優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的專業(yè)內(nèi)涵與價值蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院李惠玲

1、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的專業(yè)內(nèi)涵與價值蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院李惠玲 提 綱 優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵及背景1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程指導(dǎo)思想和目標(biāo)2 關(guān)于“心中有人”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)鏈4 第二批試點工作的定位和目標(biāo)5 建立試點工作的長效激勵機(jī)制6 面臨的問題和可持續(xù)發(fā)展思考7 走出優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的誤區(qū)3蘇 州 大 學(xué) 附 屬 第 一 醫(yī) 院優(yōu)質(zhì)服務(wù)背景與內(nèi)涵一 馬曉偉部長在2010年全國護(hù)理工作會議上的講話不論專業(yè)化護(hù)理如何發(fā)展，通過基礎(chǔ)護(hù)理觀察患者病情、保證醫(yī)療安全始終不會改變患者臨床病情變化或者出現(xiàn)并發(fā)癥，很多是可以通過護(hù)士為患者做基礎(chǔ)護(hù)理時及早發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生部副部長馬曉偉在2010年全國護(hù)理工作會議上提出今年護(hù)理工作的重中之

2、重強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理改善護(hù)理服務(wù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵 加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、提高患者滿意度不僅是實踐科學(xué)發(fā)展觀和踐行全心全意為人民健康服務(wù)宗旨的本質(zhì)要求，更是改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、惠及廣大患者、實現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體目標(biāo)的重要措施（馬曉偉）。 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵：1、滿足病人的基本生活需要，保證護(hù)理安全，保持軀體舒適；2、幫助心理調(diào)適，保持平衡；3、取得病人家庭、社會系統(tǒng)的整體協(xié)調(diào)支持；4、用最適切的護(hù)理獲得病家較高的滿意度5、是整體護(hù)理內(nèi)涵的進(jìn)一步完善和深化 蘇 州 大 學(xué) 附 屬 第 一 醫(yī) 院基礎(chǔ)護(hù)理的定義和范疇定義:基礎(chǔ)護(hù)理（Basic Nursing)實施臨床護(hù)理的基本理論、知識和技能，是專科護(hù)理的

3、基礎(chǔ)。 內(nèi)容包括：觀察病情，監(jiān)測病人生命體征和生理信息，滿足病人身心需要，危重病人搶救，基本診療技術(shù)，消毒隔離，病區(qū)護(hù)理管理等。（王美德、安之璧 現(xiàn)代護(hù)理學(xué)辭典1995） 國外稱作床邊護(hù)理 臺灣學(xué)者趙可式博士稱護(hù)士在病人床邊的護(hù)理為：“臨在”始終守護(hù)在病人身邊、臨近病人床邊的護(hù)理范疇：生活護(hù)理基礎(chǔ)及?？谱o(hù)理基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房從放心病房開始放心病房優(yōu)質(zhì)護(hù)理試點病房2009年8月院內(nèi)開展放心病房試點工作2009年12月我院被衛(wèi)生部選為全國6所“優(yōu)質(zhì)護(hù)理定點聯(lián)系醫(yī)院”之一 期待建立這樣一種情懷用心守護(hù)，用愛慰藉 母親沒有等到2010年新年的鐘聲敲響，于12月28日清晨安然長眠了。她是在父親溫暖的

4、臂膀和兒女們深情的祈禱中辭世的。雖然飽受癌癥的折磨，但她安詳而平和的臉龐看不出絲毫痛苦。我和姐姐、值班護(hù)士像往日一樣幫母親仔細(xì)擦拭著身體，為她穿上真絲繡花衣褲。她一如往昔的整潔、淡雅，帶著最后的美麗，轉(zhuǎn)身走了生老病死是人生必經(jīng)的階段，正如村上春樹在挪威的森林中寫的那樣：“死并非生的對立面，而作為生的一部分永存?！比欢?，要使人泰然度過每一階段、跨越生死，絕非易事。從母親被診斷為肺腺癌到接受治療得到有效控制，從發(fā)生腦轉(zhuǎn)移到伽馬刀手術(shù)療效甚微，在母親患病的全過程中，醫(yī)療手段在病魔面前愈來愈顯得蒼白無力。而如何最大限度地減輕她身體、心理、精神上的痛苦，擺脫恐懼和陰霾，在人間的關(guān)愛中走完人生最后一段旅程

