銷售精英大客戶銷售技巧培訓(xùn)課程

1、1廣義的概念廣義的概念狹義的概念狹義的概念2 個人與家庭客戶個人與家庭客戶（消費品客戶）（消費品客戶）商業(yè)客戶商業(yè)客戶（學(xué)校，教委）（學(xué)校，教委）采購對象不同采購對象不同 一個人基本可以做主一個人基本可以做主許多人與采購有關(guān)許多人與采購有關(guān)采購金額不同采購金額不同 較小，大金額重復(fù)購買少較小，大金額重復(fù)購買少 較大，會重復(fù)購買較大，會重復(fù)購買銷售方式不同銷售方式不同 常用廣告宣傳、店面銷售常用廣告宣傳、店面銷售 專業(yè)團隊上門做出解決方案專業(yè)團隊上門做出解決方案服務(wù)要求不同服務(wù)要求不同 保證正常使用即可保證正常使用即可要求及時周到全面要求及時周到全面3 “20/8020/80法則法則”-解釋為解

2、釋為“一家企一家企業(yè)業(yè)80%80%的收益來源于的收益來源于20%20%的客戶的客戶”。 也就是說，也就是說，20%20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%80%的收的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的命脈，是企業(yè)的“大客戶大客戶”。 4% of AccountsMonthly $ Profit-80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“HighlyUnprofitableAccounts“HighlyProfitableAccountsProfitableAccountsU

3、nprofitableAccounts-10 -8 -6 -4-20246810Percent of AccountsProfit($MM)最賺錢客戶維持良好客戶關(guān)係增加客戶貢獻不許任何客戶流失賠錢客戶分析客戶潛在貢獻考慮採退出策略次賺錢客戶創(chuàng)造能滿足客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù)積極提昇客戶等級不賺錢客戶降低服務(wù)成本採被動策略56圖：圖：客戶采購的因素不采購的原因客戶的顧慮需要需要/ /值得值得不需要不需要/ /不值得不值得不關(guān)心不關(guān)心了解價值了解價值不了解價值不了解價值誤解誤解相信相信不相信不相信懷疑懷疑滿意滿意缺陷缺陷不滿意不滿意7客戶選擇供應(yīng)商的要素客戶選擇供應(yīng)商的要素售后服務(wù)售后服務(wù)客戶關(guān)系客

4、戶關(guān)系行業(yè)標準行業(yè)標準品品 牌牌供貨能力供貨能力產(chǎn)品性能產(chǎn)品性能快速解決快速解決價價 格格82 24 46 68 810101212客戶關(guān)系（決策層）客戶關(guān)系（決策層） 品牌品牌行業(yè)標準行業(yè)標準售后服務(wù)售后服務(wù)產(chǎn)品性能產(chǎn)品性能快速解決方案快速解決方案供貨能力供貨能力價格價格我司現(xiàn)狀我司現(xiàn)狀業(yè)界最佳業(yè)界最佳影響客戶采購的因素影響客戶采購的因素模型模型9項目項目描述描述選項選項姓名姓名客戶本人的姓名客戶本人的姓名職務(wù)職務(wù)客戶在所在機構(gòu)的職務(wù)，與他在客戶組織客戶在所在機構(gòu)的職務(wù)，與他在客戶組織結(jié)構(gòu)圖的位置，反映了他的級別結(jié)構(gòu)圖的位置，反映了他的級別操作層、管理層和決策層操作層、管理層和決策層部門部門

5、客戶所在部門的名稱客戶所在部門的名稱財務(wù)、采購、使用、技術(shù)財務(wù)、采購、使用、技術(shù)角色客戶所在采購中的角色發(fā)起者、設(shè)計者、決策者、使用者、評估者態(tài)度客戶對我們的態(tài)度支持者、中立者、反對者聯(lián)系聯(lián)系與我們之間的聯(lián)系的密切程度與我們之間的聯(lián)系的密切程度密切、頻繁、疏遠、未聯(lián)密切、頻繁、疏遠、未聯(lián)系系10了解產(chǎn)品初選產(chǎn)品購買產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量505030303030價格303050502020服務(wù)20202020505011項目決項目決策人策人部門部門對項目的作對項目的作用用目前的關(guān)系目前的關(guān)系影響項目的比影響項目的比重重張華張華設(shè)備科設(shè)備科采購采購信息信息收集收集支持者支持者30%30%李建李建設(shè)備處設(shè)

