醫(yī)患溝通藝術(shù)培訓(xùn)講義

1、一、何謂醫(yī)患關(guān)系一、何謂醫(yī)患關(guān)系（一）定義（一）定義是在臨床醫(yī)療活動(dòng)中是在臨床醫(yī)療活動(dòng)中 形成的特殊人際關(guān)系形成的特殊人際關(guān)系廣義：是以醫(yī)生為主的群體與廣義：是以醫(yī)生為主的群體與 以患者為主的群體，在診療活以患者為主的群體，在診療活 動(dòng)中形成的相互關(guān)系動(dòng)中形成的相互關(guān)系狹義：醫(yī)護(hù)人員與病人之間的關(guān)系狹義：醫(yī)護(hù)人員與病人之間的關(guān)系“每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)生和病人，兩類當(dāng)事人：醫(yī)生和病人，廣泛地說(shuō)是醫(yī)學(xué)團(tuán)體與社會(huì)。廣泛地說(shuō)是醫(yī)學(xué)團(tuán)體與社會(huì)。醫(yī)學(xué)無(wú)非是這兩群人之間的醫(yī)學(xué)無(wú)非是這兩群人之間的多方面的關(guān)系。多方面的關(guān)系?！?著名醫(yī)學(xué)史家西格里斯特著名醫(yī)學(xué)史家西格里斯特

2、這是醫(yī)學(xué)最本質(zhì)的東西！這是醫(yī)學(xué)最本質(zhì)的東西?。ǘ┬再|(zhì)（二）性質(zhì)非一般人際關(guān)系。特點(diǎn)是：非一般人際關(guān)系。特點(diǎn)是：是醫(yī)學(xué)范疇的人際關(guān)系是醫(yī)學(xué)范疇的人際關(guān)系有其現(xiàn)實(shí)的信息不對(duì)稱性有其現(xiàn)實(shí)的信息不對(duì)稱性雙方目標(biāo)是一致的雙方目標(biāo)是一致的雙方人格是平等的雙方人格是平等的（三）內(nèi)涵（三）內(nèi)涵分兩個(gè)層面分兩個(gè)層面1 1、非技術(shù)層面：、非技術(shù)層面：心理溝通，語(yǔ)言和非語(yǔ)言交流心理溝通，語(yǔ)言和非語(yǔ)言交流一般的社會(huì)交際一般的社會(huì)交際服務(wù)態(tài)度，工作作風(fēng)服務(wù)態(tài)度，工作作風(fēng)相互探底，留初步印象相互探底，留初步印象會(huì)對(duì)今后交流產(chǎn)生慣性思維會(huì)對(duì)今后交流產(chǎn)生慣性思維2 2、技術(shù)層面：、技術(shù)層面：體現(xiàn)在各個(gè)診療環(huán)節(jié)中體現(xiàn)在各個(gè)診

3、療環(huán)節(jié)中服務(wù)過(guò)程中形成的相互關(guān)系服務(wù)過(guò)程中形成的相互關(guān)系如病情分析討論、術(shù)前談話、如病情分析討論、術(shù)前談話、 告知疾病信息等告知疾病信息等（四）什么是溝通（四）什么是溝通溝通是一項(xiàng)活動(dòng)。溝通，本溝通是一項(xiàng)活動(dòng)。溝通，本意是指開溝使兩水相通。意是指開溝使兩水相通。左傳左傳 哀公九年哀公九年：秋，吳：秋，吳城邗，溝通江淮。城邗，溝通江淮。溝通是一門科學(xué)。溝通是一門科學(xué)。 指信息分享，雙向活動(dòng)。指信息分享，雙向活動(dòng)。 人和人，人與群體間思想人和人，人與群體間思想 與感性的傳遞、反饋過(guò)程。與感性的傳遞、反饋過(guò)程?！皽蠝稀笔鞘侄?，是手段，“通通”是目的是目的（一）帕金森定律（一）帕金森定律“因?yàn)槲茨軠贤?/p>

