習為了實現(xiàn)集團客戶經(jīng)理效能的持續(xù)提升，應運用網(wǎng)上學習

43、E-learningE-learning平臺和平臺和ITIT平臺將優(yōu)秀經(jīng)驗推廣傳播并固化平臺將優(yōu)秀經(jīng)驗推廣傳播并固化網(wǎng)上學習平臺IT平臺 經(jīng)驗固化案例集流程集工具集定制培養(yǎng)定制培養(yǎng)團隊學習團隊學習經(jīng)驗固化經(jīng)驗固化定級認證定級認證37/55 系統(tǒng)網(wǎng)絡架構(gòu)設計以高性價比，平安、可靠、易擴展為導向。系統(tǒng)支持在系統(tǒng)網(wǎng)絡架構(gòu)設計以高性價比，平安、可靠、易擴展為導向。系統(tǒng)支持在局域網(wǎng)局域網(wǎng)IntranetIntranet和互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)InternetInternet上的部署，便于集團客戶經(jīng)理訪問。上的部署，便于集團客戶經(jīng)理訪問。 數(shù)據(jù)及信息來源：問鼎知識管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)及信息來源：問鼎知識管理信息系統(tǒng)創(chuàng)

44、立知識沉淀與傳播體系創(chuàng)立知識沉淀與傳播體系1/5定制培養(yǎng)定制培養(yǎng)團隊學習團隊學習經(jīng)驗固化經(jīng)驗固化定級認證定級認證38/55 系統(tǒng)在日常工作和學習培訓兩個環(huán)節(jié)來幫助客戶經(jīng)理，有效記錄工作和系統(tǒng)在日常工作和學習培訓兩個環(huán)節(jié)來幫助客戶經(jīng)理，有效記錄工作和學習的過程，并以這兩個維度做為認證晉級的根底。通過學習的過程，并以這兩個維度做為認證晉級的根底。通過“認證評測、認證評測、“日常工作管理、日常工作管理、“學習培訓與考試學習培訓與考試“過程跟蹤四個子系統(tǒng)，完成客戶過程跟蹤四個子系統(tǒng)，完成客戶經(jīng)理個性化學習到能力提升再提升的過程。經(jīng)理個性化學習到能力提升再提升的過程。認證評測認證評測認證評測認證評測日常

45、工作管理日常工作管理提供日常工作支持，實現(xiàn)工作過程跟蹤、考核學習培訓與考試學習培訓與考試提供在線學習，實現(xiàn)學習情況跟蹤、考核認證評測后，對集團客戶經(jīng)理的下一輪評估提供依據(jù)標準。過過 程程 跟跟 蹤蹤創(chuàng)立知識沉淀與傳播體系創(chuàng)立知識沉淀與傳播體系2/5定制培養(yǎng)定制培養(yǎng)團隊學習團隊學習經(jīng)驗固化經(jīng)驗固化定級認證定級認證39/55 通過提供日常工作工具、模板、流程以及定制化的在線學習及考試，促通過提供日常工作工具、模板、流程以及定制化的在線學習及考試，促進學習內(nèi)容與工作技能的相互轉(zhuǎn)化，將學習與工作有效的結(jié)合。進學習內(nèi)容與工作技能的相互轉(zhuǎn)化，將學習與工作有效的結(jié)合。系統(tǒng)管理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理工作工具工作工具

46、管理管理學習培訓學習培訓/ /考試考試統(tǒng)計分析統(tǒng)計分析論壇論壇評測管理評測管理工作工具管理：工作工具管理：對沉淀的工作流程、制度、模板進行管理；學習培訓：學習培訓：為集團客戶經(jīng)理提供在線學習、培訓的功能；評測管理：評測管理：對日常工作情況和學習培訓結(jié)果進行評測，為進一步培養(yǎng)客戶經(jīng)理提供依據(jù)。統(tǒng)計分析：統(tǒng)計分析：對客戶經(jīng)理工作學習多方面進行統(tǒng)計分析，形成統(tǒng)計報表。論壇：論壇：為客戶經(jīng)理提供交流的平臺。系統(tǒng)管理：系統(tǒng)管理：對集團客戶經(jīng)理能力提升系統(tǒng)的后臺進行管理，維護系統(tǒng)的正常運行。創(chuàng)立知識沉淀與傳播體系創(chuàng)立知識沉淀與傳播體系3/5定制培養(yǎng)定制培養(yǎng)團隊學習團隊學習經(jīng)驗固化經(jīng)驗固化定級認證定級認證4

