顧客類型及心理把握PPT課件

1、1顧客的購物顧客的購物目的目的分類分類 殺價(jià)型的顧客“是，但是”法，實(shí)行言不二價(jià)； 退貨、換貨的顧客真正滿足是維系客戶的紐帶； 結(jié)伴同行的顧客設(shè)法使不購買的顧客站在我們一方； 喜歡贈(zèng)品的顧客紀(jì)念品有趣味，市面少見，有收藏價(jià)值和使用價(jià)值；第1頁/共31頁2顧客的購物顧客的購物性格性格分類分類 見多識(shí)廣型的顧客用優(yōu)于他們的商業(yè)知識(shí)以正確、易懂、有感情的談吐向他們解說； 慕名型的顧客“愛得深，恨得也深”，一定不能使顧客對(duì)我們的服務(wù)絕望； 未成年的顧客不是我們的現(xiàn)行客戶，但優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)培養(yǎng)我們的顧客；第2頁/共31頁3顧客的購物顧客的購物性格性格分類分類 親昵型的顧客熟客得罪不得，口碑效應(yīng)的發(fā)源地；

2、猶豫型的顧客有選擇的縮小顧客選擇物品的范圍； 商量型的顧客做出合理的推薦，適當(dāng)?shù)靥岢鼋ㄗh； 慎重型的顧客慎重的顧客是大客戶，要理智，不可太熱心；第3頁/共31頁4顧客的購物顧客的購物性格性格分類分類 沉默型的顧客顧客沒有初步?jīng)Q定之前，不可貿(mào)然前往； 聊天型的顧客聊天-變成聽眾-介紹和使用產(chǎn)品； 爽快型的顧客小心維護(hù)，維系長(zhǎng)久關(guān)系； 好講道理的顧客有自信的話題，不能對(duì)不明白的話題做出解答；第4頁/共31頁5顧客的購物顧客的購物性格性格分類分類 爽朗型的顧客爽快地給足這類客戶面子； 謙虛型顧客不論消費(fèi)金額多少，都一律視為上賓； 靦腆型的顧客避免目光的直視，多介紹產(chǎn)品的功能和優(yōu)點(diǎn)；第5頁/共31頁6

3、殺價(jià)型殺價(jià)型顧客的形式和對(duì)付方法顧客的形式和對(duì)付方法 溫柔一刀型：“委屈狀沒有辦法了，只好選這個(gè)了，能給我便宜一些嗎？”動(dòng)之以情，贈(zèng)送小禮品； 當(dāng)頭棒喝型：“怎樣，你打算打幾折？”“是，但是” 施恩型：“我特地跑那么遠(yuǎn)來，難道不能便宜一嗎？”贈(zèng)品 笑里藏刀型：不降價(jià)沒關(guān)系，大不了不買了立場(chǎng)不動(dòng)搖；第6頁/共31頁7殺價(jià)型殺價(jià)型顧客的形式和對(duì)付方法顧客的形式和對(duì)付方法 軟硬兼施型：“我其他商店都沒去，就沖你們商店來應(yīng)該少算一些吧？”是，但是 理智型：“這東西的成本我非常了解，沒有理由賣這個(gè)價(jià)格?！碑a(chǎn)品的價(jià)格和附加價(jià)值的理解； 倚老賣老型：“我做生意那么長(zhǎng)時(shí)了。我清楚這里的利潤(rùn)有多少?！眲?dòng)之以理，

4、生意場(chǎng)上的利潤(rùn)分析。第7頁/共31頁8實(shí)用型客戶實(shí)用型客戶心理分析心理分析及處理辦法及處理辦法咨詢的客戶分類 有購買欲望直接成交； 有新奇感有地位有權(quán)利的人； 有了解欲望理智型的消費(fèi)者（有消費(fèi)實(shí)力的人）； 無聊、無目的的消費(fèi)者口碑、免費(fèi)宣傳者；第8頁/共31頁9實(shí)用型客戶實(shí)用型客戶心理分析心理分析及處理辦法及處理辦法上門購買者類型 隨意勾起的興趣跟進(jìn)可促進(jìn)購買； 受人之托探子或?qū)崣?quán)人物的助手； 想了解（約見上門）能直接購買； 結(jié)伴而來的客戶其中一人能直接購買，必須使另一人站在我們一方； 直接購買的客戶留住信息，跟進(jìn)；第9頁/共31頁10處理客戶對(duì)產(chǎn)品處理客戶對(duì)產(chǎn)品反對(duì)意見反對(duì)意見的方法的方法

5、“是，但是”法在回答顧客異議時(shí)，一方面表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。第10頁/共31頁11處理客戶對(duì)產(chǎn)品處理客戶對(duì)產(chǎn)品反對(duì)意見反對(duì)意見的方法的方法 “高視角，全方位”法顧客可能提出商品某個(gè)方面的缺點(diǎn)，信息處理員就要強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)。當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)根據(jù)時(shí)，可采用此方法。第11頁/共31頁12處理客戶對(duì)產(chǎn)品處理客戶對(duì)產(chǎn)品反對(duì)意見反對(duì)意見的方法的方法 “問題引導(dǎo)”法有時(shí)可能通過向顧客提問題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。第12頁/共31頁13處理客戶對(duì)產(chǎn)品處理客戶對(duì)產(chǎn)品反對(duì)意見反對(duì)意見的方法的方法 “展示

