任務(wù)三汽車4S店展廳接待

1、L/O/G/O汽車商務(wù)教研室展廳接待展廳接待顧客接待與拜訪顧客接待與拜訪 汽車商貿(mào)專業(yè)汽車商務(wù)教研室主管主持主管主持 考考 勤勤安全與品德教育安全與品德教育商務(wù)禮儀操訓(xùn)練商務(wù)禮儀操訓(xùn)練課前活動(dòng)開展課前活動(dòng)開展晨會(huì)總結(jié)晨會(huì)總結(jié)下次晨會(huì)安排下次晨會(huì)安排汽車商務(wù)教研室學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)12能敘述展廳接待的流程能敘述展廳接待的流程 結(jié)合展廳接待流程，能正確使用商務(wù)接待禮儀執(zhí)結(jié)合展廳接待流程，能正確使用商務(wù)接待禮儀執(zhí)行常規(guī)的展廳接待咨詢工作，并總結(jié)出行動(dòng)要點(diǎn)行常規(guī)的展廳接待咨詢工作，并總結(jié)出行動(dòng)要點(diǎn) 汽車商務(wù)教研室學(xué)習(xí)情景學(xué)習(xí)情景情景導(dǎo)入情景導(dǎo)入 情景導(dǎo)入情景導(dǎo)入1、情景：江華是某、情景：江華是某公司的一

2、名市場部經(jīng)公司的一名市場部經(jīng)理，今天獨(dú)自一人來理，今天獨(dú)自一人來日產(chǎn)店看車，希望購日產(chǎn)店看車，希望購買一部車，方便自己買一部車，方便自己工作和生活的需要。工作和生活的需要。2、每一小組組織接、每一小組組織接待話術(shù)，進(jìn)行展廳接待話術(shù)，進(jìn)行展廳接待模擬演示；待模擬演示；汽車商務(wù)教研室學(xué)習(xí)步驟學(xué)習(xí)步驟任務(wù)布置任務(wù)布置準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備知識(shí)任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施成果評(píng)價(jià)成果評(píng)價(jià)展廳接待準(zhǔn)備展廳接待流程及行動(dòng)要點(diǎn)小組展示模擬演練對(duì)完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)展廳接待模擬汽車商務(wù)教研室知識(shí)知識(shí)準(zhǔn)備準(zhǔn)備任務(wù)書任務(wù)書考核考核要求要求1、情景：江華是某公司的一名市場部經(jīng)理，今天、情景：江華是某公司的一名市場部經(jīng)理，今天獨(dú)自一人來日產(chǎn)店

3、看車，希望購買一部車，方便獨(dú)自一人來日產(chǎn)店看車，希望購買一部車，方便自己工作和生活的需要。自己工作和生活的需要。2、每一小組組織接待話術(shù)，進(jìn)行展廳接待模擬演、每一小組組織接待話術(shù)，進(jìn)行展廳接待模擬演示；示；任務(wù)布置任務(wù)布置汽車商務(wù)教研室接待接待準(zhǔn)備準(zhǔn)備流程及流程及要點(diǎn)要點(diǎn)人員準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備車輛準(zhǔn)備車輛準(zhǔn)備 接待流程接待流程 行動(dòng)要點(diǎn)行動(dòng)要點(diǎn) 知識(shí)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備汽車商務(wù)教研室人員準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備1工具準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備2 展廳接待準(zhǔn)備展廳接待準(zhǔn)備展廳接待車輛準(zhǔn)備車輛準(zhǔn)備3汽車商務(wù)教研室 目的：建立銷售人員專業(yè)的銷售形象目的：建立銷售人員專業(yè)的銷售形象和信心，并得到客戶的認(rèn)可和信任。和信心，并得

