《招展電話營銷培訓(xùn)》

1、由NordriDesign提供招展電話營銷培訓(xùn)招展電話營銷培訓(xùn)Page 2培訓(xùn)內(nèi)容大綱培訓(xùn)內(nèi)容大綱背景背景文本和線條文本和線條陰影陰影標(biāo)題文本標(biāo)題文本填充填充強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)超鏈接超鏈接已訪超鏈接已訪超鏈接分八個(gè)內(nèi)容講解：分八個(gè)內(nèi)容講解：一、認(rèn)識(shí)一、認(rèn)識(shí)營銷工作營銷工作的重要性的重要性二、一名合格的二、一名合格的營銷員營銷員需要具備什么需要具備什么三、正確看待三、正確看待電話營銷電話營銷工作工作四、新員工如何四、新員工如何逐步適應(yīng)逐步適應(yīng)電話營銷工作電話營銷工作五、如何五、如何有序有效有序有效的進(jìn)行會(huì)展電話營銷的進(jìn)行會(huì)展電話營銷（重點(diǎn)講解）（重點(diǎn)講解）六、現(xiàn)代電話營銷活動(dòng)的配合營銷六、現(xiàn)代電話營銷活動(dòng)

2、的配合營銷七、學(xué)會(huì)處理與客戶通話過程中容易引起爭執(zhí)的問題七、學(xué)會(huì)處理與客戶通話過程中容易引起爭執(zhí)的問題八、把握電話營銷的關(guān)鍵點(diǎn)，以關(guān)鍵點(diǎn)來引導(dǎo)自己的工作八、把握電話營銷的關(guān)鍵點(diǎn)，以關(guān)鍵點(diǎn)來引導(dǎo)自己的工作九、九、培訓(xùn)以后培訓(xùn)以后.LOGOPage 3一、一、認(rèn)識(shí)營銷工作的重要性認(rèn)識(shí)營銷工作的重要性1 1營銷部門是一個(gè)公司最重要的部門，沒有營銷來開拓市場(chǎng)，再好的產(chǎn)品營銷部門是一個(gè)公司最重要的部門，沒有營銷來開拓市場(chǎng)，再好的產(chǎn)品也賣不出去。也賣不出去。2 2一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員是公司的財(cái)富。沒有一個(gè)優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)的公司，是一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員是公司的財(cái)富。沒有一個(gè)優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)的公司，是做不強(qiáng)大的。做不強(qiáng)大

3、的。3 3所有優(yōu)秀的管理著，都是從底層銷售做起，積累豐富業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員所有優(yōu)秀的管理著，都是從底層銷售做起，積累豐富業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員提拔出來的。提拔出來的。4 4要有發(fā)展的心態(tài)去看待營銷工作，要有發(fā)展的心態(tài)去看待營銷工作，做營銷做營銷主要是跟人溝通，其中主要是跟人溝通，其中學(xué)到東學(xué)到東西，這些與人談話的技巧，依然是我們的立身之本。西，這些與人談話的技巧，依然是我們的立身之本。不要瞧不起做營銷工作的，能做好營銷都是人才，有做好營銷工作的本領(lǐng)，不要瞧不起做營銷工作的，能做好營銷都是人才，有做好營銷工作的本領(lǐng)，也擁有了今后生存發(fā)展的本領(lǐng)也擁有了今后生存發(fā)展的本領(lǐng)Page 4二、一名合格的二、一名合

4、格的營銷員營銷員需要具備什么需要具備什么n 一名合格營銷人員需要具備五個(gè)基本素質(zhì)：一名合格營銷人員需要具備五個(gè)基本素質(zhì)：A.A. 自信心自信心1. 對(duì)銷售產(chǎn)品的信心2. 對(duì)自身能力的信心3對(duì)你的團(tuán)隊(duì)的信心B.B. 誠心誠心1. 外表狡猾，內(nèi)心赤誠2. 熱情，有感染力Page 5 C. 責(zé)任心責(zé)任心 1. 對(duì)自身負(fù)責(zé)2. 對(duì)工作負(fù)責(zé) D勤快且堅(jiān)韌勤快且堅(jiān)韌1天道酬勤2永不言棄E態(tài)度端正、在不斷的總結(jié)中提高態(tài)度端正、在不斷的總結(jié)中提高1態(tài)度決定你的業(yè)績2失敗是成功他媽，總結(jié)是成功他爸二、一名合格的二、一名合格的營銷員營銷員需要具備什么需要具備什么Page 6三、三、正確看待電話營銷工作正確看待電話

5、營銷工作n 電話營銷員應(yīng)該怎么看待營銷工作？電話營銷員應(yīng)該怎么看待營銷工作？1你是否認(rèn)可電話營銷員這份工作，你對(duì)這份工作的態(tài)度，將決定你是否能勝任并做好這份工作。2你對(duì)這份工作的認(rèn)知，你是否覺得電話工作很難做，因?yàn)樗峭其N產(chǎn)品的，要經(jīng)常被人家拒絕？3電話營銷是當(dāng)前市場(chǎng)營銷最直接最實(shí)用的營銷方式，受到了廣大企業(yè)的青睞，85%的產(chǎn)品營銷都是通過電話營銷談成的。4電話營銷是一門循序漸進(jìn)的工作，需要不斷實(shí)踐才能掌握和提高。5電話營銷是一門管理規(guī)范的工作，需要一個(gè)規(guī)范科學(xué)的管理框架內(nèi)才能有效地開展。Page 7四、新員工如何逐步適應(yīng)電話營銷工作四、新員工如何逐步適應(yīng)電話營銷工作n 新人分四個(gè)階段適應(yīng)電話

6、營銷工作新人分四個(gè)階段適應(yīng)電話營銷工作（循序漸進(jìn)）（循序漸進(jìn)）A A心理恐懼期心理恐懼期 B B電話應(yīng)變能力提高期電話應(yīng)變能力提高期（如何提高與客戶通電話時(shí)的應(yīng)變能力）C C成交技巧期成交技巧期D D客戶維護(hù)期客戶維護(hù)期Page 8四、新員工如何逐步適應(yīng)電話營銷工作四、新員工如何逐步適應(yīng)電話營銷工作n A A心理恐懼期心理恐懼期這個(gè)階段初步表現(xiàn)是：這個(gè)階段初步表現(xiàn)是：不敢拿起電話、經(jīng)常拿著電話發(fā)呆而不撥號(hào)碼、期盼對(duì)方無人接電話、對(duì)著電話本發(fā)呆，甚至想著明天不用上班該多好等等一系列的表現(xiàn)。這個(gè)階段心理大致是：這個(gè)階段心理大致是：這個(gè)行業(yè)怎么這么難做，客戶怎么都不要這個(gè)產(chǎn)品，開始懷疑產(chǎn)品和市場(chǎng)，或

