第一單元物業(yè)管理的前期管理

1、案例分析篇案例分析篇 第一單元第一單元 前期管理前期管理 案例一案例一 前期介入發(fā)現(xiàn)設計不合理怎么辦前期介入發(fā)現(xiàn)設計不合理怎么辦 深圳開元國際物業(yè)管理公司與煙臺祥隆置業(yè)公司簽約，為其開發(fā)深圳開元國際物業(yè)管理公司與煙臺祥隆置業(yè)公司簽約，為其開發(fā)的海天名人廣場提供物業(yè)管理顧問服務，隨后由管理、土建、機電、的海天名人廣場提供物業(yè)管理顧問服務，隨后由管理、土建、機電、智能化等方面智能化等方面6 6名專業(yè)人士組成的顧問團即抵達現(xiàn)場，開始了前期顧問名專業(yè)人士組成的顧問團即抵達現(xiàn)場，開始了前期顧問服務工作。服務工作。 海天名人廣場有海天名人廣場有5 5座高層樓宇，每幢每層平面為座高層樓宇，每幢每層平面為80

2、0800多平方米，有多平方米，有兩道分布合理的消火栓及其立管就足以滿足國家消防規(guī)范的要求。然兩道分布合理的消火栓及其立管就足以滿足國家消防規(guī)范的要求。然而某設計院竟為其設計了三道，這意味著不僅無謂增加了而某設計院竟為其設計了三道，這意味著不僅無謂增加了3030多萬元的多萬元的建筑成本，而且還無端影響了戶內布局（在開發(fā)商的主要合作方中，建筑成本，而且還無端影響了戶內布局（在開發(fā)商的主要合作方中，惟有物業(yè)管理公司的取費不與工程總造價相聯(lián)系，所以他們不存在惟有物業(yè)管理公司的取費不與工程總造價相聯(lián)系，所以他們不存在“水漲船高水漲船高”，盲目鼓動開發(fā)商無謂增加投資以提高自身收益的利益，盲目鼓動開發(fā)商無謂

3、增加投資以提高自身收益的利益沖動）。于是，開元國際顧問團提議開發(fā)商抓緊找設計院洽商變更設沖動）。于是，開元國際顧問團提議開發(fā)商抓緊找設計院洽商變更設計，取消一道消火栓及其立管。計，取消一道消火栓及其立管。 開發(fā)商認為開元國際的建議確實很有道理，便馬上和設計院進行開發(fā)商認為開元國際的建議確實很有道理，便馬上和設計院進行交涉。不料設計院不愿意否定自己的設計方案，堅持認定必須要有三交涉。不料設計院不愿意否定自己的設計方案，堅持認定必須要有三道消火栓及其立管，開發(fā)商反復交涉也未獲認可，球又被踢回開元國道消火栓及其立管，開發(fā)商反復交涉也未獲認可，球又被踢回開元國際顧問團。際顧問團。案例分析案例分析 對高

4、層建筑防火設計的充分考慮，是物業(yè)管理前期介入的重要對高層建筑防火設計的充分考慮，是物業(yè)管理前期介入的重要內容之一。內容之一。 一般來說，物業(yè)管理企業(yè)在參與項目規(guī)劃設計時，主要是彌補一般來說，物業(yè)管理企業(yè)在參與項目規(guī)劃設計時，主要是彌補專業(yè)設計人員因對物業(yè)管理不了解而帶來的設計上的缺陷。專業(yè)設計人員因對物業(yè)管理不了解而帶來的設計上的缺陷。 項目規(guī)劃設計階段，物業(yè)管理企業(yè)除了物業(yè)項目的功能、結構、項目規(guī)劃設計階段，物業(yè)管理企業(yè)除了物業(yè)項目的功能、結構、配套設施、周邊環(huán)境的協(xié)調及城市總體布局外，應考慮的側重點是配套設施、周邊環(huán)境的協(xié)調及城市總體布局外，應考慮的側重點是對物業(yè)的使用、維修管理方面的關注

5、。對物業(yè)的使用、維修管理方面的關注。 本案例所涉及的消防安全，是重中之重，如提醒開發(fā)商要留有本案例所涉及的消防安全，是重中之重，如提醒開發(fā)商要留有一定寬度的通道以便消防車的進出，阻止一些建筑堵塞通道；按規(guī)一定寬度的通道以便消防車的進出，阻止一些建筑堵塞通道；按規(guī)定設置消防栓，各樓層安裝消防水管、消防水帶、滅火器材等，特定設置消防栓，各樓層安裝消防水管、消防水帶、滅火器材等，特別重要的場合應裝有自動噴淋滅火裝置和應急照明器具等。在規(guī)劃別重要的場合應裝有自動噴淋滅火裝置和應急照明器具等。在規(guī)劃設計階段，開發(fā)商設計人員如能充分聽取經驗豐富的物業(yè)管理人員設計階段，開發(fā)商設計人員如能充分聽取經驗豐富的物

