萬科物業(yè)職業(yè)安全講義

1、房地產房地產E網網08. 03. 26Page 1萬科物業(yè)職業(yè)安全萬科物業(yè)職業(yè)安全房地產房地產E網網08. 03. 26Page 2內容簡介內容簡介樹立安全觀念樹立安全觀念工作中避免肢體沖突工作中避免肢體沖突緊急避險緊急避險救生緊急措施救生緊急措施消防常識消防常識房地產房地產E網網08. 03. 26Page 3第一部分：第一部分：樹立安全觀念樹立安全觀念房地產房地產E網網08. 03. 26Page 4企業(yè)團隊、個人需要安全企業(yè)團隊、個人需要安全如果沒有安全，我們的工作、生活將是怎樣？如果沒有安全，我們的工作、生活將是怎樣？房地產房地產E網網08. 03. 26Page 5安全第一 預防為主

2、宣傳安全文化 推動安全生產 提高安全意識 養(yǎng)成守紀美德房地產房地產E網網08. 03. 26Page 6安全生產人人有責，提高法律意識，增強法制觀念安全生產人人有責，提高法律意識，增強法制觀念 . .安全第一，預防為主安全第一，預防為主. .安全生產，重在預防安全生產，重在預防房地產房地產E網網08. 03. 26Page 7三級安全教育三級安全教育公司 新員工 新調入職工 實習的學生或其他人員部部門門班班組組房地產房地產E網網08. 03. 26Page 8 現場安全教育：現場作業(yè)特點、環(huán)境、危險程度、設備狀況、消防設施等的安全制度進行培訓并監(jiān)督落實。 班組培訓：本工種的安全操作規(guī)程和崗位責

3、任。 如何正確使用愛護勞動保護用品。內容內容房地產房地產E網網08. 03. 26Page 9第二部分：第二部分：工作中避免肢體沖突工作中避免肢體沖突房地產房地產E網網08. 03. 26Page 10工作中避免肢體沖突工作中避免肢體沖突法寶：房地產房地產E網網08. 03. 26Page 11工作中避免肢體沖突工作中避免肢體沖突五條禁令：五條禁令：嚴禁與顧客打架或發(fā)生言語上的沖突嚴禁輕視顧客需求或對顧客言而無信嚴禁業(yè)主與非業(yè)主區(qū)分對待嚴禁盜竊或泄漏顧客隱私嚴禁利用職務之便謀求私利三米原則三米原則：當業(yè)主或其他人員出現態(tài)度不友好、刁難，有矛盾激化的跡象時：面色紅漲、臟話連篇、手指指向工作人員、

4、嗓門聲音變大 退后三米退后三米當業(yè)主或者外來人員無法控制自己，快要與我方發(fā)生肢體沖突的時候：雙拳緊握、手臂動作幅度大、表情扭曲，憤怒、有用手推掇的行為 再退后三米再退后三米微笑服務：微笑服務：俗話說：伸手不打笑臉人俗話說：伸手不打笑臉人房地產房地產E網網房地產房地產E網網08. 03. 26Page 12工作中避免肢體沖突工作中避免肢體沖突要求：要求：1. 在出現客戶有過激言語或肢體侵犯傾向時，及時進行避 讓，并退至有監(jiān)控錄像鏡頭下方，通知控制中心進行錄像取證；2. 尋求協(xié)助與支援，及時向上級匯報并通知就近崗位到場協(xié)助，必要的情況下，請控制中心協(xié)助報警處理；3. 留意收集、整理周邊相關客戶在場

5、證據，避免因無第三人在場而難以陳述事件真實過程；4. 針對客戶肢體侵犯，在避讓與取證的過程中，必須始終保持冷靜與克制，盡量由到場協(xié)助人員與其溝通，在客戶不聽勸阻的情況下，可鄭重表明請對方冷靜，如果對方仍然侵犯自身人身權益，將保留追究對方的權利；5. 在出現人員受傷情況下，應及時將受傷者送往醫(yī)院救治，鑒定受傷等級，以便確定后續(xù)處理方式。房地產房地產E網網08. 03. 26Page 13工作中避免肢體沖突工作中避免肢體沖突當我方職員被打時的行為準則：當我方職員被打時的行為準則：對方非蓄意時（偶發(fā)事件）對方非蓄意時（偶發(fā)事件）：流程：避讓輪換、立即報告、嚴肅警告、留下證據、機智撤離、上級介入、專題