7、者我要考慮考慮再打電話，先了解一下公司的信息也許會(huì)好一點(diǎn)，我一定要想一個(gè)非常好的開場(chǎng)白或者說辭讓對(duì)方絕對(duì)不會(huì)拒絕我等等心理表現(xiàn)。 Page 9四、新員工如何逐步適應(yīng)電話營銷工作四、新員工如何逐步適應(yīng)電話營銷工作這個(gè)階段我們應(yīng)該這樣：這個(gè)階段我們應(yīng)該這樣：對(duì)于這個(gè)時(shí)期的銷售員必須要深刻理解一句話：“最好的永遠(yuǎn)是下一個(gè)”這決不是自我心理安慰，而是眾多營銷人員總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，是存在的客觀事實(shí)。對(duì)每一位客戶都不要過度緊張，不要過多去考慮這一次電話能否成功，這個(gè)不成功，下一個(gè)也許就成功了。只有不斷在與客戶溝通中，才能增強(qiáng)你的自信心，提高自己的溝通能力，這是一個(gè)辛苦階段，等到你被客戶拒絕時(shí)可以感覺“拒絕很正常

8、的了”的時(shí)候，只有這樣不斷的暗示自己才有可能進(jìn)入第二階段。Page 10四、新員工如何逐步適應(yīng)電話營銷工作四、新員工如何逐步適應(yīng)電話營銷工作n B.B.電話應(yīng)變能力提高期電話應(yīng)變能力提高期（如何提高與客戶通電話時(shí)的應(yīng)變能力）（如何提高與客戶通電話時(shí)的應(yīng)變能力） 大部分人第一階段的度過都是在業(yè)務(wù)主管施加壓力同時(shí)自身不斷暗示的結(jié)果。電話恐懼的問題解決了就到了電話應(yīng)變能力提高的階段了，很多人都稱之為“電話銷售技巧”，但我覺得應(yīng)稱之為應(yīng)變能力。（因?yàn)椤凹记伞辈荒苓m用所有的項(xiàng)目，而且這種稅法總有一種想辦法騙人的感覺）。這個(gè)階段表現(xiàn)大致為：這個(gè)階段表現(xiàn)大致為： 經(jīng)常會(huì)被客戶的問題問倒，拿著電話筒實(shí)時(shí)問同事

9、或經(jīng)理問題，因?yàn)檎f“不知道”而給客戶感覺很差，問到關(guān)鍵處開始吞吞吐吐不知道該怎么說等等。這個(gè)時(shí)候應(yīng)該是考驗(yàn)銷售員的學(xué)習(xí)能力了，記住，應(yīng)變的能力是學(xué)出來。Page 11四、新員工如何逐步適應(yīng)電話營銷工作四、新員工如何逐步適應(yīng)電話營銷工作這個(gè)階段我們應(yīng)該這樣：這個(gè)階段我們應(yīng)該這樣：學(xué)習(xí)你操作展會(huì)項(xiàng)目的市場(chǎng)知識(shí)，只有增加知識(shí)面后腦中才能通過這些知識(shí)組織有效地語言來答復(fù)客戶的問題。學(xué)習(xí)的方法有很多種，我們著重以下幾種：第一、每個(gè)項(xiàng)目開展前進(jìn)行關(guān)于該項(xiàng)目的培訓(xùn)，羅列出客戶有可能提出的問題，以及針對(duì)這些問題的應(yīng)答文稿。第二、通過自己平時(shí)留心老業(yè)務(wù)員打電話及定期業(yè)務(wù)員交流會(huì)，相互學(xué)習(xí)有效地回答客戶電話技巧。

10、第三、平時(shí)自己要多增加對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的收集學(xué)習(xí)，不懂就問，總結(jié)自己哪方面不足，加強(qiáng)學(xué)習(xí)。這里再著重提一點(diǎn)就是一定學(xué)會(huì)多問問題，可能會(huì)遭到老同事的嘲笑，但是必須學(xué)會(huì)厚臉皮。記注一句話?！拔沂切氯宋遗抡l”。同時(shí)再十分著重的強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)就是保持電話量，只有多打電話才能碰到更多的問題，才能知道如何去解決。學(xué)習(xí)的最好方法就是在實(shí)踐中學(xué)習(xí)。Page 12四、新員工如何逐步適應(yīng)電話營銷工作四、新員工如何逐步適應(yīng)電話營銷工作n C C成交技巧期成交技巧期 前面的諸多工作就是為了最后的成交，而這個(gè)成交是確實(shí)需要技巧的，很多銷售員，前面都做的很好，跟客戶的感覺也很好，但是過一段發(fā)現(xiàn)客戶找別人做業(yè)務(wù)了。為什么？是因?yàn)檫@個(gè)銷

11、售員覺得不好意思提出簽單，或者總是怕提出簽單的話如果客戶反悔怎么辦??？反而讓同行的業(yè)務(wù)員抓了空子。這種是最可惜不過的。所以這里提一點(diǎn)，一定要敢于提出簽單。但是要把握時(shí)機(jī)提出簽單，促成簽單。如何制造簽單？Page 13四、新員工如何逐步適應(yīng)電話營銷工作四、新員工如何逐步適應(yīng)電話營銷工作提出簽單前需要提出簽單前需要加強(qiáng)：加強(qiáng)：不斷地為客戶提供項(xiàng)目的進(jìn)展情況回饋，讓客戶知道我們一直為他們這次參展參會(huì)能取得效果努力的工作著（展會(huì)的進(jìn)展新聞、展會(huì)的增值服務(wù)等）不斷的為客戶提供開發(fā)越南市場(chǎng)的建議，根據(jù)客戶提出的疑問提供解決的方案，然后為客戶量身制定一份參展方案。所以，不要等著你客戶給你打電話，希望客戶能主

