九進新人培訓

1、 九進連鎖酒店成立于2011年，九進連鎖酒店致力于打造成為中國二、三線城市的具有品牌影響力的經(jīng)濟型連鎖酒店。目前企業(yè)正處于發(fā)展初期，將逐步進駐海拉爾、哈爾濱、 沈陽、北京等地。酒店均采用整體實木裝修， 具有目前中國連鎖酒店業(yè)市場不具備的風格特色。目前九進連鎖酒店現(xiàn)狀：九進中央街八道街店九進中央街九道街店企業(yè)文化基礎服務應知應會 “四要”和“四不要” 四要：要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑，任何時候，以客為先； 要用姓氏稱呼認識的客人，對每位客人，要給予禮貌的道別和祝愿； 要認真回答客人問題，設法及時滿足客人的需求，必要時尋求店長幫助； 要誠心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進并及時

2、匯報 四不要：不要向客人說“不知道”、“不清楚”； 不要把客人的問題推給別人解決； 不要與客人爭辯； 不要在酒店大聲喧嘩?；A服務應知應會 三輕：走路輕、說話輕、操作輕 關鍵時刻的五個自我提示 ：1）我怎樣利用這個服務機會，使客人更感到受歡迎？2）我怎樣利用這個服務機會，為客人提供更多信息？3）我怎樣利用這個服務機會，使顧客感到更加愉悅？4）我怎樣利用這個服務機會，使顧客感到備受關心，并且省去不少煩惱？5）無時無刻都要記得酒店利益最大化基礎服務應知應會10-5-F-L 標準 基本含義是：飯店人員主動招呼客人，熱情微笑，有問候語和道別語；10距離客人 10 步，向客人點頭微笑致意；5距離客人 5

3、 步，向客人禮貌問候；可以說：您好！早上好！晚上好！Good morning!/Good evening!歡迎光臨！Welcome!等）F第一句話（First word），客人近前，第一句話問候語，應該由飯店服務人員先講。時刻準備提供服務，永遠在客人沒有開口之前問候客人，體現(xiàn)飯店服務的主動和熱情的風范；L最后一句話（Last word），任何服務都要善始善終，服務結束要向客人禮貌道別，并致祝福。最后一句話給客人留下美好的最后印象?？梢哉f：很高興為您效勞!（My pleasure!）,祝您愉快！（Wish you happy!）今后常來?。↖ look forward to your next

4、visit!）。祝您晚安！（Good night!）等，而不僅僅說再見?；A服務應知應會 服務中的“五聲服務”“五聲”：（1） 客來有歡迎聲（2）客問有答聲（3）服務不周有致歉聲（4）客人表揚有致謝聲（5）客人離開有告別聲 需要杜絕的“四語”“四語”：（1）否定語（2）命令語（3）方言土語（4）不耐煩語基礎服務應知應會 九進標準的道別方式是什么？ 服務完畢，首先要征詢賓客意見：“請問還有什么需要幫忙么？”有祝福的道別語。比如：“祝您晚安，再見！”、“祝您愉快，再見”、“祝您一路平安，再見！ 九進員工路遇賓客應怎么做？ 路遇客人請禮讓，不要搶道，避免在客人中間穿行，應略靠右邊行走，拐彎處應慢行。

5、迎面遇見客人時，應放慢行走速度，在距離二三米（5 步）時，放慢腳步或停止行走站立一邊，向其微笑問好?？腿藦谋澈筮^來時，要先停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步，站立一側向其微笑問好。有急事需超過前面的人，不要奔跑，應側身超過并回首以歉意，說一聲“對不起”基礎服務應知應會 如何正確的接聽電話？ 電話鈴響三聲之內必須接聽；問候對方：“您好”；表明自己的身份（所在部門或崗位）；不可用“喂，喂，喂” 如何以正確的方式終止電話？ 應使用結束語：“還有什么事我可以幫忙的嗎？”、“再見”。等對方先掛斷電話之后再放下聽筒；輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。 跟客人一起乘坐電梯時，應如何處理？ 梯門開

6、時，應主動用手壓住電梯感應開關，以不使梯門關閉。微笑問候客人，另一只手做出引導姿勢請客人進入電梯；進入電梯后，應立于樓層指示板前，征詢客人所要到達的樓層并為客人按梯；若中途先于客人離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見” 基礎服務應知應會 九進員工必須想辦法滿足客人合理需求，區(qū)分合理需求的 3 個條件：1）客人提出的要求是合法的、符合道德標準的；2）客人提出的要求是酒店有能力滿足的；3）滿足客人的要求，不會違反酒店的財務制度和總部的銷售政策； 客人提出的要求，您不知道如何回答或處理，或者超過了您的業(yè)務范圍或能力范圍，應如何處理？答：應立即向客人打招呼“先生/小姐請稍等，我請示一下”馬上向您的

7、同事或上級求援；在盡可能短的時間里給予客人反饋；切忌隨意拒絕客人，切忌一聲不吭；基礎服務應知應會 新員工對客服務時應注意什么? 答：時刻保持儀表儀容規(guī)范、行為得體、面帶微笑、向每位客人打招呼。是您的態(tài)度而不是能力，決定了您能否真正成為一名漢庭的正式員工；在您力所能及的范圍內，給予客人幫助，如指引方向，提行李，倒茶送水等；雖然您有很多業(yè)務知識要學習，但如何讓客人滿意和開心是您最需要學習的業(yè)務；如果客人提出的訴求您解決不了，或者客人對您的服務不滿，應該真誠并坦率地向客人解釋：“對不起，先生，我剛剛上崗，還不是很熟，我馬上找人來幫您。”要時刻保持服務的精神。 努力學習員工手冊，并不斷運用。使您將來成