6、報告。嚴肅警告措辭：我是萬科物業(yè)的職員，我在履行我的工作職責，請尊重我的人格，請不要侵犯我的人身安全，我有權追溯你的責任。蓄意謀害時蓄意謀害時：流程：撤離、立即報告、求援、報警、啟動預案、取證。預防：每個項目制定此類事件應急預案，開展防暴訓練，但只有物業(yè)總經理能啟動此類應急預案?，F場工作人員遇到對方刁難或不配合時行為準則：現場工作人員遇到對方刁難或不配合時行為準則：耐心說服、立即報告、團隊支持、管理介入、留下證據、社會資源。遇到別人暗害時：遇到別人暗害時：上報、報警、取證、上級介入、預案保護、崗位調換。房地產房地產E網網08. 03. 26Page 14工作中避免肢體沖突工作中避免肢體沖突 現

7、場情節(jié)現場情節(jié) 當業(yè)主或其他人員出現態(tài)度不當業(yè)主或其他人員出現態(tài)度不友好、刁難，有矛盾激化的跡友好、刁難，有矛盾激化的跡象時：象時：、面色紅漲、臟話連篇、手指指向工作人員、嗓門聲音變大當業(yè)主或者外來人員無法控制當業(yè)主或者外來人員無法控制自己，快要與我方發(fā)生肢體沖自己，快要與我方發(fā)生肢體沖突的時候：突的時候：、雙拳緊握、手臂動作幅度大、表情扭曲，憤怒、有用手推掇的行為現場現場當班當班員工員工心理心理狀態(tài)狀態(tài)應對應對辦法辦法1. 他現在很激動，我須保持冷靜2. 他的聲音很高，我須心平氣和3. 他雖臟話連篇，我須耐心理智4. 他現在很著急，我須提供幫助1.我在為顧客提供服務，沒必要與對方動手2.動手

8、是不理智的，動手只會使問題嚴重化3.我必須采取靈活回避的方式保護自己安全4.見機行事，尋求支援心理調節(jié)心理調節(jié)房地產房地產E網網08. 03. 26Page 15經典案例（一）：安全員被醉酒業(yè)主打傷事件經典案例（一）：安全員被醉酒業(yè)主打傷事件 2009年02月18日凌晨01：39時，控制中心值班員接四號崗反映，在小區(qū)四號崗亭發(fā)生了員工被打事件。01：40當值班長到達現場，經了解，01：37，A11606業(yè)主靖先生（有喝酒）來到小區(qū)四號崗（未帶卡），當值崗位對其進行了核實，因控制中心資料上顯示業(yè)主資料與靖先生所述不符。崗位對其進一步核對，靖先生拒不回答，并呵斥崗位讓其進去，控制中心通知崗位先讓其

9、進小區(qū)，隨后由崗位跟進。靖先生邊走邊罵，當值崗位說：“請講話文明一點，不要罵人?！本赶壬鷣淼綅徟_旁欲動手打人，崗位退至到有攝像位置的崗亭內，其追進崗亭將當值崗位打倒在地上，后被趕到增援的崗位拉開。 當值班長于01：40趕到現場，并通知控制中心報警處理。01：55，警察趕到現場，了解現場情況，并進行了調解。02：06，安全主辦、當值班長陪同被打安全員到附近醫(yī)院就診，A11606靖先生被警察帶至轄區(qū)派出所。03：15，經醫(yī)院初步診斷，頭部外傷（左顳部及左面部腫脹）。醫(yī)囑：注意觀察生命體征，不適隨診；全休三天。 房地產房地產E網網08. 03. 26Page 16經典案例（二）：安全員被醉酒業(yè)主打傷

10、事件經典案例（二）：安全員被醉酒業(yè)主打傷事件 2009年10月5日晚上20：30左右，某業(yè)主帶著家人共7人到會所泳池游泳，并帶著球在水中玩耍，影響其他泳客的正常游泳，現場游客約20人。當值救生員看見后及時上前勸阻，業(yè)主認為當值救生員在故意刁難他們。其中三名男子從泳池上岸來，將坐在觀望臺上的救生員拉了下來，并進行推打?，F場當班救生員在崗5人（包括救生班長），其它救生員看到后，立即上前進行勸解和隔離，并通知會所主辦及部門負責人。20：40分，會所主辦、安全主管和服務中心負責人趕到現場，將雙方分開進行了解，并通過報警處理。20：50，服務中心安排救生員先到醫(yī)院進行身體檢查，進行CT拍照及外傷科檢查。