6、備處采購采購篩選篩選信息選擇合信息選擇合適的廠家適的廠家主持者主持者70%70%王桑王?？萍继幙萍继幵u標與內(nèi)部評標與內(nèi)部評估評估中立中立0 0副總總副總總理理直接負直接負責(zé)人責(zé)人最總拍板人最總拍板人不清楚不清楚0 0- 初選產(chǎn)品初選產(chǎn)品12組織利益職位利益：職位利益：使用者使用者職位利益：職位利益：決策者決策者職位利益：職位利益：執(zhí)行者執(zhí)行者個人利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益13n 生活中的角色內(nèi)心的渴望興趣愛好公司個人的發(fā)展部門職位14點綴公司利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益（細節(jié)）人情 基礎(chǔ)重要因素15購買的重要性與緊迫程度購買的重要性與緊迫程度購買金額購買金額產(chǎn)品的技術(shù)含量產(chǎn)品的技術(shù)含量客戶組織中的人際關(guān)系客

7、戶組織中的人際關(guān)系組織中的利益糾紛組織中的利益糾紛客戶購買決策的程序客戶購買決策的程序個人利益與組織利益的協(xié)調(diào)個人利益與組織利益的協(xié)調(diào)各參與者的權(quán)力與影響力各參與者的權(quán)力與影響力銷售員的推動力度銷售員的推動力度16銷售拜訪展會技術(shù)交流贈品商務(wù)活動參觀考察電話銷售樣書提供17環(huán)境條件環(huán)境條件產(chǎn)品需求采購成本供貨條件技術(shù)能力政治法規(guī)競爭對手組織條件組織條件經(jīng)營目標內(nèi)部政策工作程序組織結(jié)構(gòu)決策系統(tǒng)人際條件人際條件權(quán)力地位同感心說服力工作態(tài)度個人條件個人條件人格風(fēng)險取向興趣愛好進入壁壘進入壁壘進入壁壘進入壁壘進入壁壘進入壁壘進入壁壘進入壁壘合合同同進入售后服務(wù)進入售后服務(wù)提高客戶忠誠度提高客戶忠誠度對

8、公策略對私策略隱性策略政治因素感情因素隱性因素客戶支持策略客戶分析策略18 不能同流，那能交流；不能同流，那能交流； 不能交流，那能交心；不能交流，那能交心； 不能交心，那能交易！不能交心，那能交易！最好的銷售人員是與客戶泡在一起的人；因為日久見真情，人脈=錢脈！19 -講平衡講平衡 -夠義氣夠義氣 -分實惠分實惠 -留面子留面子“四德”上 己親秘朋“五行”隱懼疾 己上秘親朋癖禮的藝術(shù)品的藝術(shù)洗的藝術(shù)牌的藝術(shù)游的藝術(shù)吃的藝術(shù)“六藝”禮御書樂數(shù)射感情人情性情心情友情交情n一盛神法五龍一盛神法五龍n二養(yǎng)志法靈龜二養(yǎng)志法靈龜n三實意法騰蛇三實意法騰蛇n四分威法伏熊四分威法伏熊n五散勢法鷙鳥五散勢法鷙

9、鳥n六轉(zhuǎn)圓法猛獸六轉(zhuǎn)圓法猛獸n七損兌法蓍草七損兌法蓍草“七精進 ”25 找對人比說對話更重要！26 272829n發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求n內(nèi)部醞釀內(nèi)部醞釀n系統(tǒng)設(shè)計系統(tǒng)設(shè)計n評估比較評估比較n購買承諾購買承諾n安裝實施安裝實施30安裝實施購買承諾內(nèi)部醞釀評估比較系統(tǒng)設(shè)計計劃準備接觸客戶需求分析銷售定位贏取定單跟進發(fā)現(xiàn)需求采購流程銷售流程3132操作層，就是指直接使用這些設(shè)備或者直接接觸服務(wù)操作層，就是指直接使用這些設(shè)備或者直接接觸服務(wù)的客戶。的客戶。管理層，他們可能不一定直接使用這些設(shè)備，但是他管理層，他們可能不一定直接使用這些設(shè)備，但是他們負責(zé)管理這個部門。們負責(zé)管理這個部門。 決策層，在采購過程

