自助餐演示文稿電子教案

1、自助餐演示文稿 C、牙 1、每天注意清潔牙齒，保持衛(wèi)生，用餐后特別注意牙齒的衛(wèi)生 2、上班以前不能吃大蔥、蒜之類的食品，后要馬上清潔牙齒D、身體 1、員工在工作前必須洗澡 2、保持身體的清潔，不能留有汗味E、手和手指 1、指必須每周剪甲，不能長的指甲 2、指甲內(nèi)不能留有污垢 3、指甲不能有指甲油 4、手和指甲必須十分干凈，不能有煙草 5、上廁所后必須用肥皂洗手 F、長袖襯衣 1、不能將衣袖卷起 2、衣袋里不能放有明顯物品G、外套 1、外套必須平整 2、外套的顏色一定要統(tǒng)一 H、襪子 1、襪子一定平整 2、襪子的顏色要和外套顏色相干近（黑色） 3、襪子要保持干凈 4、上班時間必須穿工作襪 5、襪

2、子必須是黑色長筒襪 I、鞋子 1、上班時間必須穿工作鞋 2、鞋子的顏色只能是黑色 3、鞋子必須干凈有光澤 女員工的儀容儀表女員工的儀容儀表 A、頭發(fā) 1、必須每天用洗發(fā)水洗發(fā) 2、頭發(fā)必須整潔干凈 3、長頭發(fā)必須將其盤起 4、頭發(fā)的樣式須將面部露出 5、頭發(fā)須用發(fā)膠挽起，不能太濕或是太油 6、禁止燙卷發(fā) 7、不能染鮮明的顏色 8、不能當客人的面梳頭 9、每個月須去整理頭發(fā)的樣式 B、面部 1、面部必須干凈不能留有頭發(fā) 2、頭發(fā)不能蓋住眼睛 3、面部皮膚一定要干凈，不能太油和太干 4、面部不能有粉刺，有皮炎要去清潔C、鞋 1、工作時必須穿工鞋 2、鞋子的顏色是黑色 3、鞋子表面必須干凈有光澤 4

3、、不能穿太高的鞋跟鞋子 D、襪子 1、襪子是素色，不可有圖案和破損 2、襪子必須穿著工作方便E、飾品 1、最大限度帶指環(huán)，不能帶裝飾太強的指環(huán)和結婚指環(huán) 2、不能帶裝飾性太強的耳環(huán) 3、工作時間不能將項鏈帶在外面 4、不能帶特別嗜好的飾品F、名牌 1、上班時間必須帶名牌 2、名牌帶在上衣的左胸前 3、名牌必須干凈 4、名牌字跡要容易看明 G、女式襯衣 1、可以穿長袖或短袖 2、襯衫不可穿太透 H、化妝 1、女服務員必須化淡裝上崗工作 2、女服務員可化一點眼影 3、不可用假睫毛4、口紅的顏色不可太過鮮艷，本色為主 注意事項： 儀表：風度 氣質(zhì) 容貌 姿態(tài) 服飾 1 在與客人相遇時，讓客先行不可客

4、搶道 2 不得當客人面窈窈私語，互相交頭接耳 3不可伏在餐桌上開單 不可將托盤放在餐桌上 4不可在營業(yè)場所將雙手叉入口袋 剔牙 打哈欠等一些不雅的動作 5 上班時間不得接打私人電話 禮節(jié)禮貌要求 一言談：“請”字當“謝”字不離口 您好 打擾了 對不起 二舉止：動作文明 舉止端莊 三禮儀：女士優(yōu)先 主賓優(yōu)先 女.男士坐姿走姿一女士的坐姿一女士的坐姿A1A1走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子發(fā)出響聲。走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子發(fā)出響聲。B2B2落坐在座椅前三分之一，不得靠依椅背。落坐在座椅前三分之一，不得靠依椅背。C3C3女士落座時，應用兩手將裙子向

5、前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。4 4聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方。根據(jù)談話聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方。根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯出心不在焉。內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯出心不在焉。二男士的坐姿二男士的坐姿A A走到座位正面，輕輕落座走到座位正面，輕輕落座 在椅子三分之二，雙腿與肩同寬，雙手自然放在雙腿上。三走姿三走姿A A、行走時步伐要適中，女性多用小步、切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況除外）。、行走時步伐要適

6、中，女性多用小步、切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況除外）。B B、走廊是客人使用的通道，員工應靠邊而行，不得在走廊中間大搖大擺。、走廊是客人使用的通道，員工應靠邊而行，不得在走廊中間大搖大擺。C C、在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。、在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。D D、在單人通行的門口，不可倆人擠進擠出。遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出、在單人通行的門口，不可倆人擠進擠出。遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢：手勢：“您先請您先請”。E E、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應該說、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需

7、超過，首先應該說“對不起對不起”，待，待客人讓開時說聲客人讓開時說聲“謝謝謝謝”，再輕輕穿過。，再輕輕穿過。F F、與客人、同事對面擦過時，應主動點頭問好。、與客人、同事對面擦過時，應主動點頭問好。GG、給客人做向導時，要走在客人前二步遠的右前方一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。、給客人做向導時，要走在客人前二步遠的右前方一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。HH、在他人后面行走時，不要發(fā)出詭詰的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。、在他人后面行走時，不要發(fā)出詭詰的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。衛(wèi)生制度 1 每天開班前餐面擦洗 2 不得帶夸張的手飾 保證個人衛(wèi)生 3 餐后 消毒后餐具的歸位 4 與管事部門配合，保持后勤