6、流行”法這種方法就是通過揭示當(dāng)今商品流行趨勢(shì)，勸說顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受推薦。這種方法一般適用于年輕顧客的說服上。第13頁/共31頁14處理客戶對(duì)產(chǎn)品處理客戶對(duì)產(chǎn)品反對(duì)意見反對(duì)意見的方法的方法 “直接否定”法當(dāng)顧客的異議來自不真實(shí)的信息和誤解時(shí)，可以使用直接否定法。 由于直接否定法直接駁斥顧客的意見，只有在必要時(shí)才能使用，而且采用此法說服顧客時(shí)，一定要注意語氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。第14頁/共31頁15針對(duì)個(gè)性不同的顧客的區(qū)別針對(duì)個(gè)性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對(duì)方法應(yīng)對(duì)方法慢性型（耐心選擇的顧客） 耐心傾聽，具有自信地推介，協(xié)助選擇最合適商品

7、不要催促作決定第15頁/共31頁16針對(duì)個(gè)性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對(duì)方法針對(duì)個(gè)性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對(duì)方法急性型（容易發(fā)脾氣的顧客） 注意語言和態(tài)度的親切、溫和、謙遜 注意動(dòng)作機(jī)敏、不要讓客戶等待第16頁/共31頁17針對(duì)個(gè)性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對(duì)方法針對(duì)個(gè)性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對(duì)方法沉默型（不表露意見的顧客） 從顧客的表情和動(dòng)作察知其喜好 通過具體的提問來誘導(dǎo)，協(xié)助選擇商品第17頁/共31頁18針對(duì)個(gè)性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對(duì)方法針對(duì)個(gè)性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對(duì)方法饒舌型（喜歡多說的顧客） 不要打斷說話，耐心地傾聽 善于發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，將話題引導(dǎo)回商談中第18頁/共31頁19針對(duì)個(gè)性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對(duì)方法針對(duì)個(gè)性

8、不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對(duì)方法博識(shí)型（知識(shí)豐富的顧客） 要善用“您知道得可真多呀！”這類占贊美語言打招呼 發(fā)現(xiàn)其喜好進(jìn)行相應(yīng)推介第19頁/共31頁20針對(duì)個(gè)性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對(duì)方法針對(duì)個(gè)性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對(duì)方法權(quán)威型（自尊心很強(qiáng)的顧客） 要特別注意態(tài)度和語氣的謙遜和溫和 要在贊美顧客的攜帶物品等上面下功夫來進(jìn)行商談第20頁/共31頁21針對(duì)個(gè)性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對(duì)方法針對(duì)個(gè)性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對(duì)方法猜疑型（不容易信任人的顧客） 通過提問來把握顧客的疑問點(diǎn) 清楚地說明理由和根據(jù)第21頁/共31頁22針對(duì)個(gè)性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對(duì)方法針對(duì)個(gè)性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對(duì)方法優(yōu)柔寡斷型（欠缺決斷力的顧客） 商品

9、說明要強(qiáng)調(diào)和比較有利點(diǎn) 通過一種充分的理由，勸說：“這個(gè)很合適您”，以協(xié)助決意。第22頁/共31頁23針對(duì)個(gè)性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對(duì)方法針對(duì)個(gè)性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對(duì)方法懦弱型（易受影響的顧客） 用寧靜沉著的態(tài)度接近顧客 推介要讓顧客感到適合自己想法，同時(shí)也要使他感到自信。第23頁/共31頁24針對(duì)個(gè)性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對(duì)方法針對(duì)個(gè)性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對(duì)方法主見型（自己拿主意的顧客） 尊重顧客的心情和意見來推介 如果顧客請(qǐng)求參考意見，要有自信地推介。第24頁/共31頁25針對(duì)個(gè)性不同的顧客的區(qū)別針對(duì)個(gè)性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對(duì)方法應(yīng)對(duì)方法理論型（重視理論的顧客） 說明要做到條例清晰 要做到要點(diǎn)簡(jiǎn)介，根據(jù)明確。第25頁/共31頁26針對(duì)個(gè)性不同的顧客的區(qū)別針對(duì)個(gè)性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對(duì)方法應(yīng)對(duì)方法冷諷型（喜歡諷刺的顧客） 用沉著冷靜的心情應(yīng)付 用“您真會(huì)開玩笑！”來演化掉熱嘲冷諷。第26頁/共31頁27服務(wù)用語的基本原則服務(wù)用語的基本原則 不夸大其辭 決不能對(duì)顧客無禮 不使用粗俗語言和方言土語第27頁/共31頁28服務(wù)技巧服務(wù)技巧 微笑服務(wù)的魅力 對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國的一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇用一個(gè)沒上完小學(xué)但卻擁有愉快笑容的女孩子，