知識(shí)庫(kù)培訓(xùn)PPTv

1、1客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部20142014年年3 3月月集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版）使用功能培訓(xùn)）使用功能培訓(xùn)2目錄目錄n一、集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版）背景概覽一、集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版）背景概覽n二、集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版二、集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版）項(xiàng)目介紹）項(xiàng)目介紹n三、三、集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版）集約優(yōu)勢(shì)）集約優(yōu)勢(shì)n四四、集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版）項(xiàng)目進(jìn)展）項(xiàng)目進(jìn)展3現(xiàn)狀回顧u 當(dāng)前使用情況現(xiàn)使用者：高端智能機(jī)熱線、國(guó)際漫游熱線客服人員知識(shí)內(nèi)容：智能機(jī)、國(guó)際漫游、4G集約型業(yè)務(wù)知識(shí)展現(xiàn)形式：圖文、視頻、終端仿真等形式u 離線版發(fā)布導(dǎo)出

2、形式：導(dǎo)出在線版結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，以html文檔形式展現(xiàn)，每包2G左右知識(shí)內(nèi)容：僅包含智能機(jī)業(yè)務(wù)，不包含國(guó)漫等業(yè)務(wù)發(fā)布方式：通過集團(tuán)知識(shí)管理系統(tǒng)下發(fā)各省，各省通過解壓后二次采編或加載使用使用情況：2013年4月23日起至今，共向全國(guó)31省10000號(hào)推送了5期安卓WP國(guó)漫iOS龍知識(shí)庫(kù)智能機(jī)知識(shí)庫(kù)多媒體客服知識(shí)庫(kù)國(guó)漫客服智能機(jī)客服發(fā)展歷程圖解導(dǎo)出在線版導(dǎo)出生成離線版知識(shí)庫(kù)上傳通過集團(tuán)知識(shí)庫(kù)接口上傳（ZIP格式）發(fā)布通過接口推送到省公司（ZIP格式）解壓省公司直接解壓并使用離線版分發(fā)流程4存在問題u 操作不便捷離線版無全文檢索、多維度篩選等在線版功能無法快速定位知識(shí)點(diǎn)，難以滿足生產(chǎn)需要知識(shí)內(nèi)容需各省二

3、次采編u 獲取不及時(shí)離線版每月更新一次，無法與在線版知識(shí)庫(kù)同步更新離線包從下發(fā)至完成加載，步驟多，用時(shí)長(zhǎng)，各省座席知識(shí)獲取速度慢u 內(nèi)容不完整離線版暫只包涵智能機(jī)業(yè)務(wù)知識(shí)，無在線知識(shí)庫(kù)的其他業(yè)務(wù)內(nèi)容前臺(tái)功能在線版離線版終端配置信息查詢終端操作使用說明終端售后網(wǎng)點(diǎn)查詢知識(shí)目錄結(jié)構(gòu)展現(xiàn)簡(jiǎn)單標(biāo)題檢索全文檢索引擎知識(shí)推送多條件知識(shí)篩選現(xiàn)場(chǎng)管理工具前臺(tái)功能對(duì)比集團(tuán)增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中心導(dǎo)出離線版上傳各省10000號(hào)運(yùn)營(yíng)支撐團(tuán)隊(duì)知識(shí)下發(fā)各省10000號(hào)知識(shí)庫(kù)知識(shí)遷移集團(tuán)知識(shí)庫(kù)知識(shí)錄入玩機(jī)技巧寶典指南操作系統(tǒng)知識(shí)接口終端配置售后網(wǎng)點(diǎn)終端仿真集團(tuán)客服運(yùn)營(yíng)支撐中心智能機(jī)客服知識(shí)庫(kù)知識(shí)實(shí)時(shí)更新后臺(tái)采編與前臺(tái)使用關(guān)系緊密