10、中，他們參與的時間很短，但是決策層，在采購過程中，他們參與的時間很短，但是每次他們參與的時候，就是來做決定的。每次他們參與的時候，就是來做決定的。 33使用部門，使用這些設(shè)備和服務(wù)的人。使用部門，使用這些設(shè)備和服務(wù)的人。技術(shù)部門，負責(zé)維護或者負責(zé)選型的人。技術(shù)部門，負責(zé)維護或者負責(zé)選型的人。財務(wù)部門，負責(zé)審批資金的人。財務(wù)部門，負責(zé)審批資金的人。 3435分類/特點 考慮重點公司內(nèi)角色經(jīng)濟買家 -總經(jīng)理技術(shù)買家 可行性，技術(shù)，效果， 建議權(quán)，否決權(quán) 技術(shù)測量中心或質(zhì)檢部使用買家 應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部實際買家 付錢，形式為主，參與權(quán) 財務(wù)部教練買家 -業(yè)務(wù)部或計劃部采購部36n理解高

11、層的個人和商業(yè)需求理解高層的個人和商業(yè)需求n用高層的語言與他溝通用高層的語言與他溝通n選擇與高層接觸的方法選擇與高層接觸的方法n帶上你的老板帶上你的老板n37結(jié)盟中層結(jié)盟中層 - - 制定策略制定策略3839n第一劍第一劍客戶分析客戶分析n第二劍第二劍 建立信任建立信任n第三劍第三劍挖掘需求挖掘需求n第四劍第四劍呈現(xiàn)價值呈現(xiàn)價值n第五劍第五劍贏取承諾贏取承諾n第六劍第六劍跟進服務(wù)跟進服務(wù)40開始標志 鎖定目標客戶結(jié)束標志 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機會41n最了解客戶資料的人一定是客戶內(nèi)部的人，向?qū)强蛻魞?nèi)部認可我方價值愿意透露資料的個人。n在發(fā)展向?qū)r，應(yīng)該堅持由先易后難、由低級別到高級別、由點到

12、面的順序，逐漸在客戶內(nèi)部建立起情報網(wǎng)，源源不斷地提供客戶資料。 42n在沒有銷售機會的時候，銷售人員的重點就是維系這些線人的關(guān)系，逢年過節(jié)發(fā)條短信就可以低成本的維護線人關(guān)系。43n客戶信息包括客戶資料和客戶需求兩個部分，客戶關(guān)心需求并非資料，因此銷售人員應(yīng)該在接觸客戶前事先收集資料，才可以應(yīng)對無誤。n資料是已經(jīng)發(fā)生的結(jié)果，因此基本固定不變，而需求會在采購中不斷變化441.搜集客戶資料客戶組織機構(gòu)各種形式的通訊方式區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門了解客戶具體使用維護人員、管理層和高層客戶同類產(chǎn)品安裝和使用情況客戶的業(yè)務(wù)情況客戶所在的行業(yè)基本狀況等2.競爭對手的資料 產(chǎn)品使用情況客戶對其產(chǎn)品

13、的滿意度競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點該銷售代表與客戶的關(guān)系等3.項目的資料 客戶最近的采購計劃通過這個項目要解決什么問題決策人和影響者采購時間表采購預(yù)算采購流程等4.客戶的個人資料 家庭狀況和家鄉(xiāng)畢業(yè)的大學(xué)喜歡的運動喜愛的餐廳和食物寵物喜歡閱讀的書籍上次度假的地點和下次休假的計劃行程在機構(gòu)中的作用同事之間的關(guān)系今年的工作目標 個人發(fā)展計劃和志向等 45n銷售以人為本，銷售人員在開始銷售前應(yīng)該先將可能與采購相關(guān)的客戶挑出來分析他們才采購中的作用，必須避免在不了解情況時盲目開始銷售。46n如果有明確的銷售機會，銷售人員就應(yīng)該立即將銷售推進到下個階段，如果暫時沒有機會，銷售將依然維持在客戶分

14、析的階段，因此判斷是否存在銷售機會是個重要的分水嶺。 47n四個方面的問題方面可以幫助銷售人員評估銷售機會：n存在銷售機會嗎？n我們有解決方案嗎？n我們能贏嗎？n值得贏嗎？48開始標志 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機會結(jié)束標志 與關(guān)鍵客戶建立良好的客戶關(guān)系49支配力強支配力強駕馭型駕馭型自制力弱自制力弱支配力弱支配力弱自制力強自制力強表現(xiàn)型表現(xiàn)型親切型親切型分析型分析型支配力強支配力強支配力弱支配力弱反應(yīng)性低反應(yīng)性低反應(yīng)性高反應(yīng)性高50駕馭型駕馭型增加反應(yīng)性（減少自制力）:要點:不控制感受,主動表達感受方法:1.顯示感受 2.給予贊賞 3.樂于花費時間建立關(guān)系 4.做簡短的社交談話 5.語言及行為表現(xiàn)