4、到客戶的認(rèn)可和信任。1 1、自我心理準(zhǔn)備、自我心理準(zhǔn)備 相信自己、樹立目標(biāo)、把握原則、創(chuàng)相信自己、樹立目標(biāo)、把握原則、創(chuàng)造魅力造魅力 把握原則：滿足需要原則、誘導(dǎo)原則、把握原則：滿足需要原則、誘導(dǎo)原則、照顧顧客利益原則照顧顧客利益原則人員準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備1汽車商務(wù)教研室3 3、了解產(chǎn)品、了解產(chǎn)品 1 1）產(chǎn)品的特點(diǎn)與功能）產(chǎn)品的特點(diǎn)與功能 2 2）專業(yè)數(shù)據(jù)）專業(yè)數(shù)據(jù) 3 3）了解產(chǎn)品是理性產(chǎn)品還是感性產(chǎn)品）了解產(chǎn)品是理性產(chǎn)品還是感性產(chǎn)品 4 4）了解產(chǎn)品的構(gòu)成）了解產(chǎn)品的構(gòu)成 4 4、相信自己的產(chǎn)品、相信自己的產(chǎn)品汽車商務(wù)教研室銷售工具包（人人配備，隨身攜帶）銷售工具包（人人配備，隨身攜帶） A.

5、辦公用品辦公用品-計(jì)算器、筆、記錄本、名片（夾）、計(jì)算器、筆、記錄本、名片（夾）、面巾紙、打火機(jī)面巾紙、打火機(jī) B.資料資料公司介紹材料、榮譽(yù)介紹、產(chǎn)品介紹、公司介紹材料、榮譽(yù)介紹、產(chǎn)品介紹、競爭對(duì)手產(chǎn)品比較表、媒體報(bào)道剪輯、用戶檔案競爭對(duì)手產(chǎn)品比較表、媒體報(bào)道剪輯、用戶檔案資料等資料等 C.銷售表銷售表-產(chǎn)品價(jià)目表、（新、舊）車協(xié)議單、產(chǎn)品價(jià)目表、（新、舊）車協(xié)議單、一條龍服務(wù)流程單、試駕協(xié)議單、保險(xiǎn)文件、按一條龍服務(wù)流程單、試駕協(xié)議單、保險(xiǎn)文件、按揭文件、新車預(yù)訂單等揭文件、新車預(yù)訂單等工具準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備2汽車商務(wù)教研室展車展車A.展車清潔工作要落實(shí)到銷售顧問每個(gè)展車清潔工作要落實(shí)到銷售顧問

6、每個(gè)人頭上，保證時(shí)刻保持清潔，車內(nèi)空氣人頭上，保證時(shí)刻保持清潔，車內(nèi)空氣清新清新B.展車門不上鎖，方便來客進(jìn)入車內(nèi)觀展車門不上鎖，方便來客進(jìn)入車內(nèi)觀看、動(dòng)手體驗(yàn)看、動(dòng)手體驗(yàn)車輛準(zhǔn)備車輛準(zhǔn)備3汽車商務(wù)教研室 展廳接待流程及要點(diǎn)展廳接待流程及要點(diǎn)展廳接待汽車商務(wù)教研室展廳接待流程展廳接待流程1汽車商務(wù)教研室1、顧客進(jìn)入展廳、顧客進(jìn)入展廳2、顧客要求自行看車或隨便看看時(shí)、顧客要求自行看車或隨便看看時(shí)3、顧客需要幫助時(shí)、顧客需要幫助時(shí)4、顧客在洽談區(qū)、顧客在洽談區(qū)5、顧客離開時(shí)、顧客離開時(shí)6、顧客離去以后、顧客離去以后展示接待行動(dòng)要點(diǎn)展示接待行動(dòng)要點(diǎn)2汽車商務(wù)教研室1、顧客進(jìn)入展廳 展廳內(nèi)銷售顧問，注

