質(zhì)量管理體系內(nèi)審技巧課件

1、 質(zhì)量管理體系內(nèi)審技巧品質(zhì)部：楊雪華2021年03月質(zhì)量管理體系術(shù)語 審核、審核證據(jù)、審核準(zhǔn)那么、審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論 為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定 滿足審核準(zhǔn)那么的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并 形成文件的過程。審核準(zhǔn)那么：用作依據(jù)的一些方針、程序或要求。審核證據(jù)：與審核準(zhǔn)那么有關(guān)的并且能夠證實的記錄、事 實陳述或其他信息。審核發(fā)現(xiàn)：將收集到的審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)那么進行評價 的結(jié)果。審核結(jié)論：審核組考慮了審核目的和所有審核發(fā)現(xiàn)后得 出的審核結(jié)果。 質(zhì)量管理體系審核 質(zhì)量管理體系審核是質(zhì)量審核的一種，它的審核對象是組織的質(zhì)量體系，目的評價質(zhì)量管理體系的符合性和有效性。 體系審核的特點

2、 質(zhì)量管理體系審核是一項系統(tǒng)的、獨立的、客觀的審核。 系統(tǒng)性表現(xiàn)在它是有組織的、按特定的方案和查檢表進行審核； 獨立性是指審核不會導(dǎo)致將質(zhì)量責(zé)任從受審核方的工作人員身上轉(zhuǎn)移到審核組或?qū)徍藛T人身上； 客觀性為審核重客觀證據(jù)，推測或推理不會作為判定依據(jù)。 質(zhì)量管理體系審核依據(jù) ISO19011質(zhì)量管理體系文件質(zhì)量管理體系要求法律、法規(guī)要求質(zhì)量管理體系審核種類 第一方 又稱內(nèi)部審核，用于內(nèi)部目的，由組織自己 或以的名義進行，可作為組織自我合格聲明 的根底。第二方 由組織的相關(guān)方如顧客或由其他人員以 相關(guān)方的名義進行。是外部審核的一種。 第三方 由外部獨立的組織進行。這類組織提供符合 要求如：GB/T

3、19001的認(rèn)證或注冊。 聯(lián)合 當(dāng)兩個或兩個以上審核組織合作，共同審核同 一受審核方的情況。結(jié)合 質(zhì)量管理體系與環(huán)境管理體系一起審核的情況。審核檢查表1、內(nèi)容 審核工程、審核方法、抽樣數(shù)量、相關(guān)文件、受審部門/人2、作用 -檢查表列出了需審核的要點，以確保審核覆蓋面的完整 -使審核目的清楚，并使審核按方案進度進行 -減少審核的偏見并減輕審核工作量 -作為審核記錄報告的參考文件 3、編制原那么 - 應(yīng)對照質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)及組織的質(zhì)量體系文件 -應(yīng)選擇典型的質(zhì)量問題 -應(yīng)突出要審核區(qū)域的主要職能 -抽樣必須具有代表性，要選好準(zhǔn)備審核的工程及要尋找的 客觀證據(jù) 審核方法1、文件評審2、面談3、觀察4、查

4、閱5、驗證審核方法 面談 通過與當(dāng)事人的交談、詢問獲得客觀證據(jù)，常用于審核員了解實際工作人員對自己的工作文件內(nèi)容是否正確理解和掌握，也用來了解文件中可能規(guī)定不十分清楚之處。應(yīng)注意：1、詢問、交談對象必須是所要收集證據(jù)的工作當(dāng)事人。 2、其它人員的談話可能有參考價值，但在未證實之前不能作為客觀證據(jù)。 3、無關(guān)人員的談話往往會干擾審核員的正常思路。 審核技巧 1、問的技巧 2、聽的技巧問的技巧舉例坦誠、友善的態(tài)度少說多聽， 適時、恰當(dāng)提問因人因事適中選擇提問方式 選擇恰當(dāng)面談場所 聽的技巧舉例坦誠、友善的態(tài)度敢于沉默，少說多聽，并專注、認(rèn)真地聽 及時、適當(dāng)、明確進行肯定與回饋，防止打斷、干擾、反駁