15、得較為友善表現(xiàn)型表現(xiàn)型親切型親切型分析型分析型減少反應(yīng)性（增加自制力） :要點:控制感受,不表達感受方法:1.少說話 2.少熱心 3.根據(jù)事實做決定 4.住口并分析 5.接受他人的看法減少支配力 （支配力）要點:多詢問,少告知方法:1.詢問他人意見 2.協(xié)商決定 3.注意傾聽 4.迎合他人需求 5.讓他人主導(dǎo)增加支配力（支配力） :要點:少詢問,多告知方法:1.切中要點 2.提供資訊 3.表達意見 4.根據(jù)你的信念行事 5.主動交談51n客戶關(guān)系分成認識、約會、信賴和同盟由低到高的四個階段，當(dāng)銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)存在明確銷售機會時，采取銷售組合迅速推進客戶關(guān)系。 52n客戶關(guān)系的第一個階段，標志

16、是客戶能夠叫出銷售人員的名字。常見的銷售方法包括電話和拜訪，專業(yè)銷售形象和攜帶客戶喜歡的小禮品可以增進客戶好感。53n 電話：通過電話與客戶保持聯(lián)系以促進銷售。n 拜訪：在約定的時間和地點與客戶會面。n 小禮品：向客戶提供禮品，禮品的價值在國家法律和公司規(guī)定允許的范圍內(nèi)。54n銷售人員將客戶產(chǎn)生互動，通常是可以將客戶邀請到第三方場所，是客戶關(guān)系發(fā)展的第二個階段。例如舉行交流和座談，邀請客戶到公司參觀，聚餐、運動或者娛樂活動。55n 商務(wù)活動：簡單的商務(wù)活動主要是指與客戶吃飯、喝茶等。n 本地參觀：邀請客戶來公司或者成功客戶參觀和考察。n 技術(shù)交流：在特定客戶現(xiàn)場舉行的銷售活動，包括展覽、發(fā)布會

17、、演示會、介紹會等形式。n 測試和樣品：向客戶提供測試環(huán)境進行產(chǎn)品測試，或者向客戶提供樣品試用。56n獲得客戶個人的明確和堅定的支持，此時客戶愿意與銷售人員一起進行比較私密性活動。57n 聯(lián)誼活動：與客戶在一起舉行的多種多樣的商務(wù)活動，這些活動通常包括聚餐、宴會、運動、比賽、娛樂等等。n 家庭活動：與客戶的家人互有往來，參與客戶私人活動或邀請客戶參與客戶經(jīng)理自己的私人活動。n 異地參觀：邀請重要客戶進行異地旅游，參觀活動。n 貴重禮品：在國家法律的范圍內(nèi)，向客戶提供足以影響客戶采購決定的禮品。58n客戶愿意采取行動幫助銷售人員進行銷售，例如提供客戶內(nèi)部資料，牽線搭橋安排會晤等等，并在客戶決策的

18、時候旗幟鮮明地表示支持。59n 穿針引線：客戶樂于幫助銷售人員引薦同事和領(lǐng)導(dǎo)。n 成為向?qū)В合蜾N售人員提供源源不斷的情報。n 堅定支持：在客戶決策是時候能夠站出來堅定支持己方方案。60開始標志 與關(guān)鍵客戶建立約會以上的客戶關(guān)系結(jié)束標志 得到客戶明確的需求（書面形式）61n目標和愿望： 客戶近期的目標,例如經(jīng)營目標，主要包括客戶的增長、盈利和資產(chǎn)效率的目標。n問題： 在客戶達成目標的過程中，客戶已經(jīng)或者可能遇到的與己方產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的障礙。n 解決方案： 幫助客戶解決面臨的問題以及達到目標的方法。包含問題分析、整體解決方案、步驟、產(chǎn)品服務(wù)的使用時間等等。62n產(chǎn)品和服務(wù)： 在客戶的解決方案中需要

19、采購的產(chǎn)品和服務(wù)。n 采購指標： 解決方案中對產(chǎn)品和服務(wù)的特點的詳細的和量化的要求。 63采購階段內(nèi)容關(guān)鍵客戶角色發(fā)現(xiàn)需求采購的發(fā)起者客戶意識到他需要解決某個問題時，這時客戶已經(jīng)進入這個階段了。發(fā)現(xiàn)采購需求的人往往不是能夠決定進行采購的人，當(dāng)發(fā)起者向決策者提出采購申請時，采購進入下一個階段。發(fā)起者內(nèi)部醞釀發(fā)起者向決策者提出采購申請，決策者做出采購決策，包括是否進行采購、采購時間、預(yù)算等等。決策者采購設(shè)計決策者決定采購之后，客戶開始規(guī)劃和設(shè)計解決問題的方案，并通知相關(guān)的供應(yīng)商參與競爭設(shè)計者評估比較客戶根據(jù)供應(yīng)商的介紹或者書面的建議書，對各個廠家的方案和產(chǎn)品進行比較，選擇較佳的廠家進入商務(wù)談判。評

