移動培訓-2員工個體行為及影響因素

1、第二講第二講 員工個體行為及影響因素員工個體行為及影響因素l主要內容：主要內容：l1.個體知覺影響個體行為；個體知覺影響個體行為；l2.個性特質影響個體行為；個性特質影響個體行為；l3.個體價值觀、態(tài)度等影響個體行為個體價值觀、態(tài)度等影響個體行為l一、知覺影響個體行為一、知覺影響個體行為l（一）什么是知覺（一）什么是知覺l1.知覺知覺：直接作用于感覺器官的客觀事物的整：直接作用于感覺器官的客觀事物的整體屬性和各個部分在人腦中的反映。體屬性和各個部分在人腦中的反映。l（知覺是在感覺的基礎上產(chǎn)生的，是對感覺的整合和知覺是在感覺的基礎上產(chǎn)生的，是對感覺的整合和解釋，但它不是個別感覺信息的簡單總和。解

2、釋，但它不是個別感覺信息的簡單總和。 ）l狗和貓的故事狗和貓的故事l 狗舉起它的前爪，想和貓一起玩耍。但是，狗舉起它的前爪，想和貓一起玩耍。但是，在貓的眼里，舉起前爪表示敵意。貓很生氣，在貓的眼里，舉起前爪表示敵意。貓很生氣，就把耳朵貼在腦袋后面。然而，在狗看來，耳就把耳朵貼在腦袋后面。然而，在狗看來，耳朵貼在腦袋上就表示順從。貓對狗已經(jīng)有了很朵貼在腦袋上就表示順從。貓對狗已經(jīng)有了很大的第一和憤怒，但是狗對此一無所知，反倒大的第一和憤怒，但是狗對此一無所知，反倒認為貓對自己是順從的。認為貓對自己是順從的。l這個世界是人們知覺到的世界，這對行這個世界是人們知覺到的世界，這對行為來說十分重要！為來

3、說十分重要！l2.知覺特點知覺特點l理解性理解性：指人在知覺過程中，不是被動地把知：指人在知覺過程中，不是被動地把知覺對象的特點登記下來，而是以過去的知識經(jīng)覺對象的特點登記下來，而是以過去的知識經(jīng)驗為依據(jù)，力求對知覺對象做出某種解釋，使驗為依據(jù)，力求對知覺對象做出某種解釋，使它具有一定的意義。它具有一定的意義。知覺的理解性知覺的理解性l選擇性選擇性：人在進行知覺時從復雜的環(huán)境中把某：人在進行知覺時從復雜的環(huán)境中把某些事物或現(xiàn)象當做知覺對象，而把另一些事物些事物或現(xiàn)象當做知覺對象，而把另一些事物或現(xiàn)象當做知覺的背景。（或現(xiàn)象當做知覺的背景。（籃球籃球-猩猩視頻猩猩視頻）知覺選擇性（一）知覺選擇性

4、（一）l相對性相對性：根據(jù)事物之間的相對關系進行反映。：根據(jù)事物之間的相對關系進行反映。l恒常性恒常性：客觀事物本身不變但知覺條件在一定：客觀事物本身不變但知覺條件在一定范圍內發(fā)生變化時，人的知覺映像相對不變。范圍內發(fā)生變化時，人的知覺映像相對不變。 l整體性：整體性：指人在過去經(jīng)驗的基礎上，把由許多指人在過去經(jīng)驗的基礎上，把由許多屬性構成的事物知覺為一個統(tǒng)一的整體的特性。屬性構成的事物知覺為一個統(tǒng)一的整體的特性。 l等等等等l3.基于知覺特點形成的社會知覺偏差和知覺規(guī)基于知覺特點形成的社會知覺偏差和知覺規(guī)律律l第一印象的作用第一印象的作用l暈輪效應暈輪效應l優(yōu)先效應和近因效應優(yōu)先效應和近因效

5、應l定型效應定型效應l投射作用投射作用l對比效應對比效應l4.知覺影響個體的決策行為知覺影響個體的決策行為l例例1：信息編輯影響知覺和行為信息編輯影響知覺和行為l一個問題會有很多不同的一個問題會有很多不同的表征形式表征形式，而問題的表，而問題的表征形式會影響人對問題的直覺，從而影響對問題征形式會影響人對問題的直覺，從而影響對問題的判斷和決策。的判斷和決策。 以下兩個問題，你選擇哪個方案？請你想一想你是如以下兩個問題，你選擇哪個方案？請你想一想你是如何做出這樣判斷的？何做出這樣判斷的？l1、假想亞洲爆發(fā)罕見疾病，預計會有、假想亞洲爆發(fā)罕見疾病，預計會有600人因疾病人因疾病發(fā)作而死亡，現(xiàn)有兩種與

6、疾病作斗爭方案可供選擇，發(fā)作而死亡，現(xiàn)有兩種與疾病作斗爭方案可供選擇，請問方案請問方案A與方案與方案B你喜歡哪一個？你喜歡哪一個？l方案方案A：200人可以獲救人可以獲救l方案方案B：1/3幾率幾率600人可以獲救，人可以獲救， 2/3幾率無人可獲幾率無人可獲救。救。l2、假想亞洲爆發(fā)罕見疾病，預計會有假想亞洲爆發(fā)罕見疾病，預計會有600人因疾病人因疾病發(fā)作而死亡，現(xiàn)有兩種與疾病作斗爭方案可供選擇，發(fā)作而死亡，現(xiàn)有兩種與疾病作斗爭方案可供選擇，請問方案請問方案A與方案與方案B你喜歡哪一個？你喜歡哪一個？lC、有、有400人會死亡人會死亡lD、有、有1/3幾率無人死亡，幾率無人死亡， 2/3幾率

7、幾率600人都死亡人都死亡l問題1：152名受訪者有72%選擇Al問題2：155名受訪者有78%選擇Dl結論：在兩種框架下，人們對風險的偏好不同。結論：在兩種框架下，人們對風險的偏好不同。面臨收益時，人們常風險規(guī)避；面臨損失時，面臨收益時，人們常風險規(guī)避；面臨損失時，人們常風險喜好。人們常風險喜好。l例例2 2：誤解偶然性誤解偶然性l關于下面三個選項（關于下面三個選項（H H代表正面，代表正面，T T代表反代表反面），你認為哪個選項出現(xiàn)的概率更大？面），你認為哪個選項出現(xiàn)的概率更大？請你想想是如何得出這個判斷的？請你想想是如何得出這個判斷的？lA A、H-T-H-T-T-HH-T-H-T-T-