5、對方說話 其他1、不要只聽受審核人員講，還應(yīng)仔細(xì)觀察2、一次只談一個問題，且問題搞清楚后再進行下一個工程 3、對容易誤解的問題應(yīng)注意進一步澄清、確認(rèn) 4、談話時注意觀察對方的表情與態(tài)度 審核方法 查閱 查閱文件和記錄以獲得客觀證據(jù)常用在對已經(jīng)過去的事實的證實，因記錄都是已發(fā)生的事件，有助于審核員對以往事實的調(diào)查和了解。應(yīng)注意：1、記錄的真實性與可信度。不真實的記錄不能作為客觀證據(jù)，如：明顯涂改、明顯編造和事后補做的記錄。2、進行連續(xù)性檢查以發(fā)現(xiàn)接口問題，如：查到一批產(chǎn)品不合格的檢驗報告，接著查核該批不合格品的評審報告、返工或返修的處置記錄及其復(fù)檢記錄、入庫發(fā)貨記錄、顧客有無投訴記錄。 審核方法

6、 觀察 通過觀察獲得客觀證據(jù)最適用于檢查有關(guān)人員是否按文件規(guī)定進行操作。應(yīng)注意：1、首先要清楚文件的要求，然后再觀察操作者操作。2、可通過同一崗位不同操作者的操作觀察來評價文件的充分性與培訓(xùn)的有效性。 3、觀察時應(yīng)不易為人覺察較好，否那么易引起觀察對象的緊張造成誤操作或引起觀察對象的警覺而發(fā)現(xiàn)不了問題 。審核方法 驗證 通過對活動及結(jié)果的驗證獲得客觀證據(jù)，常用來證實有疑問的活動及結(jié)果，也可作為一種正常的驗證手段。應(yīng)注意： 1對被驗證的活動及結(jié)果應(yīng)有一定的了解，對驗證的方法有所了解。2采用驗證手法時，被驗證活動的責(zé)任人往往有不被信任的感覺，應(yīng)使對方確信審核員只是想看看工作是如何做的。3即使對某項

7、活動及其結(jié)果沒有疑問之處，按抽樣方案和檢查表規(guī)定，也應(yīng)做抽查驗證 。內(nèi)審問題深度跟蹤1、執(zhí)行人對流程不了解2、不同作業(yè)員做法不一致人：需要跟蹤問題的根源沒有培訓(xùn)？自我理解問題？上司的培訓(xùn)方式問題？等事：沒有控制措施審核路線 - 逆向和順向?qū)徍朔椒ǎ簭倪^程的始端查到終端 或從過程的終端查到始端適用第二方審核 - 自上而下和自下而上的審核方法：如：文件控制適用自上而下；檢驗測量和試驗適用自下而上 - 按標(biāo)準(zhǔn)條款審核和按部門 一般應(yīng)采用按部門審核為宜，比較小公司/部門較少時可采用 按標(biāo)準(zhǔn)審核的方法 審核記錄 - 清楚、簡明、易懂對所要描述的客觀事實應(yīng)表達清楚、表達準(zhǔn)確、并簡單扼要和易為審核組其他成員

8、及受審核區(qū)域的人員所讀懂- 可追溯和再現(xiàn)性當(dāng)需要復(fù)核時，可以找到原提供的證據(jù)。 因此，審核記錄應(yīng)將客觀證據(jù)的特征記錄下來，如：場所，崗位，職位工號，文件、記錄 、設(shè)備編號，產(chǎn)品、材料的批號等 不符合報告內(nèi)容 -受審核方、部門或地點 -審核員、時間 -不符合事實的描述 -不符合的審核準(zhǔn)那么-標(biāo)準(zhǔn)、文件等 -受審核方確認(rèn) 不符合判定原那么 -基于事實原那么文件、記錄、談話內(nèi) 容、實物。 -由表及里原那么：給出事實和原因，按 原因判定。 -嚴(yán)格區(qū)分容易混淆條款：銷售合同需 評審，而采購合同需審批。 -就近原那么。 -合理不合法，以法為準(zhǔn)那么。 不符合類別 嚴(yán)重不符合：標(biāo)準(zhǔn)要求沒有執(zhí)行的事項；某一要素

9、或某區(qū)域內(nèi)存在的、經(jīng)?；虼罅堪l(fā)生的錯誤事項，該事項可導(dǎo)致嚴(yán)重后果，對系統(tǒng)的影響很難消除或需花費較多時間和精力才能消除。 一般不符合：所發(fā)生的不符合為孤立的、偶發(fā)性的人為錯誤，后果一般不嚴(yán)重，對系統(tǒng)無重大影響。 觀察項：不符合的客觀證據(jù)缺乏，但有可能會開展成為不符合的事件。 審核報告內(nèi)容 審核概述 審核結(jié)論 不符合分布 糾正措施要求 重大問題說明 不符合關(guān)閉 1、提出糾正措施與預(yù)防措施的要 求； 2、制定糾正與預(yù)防措施及其實施 方案并實施； 3、驗證糾正與預(yù)防措施的有效性 并記錄。 質(zhì)量管理體系術(shù)語 糾正、糾正措施、預(yù)防措施 糾正：為已發(fā)現(xiàn)不合格所采取的措施。 糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其