5、，卻有賴于醫(yī)護(hù)人員耐心的幫助和不懈的支持。健康報2010年1月22日郭燕紅用心守護(hù)，用愛慰藉健康報2010年01月22日郭燕紅 母親患病期間，接觸最多的是護(hù)士。特別是在她病重的日子里，護(hù)士們對她無微不至的關(guān)心、照顧，給予她很多的鼓勵、安慰。母親一向非常堅強(qiáng)，由于肺癌腦轉(zhuǎn)移，她在最后的兩個多月里雖然已經(jīng)半身癱瘓，但仍堅持坐起來吃飯、下地活動，而每次坐起、站立都需要護(hù)士的幫助和家人的扶攜。母親患病后非常敏感，醫(yī)護(hù)人員不經(jīng)意的一句話，或者是家人的一絲異樣表情，都會使她緊張和擔(dān)憂，而每一天清晨查房時，醫(yī)生、護(hù)士給予她的都是溫暖的撫慰和鼓勵的話語。母親的靜脈既細(xì)又脆，非常難穿刺。護(hù)士每次都仔細(xì)地選擇、定

6、位，以保證每天的靜脈用藥治療。用心守護(hù)，用愛慰藉健康報2010年01月22日郭燕紅其實，母親已經(jīng)意識到自己的時間不多了，她曾在病床上握著我的手，鄭重地表示要捐獻(xiàn)她的角膜和可以使用的器官。她說她的生命得到了很多人的幫助，也想去幫助他人的生命。在母親最后的日子里，護(hù)士們每天能做的就是守護(hù)著她，給她止痛，幫助她翻身、擦身、拍背，握著她的手，與她交談、聽她訴說。她昏迷前對護(hù)士說的最后一句話就是：“我感謝你們?！泵恳粋€人在疾病面前都是脆弱的，每一個人在死亡面前都會恐懼。作為一名護(hù)士，能夠守護(hù)生命、關(guān)愛生命，為患者燃亮希望，能夠使患者在生命完結(jié)的一刻充滿尊嚴(yán)、安詳?shù)仉x去，這不僅需要專業(yè)知識和技術(shù)，更需要仁

7、愛之心和體恤關(guān)注患者的情感。護(hù)理職業(yè)的不平凡見于平凡，而平凡中，更顯不平凡。編者的話 本文作者現(xiàn)任衛(wèi)生部醫(yī)政司護(hù)理管理處處長。她告訴編者，自己年輕時當(dāng)過臨床護(hù)士，雖然時間不長，但當(dāng)時護(hù)理過的第一位病人的名字到現(xiàn)在都還記得。在母親最后的那段日子里，她再一次深深體會到，在很多疾病面前醫(yī)學(xué)的蒼白、無奈，和醫(yī)生護(hù)士在病人與病人家屬心目中的位置。她說，母親去世后，她在悲痛中很快寫出了這篇文章，因為她想替母親謝謝醫(yī)生護(hù)士的善待；她想讓同行們意識到，醫(yī)生護(hù)士正面的一言一行，對病人來講是多么珍貴的一件大事情。她說，如果這些話傳遞到了她的同行心里，也算是自己對母親最好的紀(jì)念了。 蘇 州 大 學(xué) 附 屬 第 一

8、醫(yī) 院二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程指導(dǎo)思想和目標(biāo)指導(dǎo)思想 衛(wèi)生部馬部長的三貼近精神： 貼近患者、貼近臨床、貼近社會 江蘇省衛(wèi)生廳通過推行表格式病歷，簡化 護(hù)理書寫，鼓勵護(hù)士到病床邊 醫(yī)院：大型醫(yī)院床位管理 護(hù)理部：心中有病人的護(hù)理工作目標(biāo) 滿足病人的基本生活需要 保障病人住院期間的安全舒適 保證病人各項診療措施切實有效地落實 提高病人對護(hù)理工作的滿意度 植根于中國文化的護(hù)理觀情深似海的母愛察言觀色的體恤能夠感恩的付出體察涵涌的投情細(xì)微之處的體貼堅忍不拔的意志博大之愛感同身受善解人意潤物細(xì)無聲賢淑忍耐任勞任怨蘇 州 大 學(xué) 附 屬 第 一 醫(yī) 院三、組織準(zhǔn)備 和支持江蘇護(hù)理在優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程中的地位和作