4、而造成的真因?yàn)槲茨軠贤ǘ斐傻恼婵諏⒑芸毂恢{言、誤解、廢空將很快被謠言、誤解、廢話與毒藥充填話與毒藥充填”（二）增加信任，獲得更好的合作（二）增加信任，獲得更好的合作初次相見，互探內(nèi)心初次相見，互探內(nèi)心通過(guò)觀察，病人給醫(yī)生打分通過(guò)觀察，病人給醫(yī)生打分交談使醫(yī)生掌握病史交談使醫(yī)生掌握病史信任度越高，越會(huì)主動(dòng)配合信任度越高，越會(huì)主動(dòng)配合反之，處處設(shè)防，產(chǎn)生隔閡反之，處處設(shè)防，產(chǎn)生隔閡（三）溝通交流程度影響治療效果（三）溝通交流程度影響治療效果不僅是方法問(wèn)題不僅是方法問(wèn)題82.5%82.5%的病僅憑病史可以診斷，的病僅憑病史可以診斷， 8.75%8.75%需輔助檢查需輔助檢查會(huì)影響到病人的情緒和效果

5、會(huì)影響到病人的情緒和效果錯(cuò)誤的診斷，往往由溝通不良引起錯(cuò)誤的診斷，往往由溝通不良引起“話療話療”是是“四大療法四大療法”之一之一（四）溝通交流是門藝術(shù)（四）溝通交流是門藝術(shù)病人眼中好醫(yī)生標(biāo)準(zhǔn)：病人眼中好醫(yī)生標(biāo)準(zhǔn)： 醫(yī)技精湛醫(yī)技精湛 醫(yī)德高尚醫(yī)德高尚 會(huì)溝通交流會(huì)溝通交流 掌握病人內(nèi)心世界掌握病人內(nèi)心世界會(huì)傳達(dá)壞消息會(huì)傳達(dá)壞消息中外醫(yī)生交流有不同中外醫(yī)生交流有不同在國(guó)外公關(guān)成為必修課在國(guó)外公關(guān)成為必修課美國(guó)醫(yī)學(xué)生學(xué)習(xí)戲劇藝術(shù)課美國(guó)醫(yī)學(xué)生學(xué)習(xí)戲劇藝術(shù)課（五）溝通交流能減少部分醫(yī)患糾紛（五）溝通交流能減少部分醫(yī)患糾紛病治好了，為啥不滿意？病治好了，為啥不滿意？ 信息少，集怨氣，發(fā)泄不滿信息少，集怨氣

6、，發(fā)泄不滿患者不理解信息患者不理解信息404050%50%的患者順應(yīng)性差的患者順應(yīng)性差三、醫(yī)患溝通的方式三、醫(yī)患溝通的方式（一）口語(yǔ)溝通（一）口語(yǔ)溝通1 1、選對(duì)類型、選對(duì)類型診斷性語(yǔ)言：不緊張，是慢性咽炎診斷性語(yǔ)言：不緊張，是慢性咽炎詢問(wèn)性語(yǔ)言：哪里痛？怎么個(gè)疼法？詢問(wèn)性語(yǔ)言：哪里痛？怎么個(gè)疼法？指令性語(yǔ)言：請(qǐng)記好，明早抽血前指令性語(yǔ)言：請(qǐng)記好，明早抽血前 不能吃飯不能吃飯交際性語(yǔ)言：關(guān)懷體貼，問(wèn)候祝福交際性語(yǔ)言：關(guān)懷體貼，問(wèn)候祝福NoImage說(shuō)明性語(yǔ)言：說(shuō)明性語(yǔ)言：治病知識(shí)，診治意見治病知識(shí)，診治意見寬慰性語(yǔ)言：寬慰性語(yǔ)言： 如季節(jié)病，不緊張。如季節(jié)病，不緊張。 阿姨給你打電話，不怕！阿

