防損意識(shí)培訓(xùn)

1、講師：李余平指公司員工（含營(yíng)業(yè)員、促銷員、清潔人員等），以非法占有為目的，秘密竊取公司財(cái)物的行為。內(nèi)盜的定義內(nèi)盜的定義員工內(nèi)盜的控制員工內(nèi)盜的控制盡管防損部門(mén)有威懾手段和控制措施，員工偷竊的現(xiàn)象仍會(huì)發(fā)生。員工內(nèi)盜是防損部的防范重點(diǎn)，也是最敏感最棘手的問(wèn)題；員工內(nèi)盜的機(jī)會(huì)多于顧客偷盜。員工偷竊與其說(shuō)是偷竊行為，不如說(shuō)是典型的周密計(jì)劃行竊。一個(gè)員工偷竊成功，可能為引發(fā)其他員工效仿； 對(duì)那些早期有不誠(chéng)實(shí)行為、不良記錄以及消費(fèi)、著裝有異常的員工要加強(qiáng)暗中的監(jiān)視調(diào)查，在無(wú)法掌握證據(jù)的情況下，可調(diào)整其工作崗位，特別是收銀員。員工偷竊的主要原因員工偷竊的主要原因 在實(shí)踐中，員工偷竊行為都會(huì)涉及到某個(gè)或者在實(shí)

2、踐中，員工偷竊行為都會(huì)涉及到某個(gè)或者若干個(gè)因素：若干個(gè)因素：店面管理不到位，有令不行，有禁不止，使員工處于一種無(wú)約束的狀態(tài)；生活支出超出收入，家庭較困難；結(jié)交不可靠朋友；發(fā)現(xiàn)被抓的風(fēng)險(xiǎn)很小，或者沒(méi)有監(jiān)督的工作；店面缺乏明確的處置內(nèi)盜的規(guī)定；對(duì)于出現(xiàn)的有內(nèi)盜行為的員工沒(méi)有按規(guī)定處理或者通報(bào)結(jié)果；其它引起內(nèi)盜的原因員工內(nèi)盜及消極怠工的幾種行為員工內(nèi)盜及消極怠工的幾種行為給親朋好友結(jié)帳時(shí)不掃或少掃，或者取消掃描過(guò)的商品；利用工作之便把貴重商品調(diào)到價(jià)格低的商品包裝內(nèi)；員工利用顧客未取走的收銀條，自己或者交給其他人進(jìn)賣場(chǎng)重復(fù)拿出以上商品；收貨員和供應(yīng)商串通收不合格商品或少收商品，以及在重量上作文章；計(jì)量

3、員利用職務(wù)之便，少打商品價(jià)格、重量給親朋好友；濫用公司商品作原材料或直接用于辦公，而不作帳面記錄；偷拿商品、贈(zèng)品、設(shè)備原料供自己使用。偷吃商品不付帳；未經(jīng)公司同意用賣場(chǎng)商品供顧客和自己試用、試吃；未授權(quán)的標(biāo)低商品價(jià)格；接受供應(yīng)商的饋贈(zèng)；偽造虛假帳目或記錄；發(fā)現(xiàn)員工、顧客偷盜行為而不及時(shí)報(bào)告；勾結(jié)親朋好友將其他部門(mén)的商品放在自己的工作場(chǎng)地和倉(cāng)庫(kù)附近，以便偷吃或隱藏。其他消極怠工行為其他消極怠工行為 未經(jīng)許可私自外出或者提前下班； 毀壞公司財(cái)物； 與同事、上級(jí)、顧客爭(zhēng)吵； 故意延緩工作進(jìn)度或工作馬虎； 上班時(shí)間無(wú)所事事，聚眾聊天、串崗、溜崗； 違反操作流程和安全操作規(guī)定。防止內(nèi)盜的措施防止內(nèi)盜的措

