店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范管理培訓(xùn)

1、店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范管理培訓(xùn)店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范管理培訓(xùn)店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范管理培訓(xùn)講師：譚小琥店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范管理培訓(xùn)講師：譚小琥店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范管理培訓(xùn)店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范管理培訓(xùn)1-1 我們的口號(hào)我們的口號(hào)“感動(dòng)銷售感動(dòng)銷售”v用我們的設(shè)計(jì)、工藝品質(zhì)、店鋪、服務(wù)去感動(dòng)每一個(gè)顧客。1-2 儀容儀表儀容儀表v頭發(fā)頭發(fā)v長(zhǎng)發(fā)及肩的必須束起，并用啫哩水梳理整齊（商場(chǎng)專柜按此要求，專賣店除外）；v頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮； v頭發(fā)前端不可蓋過(guò)眼眉； 首飾首飾 不可戴超過(guò)一只戒指； 不可戴過(guò)大或顏色過(guò)多的手表； 手鐲/手鏈只可戴一條；項(xiàng)鏈只可帶一條； 只可戴一對(duì)不夸張粒狀耳環(huán)（顏色為金色或銀色，專賣店

2、員工可帶稍大的銀色耳環(huán)）；v妝扮妝扮 v香水味以清淡為主； v指甲必須修剪（不得留長(zhǎng)指甲）及清潔，指甲油只能涂透明的顏色； v按公司統(tǒng)一的要求化妝；v統(tǒng)一工衣工鞋，服飾干凈得體；v儀容儀容v保持面部、頸部清潔干凈；皮膚滋潤(rùn)，無(wú)脫皮、干裂、發(fā)炎等現(xiàn)象；v按公司統(tǒng)一要求化妝（粉底、睫毛膏、腮紅、眼影、口紅缺一不可）；v不得有口腔異味，保持口腔、牙齒的清潔衛(wèi)生；v身體無(wú)異味；v戴眼鏡的員工必須保持眼鏡清潔，盡量佩戴隱形眼鏡；v著裝著裝v穿著公司指定的工衣，保持整潔、無(wú)折皺、污漬，符合著裝要求；v必須將工作牌佩戴在胸前指定位置；v穿著公司指定的工鞋，并保持清潔；v專柜要求（頭發(fā)系起） 專賣店要求（頭發(fā)

3、可不系） v舉止舉止v微笑服務(wù)，精神飽滿；v不得在店鋪大聲暄嘩；不得在工作時(shí)間聊天談笑或在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)飲水進(jìn)食；v站立優(yōu)雅端正（雙手自然交叉放在前面），不可雙腿交叉站立或依靠在某物體上站立；1-3 店鋪衛(wèi)生及物品擺放店鋪衛(wèi)生及物品擺放 v包括貨品、飲水機(jī)、貨架、沙發(fā)、飾品、辦公用品、廣告品、試衣間、模特、收銀臺(tái)、試衣鏡、櫥窗、地面、倉(cāng)庫(kù)等 v清潔頻率清潔頻率v每日早班前全面清潔一次；v營(yíng)業(yè)過(guò)程中關(guān)注衛(wèi)生情況，做到時(shí)時(shí)清潔；v飲水機(jī)飲水機(jī)v 保持飲水機(jī)的潔凈；v擺放到倉(cāng)庫(kù)指定位置，禁止擺放到賣場(chǎng)；v垃圾桶垃圾桶v 需及時(shí)清理；v擺放到倉(cāng)庫(kù)指定位置，禁止擺放到賣場(chǎng)；v賣場(chǎng)商品賣場(chǎng)商品v衣服熨燙平整，