12、動(dòng)提出簽單！所以，不要等著你客戶給你打電話，希望客戶能主動(dòng)提出簽單！Page 14四、新員工如何逐步適應(yīng)電話營銷工作四、新員工如何逐步適應(yīng)電話營銷工作n D客戶維護(hù)期客戶維護(hù)期展會(huì)結(jié)束后，除了做好項(xiàng)目工作總結(jié)外，對(duì)于做展覽會(huì)業(yè)務(wù)的，客戶的需要是非常多的，每個(gè)做產(chǎn)品的企業(yè)每年都會(huì)有一筆參展參會(huì)的市場(chǎng)推廣預(yù)算，重復(fù)性消費(fèi)可能性很高，所以一定要做好客戶售后的服務(wù)工作。我們至少應(yīng)該這樣：我們至少應(yīng)該這樣：展會(huì)結(jié)束后，根據(jù)會(huì)后反饋情況及時(shí)給自己的客戶打個(gè)電話征詢意見（帶團(tuán)人員會(huì)后要及時(shí)匯總展會(huì)情況，反饋給業(yè)務(wù)員）；經(jīng)常提供一些越南市場(chǎng)的信息給你老客戶；過年過節(jié)給客戶打個(gè)電話發(fā)個(gè)短信等等。同時(shí)提醒一點(diǎn)：同

13、時(shí)提醒一點(diǎn)：注意要求客戶轉(zhuǎn)介紹，因?yàn)樗麄兺卸颊J(rèn)識(shí)，而且有說服力。Page 15四、新員工如何逐步適應(yīng)電話營銷工作四、新員工如何逐步適應(yīng)電話營銷工作n 致新員工：致新員工： 一個(gè)從來沒有做過電話銷售的新人開始做銷售，如果說沒有一年半載的積累，那他肯定是不會(huì)成為合格的電話銷售人員的。這是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，一個(gè)需要付出的過程。在這個(gè)過程中你走過的路就是你打下的基礎(chǔ)，良好的基礎(chǔ)是要通過曲折和艱辛作為代價(jià)的，一定要記住你們每邁出的一步都與你們的進(jìn)步息息相關(guān)，所以要保持自己積極向上的心態(tài)。不要隨意放棄，要多主動(dòng)學(xué)習(xí)，不懂就問，積極的努力加上正確的引導(dǎo)就一定可以成功！Page 16五、如何五、如何有序有

14、效有序有效的進(jìn)行會(huì)展電話營銷的進(jìn)行會(huì)展電話營銷（重點(diǎn)）（重點(diǎn)）n 本節(jié)將是培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容。本節(jié)將是培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容。n 本節(jié)將是我們以后電話營銷過程實(shí)施的依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。本節(jié)將是我們以后電話營銷過程實(shí)施的依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。n 在展覽營銷實(shí)踐中，電話營銷的效率性與便利性是通過營銷人員的個(gè)在展覽營銷實(shí)踐中，電話營銷的效率性與便利性是通過營銷人員的個(gè)人魅力與技巧來實(shí)現(xiàn)的。電話營銷工作能否成功，主要取決于營銷人人魅力與技巧來實(shí)現(xiàn)的。電話營銷工作能否成功，主要取決于營銷人員、營銷團(tuán)隊(duì)的營銷方式及能力。員、營銷團(tuán)隊(duì)的營銷方式及能力。n 電話營銷有以下幾個(gè)特性：電話營銷有以下幾個(gè)特性：電話營銷過程是靠聲音傳遞信息；營銷人員

15、必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣；電話營銷是一種你來我往的過程；電話營銷是感性而非全然理性的銷售；電話營銷需要有效的管理才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值；Page 17五、如何五、如何有序有效有序有效的進(jìn)行會(huì)展電話營銷的進(jìn)行會(huì)展電話營銷（重點(diǎn)）（重點(diǎn)）n A A認(rèn)識(shí)電話營銷的基本流程：認(rèn)識(shí)電話營銷的基本流程：1.建立積極正確的心態(tài)（長期性）2.打電話前充分的準(zhǔn)備3.組織有效的吸引客戶的開場(chǎng)白4.尋找有參展決定權(quán)的關(guān)鍵人物5.通過有效詢問，探尋客戶真實(shí)的動(dòng)機(jī)和需求（控制通話時(shí)間）6.重新整理客戶的回答，根據(jù)客戶需求推銷介紹展會(huì)服務(wù)的功能及增值利益點(diǎn)7.根據(jù)客戶實(shí)際情況提出解決方案，解除客戶擔(dān)憂，促成客戶簽單8.成

16、交（如可成交）9.結(jié)束通話10售后服務(wù)Page 18五、如何五、如何有序有效有序有效的進(jìn)行會(huì)展電話營銷的進(jìn)行會(huì)展電話營銷（重點(diǎn)）（重點(diǎn)）n B按照電話營銷基本流程，我們來把握每個(gè)流程應(yīng)如何按照電話營銷基本流程，我們來把握每個(gè)流程應(yīng)如何去面對(duì)和落實(shí)工作：去面對(duì)和落實(shí)工作： 以下將根據(jù)以上所列的電話營銷中的十個(gè)基本流程，按照每個(gè)流以下將根據(jù)以上所列的電話營銷中的十個(gè)基本流程，按照每個(gè)流程可能產(chǎn)生的問題，進(jìn)行針對(duì)的分析和解答，請(qǐng)大家認(rèn)真對(duì)待，做好程可能產(chǎn)生的問題，進(jìn)行針對(duì)的分析和解答，請(qǐng)大家認(rèn)真對(duì)待，做好筆記，并在本節(jié)內(nèi)容培訓(xùn)完畢后可以提出自己的意見和建議。筆記，并在本節(jié)內(nèi)容培訓(xùn)完畢后可以提出自己的