8、HlB B、H-H-H-T-T-TH-H-H-T-T-TlC C、H-H-H-H-T-HH-H-H-H-T-Hl例3：l在下面的兩個問題中，你打算走在下面的兩個問題中，你打算走10分鐘的路去另一家分鐘的路去另一家商店嗎？商店嗎？l1、假如你到某商店買一臺收音機，該商店售價為、假如你到某商店買一臺收音機，該商店售價為45元。這時有人告訴你，在另一家商店，同品牌同型號元。這時有人告訴你，在另一家商店，同品牌同型號的收音機售價的收音機售價30元，但是需要走元，但是需要走10分鐘的路。分鐘的路。l2、假如你到某商店買一臺攝像機，該商店售價、假如你到某商店買一臺攝像機，該商店售價8645元。這時有人告訴

9、你，在另一家商店，同品牌同型號元。這時有人告訴你，在另一家商店，同品牌同型號的攝像機售價為的攝像機售價為8630元，但需要走元，但需要走10分鐘的路。分鐘的路。l例4：請在請在5秒內，不經(jīng)過仔細的計算，估計問秒內，不經(jīng)過仔細的計算，估計問題題1和問題和問題2的值，你估計的結果是什么？請你的值，你估計的結果是什么？請你想一想是如何得出這個結果的？想一想是如何得出這個結果的？l問題問題1: 8*7*6*5*4*3*2*1=?l問題問題2：1*2*3*4*5*6*7*8=？l結果顯示：計算者對第一道題估計的中數(shù)是結果顯示：計算者對第一道題估計的中數(shù)是2250，對第二道題估計的中數(shù)是，對第二道題估計的

10、中數(shù)是512，兩者的，兩者的差別很大，并都遠遠小于正確的答案差別很大，并都遠遠小于正確的答案40320。l例例5 5：心理賬戶：心理賬戶l 對于下面的兩個問題，你會再買一張音樂票去聽音樂會嗎？你的對于下面的兩個問題，你會再買一張音樂票去聽音樂會嗎？你的選擇是什么？請你想一想，你是如何做出這個決策的？選擇是什么？請你想一想，你是如何做出這個決策的？l今晚的音樂廳將上演一場你期盼已久的音樂會，票價很高，需要今晚的音樂廳將上演一場你期盼已久的音樂會，票價很高，需要400400元，元，不過你早己經(jīng)決定去看，情切在幾天前就已經(jīng)買了票。吃過晚飯，你不過你早己經(jīng)決定去看，情切在幾天前就已經(jīng)買了票。吃過晚飯，

11、你正興沖沖地準備出門，卻發(fā)現(xiàn)入場卷沒了蹤影，一定是在路上弄丟了。正興沖沖地準備出門，卻發(fā)現(xiàn)入場卷沒了蹤影，一定是在路上弄丟了。焦急的你想要聽音樂會只能再重新掏一次腰包了。你正進行思想斗爭，焦急的你想要聽音樂會只能再重新掏一次腰包了。你正進行思想斗爭，該不該去音樂廳再花該不該去音樂廳再花400400元買一張票呢？元買一張票呢？lA A是是 B.B.否否l 同樣是一場你夢寐以求的音樂會，你打算去聽，票價同樣是一場你夢寐以求的音樂會，你打算去聽，票價400400美元。但美元。但是這次你沒有提前買票，打算到了音樂廳再買。剛要從家里出發(fā)的時是這次你沒有提前買票，打算到了音樂廳再買。剛要從家里出發(fā)的時候，

12、你發(fā)現(xiàn)你把剛買的一場價值候，你發(fā)現(xiàn)你把剛買的一場價值400400元的電話卡給弄丟了。這個時候，元的電話卡給弄丟了。這個時候，你還會不會花你還會不會花400400元去買這場音樂會的入場卷呢？元去買這場音樂會的入場卷呢？lA A是是 B.B.否否l例例6 6：沉沒成本效應：沉沒成本效應l 對于下面的問題，你的選擇是什么？請你想一對于下面的問題，你的選擇是什么？請你想一想做出這個決策的理由是什么？想做出這個決策的理由是什么？l 假設你花費假設你花費100100美元買了一張周末去美元買了一張周末去A A地滑雪的地滑雪的票。幾周后，你花票。幾周后，你花5050美元買了另一張周末去美元買了另一張周末去B

13、B地的滑地的滑雪票，因為你認為在雪票，因為你認為在B B地滑雪會更有趣。當你買了去地滑雪會更有趣。當你買了去B B地的票后，忽然發(fā)現(xiàn)你買的去地的票后，忽然發(fā)現(xiàn)你買的去A A地的票的時間和去地的票的時間和去B B地的時間是在同一個周末，不能退票，也不能將票地的時間是在同一個周末，不能退票，也不能將票轉讓給他人?，F(xiàn)在的情況是，你必須選擇一個，而轉讓給他人?，F(xiàn)在的情況是，你必須選擇一個，而放棄另一個，你將則怎樣選擇？放棄另一個，你將則怎樣選擇？l例例7 7：最后通牒效應：最后通牒效應l 在下面的游戲中，你會怎樣做？在下面的游戲中，你會怎樣做？l 你和一個陌生人王剛分享你和一個陌生人王剛分享1 1萬元

14、，你有權決定分給王剛多少。萬元，你有權決定分給王剛多少。但如果王剛反對，則你們誰也拿不到一分錢。你們不能商量，不但如果王剛反對，則你們誰也拿不到一分錢。你們不能商量，不能討價還價，且只有一次機會，這種情況下，你會怎么做？能討價還價，且只有一次機會，這種情況下，你會怎么做？l l 實驗結果實驗結果：2/32/3的人提議分給對方的比例都在的人提議分給對方的比例都在40%-50%40%-50%之間，之間，只有只有4%4%的人開出低于的人開出低于20%20%的價碼，超過半數(shù)的人都拒絕接受低于的價碼，超過半數(shù)的人都拒絕接受低于20%20%的價碼。的價碼。l l 結論結論：與利益最大化的自私行為相比，絕大