4、無(wú)灰塵及線頭；v鞋無(wú)灰塵，保持皮面光量潔凈，內(nèi)部填充物不可外露；v商品無(wú)損壞；v倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)v折疊衣服整齊擺放有序，有分類標(biāo)識(shí)；v掛裝衣服熨燙平整，保持落地部分的清潔；v禁止堆放無(wú)用的雜物；v禁止用膠紙粘貼紙張；v張貼內(nèi)容需用別針別在黑板報(bào)上；v私人物品放于指定區(qū)域；v倉(cāng)庫(kù)門(mén)始終保持關(guān)閉狀態(tài)；如下圖:v試衣間試衣間v試衣凳皮面清潔光亮； v試衣鞋放于指定位置；v試衣門(mén)始終保持關(guān)閉狀態(tài)；v收銀臺(tái)、電腦及吧凳收銀臺(tái)、電腦及吧凳v臺(tái)面上只允許擺放指定物品（如：臺(tái)燈、傳真機(jī)、刷卡機(jī)、VIP辦卡立牌等）v抽屜分類存放物品，擺放整潔有序；v開(kāi)票所需的物品（如：計(jì)算器、筆等）在非使用狀態(tài)時(shí)一律不允許擺放臺(tái)面v電

5、腦、吧凳擺放于指定位置；如下圖:v綠色植物綠色植物v 葉片清潔無(wú)灰塵；v 無(wú)枯萎葉片；v 花盆桶清潔無(wú)雜物；v沙發(fā)沙發(fā)v 定期用皮革護(hù)理劑護(hù)理，保持皮面光亮潔凈；v其他要求其他要求v地面光亮、潔凈、無(wú)污水、紙屑等雜物；v保持店內(nèi)物品無(wú)損壞現(xiàn)象；v櫥窗玻璃、鏡面、展臺(tái)玻璃、模特光潔明亮，無(wú)污痕、指印；v店內(nèi)燈箱及POP牌標(biāo)識(shí)無(wú)損壞、無(wú)灰塵；v店內(nèi)宣傳品（如報(bào)紙）折疊后放于指定位置方便客人取閱，買(mǎi)單客人贈(zèng)送一份放置于購(gòu)物袋內(nèi)；v購(gòu)物袋整齊擺放于倉(cāng)庫(kù)指定位置，不得作為非銷售用途使用（包括調(diào)貨也不得使用）如下圖:1-4 電話電話v電話禮儀電話禮儀v接聽(tīng)電話：“您好，XXX（店鋪名稱）XXX（品牌名稱）

6、，我是XXX，有什么可以幫到您？”v疑難：“不好意思，這件事情我不是很清楚，我讓同事XXX跟你溝通好嗎？請(qǐng)稍等”v掛機(jī)：“謝謝來(lái)電。再見(jiàn)！”v其他要求其他要求v專柜電話：不允許打出或接聽(tīng)私人電話。v手機(jī)上班時(shí)間調(diào)整為振動(dòng)或靜音狀態(tài)；v不允許在店鋪打出或接聽(tīng)私人電話。1-5 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)v招呼用語(yǔ)招呼用語(yǔ)v要求：笑臉相迎，說(shuō)好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。v例如：您好（早上好/下午好/晚上好）！歡迎光臨XXX（品牌名稱）?。?biāo)準(zhǔn)迎賓用語(yǔ)）v歡迎光臨XXX（品牌名稱）！v您好（早上好/下午好/晚上好）！v您好，我是XXX，有什么可以幫到您！v我能幫您什么呢？v您想選件什么樣的衣服

7、？v請(qǐng)稍等，馬上來(lái)。v這是您要的衣服或其它物品，請(qǐng)看看。v請(qǐng)多關(guān)照。v常用文明用語(yǔ)常用文明用語(yǔ)v要求：語(yǔ)言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)熱情，語(yǔ)氣自然親切，態(tài)度友善誠(chéng)懇。v例如：先生（小姐）您好！沒(méi)關(guān)系（不用謝）。謝謝！對(duì)不起。請(qǐng)走好（好走）。v介紹、詢問(wèn)用語(yǔ)介紹、詢問(wèn)用語(yǔ)v要求：熱情誠(chéng)懇，突出服裝特點(diǎn)及賣點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，注意不要言過(guò)其實(shí)。v例如：歡迎光臨XXX（品牌名稱），今天我們搞XXX活動(dòng)。請(qǐng)問(wèn)您貴姓（怎么稱呼您）？我給您介紹幾款好嗎？這是今天剛剛到的新款，您不妨試一試。喜歡可以試一下。這款現(xiàn)在很流行！ 這款穿著效果很不錯(cuò)，又正趕上促銷活動(dòng)，您不妨考慮考慮。此款的特點(diǎn)是-這種面料衣服保養(yǎng)

