導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)課件

1、 在日常零售工作中，我們的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)遇到各種問(wèn)題，雖然我們有導(dǎo)購(gòu)員零售現(xiàn)場(chǎng)工作規(guī)范，但如何將文件上的內(nèi)容與具體實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，并引申開(kāi)來(lái)，全面指導(dǎo)我們的現(xiàn)場(chǎng)零售工作呢？于是我們?cè)O(shè)想尋找一位資深的視聽(tīng)產(chǎn)品促銷大師，他來(lái)回答導(dǎo)購(gòu)員的提問(wèn)，通俗易懂，深入淺出，便于營(yíng)銷部經(jīng)理，業(yè)務(wù)員培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員以及導(dǎo)購(gòu)員自學(xué)。 促銷是指公司促銷是指公司（商場(chǎng)商場(chǎng)）向費(fèi)者提供信向費(fèi)者提供信息，進(jìn)行說(shuō)服，促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買的行息，進(jìn)行說(shuō)服，促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買的行為。為。 英文稱：英文稱：Sales Promotion. 有四部分組成：有四部分組成： 一是人員推銷；一是人員推銷； 二是廣告宣傳；二是廣告宣傳； 三是銷售促進(jìn)；三是銷售促

2、進(jìn)； 四是公共關(guān)系。四是公共關(guān)系。 在此在此零售百問(wèn)零售百問(wèn)中涉及第一種中涉及第一種人人員推銷。員推銷。 這是習(xí)慣稱謂。有的公司稱為：推廣員，導(dǎo)購(gòu)員，零售代表，銷售代表 在英文中叫做“Promoter”.我們認(rèn)為“導(dǎo)購(gòu)員”在中文中能準(zhǔn)確的反映該工作的性質(zhì)，故稱之 是指代表公司（商場(chǎng))向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品及公司信息并說(shuō)服他們購(gòu)買的營(yíng)銷專業(yè)人員 身兼四個(gè)角色：身兼四個(gè)角色： 一是企業(yè)（商場(chǎng)）的代表；一是企業(yè)（商場(chǎng)）的代表； 二是信息溝通代表；二是信息溝通代表； 三是消費(fèi)者生活顧問(wèn)代表；三是消費(fèi)者生活顧問(wèn)代表； 四是優(yōu)質(zhì)服務(wù)代表。四是優(yōu)質(zhì)服務(wù)代表。 一是認(rèn)為“導(dǎo)購(gòu)員”工作低下 二是認(rèn)為“導(dǎo)購(gòu)員”工作

3、簡(jiǎn)單 一是樹(shù)立對(duì)企業(yè)，對(duì)產(chǎn)品的信心； 二是要認(rèn)識(shí)到做好導(dǎo)購(gòu)員是對(duì)自身能力的提升，因?yàn)楹玫膶?dǎo)購(gòu)員應(yīng)該是技能全面的專業(yè)人士，即他在心理學(xué)，行銷學(xué)，表演，口才，人際溝通等方面都有良好的展現(xiàn)； 三是做好導(dǎo)購(gòu)員不但可以得到更多的提成報(bào)酬，而且還可以得到提升機(jī)會(huì)，自身價(jià)值得到充分肯定。要知道50%的營(yíng)銷經(jīng)理都有從事過(guò)導(dǎo)購(gòu)員的經(jīng)歷。 思想素質(zhì) 業(yè)務(wù)素質(zhì) 個(gè)人素質(zhì) 搜集信息， 溝通關(guān)系， 銷售商品， 提供服務(wù)， 建立形象。 有三類： 一是企業(yè)知識(shí) 二是產(chǎn)品知識(shí) 三是市場(chǎng)知識(shí) 一是售前服務(wù) 二是售中服務(wù) 三是售后服務(wù) 一是展臺(tái)維護(hù)（擺放樣品，POP準(zhǔn)備，清潔等） 二是接受培訓(xùn)（面授及手冊(cè)，說(shuō)明書，VCD碟片等自

