（附答案）南開2022年春（高17093-2103）《服務管理》在線作業(yè)（100分）

1、22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）服務管理在線作業(yè)共50道題 總分：100分100分單選題多選題判斷題一、單選題共10題，20分1、按照定義，服務接觸是由一系列()構成的A關鍵時刻B廣告C促銷D現(xiàn)場演示我的得分：2分我的答案：A解析：22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）2、保密性對于一般服務來說，屬于服務包中的()A支持性設施B輔助物品C顯性服務D隱性服務我的得分：2分我的答案：D解析：22春學期（高起本1709、全層次1803-21

2、03）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）3、牙疼消失了，這對于醫(yī)療服務來說，屬于服務包中的()A支持性設施B輔助物品C顯性服務D隱性服務我的得分：2分我的答案：C解析：22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）4、服務業(yè)主要對應的產(chǎn)業(yè)是()A第一產(chǎn)業(yè)B第二產(chǎn)業(yè)C第三產(chǎn)業(yè)D商務服務業(yè)我的得分：2分我的答案：C解析：22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作

3、業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）5、服務承諾又叫()A服務標準B安全保護C服務保證D服務合同我的得分：2分我的答案：C解析：22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）6、在大多數(shù)服務論述中，服務的()性被列為服務的最重要的特性A無形性B波動性C互動性D差異性我的得分：2分我的答案：A解析：22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709

4、、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）7、服務經(jīng)濟是指服務部門創(chuàng)造的價值在國民生產(chǎn)總值中所占的比重大于()A30%B40%C50%D60%我的得分：2分我的答案：C解析：22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）8、滑雪板對于滑雪場運動服務來說，屬于服務包中的()A支持性設施B輔助物品C顯性服務D隱性服務我的得分：2分我的答案：B解析：22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（

5、高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）9、服務質(zhì)量差距模型的核心差距是()A溝通差距B營銷差距C顧客差距D標準差距我的得分：2分我的答案：C解析：22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）10、高爾夫球場對于高爾夫運動服務來說，屬于服務包中的()A支持性設施B輔助物品C顯性服務D隱性服務我的得分：2分我的答案：A解析：22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起

6、本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）二、多選題共20題，40分1、實現(xiàn)成本領先戰(zhàn)略的三個條件包括()A服務產(chǎn)品品質(zhì)相同B企業(yè)資金實力雄厚C服務功能相同D市場存在競爭我的得分：2分我的答案：ABC解析：22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）2、在服務營銷新增加的3個P中，人的要素包括兩方面的內(nèi)容，它們是()A服務企業(yè)的員工B服務企業(yè)的管理者C政府監(jiān)管人員D顧客我的得分：2分我的答案：AD解析：2

7、2春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）3、服務補救可能產(chǎn)生的四種結果包括()A顧客滿意B重購意圖C顧客感知質(zhì)量D失誤補償我的得分：2分我的答案：ABC解析：22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）4、在服務業(yè)，員工可能具有雙重身份，分別是()A內(nèi)部顧客B外部顧客C服務供應者D兼職員工我的得分：2分我的答案：AC解析：22春

8、學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）5、創(chuàng)新服務的兩種類型是()A激進式創(chuàng)新B漸進式創(chuàng)新C重大創(chuàng)新D服務改善我的得分：2分我的答案：AB解析：22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）6、服務的()等因素的組合構成了限制企業(yè)服務能力的主要因素A時間B勞動力C設備情況D設施情況我的得分：2分我的答案：ABCD解析：22春學期（高

9、起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）7、服務營銷新增加的3個P是指()A有形展示B人員C計劃D過程我的得分：2分我的答案：ABD解析：22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）8、服務的主要特性包括()A無形性B顧客參與性C可以存儲性D異質(zhì)性我的得分：2分我的答案：ABD解析：22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線

10、作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）9、從需求的相關性來看，企業(yè)需求有兩個基本來源，它們是()和()A獨立需求B非獨立需求C核心需求D輔助需求我的得分：2分我的答案：AB解析：22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）10、快速撇脂戰(zhàn)略一般采用()和()手段A高價格B高促銷C多市場D多產(chǎn)品我的得分：2分我的答案：AB解析：22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在

11、線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）11、根據(jù)貝爾的三階段論，人類所經(jīng)歷的三種社會形態(tài)包括()A前工業(yè)社會B工業(yè)社會C信息社會D后工業(yè)社會我的得分：2分我的答案：ABD解析：22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）12、對于顧客來說，服務價值可以通過比較()和()來衡量A價格B付出的總成本C形象地位D得到的總收益我的得分：2分我的答案：BD解析：22春學期（高起本1709、