7、視客戶的眼睛，笑臉相展廳內(nèi)銷售顧問，注視客戶的眼睛，笑臉相對(duì)，挺直后背，向客戶微微鞠躬致敬表示歡對(duì)，挺直后背，向客戶微微鞠躬致敬表示歡迎。迎。 銷售顧問與客戶簡單寒暄后，主動(dòng)介紹自己銷售顧問與客戶簡單寒暄后，主動(dòng)介紹自己并向客戶遞交名片。并向客戶遞交名片。 針對(duì)不同性格的客戶，選擇適當(dāng)?shù)亟哟绞?。針?duì)不同性格的客戶，選擇適當(dāng)?shù)亟哟绞健?詢問客戶是否有熟悉的銷售顧問，并及時(shí)通詢問客戶是否有熟悉的銷售顧問，并及時(shí)通知對(duì)應(yīng)銷售顧問知對(duì)應(yīng)銷售顧問。汽車商務(wù)教研室2、顧客要求自行看車或隨便看看時(shí)、顧客要求自行看車或隨便看看時(shí) 主動(dòng)迎上前，問候顧客，遞上名片作簡單主動(dòng)迎上前，問候顧客，遞上名片作簡單介紹

8、，讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時(shí)候介紹，讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時(shí)候教教 請顧客自己隨意瀏覽參觀，離開并保持一請顧客自己隨意瀏覽參觀，離開并保持一定的距離，在顧客目光所有的范圍內(nèi)隨時(shí)定的距離，在顧客目光所有的范圍內(nèi)隨時(shí)關(guān)注顧客的需求關(guān)注顧客的需求 應(yīng)仔細(xì)觀察客戶判斷顧客來店的目的，再應(yīng)仔細(xì)觀察客戶判斷顧客來店的目的，再針對(duì)當(dāng)前狀況及顧客來店目的超前服務(wù)并針對(duì)當(dāng)前狀況及顧客來店目的超前服務(wù)并采取必要應(yīng)對(duì)采取必要應(yīng)對(duì)汽車商務(wù)教研室3、顧客需要幫助時(shí)、顧客需要幫助時(shí) 顧客表示想問問題時(shí)，銷售人員要主動(dòng)上前詢問顧客表示想問問題時(shí)，銷售人員要主動(dòng)上前詢問 用親切、平易近人的態(tài)度和方式與顧客交談，正用親切

9、、平易近人的態(tài)度和方式與顧客交談，正確回答顧客的問題確回答顧客的問題 通過提問（開放式問題）了解顧客對(duì)車輛的要求，通過提問（開放式問題）了解顧客對(duì)車輛的要求，而不是用專業(yè)的詞匯去詢問顧客而不是用專業(yè)的詞匯去詢問顧客 從一般性的問題開始提問，例如：詢問顧客是否從一般性的問題開始提問，例如：詢問顧客是否來過展廳，購車的用途，過去使用車輛的經(jīng)驗(yàn)等來過展廳，購車的用途，過去使用車輛的經(jīng)驗(yàn)等 與顧客交談時(shí)要有熱情和信心，適當(dāng)介紹產(chǎn)品與顧客交談時(shí)要有熱情和信心，適當(dāng)介紹產(chǎn)品汽車商務(wù)教研室4、顧客在洽談區(qū)、顧客在洽談區(qū) 接待人員詢問顧客并提供可選擇的免費(fèi)飲料，例接待人員詢問顧客并提供可選擇的免費(fèi)飲料，例如茶

10、水、咖啡等。平等對(duì)待顧客，不要以貌取人如茶水、咖啡等。平等對(duì)待顧客，不要以貌取人 銷售人員問候顧客，遞上名片并自我介紹。征求銷售人員問候顧客，遞上名片并自我介紹。征求同意后坐于顧客的右側(cè)，保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離同意后坐于顧客的右側(cè)，保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離 引導(dǎo)顧客談?wù)搶?duì)車輛的感受，注重傾聽顧客的意引導(dǎo)顧客談?wù)搶?duì)車輛的感受，注重傾聽顧客的意見，了解更多的顧客信息，針對(duì)顧客的情況進(jìn)入見，了解更多的顧客信息，針對(duì)顧客的情況進(jìn)入相應(yīng)的流程相應(yīng)的流程 關(guān)注顧客的同伴（不要忽略關(guān)注顧客的同伴（不要忽略“影響者影響者”）汽車商務(wù)教研室5、顧客離開時(shí)、顧客離開時(shí) 顧客要離去時(shí)，要和顧客約定下次見面的時(shí)間、地點(diǎn)及事項(xiàng)，