8、時(shí)應(yīng)注意-請(qǐng)您登記一下您的資料，以便我們幫您辦理VIP卡（或上新貨時(shí)通知您等）。v答詢用語(yǔ)答詢用語(yǔ)v要求：熱情有禮，有問(wèn)必答，耐心導(dǎo)購(gòu)并解決疑難v例如：此款暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？此款兩三天就會(huì)有，請(qǐng)您到時(shí)來(lái)看看。我說(shuō)的這些，您看對(duì)嗎？有什么要求，請(qǐng)告訴我，我會(huì)盡力去幫助您的。 相比之下，這件更適合您。v道歉用語(yǔ)道歉用語(yǔ)v要求：態(tài)度真誠(chéng)，語(yǔ)氣溫和，力求顧客的諒解，決不允許推卸責(zé)任、強(qiáng)詞奪理。例如：對(duì)不起，讓您久等了。 真不好意思，您穿的尺碼暫時(shí)缺貨 對(duì)不起，我剛才沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，您需要什么？ 對(duì)不起，她是新來(lái)的，服務(wù)不周之處請(qǐng)?jiān)彙?對(duì)不起，我們的工作沒(méi)做好，請(qǐng)您批評(píng)

9、指正。 對(duì)不起，小票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重開(kāi)。 這是誤會(huì)，請(qǐng)您諒解。 您提的意見(jiàn)很對(duì)，我們搞錯(cuò)了，向您道歉。 非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了，請(qǐng)多包涵。 對(duì)不起，這件沒(méi)有條形碼，我給您換一件。v贊賞、同意用語(yǔ)贊賞、同意用語(yǔ)v（每個(gè)人都需要?jiǎng)e人贊賞、認(rèn)同，而恰如其分的贊美之語(yǔ)也是使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)力之一）。v例如：您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)。您搭配衣服真有品味。這件衣服更能襯托出您的身材。真會(huì)選東西（您真有眼光）。 v答謝用語(yǔ)答謝用語(yǔ)要求：對(duì)顧客的稱贊和意見(jiàn)一定要答謝，顯示良好的素質(zhì)。例如：您過(guò)獎(jiǎng)了。 多謝您的鼓勵(lì)（支持），我們今后一定做得更好。 這是我們應(yīng)該做的。 謝謝您的建議，我一定向上反映。v多謝您的指正，今后我一定

10、努力改進(jìn)。v打包用語(yǔ)打包用語(yǔ)例如：這是您的東西，請(qǐng)拿好。 東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)拿好。 這東西比較沉，我給您加一個(gè)袋子。v道別用語(yǔ)道別用語(yǔ)要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來(lái)，滿意而去，不允許默不做聲，面無(wú)表情。例如：謝謝，歡迎下次光臨XXX（品牌名稱）。（標(biāo)準(zhǔn)送賓用語(yǔ)） 再見(jiàn)，您走好。 這是您的東西，多謝惠顧。1-6 營(yíng)業(yè)過(guò)程營(yíng)業(yè)過(guò)程v站姿（附圖片）站姿（附圖片）v腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺(tái)、貨柜，雙手自然交叉于腹前；v挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑；v站位站位v導(dǎo)購(gòu)分別站在店鋪內(nèi)不同位置，門(mén)口必須隨時(shí)保持一人做迎賓；v主動(dòng)補(bǔ)位，以便及時(shí)招呼及關(guān)心不同位置顧客的需要；v其它導(dǎo)購(gòu)端正地站立在店鋪顯眼位