11、 21：25派出所將肇事業(yè)主帶走，安全主管和部門經理到派出所進行處理。房地產房地產E網網08. 03. 26Page 17第三部分：第三部分：緊急避險緊急避險房地產房地產E網網08. 03. 26Page 18緊緊 急急 避避 險險n交通事故n防盜竊n臺風暴雨n觸電n煤氣中毒n地震房地產房地產E網網房地產房地產E網網08. 03. 26Page 19 職 業(yè) 安 全遇險呼救：1、呼叫注意事項及4要素：A、報出詳細準確的出事地點；B、主要險情或病情；C、呼救者電話、姓名；D、呼救后應派人到主要路口等候、引導救護人員和車輛；2、模擬演示呼叫電話呼叫電話火警：119 匪 警：110 交警：122 醫(yī)

12、療急救：房地產房地產E網網08. 03. 26Page 20交通事故A、嚴格遵守交通條例和規(guī)定；B、當意識到即將發(fā)生車禍時：C、車輛失火時；D、車輛爆炸時；房地產房地產E網網08. 03. 26Page 21防盜竊事件防盜竊事件1 1、外出時如何防止被盜（集體宿舍、辦公、外出時如何防止被盜（集體宿舍、辦公室、家庭）室、家庭）A、家庭安全防盜設施；B、提防陌生人員；C、外出時鎖好門窗；C、外出時鎖好門窗；D、現金或金銀等貴重物品妥善保管；E、有財不外露；F、晚間外出要謹慎；2 2、外出時如何防止被劫、外出時如何防止被劫案例（火車站的故事）房地產房地產E網網08. 03. 26Page 22臺風：

13、（發(fā)生臺風怎么辦）臺風：（發(fā)生臺風怎么辦）.了解信息了解信息.災前檢查災前檢查.災中搶險災中搶險.注意事項注意事項房地產房地產E網網08. 03. 26Page 23臺風信號臺風信號臺風藍色預警信號臺風藍色預警信號含義含義:24小時內可能或者已經受熱帶氣旋影響,沿?；蛘哧懙仄骄L力達6級以上，或者陣風8級以上并可能持續(xù)。防御指南：防御指南： 1.政府及相關部門按照職責做好防臺風準備工作； 2.停止露天集體活動和高空等戶外危險作業(yè)；3.相關水域水上作業(yè)和過往船舶采取積極的應對措施，如回港避風或者繞道航行等；4.加固門窗、圍板、棚架、廣告牌等易被風吹動的搭建物,切斷危險的室外電源。房地產房地產E網

14、網08. 03. 26Page 24臺風信號臺風信號臺風黃色預警信號臺風黃色預警信號 含義含義:24小時內可能或者已經受熱帶氣旋影響,沿?；蛘哧懙仄骄L力達8級以上，或者陣風10級以上并可能持續(xù)。防御指南：防御指南： 1.政府及相關部門按照職責做好防臺風應急準備工作；2.停止室內外大型集會和高空等戶外危險作業(yè)；3.相關水域水上作業(yè)和過往船舶采取積極的應對措施，加固港口設施，防止船舶走錨、擱淺和碰撞；4.加固或者拆除易被風吹動的搭建物,人員切勿隨意外出，確保老人小孩留在家中最安全的地方，危房人員及時轉移。房地產房地產E網網08. 03. 26Page 25臺風信號臺風信號臺風橙色預警信號臺風橙色

15、預警信號 含義含義:12小時內可能或者已經受熱帶氣旋影響,沿海或者陸地平均風力達10級以上，或者陣風12級以上并可能持續(xù)。 防御指南：防御指南： 1.政府及相關部門按照職責做好防臺風搶險應急工作； 2.停止室內外大型集會，停課、停業(yè)（除特殊行業(yè)外）；3.相關水域水上作業(yè)和過往船舶應當回港避風，加固港口設施，防止船舶走錨、擱淺和碰撞； 4.加固或者拆除易被風吹動的搭建物,人員應當盡可能待在防風安全的地方，當臺風中心經過時風力會減小或者靜止一段時間，切記強風將會突然吹襲，應當繼續(xù)留在安全處避風，危房人員及時轉移；5.相關地區(qū)應當注意防范強降水可能引發(fā)的山洪、地質災害。 房地產房地產E網網08. 0