4、學(xué)） 三是制定每日目標(biāo)（總結(jié)以前的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)） Smile（微笑）, Speed（速度）, Sincerity（誠(chéng)懇）, Smart（靈巧）, Study（研究）. 一是將注意力集中在工作上； 二是將消費(fèi)者當(dāng)作親朋好友； 三是意識(shí)到微笑是你的武器。 有兩層含義： 一是主觀上指物理速度，即不會(huì)讓消費(fèi)者等待； 二是客觀上指消費(fèi)者在你的推銷之下， 迅速取得了對(duì)公司（商場(chǎng)）的信任，對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可，也是一種說(shuō)服，感化的心理認(rèn)可速度。 因?yàn)橐屜M(fèi)者下決心購(gòu)買，必須建立信任，誠(chéng)懇是打開(kāi)并消費(fèi)者信之門的鑰匙 指精明，利落，對(duì)各種不同消費(fèi)者采用適合他們的各種推銷辦法，包括語(yǔ)言與行為 因?yàn)楦鞣N消費(fèi)行為都是圍繞產(chǎn)品產(chǎn)

5、生的，消費(fèi)者可以有各不相同的購(gòu)買動(dòng)機(jī)與消費(fèi)習(xí)慣，但希望了解產(chǎn)品的性能與品質(zhì)是相同的 所以，看一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員基本功是否扎實(shí)，看其對(duì)產(chǎn)品知識(shí)了解多少來(lái)評(píng)定 因?yàn)?，只有?dāng)導(dǎo)購(gòu)員在消費(fèi)者面前確立了信任感，被消費(fèi)者接受后，才能實(shí)施推銷商品的行為 一是展臺(tái)規(guī)范； 二是儀表整潔； 三是心態(tài)端正。 一是工作服； 二是遙控器； 三是促銷名片； 四是上崗證； 五是宣傳單張； 六是微笑。 因?yàn)榇黉N是個(gè)交流過(guò)程，在你還沒(méi)有與消費(fèi)者交流之前，消費(fèi)者可能已經(jīng)注意到你，并在心里給你一個(gè)評(píng)估了 這個(gè)評(píng)估對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買行為會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)大的影響 因?yàn)橹挥袧M腔熱情， 才會(huì)接待好每一位消費(fèi)者； 才會(huì)鉆研產(chǎn)品知識(shí)； 才會(huì)排除各種不良情緒；

6、才會(huì)處理好各種困難場(chǎng)面。 如果你將消費(fèi)者都當(dāng)作自己的親朋好友，就可以說(shuō)出口了。當(dāng)然對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)不一定重復(fù)及過(guò)多使用“禮貌語(yǔ)言。 因?yàn)樵谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)的前提下，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，尤其體現(xiàn)在家電行業(yè)。所以，商場(chǎng)上的各種行為如同戰(zhàn)場(chǎng)一般， 比如：展臺(tái)=陣地;導(dǎo)購(gòu)員=戰(zhàn)士;商品-武器;推廣技巧-戰(zhàn)術(shù)策略;而廣告則是空軍支援。 ROADSHOW(路演)則是每一次主動(dòng)出擊的戰(zhàn)役。 五個(gè)W為： WHO(何人）, WHERE（在何處）, WHEN（何時(shí)）, WHAT（需要什么）, WHY（為何需要）, 一個(gè)H為：HOW（如何做） 一是我們賣什么人們就買什么； 二是產(chǎn)品是“賣出去”的，而不是“被買去”的 分三類：