17、意見和建議。 . .Page 19五、如何五、如何有序有效有序有效的進(jìn)行會(huì)展電話營銷的進(jìn)行會(huì)展電話營銷（重點(diǎn)）（重點(diǎn)）n 1.建立積極正確的心態(tài)建立積極正確的心態(tài) 心態(tài)是銷售人員的第一要素，事實(shí)上做任何事情都需要積極地心態(tài)，銷售成功的80%來自于心態(tài)，而有時(shí)候心態(tài)幾乎決定一切。真正導(dǎo)致業(yè)績平庸的,不是電話銷售員們經(jīng)常抱怨的激烈的同行競爭,蕭條的市場(chǎng)環(huán)境,難纏的客戶,而是潛在他們內(nèi)心深處消極的心態(tài),消極心態(tài)有很多，但是我們最應(yīng)該改變以下十點(diǎn)： 不要去應(yīng)付你的工作（積極的去完成你的工作，并經(jīng)?？偨Y(jié)工作中的得失，才能提高自己） 不要總埋怨你的工作（我一個(gè)業(yè)務(wù)員而已，大不了不做了，其他公司大把招業(yè)務(wù)員

18、的） 不要總抱怨項(xiàng)目不好（反思自己，自身找原因，不要總把失敗歸于外部環(huán)境，卻不下苦功努力改進(jìn)）Page 20五、如何五、如何有序有效有序有效的進(jìn)行會(huì)展電話營銷的進(jìn)行會(huì)展電話營銷（重點(diǎn)）（重點(diǎn)）不要總抱怨同行競爭激烈（市場(chǎng)都在發(fā)展，競爭不避免，你的同行同樣也面臨你們激烈的競爭）不要總抱怨你的客戶很難纏（客戶要交錢給你，所以肯定不好纏，應(yīng)該去想辦法解決他難纏的原因）不要總看別人怎么樣你就跟風(fēng)（人家不打電話你也不打，沒有主見，你永遠(yuǎn)不會(huì)提高，今晚人家有大餐吃，他們也給你留個(gè)位置？）滿足于已有的銷售業(yè)績不思進(jìn)取（進(jìn)了兩個(gè)單子后，開始滿足了，沒有想辦法設(shè)法去擴(kuò)大業(yè)績）在客戶面前低三下四，過于謙卑（該給資

19、料給資料，給交錢交錢，我是來幫助你的，我們是合作雙方）把工作無限期地托延下去（千百句雄辯勝不過真實(shí)的行動(dòng)，不做怎么知道成不成功）害怕拒絕，怕不成功，為自已尋找退縮的理由（被拒絕很正常，銷售都從拒絕開始，成功需要方法，就看你敢不敢邁出這一步）Page 21五、如何五、如何有序有效有序有效的進(jìn)行會(huì)展電話營銷的進(jìn)行會(huì)展電話營銷（重點(diǎn)）（重點(diǎn)）n 任何人都有惰性，就看你如何調(diào)整。n 尤其是一周五天連續(xù)打電話，人難免情緒有起有落，心態(tài)低落難免就心態(tài)消極，這個(gè)是人之常情。n 所以，優(yōu)秀的電話銷售人員都有一套適合自己的情緒調(diào)整方法。建立積極的心態(tài)，高潮時(shí)候抓緊做事，低潮時(shí)候做高潮時(shí)候沒有做的事是個(gè)基本的原則

20、。n 心態(tài)的調(diào)整也是一個(gè)長期的過程，自信、積極的心態(tài)是營銷最重要的成功保證，想成功首先從建立積極心態(tài)開始。Page 22五、如何五、如何有序有效有序有效的進(jìn)行會(huì)展電話營銷的進(jìn)行會(huì)展電話營銷（重點(diǎn)）（重點(diǎn)）n 2.2.電話電話營銷營銷前應(yīng)做的準(zhǔn)備前應(yīng)做的準(zhǔn)備充分的了解項(xiàng)目的市場(chǎng)信息 （中國市場(chǎng)細(xì)分、當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的需求、市場(chǎng)的發(fā)展情況等）了解你客戶的基本信息、產(chǎn)品情況等明確打電話的目標(biāo) 每打一個(gè)電話都有一個(gè)目的?。娫挔I銷的主要目標(biāo)：根據(jù)展覽的具體特性，確認(rèn)目標(biāo)客戶是否為意向參展商；約定合適的通話時(shí)間與方法，讓目標(biāo)參展商了解展覽的概況與服務(wù)項(xiàng)目，引起目標(biāo)參展商的重視；確認(rèn)目標(biāo)參展商何時(shí)可以做最后決定并

21、確定目標(biāo)客戶參展報(bào)名時(shí)間。） （電話營銷的次要目標(biāo):通過電話營銷盡可能多地獲取目標(biāo)參展商的相關(guān)資料；與目標(biāo)參展商建立長期信息交互的關(guān)系。）Page 23五、如何五、如何有序有效有序有效的進(jìn)行會(huì)展電話營銷的進(jìn)行會(huì)展電話營銷（重點(diǎn)）（重點(diǎn)）為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題 （根據(jù)你自己的目的，你應(yīng)該準(zhǔn)備相應(yīng)的提問，才能從目標(biāo)客戶中了解你要的目標(biāo)信息）預(yù)想客戶可能會(huì)提到的問題（包括棘手的） （對(duì)這個(gè)項(xiàng)目客戶最可能提到的問題進(jìn)行前期預(yù)想，并做好準(zhǔn)備應(yīng)答文稿，你在通話中將不會(huì)不知所措）準(zhǔn)備所需的工具（紙和筆，通話中記錄客戶回答的問題，好在客戶提出異議完后，進(jìn)行正面的回答）Page 24五、如何五、如何有序有效有

22、序有效的進(jìn)行會(huì)展電話營銷的進(jìn)行會(huì)展電話營銷（重點(diǎn)）（重點(diǎn)）n 3.3.組織組織有效有效的的吸引客戶吸引客戶的開場(chǎng)白的開場(chǎng)白電話營銷通話前20秒是最關(guān)鍵的，關(guān)鍵在于通過有效的電話營銷開場(chǎng)白，引起客戶的興趣，并積極向其推銷產(chǎn)品滿足他對(duì)產(chǎn)品的需求。那么，電話營銷員怎樣才能用電話叩開客戶的心門，并達(dá)到推銷產(chǎn)品的目的?如何組織如何組織有效有效的開場(chǎng)白：的開場(chǎng)白：我們先舉一些錯(cuò)誤的實(shí)例： 示例示例1 1：銷售員：“您好，陳經(jīng)理，我是搏毅展覽公司市場(chǎng)部的張明，我們是專業(yè)提供國外的展覽會(huì)的，請(qǐng)問您公司有計(jì)劃參加國外的展覽會(huì)嗎？” 錯(cuò)誤點(diǎn)：錯(cuò)誤點(diǎn)： 銷售員沒有說明為何打電話過來，以及對(duì)客戶有何好處。 在還沒有提