16、3. 26Page 26臺風信號臺風信號臺風紅色預警信號臺風紅色預警信號含義含義:6小時內可能或者已經受熱帶氣旋影響，沿?；蛘哧懙仄骄L力達12級以上，或者陣風達14級以上并可能持續(xù)。 防御指南：防御指南： 1.政府及相關部門按照職責做好防臺風應急和搶險工作； 2.停止集會、停課、停業(yè)（除特殊行業(yè)外）； 3.回港避風的船舶要視情況采取積極措施，妥善安排人員留守或者轉移到安全地帶； 4.加固或者拆除易被風吹動的搭建物, 人員應當待在防風安全的地方，當臺風中心經過時風力會減小或者靜止一段時間，切記強風將會突然吹襲，應當繼續(xù)留在安全處避風，危房人員及時轉移； 5.相關地區(qū)應當注意防范強降水可能引發(fā)的

17、山洪、地質災害。 房地產房地產E網網08. 03. 26Page 27暴雨信號暴雨信號暴雨藍色預警信號暴雨藍色預警信號 含義含義:12小時內降雨量將達50毫米以上，或者已達50毫米以上且降雨可能持續(xù).防御指南：防御指南： 1.政府及相關部門按照職責做好防暴雨準備工作； 2.學校、幼兒園采取適當措施，保證學生和幼兒安全； 3.駕駛人員應當注意道路積水和交通阻塞，確保安全； 4.檢查城市、農田、魚塘排水系統(tǒng)，做好排澇準備。 房地產房地產E網網08. 03. 26Page 28暴雨信號暴雨信號暴雨黃色預警信號暴雨黃色預警信號 含義含義:6小時內降雨量將達50毫米以上，或者已達50毫米以上且降雨可能持

18、續(xù)。防御指南：防御指南： 1.政府及相關部門按照職責做好防暴雨工作； 2.交通管理部門應當根據路況在強降雨路段采取交通管制措施，在積水路段實行交通引導；3.切斷低洼地帶有危險的室外電源，暫停在空曠地方的戶外作業(yè)，轉移危險地帶人員和危房居民到安全場所避雨；4.檢查城市、農田、魚塘排水系統(tǒng)，采取必要的排澇措施。 房地產房地產E網網08. 03. 26Page 29暴雨信號暴雨信號暴雨橙色預警信號暴雨橙色預警信號 含義含義: 3小時內降雨量將達50毫米以上，或者已達50毫米以上且降雨可能持續(xù)。防御指南：防御指南： 1.政府及相關部門按照職責做好防暴雨應急工作； 2.切斷有危險的室外電源，暫停戶外作業(yè)

19、；3.處于危險地帶的單位應當停課、停業(yè)，采取專門措施保護已到校學生、幼兒和其他上班人員的安全；4.做好城市、農田的排澇，注意防范可能引發(fā)的山洪、滑坡、泥石流等災害。房地產房地產E網網08. 03. 26Page 30暴雨信號暴雨信號暴雨紅色預警信號含義含義: 3小時內降雨量將達100毫米以上，或者已達100毫米以上且降雨可能持續(xù)。防御指南：防御指南： 1.政府及相關部門按照職責做好防雪災和防凍害的應急和搶險工作； 2.必要時停課、停業(yè)（除特殊行業(yè)外）； 3.必要時飛機暫停起降，火車暫停運行，高速公路暫時封閉； 4.做好牧區(qū)等救災救濟工作。 房地產房地產E網網08. 03. 26Page 31觸

20、電觸電：（有人觸電怎么辦） 切記勿用“同歸于盡”法。 斷電隔離，安置傷者。 對觸電者實施緊急救護。房地產房地產E網網08. 03. 26Page 32煤氣中毒事故煤氣中毒事故私自灌氣，亂倒殘液，明火試漏，私拆角閥，高溫烘烤，煤氣泄露等杜絕火種開窗通風關閉氣閥搶救傷員故障處理處處 理理原原 因因房地產房地產E網網08. 03. 26Page 33地震地震：（發(fā)生地震怎么辦）頭腦清醒保持冷靜。大震期間或地震后如何逃生。 （室內、外）被困人員如何自保（生存）。傷員救護注意余震房地產房地產E網網08. 03. 26Page 34第四部分：第四部分：救生緊急措施救生緊急措施 房地產房地產E網網房地產房地

21、產E網網08. 03. 26Page 35止止 血血分類分類1.外出血：動脈出血（血液循環(huán)途徑）靜脈出血毛細血管出血 2.內出血：顱內出血 胸腔內出血腹腔內出血止血方法止血方法：A：雙手直接壓迫傷口止血；B、加壓包止血；C、止血帶止血；房地產房地產E網網08. 03. 26Page 36海利希氏法：海利希氏法：救護者在患者身后雙臂圍繞患者腰部，一手握拳頂在患者上腹部，另一手緊握拳頭，向上向后猛烈擠壓，壓后放松。此方法也可自救，患者可用椅背、桌邊或自己用拳頭壓。房地產房地產E網網08. 03. 26Page 37急救程序：急救程序：1、采用頭低位倒出肺中的水；2、采用海利希氏法清除呼吸道異物和水