15、多數(shù)人更崇尚公：與利益最大化的自私行為相比，絕大多數(shù)人更崇尚公平公正的結果。也就是說，人們通常更愿意得到他們認為公平的平公正的結果。也就是說，人們通常更愿意得到他們認為公平的結果，因此，如果對方貪得無厭，他們寧愿付出代價，也要懲罰結果，因此，如果對方貪得無厭，他們寧愿付出代價，也要懲罰對方。對方。l5.啟示啟示l（1）員工在組織中的行為是在對組織知覺的）員工在組織中的行為是在對組織知覺的基礎上作出判斷并產(chǎn)生的?；A上作出判斷并產(chǎn)生的。l如：對薪酬制度合理性和公平性的知覺如：對薪酬制度合理性和公平性的知覺l 對是否有晉升可能性的知覺對是否有晉升可能性的知覺l 對領導者領導行為公正性的知覺對領導者

16、領導行為公正性的知覺l l以上知覺結果影響了員工的生產(chǎn)努力程度、流以上知覺結果影響了員工的生產(chǎn)努力程度、流動欲望、缺勤頻率和工作滿意度等等。動欲望、缺勤頻率和工作滿意度等等。l（2）管理者的行為易受知覺影響差生行為偏差）管理者的行為易受知覺影響差生行為偏差l例例1：招聘面試：招聘面試l 研究表明：面試開始四五分鐘之后，絕大多數(shù)面研究表明：面試開始四五分鐘之后，絕大多數(shù)面試考官的決策幾乎不再發(fā)生變化。因此，面試中試考官的決策幾乎不再發(fā)生變化。因此，面試中早期早期出現(xiàn)的信息出現(xiàn)的信息占有更大的權重。而占有更大的權重。而“優(yōu)秀的求職者優(yōu)秀的求職者”更更可能因為他沒有令人不滿的特點，而不是他具有令人可

17、能因為他沒有令人不滿的特點，而不是他具有令人贊賞的特點。贊賞的特點。l 知覺因素會影響到聘用決策，常常令面試考官做出知覺因素會影響到聘用決策，常常令面試考官做出不正確的評價，且不同面試考官之間經(jīng)常出現(xiàn)不一致，不正確的評價，且不同面試考官之間經(jīng)常出現(xiàn)不一致，這明顯會影響到整個組織的勞動力質量。這明顯會影響到整個組織的勞動力質量。l例例2：績效期望：績效期望l 如果管理者對下屬的期望很高，他們就不太如果管理者對下屬的期望很高，他們就不太能令管理者失望。能令管理者失望。l 同樣，如果管理者預期員工只能完成最低水同樣，如果管理者預期員工只能完成最低水平的工作，則他們傾向于表現(xiàn)出低績效。平的工作，則他們

18、傾向于表現(xiàn)出低績效。 l例例3：績效評估：績效評估l 績效評估同時具有客觀測量和主觀測量的成績效評估同時具有客觀測量和主觀測量的成分，最終的成績會對員工的未來和他們的行為分，最終的成績會對員工的未來和他們的行為有重要的影響。有重要的影響。l二、個性特質影響個體行為二、個性特質影響個體行為l 個性特質包括個性特質包括氣質、性格、能力氣質、性格、能力等等，對等等，對個體的行為反應有重要影響。個體的行為反應有重要影響。l以下以氣質為例解釋氣質對個體行為的影響。以下以氣質為例解釋氣質對個體行為的影響。l（二）氣質對個體行為影響（二）氣質對個體行為影響l1.氣質：氣質：是人的個性心理特征之一，類似于人們

19、通常是人的個性心理特征之一，類似于人們通常所說的脾氣，秉性，性情，指個性心理活動進行的速所說的脾氣，秉性，性情，指個性心理活動進行的速度、強度、穩(wěn)定性和指向性，是心理活動的動力特征。度、強度、穩(wěn)定性和指向性，是心理活動的動力特征。心理活動的心理活動的速度速度： 是知覺和思維反應速度的快慢是知覺和思維反應速度的快慢心理活動的心理活動的強度強度 ：是情緒體驗的強弱和一直努力程：是情緒體驗的強弱和一直努力程度度心理活動的心理活動的穩(wěn)定性穩(wěn)定性 ：是注意力集中時間的長短：是注意力集中時間的長短 心理活動的心理活動的指向性指向性： 是人的反應與活動主要依賴于是人的反應與活動主要依賴于外部印象還是依賴于內

20、部已有的映象和思想。外部印象還是依賴于內部已有的映象和思想。（公眾自我與公眾自我測試公眾自我與公眾自我測試）2 .氣質的類型和表現(xiàn)特點氣質的類型和表現(xiàn)特點體液說類型體液說類型 （古希臘醫(yī)生（古希臘醫(yī)生 希波克拉特）希波克拉特）l多血質多血質- 血液血液占優(yōu)勢占優(yōu)勢 l粘液質粘液質- 粘液粘液占優(yōu)勢占優(yōu)勢l抑郁質抑郁質- 黑膽汁黑膽汁占優(yōu)勢占優(yōu)勢l膽汁質膽汁質-黃膽汁黃膽汁占優(yōu)勢占優(yōu)勢l多血質多血質l活潑好動、反應迅速活潑好動、反應迅速;不甘寂寞、善于交際；不甘寂寞、善于交際；智慧敏捷、注意易轉移；易接受新事物、但印智慧敏捷、注意易轉移；易接受新事物、但印象不深刻；情緒易改變、體驗不強、表露于外