4、，能夠時(shí)刻關(guān)注知識(shí)內(nèi)容的使用效果集團(tuán)多媒體客服坐席（智能機(jī)客服、國(guó)漫客服）業(yè)務(wù)支撐每次知識(shí)更新，都需執(zhí)行上述步驟31個(gè)省公司需各自采編，工作量為單次任務(wù)的31倍各省10000號(hào)坐席業(yè)務(wù)支撐智能機(jī)知識(shí)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀5需求調(diào)研調(diào)研對(duì)象：全國(guó)31省知識(shí)運(yùn)營(yíng)管理人員調(diào)研形式：調(diào)查問卷、電話抽樣訪談2013年11月，為及時(shí)掌握各省的實(shí)際使用情況，與各省對(duì)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)需求和期望，以進(jìn)一步明確工作目標(biāo)與發(fā)展方向，特展開調(diào)研項(xiàng)目，并得到如下反饋：北京北京上海上海廣東廣東福建福建湖北湖北需要需要需要需要需要結(jié)論三：各省希望知識(shí)庫(kù)增加集團(tuán)級(jí)知識(shí)類別u 是否需要增加集約知識(shí)類別 抽樣5典型省市，進(jìn)行電話訪談 針對(duì)知識(shí)類別

5、，所有省市皆表示了擴(kuò)充需求結(jié)論一：各省希望減少本地二次采編工作u 加載方式87%3%3%7%10000號(hào)號(hào)Web Server服務(wù)器加載服務(wù)器加載壓縮包直接使用壓縮包直接使用其他方式其他方式人工二次采編人工二次采編 7%省市因技術(shù)原因必須通過人工二次采編方式使用 其他省市皆通過服務(wù)器加載或其他自助方式使用u 使用率各省離線版知識(shí)庫(kù)使用率為100%u 使用意愿是否希望直接使用結(jié)論二：各省希望開放操作型知識(shí)庫(kù)直接使用希望 29/31不希望 1/31無所謂 1/31為滿足31省客服條線生產(chǎn)需要，開放在線版知識(shí)庫(kù)直接訪問，并進(jìn)一步擴(kuò)充知識(shí)內(nèi)容6目錄目錄n一、集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版一、集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企

6、業(yè)版）背景）背景n二、集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版二、集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版）介紹）介紹n三、三、集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版）優(yōu)勢(shì)）優(yōu)勢(shì)n四四、集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版）項(xiàng)目進(jìn)展）項(xiàng)目進(jìn)展7集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版）介紹集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版）知識(shí)發(fā)布流程一點(diǎn)發(fā)布全網(wǎng)共享 集團(tuán)業(yè)務(wù)部門集團(tuán)客服部集團(tuán)客服支撐中心集團(tuán)級(jí)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版） 統(tǒng)一采編內(nèi)容一致 三大集約業(yè)務(wù)智能機(jī)國(guó)漫4G各省10000號(hào)4008910000熱線國(guó)漫熱線天翼客服 服務(wù)渠道集約支撐u 集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版）為滿足集團(tuán)業(yè)務(wù)集約化管理需求，建設(shè)集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版），實(shí)現(xiàn)集約型知識(shí)由集團(tuán)一點(diǎn)

7、采編，全網(wǎng)共享。直接面向31省一線客服提供業(yè)務(wù)支撐，減少二次采編工作量，縮短業(yè)務(wù)發(fā)布流程，提升業(yè)務(wù)管理效率。u 企業(yè)版知識(shí)為一線客服提供智能機(jī)、國(guó)際漫游、 4G等集約型生產(chǎn)級(jí)知識(shí)內(nèi)容。 智能機(jī)業(yè)務(wù)：包涵iOS、Android、Windows Phone 三大操作系統(tǒng)上百部手機(jī) 國(guó)際漫游業(yè)務(wù)：涵蓋258個(gè)國(guó)家（或地區(qū)） 4G業(yè)務(wù)：實(shí)時(shí)錄入集團(tuán)最新4G業(yè)務(wù)、各省體驗(yàn)廳、機(jī)場(chǎng)貴賓廳等信息u 多渠道支撐31省市3G/4G客服與知識(shí)采編人、4008910000熱線、國(guó)漫熱線直接調(diào)用使用。8u 集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版） 嵌入各省10000號(hào)客服系統(tǒng)門戶，一線客服座席單點(diǎn)登錄，直接訪問集約型業(yè)務(wù)知識(shí)企業(yè)版客