22、；3、檢查是否有脈搏、呼吸；急救方法：急救方法：脈搏：觸摸頸動脈確定有無心跳，確信無心跳應立即展開復蘇與心內按摩（擠壓）；復蘇：可用空拳在患者左上胸猛擊23下，如擊拳無效，應開始心外擠壓，不要多擊；心臟擠壓：患者仰臥在硬質平面上，搶救者跪于（或立于）患者體側，雙手重疊，以掌根部壓患者胸骨中下1/3處.擠壓時雙臂垂直，將胸骨下壓45厘米后放松，使血液注入心臟，按每秒80100次頻率進行；房地產房地產E網網08. 03. 26Page 38前提：前提：必須斷定呼吸、心跳不存在；適用：適用：最常見的原因：冠心病最常見的原因：冠心病其中：其中：70%70%死于醫(yī)院外，死于醫(yī)院外，40%40%死于發(fā)病后

23、的死于發(fā)病后的 1515分鐘內；分鐘內；30%30%死于死于1515分鐘分鐘-2-2小時。小時。其它常見原因：電擊、溺水、創(chuàng)傷、窒息、其它常見原因：電擊、溺水、創(chuàng)傷、窒息、 嚴重過敏反應和藥物嚴重過敏反應和藥物過量等，因此目擊者只要搶救過量等，因此目擊者只要搶救及時、正確、有效，許多病人是可救活。及時、正確、有效，許多病人是可救活。注意事項：注意事項：A、正確開通氣道； B、送入氣量必須適當； C、注意觀察；房地產房地產E網網08. 03. 26Page 39A（Assessment+Airway） 判斷意識和暢通呼吸道判斷意識和暢通呼吸道判定病人有無意識判定病人有無意識1 1、輕搖病人肩部，

24、高聲喊叫、輕搖病人肩部，高聲喊叫“喂，你怎么了？喂，你怎么了？（圖（圖1 1）2 2、如認識，可直喊其姓名；、如認識，可直喊其姓名；3 3、若無反應，立即用手指甲掐壓人中穴，合谷穴、若無反應，立即用手指甲掐壓人中穴，合谷穴約五秒；約五秒；房地產房地產E網網08. 03. 26Page 40 呼救呼救“來人哪！救命??！來人哪！救命??！”l立即招呼周圍的人前來協(xié)助搶救。（圖）立即招呼周圍的人前來協(xié)助搶救。（圖）l叫來的人除協(xié)助心肺復蘇術外，還應立叫來的人除協(xié)助心肺復蘇術外，還應立即打即打“120”120”呼救電話呼救電話房地產房地產E網網08. 03. 26Page 41將病人放置適當體位將病人放

25、置適當體位搶救體位仰臥位：頭、頸、軀干應躺平擺，手放于軀干兩側。搶救體位仰臥位：頭、頸、軀干應躺平擺，手放于軀干兩側。l搶救者跪于病人身旁，先將病人手臂舉過頭，拉直雙腿，再將整個身體翻轉；l注意保護頸部；l最好解開病人上衣，暴露胸部，或僅留內衣。注意要點：注意要點：房地產房地產E網網08. 03. 26Page 42B（Breathing) 人工呼吸人工呼吸口對口人工呼吸口對口人工呼吸1、保持呼吸道暢通和病人口部張開的位置下進行；2、按于前額一手的拇指與食指，捏閉病人的鼻翼；3、并檢驗開放氣道的效果，每次吹氣要快；4、搶救者深呼吸一口氣后，張開口貼緊病人的嘴（要把病人的口部全部包?。?；5、向病人口內吹氣（要快而深），直至病人胸部上抬；6、一次吹氣完畢，應立即與病人口部脫離；7、每次吹入氣量約為800-房地產房地產E網網08. 03. 26Page 43三、三、C（Circulation)胸外按壓術胸外按壓術（一）判斷病人有無脈搏（一）判斷病人有無脈搏可用食指及中指指尖先觸及氣管正中部位，男性可先觸及喉結，然后向旁滑移2-3cm，在氣管旁軟組織深處輕輕觸摸頸動脈搏動（圖）觸摸頸動脈搏動房地產房地產E網網08. 03. 26Page 44（二）確定位置（二）確定位置胸外按