47、0/55 預計產(chǎn)出成果預計產(chǎn)出成果 工具箱工具箱 為客戶經(jīng)理的日常工作提供工作制度、流程、模板等工作資料和工具。 知識庫知識庫 形成的知識庫，方便客戶經(jīng)理隨時進行查詢，獲取相關(guān)知識。 報表報表 通過多種統(tǒng)計分析，為管理者提供有效的報表。 社區(qū)社區(qū) 為客戶經(jīng)理進行經(jīng)驗交流、信息共享提供了一個平臺，逐漸形成一個學習型社區(qū)。數(shù)據(jù)及信息來源：問鼎知識管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)及信息來源：問鼎知識管理信息系統(tǒng)創(chuàng)立知識沉淀與傳播體系創(chuàng)立知識沉淀與傳播體系4/5定制培養(yǎng)定制培養(yǎng)團隊學習團隊學習經(jīng)驗固化經(jīng)驗固化定級認證定級認證41/55E E化、化、MM化學習過程，提升高級客戶經(jīng)理和初級客戶經(jīng)理學習通過實時的視頻短化學

48、習過程，提升高級客戶經(jīng)理和初級客戶經(jīng)理學習通過實時的視頻短片、片、E E化、化、MM化形式實現(xiàn)化形式實現(xiàn)隨時隨地隨時隨地學習，提升初級客戶經(jīng)理的學習效果學習，提升初級客戶經(jīng)理的學習效果E-LearningM-Learning創(chuàng)立知識沉淀與傳播體系創(chuàng)立知識沉淀與傳播體系5/5定制培養(yǎng)定制培養(yǎng)團隊學習團隊學習經(jīng)驗固化經(jīng)驗固化定級認證定級認證42/55【例】客戶經(jīng)理銷售【例】客戶經(jīng)理銷售ITIT平臺平臺1/21/2客戶經(jīng)理銷售平臺客戶經(jīng)理銷售平臺客戶跟蹤、反響，信息統(tǒng)計分析客戶跟蹤、反響，信息統(tǒng)計分析提升客戶經(jīng)理工作效率，提高客戶滿意度提升客戶經(jīng)理工作效率，提高客戶滿意度系統(tǒng)運行保障機制系統(tǒng)運行保障

49、機制通過IT技術(shù)將繁瑣的日常工作流程優(yōu)化、信息化，提高工作效率，節(jié)約本錢，實現(xiàn)客戶信息的共享。包括系統(tǒng)運行費用，費用預算管理，維護制度，運行機制保障等。以客戶信息和產(chǎn)品信息為根底，從銷售前的準備，銷售中的支持，到銷售后的效勞及反響，構(gòu)成完整的銷售閉環(huán)。通過跟蹤、反響以及有效地數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，為之后制定銷售策略提供依據(jù)。平臺以提升客戶經(jīng)理工作效率和提高客戶滿意度為導向，為客戶經(jīng)理的銷售過程提供客戶信息、產(chǎn)品信息及日常工作管理等提供支撐。效勞效勞管理管理客戶客戶管理管理產(chǎn)品產(chǎn)品管理管理客戶經(jīng)理銷售平臺架構(gòu)視圖客戶經(jīng)理銷售平臺架構(gòu)視圖銷售銷售管理管理例如例如定制培養(yǎng)定制培養(yǎng)團隊學習團隊學習經(jīng)驗固化經(jīng)驗

50、固化定級認證定級認證43/55客戶經(jīng)理銷售平臺預期效果1 1優(yōu)化的工作流程，提高工作效率優(yōu)化的工作流程，提高工作效率2 2客戶信息的共享，保證工作交接順利客戶信息的共享，保證工作交接順利3 3實時的客戶跟蹤，全面掌握銷售情況，及時變動銷售策略實時的客戶跟蹤，全面掌握銷售情況，及時變動銷售策略4 4顯性化的統(tǒng)計分析結(jié)果，理解更加直觀顯性化的統(tǒng)計分析結(jié)果，理解更加直觀5 5快速的客戶反響機制，縮短響應時間，提高客戶滿意度快速的客戶反響機制，縮短響應時間，提高客戶滿意度6 6產(chǎn)品信息庫和銷售知識庫，為提高客戶經(jīng)理的素質(zhì)能力提供了支撐產(chǎn)品信息庫和銷售知識庫，為提高客戶經(jīng)理的素質(zhì)能力提供了支撐【例】客戶

51、經(jīng)理銷售【例】客戶經(jīng)理銷售ITIT平臺平臺2/22/2定制培養(yǎng)定制培養(yǎng)團隊學習團隊學習經(jīng)驗固化經(jīng)驗固化定級認證定級認證44/55目目 錄錄45/55開發(fā)必須的薪酬考核、鼓勵晉升等配套保障制度開發(fā)必須的薪酬考核、鼓勵晉升等配套保障制度1.1. 人崗匹配人崗匹配2.2. 高級客戶經(jīng)理效勞高價值客戶高級客戶經(jīng)理效勞高價值客戶3.3. 分級考核分級考核4.4. 在客戶經(jīng)理只有職級沒有分級在客戶經(jīng)理只有職級沒有分級5.5. 分級考核分級考核6.6. 工資制度工資制度7.7. 工資按照客戶經(jīng)理的職級進行工資按照客戶經(jīng)理的職級進行8.8. 晉升制度晉升制度9.9. 沒有相應的晉升制度沒有相應的晉升制度10.