4、施對(duì)于怎樣防止內(nèi)盜，關(guān)鍵在管理：對(duì)于怎樣防止內(nèi)盜，關(guān)鍵在管理：定期對(duì)長(zhǎng)短款前幾名的收銀員進(jìn)行調(diào)查，并在平時(shí)的工作中進(jìn)行檢查；經(jīng)常性對(duì)店面的購(gòu)物情況進(jìn)行檢查，對(duì)收銀員的操作進(jìn)行暗中測(cè)試；對(duì)配送中心和廠家直送商品的接收數(shù)量進(jìn)行核對(duì)；加強(qiáng)對(duì)夜間值班人員及送貨人員的檢查；經(jīng)常召開(kāi)店員會(huì)議，共同討論店面的管理制度和流程，使員工有機(jī)會(huì)發(fā)表他們對(duì)超市防盜防損經(jīng)營(yíng)方面的觀點(diǎn)和建議，以便我們不斷修改完善各種制度和流程；建立舉報(bào)信箱和電話，受理顧客、員工關(guān)于偷竊方面的信息；對(duì)顧客退換貨，商品退換貨工作流程進(jìn)行監(jiān)督、檢查；對(duì)員工購(gòu)物制度嚴(yán)格規(guī)定，建立員工購(gòu)物通道，并加強(qiáng)對(duì)員工購(gòu)物行為的檢查；加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)出的管理以及

5、現(xiàn)場(chǎng)的管理；對(duì)已出現(xiàn)的有內(nèi)盜行為的員工，要從嚴(yán)從快處理，并及時(shí)通報(bào)；加強(qiáng)對(duì)員工入職前的背景調(diào)查和入職后的培訓(xùn)工作；建立嚴(yán)密的防損制度，并加強(qiáng)鎖和鑰匙的管理。偷竊的定義偷竊的定義 未經(jīng)允許私自占有公司任何有價(jià)值的物品（包括商品），有意剝奪公司擁有對(duì)該物品的所有權(quán)的行為。外盜處理的原則外盜處理的原則所有本公司員工，管理人員均有責(zé)任防止商品被人偷竊，所有人均有義務(wù)舉報(bào)有偷竊行為的人員；作為防損員必須根據(jù)防損部的工作職責(zé)捉拿小偷，具體捉拿要按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行；在捉拿小偷之前，你必須遵循的主要原則是確定，如有疑問(wèn)應(yīng)放行他們(在腦海里記住此人的特征)。實(shí)踐證明：加強(qiáng)內(nèi)部員工管理以及出色的顧客服務(wù)是防止內(nèi)外盜的

6、最好措施。偷竊行為成立的兩個(gè)要素偷竊行為成立的兩個(gè)要素 拿了本公司的商品并隱藏，或者私換標(biāo)簽和商品；出收銀臺(tái)未付款或者未按商品實(shí)際價(jià)格付款。偷竊的防范偷竊的防范 商品陳列商品陳列賣場(chǎng)前部的陳列不應(yīng)擋住收銀員投向賣場(chǎng)及顧客流動(dòng)區(qū)域的視線；口香糖、巧克力及其它體積小價(jià)值高且吸引人的商品，必須放在員工容易看到或者偷竊者不便于隱藏的地方；由于季節(jié)的變化而易失竊的商品，應(yīng)該將這些商品的擺放位置進(jìn)行調(diào)整，這些商品通常應(yīng)陳列在商店貨架的端頭附近，也可考慮放在收銀臺(tái)和入口位置。人員的教育培訓(xùn)人員的教育培訓(xùn)每天應(yīng)不定時(shí)進(jìn)行防損安全廣播，特別是高峰期。提醒顧客應(yīng)注意的購(gòu)物安全和規(guī)定。以此在賣場(chǎng)造成一種氣氛，無(wú)形之

7、中可扼制一些有不良行為的人偷竊意識(shí)；定時(shí)進(jìn)行店內(nèi)員工誠(chéng)實(shí)培訓(xùn)，加強(qiáng)員工的誠(chéng)實(shí)意識(shí)；在店內(nèi)會(huì)議上，防損部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)將平時(shí)工作發(fā)現(xiàn)的一些防損方面的新情況、新問(wèn)題提出來(lái)進(jìn)行討論，并達(dá)成共識(shí)，以此提高廣大員工的防損意識(shí)。巡視檢查巡視檢查加強(qiáng)對(duì)賣場(chǎng)各部門(mén)包括專柜、倉(cāng)庫(kù)的巡視檢查與管理，不允許非工作人員進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)等區(qū)域。特別是營(yíng)業(yè)高峰期收銀臺(tái)的巡視，有相當(dāng)一部分顧客就是利用在收銀臺(tái)等候結(jié)帳時(shí)將商品偷吃或隱藏，以及將商品不放在收銀臺(tái)蒙混過(guò)關(guān)；不定時(shí)對(duì)垃圾箱、衛(wèi)生間、試衣間、店內(nèi)樓梯以及監(jiān)控盲區(qū)進(jìn)行檢查，看是否有無(wú)丟棄的空包裝、價(jià)格標(biāo)簽；對(duì)有條件的商品進(jìn)行防盜處理，如針織品，包裝盒食品，為防止因顧客拆開(kāi)包裝損壞