10、他不期 望的情況的原因所采取的措施。 預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期 望情況的原因所采取的措施。審核中常見問題及對策問題對策1現(xiàn)場審核不能按計劃完成，需延遲時間；現(xiàn)場審核發(fā)現(xiàn)重要線索需追蹤，但可能會造成計劃延遲 組員應(yīng)及時報告組長，可由組長派人增援，當(dāng)無人可派時，組長應(yīng)與受影響的部門（正在審核及可能會推遲的下一個部門）協(xié)商，做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整2需擴大抽樣范圍和擴大抽樣量 擴大抽樣范圍和抽樣量，如不會造成計劃的延誤，審核員可自行決定并做好記錄，影響計劃則應(yīng)征得組長同意 3受審核方過于隨便，不在乎審核員的調(diào)查和詢問 審核員應(yīng)耐心，并嚴(yán)肅的告訴對方自己需要了解的情況，按查檢表的內(nèi)容進行檢查 4人

11、為設(shè)置障礙，使審核不能順利進行 審核員及時報告組長，如屬于審核員個人素質(zhì)問題可換人。如屬受審核方問題，審核組長進行協(xié)調(diào)，直至上報管理層。無論如何不能發(fā)生爭執(zhí) 附：現(xiàn)場審核技巧溝通技巧審核過程實際上是一個溝通過程，而且是一個正式的雙向溝通過程。掌握溝通技巧，是對審核員的根本要求。充分、流暢的溝通是審核成功的關(guān)鍵之一。面談技巧一提問得當(dāng)說要少，聽要多保持融洽的關(guān)系選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬ο笫冀K保持禮貌、友善的態(tài)度面談技巧二選擇不同層次和職能的人員予以面談，尤其是活動或任務(wù)的執(zhí)行人員；面談應(yīng)盡量在接受面談人員的正式工作現(xiàn)場進行；防止對方感到緊張面談的理由和所做的筆記予以說明；可以先由對方介紹其工作內(nèi)容；面談

12、技巧三面談的結(jié)果應(yīng)予以歸納，并在適當(dāng)時予以驗證；提問方式可以多樣，但應(yīng)防止引導(dǎo)式；對接受面談的人員的合作與參與應(yīng)表示感謝。提問技巧一提問是審核中運用最多、最根本的方法。采用適當(dāng)?shù)姆绞教釂?，這是審核員根本的溝通技巧。提問的目的：獲取審核所需的信息，掌握審核主動權(quán)，保證審核方案按期進行。提問技巧二提問的方式按問題答復(fù)結(jié)果分類開放式提問：以能得到較廣泛的答復(fù)為目的的提問方式；封閉式提問：可以用是或不是就能答復(fù)的問題，此方式容易使對方緊張；澄清式提問：可獲得更多的專門信息或確認(rèn)已獲的信息，帶主觀導(dǎo)向，不能經(jīng)常用。開放式提問的類型帶主題的問題什么是如何做的？擴展性的問題為什么、如何、怎樣？討論性的問題說

13、出個人見解調(diào)查性的問題覺得怎樣、有什么想法？重復(fù)性的問題得到明確答案假設(shè)性的問題如果。那么。驗證性的問題請拿出證據(jù)，在哪兒？提問技巧三按檢查內(nèi)容可分為二類按審核檢查表提問根據(jù)審核進展情況提問提問技巧四本卷須知：考慮被問者的背景；觀察神態(tài)表情；適時表示謝意；努力理解答復(fù)；不能建議或暗示某種答案；不要說有情緒的話；不要連珠炮式地發(fā)問聆聽技巧一學(xué)會聆聽對審核員來說非常重要。審核過程中，審核員聆聽的時間可能會到達總時間的80%，謙虛和認(rèn)真的聆聽?wèi)B(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲取有價值的信息，有助于得出客觀的審核發(fā)現(xiàn)。聆聽技巧二少講多聽不怕沉默排除干擾多問開放性問題多鼓勵講話者善意的態(tài)度聆聽技巧三持平等、真誠的態(tài)度專注、認(rèn)真地聽有耐心并及時反響盡可能不要