52、10.晉升流程缺失晉升流程缺失11.11.鼓勵制度鼓勵制度12.12.以記件考核為主，其它方面的考核很少或缺失以記件考核為主，其它方面的考核很少或缺失13.13.客戶經(jīng)理各種客戶經(jīng)理各種KPIKPI指標眾多，完成情況不是很理想指標眾多，完成情況不是很理想46/55能力評測與認證可以鑒別出能力評測與認證可以鑒別出“與崗位能與崗位能力要求相匹配的客戶經(jīng)理，并予以優(yōu)力要求相匹配的客戶經(jīng)理，并予以優(yōu)先套級；先套級；初步規(guī)劃：通過能力評測與認證工作，初步規(guī)劃：通過能力評測與認證工作，配以針對性的培訓和提升，實現(xiàn)內(nèi)蒙移配以針對性的培訓和提升，實現(xiàn)內(nèi)蒙移動集團客戶經(jīng)理能力與崗位要求的全面動集團客戶經(jīng)理能力與

53、崗位要求的全面匹配即認證結(jié)果與崗級、薪酬等全面匹配即認證結(jié)果與崗級、薪酬等全面掛勾；掛勾；為了維護客戶的穩(wěn)定性，在過渡期中，為了維護客戶的穩(wěn)定性，在過渡期中，能力評測與認證結(jié)果暫不與崗級掛勾、能力評測與認證結(jié)果暫不與崗級掛勾、不做客戶經(jīng)理與客戶匹配的調(diào)整，但對不做客戶經(jīng)理與客戶匹配的調(diào)整，但對新客戶資源進行分配時，可以以此為依新客戶資源進行分配時，可以以此為依據(jù)。即依據(jù)客戶經(jīng)理能力排序?qū)ζ溥M行據(jù)。即依據(jù)客戶經(jīng)理能力排序?qū)ζ溥M行客戶資源分配，如：客戶資源分配，如：A+A+類客戶需要高類客戶需要高級及以上級別客戶經(jīng)理效勞，獲得高級級及以上級別客戶經(jīng)理效勞，獲得高級及以上級別認證的客戶經(jīng)理人數(shù)不夠，

54、及以上級別認證的客戶經(jīng)理人數(shù)不夠，那么依據(jù)能力排序從中級客戶經(jīng)理隊伍那么依據(jù)能力排序從中級客戶經(jīng)理隊伍中擇優(yōu)替補，并依據(jù)能力評測給出的中擇優(yōu)替補，并依據(jù)能力評測給出的開展建議進行針對性的提升。開展建議進行針對性的提升。1 1綜合考慮工作量、資源條件、分級結(jié)果等，確定人崗綜合考慮工作量、資源條件、分級結(jié)果等，確定人崗匹配匹配47/552 2制定客戶經(jīng)理績效考核機制及標準制定客戶經(jīng)理績效考核機制及標準客戶經(jīng)理激勵考核集團客戶收入增長率集團客戶ARPU值集團業(yè)務到達數(shù)重點行業(yè)解決方案收入占比用戶占比離網(wǎng)率客戶滿意度初級中級高級注：1、以上指標占每季度總指標權(quán)重的80%，其余20%權(quán)重為每季度的臨時任

55、務指標2、KPI指標、權(quán)重、評定標準需要和集團客戶管理部門、人力資源部進一步討論3、 非考核項； 次重點考核項； 重點考核項例如例如48/552 2制定客戶經(jīng)理績效考核機制及標準制定客戶經(jīng)理績效考核機制及標準考核頻度考核的時間周期分為月考核、季度考核和年度考核。季度和年度考核以業(yè)績考核為主，以日常工作考核為輔；月考核同等程度注重考核業(yè)績和日常工作質(zhì)量考核維度選擇集團客戶收入增長率、集團客戶ARPU增長率、集團業(yè)務到達數(shù)、欠費回收率、用戶占比、離網(wǎng)率、客戶滿意度等KPI指標代碼代碼KPIKPI指標指標評定標準說明評定標準說明01集團客戶收入增長率得分（當月實際收入上月收入）/上月收入權(quán)重02集團