7、一是純粹閑逛型； 二是瀏覽商品型； 三是確定目標(biāo)型。 進(jìn)店后與同伴聊天，說(shuō)笑，行走散漫，湊熱鬧等； 他們是你的潛在消費(fèi)者，有可能成為沖動(dòng)型消費(fèi)者。 進(jìn)店后，在觀看商品，但沒(méi)有專注進(jìn)店后，在觀看商品，但沒(méi)有專注某個(gè)牌子的商品，神情自若，說(shuō)明某個(gè)牌子的商品，神情自若，說(shuō)明他們?cè)谧鍪占ぷ?；他們?cè)谧鍪占ぷ鳎?應(yīng)盡可能讓他們?cè)谳p松的氣氛下瀏應(yīng)盡可能讓他們?cè)谳p松的氣氛下瀏覽商品，適時(shí)介紹，他們會(huì)成為你覽商品，適時(shí)介紹，他們會(huì)成為你明天的消費(fèi)者。明天的消費(fèi)者。 進(jìn)店后，步伐較快，直沖目標(biāo)商品進(jìn)店后，步伐較快，直沖目標(biāo)商品而來(lái)，然而在目標(biāo)展臺(tái)前做出各種而來(lái)，然而在目標(biāo)展臺(tái)前做出各種心理所體現(xiàn)的行為，這些人

8、是你今心理所體現(xiàn)的行為，這些人是你今天的消費(fèi)者。天的消費(fèi)者。 因?yàn)橄M(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)是購(gòu)買的決定因素，它深藏于每個(gè)不同類型的消費(fèi)者的心中； 你摸準(zhǔn)了消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，就等于找到了進(jìn)入寶藏的鑰匙。 有十種購(gòu)買動(dòng)機(jī)： 一是求實(shí)用；二是求低價(jià)； 三是求方便；四是求環(huán)保； 五是求美觀；六是求名牌； 七是求名牌；八是求新意； 九是求攀比；十是求偏好。 每個(gè)消費(fèi)者在心中都會(huì)有一個(gè)排序，你找到每個(gè)消費(fèi)者不同的動(dòng)機(jī)排序，滿足前三位動(dòng)機(jī)，則可成交。 瀏覽瀏覽 興趣興趣 聯(lián)想聯(lián)想 欲望欲望 權(quán)衡權(quán)衡 信任信任 決定決定 滿足滿足 此階段消費(fèi)者頭腦中沒(méi)有明確的購(gòu)買意圖，所以，我們要提高展臺(tái)的吸引力，將展臺(tái)規(guī)范擺放布置好

9、，并對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生視覺(jué)沖擊里，刺激他們，吸引他們來(lái)到展臺(tái)前，讓他們對(duì)留下良好印象，并使之沉淀積累起來(lái)， 他們將會(huì)成為你的潛在消費(fèi)者。 一般來(lái)講，與這些消費(fèi)者比較容易溝通，但要注意幾點(diǎn)： 一是迅速認(rèn)識(shí)到他們感興趣的原因所在； 二是發(fā)展他們的興趣，使其產(chǎn)生聯(lián)想； 三是如果發(fā)現(xiàn)他們的興趣對(duì)促銷產(chǎn)品有偏差時(shí)，也不要打斷他們，而是 引導(dǎo)到正確的方向上來(lái)。 應(yīng)創(chuàng)造出一個(gè)便于聯(lián)想的現(xiàn)場(chǎng)及語(yǔ)言氣氛，給他一個(gè)空間，如詢問(wèn)： 這臺(tái)與家具配否？ 是放在書房還是客廳? 是? 他們會(huì)以商品已屬于自己的假設(shè)來(lái)考慮問(wèn)題，表現(xiàn)出對(duì)商品的贊賞及愛(ài)不釋手。 因?yàn)橄M(fèi)者被我們的展臺(tái)、POP吸引，產(chǎn)生沖動(dòng)，聯(lián)想出欲望來(lái)，并不等于馬上購(gòu)