9、用奠基作用衛(wèi)生廳醫(yī)政處高瞻遠(yuǎn)矚護(hù)理人員崗位名錄：清理非護(hù)理崗位，保證一線人力資源配制無陪試點病房護(hù)理收費：通過全面周到的生活護(hù)理服務(wù)獲得勞務(wù)價值的體現(xiàn)表格式病歷簡化書寫：簡化護(hù)士文字書寫時間，把護(hù)士還給病人江蘇護(hù)理在優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程中的地位和作用引領(lǐng)作用機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存江蘇省人民醫(yī)院舒心病房高質(zhì)量的無陪服務(wù)，讓病人家屬滿意舒心南京市鼓樓醫(yī)院陪而不護(hù)，收到衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊揚去年全國護(hù)理工作會議、今年全國醫(yī)政工作會議把江蘇護(hù)理推上優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程的前臺試點過程中需要探討的幾個概念關(guān)于無陪：不是全部請出去，而是陪而不護(hù) 也不是不管，而是用滿意周到的服 務(wù)，讓家屬放心離開關(guān)于分層使用：不是越多越優(yōu)，

10、而是各層均管 病人，變小組為個人，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù) 理責(zé)任制，縮短護(hù)理服務(wù)半徑關(guān)于基礎(chǔ)護(hù)理：強(qiáng)化專業(yè)照護(hù)，而非簡單替代和包攬 按照病人病情、分級護(hù)理公示內(nèi)容 及病人自理能力提供服務(wù)，尊重病人 的文化、心理需要，如性別文化等避免機(jī)械僵化：一定要尊重病人的自主需要因地制宜、 因人而異試點工作的組織準(zhǔn)備和支持 1、選好試點病房 首批試點病房骨科（2區(qū)）神經(jīng)內(nèi)科（27區(qū)）特需病房第二批試點病房血液內(nèi)科（17區(qū)）讓病人在得到高水平診療技術(shù)的同時，更得到滿意舒適的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)兩個國家級重點專科首期試點2、公示護(hù)理和服務(wù)內(nèi)容完善護(hù)患溝通的雙向渠道： 建立試點病房護(hù)患溝通本 分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)上墻3、爭取各部門的協(xié)調(diào)支持

11、 舉全院之力 財務(wù)人事設(shè)備后勤協(xié)同支持4、人力是保證品質(zhì)的關(guān)鍵 挖掘現(xiàn)有人力資源： 配置中心全部由藥師加藥，讓護(hù)士回到臨床一線 彈性排班，自主排班，人力配置投向一線崗位 45周歲以下門診護(hù)士晚上6：0010：00到輸液中 心幫忙，緩解輸液高峰，減少病人等候時間 補(bǔ)充護(hù)理人力資源： 今年新招聘86名護(hù)士 緊急招聘0名中專助理護(hù)士5、把時間還給護(hù)士和病人 簡化護(hù)理文件書寫,電子病歷菜單式，減少護(hù)士 文字書寫時間 藥物進(jìn)入配置中心,將臨床護(hù)士的時間還給病人 設(shè)備、總務(wù)、藥劑等支持系統(tǒng)下收下送6、護(hù)理用具支持多途徑尋求護(hù)理用具： 洗頭車 多功能治療車 床邊坐便器 助行器 毛巾消毒柜 防水圍兜等床邊治療

12、車讓護(hù)士在病人床邊快速得到各種護(hù)理器具，把時間還給病人7、經(jīng)驗支持海納百川、兼收并蓄 參觀江蘇省人民醫(yī)院南京大學(xué)附屬鼓樓醫(yī)院韓光曙副院長親自接待并介紹經(jīng)驗2月8日，衛(wèi)生部醫(yī)政司趙明剛副司長親自指示年前參觀省內(nèi)示范醫(yī)院蘇 州 大 學(xué) 附 屬 第 一 醫(yī) 院如何做到三貼近四、建立“心中有人”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)鏈“心中有人”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)鏈 1. “心中有病人”能夠想到 2. “目中有病人”能夠看到 3. “耳邊有病人”能夠聽到 4. “手中有病人”能夠做到 5. “身邊有病人”始終“臨在” 6. “健康教育圍繞病人”能夠說到、做到 7. 出院后延伸服務(wù)到家中貼近病人貼近臨床貼近社會 “心中有病人”能夠想