23、到對(duì)客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。Page 25五、如何五、如何有序有效有序有效的進(jìn)行會(huì)展電話營銷的進(jìn)行會(huì)展電話營銷（重點(diǎn)）（重點(diǎn)）示例示例3 3：銷售員：“您好，陳先生，我是搏毅展覽公司的張明，前幾天前我有寄一些資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？ 錯(cuò)誤點(diǎn)：錯(cuò)誤點(diǎn)： 同樣問題沒有說明為何打電話過來，及對(duì)客戶有何好處。 平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會(huì)看，而且不應(yīng)該讓他們有機(jī)會(huì)回答：我沒有收到。（資料、產(chǎn)品要說明白）示例示例4 4：銷售員：“您好，陳先生，我是搏毅展覽公司的張明，我們是專門做國外展覽會(huì)的公司，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論/給您介紹一下？ 錯(cuò)誤

24、點(diǎn)：錯(cuò)誤點(diǎn)： 直接提到商品本身，但沒有說出對(duì)客戶有何好處。 不要問客戶是否有空，直接要時(shí)間。Page 26五、如何五、如何有序有效有序有效的進(jìn)行會(huì)展電話營銷的進(jìn)行會(huì)展電話營銷（重點(diǎn)）（重點(diǎn)）那么，我們對(duì)以上常見錯(cuò)誤開場(chǎng)白進(jìn)行一下總結(jié)：在初次打電話給客戶時(shí)，必須要在20秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，銷售員要在20秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列4件事： 我是誰/我代表那家公司？ 我打電話給客戶的目的是什么？ 我公司的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？ 詢問客戶相關(guān)問題，使客戶參與？Page 27五、如何五、如何有序有效有序有效的進(jìn)行會(huì)展電話營銷

25、的進(jìn)行會(huì)展電話營銷（重點(diǎn)）（重點(diǎn)）n 我們舉一個(gè)比較正確的示例：我們舉一個(gè)比較正確的示例： 業(yè)務(wù)員：“喂，陳先生嗎？我是搏毅展覽公司的陳明，我們是專業(yè)做國外展服務(wù)工作的多年的，。今天我打電話過來的原因是我們想。，為中國參展商聯(lián)系。，讓你們既能參展找到直接客戶，又能。為了能進(jìn)一步了解我們是否能替您服務(wù)，我想請(qǐng)教一下您目前有計(jì)劃參加一些符合您產(chǎn)品的專業(yè)展覽會(huì)？” （或者是：為了讓您能全面了解一下展會(huì)的具體情況，我想先給您發(fā)一份關(guān)于展會(huì)的資料給您，請(qǐng)問我是發(fā)傳真方便還是發(fā)郵件方面呢？） Page 28五、如何五、如何有序有效有序有效的進(jìn)行會(huì)展電話營銷的進(jìn)行會(huì)展電話營銷（重點(diǎn)）（重點(diǎn)）n 如何開場(chǎng)白才

26、能如何開場(chǎng)白才能既有效又夠吸引客戶既有效又夠吸引客戶： 開場(chǎng)白不是一層不變，除了必須把握以上關(guān)鍵4點(diǎn)外，要結(jié)合你操作項(xiàng)目的亮點(diǎn)，開場(chǎng)白才能既有效又能引起客戶跟你了解的興趣。（所謂“亮點(diǎn)”就是這個(gè)展會(huì)能給吸引客戶關(guān)注，引起他們興趣的東西）每個(gè)項(xiàng)目的亮點(diǎn)不一樣。制造亮點(diǎn)需要把握以下幾個(gè)方面： 要結(jié)合項(xiàng)目（產(chǎn)品）的市場(chǎng)需求，市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀。 把握產(chǎn)品的特性，抓住供需雙方需求的互補(bǔ)特性和切入點(diǎn)。 抓住目標(biāo)企業(yè)最關(guān)心的要點(diǎn)，讓客戶看到商機(jī)的要點(diǎn)。（每個(gè)項(xiàng)目前培訓(xùn)，應(yīng)按照項(xiàng)目開展計(jì)劃內(nèi)容，落實(shí)項(xiàng)目亮點(diǎn)，各項(xiàng)目組業(yè)務(wù)員之間要相互交流運(yùn)用）Page 29五、如何五、如何有序有效有序有效的進(jìn)行會(huì)展電話營銷的進(jìn)行

27、會(huì)展電話營銷（重點(diǎn)）（重點(diǎn)）n 4.4.尋找有參展決定權(quán)的關(guān)鍵人物尋找有參展決定權(quán)的關(guān)鍵人物如果打電話過去碰見找不到具體負(fù)責(zé)人時(shí)，我們?cè)撟龅氖钦?qǐng)教接電話的人員了解到如下信息：詢問具體負(fù)責(zé)人姓什么？怎么稱呼（什么職位）？大概什么時(shí)候在公司？我打哪個(gè)電話能聯(lián)系到他呢？ 一般來說，接電話的人會(huì)對(duì)前三個(gè)問題給予明確的答復(fù)，最后一個(gè)問題則可能不一定會(huì)給予答復(fù)。但是，通過這種電話交流，基本上我們也了解了很多重要信息，下次打電話，就是“熟門熟路”了。這步驟可能會(huì)因溝通狀況而有所不同，但大致方式和需要把握的要點(diǎn)如下：Page 30五、如何五、如何有序有效有序有效的進(jìn)行會(huì)展電話營銷的進(jìn)行會(huì)展電話營銷（重點(diǎn)）（重