8、戶版訪問渠道客服人員直接訪問10000知道知識(shí)（手機(jī)版、PC版）面向群體客服人員電信用戶管理部門客服運(yùn)營(yíng)支撐中心增值運(yùn)營(yíng)支撐中心知識(shí)范圍集約型企業(yè)版知識(shí)客戶版知識(shí)集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù) 企業(yè)版 vs 客戶版u 集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（客戶版） 客戶版知識(shí)庫(kù)面向廣大電信用戶，為10000知道（手機(jī)版、PC版）提供客戶版知識(shí)內(nèi)容集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版）介紹（續(xù)）知識(shí)管理、分發(fā)4G集約知識(shí)面向客服操作型知識(shí)庫(kù)模塊10000知道智能終端企業(yè)版知識(shí)客戶版知識(shí)集團(tuán)級(jí)知識(shí)庫(kù)國(guó)漫知識(shí)新建互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)搜索引擎各省知識(shí)管理u 知識(shí)管理、分發(fā) 其他非集約型業(yè)務(wù)知識(shí)，仍通過集團(tuán)級(jí)知識(shí)庫(kù)下發(fā)各省自行采編9功能概覽u 功能列表u 集團(tuán)客服

9、知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版）主要功能前臺(tái)功能：多種知識(shí)定位（如：檢索功能、知識(shí)目錄樹），多媒體知識(shí)展示（如：圖文混排、多媒體文件加載），各種輔助工具（如：公告提醒、知識(shí)排行）后臺(tái)功能：內(nèi)容維護(hù)（如：知識(shí)文章維護(hù)、知識(shí)標(biāo)簽維護(hù)），業(yè)務(wù)管理（如：采編流程自定義、版本管理），數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等對(duì)外數(shù)據(jù)接口：集團(tuán)級(jí)知識(shí)庫(kù)、集團(tuán)終端產(chǎn)品庫(kù)、天翼手機(jī)客服前臺(tái)功能知識(shí)導(dǎo)航內(nèi)容檢索知識(shí)工具用戶認(rèn)證公告提醒知識(shí)聯(lián)想二次篩選知識(shí)標(biāo)簽熱度排序。后臺(tái)功能流程管理賬號(hào)管理權(quán)限管理圖文混排審核管理批量導(dǎo)入統(tǒng)計(jì)分析素材接口版本管理。集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù) 企業(yè)版集團(tuán)終端產(chǎn)品庫(kù)天翼手機(jī)客服集團(tuán)級(jí)知識(shí)庫(kù)接口層全國(guó)31省10000號(hào)生產(chǎn)直接調(diào)用10單點(diǎn)登錄

10、第一步：使用原有賬號(hào)和密碼登錄本省10000知識(shí)庫(kù)第二步：點(diǎn)擊集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版）相應(yīng)鏈接或圖標(biāo)第三步：無需再次輸入賬號(hào)和密碼，即可直接進(jìn)入企業(yè)版首頁(yè)用戶通過本省門戶，無需二次輸入賬號(hào)密碼，即可登錄集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版）。11立體化知識(shí)管理-多維度、多標(biāo)簽多維度定位-以智能機(jī)五維度為例操作系統(tǒng)iOS安卓WP系統(tǒng)版本4.05.06.02.22.34.07.18.0知識(shí)類型使用手冊(cè)基本功能應(yīng)用教室疑難解答技術(shù)指南視頻教程。終端功能電話WIFI同步APP功能配件郵件手機(jī)型號(hào)iPhone4S華為 8812iPhone5。玩家攻略定位通過多個(gè)維度和多個(gè)標(biāo)簽的綜合定位，可以迅速獲取所需知識(shí)，極大提升