20、估者購買承諾客戶與潛在供應(yīng)商開始就價格、到貨、服務(wù)、付款條件、違約處理進行商談并達成一致，知道簽署書面的合同。決策者安裝實施按照合同，接受產(chǎn)品，協(xié)助供應(yīng)商驗收和安裝之后開始使用。使用者64開始標志 得到客戶明確的需求（書面形式）結(jié)束標志 開始商務(wù)談判65n逐一列出己方的優(yōu)勢和劣勢，分析己方優(yōu)勢能夠滿足哪些客戶的哪些需求，尋找自己劣勢對哪些客戶產(chǎn)生什么樣的影響。66n分析自己的優(yōu)勢對哪些客戶有益處，自己的劣勢對哪些客戶有不好的影響。針對每個客戶制定行動計劃，將優(yōu)勢向客戶解釋清楚，對于劣勢應(yīng)該找到解決方案，與客戶進行溝通。當(dāng)客戶做出采購決策時，使得支持者拋出己方益處。67n客戶的背景資料，現(xiàn)狀和發(fā)

21、展趨勢，尤其要強調(diào)客戶面臨的發(fā)展機遇，調(diào)動起客戶的希望。這部分應(yīng)該盡量簡潔，控制在一個段落以內(nèi)。n問題和挑戰(zhàn)：描述客戶遇到的問題和挑戰(zhàn)，要將深入透徹地介紹客戶的問題是什么，以及對客戶前景帶來的負面影響。68n解決方案：包括方案概述，產(chǎn)品介紹，實施計劃和服務(wù)體系四個部分，全面清晰完整地描述整個解決方案，重點闡述方案是怎么解決客戶問題的。69n報價：針對方案中所有的產(chǎn)品和服務(wù)的報價，并進行分類和匯總，便于客戶理解、計算和確認。n 資信文件：可以證明公司具備投標資格的文件，通常包括營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品說明書，公司介紹等等。70n在大型采購的招投標中，向客戶介紹方案是十分重要的環(huán)節(jié)，銷售人員應(yīng)該掌握有利的銷

22、售呈現(xiàn)技巧。n在整個過程中，包含了以下步驟：71步驟方法開始開始在客戶面前講話之前，銷售人員應(yīng)該與客戶進行目光的交流，確保自己在每個在客戶面前講話之前，銷售人員應(yīng)該與客戶進行目光的交流，確保自己在每個人的視線之內(nèi)，如果聽眾中有熟悉的客戶或者重要的來賓，應(yīng)該點頭示意。人的視線之內(nèi)，如果聽眾中有熟悉的客戶或者重要的來賓，應(yīng)該點頭示意。吸引注意力吸引注意力此時每個人的注意力都集中在你的身上，他們會通過你在一分鐘之內(nèi)的表現(xiàn)來此時每個人的注意力都集中在你的身上，他們會通過你在一分鐘之內(nèi)的表現(xiàn)來判斷你的價值。你必須有一個精彩的開場來抓住他們的注意力，可以講一個意判斷你的價值。你必須有一個精彩的開場來抓住他

23、們的注意力，可以講一個意味深長的故事或者向他們提一個問題。味深長的故事或者向他們提一個問題。表示感謝表示感謝在引出主題之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。在引出主題之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。意義和價值意義和價值客戶來聽介紹，是希望能找到有價值的產(chǎn)品和服務(wù)或者解決方案，此時你應(yīng)該客戶來聽介紹，是希望能找到有價值的產(chǎn)品和服務(wù)或者解決方案，此時你應(yīng)該闡明扼要地介紹。闡明扼要地介紹。內(nèi)容簡介內(nèi)容簡介你必須在呈現(xiàn)中既要反復(fù)強調(diào)和說明自己的重點，又不要讓客戶覺得顛三倒四你必須在呈現(xiàn)中既要反復(fù)強調(diào)和說明自己的重點，又不要讓客戶覺得顛三倒四。呈現(xiàn)開始時的內(nèi)容介紹和結(jié)束前的