13、到 交接班時心中有病人強(qiáng)調(diào)護(hù)士必須五官齊上用心記用腦想用眼看用鼻聞用耳聽用手摸用嘴問飲食護(hù)理中，護(hù)士在鼓勵病人進(jìn)食、進(jìn)水，及時觀察口腔黏膜、食欲和吞咽情況，哄著食欲不佳的病人多進(jìn)餐 服務(wù)與技術(shù)緊密結(jié)合服務(wù)過程里有了感知和交流-護(hù)患關(guān)系進(jìn)一步融洽生活護(hù)理與專業(yè)技術(shù)緊密結(jié)合基礎(chǔ)與專科相結(jié)合貼近病人用科研的方法為晚期癌癥病人進(jìn)行足底穴位按摩緩解疼痛ET（國際造口師）-在手把手進(jìn)行對造口護(hù)理現(xiàn)場指導(dǎo)靜療護(hù)士指導(dǎo)低年資護(hù)士進(jìn)行靜脈穿刺靈活調(diào)配 保障人力現(xiàn)狀特點管理對策加床多加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理、保證環(huán)境重病人多、晚夜間工作多晚夜間雙班、早晚班加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理落實周轉(zhuǎn)快彈性按需排班、88制排班年輕護(hù)士多重視崗前培訓(xùn)、

14、規(guī)范化培訓(xùn)學(xué)科發(fā)展快重視專科護(hù)士培養(yǎng)（固定層護(hù)士）優(yōu)化護(hù)理層級 分組分區(qū)，相對固定護(hù)士 護(hù)士長床位包干到人，根據(jù)病人數(shù)和病情輕重分配護(hù)理組長床位護(hù)士助理護(hù)士優(yōu)化護(hù)理層級明確各級護(hù)士職責(zé) 強(qiáng)調(diào)全員參與基礎(chǔ) 護(hù)理工作 人人心中有病人個個動手護(hù)理病人 強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理規(guī)范化培訓(xùn) 面部清潔流程 協(xié)助患者進(jìn)食流程 洗頭車洗頭流程 入院護(hù)理技術(shù)流程 出院護(hù)理技術(shù)流程 導(dǎo)尿技術(shù)流程 口服給藥技術(shù)流程 護(hù)士長現(xiàn)場管理-“心中有病人” 護(hù)士長“五查房”圍繞病人轉(zhuǎn) 護(hù)士長利用“五查房”（晨會交班前、10:00與 12:00、下午上班后、 下午下班前）的機(jī)會 督查基礎(chǔ)護(hù)理工作的 執(zhí)行和落實情況， 及時拾遺補(bǔ)漏完善監(jiān)督檢

15、查機(jī)制 完善護(hù)理質(zhì)量管理，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)能夠圍繞病人 建立圍繞病人的質(zhì)量控制評價標(biāo)準(zhǔn)（有效落實 護(hù)理常規(guī)鏈接所有的病人護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)） 基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量管理委員會 定期檢查或不定期抽查關(guān)注問題病人和護(hù)士危重癥病人疑難雜癥病人外院轉(zhuǎn)入病人帶入壓瘡的病人未知并發(fā)癥復(fù)合外傷病人護(hù)理員有心理問題的護(hù)士實習(xí)護(hù)士進(jìn)修護(hù)士擴(kuò)招增招的臨時護(hù)士初級新手“早幼粒”問題病人問題護(hù)士關(guān)注問題環(huán)節(jié)和時段頻繁加床、遷床跨專科操作急診病人交接急診手術(shù)病人交接過程批量輸血接口部門的錯位新藥品中午時段考試高峰中夜班雙休日節(jié)假日問題時段問題環(huán)節(jié)蘇 州 大 學(xué) 附 屬 第 一 醫(yī) 院五、試點工作的初步效果優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)產(chǎn)生的效果 病人護(hù)理質(zhì)量不

16、斷提高 紅燈數(shù)及過失投訴發(fā)生數(shù) 明顯下降 表揚護(hù)士的錦旗、感謝信 增加 相關(guān)醫(yī)療指標(biāo)有所改善 試點前后住院患者護(hù)理滿 意度調(diào)查表明顯提高: 護(hù)士自覺、主動、高效的活動在患者身邊實在特殊的書法感言護(hù)患之間的和諧之聲許遜，男，41歲，書法家，鼻咽癌患者。他在出院時向病房護(hù)士贈送他的書法感言，全部是護(hù)士平時鼓勵他的語言： 顧青談人生：最困難之事即為人。王菲常說：安樂來源于瞬間的忍耐，退縮即失敗。 孫思思常說：靜以修身。丁蔚說：活著是生命的源泉，活著。錢科燕座右銘：蠶不知咀嚼了多少苦澀的蠶葉才吐出甜甜的情絲。顧蘭說：頑強(qiáng)的毅力可以征服病魔。 病人訪談?wù)Z錄： 這里的護(hù)士真的好，對病人好的不得了。護(hù)士各方