56、客戶ARPU值得分（當月ARPU值上月ARPU值）/上月ARPU值權(quán)重03集團業(yè)務到達數(shù)將16%的權(quán)重再細分到個人相關(guān)指標，由考核人下達具體任務指標并進行考核。04重點行業(yè)解決方案收入占比得分（重點解決方案收入/集團客戶總收入）權(quán)重05用戶占比得分（實際到達率/目標值）權(quán)重06離網(wǎng)率得分【（目標值實際離網(wǎng)率）/目標值】權(quán)重或采用比高法（包括集團客戶離網(wǎng)率和VIP個人大客戶離網(wǎng)率）07客戶滿意度由各中心進行滿意度抽查，每接到一次投訴扣2分。（包括集團客戶滿意度和VIP個人大客戶滿意度）總 計多指標績效考核制度將有效的解決二次營銷難問題例如例如49/55客戶經(jīng)理薪酬由年功工資、根本工資、職業(yè)技能鑒

57、定補貼、績效工資構(gòu)成客戶經(jīng)理薪酬由年功工資、根本工資、職業(yè)技能鑒定補貼、績效工資構(gòu)成客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理級別級別年功年功工資工資基本工資基本工資績效績效職業(yè)技能鑒定職業(yè)技能鑒定補貼補貼總工資總工資CC級級B B級級A A級級初級初級滿一年：20元；以后每滿一年，遞加20元；封頂80元300350400中級中級420470520高級高級550600650說明：1、有專業(yè)職稱的客戶經(jīng)理，依據(jù)職業(yè)技能鑒定級別配發(fā)補貼。2、表格中涉及具體薪酬數(shù)據(jù)，各地市在落實時，可以根據(jù)當?shù)鼐唧w的實際情況進行調(diào)整，原那么上符合當?shù)貙嶋H收入水平。3、薪酬標準調(diào)整必須上報區(qū)公司批準前方能付諸實施。3 3制定客戶經(jīng)理薪酬管理方

58、法制定客戶經(jīng)理薪酬管理方法例如例如50/55客戶經(jīng)理分級高級客戶經(jīng)理中級客戶經(jīng)理初級客戶經(jīng)理4 4建立客戶經(jīng)理開展通道，制定客戶經(jīng)理晉升管理機制建立客戶經(jīng)理開展通道，制定客戶經(jīng)理晉升管理機制客戶經(jīng)理的開展空間進一步清晰化：客戶經(jīng)理可以逐級往更高一級開展角色價值奉獻高低逐級向上開展51/554 4建立客戶經(jīng)理開展通道，制定客戶經(jīng)理晉升管理機制建立客戶經(jīng)理開展通道，制定客戶經(jīng)理晉升管理機制職級設置省公司集客中心客戶經(jīng)理：初級客戶經(jīng)理、中級客戶經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理地市分公司：初級客戶經(jīng)理、中級客戶經(jīng)理晉級原則原則上晉級幅度為逐級晉級，不得跨級晉升。對各級客戶經(jīng)理的晉級應當嚴格要求，公平對待晉級周期每半

59、年（暫定）全省組織一次各級客戶經(jīng)理的晉級評定工作；由省公司人力資源部統(tǒng)籌安排各地市的各級客戶經(jīng)理晉級，相關(guān)管理部門進行配合晉級管理初級、中級、高級客戶經(jīng)理的晉級采取評分制，由晉級評審小組評價晉級程序晉級程序 根據(jù)各級客戶經(jīng)理需要配備的根據(jù)各級客戶經(jīng)理需要配備的數(shù)量，對客戶經(jīng)理進行評選，客戶數(shù)量，對客戶經(jīng)理進行評選，客戶經(jīng)理的晉級采用先進行晉級申請，經(jīng)理的晉級采用先進行晉級申請，再由評審小組進行評審的綜合評價再由評審小組進行評審的綜合評價制。制。 1 1、由地市人力資源部發(fā)布通知，、由地市人力資源部發(fā)布通知，明確晉級評審的時間、條件及根據(jù)明確晉級評審的時間、條件及根據(jù)集團客戶分布確定的各級各檔客

60、戶集團客戶分布確定的各級各檔客戶經(jīng)理的名額；經(jīng)理的名額； 2 2、符合晉級根本條件的員工可、符合晉級根本條件的員工可填寫填寫? ?員工晉級申請表員工晉級申請表? ?，由上級領(lǐng)，由上級領(lǐng)導直接上司、跨級上司進行評導直接上司、跨級上司進行評估，權(quán)重各為估，權(quán)重各為5050； 3 3、客戶經(jīng)理的晉級經(jīng)過區(qū)域管、客戶經(jīng)理的晉級經(jīng)過區(qū)域管理者審批同意后交由省理者審批同意后交由省/ /地市人地市人力資源部門，省力資源部門，省/ /地市人力資源地市人力資源部根據(jù)客戶經(jīng)理任職資格進行資質(zhì)部根據(jù)客戶經(jīng)理任職資格進行資質(zhì)審核，如不符合要求那么退回本人審核，如不符合要求那么退回本人并說明原因；并說明原因； 4 4、人力資源組織需要晉級的客、人力資源組織需要晉