7、姨給你打電話，不怕！要求：明確、守秘、嚴(yán)謹(jǐn)、穩(wěn)妥要求：明確、守秘、嚴(yán)謹(jǐn)、穩(wěn)妥NoImageNoImageNoImage2 2、表達(dá)的方式、表達(dá)的方式陳述式：自我介紹衛(wèi)生宣教陳述式：自我介紹衛(wèi)生宣教（1 1）選對(duì)句式）選對(duì)句式疑問(wèn)式：?jiǎn)柌∈芬蓡?wèn)式：?jiǎn)柌∈菲硎咕洌何跉忾]住，抬起頭祈使句：吸口氣閉住，抬起頭否定式：不像否定式：不像病病NoImage不確定，不宜直告時(shí)，如：不確定，不宜直告時(shí)，如：（2 2）模糊表達(dá)）模糊表達(dá) 可能長(zhǎng)了東西（腫瘤），可能長(zhǎng)了東西（腫瘤），風(fēng)險(xiǎn)總會(huì)風(fēng)險(xiǎn)總會(huì) 有，但我們常做，一般情況順利。有，但我們常做，一般情況順利。心因性疾病，舉自己的例子心因性疾病，舉自己的例子（3

8、3）委婉表達(dá)）委婉表達(dá)是一劑良方，可舒緩情緒是一劑良方，可舒緩情緒（4 4）幽默表達(dá)）幽默表達(dá)不能嘲笑戲弄，以免弄巧成拙不能嘲笑戲弄，以免弄巧成拙（二）書面溝通（二）書面溝通1 1、形式、形式各種檢查報(bào)告，醫(yī)學(xué)鑒定各種檢查報(bào)告，醫(yī)學(xué)鑒定病歷，醫(yī)囑，處方病歷，醫(yī)囑，處方2 2、作用、作用檔案，依據(jù)，法律，研究，評(píng)價(jià)等檔案，依據(jù)，法律，研究，評(píng)價(jià)等NoImage3 3、類型、類型論述性表述：醫(yī)護(hù)記錄論述性表述：醫(yī)護(hù)記錄結(jié)論性表述：診斷結(jié)論結(jié)論性表述：診斷結(jié)論處置性表述：醫(yī)囑，處方處置性表述：醫(yī)囑，處方告知性表述：術(shù)前談話簽字，病危通知告知性表述：術(shù)前談話簽字，病危通知（三）體態(tài)溝通（三）體態(tài)溝通1

9、 1、作用、作用55%55%的感性表達(dá)靠體態(tài)語(yǔ)的感性表達(dá)靠體態(tài)語(yǔ)能傳情達(dá)意，明示心理能傳情達(dá)意，明示心理直觀，形象，指代事理作用直觀，形象，指代事理作用分民族，性別，年齡，習(xí)俗分民族，性別，年齡，習(xí)俗2 2、形式、形式80%80%的信息是經(jīng)過(guò)視覺傳遞的的信息是經(jīng)過(guò)視覺傳遞的（1 1）目光）目光要注視患者，以安慰，鼓勵(lì)要注視患者，以安慰，鼓勵(lì)要親切，溫和，忌情緒化要親切，溫和，忌情緒化要掌握好時(shí)機(jī)要掌握好時(shí)機(jī)微笑最直接，準(zhǔn)確，迅速微笑最直接，準(zhǔn)確，迅速（2 2）面部表情）面部表情是形象的體現(xiàn)，要自然大方是形象的體現(xiàn)，要自然大方（江西省人民醫(yī)院手勢(shì)語(yǔ)順口溜）（江西省人民醫(yī)院手勢(shì)語(yǔ)順口溜）（3 3）