11、置，讓顧客容易看見(jiàn)，亦方便協(xié)助其他同事；v所有導(dǎo)購(gòu)離開(kāi)賣場(chǎng)去倉(cāng)庫(kù)或其它地方時(shí)，必須知會(huì)其它同事；v接待接待v門(mén)口迎賓導(dǎo)購(gòu)需用標(biāo)準(zhǔn)迎賓及標(biāo)準(zhǔn)送賓用語(yǔ)。v其他導(dǎo)購(gòu)必須和客人打招呼（無(wú)論是客人進(jìn)店或離開(kāi)）；v銷售流程銷售流程v展示、介紹服裝展示、介紹服裝步步 驟驟語(yǔ)語(yǔ) 言言非語(yǔ)言非語(yǔ)言1.當(dāng)顧客踏進(jìn)店門(mén)時(shí) 您好（早上好/下午好/晚上好）！歡迎光臨XXX（品牌名稱）！ 站在易接近顧客的位置上，面帶微笑地與顧客目光接觸，語(yǔ)氣溫和，并保持良好的站姿。 2.當(dāng)顧客走進(jìn)賣場(chǎng)內(nèi) 您好，請(qǐng)慢慢看。您好，這是剛到的新貨，請(qǐng)慢慢看。 溫和的語(yǔ)氣，自然、明朗的表情，點(diǎn)頭微笑，目光注視顧客，做邀請(qǐng)的手勢(shì)。 3.顧客觀看服

12、裝時(shí) 目光跟蹤顧客，隨時(shí)注意顧客的反應(yīng)，但和顧客保持一定的空間，不要貼身跟蹤。 4.當(dāng)?shù)陜?nèi)業(yè)務(wù)較忙時(shí)，如有顧客招呼對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，對(duì)不起，馬上過(guò)來(lái)將視線轉(zhuǎn)向顧客，并面帶微笑地點(diǎn)頭致意5.當(dāng)有顧客詢問(wèn)時(shí)同上應(yīng)快步走到顧客面前，面帶微笑，語(yǔ)氣溫和地回答。步驟語(yǔ)言非語(yǔ)言1.當(dāng)顧客同時(shí)挑選幾個(gè)款猶豫不決時(shí)，須鼓勵(lì)她試穿。您可以穿上身試試，看看哪款最適合您？請(qǐng)到試衣間試試。語(yǔ)氣溫和，面帶微笑，雙手把其中的一款服裝送到顧客手上，并幫其打開(kāi)試衣間的門(mén)，然后把其余幾款拿在手上等候在試衣間門(mén)口。2.復(fù)述顧客所需的款式、尺碼、請(qǐng)客人稍等。您要XX款的XX碼，請(qǐng)您稍等。語(yǔ)氣溫和、面帶微笑地和顧客目光接觸。3.幫顧

13、客將試穿的服裝解鈕扣，拉拉鏈，除掉衣架。您試穿的這款服裝是XX系列，這個(gè)系列一共有XX款，這款服裝的特點(diǎn)是XX。面帶微笑地和顧客目光接觸語(yǔ)氣溫和4.將試穿的衣服遞給顧客。請(qǐng)您試穿在身上看效果。語(yǔ)氣溫和，面帶微笑地雙手把服裝送到顧客面前。5.邀請(qǐng)顧客到試衣間。請(qǐng)您跟我來(lái)，試衣間在這邊。語(yǔ)氣溫和，面帶微笑地伸出右手做禮貌邀請(qǐng)的手勢(shì)，把試衣間門(mén)打開(kāi)，在試衣間門(mén)口等候6.留意從試衣間出來(lái)的顧客，并主動(dòng)詢間是否合適。這款服裝非常適合您，您穿上很漂亮。面帶微笑和顧客保持較近的距離，語(yǔ)氣溫和，態(tài)度誠(chéng)懇，隨時(shí)注意顧客的反應(yīng)。試穿試穿v附加推銷附加推銷步驟語(yǔ)言非語(yǔ)言1.嘗試銷售其它貨品。這里有XX款是最新的款式