6、業(yè)管理人員意見，對方案不足的方面進行修改、補充直至完善，選出一個可行意見，對方案不足的方面進行修改、補充直至完善，選出一個可行而最優(yōu)的方案，對開發(fā)商降低成本，提高項目的信譽度，以及后期而最優(yōu)的方案，對開發(fā)商降低成本，提高項目的信譽度，以及后期物業(yè)管理帶來的好處是顯而易見的。物業(yè)管理帶來的好處是顯而易見的。相關法規(guī)制度相關法規(guī)制度 中華人民共和國消防法中華人民共和國消防法 高層民用建筑設計防火規(guī)范高層民用建筑設計防火規(guī)范GB 50045GB 500459595 建筑設計防火規(guī)范建筑設計防火規(guī)范GBJ16-87GBJ16-87 物業(yè)管理條例物業(yè)管理條例 解決方法解決方法 開元國際顧問團的專業(yè)人員不

7、屈不撓，書面列出國開元國際顧問團的專業(yè)人員不屈不撓，書面列出國家消防設計規(guī)范的有關條款，并和海天名人廣場的原消家消防設計規(guī)范的有關條款，并和海天名人廣場的原消火栓設計進行對比分析，指出其不合理所在。開發(fā)商據(jù)火栓設計進行對比分析，指出其不合理所在。開發(fā)商據(jù)此再次找到設計院，設計院這次無法予以拒絕，只好按此再次找到設計院，設計院這次無法予以拒絕，只好按照開元國際的意見修改了設計（人們一般都有這樣的心照開元國際的意見修改了設計（人們一般都有這樣的心理：自己的理：自己的“孩子孩子”咋看咋漂亮，輕易不愿意別人說個咋看咋漂亮，輕易不愿意別人說個“不不”，字。你要說，字。你要說“不不”，并且又想讓其接受，就

8、不，并且又想讓其接受，就不僅要言之有理，而且還要言之有據(jù)）。僅要言之有理，而且還要言之有據(jù)）。 通過消火栓系統(tǒng)的設計變更，開發(fā)商不僅體會到了通過消火栓系統(tǒng)的設計變更，開發(fā)商不僅體會到了開元國際的技術實力，而且感受到了他們的負責精神，開元國際的技術實力，而且感受到了他們的負責精神，隨后又把整個項目的智能化工程交給了開元國際控股的隨后又把整個項目的智能化工程交給了開元國際控股的開元同濟樓宇科技公司設計、施工。開元同濟樓宇科技公司設計、施工。 案例二案例二 開發(fā)商承諾減免物業(yè)管理費，物開發(fā)商承諾減免物業(yè)管理費，物業(yè)管理公司怎么辦業(yè)管理公司怎么辦 某小區(qū)的李先生，在購房時開發(fā)商承諾物業(yè)管理費為某小區(qū)的

9、李先生，在購房時開發(fā)商承諾物業(yè)管理費為1 1元元m m2 2，且，且免交初始兩年的物業(yè)管理費，并把這些承諾寫進了購房合同中。但李免交初始兩年的物業(yè)管理費，并把這些承諾寫進了購房合同中。但李先生辦理入住手續(xù)時，物業(yè)管理公司要求李先生按前期物業(yè)管理服務先生辦理入住手續(xù)時，物業(yè)管理公司要求李先生按前期物業(yè)管理服務合同約定的合同約定的1 12 2元元m m2 2的標準繳納物業(yè)管理費，李先生對此提出異議，的標準繳納物業(yè)管理費，李先生對此提出異議，向物業(yè)管理公司出示了購房合同，并以免交物業(yè)管理費相關條款為依向物業(yè)管理公司出示了購房合同，并以免交物業(yè)管理費相關條款為依據(jù)，拒絕交納物業(yè)管理費。物業(yè)管理公司向李

10、先生解釋說這是依據(jù)國據(jù)，拒絕交納物業(yè)管理費。物業(yè)管理公司向李先生解釋說這是依據(jù)國家收費標準和前期物業(yè)管理服務合同約定收取物業(yè)管理費的，與開發(fā)家收費標準和前期物業(yè)管理服務合同約定收取物業(yè)管理費的，與開發(fā)商的購房合同無關，開發(fā)商的承諾不能算數(shù)。于是李先生找開發(fā)商討商的購房合同無關，開發(fā)商的承諾不能算數(shù)。于是李先生找開發(fā)商討要說法，開發(fā)商則聲稱，現(xiàn)在物業(yè)管理工作交給了物業(yè)管理公司，讓要說法，開發(fā)商則聲稱，現(xiàn)在物業(yè)管理工作交給了物業(yè)管理公司，讓李先生與物業(yè)管理公司協(xié)調解決。李先生在與開發(fā)商溝通不成的情況李先生與物業(yè)管理公司協(xié)調解決。李先生在與開發(fā)商溝通不成的情況下，提出如果物業(yè)管理公司不為其辦理入住手