11、用戶使用效率與感知。12動(dòng)態(tài)目錄樹三星W789所有功能使用說明安卓4.0所有功能使用說明國(guó)漫業(yè)務(wù)分類目錄樹三星品牌手機(jī)所有郵件功能說明根據(jù)知識(shí)維度、標(biāo)簽?zāi)Ｐ?，用戶可以通過選擇三個(gè)不同維度，動(dòng)態(tài)生成目錄樹，快速定位到所需的知識(shí)內(nèi)容。13一鍵檢索，多形式展現(xiàn)一鍵檢索功能整合了知識(shí)標(biāo)題檢索及知識(shí)全文檢索，提供多關(guān)鍵字、關(guān)鍵字糾錯(cuò)、聯(lián)想、相關(guān)推薦等功能；搜索結(jié)果按照相關(guān)度排序展示搜索結(jié)果列表還提供二次關(guān)鍵字搜索、知識(shí)分類篩選、知識(shí)點(diǎn)擊量、更新時(shí)間排序等功能。14表單類知識(shí)查詢工具國(guó)家首字母索引國(guó)家篩選功能國(guó)家關(guān)鍵字搜索橫向排列，方便數(shù)據(jù)比對(duì)縱向滾動(dòng)條，支持更多數(shù)據(jù)展現(xiàn)國(guó)漫資費(fèi)工具將漫游各國(guó)的各項(xiàng)資費(fèi)以

12、表單形式展現(xiàn)，查詢工具提供多種條件的篩選、查詢功能，能夠按照國(guó)家、卡類型、網(wǎng)絡(luò)制式等不同維度進(jìn)行組合定位。15個(gè)性化設(shè)置，一鍵換膚16自制新手引導(dǎo)頁(yè)面用戶首次登錄時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)進(jìn)入新手引導(dǎo)頁(yè)面，用戶可根據(jù)自身的使用習(xí)慣查看相應(yīng)的功能操作演示，同時(shí)在知識(shí)庫(kù)首頁(yè)右上角保留了“幫助”鏈接，提供再次顯示引導(dǎo)頁(yè)面。17知識(shí)反饋流程u 反饋報(bào)表匯總31省客服反饋信息，了解知識(shí)反饋情況通過分析統(tǒng)計(jì)，形成日/周報(bào)表，提供相關(guān)部門參考u 反饋內(nèi)容內(nèi)容糾錯(cuò)、業(yè)務(wù)咨詢、合理建議等知識(shí)反饋流程集團(tuán)客服部集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版）全國(guó)31省客服代表集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)部集團(tuán)渠道部集團(tuán)政企部集團(tuán)終端公司集團(tuán)市場(chǎng)部其他相關(guān)部門是否認(rèn)可反

13、饋意見判斷內(nèi)容能否解答反饋回復(fù)否是否是反饋結(jié)案u 處理時(shí)限4小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)或上報(bào)u 反饋流程各省：指定反饋專員收集信息并上報(bào)集團(tuán)客服運(yùn)營(yíng)支撐中心：核查內(nèi)容，并對(duì)能處理的問題進(jìn)行回復(fù)無法處理的問題上報(bào)集團(tuán)客服部，并跟蹤處理18后續(xù)系統(tǒng)功能設(shè)想u 短信版一鍵發(fā)送每條知識(shí)將新增短信版內(nèi)容，客服座席可通過一點(diǎn)鏈接，直接從前臺(tái)發(fā)送至客戶 我的4G上網(wǎng)賬單能通過手機(jī)客戶端進(jìn)行查詢嗎？用戶C小姐短信模板u 行為分析、熱點(diǎn)預(yù)測(cè)建立各種系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析模型，獲取座席使用規(guī)律，完善系統(tǒng)體驗(yàn)開發(fā)前臺(tái)知識(shí)點(diǎn)擊量與知識(shí)評(píng)分匯總功能，分析客戶需求，預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)熱點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)擊量知識(shí)評(píng)分3G業(yè)務(wù)5389039.24G網(wǎng)絡(luò)2829