21、象不深刻；情緒易改變、體驗不強、表露于外 l粘液質粘液質l安靜穩(wěn)重、交際適度；反應緩慢、沉默寡言；安靜穩(wěn)重、交際適度；反應緩慢、沉默寡言；善于克制自己、情緒不外露；注意穩(wěn)定轉移難；善于克制自己、情緒不外露；注意穩(wěn)定轉移難；善于忍耐、沉著堅定；不尚空談、埋頭苦干善于忍耐、沉著堅定；不尚空談、埋頭苦干 l抑郁質抑郁質l行為孤僻、反應遲緩；多愁善感、體驗深刻、行為孤僻、反應遲緩；多愁善感、體驗深刻、但情緒不易外露；感受性高、善于察覺別人不但情緒不易外露；感受性高、善于察覺別人不易發(fā)現(xiàn)的細節(jié)易發(fā)現(xiàn)的細節(jié) l膽汁質膽汁質l直率熱情、精力旺盛；脾氣急躁、易于沖動；直率熱情、精力旺盛；脾氣急躁、易于沖動；反

22、應迅速、智慧敏捷、準確性差；情緒顯著外反應迅速、智慧敏捷、準確性差；情緒顯著外露，但持續(xù)時間短露，但持續(xù)時間短 l氣質類型自我測試氣質類型自我測試3 .氣質差異與管理氣質差異與管理不同氣質類型的個體的行為反應不同；不同氣質類型的個體的行為反應不同；正確理解氣質的類型正確理解氣質的類型 ： 沒有好壞之分、不能決定一個人的社會價值和事業(yè)成就沒有好壞之分、不能決定一個人的社會價值和事業(yè)成就的高低；的高低；根據(jù)不同的氣質安排適宜的工作；根據(jù)不同的氣質安排適宜的工作；在組織工作團隊時需要考慮氣質結構；在組織工作團隊時需要考慮氣質結構；針對不同氣質類型的人，采取不同的方式方法開展思想教針對不同氣質類型的人

23、，采取不同的方式方法開展思想教育工作。育工作。識別自己的氣質類型和特征，揚長避短，自我修煉。識別自己的氣質類型和特征，揚長避短，自我修煉。l 其它的主要個性內容還包括性格和能力，如其它的主要個性內容還包括性格和能力，如性格可以分為內向和外向性格；性格可以分為內向和外向性格；l 能力可以分為認知智力、情緒智力、社會能力可以分為認知智力、情緒智力、社會智力和文化智力四個維度，可以解釋智力和文化智力四個維度，可以解釋“為什么為什么聰明的人未必很成功？聰明的人未必很成功？”的問題。的問題。l 參照氣質差異管理結論，對員工從性格和參照氣質差異管理結論，對員工從性格和能力方面進行差異化管理。能力方面進行差

24、異化管理。l（三）影響組織行為的主要個性特質變量（簡介）（三）影響組織行為的主要個性特質變量（簡介）l1.控制點控制點(locus of control)l外控者外控者(externals)l 認為自己受命運的操縱認為自己受命運的操縱,被外界的力量左右，認被外界的力量左右，認為生活中發(fā)生的一切都是運氣和機遇的作用。為生活中發(fā)生的一切都是運氣和機遇的作用。l內控者內控者(internal)l 認為自己可以控制命運，是命運的主人認為自己可以控制命運，是命運的主人l研究表明研究表明:l 外控得分高的個體對工作更不滿意，缺勤率更高，外控得分高的個體對工作更不滿意，缺勤率更高，對工作環(huán)境更為疏遠，對工作

25、的投入程度更低。對工作環(huán)境更為疏遠，對工作的投入程度更低。l 外控者對于結構分明和條例清楚且只有嚴格遵循指外控者對于結構分明和條例清楚且只有嚴格遵循指示才會成功的工作示才會成功的工作,會做的更好。會做的更好。 l l 內控者在復雜的、需要有創(chuàng)造性和獨立性的工作中內控者在復雜的、需要有創(chuàng)造性和獨立性的工作中做的較好。做的較好。 l2.馬基雅維里主義馬基雅維里主義(Machiavellianism)l 尼科洛尼科洛馬基雅維里，曾于馬基雅維里，曾于16世紀致力于世紀致力于獲獲得和操弄權術得和操弄權術的研究，信奉實效，保持感情距的研究，信奉實效，保持感情距離，相信結果能為手段辯護。離，相信結果能為手段

26、辯護。“只要行得通只要行得通,就采用它就采用它”，是其思想準則。，是其思想準則。l 高馬基雅維里主義者，更愿意操縱別人，贏高馬基雅維里主義者，更愿意操縱別人，贏得利益更多，更多地說服別人而難以被別人說得利益更多，更多地說服別人而難以被別人說服。服。l大眾集團董事長費迪南德皮耶希 l3.自尊自尊(self-esteem)l 自尊自尊:個體喜愛自己的程度個體喜愛自己的程度l研究表明研究表明:l1)自尊心弱的人，更容易受外界影響，他們需要從別自尊心弱的人，更容易受外界影響，他們需要從別人那里獲得積極的評估。人那里獲得積極的評估。l2)自尊心強的人，對工作更滿意。自尊心強的人，對工作更滿意。l3)自尊

27、心強的人，對成功有高預期，更傾向于冒險。自尊心強的人，對成功有高預期，更傾向于冒險。l4.自我監(jiān)控自我監(jiān)控(self monitoring)l自我監(jiān)控自我監(jiān)控:個體根據(jù)外部情境因素而調整自己行為個體根據(jù)外部情境因素而調整自己行為的個體能力。的個體能力。l高自我監(jiān)控者，對環(huán)境敏感，適應能力強，能根據(jù)高自我監(jiān)控者，對環(huán)境敏感，適應能力強，能根據(jù)不同情境采取不同的行為，并能夠使公開的角色與私不同情境采取不同的行為，并能夠使公開的角色與私人的自我之間表現(xiàn)出極大的差異。他們在管理崗位上人的自我之間表現(xiàn)出極大的差異。他們在管理崗位上更容易成功。（更容易成功。（內在自我與公眾自我視頻內在自我與公眾自我視頻）