14、，XX也很漂亮。面帶微笑，語(yǔ)氣溫和，禮貌邀請(qǐng)的手勢(shì)，把服裝從貨架上取出在顧客面前展示并介紹貨品。2.通過(guò)搭配推銷您剛剛買(mǎi)了XX款，我們這里還有XX，配搭很合適，您可以配上試試，這里還有新的XX，也能配XX，您可以看看。同上3.如不購(gòu)買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，歡迎您下次再來(lái)看看，XX有新貨到，到時(shí)再來(lái)看看。面帶微笑，語(yǔ)氣溫和，態(tài)度誠(chéng)懇。自行收銀自行收銀步驟語(yǔ)言非語(yǔ)言1邀請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)，并伴同顧客前往。請(qǐng)您到收銀臺(tái)，我?guī)湍_(kāi)票。面帶微笑，語(yǔ)氣溫和，禮貌邀請(qǐng)的手勢(shì)和目光接觸2核對(duì)貨品，讓顧客檢查，告知顧客總金額。先生/小姐，您的服裝全在這里，多謝，一共是XX元。面帶微笑，語(yǔ)氣溫和，和顧客目光接觸3認(rèn)真填寫(xiě)電腦單，雙

15、手拿過(guò)顧客的現(xiàn)金或信用卡，復(fù)述所收款項(xiàng)請(qǐng)您稍等，一共收您XX元，單據(jù)馬上開(kāi)好。語(yǔ)氣溫和，面帶微笑，目光接觸，雙手拿錢(qián)或信用卡4核對(duì)并在顧客面前點(diǎn)清找補(bǔ)，將單據(jù)、找補(bǔ)同時(shí)交給顧客核對(duì)。先生/小姐，這是找給您的XX元，請(qǐng)點(diǎn)點(diǎn)；這是單據(jù)。面帶微笑，語(yǔ)氣溫和，雙手將找補(bǔ)遞給顧客。商場(chǎng)收銀商場(chǎng)收銀步驟語(yǔ)言非語(yǔ)言1.邀請(qǐng)顧客到工作臺(tái)，并伴同顧客前往請(qǐng)您到這邊來(lái)，我?guī)湍_(kāi)票。面帶微笑，語(yǔ)氣溫和，禮貌地做邀請(qǐng)手勢(shì)，和顧客目光接觸2.核對(duì)貨品，讓顧客檢查，并告之總的金額。先生/小姐，您的衣服全在這里，一共是XX元。面帶微笑，語(yǔ)氣溫和，目光接觸3.認(rèn)真仔細(xì)開(kāi)好單據(jù)，并告知顧客收銀處的位置，如果店內(nèi)其它顧客不多，可

16、以帶領(lǐng)顧客到收銀處。先生/小姐，您拿好單據(jù)到收銀臺(tái)交錢(qián)，收銀處在那邊請(qǐng)您跟我一起去。面帶微笑，語(yǔ)氣溫和，態(tài)度誠(chéng)懇地禮貌邀請(qǐng)顧客到收銀處。v包裝（完成售貨過(guò)程）包裝（完成售貨過(guò)程）Ein包裝要求（附圖）根據(jù)衣服的大小合理調(diào)節(jié)包裝紙的寬度，并保持折疊線條的寬度一致及平行。用封口貼紙粘貼包裝紙包裝好之后方可放入購(gòu)物袋，并用封口貼紙。封口貼紙F(tuán)ROZEN包裝要求（附圖）1、蝴蝶結(jié)要系在FROZEN字體的左側(cè)并保持平行。2、包裝好之后方可放入購(gòu)物袋，并用封口貼紙。封口貼紙步驟語(yǔ)言非語(yǔ)言將服裝折疊整齊，用規(guī)定包裝紙將服裝包好，再輕放入袋中，用封口膠封好，并告知顧客單據(jù)已放入袋中，復(fù)述件數(shù)。先生/小姐，一共