10、手勢(shì)語(yǔ)）手勢(shì)語(yǔ)口渴拇指連成圈，身癢五指可抓撓?？诳誓粗高B成圈，身癢五指可抓撓。傷口疼痛舉起拳，惡心嘔吐?lián)u擺拳。傷口疼痛舉起拳，惡心嘔吐?lián)u擺拳。拇指朝下解大便，豎起食指小便解。拇指朝下解大便，豎起食指小便解。有事用手拍床邊，食指向喉示有痰。有事用手拍床邊，食指向喉示有痰。搖手表示不舒服，滿意舒適拇指展。搖手表示不舒服，滿意舒適拇指展。 四、溝通什么四、溝通什么（一）溝通觀念（一）溝通觀念醫(yī)學(xué)知識(shí)醫(yī)學(xué)知識(shí) 如何看待風(fēng)險(xiǎn)如何看待風(fēng)險(xiǎn)防疾病知識(shí)防疾病知識(shí) 健康理念健康理念（二）溝通信息（二）溝通信息診療環(huán)境診療環(huán)境 學(xué)科發(fā)展學(xué)科發(fā)展疾病診治疾病診治 醫(yī)院信譽(yù)醫(yī)院信譽(yù)（三）溝通情感（三）溝通情感互相平等

11、交流互相平等交流尊重人格，情感尊重人格，情感贊揚(yáng)鼓勵(lì)為主贊揚(yáng)鼓勵(lì)為主寬容理解對(duì)方寬容理解對(duì)方提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)誠(chéng)懇禮貌待人誠(chéng)懇禮貌待人五、溝通的基本技巧五、溝通的基本技巧1 1、記住，批評(píng)不是上策、記住，批評(píng)不是上策引起嫉妒引起嫉妒 降低士氣降低士氣傷害自尊傷害自尊 激烈反抗激烈反抗疏遠(yuǎn)距離疏遠(yuǎn)距離 問(wèn)題依舊問(wèn)題依舊能不用盡量不用能不用盡量不用批評(píng)有講究批評(píng)有講究2 2、關(guān)心、贊美、耐心、關(guān)心、贊美、耐心設(shè)法贊美對(duì)方（晨曲）設(shè)法贊美對(duì)方（晨曲）關(guān)心對(duì)方自尊心關(guān)心對(duì)方自尊心設(shè)身處地為對(duì)方著想設(shè)身處地為對(duì)方著想耐心一點(diǎn)，再耐心一點(diǎn)耐心一點(diǎn)，再耐心一點(diǎn)從釣魚受到的啟發(fā)從釣魚受到的啟發(fā)把握對(duì)方心

12、中最迫切的需求把握對(duì)方心中最迫切的需求3 3、讓對(duì)方喜歡你、讓對(duì)方喜歡你真誠(chéng)地關(guān)心對(duì)方真誠(chéng)地關(guān)心對(duì)方學(xué)會(huì)待客之道（迎，待，送）學(xué)會(huì)待客之道（迎，待，送）微笑能拉近距離（親和）微笑能拉近距離（親和）儀表可增加信任（尊重）儀表可增加信任（尊重）記住對(duì)方名字（表示重視）記住對(duì)方名字（表示重視）專心傾聽非常重要專心傾聽非常重要4 4、善于提問(wèn)，理解、善于提問(wèn)，理解避免連珠炮式審問(wèn)避免連珠炮式審問(wèn)盡量不用格式化提問(wèn)盡量不用格式化提問(wèn)封閉式，病人有受審感封閉式，病人有受審感開放式，可自由表達(dá)開放式，可自由表達(dá)把抱怨引向需要把抱怨引向需要不否定病人真感受不否定病人真感受5 5、設(shè)法讓對(duì)方贊同你、設(shè)法讓對(duì)方贊