8、商品，可用膠帶進(jìn)行加固，并提示“請(qǐng)勿拆開(kāi)包裝”；加強(qiáng)各通道的管理，特別是員工通道和收貨口，要求當(dāng)班防損員敢于堅(jiān)持原則，對(duì)進(jìn)出的人員和商品包括廢棄物實(shí)施嚴(yán)格的檢查。凡禁止顧客進(jìn)出的地方應(yīng)有明顯的標(biāo)志。顧客偷竊的幾種行為顧客偷竊的幾種行為隨身夾帶、皮包(購(gòu)物)夾帶、高價(jià)低標(biāo)(換標(biāo)簽)、偷吃、換穿、換包裝等。易發(fā)生偷竊的時(shí)間和季節(jié)易發(fā)生偷竊的時(shí)間和季節(jié) 節(jié)假日購(gòu)物顧客較多的時(shí)間；中午、下午工作人員就餐的時(shí)間及現(xiàn)場(chǎng)無(wú)管理人員的時(shí)間；晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束前的一段時(shí)間；收銀臺(tái)等候結(jié)帳人員較多的一段時(shí)間；天氣變冷進(jìn)入冬季的月份；學(xué)校放假的時(shí)間。各部門(mén)如何協(xié)助防竊各部門(mén)如何協(xié)助防竊 防損部門(mén)應(yīng)將每個(gè)店員作為商場(chǎng)防盜的

9、一員，并通過(guò)訓(xùn)練教育使員工掌握在防止偷竊所應(yīng)采取的措施，每個(gè)員工知道自己應(yīng)該檢查什么，應(yīng)該做什么。 收銀主管收銀主管把停止收款的出口攔上，確保顧客從有收銀員值班的收款臺(tái)通過(guò)；觀察手拿報(bào)刊、雜志的顧客，偷竊者常常將比較小的扁平商品(如賀卡、襪子)等隱藏在雜志或報(bào)紙中帶走；當(dāng)你進(jìn)行收款錄入時(shí)，如果顧客不停的和你聊天，你要提高警惕，不要受外界影響，防止后面的顧客將未付款的商品遞給前面的顧客混入已掃描商品內(nèi)；如果你懷疑一個(gè)顧客偷竊，應(yīng)保持冷靜與禮貌，并可試探性的問(wèn)顧客：“請(qǐng)問(wèn)，您還有什么東西忘記付款嗎?”如果該顧客沒(méi)有反應(yīng)，應(yīng)通知防損部或者自己的主管，以便跟蹤其購(gòu)物完畢后的活動(dòng)情況；當(dāng)你看到一個(gè)小孩或

10、者顧客本人在吃商品時(shí)，應(yīng)及時(shí)禮貌地提醒、制止，并確保該顧客付款購(gòu)買(mǎi)；負(fù)責(zé)打包的員工在利用打包的過(guò)程中，可按收銀機(jī)顯示的商品數(shù)量對(duì)商品進(jìn)行核對(duì)；禁止購(gòu)物完畢的顧客拿著商品轉(zhuǎn)身進(jìn)賣場(chǎng)。如果顧客有其它購(gòu)物需求，且時(shí)間緊迫時(shí)，可要求其將商品暫時(shí)存放于出口防損員處和收銀臺(tái)底部。一般要求其將商品存放在服務(wù)臺(tái)；及時(shí)將顧客遺棄在收銀臺(tái)的冷凍商品歸位或者通知生鮮部工作人員取回，以防止損壞變質(zhì)。 賣場(chǎng)員工賣場(chǎng)員工最重要的是要對(duì)顧客友好，在顧客經(jīng)過(guò)時(shí)說(shuō)聲“你好”，微笑或者以目示意、點(diǎn)頭，盡可能以此建立與顧客的聯(lián)系；工作中要不斷掃視貨架排面，如果有顧客在一個(gè)地方長(zhǎng)時(shí)間俳徊和短時(shí)間的多次出現(xiàn)，應(yīng)上前詢問(wèn)他是否需要幫助；