17、是XX件和單據(jù)一同放入袋中，謝謝您。面帶微笑，態(tài)度和藹，感謝的語(yǔ)氣，雙手把包裝袋遞給顧客。v送賓送賓步驟語(yǔ)言非語(yǔ)言1當(dāng)顧客購(gòu)物后離開(kāi)時(shí)，如店內(nèi)其它顧客較少時(shí)，應(yīng)將顧客送至店門(mén)口。謝謝您的光臨，歡迎您下次惠顧，您慢走。面帶微笑，語(yǔ)氣誠(chéng)懇、親切，并幫顧客把店門(mén)推開(kāi)。2當(dāng)顧客購(gòu)物后離開(kāi)時(shí)，如店內(nèi)其它顧客較多時(shí)，應(yīng)給顧客點(diǎn)頭致意，以表謝意。同上面帶微笑，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，目送顧客離去。3將顧客挑剩的衣服還原。動(dòng)作利落，規(guī)范。1-7 正確處理客戶投訴正確處理客戶投訴v接到顧客投訴須視質(zhì)量、價(jià)格、尋釁三種情況分類，根據(jù)不同情況靈活處理，以不損害公司、顧客雙方利益為根本原則，直至達(dá)到顧客滿意，嚴(yán)禁與顧客產(chǎn)生正面沖突

18、。v原則原則v堅(jiān)持“信譽(yù)第一、顧客至上”的原則，正確處理員工與顧客之間的矛盾，維護(hù)公司與顧客雙方的利益，維護(hù)企業(yè)形象。v投訴問(wèn)題投訴問(wèn)題vA質(zhì)量問(wèn)題v 車縫不合格造成的脫線，車線歪斜、尺寸偏差等；v面料本身不合格引起的色差、抽線等；v熨燙過(guò)度造成的極光、發(fā)亮等。vB價(jià)格問(wèn)題v同一商品各分店之間價(jià)格不統(tǒng)一；v打折商品沒(méi)有折價(jià)，按原價(jià)售出；v已購(gòu)買(mǎi)的商品近期商場(chǎng)或?qū)９裼谢顒?dòng)推出；vC顧客尋釁v 原則上讓投訴顧客遠(yuǎn)離賣場(chǎng)，保證正常銷售工作的進(jìn)行；v顧客自身不慎引起的系列質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)理取鬧、強(qiáng)詞奪理；v不分清紅皂白，無(wú)故指責(zé)營(yíng)業(yè)員，甚至威脅漫罵，造成極端不良影響。v處理方法處理方法：認(rèn)真傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，

19、分析原因，尋找對(duì)策；耐心解釋，合理解決，采取以柔克剛，以理服人的方法平息顧客沖動(dòng)；對(duì)重大事件引起的惡性后果，員工無(wú)法自行解決的，立即上報(bào)公司。v處理投訴處理投訴步驟語(yǔ)言非語(yǔ)言1主動(dòng)詢問(wèn)顧客問(wèn)題所在先生/小姐，您這件衣服有什么問(wèn)題嗎？有什么可以幫忙嗎？面帶微笑，語(yǔ)氣溫和，態(tài)度誠(chéng)懇。2認(rèn)真檢查服裝的所在問(wèn)題，如果是服裝本身的質(zhì)量。先生/小姐，非常抱歉，麻煩您到這邊來(lái)，我?guī)湍纯础Ｊ荴X壞了，或是XX不好，這是我們的責(zé)任，您放心，我們一定會(huì)讓你滿意的。面帶微笑，語(yǔ)氣溫和婉轉(zhuǎn)，態(tài)度誠(chéng)懇，邀請(qǐng)顧客到偏靜的位置，讓客人背向店內(nèi)環(huán)境，避免店人在其他客人面前大吵大鬧。3如果是顧客不滿意而更換，在檢查服裝沒(méi)有質(zhì)