28、點(diǎn)）n 開場(chǎng)要準(zhǔn)確地表明自己所屬的展覽組織機(jī)構(gòu)或展覽組委會(huì)及自己的姓名； n 通話過程中，要把握語音與語速的節(jié)奏，語氣中要顯得有自信（不然她會(huì)欺負(fù)你）；n 措詞不能過于客套或顯得有求于人，而應(yīng)不卑不亢，有分寸，有原則（不然她也會(huì)欺負(fù)你）； n 通話中避免勸說目標(biāo)客戶一定要參展，而應(yīng)強(qiáng)調(diào)嘗試為客戶所提供的有效服務(wù)；n 如遇秘書類關(guān)鍵人物，應(yīng)說服他（她）協(xié)助營銷人員向高層傳達(dá)相關(guān)信息；n 向?qū)Ψ奖砻鲿r(shí)間安排很緊，需預(yù)約才能擠出時(shí)間，而不是隨時(shí)有空；n 盡量采用提問方式鼓勵(lì)目標(biāo)客戶多說話，有效地進(jìn)行互動(dòng)性溝通，從通話中找出相關(guān)信息。Page 31五、如何五、如何有序有效有序有效的進(jìn)行會(huì)展電話營銷的進(jìn)

29、行會(huì)展電話營銷（重點(diǎn)）（重點(diǎn)）n 5.5.通過有效詢問，探尋目標(biāo)客戶真實(shí)的動(dòng)機(jī)和需求通過有效詢問，探尋目標(biāo)客戶真實(shí)的動(dòng)機(jī)和需求什么是有效提問？舉個(gè)例子：有個(gè)人在做祈禱的時(shí)候總想抽煙，他就問牧師，“請(qǐng)問我祈禱的時(shí)候可以抽煙嘛？”牧師說：“不可以”。 他想了想又問牧師，“請(qǐng)問我抽煙的時(shí)候可以祈禱嘛？”牧師說：“當(dāng)然可以”！在與目標(biāo)參展商的通話過程中，營銷人員可通過提問能進(jìn)一步采集目標(biāo)客戶的相關(guān)信息，能了解目標(biāo)參展商是否有意向參展（那種不需要提供展覽服務(wù)的無意向客戶應(yīng)盡早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間），能了解目標(biāo)客戶的真實(shí)動(dòng)機(jī)和需求，并能引導(dǎo)目標(biāo)客戶的思路轉(zhuǎn)向?qū)φ褂[的興趣及與營銷人員的互動(dòng)上。Page 32五

30、、如何五、如何有序有效有序有效的進(jìn)行會(huì)展電話營銷的進(jìn)行會(huì)展電話營銷（重點(diǎn)）（重點(diǎn)）n 每個(gè)參展商的參展動(dòng)機(jī)不盡相同，但基本動(dòng)機(jī)有兩類： 一是希望通過參展而獲得某種實(shí)效 二是參展時(shí)有效控制參展成本，減少參展所造成的相關(guān)經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)（如展覽效果不好，營銷成本過高等）。 參展商決定參展時(shí)還會(huì)對(duì)展覽有具體的“需求”及“期望”。所謂“需求”就是展覽所必備的要素（如展覽題材的針對(duì)性、展覽的規(guī)模、宣傳、影響力等等），而“期望”則是展覽組織機(jī)構(gòu)能在展覽中提供的增值服務(wù)部分。 概言之，目標(biāo)參展商的參展動(dòng)機(jī)構(gòu)成最重要方面就是：經(jīng)濟(jì)效益、方便性與安全感。Page 33五、如何五、如何有序有效有序有效的進(jìn)行會(huì)展電話營銷的

31、進(jìn)行會(huì)展電話營銷（重點(diǎn)）（重點(diǎn)）n 如何才能獲取目標(biāo)參展商準(zhǔn)確的動(dòng)機(jī)？根據(jù)提問的角度，我們簡要地把方式分為兩大類：開放式的問題開放式的問題就是為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有：“如何”、“哪里”、“什么”、“怎么樣”、“為什么”等。封閉式的問題封閉式的問題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提問者選定特定的話題來希望對(duì)方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對(duì)嗎”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“多久”等疑問詞之間。Page 34五、如何五、如何有序有效有序有效的進(jìn)行會(huì)展電話營銷的進(jìn)行會(huì)展電話營銷（重點(diǎn)）（重

32、點(diǎn)） 如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對(duì)客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會(huì)給客戶造成一種壓力，同時(shí)也不利于自己對(duì)信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時(shí)，應(yīng)多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。 這也就是我們?cè)谇懊娴诙€(gè)電話流程中”電話營銷前應(yīng)做的準(zhǔn)備“當(dāng)中強(qiáng)調(diào)打電話前需要落實(shí)準(zhǔn)備的問題”為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題；預(yù)想客戶可能會(huì)提到的問題（包括棘手的）“。事先準(zhǔn)備后在這個(gè)環(huán)節(jié)將得到的充分體現(xiàn)。Page 35五、如何五、如何有序有效有序有

33、效的進(jìn)行會(huì)展電話營銷的進(jìn)行會(huì)展電話營銷（重點(diǎn)）（重點(diǎn)）6.6.重新整理客戶的回答，根據(jù)客戶需求推銷介紹展會(huì)服務(wù)的重新整理客戶的回答，根據(jù)客戶需求推銷介紹展會(huì)服務(wù)的功能及增值利益點(diǎn)功能及增值利益點(diǎn) 在通話前，要求營銷人員應(yīng)準(zhǔn)備好紙與筆，以便通話時(shí)能隨時(shí)將目標(biāo)客戶所提及的重要問題以提綱的形式記錄下來，做到邊通話，邊整理。在合適的時(shí)候，清楚地向目標(biāo)客戶復(fù)述他的觀點(diǎn)或回答要點(diǎn)，使其清楚地感受到營銷人員自始至終在聆聽他的觀點(diǎn)與需求，尊重與重視目標(biāo)客戶的需求與意見，可以使目標(biāo)客戶直接產(chǎn)生對(duì)營銷人員素質(zhì)及服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)可，從而轉(zhuǎn)化成目標(biāo)客戶對(duì)營銷人員的信任與依賴。 同時(shí)根據(jù)目標(biāo)客戶的需求，結(jié)合展會(huì)服務(wù)的功能以

