知識庫培訓PPTv

1、1客戶服務部客戶服務部20142014年年3 3月月集團客服知識庫（企業(yè)版集團客服知識庫（企業(yè)版）使用功能培訓）使用功能培訓2目錄目錄n一、集團客服知識庫（企業(yè)版）背景概覽一、集團客服知識庫（企業(yè)版）背景概覽n二、集團客服知識庫（企業(yè)版二、集團客服知識庫（企業(yè)版）項目介紹）項目介紹n三、三、集團客服知識庫（企業(yè)版集團客服知識庫（企業(yè)版）集約優(yōu)勢）集約優(yōu)勢n四四、集團客服知識庫（企業(yè)版集團客服知識庫（企業(yè)版）項目進展）項目進展3現(xiàn)狀回顧u 當前使用情況現(xiàn)使用者：高端智能機熱線、國際漫游熱線客服人員知識內容：智能機、國際漫游、4G集約型業(yè)務知識展現(xiàn)形式：圖文、視頻、終端仿真等形式u 離線版發(fā)布導出

2、形式：導出在線版結構和內容，以html文檔形式展現(xiàn)，每包2G左右知識內容：僅包含智能機業(yè)務，不包含國漫等業(yè)務發(fā)布方式：通過集團知識管理系統(tǒng)下發(fā)各省，各省通過解壓后二次采編或加載使用使用情況：2013年4月23日起至今，共向全國31省10000號推送了5期安卓WP國漫iOS龍知識庫智能機知識庫多媒體客服知識庫國漫客服智能機客服發(fā)展歷程圖解導出在線版導出生成離線版知識庫上傳通過集團知識庫接口上傳（ZIP格式）發(fā)布通過接口推送到省公司（ZIP格式）解壓省公司直接解壓并使用離線版分發(fā)流程4存在問題u 操作不便捷離線版無全文檢索、多維度篩選等在線版功能無法快速定位知識點，難以滿足生產需要知識內容需各省二

3、次采編u 獲取不及時離線版每月更新一次，無法與在線版知識庫同步更新離線包從下發(fā)至完成加載，步驟多，用時長，各省座席知識獲取速度慢u 內容不完整離線版暫只包涵智能機業(yè)務知識，無在線知識庫的其他業(yè)務內容前臺功能在線版離線版終端配置信息查詢終端操作使用說明終端售后網點查詢知識目錄結構展現(xiàn)簡單標題檢索全文檢索引擎知識推送多條件知識篩選現(xiàn)場管理工具前臺功能對比集團增值業(yè)務運營中心導出離線版上傳各省10000號運營支撐團隊知識下發(fā)各省10000號知識庫知識遷移集團知識庫知識錄入玩機技巧寶典指南操作系統(tǒng)知識接口終端配置售后網點終端仿真集團客服運營支撐中心智能機客服知識庫知識實時更新后臺采編與前臺使用關系緊密

4、，能夠時刻關注知識內容的使用效果集團多媒體客服坐席（智能機客服、國漫客服）業(yè)務支撐每次知識更新，都需執(zhí)行上述步驟31個省公司需各自采編，工作量為單次任務的31倍各省10000號坐席業(yè)務支撐智能機知識運營現(xiàn)狀5需求調研調研對象：全國31省知識運營管理人員調研形式：調查問卷、電話抽樣訪談2013年11月，為及時掌握各省的實際使用情況，與各省對知識庫的建設需求和期望，以進一步明確工作目標與發(fā)展方向，特展開調研項目，并得到如下反饋：北京北京上海上海廣東廣東福建福建湖北湖北需要需要需要需要需要結論三：各省希望知識庫增加集團級知識類別u 是否需要增加集約知識類別 抽樣5典型省市，進行電話訪談 針對知識類別

5、，所有省市皆表示了擴充需求結論一：各省希望減少本地二次采編工作u 加載方式87%3%3%7%10000號號Web Server服務器加載服務器加載壓縮包直接使用壓縮包直接使用其他方式其他方式人工二次采編人工二次采編 7%省市因技術原因必須通過人工二次采編方式使用 其他省市皆通過服務器加載或其他自助方式使用u 使用率各省離線版知識庫使用率為100%u 使用意愿是否希望直接使用結論二：各省希望開放操作型知識庫直接使用希望 29/31不希望 1/31無所謂 1/31為滿足31省客服條線生產需要，開放在線版知識庫直接訪問，并進一步擴充知識內容6目錄目錄n一、集團客服知識庫（企業(yè)版一、集團客服知識庫（企

6、業(yè)版）背景）背景n二、集團客服知識庫（企業(yè)版二、集團客服知識庫（企業(yè)版）介紹）介紹n三、三、集團客服知識庫（企業(yè)版集團客服知識庫（企業(yè)版）優(yōu)勢）優(yōu)勢n四四、集團客服知識庫（企業(yè)版集團客服知識庫（企業(yè)版）項目進展）項目進展7集團客服知識庫（企業(yè)版）介紹集團客服知識庫（企業(yè)版）知識發(fā)布流程一點發(fā)布全網共享 集團業(yè)務部門集團客服部集團客服支撐中心集團級客服知識庫（企業(yè)版） 統(tǒng)一采編內容一致 三大集約業(yè)務智能機國漫4G各省10000號4008910000熱線國漫熱線天翼客服 服務渠道集約支撐u 集團客服知識庫（企業(yè)版）為滿足集團業(yè)務集約化管理需求，建設集團客服知識庫（企業(yè)版），實現(xiàn)集約型知識由集團一點