10、買，我們的產(chǎn)品是大額耐用品，要付出一定的代價(jià)（金錢）才可獲取， 所以，必然有一個(gè)思想斗爭(zhēng)的過(guò)程權(quán)衡。 分為三類： 一是相信導(dǎo)購(gòu)員； 二是相信商場(chǎng)； 三是相信商品（包含公司，品牌文化） 這有三種可能： 一是消費(fèi)者以長(zhǎng)期調(diào)研產(chǎn)品了； 二是他們是產(chǎn)品的忠實(shí)消費(fèi)者； 三是口碑宣傳的結(jié)果。在AV&TV產(chǎn)品中，沖動(dòng)型消費(fèi)是不多見(jiàn)的。 實(shí)際上，“滿足”有兩層含義： 一是得到稱心商品的滿足感； 二是對(duì)導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)的認(rèn)可。 前者是理性的結(jié)果，后者是感性的結(jié)果。 一是商品因素 二是媒介因素 三是經(jīng)營(yíng)因素 四是社會(huì)因素 一是商品品質(zhì)（包括外形款式，質(zhì)量，產(chǎn)品體現(xiàn)的風(fēng)格等內(nèi)容）； 二是商品的價(jià)格。 一是廣告（媒體） 二

11、是陳列（現(xiàn)場(chǎng)） 三是口碑（信任） 一是良好的購(gòu)物環(huán)境； 二是優(yōu)秀的促銷人員。 消費(fèi)群體中依據(jù)其年齡，性別，收入，性格，氣質(zhì)等可以劃分出不同的商品適應(yīng)群，根據(jù)各地情況，揣摸出適合自己促銷的方式來(lái)接待各種不同的消費(fèi)群體。 如：的普通CRT適用于青年人消費(fèi)群，數(shù)字背投適用于高收入消費(fèi)群等等。 整個(gè)購(gòu)買過(guò)程，第一句話與最后一句話都同樣重要，因?yàn)榈谝痪湓捳f(shuō)出之后，消費(fèi)者會(huì)分類成為“不與交談”，“只點(diǎn)頭不做聲”，“同意接受服務(wù)”三類。 這第一句話各地可能有各種習(xí)慣用語(yǔ)，一般要求平緩的，出于禮貌的問(wèn)候作為開(kāi)始較好。 通俗易懂原則 以顧客為中心原則 可以分為兩類：可以分為兩類： 一類是溝通語(yǔ)言，用于詢問(wèn)，回答

12、等一類是溝通語(yǔ)言，用于詢問(wèn)，回答等內(nèi)容；內(nèi)容； 另一類是介紹產(chǎn)品知識(shí)的語(yǔ)言。另一類是介紹產(chǎn)品知識(shí)的語(yǔ)言。 溝通語(yǔ)言要盡可能平和，親近；溝通語(yǔ)言要盡可能平和，親近； 在介紹產(chǎn)品的知識(shí)語(yǔ)言上則要求在介紹產(chǎn)品的知識(shí)語(yǔ)言上則要求簡(jiǎn)要、明了。簡(jiǎn)要、明了。 不要回避，而要主動(dòng)微笑，并用禮貌用語(yǔ)，如：“歡迎光臨”、“您好”等，用真誠(chéng)去感化。 應(yīng)該盡快上前打招呼，并向他提供幫助，因?yàn)檫@是消費(fèi)者需要幫助的時(shí)候，哪怕這個(gè)幫助與產(chǎn)品推銷沒(méi)有直接關(guān)系 這說(shuō)明有兩種可能： 一是得到印象作為潛在消費(fèi)者走了； 二是想購(gòu)買下不了決心。 這就需要導(dǎo)購(gòu)員迅速有效分析出不能下決心的原因，如：價(jià)位、品質(zhì)、牌子、方便、實(shí)用、安全等等。