34、及我們可以做到的增值服務(wù)，使客戶逐步認(rèn)可我們的服務(wù)是能為他帶來實(shí)際成效的。因此，及時(shí)整理客戶的答問，才可以抓住客戶的需求要點(diǎn)，進(jìn)行對(duì)應(yīng)的介紹產(chǎn)品，解除客戶的疑問。同時(shí)，電話營銷除強(qiáng)調(diào)參展必要性，還應(yīng)對(duì)展覽服務(wù)的增值性加以客觀的介紹，以強(qiáng)化展覽營銷的整體效果，增強(qiáng)客戶對(duì)本次參展的期望值。Page 36五、如何五、如何有序有效有序有效的進(jìn)行會(huì)展電話營銷的進(jìn)行會(huì)展電話營銷（重點(diǎn)）（重點(diǎn)） 這個(gè)是介紹展會(huì)功能和推銷你服務(wù)的環(huán)節(jié)，所以要主要把握分寸，這個(gè)是介紹展會(huì)功能和推銷你服務(wù)的環(huán)節(jié)，所以要主要把握分寸，要注意：要注意： 為了營造雙向溝通的良好效果，營銷人員要避免講話所占通話時(shí)間過長，只顧向目標(biāo)客戶推

35、銷展覽，以致目標(biāo)客戶失去耐心。如果條件允許，最好能用2/3的通話時(shí)間去聆聽目標(biāo)客戶的需求與意見反饋。Page 37五、如何五、如何有序有效有序有效的進(jìn)行會(huì)展電話營銷的進(jìn)行會(huì)展電話營銷（重點(diǎn)）（重點(diǎn)）n 7.7.根據(jù)客戶實(shí)際情況提出解決方案，解除客戶擔(dān)憂，促成根據(jù)客戶實(shí)際情況提出解決方案，解除客戶擔(dān)憂，促成客戶簽單客戶簽單 為目標(biāo)參展商準(zhǔn)備參展建議方案是國際展覽組織機(jī)構(gòu)普遍采用的營銷技巧，是說服目標(biāo)參展商迅速評(píng)估參展動(dòng)機(jī)的有力舉措，展覽營銷工作實(shí)踐證明，目標(biāo)參展商普遍渴望展覽的相關(guān)信息能與參展商的基本需求對(duì)稱，如展覽的題材、展覽的規(guī)模與權(quán)威性、競爭企業(yè)參展商的參展情況、如何參展、參展商報(bào)名與展位

36、安排情況等。因此，電話營銷重點(diǎn)應(yīng)從抓住目標(biāo)參展商所需對(duì)稱的信息著手，積極為目標(biāo)參展商做好參謀，使目標(biāo)參展商通過電話營銷中獲得對(duì)參展的一些具體建議，如什么樣的展位合適，工程搭建的規(guī)定、展覽有何種活動(dòng)可以參加，估計(jì)境外客商參展數(shù)量，展臺(tái)是否需要準(zhǔn)備外貿(mào)報(bào)價(jià)單等。參展建議是營銷人員與目標(biāo)參展商溝通的有效利器，也可體現(xiàn)出營銷人員的整體素質(zhì)與服務(wù)理念。Page 38五、如何五、如何有序有效有序有效的進(jìn)行會(huì)展電話營銷的進(jìn)行會(huì)展電話營銷（重點(diǎn)）（重點(diǎn)）這是促成簽單的重要環(huán)節(jié)，所以需注意以下幾點(diǎn)：這是促成簽單的重要環(huán)節(jié)，所以需注意以下幾點(diǎn)： 這個(gè)環(huán)節(jié)過程中，電話營銷人員要根據(jù)客戶通話的語氣等，判斷客戶的參展意

37、向程度，如有參展意向濃厚，應(yīng)盡快進(jìn)入促成環(huán)節(jié)。 如果客戶無法確定是否要參展，那應(yīng)該抓住適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，結(jié)束通話，留給客戶一個(gè)考慮的時(shí)間。并在結(jié)束通話前，跟客戶約定時(shí)間（注意向客戶頂下次通話時(shí)間的方式），在結(jié)束通話后，應(yīng)盡快總結(jié)本次通話客戶不能確定參展的因素，及時(shí)制定一份進(jìn)一步激發(fā)客戶參展欲望的參展方案或者吸引客戶進(jìn)一步關(guān)注的項(xiàng)目亮點(diǎn)等。Page 39五、如何五、如何有序有效有序有效的進(jìn)行會(huì)展電話營銷的進(jìn)行會(huì)展電話營銷（重點(diǎn)）（重點(diǎn)）8.8.成交（如可成交）成交（如可成交） 客戶達(dá)成參展意向后，要抓住時(shí)機(jī)敢于提出簽單，肯定或強(qiáng)化目標(biāo)客戶參展決定的意義與正確選擇，而且須及時(shí)將報(bào)名表，客戶資料及產(chǎn)品資料

38、登記表格等傳給客戶，讓客戶盡快提供詳細(xì)的資料，這一方面便于我們對(duì)客戶情況的進(jìn)一步掌握，一方面也讓客戶認(rèn)識(shí)到我們一直在不斷地落實(shí)各項(xiàng)工作，我們是一家專業(yè)的展會(huì)服務(wù)公司。所以業(yè)務(wù)員一定要明白及時(shí)向客戶索要報(bào)名信息的重要性！ 此外，要經(jīng)常適時(shí)回訪客戶，盡快與客戶約定交費(fèi)的時(shí)間以及辦理各種證件、貨物運(yùn)輸（如有）的期限。Page 40五、如何五、如何有序有效有序有效的進(jìn)行會(huì)展電話營銷的進(jìn)行會(huì)展電話營銷（重點(diǎn)）（重點(diǎn)）n 9 9. .結(jié)束通話結(jié)束通話通話進(jìn)入最后階段，會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，即營銷成功或暫時(shí)不成功。如果營銷不成功時(shí)，營銷人員在結(jié)束電話時(shí)，一定要非常禮貌地結(jié)束通話，并給自己下一次在電話拜訪做好前奏工