17、面都很關(guān)心我，為我洗頭、洗手、洗澡，給予飲食指導(dǎo)、臥位護(hù)理等，待我非常熱情。 今天出院前，還為我洗頭、洗澡，讓我干干凈凈舒舒服服回家，一般不會為出院病人做這么多的。我住院在這里，就覺得護(hù)士是自家人。 我有時一些細(xì)節(jié)不太注意，護(hù)士會很詳細(xì)的告訴我要注意哪些，比如要慢點起床、上廁所要防止跌倒。逢到顧老師休息，我會非常想她。在這里我很享受這種熱情周到的服務(wù)，費用高些也是值得的。家屬訪談?wù)Z錄：陳爺爺：我的老伴在這里住院已經(jīng)2次了，給我的印 象，這里的護(hù)理工作在我所見的醫(yī)院中是沒有的。首先，要提倡一種精神，比如說“小剪刀”精神，不要看剪指甲是件小事，但其中的內(nèi)涵的是非常豐富的。我們年紀(jì)大的人，剪指甲眼花

18、，護(hù)士幫我們做了，一下子拉近了護(hù)患關(guān)系，不是親人勝似親人。顧伯伯：我爸爸91歲了，大便失禁，護(hù)士為他會陰護(hù)理，我們都覺得很臟很煩，可是護(hù)士不怕臟不怕累，我們覺得真的不容易，她們都很年輕啊。在急診室的時候等床位很急，進(jìn)這個病區(qū)后就定心了，很開心。護(hù)士訪談?wù)Z錄：我們工作剛開始，需要適應(yīng)過程。我們的工作更像一個大系統(tǒng)的工程，通過實踐大家互相交流經(jīng)驗，慢慢覺得得心應(yīng)手。怎樣擦身、穿衣、洗澡、什么時間做，需要統(tǒng)籌安排?，F(xiàn)在覺得做的蠻快的蠻好的，自己感覺有成就感。病人覺得我們不容易，和我們的關(guān)系特別融洽。我覺得護(hù)理工作比較平凡，但是要會在平凡中尋找樂趣，痛并快樂著！優(yōu)化護(hù)患境界的服務(wù)品質(zhì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理降低了感染

19、率減少護(hù)理并發(fā)癥治療護(hù)理到位拉近護(hù)患距離小剪刀精神蘇 州 大 學(xué) 附 屬 第 一 醫(yī) 院六、對試點工作的激勵和長效機(jī)制 專項獎勵金由院方提供，按照科室實際護(hù)士人數(shù)，標(biāo) 準(zhǔn)為500元月人發(fā)放 績效等級分為A、B、C、D四級，將根據(jù)工作態(tài)度、工 作職責(zé)履行情況、工作崗位、病人滿意度調(diào)查結(jié)果等 數(shù)據(jù)按比例劃分 采取科學(xué)的折合方法，制定相關(guān)指標(biāo)來判定等級績效考核專項獎勵金-發(fā)掘和輸送可持續(xù)發(fā)展的能源 樹楷模、建立正面典型 省、市優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵、金銀牡丹護(hù)理獎從試點病區(qū)產(chǎn)生金牡丹獎10000元高陪德陳 靜顧 青銀牡丹獎5000元葛永芹建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)面臨的困難 治療工作繁重，補(bǔ)液量大 病種復(fù)雜，危重病人多 醫(yī)生團(tuán)隊對試點工作持有非議，在一定程度 上影響護(hù)士的銳氣 物業(yè)支持不夠：陪客管理、外出接送 實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會提高認(rèn)識、轉(zhuǎn)變觀念、達(dá)成共識 要開發(fā)相關(guān)部門（醫(yī)保、物價、財政等部門）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是行業(yè)行為、醫(yī)院行為， 不僅僅是護(hù)理行為是醫(yī)院收入結(jié)構(gòu)調(diào)整的一方面是服務(wù)體現(xiàn)價值的范例必須要舉全院之力組織實施要嚴(yán)格質(zhì)性規(guī)范，提高技術(shù)含金量蘇 州 大 學(xué) 附 屬 第 一 醫(yī) 院七、面臨的問題和可持續(xù)發(fā)展思考