13、 抓住一切時(shí)機(jī)留住消費(fèi)者。 人有五覺(jué)：視覺(jué)，聽(tīng)覺(jué)，味覺(jué)，嗅覺(jué)，觸覺(jué)。 專家分析，消費(fèi)者對(duì)親自實(shí)地參加的活動(dòng)（觸覺(jué)）能記住90%；對(duì)看到的能記住50%；對(duì)聽(tīng)到的只能記住10%。 因此，在不損壞商品的前提下，鼓勵(lì)消費(fèi)者試聽(tīng)、試調(diào)產(chǎn)品。 讓他們?cè)谟|摸中感覺(jué)的優(yōu)勢(shì)來(lái)，積累良好印象，使其成為產(chǎn)品的忠實(shí)消費(fèi)者。 有三個(gè)原則： 一是幫助消費(fèi)者比較商品，從比較中說(shuō)明的TV商品的優(yōu)點(diǎn)； 二是實(shí)事求是，不要信口開(kāi)河； 三是設(shè)身處地的為消費(fèi)者著想，如住房、年齡、顏色、經(jīng)濟(jì)條件等。 有兩種情況： 一是消費(fèi)者屬于閑逛型，你只能當(dāng)他們是潛在消費(fèi)者； 另一種是你說(shuō)話太多、太快，因?yàn)閮A聽(tīng)別人說(shuō)話在較好環(huán)境中注意力集中在一個(gè)問(wèn)

14、題上最多也只有20分鐘左右。 所以簡(jiǎn)潔扼要并有節(jié)奏的說(shuō)明問(wèn)題很重要。 說(shuō)話有技巧，正如“屢戰(zhàn)屢敗”與“屢敗屢戰(zhàn)”產(chǎn)生微妙的差別一樣，可以說(shuō)“產(chǎn)品價(jià)格不便宜，但品質(zhì)絕對(duì)世界一流”。 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn)=缺點(diǎn) 缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn) 不妨試一下 所謂合資產(chǎn)品的概念，是相對(duì)于“國(guó)產(chǎn)”和“進(jìn)口”而言，有些地區(qū)消費(fèi)者喜歡購(gòu)買合資產(chǎn)品，因?yàn)橐话愣裕核麄兊钠焚|(zhì)比“國(guó)產(chǎn)”要好一些，而價(jià)格比“進(jìn)口”要低一些。 但也有些地區(qū)對(duì)“合資產(chǎn)品”產(chǎn)生誤解，這就要說(shuō)明“合資產(chǎn)品”與“組裝產(chǎn)品”的不同概念。 從產(chǎn)地上說(shuō)沒(méi)有“組裝”這個(gè)說(shuō)法，這是一個(gè)含糊的概念，市場(chǎng)上一般理解的“組裝品”是指購(gòu)買某品牌零件裝配而成，缺少原廠的技術(shù)與工藝設(shè)備

15、。 同時(shí)向消費(fèi)者說(shuō)明視聽(tīng)產(chǎn)品在中國(guó)的生產(chǎn)基地情況（有各種資料），它們?nèi)缤O(shè)在世界各地的工廠一樣，使用一流的技術(shù)設(shè)備、工藝和管理。 一是服務(wù)不好一是服務(wù)不好 二是太主動(dòng)二是太主動(dòng) 三是緊盯不放三是緊盯不放 在人們一天的生活中，越到晚上警惕性越放松，意志力越弱，越容易被說(shuō)服 尤其是女性 在消費(fèi)者下決心購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)會(huì)有一個(gè)思想斗爭(zhēng)的過(guò)程： 一邊要付出代價(jià)（金錢） 一邊要得到商品，滿足需求 權(quán)衡的過(guò)程就是思想斗爭(zhēng)的過(guò)程，一旦下決心購(gòu)買，會(huì)在言行上流露出各種信號(hào) 導(dǎo)購(gòu)員要迅速捕捉到這樣的信號(hào)。 有五種： 臉露喜色 把玩不舍 詳細(xì)詢問(wèn) 說(shuō)服同伴 貨比三家 這是一個(gè)實(shí)戰(zhàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，根據(jù)不同的環(huán)境，消費(fèi)者心態(tài)可以