11、續(xù)，他將向有關部門進下，提出如果物業(yè)管理公司不為其辦理入住手續(xù)，他將向有關部門進行投訴，并通過新聞媒體對此事予以曝光。李先生的舉動得到了現(xiàn)場行投訴，并通過新聞媒體對此事予以曝光。李先生的舉動得到了現(xiàn)場許多業(yè)主的支持，致使入住工作難以繼續(xù)進行。許多業(yè)主的支持，致使入住工作難以繼續(xù)進行。案例分析案例分析 物業(yè)管理公司向李先生的解釋是正確的。物業(yè)管理公司向李先生的解釋是正確的。 首先我們要看到，物業(yè)管理與房屋買賣是兩種獨立的法律關系。首先我們要看到，物業(yè)管理與房屋買賣是兩種獨立的法律關系。房屋買賣當事人一方是開發(fā)商，另一方是購房者，兩者間是買賣合房屋買賣當事人一方是開發(fā)商，另一方是購房者，兩者間是買

12、賣合同關系。物業(yè)管理當事人一方是物業(yè)管理企業(yè)，另一方是業(yè)主（業(yè)同關系。物業(yè)管理當事人一方是物業(yè)管理企業(yè)，另一方是業(yè)主（業(yè)主委員會），兩者間是服務合同關系。主委員會），兩者間是服務合同關系。 其次，本案例中，關于物業(yè)管理費的收取標準，物業(yè)管理公司其次，本案例中，關于物業(yè)管理費的收取標準，物業(yè)管理公司出示的前期物業(yè)管理服務合同與業(yè)主出示的購房合同出現(xiàn)了不一致出示的前期物業(yè)管理服務合同與業(yè)主出示的購房合同出現(xiàn)了不一致的情況。那么，按照物業(yè)管理的法律主體關系看，物業(yè)管理服務合的情況。那么，按照物業(yè)管理的法律主體關系看，物業(yè)管理服務合同具有服務合同的屬性，物業(yè)管理費的收取標準，應以物業(yè)管理服同具有服務合

13、同的屬性，物業(yè)管理費的收取標準，應以物業(yè)管理服務合同為依據(jù)。務合同為依據(jù)。 本案例中，業(yè)主在購房合同中應享受的物業(yè)管理費優(yōu)惠政策未本案例中，業(yè)主在購房合同中應享受的物業(yè)管理費優(yōu)惠政策未能兌現(xiàn)，其責任在開發(fā)商，業(yè)主可以投訴開發(fā)商虛假承諾，追糾其能兌現(xiàn)，其責任在開發(fā)商，業(yè)主可以投訴開發(fā)商虛假承諾，追糾其違約責任。業(yè)主如辦理入住手續(xù)，就應按前期物業(yè)管理服務合同中違約責任。業(yè)主如辦理入住手續(xù)，就應按前期物業(yè)管理服務合同中關于物業(yè)管理費的收取標準，向物業(yè)管理公司交納物業(yè)管理費，而關于物業(yè)管理費的收取標準，向物業(yè)管理公司交納物業(yè)管理費，而不應向物業(yè)管理公司無理取鬧。不應向物業(yè)管理公司無理取鬧。相關法規(guī)制度

14、相關法規(guī)制度中華人民共和國民法通則中華人民共和國民法通則中華人民共和國消費者權益保護法中華人民共和國消費者權益保護法物業(yè)管理條例物業(yè)管理條例物業(yè)服務收費管理辦法物業(yè)服務收費管理辦法 解決方法解決方法 防患于未然，是解決物業(yè)管理糾紛的最積極手段。防患于未然，是解決物業(yè)管理糾紛的最積極手段。 針對本案例中的案情，該物業(yè)管理公司如能提前掌握物針對本案例中的案情，該物業(yè)管理公司如能提前掌握物業(yè)管理服務合同與購房合同在物業(yè)管理費上的差異，就可以業(yè)管理服務合同與購房合同在物業(yè)管理費上的差異，就可以提前印制有關的宣傳材料，向業(yè)主講清收取物業(yè)管理費的依提前印制有關的宣傳材料，向業(yè)主講清收取物業(yè)管理費的依據(jù)，求