7、采編，全網共享。直接面向31省一線客服提供業(yè)務支撐，減少二次采編工作量，縮短業(yè)務發(fā)布流程，提升業(yè)務管理效率。u 企業(yè)版知識為一線客服提供智能機、國際漫游、 4G等集約型生產級知識內容。 智能機業(yè)務：包涵iOS、Android、Windows Phone 三大操作系統(tǒng)上百部手機 國際漫游業(yè)務：涵蓋258個國家（或地區(qū)） 4G業(yè)務：實時錄入集團最新4G業(yè)務、各省體驗廳、機場貴賓廳等信息u 多渠道支撐31省市3G/4G客服與知識采編人、4008910000熱線、國漫熱線直接調用使用。8u 集團客服知識庫（企業(yè)版） 嵌入各省10000號客服系統(tǒng)門戶，一線客服座席單點登錄，直接訪問集約型業(yè)務知識企業(yè)版客

8、戶版訪問渠道客服人員直接訪問10000知道知識（手機版、PC版）面向群體客服人員電信用戶管理部門客服運營支撐中心增值運營支撐中心知識范圍集約型企業(yè)版知識客戶版知識集團客服知識庫 企業(yè)版 vs 客戶版u 集團客服知識庫（客戶版） 客戶版知識庫面向廣大電信用戶，為10000知道（手機版、PC版）提供客戶版知識內容集團客服知識庫（企業(yè)版）介紹（續(xù)）知識管理、分發(fā)4G集約知識面向客服操作型知識庫模塊10000知道智能終端企業(yè)版知識客戶版知識集團級知識庫國漫知識新建互聯(lián)網知識搜索引擎各省知識管理u 知識管理、分發(fā) 其他非集約型業(yè)務知識，仍通過集團級知識庫下發(fā)各省自行采編9功能概覽u 功能列表u 集團客服

9、知識庫（企業(yè)版）主要功能前臺功能：多種知識定位（如：檢索功能、知識目錄樹），多媒體知識展示（如：圖文混排、多媒體文件加載），各種輔助工具（如：公告提醒、知識排行）后臺功能：內容維護（如：知識文章維護、知識標簽維護），業(yè)務管理（如：采編流程自定義、版本管理），數(shù)據(jù)統(tǒng)計等對外數(shù)據(jù)接口：集團級知識庫、集團終端產品庫、天翼手機客服前臺功能知識導航內容檢索知識工具用戶認證公告提醒知識聯(lián)想二次篩選知識標簽熱度排序。后臺功能流程管理賬號管理權限管理圖文混排審核管理批量導入統(tǒng)計分析素材接口版本管理。集團客服知識庫 企業(yè)版集團終端產品庫天翼手機客服集團級知識庫接口層全國31省10000號生產直接調用10單點登錄

10、第一步：使用原有賬號和密碼登錄本省10000知識庫第二步：點擊集團客服知識庫（企業(yè)版）相應鏈接或圖標第三步：無需再次輸入賬號和密碼，即可直接進入企業(yè)版首頁用戶通過本省門戶，無需二次輸入賬號密碼，即可登錄集團客服知識庫（企業(yè)版）。11立體化知識管理-多維度、多標簽多維度定位-以智能機五維度為例操作系統(tǒng)iOS安卓WP系統(tǒng)版本4.05.06.02.22.34.07.18.0知識類型使用手冊基本功能應用教室疑難解答技術指南視頻教程。終端功能電話WIFI同步APP功能配件郵件手機型號iPhone4S華為 8812iPhone5。玩家攻略定位通過多個維度和多個標簽的綜合定位，可以迅速獲取所需知識，極大提升

11、用戶使用效率與感知。12動態(tài)目錄樹三星W789所有功能使用說明安卓4.0所有功能使用說明國漫業(yè)務分類目錄樹三星品牌手機所有郵件功能說明根據(jù)知識維度、標簽模型，用戶可以通過選擇三個不同維度，動態(tài)生成目錄樹，快速定位到所需的知識內容。13一鍵檢索，多形式展現(xiàn)一鍵檢索功能整合了知識標題檢索及知識全文檢索，提供多關鍵字、關鍵字糾錯、聯(lián)想、相關推薦等功能；搜索結果按照相關度排序展示搜索結果列表還提供二次關鍵字搜索、知識分類篩選、知識點擊量、更新時間排序等功能。14表單類知識查詢工具國家首字母索引國家篩選功能國家關鍵字搜索橫向排列，方便數(shù)據(jù)比對縱向滾動條，支持更多數(shù)據(jù)展現(xiàn)國漫資費工具將漫游各國的各項資費以