28、l5.冒險傾向冒險傾向(propensity for risk-taking)l冒險傾向冒險傾向:個體接受或回避風險的傾向性。個體接受或回避風險的傾向性。l高冒險性的管理者，決策更為迅速，在做決高冒險性的管理者，決策更為迅速，在做決策時使用更少的信息策時使用更少的信息。l研究結果研究結果:l1)兩類管理者的決策準確性相當。兩類管理者的決策準確性相當。l2)總體而言總體而言,企業(yè)管理者都有企業(yè)管理者都有回避風險回避風險的傾向的傾向性。性。l3)不同工作不同工作要求具有不同程度的風險傾向性。要求具有不同程度的風險傾向性。（四）員工工作人格請在五秒內作出選擇請在五秒內作出選擇l 員工在按優(yōu)先次序選擇

29、三種動物的時候，選員工在按優(yōu)先次序選擇三種動物的時候，選擇的第一種，是自己的擇的第一種，是自己的印象人格印象人格；l 選擇的第二種，是自己對自己的認識意即選擇的第二種，是自己對自己的認識意即主主觀人格（自我知覺）觀人格（自我知覺）；l 只有在無意識選擇的第三種的時候，才是其只有在無意識選擇的第三種的時候，才是其在工作中表現(xiàn)出來的在工作中表現(xiàn)出來的真實人格真實人格。 l 第一種：印象人格，這是員工迫于外在的壓力，不得不第一種：印象人格，這是員工迫于外在的壓力，不得不表現(xiàn)出來的外在工作人格，是做出來給主管或公司看的，表現(xiàn)出來的外在工作人格，是做出來給主管或公司看的，或者是員工刻意努力的方向，絕不是

30、員工的真實內在?；蛘呤菃T工刻意努力的方向，絕不是員工的真實內在。 第二種：主觀人格，這是員工內心深處對自己的認識，第二種：主觀人格，這是員工內心深處對自己的認識，這種認識是完全自我的，是員工自我認為的自己的工作人這種認識是完全自我的，是員工自我認為的自己的工作人格。格。 第三種：真實人格，這是甚至員工自己也不清楚的自第三種：真實人格，這是甚至員工自己也不清楚的自我人格，它深埋在潛意識的深處，主導著員工的工作行為，我人格，它深埋在潛意識的深處，主導著員工的工作行為，只有在極為特殊的情況下，才會只有在極為特殊的情況下，才會“一時失常一時失?！倍砺冻鰜?。而表露出來。 l 可能會有這樣的員工，第一個

31、選擇的動物是可能會有這樣的員工，第一個選擇的動物是野牛，第二個選擇的動物是老鼠，第三個選擇野牛，第二個選擇的動物是老鼠，第三個選擇的動物卻是笨豬。這名員工在平時可能會顯得的動物卻是笨豬。這名員工在平時可能會顯得像野牛一樣倔強，與人頂撞。然而他的本意，像野牛一樣倔強，與人頂撞。然而他的本意，卻希望自己像一只老鼠那樣不引人注目。而他卻希望自己像一只老鼠那樣不引人注目。而他真實的自己，甚至連他自己也不知道的內在，真實的自己，甚至連他自己也不知道的內在，卻是一個帶有很強依賴性、對自己的能力和不卻是一個帶有很強依賴性、對自己的能力和不足看得明明白白，對公司和主管極為忠誠的員足看得明明白白，對公司和主管極

32、為忠誠的員工。工。 案例：蠢驢驚變案例：蠢驢驚變l 阿靈手下有四個員工：野牛、刺猬、蠢驢、笨豬（我們姑且用阿靈手下有四個員工：野牛、刺猬、蠢驢、笨豬（我們姑且用代表他們工作人格的動物來稱呼）。代表他們工作人格的動物來稱呼）。 l 一名野牛，最擅長公關，幾乎所有的大客戶都是由他來負責一名野牛，最擅長公關，幾乎所有的大客戶都是由他來負責擺平，但是野牛不服從管理，每次都是阿靈苦苦哀求，他這才不擺平，但是野牛不服從管理，每次都是阿靈苦苦哀求，他這才不情不愿的出馬工作，野牛的派頭經(jīng)常把阿靈氣得眼淚汪汪。情不愿的出馬工作，野牛的派頭經(jīng)常把阿靈氣得眼淚汪汪。l 一名刺猬，主要用他來應付那些蠻不講理的客戶，遇

33、到客戶一名刺猬，主要用他來應付那些蠻不講理的客戶，遇到客戶胡攪蠻纏的時候，阿靈就讓刺猬出馬，把對方罵個狗血噴頭，等胡攪蠻纏的時候，阿靈就讓刺猬出馬，把對方罵個狗血噴頭，等對方氣急敗壞之時，阿靈再出來裝好人收拾局面，給客戶賠禮道對方氣急敗壞之時，阿靈再出來裝好人收拾局面，給客戶賠禮道歉，客戶已經(jīng)被刺猬修理得筋疲力盡，對公司的期望值自然而然歉，客戶已經(jīng)被刺猬修理得筋疲力盡，對公司的期望值自然而然也就降低了，聽到幾句好話，也就不再追究了。也就降低了，聽到幾句好話，也就不再追究了。l 一名笨豬，笨豬雖然工作能力極差，可是當刺猬或者是野牛跟阿靈一名笨豬，笨豬雖然工作能力極差，可是當刺猬或者是野牛跟阿靈頂

34、撞的時候，這就用著他了，忠誠的笨豬義無反顧的站在阿靈一方，頂撞的時候，這就用著他了，忠誠的笨豬義無反顧的站在阿靈一方，與刺猬野牛爭吵，所以笨豬雖然沒有業(yè)績，卻是部門中地位僅次于阿與刺猬野牛爭吵，所以笨豬雖然沒有業(yè)績，卻是部門中地位僅次于阿靈主管的員工。靈主管的員工。l 部門里還有一名蠢驢，主要用來應付那些糾纏不休的小客戶。做過部門里還有一名蠢驢，主要用來應付那些糾纏不休的小客戶。做過客戶服務的都知道，越是小客戶就越難纏，客戶服務的都知道，越是小客戶就越難纏，80%80%的小客戶只為公司提的小客戶只為公司提供了不足供了不足20%20%的利潤，卻耗費了公司的利潤，卻耗費了公司80%80%的成本。所