15、得大多數(shù)業(yè)主的理解，保證入住工作的順利進行。當據(jù)，求得大多數(shù)業(yè)主的理解，保證入住工作的順利進行。當然，物業(yè)管理公司在安排這項工作的時候，還要注意處理好然，物業(yè)管理公司在安排這項工作的時候，還要注意處理好與開發(fā)商的合作關系，注意講究策略，讓業(yè)主感到物業(yè)管理與開發(fā)商的合作關系，注意講究策略，讓業(yè)主感到物業(yè)管理公司只是要在糾紛中合理合法地摘出自己，在解釋說明時只公司只是要在糾紛中合理合法地摘出自己，在解釋說明時只要說清自己的權利、義務和職責就可以了。要說清自己的權利、義務和職責就可以了。 對本案例中不依不饒的李先生，物業(yè)管理公司要據(jù)理力對本案例中不依不饒的李先生，物業(yè)管理公司要據(jù)理力爭，讓業(yè)主清楚問

16、題的解決出路在哪里，不能盲目地替開發(fā)爭，讓業(yè)主清楚問題的解決出路在哪里，不能盲目地替開發(fā)商大包大攬。更不能被業(yè)主惡劣的態(tài)度，或是動輒新聞曝光商大包大攬。更不能被業(yè)主惡劣的態(tài)度，或是動輒新聞曝光的行為所嚇到。對業(yè)主提出的異議，如果在現(xiàn)場一時解釋不的行為所嚇到。對業(yè)主提出的異議，如果在現(xiàn)場一時解釋不清的話，千萬不要與其糾纏，要把不利影響控制在最小范圍，清的話，千萬不要與其糾纏，要把不利影響控制在最小范圍，防止更多的業(yè)主參與其中，導致事態(tài)擴大。防止更多的業(yè)主參與其中，導致事態(tài)擴大。 案例三案例三 入住時，物業(yè)管理公司能否扣入住時，物業(yè)管理公司能否扣押業(yè)主家鑰匙押業(yè)主家鑰匙 張先生接到開發(fā)商與物業(yè)管理

17、公司辦理入住手續(xù)的通知，興高采張先生接到開發(fā)商與物業(yè)管理公司辦理入住手續(xù)的通知，興高采烈地來辦理入住手續(xù)。但是在辦理過程中，物業(yè)管理公司要求張先生烈地來辦理入住手續(xù)。但是在辦理過程中，物業(yè)管理公司要求張先生一次性交齊一年的物業(yè)管理費，張先生對此表示不理解，拒絕交付。一次性交齊一年的物業(yè)管理費，張先生對此表示不理解，拒絕交付。于是，物業(yè)管理公司拿出張先生剛剛簽寫完的前期物業(yè)管理服務合同，于是，物業(yè)管理公司拿出張先生剛剛簽寫完的前期物業(yè)管理服務合同，向張先生解釋這是前期物業(yè)管理服務合同中的約定，請張先生按約辦向張先生解釋這是前期物業(yè)管理服務合同中的約定，請張先生按約辦事。于是，張先生就認真地閱讀起

18、前期物業(yè)管理合同（此前張先生認事。于是，張先生就認真地閱讀起前期物業(yè)管理合同（此前張先生認為和前期物業(yè)管理服務合同都是格式合同，沒有認真閱讀就簽字了）。為和前期物業(yè)管理服務合同都是格式合同，沒有認真閱讀就簽字了）。閱讀完前期物業(yè)管理服務合同，張先生更是氣不打一處來，原來這合閱讀完前期物業(yè)管理服務合同，張先生更是氣不打一處來，原來這合同中還有許多條款含有不公平、不合理的內容。在這種情況下，張先同中還有許多條款含有不公平、不合理的內容。在這種情況下，張先生明確表示，物業(yè)管理費不能按物業(yè)管理公司的要求交納，對前期物生明確表示，物業(yè)管理費不能按物業(yè)管理公司的要求交納，對前期物業(yè)管理服務合同中的不公平、

19、不合理的內容也要到政府有關部門進行業(yè)管理服務合同中的不公平、不合理的內容也要到政府有關部門進行投訴。對此，物業(yè)管理公司宣布，停止張先生入住程序的辦理，不交投訴。對此，物業(yè)管理公司宣布，停止張先生入住程序的辦理，不交付張先生所購房屋的鑰匙。這種做法對嗎？付張先生所購房屋的鑰匙。這種做法對嗎？ 案例分析案例分析 業(yè)主購買房屋，與房屋的開發(fā)商之間形成了一種房屋買賣關系，業(yè)主購買房屋，與房屋的開發(fā)商之間形成了一種房屋買賣關系，即房屋買賣法律關系，房屋買賣合同就是他們之間這種法律關系的即房屋買賣法律關系，房屋買賣合同就是他們之間這種法律關系的反映。房屋買賣合同的核心，對于開發(fā)商而言，最根本的權利是收反映