11、注意那些手推車中放著敞口手提包的顧客，如果你還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)顧客偷竊，至少讓你部門(mén)的其他同事提高警惕，這類顧客可能趁無(wú)人注意時(shí)將商品丟進(jìn)手提包；留心用購(gòu)物袋選購(gòu)商品的顧客，不論購(gòu)物袋是本店或者外單位的，應(yīng)提醒顧客應(yīng)該使用購(gòu)物籃；注意那些天氣暖和卻穿著厚衣服茄克及穿著奇裝異服的顧客；注意顧客攜帶的物品。尤其是當(dāng)這些物品顯得“反?！睍r(shí)；在賣場(chǎng)發(fā)生混亂，包括“吵架、打架斗毆”時(shí)，要格外留心。這種情形可能是為了引開(kāi)你的注意力。 以協(xié)助同謀在附近作案；如果你發(fā)現(xiàn)某人將一件物品藏在手提包、口袋、包袋或衣服里面，不要讓這個(gè)人從你的視線中溜走。盡力記住其隱藏物品的種類，讓另一個(gè)員工把你看到的情況告訴你的主管或防損員

12、，繼續(xù)觀察這個(gè)偷竊者；站在貨架的端頭，可掃視排面的位置，在賣場(chǎng)內(nèi)來(lái)回巡視；注意那些手拿報(bào)刊、雜志的顧客以及折疊商品、壓縮商品體積的人或者故意把商品弄舊，寫(xiě)上自己名字的顧客。顧客在賣場(chǎng)損壞商品應(yīng)督促其到收銀臺(tái)交款。如顧客不配合應(yīng) 立即通知本部門(mén)主管或防損部門(mén)；如發(fā)現(xiàn)顧客在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)偷吃偷喝商場(chǎng)的商品，應(yīng)上前主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您手上拿的商品是否買(mǎi)單?！钡玫阶C實(shí)之后應(yīng)當(dāng)督促其到收銀臺(tái)交款。員工對(duì)店內(nèi)偷竊行為采取的行動(dòng)員工對(duì)店內(nèi)偷竊行為采取的行動(dòng)發(fā)現(xiàn)有人隱藏商品和偷換標(biāo)簽以及有其它偷竊行為時(shí)，員工應(yīng)繼續(xù)監(jiān)視這位顧客。并堅(jiān)守在能清楚地觀察偷竊者活動(dòng)的地方；該員工在繼續(xù)監(jiān)視偷竊者的同時(shí)，請(qǐng)另一位員工通知防損部

13、或部門(mén)主管；防損員或部門(mén)主管到現(xiàn)場(chǎng)后，員工應(yīng)把看到的情況進(jìn)行匯報(bào)。最好知道顧客所隱藏的商品種類及隱藏的部位；在捉拿偷竊者回辦公室的過(guò)程中，這位員工(目擊者)應(yīng)和防損員同行，并填寫(xiě)證詞。用書(shū)面的語(yǔ)言描述從發(fā)現(xiàn)偷竊到捉拿的全過(guò)程。外盜確認(rèn)的內(nèi)容外盜確認(rèn)的內(nèi)容 偷竊者是怎樣隱藏物品的，如：放到手提包、口袋里面等；所藏物品的類型，如“襪子、巧克力”等；事件發(fā)生時(shí)偷竊者距你有多遠(yuǎn)；把物品藏起來(lái)后，偷竊者又做了什么；偷竊者和什么人接觸過(guò)，并說(shuō)過(guò)什么話；偷竊者被發(fā)現(xiàn)時(shí)的時(shí)間；在偷竊者被捉拿之前，你大約監(jiān)視了多長(zhǎng)的時(shí)間；防損員抓住偷竊者的確切地方。容易失竊的場(chǎng)所容易失竊的場(chǎng)所 成為死角看不見(jiàn)的地方照明較暗的場(chǎng)所通道小狹的場(chǎng)所 管理較亂及商品陳列較亂的場(chǎng)所無(wú)營(yíng)業(yè)員的地方 上下電梯的地方試衣間店內(nèi)洗手間易被偷竊的物品易被偷竊的物品化妝品 洗發(fā)水 剃須刀 營(yíng)養(yǎng)品內(nèi)衣/褲 襪子 高檔傘小家電 小食品（巧克力、口香糖）高檔煙酒等等經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的小偷跡象經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的小偷跡象衣著寬大不合適的人；走路不自然，略顯臃腫的人；拿著商品相互比較的人；折疊商品、