35、以幾乎任何一家公的成本。所以幾乎任何一家公司對小客戶的要求向來都是應付了事，喊上幾句動聽的口號，哄哄小司對小客戶的要求向來都是應付了事，喊上幾句動聽的口號，哄哄小客戶高興，如果真要是把每個小客戶都當做是上帝的話，那么任何一客戶高興，如果真要是把每個小客戶都當做是上帝的話，那么任何一家公司都會因應付不起家公司都會因應付不起“上帝上帝”的苛求而關門。的苛求而關門。 l 這名蠢驢就是客戶服務部用來糊弄小客戶的。糊弄小客戶的辦這名蠢驢就是客戶服務部用來糊弄小客戶的。糊弄小客戶的辦法也很簡單，就是設立繁瑣的服務規(guī)章提高客戶要求服務的成本，法也很簡單，就是設立繁瑣的服務規(guī)章提高客戶要求服務的成本，如果客戶

36、提出要求，就告訴客戶說已經(jīng)轉由技術部處理，過幾天如果客戶提出要求，就告訴客戶說已經(jīng)轉由技術部處理，過幾天客戶再追問，就告訴他已經(jīng)由技術部轉研發(fā)部了，再請稍等，再客戶再追問，就告訴他已經(jīng)由技術部轉研發(fā)部了，再請稍等，再過幾天客戶再問，又說已經(jīng)由研發(fā)部轉調研部了，請繼續(xù)等待，過幾天客戶再問，又說已經(jīng)由研發(fā)部轉調研部了，請繼續(xù)等待，又過幾天客戶再問，接著說調研部正在調研中，請等待結果。過又過幾天客戶再問，接著說調研部正在調研中，請等待結果。過幾天客戶要是還不識趣的話，繼續(xù)糾纏追問，就告訴他已經(jīng)從調幾天客戶要是還不識趣的話，繼續(xù)糾纏追問，就告訴他已經(jīng)從調研部轉業(yè)務部了，業(yè)務部正在研究研部轉業(yè)務部了，業(yè)

37、務部正在研究如此這般這般如此，把客如此這般這般如此，把客戶拖得筋疲力盡，拖得無精打采有氣無力，再也沒心思跟你胡鬧，戶拖得筋疲力盡，拖得無精打采有氣無力，再也沒心思跟你胡鬧，客戶服務就算是圓滿完成了。客戶服務就算是圓滿完成了。 l 按說蠢驢的工作應該很輕松才對，可是錯了，蠢驢弄不清客按說蠢驢的工作應該很輕松才對，可是錯了，蠢驢弄不清客戶的大小，真誠的面對每一個客戶，連客戶都不相信的什么客戶戶的大小，真誠的面對每一個客戶，連客戶都不相信的什么客戶就是上帝的胡言亂語，蠢驢卻相信。于是蠢驢每天辛辛苦苦的奔就是上帝的胡言亂語，蠢驢卻相信。于是蠢驢每天辛辛苦苦的奔波于小客戶之間，疲于奔命的為客戶解決問題，

38、加班加點是經(jīng)常波于小客戶之間，疲于奔命的為客戶解決問題，加班加點是經(jīng)常的事情，甚至連午飯晚飯都顧不上吃，累得自己眼窩深陷，氣息的事情，甚至連午飯晚飯都顧不上吃，累得自己眼窩深陷，氣息奄奄，那副形象嚴重影響了公司的聲譽。阿靈一看，蠢驢這樣下奄奄，那副形象嚴重影響了公司的聲譽。阿靈一看，蠢驢這樣下去不成啊，就再招聘了一名員工，幫助蠢驢服務小客戶。去不成啊，就再招聘了一名員工，幫助蠢驢服務小客戶。 l 對于新人的來到，蠢驢表示了熱情的歡迎。很快，對于新人的來到，蠢驢表示了熱情的歡迎。很快，在蠢驢的指導下，新人開始上手工作，慢慢的接過來在蠢驢的指導下，新人開始上手工作，慢慢的接過來蠢驢手中的活，蠢驢開

39、始輕松起來，再遇到客戶要求，蠢驢手中的活，蠢驢開始輕松起來，再遇到客戶要求，就吩咐新員工：就吩咐新員工：“我已經(jīng)替你聯(lián)系好了，你快去。我已經(jīng)替你聯(lián)系好了，你快去?！毙聠T工剛來不久，急于表現(xiàn)，就立即出發(fā)去服務小客新員工剛來不久，急于表現(xiàn)，就立即出發(fā)去服務小客戶。這樣的日子慢慢的形成了定勢，沒多久，蠢驢就戶。這樣的日子慢慢的形成了定勢，沒多久，蠢驢就什么活也不干了，埋頭苦干的員工才配得蠢驢的資格，什么活也不干了，埋頭苦干的員工才配得蠢驢的資格，既然他現(xiàn)在不再干活了，當然就不能再叫蠢驢了。既然他現(xiàn)在不再干活了，當然就不能再叫蠢驢了。 l 蠢驢在悄悄的進化。蠢驢在悄悄的進化。 l 進化之后的蠢驢不再愚

40、蠢，變得狡滑起來，進化之后的蠢驢不再愚蠢，變得狡滑起來，阿靈吩咐的小客戶的工作他只是象征性的應付阿靈吩咐的小客戶的工作他只是象征性的應付應付，卻把主要的精力放在了往老板那里跑，應付，卻把主要的精力放在了往老板那里跑，把部門里的情況向老總匯報，有幾次阿靈沒有把部門里的情況向老總匯報，有幾次阿靈沒有處理好工作，蠢驢立即急不可耐的向老總打了處理好工作，蠢驢立即急不可耐的向老總打了小報告，結果讓老總打電話把阿靈訓斥了一頓。小報告，結果讓老總打電話把阿靈訓斥了一頓。 l 直到這時候阿靈才如夢方醒，這頭缺乏工作價值直到這時候阿靈才如夢方醒，這頭缺乏工作價值評判能力的蠢驢，竟然進化成為了一條狡滑狐貍，他評判