20、。房屋買賣合同的核心，對于開發(fā)商而言，最根本的權利是收取業(yè)主的購房款項，最根本的義務是向業(yè)主交付房屋，對于業(yè)主而取業(yè)主的購房款項，最根本的義務是向業(yè)主交付房屋，對于業(yè)主而言，最根本的權利是接受房屋，最根本的義務是向開發(fā)商交納購房言，最根本的權利是接受房屋，最根本的義務是向開發(fā)商交納購房款項?？铐?。 從本案例看，業(yè)主接到開發(fā)商與物業(yè)管理公司辦理入住手續(xù)的從本案例看，業(yè)主接到開發(fā)商與物業(yè)管理公司辦理入住手續(xù)的通知，并在入住手續(xù)辦理過程中，已進入交納物業(yè)管理費程序，那通知，并在入住手續(xù)辦理過程中，已進入交納物業(yè)管理費程序，那么，按照入住手續(xù)辦理的正常程序，說明該業(yè)主已完全履行房屋買么，按照入住手續(xù)辦

21、理的正常程序，說明該業(yè)主已完全履行房屋買賣合同中的義務，具備入住資格。既然業(yè)主已經按照房屋買賣合同賣合同中的義務，具備入住資格。既然業(yè)主已經按照房屋買賣合同的約定，向開發(fā)商付了全部的購房款，自然，開發(fā)商就應該履行其的約定，向開發(fā)商付了全部的購房款，自然，開發(fā)商就應該履行其向業(yè)主交付房屋的義務。所謂入住手續(xù)的辦理，就是業(yè)主領取鑰匙，向業(yè)主交付房屋的義務。所謂入住手續(xù)的辦理，就是業(yè)主領取鑰匙，接房入住。也就是說，交付業(yè)主家的鑰匙是入住的形式，其實質是接房入住。也就是說，交付業(yè)主家的鑰匙是入住的形式，其實質是交付房屋，使得業(yè)主能夠占有、使用該房屋，這樣才是履行了開發(fā)交付房屋，使得業(yè)主能夠占有、使用該

22、房屋，這樣才是履行了開發(fā)商的義務。本案例中物業(yè)管理公司停止張先生入住程序的辦理，且商的義務。本案例中物業(yè)管理公司停止張先生入住程序的辦理，且不交付張先生所購房屋鑰匙的做法顯然是不合法的行為。不交付張先生所購房屋鑰匙的做法顯然是不合法的行為。相關法規(guī)制度相關法規(guī)制度中華人民共和國民法通則中華人民共和國民法通則中華人民共和國物權法中華人民共和國物權法中華人民共和國合同法中華人民共和國合同法物業(yè)管理條例物業(yè)管理條例 解決方法解決方法 依法辦事，是物業(yè)管理服務中的最基本原則。依法辦事，是物業(yè)管理服務中的最基本原則。 對張先生的態(tài)度，我們應從正面的角度給予積極的認識，對張先生的態(tài)度，我們應從正面的角度給

23、予積極的認識，不要像本案例采取這種激化矛盾的做法。對于多預交的物業(yè)不要像本案例采取這種激化矛盾的做法。對于多預交的物業(yè)管理費，首先對于張先生的合理主張，我們要表示贊同和支管理費，首先對于張先生的合理主張，我們要表示贊同和支持，明確表示可以按照國家和地方的政策法規(guī)收取張先生的持，明確表示可以按照國家和地方的政策法規(guī)收取張先生的物業(yè)管理費。接著我們要表明這種做法不是惡意而為之，而物業(yè)管理費。接著我們要表明這種做法不是惡意而為之，而是在物業(yè)管理費收繳難這樣一種現(xiàn)實中的無奈之舉。是在物業(yè)管理費收繳難這樣一種現(xiàn)實中的無奈之舉。 對張先生指出的前期物業(yè)管理服務合同中存在許多不公對張先生指出的前期物業(yè)管理服

24、務合同中存在許多不公平、不合理內容的條款，應明確告之前期物業(yè)管理服務合同平、不合理內容的條款，應明確告之前期物業(yè)管理服務合同的形成，是按照物業(yè)管理條例要求，由開發(fā)商與物業(yè)管理公的形成，是按照物業(yè)管理條例要求，由開發(fā)商與物業(yè)管理公司約定的。由于物業(yè)管理服務的區(qū)域難以分割，物業(yè)管理服司約定的。由于物業(yè)管理服務的區(qū)域難以分割，物業(yè)管理服務是公共服務性質的，今后是由業(yè)主委員會代表全體業(yè)主與務是公共服務性質的，今后是由業(yè)主委員會代表全體業(yè)主與物業(yè)管理公司約定，不可能實現(xiàn)與每位業(yè)主單獨簽訂不同合物業(yè)管理公司約定，不可能實現(xiàn)與每位業(yè)主單獨簽訂不同合同的。力求得到張先生對現(xiàn)實的認同。同的。力求得到張先生對現(xiàn)實