14、359.5國(guó)際漫游資費(fèi)1893749.4iOS7-蜂窩數(shù)據(jù)1283629.0安卓-設(shè)置836238.5分析匯總，業(yè)務(wù)熱點(diǎn)展現(xiàn)熱點(diǎn)預(yù)測(cè)模型u 任務(wù)眾包、分域采編提供給各省分域采編權(quán)限，使各省參與到集團(tuán)集約知識(shí)的內(nèi)容采編允許各省上傳優(yōu)秀的集約化知識(shí)內(nèi)容，提交集團(tuán)進(jìn)行審核、評(píng)比并發(fā)布到知識(shí)庫(kù)中19目錄目錄n一、集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版）背景概覽一、集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版）背景概覽n二、集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版二、集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版）項(xiàng)目介紹）項(xiàng)目介紹n三、集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版）集約優(yōu)勢(shì)三、集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版）集約優(yōu)勢(shì)n四四、集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版）項(xiàng)目進(jìn)展）項(xiàng)目進(jìn)展20集

15、約化運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)更直接的用戶反饋更及時(shí)的內(nèi)容更新更權(quán)威的業(yè)務(wù)規(guī)范更統(tǒng)一的對(duì)外口徑更集約的內(nèi)容運(yùn)營(yíng)更完善的集團(tuán)知識(shí)庫(kù)u 業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)智能機(jī)、國(guó)漫及其他集約業(yè)務(wù)支撐，全職采編相關(guān)知識(shí)，具專業(yè)性專人專項(xiàng)進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)更新維護(hù)，保持知識(shí)即時(shí)性、完整性u(píng) 運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)提供客服人員直接訪問，縮短知識(shí)發(fā)布流程，提升知識(shí)傳遞速度集約采編生產(chǎn)級(jí)知識(shí)，避免省公司二次采編與重復(fù)采編的資源浪費(fèi)31省使用同一套知識(shí)庫(kù)，保持業(yè)務(wù)口徑的同步、統(tǒng)一u 服務(wù)優(yōu)勢(shì)可在線支撐一線服務(wù)人員查詢、反饋、解決客戶問題的能力，提供高效、統(tǒng)一的服務(wù)保障21目錄目錄n一、集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版）背景概覽一、集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版）背景概覽n二、集團(tuán)客服知識(shí)

16、庫(kù)（企業(yè)版二、集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版）項(xiàng)目介紹）項(xiàng)目介紹n三、集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版）集約優(yōu)勢(shì)三、集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版）集約優(yōu)勢(shì)n四、集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版）項(xiàng)目進(jìn)展四、集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版）項(xiàng)目進(jìn)展22項(xiàng)目進(jìn)展2.20 開發(fā)：代碼開發(fā)、單元測(cè)試、集成測(cè)試，封版2.24 項(xiàng)目實(shí)施：系統(tǒng)部署、性能測(cè)試2.24 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)調(diào)：全國(guó)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)調(diào)2.28 單點(diǎn)登錄：31省單點(diǎn)登錄鏈接新增聯(lián)調(diào)3.2 數(shù)據(jù)割接：正式數(shù)據(jù)全量更新3.6 用戶測(cè)試：集團(tuán)客服運(yùn)營(yíng)支撐中心、典型省公司完成用戶測(cè)試3.11 用戶培訓(xùn)：集中培訓(xùn)或提供用戶使用文檔3.15 系統(tǒng)上線集團(tuán)客服知識(shí)庫(kù)（企業(yè)版）系統(tǒng)開發(fā) 進(jìn)度安排計(jì)劃完成節(jié)點(diǎn)23u 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)調(diào)截至3月10日，已完成網(wǎng)絡(luò)聯(lián)調(diào)工作，各省均已基本完成網(wǎng)絡(luò)連通u 單點(diǎn)登錄截至3月10日