41、能力的蠢驢，竟然進化成為了一條狡滑狐貍，他現(xiàn)在正覬覦阿靈的主管職位，并有意識的拉攏野牛結現(xiàn)在正覬覦阿靈的主管職位，并有意識的拉攏野牛結成一伙，共同對抗阿靈的管理。而那名新來的員工，成一伙，共同對抗阿靈的管理。而那名新來的員工，卻順理成章的進化成為了頭蠢驢，每天疲于奔命的做卻順理成章的進化成為了頭蠢驢，每天疲于奔命的做著價值不高意義不大的服務于小客戶的工作。著價值不高意義不大的服務于小客戶的工作。 l 這始料未及的事情讓阿靈說不出來的氣苦，她這始料未及的事情讓阿靈說不出來的氣苦，她好心好意的招聘一名新員工進來，就是想幫助蠢驢，好心好意的招聘一名新員工進來，就是想幫助蠢驢，卻想不到蠢驢騰出手來之后

42、，竟然進化成為了一只威卻想不到蠢驢騰出手來之后，竟然進化成為了一只威脅她的地位的狐貍。脅她的地位的狐貍。 l 其實，蠢驢的進化，不是阿靈的過錯，而是其實，蠢驢的進化，不是阿靈的過錯，而是員工生態(tài)環(huán)境員工生態(tài)環(huán)境起了變化而發(fā)生的工作人格的自起了變化而發(fā)生的工作人格的自然演變。然演變。 l三、態(tài)度對個體行為影響三、態(tài)度對個體行為影響l（一）態(tài)度對個體行為影響（一）態(tài)度對個體行為影響態(tài)度：態(tài)度： 是個體對某一對象所持有的是個體對某一對象所持有的評價評價和和行為傾向行為傾向。l1.態(tài)度對行為的影響態(tài)度對行為的影響態(tài)度影響知覺和判斷（制度）態(tài)度影響知覺和判斷（制度）態(tài)度影響行為效果（組織學習）態(tài)度影響行

43、為效果（組織學習）態(tài)度影響忍耐力（尊敬或者厭惡的領導）態(tài)度影響忍耐力（尊敬或者厭惡的領導）態(tài)度和工作效率之間的關系比較復雜態(tài)度和工作效率之間的關系比較復雜研究案例研究案例態(tài)度影響知覺和判斷態(tài)度影響知覺和判斷l(xiāng) 社會心理學家蘭伯特曾讓加拿大大學生根據(jù)聲音判斷社會心理學家蘭伯特曾讓加拿大大學生根據(jù)聲音判斷說話者的人格特征。他讓被試聽說話者的人格特征。他讓被試聽1010人朗誦同一篇文正的錄人朗誦同一篇文正的錄音帶（實際只有音帶（實際只有5 5人朗讀，只不過每人用英、法兩種語言人朗讀，只不過每人用英、法兩種語言各讀一次），然后判斷這各讀一次），然后判斷這1010人的人格特征。結果發(fā)現(xiàn)，同人的人格特征。

44、結果發(fā)現(xiàn)，同一人用英語朗讀比用法語朗讀獲得了更高的評價。說英語一人用英語朗讀比用法語朗讀獲得了更高的評價。說英語是被認為個子高、有風度、聰明、可靠、親切、有抱負；是被認為個子高、有風度、聰明、可靠、親切、有抱負；而說法語時被認為有幽默感。而說法語時被認為有幽默感。l 實際證明，人們根據(jù)已有的態(tài)度來判斷他人，因為英實際證明，人們根據(jù)已有的態(tài)度來判斷他人，因為英籍加拿大人的社會背景優(yōu)于法籍加拿大人，大學生對英籍籍加拿大人的社會背景優(yōu)于法籍加拿大人，大學生對英籍加拿大人的態(tài)度也優(yōu)于法籍加拿大人。加拿大人的態(tài)度也優(yōu)于法籍加拿大人。案例案例態(tài)度影響行為效果態(tài)度影響行為效果l 社會心理學家瓊斯讓兩組白人大

45、學生背誦幾篇反對社會心理學家瓊斯讓兩組白人大學生背誦幾篇反對黑人與白人分校方面的文章，其中第一組被試平時反黑人與白人分校方面的文章，其中第一組被試平時反對種族歧視、反對黑人與白人分校，第二組被試平時對種族歧視、反對黑人與白人分校，第二組被試平時主張黑人與白人分校。實驗結果發(fā)現(xiàn)，第一組被試的主張黑人與白人分校。實驗結果發(fā)現(xiàn)，第一組被試的成績明顯優(yōu)于第二組。成績明顯優(yōu)于第二組。l 其深層次的原因是，與態(tài)度一致的材料容易被接受、其深層次的原因是，與態(tài)度一致的材料容易被接受、記憶，與態(tài)度相悖的材料通常被人們過濾、歪曲或遺記憶，與態(tài)度相悖的材料通常被人們過濾、歪曲或遺忘。忘。l（視頻：興奮劑與安慰劑實驗

46、）（視頻：興奮劑與安慰劑實驗）l態(tài)度內部結構或者態(tài)度和行為之間保持一致，態(tài)度內部結構或者態(tài)度和行為之間保持一致，才有利于員工工作。才有利于員工工作。l不一致時，可以加以改變。不一致時，可以加以改變。l2.態(tài)度是可以改變的態(tài)度是可以改變的從改變從改變認知認知入手入手訴諸訴諸情感情感改變（白人和黑人同社區(qū)居住）改變（白人和黑人同社區(qū)居?。母淖儚母淖冃袨樾袨槿胧郑ǘ?zhàn)美國提倡食用動物內臟）入手（二戰(zhàn)美國提倡食用動物內臟）其他方法（如喚醒恐懼）其他方法（如喚醒恐懼）案例：吸煙有害案例：吸煙有害l 社會心理學家利文薩爾把被試分成三組，分別引起社會心理學家利文薩爾把被試分成三組，分別引起他們對肺癌高、中