24、總結(jié)是非常好的重復(fù)自己重點的地方。前。呈現(xiàn)開始時的內(nèi)容介紹和結(jié)束前的總結(jié)是非常好的重復(fù)自己重點的地方。前期的內(nèi)容簡介還可以幫助客戶了解這次談話重點，使呈現(xiàn)更易于被聽眾理解。期的內(nèi)容簡介還可以幫助客戶了解這次談話重點，使呈現(xiàn)更易于被聽眾理解。呈現(xiàn)主體呈現(xiàn)主體你可能花大多數(shù)的時間用于介紹主體內(nèi)容，但不要在開始呈現(xiàn)時就跳到這一部你可能花大多數(shù)的時間用于介紹主體內(nèi)容，但不要在開始呈現(xiàn)時就跳到這一部分，因為此時客戶還沒有做好準備。在呈現(xiàn)中，盡量將內(nèi)容歸納成三點到五點分，因為此時客戶還沒有做好準備。在呈現(xiàn)中，盡量將內(nèi)容歸納成三點到五點，如果有更多的內(nèi)容，可以在這三到五個要點下展開，并通過數(shù)據(jù)、精彩的故，如

25、果有更多的內(nèi)容，可以在這三到五個要點下展開，并通過數(shù)據(jù)、精彩的故事來證明這些要點事來證明這些要點 總結(jié)總結(jié)再次重復(fù)呈現(xiàn)重點，并很自然地將話題轉(zhuǎn)換到最后一個重要的部分：激勵購買再次重復(fù)呈現(xiàn)重點，并很自然地將話題轉(zhuǎn)換到最后一個重要的部分：激勵購買激勵購買激勵購買此時你的呈現(xiàn)已經(jīng)到了關(guān)鍵的時刻，你應(yīng)該在結(jié)束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使用具此時你的呈現(xiàn)已經(jīng)到了關(guān)鍵的時刻，你應(yīng)該在結(jié)束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使用具有煽動性的語言鼓勵立即做出正確的采購決定。有煽動性的語言鼓勵立即做出正確的采購決定。72開始標志開始商務(wù)談判結(jié)束標志簽署協(xié)議73n通常適用于銷售周期較短的金額的大的采購之中，客戶不必要為了這樣的采購舉行正式

26、的談判。n識別購買信號：客戶詳細詢問價格、服務(wù)條款，產(chǎn)品功能等行為都是明確的即將購買的信號，銷售人員應(yīng)該迅速識別購買信號推進銷售進展。74n促成交易：采用暗示的方式在避免客戶反感的情形下自然地促進客戶承諾購買，常用的方法包括直接建議法、選擇法、限時促銷法、總結(jié)利益等方法。nUpsale：從客戶實際需要出發(fā)，提議客戶購買一些相關(guān)產(chǎn)品，為公司創(chuàng)造最大化的銷售收入和盈利。75n與客戶針對價格、付款條件、到貨時間、服務(wù)條款等達成一致。談判包括了解立場和利益、妥協(xié)和交換、讓步、脫離談判桌和達成協(xié)議五步76 在談判前，應(yīng)該事先對談判的參與者進行分工，明確每人的職責(zé)，然后確定己方在談判中最底線以及預(yù)期的滿意

27、結(jié)果。77 銷售人員要不要陷入價格的糾纏，而應(yīng)該首先了解客戶在談判桌上需要得到的利益是什么，以及這些利益的重要順序，掌握整個談判的框架，這是妥協(xié)和交換并達成雙贏協(xié)議的基礎(chǔ)。這些內(nèi)容通常包括：價格和相關(guān)費用、產(chǎn)品配置、付款方式、使用期限、到貨和安裝日期、技術(shù)支持和服務(wù)、賠償條款等等。78n在談判中應(yīng)該秉持求同存異的原則，先在雙方容易妥協(xié)的地方進行交換，以達成雙贏和互利的結(jié)果。妥協(xié)和交換的原則是用我方認為不重要但是對方認為很重要的條款交換我方認為很重要對方卻認為不重要的條款，最終達成各取所需的雙贏協(xié)議。79n 談判是雙方各自讓步的結(jié)果，讓步的方式和幅度還直接對客戶產(chǎn)生暗示的作用，左右以后談判的過程