11、并提醒顧客攜帶的物品；如果有同行的人或小孩，要親切地招呼、應(yīng)對(duì) 同樣熱忱地招呼同行人員，招呼小孩時(shí)要蹲下或彎腰，讓你的視線的小孩同高；在送客的路上應(yīng)該把握機(jī)會(huì)做詢問、確認(rèn)、邀約、關(guān)懷等，往往有你意想不到的效果與收獲；送十的動(dòng)作要確實(shí)，讓顧客有機(jī)會(huì)回頭時(shí)，感受到我們的熱忱，而且讓路人看到后，對(duì)公司的形象提升有很大的幫助 放下手中其他事務(wù)，陪同顧客到停車場，感謝顧客惠顧并道別（如果顧客開車前來） 陪同顧客到停車位，為顧客打開車門，引導(dǎo)車輛出入 放下手中其他事務(wù)，送顧客至展廳門外，感謝顧客惠顧并道別 若顧客今后什么需求，請他/她隨時(shí)與自己聯(lián)系并歡迎再次惠顧，并遞上名片（若沒有交換過名片） 汽車商務(wù)教

12、研室6、顧客離去以后、顧客離去以后 整理顧客信息，填寫A卡及來店（電）顧客登記表 聯(lián)系顧客致謝 設(shè)定明確的目標(biāo)，實(shí)施計(jì)劃，實(shí)施時(shí)間，實(shí)施對(duì)象 對(duì)每一位顧客進(jìn)行鍥而不舍的追蹤，直到達(dá)成交易汽車商務(wù)教研室1、情景：江華是某公司的一名市場部經(jīng)理，、情景：江華是某公司的一名市場部經(jīng)理，今天獨(dú)自一人來日產(chǎn)店看車，希望購買一今天獨(dú)自一人來日產(chǎn)店看車，希望購買一部車，方便自己工作和生活的需要。部車，方便自己工作和生活的需要。2、各小組分別研討，角色分工，制定展廳接各小組分別研討，角色分工，制定展廳接待實(shí)施方案；待實(shí)施方案；任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施汽車商務(wù)教研室3、結(jié)合情景，話術(shù)組織準(zhǔn)備，汽車商務(wù)軟件結(jié)合情景，話術(shù)組織準(zhǔn)備，汽車商務(wù)軟件操作，組內(nèi)提前進(jìn)行預(yù)演操作，組內(nèi)提前進(jìn)行預(yù)演 ；4、進(jìn)行展廳接待模擬演示、進(jìn)行展廳接待模擬演示（接待禮儀、接待（接待禮儀、接待流程、服務(wù)意識(shí)等）流程、服務(wù)意識(shí)等） ；銷售顧問：參照情景執(zhí)行接待工作任務(wù)銷售顧問：參照情景執(zhí)行接待工作任務(wù)客戶：按照情景向銷售顧問進(jìn)行陳述后，僅客戶：按照情景向銷售顧問進(jìn)行陳述后，僅在特別問到時(shí)提供信息。在特別問到時(shí)提供信息。 汽車商務(wù)教研室實(shí)施要求實(shí)施要求實(shí)行組長負(fù)責(zé)制，小組成員分工協(xié)作；能正確操作汽車商務(wù)系統(tǒng)軟件；能規(guī)范使用汽車商務(wù)接待禮儀；能按照汽車展廳接待流程進(jìn)行演