13、同你避免對(duì)立（解釋、退讓）避免對(duì)立（解釋、退讓）狡辯不能贏得爭(zhēng)論狡辯不能贏得爭(zhēng)論如果錯(cuò)了，勇敢地承認(rèn)如果錯(cuò)了，勇敢地承認(rèn)試用別人的觀點(diǎn)看問(wèn)題試用別人的觀點(diǎn)看問(wèn)題四分之三的人渴望同情四分之三的人渴望同情人人都喜歡激勵(lì)人人都喜歡激勵(lì)歸結(jié)四句話歸結(jié)四句話尊重平等第一條尊重平等第一條, ,通俗靈活帶微笑通俗靈活帶微笑. .耐心傾聽很重要耐心傾聽很重要, ,儀表守秘不能少儀表守秘不能少. .6 6、影響有效溝通的原因、影響有效溝通的原因溝通者自身因素（如偏見）溝通者自身因素（如偏見）表達(dá)信息不完整表達(dá)信息不完整對(duì)接受的信息不清楚對(duì)接受的信息不清楚表達(dá)的信息混亂不堪表達(dá)的信息混亂不堪語(yǔ)言問(wèn)題語(yǔ)言問(wèn)題溝通前

14、未建立參照物溝通前未建立參照物IBUILTIBUILT（我自己制造）（我自己制造）經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)一個(gè)要求：一個(gè)要求：二個(gè)技巧：二個(gè)技巧：多聽病家?guī)拙湓挾嗦牪〖規(guī)拙湓捳\(chéng)信、尊重、同情、耐心誠(chéng)信、尊重、同情、耐心多對(duì)病家講幾句多對(duì)病家講幾句三個(gè)掌握：三個(gè)掌握：四個(gè)留意：四個(gè)留意：病人情緒病人情緒 對(duì)方感受對(duì)方感受病情及查治結(jié)果病情及查治結(jié)果對(duì)方期望值對(duì)方期望值 自己情緒自己情緒費(fèi)用情況費(fèi)用情況病人及家人心理病人及家人心理五個(gè)避免：五個(gè)避免：六個(gè)方式：六個(gè)方式：預(yù)防為主預(yù)防為主 交換溝通對(duì)象交換溝通對(duì)象強(qiáng)求接受強(qiáng)求接受 刺激語(yǔ)言刺激語(yǔ)言集體溝通集體溝通 書面溝通書面溝通專業(yè)詞匯專業(yè)詞匯 刻意改變對(duì)方刻意改

15、變對(duì)方壓制對(duì)方情緒壓制對(duì)方情緒統(tǒng)一口徑溝通統(tǒng)一口徑溝通 實(shí)物對(duì)照實(shí)物對(duì)照六、醫(yī)療信息的傳達(dá)溝通六、醫(yī)療信息的傳達(dá)溝通1 1、為何要傳達(dá)溝通？、為何要傳達(dá)溝通？患者擁有知情，選擇，決定權(quán)患者擁有知情，選擇，決定權(quán)醫(yī)師法規(guī)定醫(yī)師法規(guī)定“醫(yī)生應(yīng)宣傳衛(wèi)生醫(yī)生應(yīng)宣傳衛(wèi)生 保健知識(shí)，對(duì)病人進(jìn)行健康教育保健知識(shí)，對(duì)病人進(jìn)行健康教育”看病，就是醫(yī)生給患者指導(dǎo)、看病，就是醫(yī)生給患者指導(dǎo)、 建議、信息，幫患者作出決定。建議、信息，幫患者作出決定。提高病人滿意度提高病人滿意度2 2、怎樣告知不良信息？、怎樣告知不良信息？過(guò)去：強(qiáng)調(diào)保護(hù)性醫(yī)療制度過(guò)去：強(qiáng)調(diào)保護(hù)性醫(yī)療制度不良：難以醫(yī)治，愈后不良不良：難以醫(yī)治，愈后不良