47、、低三種程度的恐懼。第一組被試他們對肺癌高、中、低三種程度的恐懼。第一組被試觀看肺癌病人接受手術的電影：胸腔被切開、糜爛的觀看肺癌病人接受手術的電影：胸腔被切開、糜爛的肺被取出；第二組被試也看電影，但手術過程大大省肺被取出；第二組被試也看電影，但手術過程大大省略，主要是口頭介紹；第三組被試僅僅閱讀有關肺癌略，主要是口頭介紹；第三組被試僅僅閱讀有關肺癌的書面材料。實驗結束時，呼吁被試停止吸煙，并盡的書面材料。實驗結束時，呼吁被試停止吸煙，并盡快去照快去照X光片。光片。l 結果是，停止吸煙的人以中度恐懼組的被試為最多結果是，停止吸煙的人以中度恐懼組的被試為最多。l3.態(tài)度在組織行為中的應用態(tài)度在組

48、織行為中的應用l工作滿意度（工作滿意度（job satisfaction）l 個體對其所從事的工作的總體態(tài)度。個體對其所從事的工作的總體態(tài)度。l 一般認為工作滿意度和態(tài)度之間正相關。一般認為工作滿意度和態(tài)度之間正相關。l工作參與（工作參與（job involvement）l 測量一個人從心理上對其測量一個人從心理上對其工作工作的的認同程度認同程度以及認為他的以及認為他的績效水平對自我價值的重要程度?？冃綄ψ晕覂r值的重要程度。l 工作參與程度高的員工對他們所做的工作有強烈的認同工作參與程度高的員工對他們所做的工作有強烈的認同感，并且很在意自己的工作。感，并且很在意自己的工作。l研究表明：高的

49、工作參與程度與低缺勤率和低辭職率正相研究表明：高的工作參與程度與低缺勤率和低辭職率正相關。關。l組織承諾組織承諾l(organizational commitment)l 員工對特定組織及其目標的認同，并且希望員工對特定組織及其目標的認同，并且希望保持組織成員身份的一種心態(tài)。保持組織成員身份的一種心態(tài)。l研究表明：研究表明：l組織承諾與缺勤率和流動率呈負相關。組織承諾與缺勤率和流動率呈負相關。l組織公民行為組織公民行為l -organizational citizenship behaviorsl 個體的行為是自主的，并非直接的或外現(xiàn)的個體的行為是自主的，并非直接的或外現(xiàn)的由正式的獎懲體系引發(fā)

50、，這種行為的不斷積累由正式的獎懲體系引發(fā)，這種行為的不斷積累能夠增加組織的有效性。能夠增加組織的有效性。l附：附：l 定期使用態(tài)度調查能夠提醒管理層注意潛在定期使用態(tài)度調查能夠提醒管理層注意潛在的問題，及早了解員工的意圖，以便采取措施的問題，及早了解員工的意圖，以便采取措施防患于未然。防患于未然。l 問卷調查法、訪談法等等。問卷調查法、訪談法等等。l四、工作滿意度l（一）員工對工作的態(tài)度l工作滿意度工作滿意度： l 工作滿意度是指個人對工作中的各種因素 的一般態(tài)度。（二）工作滿意度理論（二）工作滿意度理論l1、工作滿意度多面模型l觀點：l員工的整體工作滿意度是由其對工作的各個方員工的整體工作滿

51、意度是由其對工作的各個方面的滿意感共同構成的。面的滿意感共同構成的。l主要關注工作情境因素，將工作情景分解成不同的方面，分別考察員工對每一個方面的滿意程度。決定工作滿意度的工作方面工作方面 描述l能力運用l成就l活動l發(fā)展l權威l公司政策和實踐l補償l同事l創(chuàng)造性l獨立性l倫理價值觀l認可l責任感l(wèi)安全感l(wèi)社會服務l社會地位l人際關系管理l技術管理l多樣性l工作條件l工作在多大程度上使得個人發(fā)揮了自己的能力l員工在多大程度上從工作中獲得了成就感l(wèi)員工在工作崗位上有事可做l擁有晉升的機會l對別人擁有控制力l員工對公司的政策及其執(zhí)行的滿意程度l員工由于工作而得到的報酬l在工作中一個人和別人相處的好

52、壞l自由提出新想法l能夠獨立工作l當要做的事情都和自己良心相違背時可以選擇不做l因為工作出色而受到表揚l為決策和行動負責l擁有一份安全或穩(wěn)定的工作l能夠為被人做些事情l在更大的工作社區(qū)中得到認可l員工上級的人際技能l員工上級與工作有關的技能l在工作中員工任務的多樣性l工作時間、溫度、設施、辦公室聞之和設計等l注意：l1.未必是所有因素的總結；l2.個體滿意度受到每個因素影響程度不同。l2、雙因素理論l赫茲伯格 1959年 l激勵保健因素理論l基本內容l1、對傳統(tǒng)的“滿意不滿意”的修正l 傳統(tǒng)觀念：滿意的對立面是不滿意l 赫茲觀念：滿意的對立面是沒有滿意；不滿意的對立面是沒有不滿意滿意不滿意傳統(tǒng)

53、觀點滿意沒有滿意赫茲伯格沒有不滿意不滿意激勵因素激勵因素 保健因素保健因素l 2、保健因素與激勵因素l 影響職工滿意度的因素分為兩類：保健因素和激勵因素，它們以不同的方式影響人們的工作行為l保健因素保健因素：造成職工不滿意的因素，它們的改善能夠解除職工的不滿，但不能使職工感到滿意并激起職工的積極性。（保持積極性）l 激勵因素激勵因素：使職工感到滿意的因素，惟有它們的改善方能讓職工感到滿意，給職工以較高的激勵，調動職工的積極性。（提高積極性）l保健因素保健因素l公司的政策和制度公司的政策和制度l技術監(jiān)督技術監(jiān)督l與上級之間的人事關系與上級之間的人事關系l與同級之間的人事關系與同級之間的人事關系l與下級之間的人事關系與下級之間的人事關系l工資工資l職務保障職務保障l個人的生活個人的生活l工作條件工作條件l職務地位職務地位l激勵因素激勵因素l工作上的成就感工作上的成就感l(wèi)工作中得到認可和贊賞工作中得到認可和贊賞l工作本身的挑戰(zhàn)性和興趣工作本身的挑戰(zhàn)性和興趣l工作職務上的責任感工作職務上的責任感l(wèi)工作的發(fā)展前途工作的發(fā)展前途l個人成長發(fā)展的機會個人成長發(fā)展的機會管理啟示：從管理啟示