39、作，約定下次拜訪時(shí)間（最好用封閉式的提問直接要時(shí)間），理由有二：現(xiàn)在雖未談成參展的具體銷售目標(biāo)，但當(dāng)目標(biāo)客戶未來有參展需求時(shí)，如果營銷人員給他留下了良好的印象，將有助于下一次繼續(xù)跟進(jìn)，下一次通話成交的概率會(huì)大大增加。第二，能使?fàn)I銷人員保持積極和樂觀的態(tài)度思考問題，如果營銷人員因?yàn)槟繕?biāo)客戶這次沒有同意參展，就產(chǎn)生負(fù)面情緒并將負(fù)面情緒帶到下次通話，這勢(shì)必影響營銷人員及目標(biāo)客戶繼續(xù)溝通的效果，繼續(xù)營銷就會(huì)出現(xiàn)障礙。 Page 41五、如何五、如何有序有效有序有效的進(jìn)行會(huì)展電話營銷的進(jìn)行會(huì)展電話營銷（重點(diǎn)）（重點(diǎn)）如果參展成交，營銷人員同樣應(yīng)正面積極的方式結(jié)束對(duì)話。建議有二：第一，通話時(shí)間不宜太久，如

40、果針對(duì)展覽服務(wù)與效益的話題講的太久，反倒會(huì)引起目標(biāo)參展商新的異議與問題。第二，注意通話時(shí)間的節(jié)奏，不宜太快結(jié)束電話，以致忘記或忽略與目標(biāo)客戶確認(rèn)某些重要信息。因此，營銷人員與目標(biāo)客戶結(jié)束通話時(shí)，建議使用以下方法： 向客戶致謝，感謝其信任與支持，確認(rèn)通話是愉快和富有成效的； 再次確認(rèn)目標(biāo)客戶的基本信息與希望獲得的服務(wù)與需求； 肯定或強(qiáng)化目標(biāo)客戶參展決定的意義與正確選擇； 提供目標(biāo)客戶隨時(shí)能得到服務(wù)支持的聯(lián)絡(luò)方式（如私人手機(jī)）。Page 42五、如何五、如何有序有效有序有效的進(jìn)行會(huì)展電話營銷的進(jìn)行會(huì)展電話營銷（重點(diǎn)）（重點(diǎn)）1010售后服務(wù)售后服務(wù)售后服務(wù)的啟動(dòng)分兩個(gè)階段類型：售后服務(wù)的啟動(dòng)分兩個(gè)

41、階段類型：第一類：當(dāng)營銷人員的展覽營銷處于成交階段時(shí)（如已經(jīng)交錢），營銷人員已確定目標(biāo)客戶參展了，就需安排下一次通話時(shí)間，提供更進(jìn)一步的信息與咨詢服務(wù)支持，積極鞏固電話營銷的成果。讓客戶感受到你實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。直到展會(huì)結(jié)束。第二類：展會(huì)結(jié)束后，根據(jù)會(huì)后反饋情況及時(shí)給自己的客戶打個(gè)電話征詢意見（帶團(tuán)人員會(huì)后要及時(shí)匯總展會(huì)情況，反饋給業(yè)務(wù)員）；經(jīng)常提供一些當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的信息給你老客戶；過年過節(jié)給客戶打個(gè)電話發(fā)個(gè)短信等等。 同時(shí)提醒一點(diǎn)：注意要求客戶轉(zhuǎn)介紹，因?yàn)樗麄兺卸颊J(rèn)識(shí)，而且有說服力。Page 43六、現(xiàn)代電話營銷活動(dòng)的配套營銷六、現(xiàn)代電話營銷活動(dòng)的配套營銷n 電話營銷需廣告、信件直郵等相關(guān)營銷活

42、動(dòng)的支持電話營銷需廣告、信件直郵等相關(guān)營銷活動(dòng)的支持 各種形式的展覽營銷與市場(chǎng)活動(dòng)的價(jià)值在于創(chuàng)建有明確需求的目標(biāo)客戶，或者吸引有明確需求的目標(biāo)參展商。從這個(gè)意義上講，展覽組織機(jī)構(gòu)的廣告、信件直郵等相關(guān)營銷活動(dòng)做得好，當(dāng)電話營銷人員打電話給目標(biāo)客戶時(shí)，他已從各種途徑了解了展覽的具體信息與展覽組織機(jī)構(gòu)的一些營銷方式時(shí)，電話營銷人員與客戶間的溝通就相對(duì)容易的多，在許多方面也容易達(dá)成一致。因此，電話營銷不是孤立的，它需市場(chǎng)營銷活動(dòng)的積極支持和配合，盡管電話營銷從某種意義上也是市場(chǎng)營銷活動(dòng)。如何在網(wǎng)站投放信息？如何運(yùn)用電子郵件？Page 44七、學(xué)會(huì)處理與客戶通話過程中容易引起爭執(zhí)七、學(xué)會(huì)處理與客戶通話

43、過程中容易引起爭執(zhí)的問題的問題1 1認(rèn)真對(duì)待棘手的和容易引起爭執(zhí)的問題認(rèn)真對(duì)待棘手的和容易引起爭執(zhí)的問題 營銷人員打電話過程中會(huì)被客戶問到一些比較棘手的問題，在處理棘手的和產(chǎn)生爭執(zhí)的問題時(shí)，營銷人員通?？偭?xí)慣急于證明目標(biāo)客戶的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓的結(jié)果。正確的做法是營銷人員應(yīng)站在目標(biāo)客戶的立場(chǎng)做換位思考， 盡量讓雙方對(duì)棘手的和容易產(chǎn)生爭執(zhí)的問題有所溝通與交換意見。并妥善地處理與解決，最后達(dá)成雙方的共識(shí)。這些問題產(chǎn)生的原因不外乎涉及以下幾個(gè)方面： （這是：“電話營銷前準(zhǔn)備工作”中提到的“預(yù)想客戶可能會(huì)提到的問題（包括棘手的）”以下幾點(diǎn)可供參考） 目標(biāo)客戶不需要所提供的展覽服務(wù)（這種客戶應(yīng)及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間）； 營銷人員的銷售技巧不好，無法有效回答目標(biāo)客戶所提出的問題；Page 45七、學(xué)會(huì)處理與客戶通話過程中容易引起爭執(zhí)七、學(xué)會(huì)處理與客戶通話過程中容易引起爭執(zhí)的問題的問題 營銷人員對(duì)展覽項(xiàng)目與服務(wù)的描述過于完美，讓人生疑； 參展費(fèi)用太高、目標(biāo)客