16、現(xiàn)在：患者有權(quán)知情現(xiàn)在：患者有權(quán)知情告訴后產(chǎn)生：告訴后產(chǎn)生： A.A.消除猜疑，不安消除猜疑，不安 B.B.失去信心，走上極端失去信心，走上極端告訴告訴 還是還是 不告訴不告訴 -這是個(gè)問(wèn)題這是個(gè)問(wèn)題3 3、不良信息告知的原則、不良信息告知的原則癌癥輕者，早期，告之癌癥輕者，早期，告之（1 1）視病情而異）視病情而異惡性程度高，晚期，謹(jǐn)慎告之惡性程度高，晚期，謹(jǐn)慎告之（2 2）視人而異）視人而異承受力強(qiáng)承受力強(qiáng)-如實(shí)告之如實(shí)告之承受力差承受力差-逐漸滲透逐漸滲透共商傳達(dá)時(shí)機(jī)、方法、程度共商傳達(dá)時(shí)機(jī)、方法、程度（3 3）尋求親屬配合）尋求親屬配合選其不告、分次告、如實(shí)告選其不告、分次告、如實(shí)告在

17、親屬精心陪護(hù)下告知在親屬精心陪護(hù)下告知或由親屬慢慢告之或由親屬慢慢告之選擇安靜環(huán)境，告知診斷、愈后選擇安靜環(huán)境，告知診斷、愈后美國(guó)告知壞消息的方法美國(guó)告知壞消息的方法（健康報(bào)（健康報(bào) 1997.7.281997.7.28）首次談話后，讓患者思考提問(wèn)首次談話后，讓患者思考提問(wèn)用簡(jiǎn)潔誠(chéng)懇語(yǔ)，非直截了當(dāng)用簡(jiǎn)潔誠(chéng)懇語(yǔ)，非直截了當(dāng) 看簡(jiǎn)介，問(wèn)患者想知道啥？看簡(jiǎn)介，問(wèn)患者想知道啥？鼓勵(lì)患者表達(dá)真實(shí)感受鼓勵(lì)患者表達(dá)真實(shí)感受用同情和鼓勵(lì)的眼神看患者用同情和鼓勵(lì)的眼神看患者 輔以體態(tài)語(yǔ)傳同情、愛心輔以體態(tài)語(yǔ)傳同情、愛心2424小時(shí)內(nèi)二次談，比前次更誠(chéng)實(shí)小時(shí)內(nèi)二次談，比前次更誠(chéng)實(shí)久病而亡者，直接相告久病而亡者，直

18、接相告4 4、如何告知噩耗、如何告知噩耗暗示法：他走了，趨勢(shì)不太好暗示法：他走了，趨勢(shì)不太好 能救過(guò)來(lái)的極少能救過(guò)來(lái)的極少 盡了最大努力，未能留住他盡了最大努力，未能留住他分層法：選其威望高者單獨(dú)談分層法：選其威望高者單獨(dú)談?dòng)嗅t(yī)療問(wèn)題，他人告，真誠(chéng)擔(dān)責(zé)有醫(yī)療問(wèn)題，他人告，真誠(chéng)擔(dān)責(zé) 有行動(dòng)表示有行動(dòng)表示（1 1）術(shù)前談話常見問(wèn)題）術(shù)前談話常見問(wèn)題5 5、怎樣術(shù)前談話、怎樣術(shù)前談話不規(guī)范（談什么？怎么談？）不規(guī)范（談什么？怎么談？）夸大手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)夸大手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)以簽字代替談話以簽字代替談話公式化、動(dòng)員式、走過(guò)場(chǎng)、非術(shù)者公式化、動(dòng)員式、走過(guò)場(chǎng)、非術(shù)者無(wú)視病人心理（懼怕、擔(dān)憂、絕望）無(wú)視病人心理（懼怕、擔(dān)憂、絕望）不重視術(shù)中、術(shù)后溝通不重視術(shù)中、術(shù)后溝通 （尤其擴(kuò)大范圍，改變手術(shù)內(nèi)涵）（尤其擴(kuò)大范圍，改變手術(shù)內(nèi)涵）（2 2）術(shù)前談話談什么？）術(shù)前談話談什么？告知病情