25、的認同。 如果對張先生的以上勸說無效，我們就與張先生約定時如果對張先生的以上勸說無效，我們就與張先生約定時間再次溝通。相信上述的解釋和時間的延續(xù)，會使張先生的間再次溝通。相信上述的解釋和時間的延續(xù)，會使張先生的態(tài)度不再那么強硬，矛盾的影響也會控制在較小的范圍。態(tài)度不再那么強硬，矛盾的影響也會控制在較小的范圍。 案例四案例四 業(yè)主的難題不能推業(yè)主的難題不能推 某花園小區(qū)綠樹成蔭、空氣清新、環(huán)境幽雅、房型別致、設施齊某花園小區(qū)綠樹成蔭、空氣清新、環(huán)境幽雅、房型別致、設施齊全、吸引著不少人購房入住。小區(qū)首期正式交付使用時，開發(fā)商選聘全、吸引著不少人購房入住。小區(qū)首期正式交付使用時，開發(fā)商選聘的物業(yè)管

26、理公司也正式運作。但因為供電不足，業(yè)主的日常生活用水、的物業(yè)管理公司也正式運作。但因為供電不足，業(yè)主的日常生活用水、用電受到影響，電梯不能保證正常運行，急于要進行裝修的業(yè)主，更用電受到影響，電梯不能保證正常運行，急于要進行裝修的業(yè)主，更是不方便。當時，正值上海盛夏高溫季節(jié)，水電的需求量非常大，裝是不方便。當時，正值上海盛夏高溫季節(jié)，水電的需求量非常大，裝修工人每天要從樓下用水桶裝滿水拎到樓上，一天往返好多次。特別修工人每天要從樓下用水桶裝滿水拎到樓上，一天往返好多次。特別是住在十多層以上的業(yè)主，更是苦不堪言，于是紛紛到物業(yè)管理處要是住在十多層以上的業(yè)主，更是苦不堪言，于是紛紛到物業(yè)管理處要求解

27、決。求解決。 小區(qū)內的公用設施，例如供電、煤氣、電話等，它的鋪設位置、小區(qū)內的公用設施，例如供電、煤氣、電話等，它的鋪設位置、走向等都是原先規(guī)劃好的，有些設施對業(yè)主的生活造成了一定的影響。走向等都是原先規(guī)劃好的，有些設施對業(yè)主的生活造成了一定的影響。徐女士家陽臺外約一公尺遠的地方，圍了三根粗粗的電話線，將長期徐女士家陽臺外約一公尺遠的地方，圍了三根粗粗的電話線，將長期影響她正常晾曬衣被。她曾多次與電話局有關部門聯(lián)系，但是問題卻影響她正常晾曬衣被。她曾多次與電話局有關部門聯(lián)系，但是問題卻遲遲未得到解決，希望物業(yè)管理處解決。遲遲未得到解決，希望物業(yè)管理處解決。 案例分析案例分析 從供電不足的情況看

28、，應該是開發(fā)商分期開發(fā)的原因造成的。從供電不足的情況看，應該是開發(fā)商分期開發(fā)的原因造成的。電話線影響業(yè)主晾曬衣被，這顯然是電話線走向造成的。電話線的電話線影響業(yè)主晾曬衣被，這顯然是電話線走向造成的。電話線的走向、鋪設位置是項目規(guī)劃設計階段由開發(fā)商、設計部門、電話局走向、鋪設位置是項目規(guī)劃設計階段由開發(fā)商、設計部門、電話局等部門共同研究確定的，兩件事情都與物業(yè)管理公司無關。物業(yè)管等部門共同研究確定的，兩件事情都與物業(yè)管理公司無關。物業(yè)管理公司完全可以向業(yè)主講明情況和責任所在，由業(yè)主直接找開發(fā)商理公司完全可以向業(yè)主講明情況和責任所在，由業(yè)主直接找開發(fā)商要求解決，或尋求政府有關部門出面協(xié)調解決。要求