12、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）13、內(nèi)部營銷包括了兩種類型的管理過程()A態(tài)度管理B技能管理C溝通管理D信息管理我的得分：2分我的答案：AC解析：22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）14、根據(jù)人們對服務失誤做出的反應，可將顧客劃分成四種類型()A發(fā)怒者B重消極者C積極分子D發(fā)言者我的得分：2分我的答案：ABCD解析：22春學期（高起本1

13、709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）15、服務藍圖中出現(xiàn)的三條界限是()A外部互動線B可視線C內(nèi)部互動線D警戒線我的得分：2分我的答案：ABC解析：22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）16、3種被時間反復檢驗可成功用于服務競爭的一般策略包括()A成本領先戰(zhàn)略B差異化戰(zhàn)略C集中化戰(zhàn)略D高質(zhì)量戰(zhàn)略我的得分：2分我的答案：ABC解析：22春

14、學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）17、影響顧客滿意的因素除了服務質(zhì)量外，還可能包括()A價格B環(huán)境因素C過個人因素D涉及到的產(chǎn)品質(zhì)量我的得分：2分我的答案：ABCD解析：22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）18、以下哪些方面可以作為企業(yè)提高服務質(zhì)量的人力資源策略()A正確的招聘B人員培訓C提供所需的支持系統(tǒng)D授權我的

15、得分：2分我的答案：ABCD解析：22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）19、服務企業(yè)的員工培訓主要從以下三個方面展開()A技術培訓B交際能力培訓C了解顧客需求D形體動作我的得分：2分我的答案：ABC解析：22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）20、服務需求管理是指控制需求的()能力A數(shù)量B質(zhì)量C時間D變更我的得分：2

16、分我的答案：ABC解析：22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）三、判斷題共20題，40分1、相比于農(nóng)業(yè)和工業(yè)，服務業(yè)是一個相對的概念A錯誤B正確我的得分：2分我的答案：B解析：22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）2、SERVQUAL是用來衡量顧客感知服務質(zhì)量的一種工具A錯誤B正確我的得分：2分我的答案：B解析：22春

17、學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）3、授權給員工可能會導致服務的不公平A錯誤B正確我的得分：2分我的答案：B解析：22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）4、實施差異化戰(zhàn)略的企業(yè)是可以忽視一下成本的A錯誤B正確我的得分：2分我的答案：A解析：22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1

18、709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）5、服務企業(yè)可以通過價格手段來適度調(diào)節(jié)顧客的需求A錯誤B正確我的得分：2分我的答案：B解析：22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）6、服務產(chǎn)品與實物產(chǎn)品可以存在替代效應A錯誤B正確我的得分：2分我的答案：B解析：22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、

19、全層次1803-2103）7、忠誠的顧客一定是對企業(yè)滿意的顧客A錯誤B正確我的得分：2分我的答案：A解析：22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）8、關鍵時刻對服務企業(yè)獲取高質(zhì)量的聲譽至關重要A錯誤B正確我的得分：2分我的答案：B解析：22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）9、顧客對服務質(zhì)量的滿意可以定義為顧客將感知到的

20、服務與企業(yè)廣告宣傳服務對比的結果A錯誤B正確我的得分：2分我的答案：A解析：22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）10、服務產(chǎn)業(yè)化的實質(zhì)是將服務生產(chǎn)制造化A錯誤B正確我的得分：2分我的答案：B解析：22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）11、在服務藍圖中，應該從顧客的角度用流程圖的形式來表示服務過程A錯誤B正確我的得分

21、：2分我的答案：B解析：22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）12、企業(yè)的內(nèi)部營銷作為一種管理策略，其核心是培養(yǎng)有成本意識和營利意識的員工A錯誤B正確我的得分：2分我的答案：A解析：22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）13、在設計服務傳遞系統(tǒng)時，要重點考慮企業(yè)向顧客的銷售機會A錯誤B正確我的得分：2分我的答案：A解析

22、：22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）14、在服務企業(yè)與顧客建立關系方面，所有的接觸都是同等重要的A錯誤B正確我的得分：2分我的答案：A解析：22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）15、以傳統(tǒng)的投入產(chǎn)出比來衡量服務生產(chǎn)力是完全可行的A錯誤B正確我的得分：2分我的答案：A解析：22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22