16、歸納為八種方法： 一是選擇法，推薦消費(fèi)者選已咨詢過(guò)的幾個(gè)型號(hào)中的一種（切記不能說(shuō)“要不要買”，在與消費(fèi)者的溝通中始終不能留下“不買”的機(jī)會(huì)給消費(fèi)者選擇）； 二是細(xì)節(jié)法，同消費(fèi)者展開(kāi)假如已買下后的細(xì)節(jié)討論（切記在消費(fèi)者流露出購(gòu)買信號(hào)之后才行）； 三是參謀法，為消費(fèi)者著想，提出合適建議； 四是請(qǐng)求法。直接要求開(kāi)票、包裝、運(yùn)輸?shù)刃袨椋?五是機(jī)會(huì)法，說(shuō)明該產(chǎn)品好銷，剩下的產(chǎn)品不多，要抓住機(jī)會(huì)。 六是優(yōu)惠法，有贈(zèng)品滿足消費(fèi)者合算的心態(tài)； 七是惜時(shí)法，對(duì)不愿多化時(shí)間的消費(fèi)者有效，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，配合以點(diǎn)帶面的分析； 八是激將法，利用虛榮心、表現(xiàn)欲來(lái)促銷。 具體運(yùn)用要視各地各消費(fèi)人群的情況而定。 來(lái)時(shí)滿意 買時(shí)滿

17、意 走時(shí)滿意 用時(shí)滿意 退時(shí)滿意（結(jié)合公司政策） 想時(shí)滿意（可能產(chǎn)生好口碑） 展臺(tái)是我們導(dǎo)購(gòu)員的工作場(chǎng)所，是我們的前沿陣地，任何一個(gè)小環(huán)節(jié)有問(wèn)題都會(huì)影響消費(fèi)者的想法 因?yàn)樗麄兊南M(fèi)過(guò)程本身就是一個(gè)思想斗爭(zhēng)的過(guò)程，稍有疏忽就會(huì)功虧一簣 消費(fèi)者是導(dǎo)購(gòu)員的衣食父母，對(duì)他們做好資料記錄，不僅可以做延伸服務(wù)，如寄賀卡、打電話等，爭(zhēng)取好的口碑帶來(lái)更多的消費(fèi)者；還可以分析消費(fèi)者群體構(gòu)成，以及各地不同的購(gòu)買習(xí)慣 這對(duì)以后更有效、快捷的捕捉到購(gòu)買對(duì)象相當(dāng)重要 在展臺(tái)前，一般情況是：在展臺(tái)前，一般情況是： “一人站中間，二人站兩邊；三人一一人站中間，二人站兩邊；三人一條線條線” 在做在做Roadshow（路演）時(shí)

18、另行安排（路演）時(shí)另行安排 朋友的口碑（各種廣告） +承諾 +消費(fèi)需求 =消費(fèi)者的期望 產(chǎn)品+ 服務(wù)+ 操作 =向消費(fèi)者提供的實(shí)際服務(wù) 要做到實(shí)際服務(wù)大于消費(fèi)者期望 心態(tài)有六種： 一是找借口，不準(zhǔn)備購(gòu)買，但可以成為潛在消費(fèi)者； 二是持偏見(jiàn)，如組裝，受到不好的口碑影響等； 三是要表現(xiàn)，以為自己知識(shí)豐富，妄加批評(píng)； 四是為壓價(jià)，反對(duì)的理由是希望能壓下價(jià)格； 五是有誤解，對(duì)商品、服務(wù)等不了解； 六是存惡意，是一種極端的表現(xiàn)。 說(shuō)明這類消費(fèi)者沒(méi)有購(gòu)買動(dòng)機(jī)，但不排除他們對(duì)的產(chǎn)品感興趣，留下好印象會(huì)讓他們成為潛在消費(fèi)者。 一是找出偏見(jiàn)的原因及理由；一是找出偏見(jiàn)的原因及理由； 二是針對(duì)其理由作出引導(dǎo)性解釋；