28、。讓步的原則是讓步的幅度應(yīng)該逐漸減小，因此客戶經(jīng)理可以按照以下的幅度逐漸讓步。80在談判桌上雙方處于針鋒相對的立場，因此談判經(jīng)常會陷入僵局，任何一方都不愿意讓步，在面臨僵局的時候應(yīng)該注意以下原則：81僵局可能導(dǎo)致談判破裂，也往往是客戶讓步的前奏。在面臨僵局的時候，己方應(yīng)該進行協(xié)商統(tǒng)一立場，避免隨意的讓步和妥協(xié)；無論面臨什么樣的僵局，都應(yīng)向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)出善意和愿意協(xié)商的態(tài)度；理想的協(xié)議很難在談判桌上達成，獲得脫離談判桌的關(guān)鍵是擺脫雙方對立的重要手段。 82n 達成協(xié)議： 漫長的艱苦的談判終于到了最后的步驟，雙方可能已經(jīng)筋疲力盡?？蛻羧匀灰３帜托模c對方逐一確認談判成果，并記錄成文，取得對方書面承諾

29、。 83開始標志開始標志簽署協(xié)議簽署協(xié)議結(jié)束標志結(jié)束標志客戶支付全部賬款客戶支付全部賬款84n向老客戶銷售的費用和時間通?？梢詼p半，利潤卻可以提高，鞏固客戶滿意度是保留客戶的基礎(chǔ)。消除客戶不滿意的隱患，才能鞏固最基本的客戶滿意度。因此銷售人員應(yīng)該監(jiān)控從到貨、產(chǎn)品驗收、開始使用、處理投訴的客戶體驗全過程，確?？蛻魸M意度。85n利用公司的促銷政策，請求滿意的老客戶提供潛在客戶的推薦名單，并介紹成功之后客戶能夠得到的益處。 86n向老客戶推薦的新客戶開始新的銷售循環(huán)，逐漸在自己的客戶圈中形成良好口碑。 87 造成應(yīng)收賬款的原因通常有三種，對于不同的原因有不同的解決方法：n 惡意欺詐：對于惡意欺詐，一

30、旦出現(xiàn)應(yīng)收賬款，即使打贏官司也難以拿回全部應(yīng)收賬款，應(yīng)對方法是加強售前的信用審查，例如營業(yè)執(zhí)照和對方賬戶交易情況，都可以判斷出客戶的信用情況，對于信用有疑問的客戶可以請專業(yè)財務(wù)風(fēng)險公司介入，規(guī)避風(fēng)險。88n由于己方的原因造成的應(yīng)收賬款（推遲交貨，產(chǎn)品驗收故障等等）：應(yīng)該立即與公司協(xié)商解決方法，盡量減少客戶損失，然后才可以取回賬款。 89 客戶通常不會按照欠款時間支付款項，而是優(yōu)先支付催款管理嚴格個公司，因此公司應(yīng)當(dāng)按照以下方法強化應(yīng)收賬款管理。對于逾期時間短金額少的客戶，財務(wù)正常催收；對于逾期時間長金額少的客戶，升級信函催收層級；對于逾期時間短金額大的客戶，銷售人員上門催收；對于逾期時間長金額

31、大的客戶，銷售人員應(yīng)與公司協(xié)商采取特殊的收款方式。 9091幾乎是完美我有一點點不滿意我的問題越來越大了我需要立刻改變暗示需求明確需求92機器設(shè)備難用RMB12，000解決問題所花的費用（對策的成本）問題的嚴重性,危害性天平二邊天平二邊結(jié)論：結(jié)論：我們必須平衡的是-問題的嚴重性與對策的成本。93機器設(shè)備難用RMB12，000解決問題所花的費用問題嚴重性,危害性天平二邊天平二邊結(jié)論：結(jié)論：當(dāng)問題的嚴重性，還不足以引起 客戶的重視時，客戶不可能與你成交的！94RMB12RMB12，000000解決問題所花的費用問題嚴重性,危害性天平二邊天平二邊結(jié)論：當(dāng)客戶的隱含問題都被挖掘出來了，此時問題的嚴重性

32、，引起客戶的重視時，客戶與你成交的可能性就大大提高！跳槽機器設(shè)備難用質(zhì)量不好人員加班費用人員培訓(xùn)費用外包加工95. .明確需求明確需求隱含需求隱含需求如果這個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)壞了，我們的客戶必須等。當(dāng)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)破壞了時，其他操作就被迫停止了。每一個小時出網(wǎng)絡(luò)故障，我們就會花去3000元我需要你公司可以提供兩個小時的回應(yīng)時間，即售后服務(wù)。你優(yōu)于現(xiàn)在的競爭對手你競爭對手出現(xiàn)的問題96用問問題的方法，了解客戶的需求！1、通過良好的溝通，了解客戶的基本信息；2、根據(jù)客戶基礎(chǔ)情況，分析客戶關(guān)心的問題；、根據(jù)客戶基礎(chǔ)情況，分析客戶關(guān)心的問題；3、根據(jù)客戶關(guān)心程度，引發(fā)客戶最大的痛苦；、根據(jù)客戶關(guān)心程度，引發(fā)客戶最大