12、表單形式展現(xiàn)，查詢工具提供多種條件的篩選、查詢功能，能夠按照國家、卡類型、網絡制式等不同維度進行組合定位。15個性化設置，一鍵換膚16自制新手引導頁面用戶首次登錄時，系統(tǒng)將自動進入新手引導頁面，用戶可根據(jù)自身的使用習慣查看相應的功能操作演示，同時在知識庫首頁右上角保留了“幫助”鏈接，提供再次顯示引導頁面。17知識反饋流程u 反饋報表匯總31省客服反饋信息，了解知識反饋情況通過分析統(tǒng)計，形成日/周報表，提供相關部門參考u 反饋內容內容糾錯、業(yè)務咨詢、合理建議等知識反饋流程集團客服部集團客服知識庫（企業(yè)版）全國31省客服代表集團網運部集團渠道部集團政企部集團終端公司集團市場部其他相關部門是否認可反

13、饋意見判斷內容能否解答反饋回復否是否是反饋結案u 處理時限4小時內給予回復或上報u 反饋流程各?。褐付ǚ答亴T收集信息并上報集團客服運營支撐中心：核查內容，并對能處理的問題進行回復無法處理的問題上報集團客服部，并跟蹤處理18后續(xù)系統(tǒng)功能設想u 短信版一鍵發(fā)送每條知識將新增短信版內容，客服座席可通過一點鏈接，直接從前臺發(fā)送至客戶 我的4G上網賬單能通過手機客戶端進行查詢嗎？用戶C小姐短信模板u 行為分析、熱點預測建立各種系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析模型，獲取座席使用規(guī)律，完善系統(tǒng)體驗開發(fā)前臺知識點擊量與知識評分匯總功能，分析客戶需求，預測業(yè)務熱點知識點知識點擊量知識評分3G業(yè)務5389039.24G網絡2829

14、359.5國際漫游資費1893749.4iOS7-蜂窩數(shù)據(jù)1283629.0安卓-設置836238.5分析匯總，業(yè)務熱點展現(xiàn)熱點預測模型u 任務眾包、分域采編提供給各省分域采編權限，使各省參與到集團集約知識的內容采編允許各省上傳優(yōu)秀的集約化知識內容，提交集團進行審核、評比并發(fā)布到知識庫中19目錄目錄n一、集團客服知識庫（企業(yè)版）背景概覽一、集團客服知識庫（企業(yè)版）背景概覽n二、集團客服知識庫（企業(yè)版二、集團客服知識庫（企業(yè)版）項目介紹）項目介紹n三、集團客服知識庫（企業(yè)版）集約優(yōu)勢三、集團客服知識庫（企業(yè)版）集約優(yōu)勢n四四、集團客服知識庫（企業(yè)版集團客服知識庫（企業(yè)版）項目進展）項目進展20集

15、約化運營優(yōu)勢更直接的用戶反饋更及時的內容更新更權威的業(yè)務規(guī)范更統(tǒng)一的對外口徑更集約的內容運營更完善的集團知識庫u 業(yè)務優(yōu)勢智能機、國漫及其他集約業(yè)務支撐，全職采編相關知識，具專業(yè)性專人專項進行業(yè)務知識更新維護，保持知識即時性、完整性u 運營優(yōu)勢提供客服人員直接訪問，縮短知識發(fā)布流程，提升知識傳遞速度集約采編生產級知識，避免省公司二次采編與重復采編的資源浪費31省使用同一套知識庫，保持業(yè)務口徑的同步、統(tǒng)一u 服務優(yōu)勢可在線支撐一線服務人員查詢、反饋、解決客戶問題的能力，提供高效、統(tǒng)一的服務保障21目錄目錄n一、集團客服知識庫（企業(yè)版）背景概覽一、集團客服知識庫（企業(yè)版）背景概覽n二、集團客服知識

16、庫（企業(yè)版二、集團客服知識庫（企業(yè)版）項目介紹）項目介紹n三、集團客服知識庫（企業(yè)版）集約優(yōu)勢三、集團客服知識庫（企業(yè)版）集約優(yōu)勢n四、集團客服知識庫（企業(yè)版）項目進展四、集團客服知識庫（企業(yè)版）項目進展22項目進展2.20 開發(fā)：代碼開發(fā)、單元測試、集成測試，封版2.24 項目實施：系統(tǒng)部署、性能測試2.24 網絡聯(lián)調：全國網絡聯(lián)調2.28 單點登錄：31省單點登錄鏈接新增聯(lián)調3.2 數(shù)據(jù)割接：正式數(shù)據(jù)全量更新3.6 用戶測試：集團客服運營支撐中心、典型省公司完成用戶測試3.11 用戶培訓：集中培訓或提供用戶使用文檔3.15 系統(tǒng)上線集團客服知識庫（企業(yè)版）系統(tǒng)開發(fā) 進度安排計劃完成節(jié)點23u 網絡聯(lián)調截至3月10日，已完成網絡聯(lián)調工作，各省均已基本完成網絡連通u 單點登錄截至3月10日