19、二是針對(duì)其理由作出引導(dǎo)性解釋； 三是切不可指責(zé)消費(fèi)者。三是切不可指責(zé)消費(fèi)者。 這些消費(fèi)者往往對(duì)TV產(chǎn)品知識(shí)都有所了解， 一是肯定他們的知識(shí)淵博； 二是引導(dǎo)到產(chǎn)品的賣點(diǎn)上來(lái)。 價(jià)格是由公司制定的，商場(chǎng)標(biāo)價(jià)只能在政策范圍之內(nèi)給予優(yōu)惠。以真誠(chéng)的態(tài)度向他們說(shuō)明，或許會(huì)受到理解，進(jìn)而成交。 一是分析誤解的原因；一是分析誤解的原因； 二是消除誤解的陰影；二是消除誤解的陰影； 三是建立新的信任。三是建立新的信任。 還是應(yīng)以誠(chéng)相待，我們面對(duì)的是我們的衣食父母，不必要去計(jì)較工作之外的內(nèi)容。 很多筆買賣都是從“不”開(kāi)始，消費(fèi)心理會(huì)正話反說(shuō) 我們可以順著說(shuō)“不是價(jià)格高，而是產(chǎn)品優(yōu)”。 有三種方法： 一是搶先答復(fù)，當(dāng)

20、聽(tīng)說(shuō)消費(fèi)者要提出反對(duì)意見(jiàn)的全部?jī)?nèi)容之前，搶前幫他們提出，并加以解釋； 二是立即答復(fù)，有堅(jiān)定信心的回答； 三是延后答復(fù)，尤其是存有惡意，借口心態(tài)的消費(fèi)者。 努力將前二者的“否定心理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖邮苄睦怼薄?反對(duì)意見(jiàn)著重于產(chǎn)品本身 而抱怨態(tài)度則集中在服務(wù)上 有期望才有抱怨，也就是說(shuō)“有抱怨的消費(fèi)者”是對(duì)我們的商品感興趣的消費(fèi)者 當(dāng)我們實(shí)際服務(wù)低于消費(fèi)期望時(shí)，就會(huì)有抱怨 我們要盡可能避免消費(fèi)者的抱怨 希望受到尊重對(duì)待； 希望有人聆聽(tīng)； 希望有導(dǎo)購(gòu)員立即行動(dòng)； 希望得到補(bǔ)償(需政策支持） 希望得到感激所有這一切，都可以在導(dǎo)購(gòu)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中解決 有三個(gè)原則： 一是認(rèn)真聆聽(tīng)他們的抱怨（千萬(wàn)不要與其爭(zhēng)辯） 二是誠(chéng)懇接受他們的抱怨（可以換取信任） 三是換位考慮他們的抱怨（幫助想出解決辦法） 有三個(gè)原則： 一是分析抱怨原因（產(chǎn)品，服務(wù)，廣告等原因） 二是迅速做出答復(fù)； 三是誠(chéng)懇道歉服務(wù)上的疏忽（如耽誤、拿錯(cuò)資料等） “這種問(wèn)題連三歲小孩都會(huì)這種問(wèn)題連三歲小孩都會(huì)” 蔑視消費(fèi)者蔑視消費(fèi)者； “不可能，絕不會(huì)有這事不可能，絕不會(huì)有這事” 不信任消費(fèi)者不信任消費(fèi)者； “這不關(guān)我的事，去問(wèn)工廠這不關(guān)我的事，去問(wèn)工廠” 把麻煩推給消費(fèi)者把麻煩推給消費(fèi)者； “這個(gè)問(wèn)題我們不清楚這個(gè)問(wèn)題我們不清楚” 不負(fù)責(zé)任；不負(fù)責(zé)任； “這事沒(méi)辦法這事