33、的痛苦；4、確認最深的痛苦，引導(dǎo)客戶追求解決方案；97問問題的技巧（1） Who何 人 What何 物 Where何 地 When何 時 Why為 何 How To如 何 How Much 多 少 5W2H98目的目的WHYWHY方法方法How to doHow to do地點地點WhereWhere數(shù)量數(shù)量How muchHow much內(nèi)容內(nèi)容What What 對對象象WhoWho時間時間WhenWhen991、你問大問題，再問小問題；2、先問容易回答的問題，再問比較難以回答的問題或敏感性的問題；3、問問題一定要有邏輯性；4、盡量不要連續(xù)問客戶超過三個以上的問題；1001、你的產(chǎn)品能夠解

34、決問題；2、一定要與對方的利益掛鉤；101n開放式問題開放式問題n封閉式問題封閉式問題102封閉性的問題：往往提問往往提問“是不是是不是”、“會不會會不會”、“有沒有有沒有”的，對方只用簡短的一句話來的，對方只用簡短的一句話來回答的?；卮鸬摹＠洌含F(xiàn)在搞來電顯示的促銷活動，可以贈送電現(xiàn)在搞來電顯示的促銷活動，可以贈送電話機，你知道嗎？話機，你知道嗎？開放性的問題：“為什么為什么”、“怎么樣怎么樣”、“5W5W”，對方回答的內(nèi)容往往是一種介紹、解，對方回答的內(nèi)容往往是一種介紹、解釋、原因等。釋、原因等。例句：你感覺，你感覺，ADSLADSL為什么銷售不好呢？為什么銷售不好呢？103 開放型問題

35、封閉型問題 益處 可獲得足夠資料 在對方不察覺的情況下影響談話 讓對方相信他自己在主導(dǎo)談話 鼓勵對方參與，制造和諧氣氛 很快了解對方的想法 可用來鎖定對方的意圖 可用來確認所聽到的情況是否正確 弊處 需要更長時間 要求客戶的參與 有走題的危險 需問更多問題才能了解對方情況 用的不得當(dāng)容易自以為是得到不正確的結(jié)論 容易制造負面氣氛 方便不肯合作的人 1041、問題 必須有邏輯性；2、開放式問題為主，打開客戶的話題，封閉式問題為輔，來鎖定你關(guān)心的話題；3、必須有要有SAY的內(nèi)容，來拉進與客戶之間的距離，這是熔化劑；105信任合作為基礎(chǔ)開放中立型問題取無偏見資料用開放引導(dǎo)型問題挖掘更深信息封閉型問題

36、達到精簡方法總結(jié)所談的問題（SaySay）自我表訴自我表訴銷售顧問：你們公司規(guī)模在行業(yè)內(nèi)是遙遙領(lǐng)先，了不起！銷售顧問：我想了解一下，關(guān)于工程機械設(shè)備方面，你們是如何采購的？銷售顧問：聽說，最近有幾個子公司有采購泵車的計劃，你們對泵車有什么技術(shù)、質(zhì)量等要求？銷售顧問：關(guān)于采購泵車的質(zhì)量、價格、服務(wù)三方面，你是不是說服務(wù)是你最關(guān)心的，是嗎？銷售顧問：你關(guān)于采購泵車的，我們剛剛的溝通，你認銷售顧問：你關(guān)于采購泵車的，我們剛剛的溝通，你認為質(zhì)量、價格、服務(wù)三方面，大概比例是為質(zhì)量、價格、服務(wù)三方面，大概比例是20；30；50，所以，價格稍微高一點關(guān)系不大，維修服務(wù)的及時是最所以，價格稍微高一點關(guān)系不大

37、，維修服務(wù)的及時是最要緊，否則就會耽擱工期，影響進度，這是非常重要的。要緊，否則就會耽擱工期，影響進度，這是非常重要的。106nSituation Question n背景問題:挖掘客戶現(xiàn)有背景nProblem Questionn難點問題:引導(dǎo)客戶認識隱含需求nImplication Questionn暗示問題:放大客戶需求的迫切程度nNeed-pay Questionn需求-效益問題:揭示你的方案對客戶的價值107需求回報型問題（需求回報型問題（N N）收集事實、信息及其背景數(shù)據(jù)情況型問題情況型問題(S)(S)難點型問題（難點型問題（P P）內(nèi)含型問題（內(nèi)含型問題（I I）利益利益隱含需求隱含需求明確需求明確需求108需求回報