8、為一名嫻熟的九進員工。前臺崗位描述前臺接待員前臺接待員直屬上級直屬上級 值班經(jīng)理崗位職責崗位職責 為客人提供接待、預訂、問詢、結帳等服務。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務，竭誠服務，殷勤待客，嚴格執(zhí)行酒店各項服務標準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。工作內容工作內容1）為散客、團隊、會務客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。2）隨時準確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項目。3）負責辦理客房的換房手續(xù)。4）按規(guī)定程序提供客人留言服務。5）負責辦理客人離店結帳手續(xù)。6）為住店客人提供補辦房卡、磁卡鑰匙的業(yè)務。7）隨時熟知當班預訂狀況，負

9、責散客（電話、上門、網(wǎng)絡、協(xié)議）的預訂服務。8）負責酒店電話業(yè)務。9）為住店客人提供各項商務服務。10）為客人提供使用保險箱業(yè)務。11）正確有效地處理客人電話咨詢、柜臺問詢，提供客人有關飯店設施、服務、市內外交通、旅游景點、娛樂、美食、購物等各類信息12）負責前臺內的衛(wèi)生保潔工作及設備設施的維護。前臺工作內容13）為住店賓客提供叫醒服務。14）負責酒店小商品的銷售工作。15）接受客人投訴，并負有及時向上級反映客人意見和信息的義務。16）負責訪客查詢，辦理會客登記手續(xù)。17）負責對客人損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚怼?8）負責制作酒店的營業(yè)日報。19）嚴格執(zhí)行交接班制度。20）參加組織的各類培訓。2

10、1）負責按規(guī)定程序提供開門服務。22）按規(guī)定開展催帳工作。23）負責磁卡鑰匙的保管，按規(guī)定程序保管和收發(fā)住客寄存的鑰匙。24）按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。25）按標準及時準確的將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送26）完成上級指派的其他工作。九進員工儀容儀表整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭發(fā) 頭發(fā)保持整潔，勤洗理，不可有頭皮屑；不留怪異發(fā)型，不做淺色染發(fā)不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，前額頭發(fā)不可蓋眼阻礙視線，旁不及耳，后不及衣領，長發(fā)劉海不過眉。女員工 短發(fā)長度不可過肩，過肩的長發(fā)要扎起（使用酒店統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內，不得使

11、用夸張耀眼的發(fā)夾。頭飾要樸素大方，不戴過分炫耀的飾品。男員工 頭發(fā)長度側不過耳，后不過衣領；不留大鬢角，不燙發(fā)；不戴帽子的崗位，頭發(fā)要理順不雜亂。九進員工儀容儀表 面部 精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，保持面部皮膚清潔，不油膩。女員工 面著淡妝，不可化濃妝或化過分夸張的妝。口紅使用紅色，口紅脫落，要及時補妝。不用有濃烈氣味的化妝品。男員工每日剃須，不得留小胡子。 九進員工儀容儀表 服裝 必須按要求著工裝上崗；要保持整潔，挺括，合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。工裝必須完好，無破損、不開線、不掉扣；無大皺；制服領口袖口處不得顯露個人

12、衣物。 鞋襪 保持工鞋整潔，無破損，無污跡 工牌 員工上崗必須佩帶工牌，位置在左側上衣口袋上面。微笑牌帶工牌上方正中間。 九進員工儀容儀表手 不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，指甲縫內無污跡，經(jīng)常保持清潔。不準涂有色指甲油，除手表外，不允許佩戴任何手飾，不做美甲彩妝。飾物女員工可戴手表、婚戒、直徑不大于一公分的，顏色清淡的耳釘。男員工不得戴除手表和婚戒以外的其它飾物 隨身物品 上崗不可帶過多隨身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口制服外不得顯有個人物品，如：紀念章、筆、紙等。除銷售及值班經(jīng)理以上管理人員，其他員工不可配戴通訊設備上崗。因工作需要須攜帶通訊設備的須調至振動

13、狀態(tài)，且不可在面客區(qū)域和客人面前接聽手機或收發(fā)短信。九進員工儀容儀表 個人衛(wèi)生 每天刷牙，保持口腔氣味清新。上崗前和在崗期間嚴禁吸煙。不可吃有異味的食物；勤洗澡，勤換內衣，確保身上無異味，不得使用濃烈香味的香水。 語言要求1）不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。2）不講諷刺、挖苦的話。3）夸大、失實的話不講。4）催促、理怨的話不講。5）不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。6）對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。7）崗位上對客人永遠用尊稱稱呼，即使客人不在現(xiàn)場。九進員工儀容儀表站立和行走要求：站立要求： 1）面帶微笑，挺胸收腹，肩平。 2）兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背。 3）兩眼隨時注意觀察酒店內客人的情況，以便迅速作出反應。 4）不準靠墻、桌椅或邊柜，不準交頭接耳或走神發(fā)呆。 5）不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。行走要求： 1）面帶微笑，精神抖擻，動作敏捷、利落。 2）空手時，要求服務員在酒店內緊步行走，隨時注意觀察酒店內客人的情況，以便迅速作出反應。