20、量時(shí)，7天之內(nèi)可以退換，如果超過(guò)7天，可以換取高價(jià)位服裝，否則，不予受理先生/小姐，你的服裝在退換期內(nèi)，可以退換，請(qǐng)稍等；您的服裝超過(guò)退換期，很抱歉。同上4認(rèn)真檢查服裝問(wèn)題所在之處后，如果發(fā)現(xiàn)是顧客自行使用不當(dāng)造成的衣服損壞。先生/小姐，非常抱歉，您的服裝出現(xiàn)的這種情況，是您自行造成的，公司是不予退換的，希望您以后注意。面帶微笑，語(yǔ)氣溫和，態(tài)度誠(chéng)懇。1-8 店鋪員工基本素質(zhì)及工作分配店鋪員工基本素質(zhì)及工作分配v店長(zhǎng)店長(zhǎng)了解品牌的經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略；遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成下達(dá)任務(wù)；負(fù)責(zé)管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購(gòu)的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映導(dǎo)購(gòu)的動(dòng)態(tài)，并對(duì)導(dǎo)購(gòu)

21、進(jìn)行培訓(xùn)；新員工的考核工作；;負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)、帳務(wù)、商品的準(zhǔn)確無(wú)誤；負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)給工作，及時(shí)反饋產(chǎn)品意見(jiàn)和建議；對(duì)店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)；協(xié)助主管處理與改善專柜運(yùn)作的問(wèn)題，及時(shí)處理客戶建議及投訴；協(xié)助主管與所在商場(chǎng)的溝通與協(xié)調(diào)；定時(shí)按要求提供周圍品牌在商場(chǎng)的公關(guān)推廣活動(dòng)信息；了解同類品牌的銷售情況，登記并提供其店內(nèi)資料。v領(lǐng)班領(lǐng)班熟悉公司的經(jīng)營(yíng)路線，了解品牌的風(fēng)格定位；v遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制定，服從店長(zhǎng)的工作安排，完成各項(xiàng)工作任務(wù)；v飽滿的工作熱情，良好的精神面貌，強(qiáng)烈的品牌推廣意識(shí)；v班組新員工的培訓(xùn)跟進(jìn)工作；v帶領(lǐng)班組做好店鋪的日常性工作；v負(fù)責(zé)店鋪陳列工作；v帶領(lǐng)班組完成銷售任務(wù)；v合理分

22、配班組導(dǎo)購(gòu)工作；v協(xié)助店長(zhǎng)管理員工；v協(xié)助店長(zhǎng)及時(shí)了解同類品牌的促銷推廣活動(dòng)及銷售等各類信息；v激發(fā)導(dǎo)購(gòu)的工作熱情，調(diào)節(jié)貨場(chǎng)的購(gòu)物氣氛。v導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)熟悉公司的經(jīng)營(yíng)路線，了解品牌的風(fēng)格定位；v遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制定，服從店長(zhǎng)（領(lǐng)班）的工作安排，完成各項(xiàng)工作任務(wù)；v飽滿的工作熱情，良好的精神面貌，強(qiáng)烈的品牌推廣意識(shí)；v協(xié)助店長(zhǎng)（領(lǐng)班）做好店鋪的日常性工作；v良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)；1-9 內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通v正式營(yíng)業(yè)之前組織早會(huì)，內(nèi)容以總結(jié)昨天的服務(wù)及銷售情況、暢滯銷產(chǎn)品情況及內(nèi)部激勵(lì)為主；v將早會(huì)及有關(guān)營(yíng)業(yè)的資料記錄在店鋪日記內(nèi)；v未參加早會(huì)的晚班同事需自覺(jué)翻閱早會(huì)記錄，了解有關(guān)資料，并清楚了解早會(huì)記錄內(nèi)的