29、解決，或尋求政府有關部門出面協(xié)調解決。 如果物業(yè)管理公司如此處理，可以說符合工作職責要求，無可如果物業(yè)管理公司如此處理，可以說符合工作職責要求，無可厚非，業(yè)主、開發(fā)商都提不出任何異議。但是，厚非，業(yè)主、開發(fā)商都提不出任何異議。但是，“以人為本以人為本”、“一切為了業(yè)主一切為了業(yè)主”的物業(yè)管理服務理念，在業(yè)主的心目中就會大打的物業(yè)管理服務理念，在業(yè)主的心目中就會大打折扣，折扣，“做業(yè)主的好朋友、好管家、好保姆做業(yè)主的好朋友、好管家、好保姆”只能是句空談，物業(yè)只能是句空談，物業(yè)管理公司在業(yè)主的心目中會失去信任的感情基礎，物業(yè)管理公司在管理公司在業(yè)主的心目中會失去信任的感情基礎，物業(yè)管理公司在業(yè)主的

30、面前就沒有樹立起良好的第一印象，這就會對物業(yè)管理公司業(yè)主的面前就沒有樹立起良好的第一印象，這就會對物業(yè)管理公司今后物業(yè)管理服務留下不利的因素，難以得到業(yè)主的支持理解。今后物業(yè)管理服務留下不利的因素，難以得到業(yè)主的支持理解。 因此，物業(yè)管理公司應該進行換位思考，急業(yè)主之所急，想業(yè)因此，物業(yè)管理公司應該進行換位思考，急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，主動出面為業(yè)主進行溝通協(xié)調，這才能贏得業(yè)主的信賴。主之所想，主動出面為業(yè)主進行溝通協(xié)調，這才能贏得業(yè)主的信賴。 相關法規(guī)制度相關法規(guī)制度普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準（試行）普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準（試行）建設工程質量管理條例建設工程質量管理條例住

31、宅建筑設計規(guī)范住宅建筑設計規(guī)范物業(yè)管理條例物業(yè)管理條例 解決方法解決方法 本案例中，接到業(yè)主要求解決用電問題的要求后，物業(yè)本案例中，接到業(yè)主要求解決用電問題的要求后，物業(yè)管理公司項目管理處經理頂著烈日找開發(fā)商協(xié)調。經過多次管理公司項目管理處經理頂著烈日找開發(fā)商協(xié)調。經過多次溝通發(fā)現(xiàn)，開發(fā)商也有難言之隱。原來，小區(qū)是分期開發(fā)的，溝通發(fā)現(xiàn)，開發(fā)商也有難言之隱。原來，小區(qū)是分期開發(fā)的，開發(fā)商與供電部門的供電協(xié)議里，電纜鋪設分批進行，目前開發(fā)商與供電部門的供電協(xié)議里，電纜鋪設分批進行，目前僅是一小部分，故供電不足，造成高層水泵和電梯用電不正僅是一小部分，故供電不足，造成高層水泵和電梯用電不正常。物業(yè)管

32、理處和開發(fā)商一起找供電部門協(xié)商，物業(yè)管理處常。物業(yè)管理處和開發(fā)商一起找供電部門協(xié)商，物業(yè)管理處詳細反映了小區(qū)業(yè)主們用電用水難的苦。供電部門在了解了詳細反映了小區(qū)業(yè)主們用電用水難的苦。供電部門在了解了實際情況以后，答應修改協(xié)議日期，三天內解決。實際情況以后，答應修改協(xié)議日期，三天內解決。 對于電話線影響業(yè)主晾曬衣被問題，小區(qū)物業(yè)管理處接對于電話線影響業(yè)主晾曬衣被問題，小區(qū)物業(yè)管理處接報后，對業(yè)主反映的情況進行了實地走訪。管理處在調查了報后，對業(yè)主反映的情況進行了實地走訪。管理處在調查了實情后，并沒有因為不是自己的份內事而推托。接待員先著實情后，并沒有因為不是自己的份內事而推托。接待員先著手與電話

33、局的相關部門取得了聯(lián)系，電話局表示由于電話線手與電話局的相關部門取得了聯(lián)系，電話局表示由于電話線的鋪設都是按照規(guī)劃，事先就決定好的，如果要動，需要申的鋪設都是按照規(guī)劃，事先就決定好的，如果要動，需要申請，批準后方可實施。為此，管理處經理決定親自到電話局請，批準后方可實施。為此，管理處經理決定親自到電話局走一趟。管理處經理多次來到電話局，將業(yè)主的實際情況向走一趟。管理處經理多次來到電話局，將業(yè)主的實際情況向該局領導進行了反映。電話局分管領導見十分感動，當即拍該局領導進行了反映。電話局分管領導見十分感動，當即拍板，盡快解決問題。板，盡快解決問題。 案例五案例五 老管家不走，新管家應該怎么辦老管家不

