第07講 說(shuō)的技巧-如何引導(dǎo)顧客

1、GEC Program7-1第七講第七講 說(shuō)的技巧說(shuō)的技巧-如何引導(dǎo)如何引導(dǎo) 顧客顧客 情景扮演情景扮演 巧用開(kāi)放式和封閉式巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題問(wèn)題 實(shí)戰(zhàn)演練：提問(wèn)比賽實(shí)戰(zhàn)演練：提問(wèn)比賽 運(yùn)用運(yùn)用“FAB”引導(dǎo)顧引導(dǎo)顧客客GEC Program7-2客：客：“我想今天得到那個(gè)小配件。我想今天得到那個(gè)小配件?！?服：服：“對(duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件對(duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件了。了?！?客：客：“但是我今天就需要它。但是我今天就需要它?！?服：服：“對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了。對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了?！?客：客：“我今天就要它。我今天就要它?！?服：服：“我很愿意在星

2、期二為你找一個(gè)。我很愿意在星期二為你找一個(gè)?！?GEC Program7-3客：客：“我想今天得到那個(gè)小配件。我想今天得到那個(gè)小配件?！?服：服：“對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件，對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件，你覺(jué)得星期二來(lái)得及嗎？你覺(jué)得星期二來(lái)得及嗎？”客：客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天。星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天?！?服：服：“真對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了，但真對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了，但我可以打電話問(wèn)一下其它的維修處，麻煩你等一我可以打電話問(wèn)一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？下好嗎？” 客：客：“沒(méi)問(wèn)沒(méi)問(wèn)題。題?！?服：服：“真不好意思，別的地方也沒(méi)有

3、了。我去申真不好意思，別的地方也沒(méi)有了。我去申請(qǐng)一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)請(qǐng)一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒(méi)有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？備，看看有沒(méi)有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”客：客：“也好，麻煩你了。也好，麻煩你了。” GEC Program7-4靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法 和封閉式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法開(kāi)放式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)對(duì)方不能直接用對(duì)方不能直接用“是是”或或“不是不是”來(lái)回答的來(lái)回答的問(wèn)題。問(wèn)題。 封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題 對(duì)方可以用對(duì)方可以用“是是”或或“不是不是”來(lái)回答的問(wèn)來(lái)回答的問(wèn)題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問(wèn)題。題，或可以在幾個(gè)選

4、項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問(wèn)題。 GEC Program7-5服：服：“你除了對(duì)我們公司的設(shè)備維修的響應(yīng)速你除了對(duì)我們公司的設(shè)備維修的響應(yīng)速度不滿外，還有其他不滿意的地方嗎？度不滿外，還有其他不滿意的地方嗎？”客：客：“對(duì)，我們現(xiàn)在不滿的地方就是你們的響對(duì)，我們現(xiàn)在不滿的地方就是你們的響應(yīng)速度。應(yīng)速度?！遍_(kāi)放式開(kāi)放式服：服：“我保證在接到你的電話后，我們的工程師我保證在接到你的電話后，我們的工程師將在將在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)貴公司，您認(rèn)為可以嗎？小時(shí)內(nèi)到達(dá)貴公司，您認(rèn)為可以嗎？”客：客：“那太好了。那太好了?！?封閉式封閉式GEC Program7-6每當(dāng)在每當(dāng)在“封閉式問(wèn)封閉式問(wèn)題題”后得到一個(gè)負(fù)后得到一個(gè)負(fù)

5、面的答案，記得重面的答案，記得重問(wèn)一個(gè)問(wèn)一個(gè)“開(kāi)放式問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題題”。 GEC Program7-7用用途途1. 認(rèn)定需求認(rèn)定需求 2. 澄清事實(shí)澄清事實(shí) 3. 打破沉默打破沉默 4. 建立聯(lián)系建立聯(lián)系 GEC Program7-8GEC Program7-9在在 的時(shí)候必須避免的事情的時(shí)候必須避免的事情 壟壟 斷斷 交交 談?wù)?過(guò)度緊張或膽怯過(guò)度緊張或膽怯 冒冒 犯犯 對(duì)對(duì) 方方 GEC Program7-10法引導(dǎo)顧客法引導(dǎo)顧客F特特Feature A優(yōu)優(yōu)特特點(diǎn)點(diǎn)優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)B利利利利益益Advantage Benefit 連接詞例子例子我 們 的我 們 的冰 箱 省冰 箱 省電。電。因?yàn)橐驗(yàn)?/p>

6、我 們 采 用我 們 采 用了 世 界 最了 世 界 最先 進(jìn) 的 電先 進(jìn) 的 電機(jī)。機(jī)。如果購(gòu)買(mǎi)我們?nèi)绻?gòu)買(mǎi)我們的冰箱，您將的冰箱，您將節(jié)省大量的電節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省費(fèi)，從而節(jié)省家庭開(kāi)支。家庭開(kāi)支。GEC Program7-11講述特點(diǎn)的四項(xiàng)原則：講述特點(diǎn)的四項(xiàng)原則：相信你所講述的特點(diǎn)。如果你自己相信你所講述的特點(diǎn)。如果你自己都不相信，就別希望別人能相信。都不相信，就別希望別人能相信。 顧客的顧客的“內(nèi)存內(nèi)存”。顧客最多只。顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。能同時(shí)吸收六個(gè)概念。 太積極的危機(jī)。太積極的危機(jī)。 處理意外處理意外 。GEC Program7-12練習(xí)：總結(jié)特點(diǎn)練習(xí)：總結(jié)特點(diǎn)

7、F產(chǎn)品產(chǎn)品例子：方便包裝 服務(wù)服務(wù)例子：快速送貨 GEC Program7-13在講述特點(diǎn)時(shí)出現(xiàn)意外，要：在講述特點(diǎn)時(shí)出現(xiàn)意外，要： 1. 馬上修正我們的錯(cuò)誤及道歉馬上修正我們的錯(cuò)誤及道歉 2. 如果是顧客的錯(cuò)誤，示出如果是顧客的錯(cuò)誤，示出“不不要緊要緊”的微笑的微笑 3. 別在顧客前說(shuō)別在顧客前說(shuō)“第三者第三者”的壞的壞話話 4. 從不禮貌的處境下挽回顧客的從不禮貌的處境下挽回顧客的面子面子 GEC Program7-14A練習(xí)：解釋優(yōu)點(diǎn)練習(xí)：解釋優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)連接詞優(yōu)點(diǎn)我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)GEC Program7-15利益：顧客要的是利益，并不是特點(diǎn)利益：顧客要的是利益，

8、并不是特點(diǎn) 利益包括：利益包括： 1. 利益本身。即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給利益本身。即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給顧客帶來(lái)什么實(shí)實(shí)在在的益處。顧客帶來(lái)什么實(shí)實(shí)在在的益處。 2. 利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利益。衡量之下或許能把表面手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。上不利條件轉(zhuǎn)為有利。 GEC Program7-16B練習(xí)：導(dǎo)出利益練習(xí)：導(dǎo)出利益特點(diǎn)連接詞優(yōu)點(diǎn)我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)利益如果購(gòu)買(mǎi)我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開(kāi)支。GEC Program7-17導(dǎo)出利益時(shí)應(yīng)注意：導(dǎo)出利益時(shí)應(yīng)注意： 記得提到相關(guān)的利益，而不是只陳述記得提到相關(guān)的利益，而不是只陳述我們認(rèn)為最好的利益。我們認(rèn)為最好的利益。 顧客平時(shí)料想到的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái)，顧客平時(shí)料想到的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái)，要不