23、事項(xiàng)才簽名；v同事之間經(jīng)常舉行例會(huì)，經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)；v主動(dòng)了解各陳列位置的貨品，包括櫥窗模特及海報(bào)上的產(chǎn)品款式；v同事間在工作時(shí)互相幫助，向顧客提供快捷及關(guān)懷的服務(wù)，滿足購(gòu)物需求；1-10 貨品管理貨品管理v收貨收貨專賣店須有2人以上在場(chǎng)方可與送貨人開(kāi)箱驗(yàn)貨；根據(jù)隨貨清單（出庫(kù)單）檢查貨物數(shù)量及金額是否相符，有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題；檢查無(wú)誤后，負(fù)責(zé)人需在商品驗(yàn)收單（回執(zhí)單）上簽字后回復(fù)公司，做入庫(kù)紀(jì)錄；如有問(wèn)題，須將情況及時(shí)反饋公司相關(guān)部門(mén)，由公司根據(jù)實(shí)際情況做出處理。v退貨退貨v退貨分為正常退貨與次品退貨，由專賣店店長(zhǎng)填寫(xiě)調(diào)撥單，寫(xiě)明收貨單位為：總倉(cāng)；并注明屬正常退貨或次品退貨；調(diào)撥單一式三聯(lián)，第一聯(lián)：

24、公司存根；第二聯(lián)：送貨方存根；第三聯(lián)：收貨方存根；交送貨人簽字驗(yàn)收后，將第二聯(lián)由送貨人交總倉(cāng)，由總倉(cāng)接收入庫(kù)；v調(diào)貨與退貨程序相同，填寫(xiě)調(diào)撥單，寫(xiě)明調(diào)貨款號(hào)、明細(xì)，收貨單位為需要調(diào)撥貨品的單位名稱，交送貨人簽字驗(yàn)收后，將第二聯(lián)由送貨人隨貨交收貨方；v店鋪安裝POS系統(tǒng)直接在電腦上做退貨單。v盤(pán)點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)時(shí)間：每月底30/31日；負(fù)責(zé)人：專賣店店長(zhǎng)規(guī)則：盤(pán)點(diǎn)時(shí)須專賣店所有人員到場(chǎng)；分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤(pán)加復(fù)盤(pán)；初盤(pán)按品種、規(guī)格等分類清點(diǎn)，填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)表；初盤(pán)后交叉對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤(pán)，如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，需對(duì)所有貨品進(jìn)行重盤(pán)；盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后總結(jié)盤(pán)點(diǎn)報(bào)告，填寫(xiě)庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)表，留存?zhèn)浞莶磿r(shí)上報(bào)公司相關(guān)部門(mén)。v注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)v盤(pán)點(diǎn)

25、當(dāng)日應(yīng)盡量避免貨品的出入庫(kù)，以免影響盤(pán)點(diǎn)工作的正常開(kāi)展；v每日檢查庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補(bǔ)貨單須留檔備份）；v每日填寫(xiě)日銷售報(bào)表，方便定期整理；v每月初5日前，將上月銷售、庫(kù)存報(bào)表發(fā)回公司；v賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期對(duì)滯銷貨、破損、丟失貨做分析與匯報(bào)，及時(shí)采取相應(yīng)措施。1-11 陳列陳列v 調(diào)整頻率調(diào)整頻率v 例行調(diào)整：周一和周四；v 機(jī)動(dòng)調(diào)整：新貨上市的當(dāng)天，根據(jù)商品庫(kù)存及銷售情況適時(shí)調(diào)整；v陳列步驟陳列步驟v店鋪及貨品分析商場(chǎng)定位；了解店鋪目前上貨進(jìn)度；熟悉店鋪內(nèi)的款式及庫(kù)存情況；熟悉每一系列的設(shè)計(jì)主題及風(fēng)格；環(huán)顧周邊品牌的櫥窗的設(shè)計(jì)（不可雷同）；確定櫥窗模特的陳列主題。v制作平面計(jì)劃及劃分區(qū)域v安排系列產(chǎn)品到區(qū)域中v模特.點(diǎn)掛和貨架的銜接v貨