34、走，新管家應該怎么辦 由于原物業(yè)管理公司不履行前期物業(yè)管理服務合同，某小區(qū)業(yè)主由于原物業(yè)管理公司不履行前期物業(yè)管理服務合同，某小區(qū)業(yè)主委員會成立后，經過召開業(yè)主大會，并得到三分之二的贊同，決定終委員會成立后，經過召開業(yè)主大會，并得到三分之二的贊同，決定終止前期物業(yè)管理服務合同，重新選聘物業(yè)管理公司。經過招投標程序，止前期物業(yè)管理服務合同，重新選聘物業(yè)管理公司。經過招投標程序，業(yè)主委員會與金石物業(yè)管理公司于業(yè)主委員會與金石物業(yè)管理公司于20042004年年1 1月月1515日簽訂日簽訂物業(yè)管理服務物業(yè)管理服務合同合同，約定由金石物業(yè)管理公司對該小區(qū)進行物業(yè)管理，合同期為，約定由金石物業(yè)管理公司對

35、該小區(qū)進行物業(yè)管理，合同期為20042004年年2 2月月1 1日起至日起至20062006年年1 1月月3131日止。金石物業(yè)管理公司依約前往接管日止。金石物業(yè)管理公司依約前往接管小區(qū)，履行合同時，原物業(yè)管理公司卻不肯辦理移交，致使合同無法小區(qū)，履行合同時，原物業(yè)管理公司卻不肯辦理移交，致使合同無法履行。幾天后，業(yè)主委員發(fā)現(xiàn)原物業(yè)管理公司悄然撤離了，而小區(qū)近履行。幾天后，業(yè)主委員發(fā)現(xiàn)原物業(yè)管理公司悄然撤離了，而小區(qū)近百平方米的物業(yè)管理用房卻鐵將軍把門。致使金石物業(yè)管理公司只好百平方米的物業(yè)管理用房卻鐵將軍把門。致使金石物業(yè)管理公司只好暫用業(yè)主委員會開展工作，不僅辦公面積狹小，而且連生活用水、

36、上暫用業(yè)主委員會開展工作，不僅辦公面積狹小，而且連生活用水、上廁所等基本問題都得不到解決。業(yè)主委員會找到原物業(yè)管理公司要求廁所等基本問題都得不到解決。業(yè)主委員會找到原物業(yè)管理公司要求首先歸還物業(yè)管理用房，并且移交全部資料。不料原物業(yè)管理公司卻首先歸還物業(yè)管理用房，并且移交全部資料。不料原物業(yè)管理公司卻振振有辭：這套物業(yè)管理用房的產權還是開發(fā)商的，開發(fā)商想怎么處振振有辭：這套物業(yè)管理用房的產權還是開發(fā)商的，開發(fā)商想怎么處理就怎么處理；至于全部資料，是由公司自己收集整理的，沒有義務理就怎么處理；至于全部資料，是由公司自己收集整理的，沒有義務移交給新物業(yè)管理公司。移交給新物業(yè)管理公司。 案例分析案例

37、分析 從本案例業(yè)主委員會全代表體業(yè)主選聘物業(yè)管理企業(yè)的全部過程看，從本案例業(yè)主委員會全代表體業(yè)主選聘物業(yè)管理企業(yè)的全部過程看，應該說是符合現(xiàn)行物業(yè)管理條例要求的。業(yè)主委員會與金石物業(yè)管理公應該說是符合現(xiàn)行物業(yè)管理條例要求的。業(yè)主委員會與金石物業(yè)管理公司簽訂的司簽訂的物業(yè)管理服務合同物業(yè)管理服務合同形式合法，內容也未違反國家法律和行形式合法，內容也未違反國家法律和行政法規(guī)的禁止性規(guī)定，應為合法有效。原物業(yè)管理公司應按原合同要求，政法規(guī)的禁止性規(guī)定，應為合法有效。原物業(yè)管理公司應按原合同要求，履約解聘，與金石物業(yè)管理公司做好項目移交工作。履約解聘，與金石物業(yè)管理公司做好項目移交工作。 原物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會簽訂的物業(yè)管理服務合同（在本案例原物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會簽訂的物業(yè)管理服務合同（在本案例中是前期物業(yè)管理服務合同），同新接管項目的物業(yè)管理公司與業(yè)主委中是前期物業(yè)管理服務合同），同新接管項目的物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會簽訂的物業(yè)管理服務合同都是各自獨立的法律關系，兩者之間不存員會簽訂的物業(yè)管理服務合同都是各自獨立的法律關系，兩者之間不存在連帶關系，原物業(yè)管理公司與新物業(yè)管理公司不存在合同法律關系。在連帶關系，原物業(yè)管理公司與新物業(yè)管理公司不存在合同法律關系。因此，新物業(yè)管理公司在遇到原物業(yè)管理公司拒絕移交的情況時，不應因此，新物業(yè)管理公司在遇到原物業(yè)管理公司拒絕移