8、部分清潔衛(wèi)生 5 常檢查邊角飾品等死角衛(wèi)生 （蜘蛛網(wǎng) 殘渣） 6 餐廳地面保持平整 無污垢無異味 7 餐廳空氣清新無異味 8 保證餐所有物品的整潔美觀（如餐具 口布 用具 菜單） 9 保證餐所有物品的整潔美觀（如餐具 口布 用具 菜單） 10 保證餐無蒼蠅 蚊子等到昆蟲 11 對客人提出衛(wèi)生疑問問題應認真解說，如觖決不了上報上級 西餐紀律要求 一 上班 1 按規(guī)定職工通道進出，無條件服從安保人員開包檢查 2 按規(guī)時間打卡 上班（提前5分鐘）到崗，非當班人員不得穿便服進入工作區(qū)域 3 上班必須換好制服后方能打卡，下班時須經(jīng)過領班同意方能下班 4上下班注意交通安全 二用工作餐 1 用餐統(tǒng)一由領班安

9、排（用餐時間為半小時內(nèi)），不得未經(jīng)上級上同意私自去用餐 2 遵守員工食堂管理制度，不得與員工食堂工作人員起爭執(zhí) 三 工作時間為 1 不得隨便離開工作崗位，如有事須離開，應事先告知領班，同后方可離開并速回。 2 不得在酒店的任何地方打鬧 閑游 聊天 高聲嘻笑 或當客人面指手畫腳 3 不得在耀眼地聚眾聊天談笑（如吧臺） 4不得在上班時間接打私人電話 5未經(jīng)上級批準，不允許有任何私事（看報紙 會友 換制服） 6 站立服務姿勢要端正 7服務區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪 前傾后靠 倚靠在物體上 不得伸懶腰 聳肩 8 不得當客人面挖鼻子 抓頭發(fā)等不雅動作 9 打噴嚏需背對人，用手罩住鼻子，過后需洗手 10 營

10、業(yè)時不得拒客，并用專業(yè)服務接待 11 工作時間內(nèi)嚴禁頂撞上級，做到先服從 12 嚴禁食用酒店的任何食品 13 因工作需要，拿物品請及時歸位服務員工作職責 1 處理好領班交給的工作，微笑禮貌服務客人 2 團結同事，實施各項政策標準 3 在恰當時間清理桌面，并按灑店要求擺臺收臺等服務 4 熟悉菜單與酒水單等知識提供專業(yè)的服務給客人，體現(xiàn)酒店的水準，確?？腿说狞c清單情況的準確落實 5 樹立超前的服務意識，熟知自己的工作崗位及其他經(jīng)營場所的營業(yè)項目與時間 6在工作中要不斷進取，掌握服務技能技巧，協(xié)助上級做好新進員工的前期培訓，工作的實踐與正確的指導 7 跟據(jù)上級下達的指領配合其它部門工作 8 出席本部

11、門會議與所有培訓課程 9 掌握餐廳的各種餐具用具與正確安全使用，及利保管 10 全面掌握自己工作崗位的業(yè)務知識，提高服務標準 11 遵守酒店的各項規(guī)章制度與崗位操作原則自助餐服務流程一、餐前準備1.工作前要洗手，隨時注意自己的儀容儀表和保持良好的精神狀態(tài)。2.檢查所用的餐具、電器設備設施等和需要使用的物品是否備齊。3.做好餐廳的的衛(wèi)生（包括自助餐臺、服務段、和吧臺等）并隨時觀察是否有客人進入餐廳。4.準備好自助餐擺臺的用具和餐夾（沒有水質(zhì)）5.備好餐中所需的水果、飲料、食品、易耗品、汁醬等，為迎接客人做好充分是準備。6.對每天餐廳所出的菜肴的知識和原料做法要熟悉掌握。7.從迎賓處了解當餐或下一

12、班客人訂餐的情況進行適當?shù)膫洳凸ぷ鳌?.餐前工作準備好后，到時間員工用餐要求在規(guī)定的時間內(nèi)，并開班前會和分配工作。 二、餐中服務 1到開餐時間迎賓員要準時站在迎賓臺，隨時迎接客人，帶客人進餐廳并詢問客人的人數(shù)，適當調(diào)整餐具和餐位并為客人拉椅入坐，服務人員也應及時為客人拉椅入坐。 2.客人到齊后和迎賓員核對人數(shù)，迎賓員向服務員交代人數(shù)，并下單位。（領班代理） 3.客人離位取食物時服務員應主動為客人拉椅并提醒客人隨身攜帶貴重物品，客人要求服務員幫忙看其物品的服務員要認真地幫客人看好。 4.及時地為客人撤換用過的餐碟，保持桌面的清潔，如客人要吸煙需提醒客人餐廳不能吸煙 （禮貌用） 5看自助餐臺的員工

13、要保持自助餐臺和食品夾的干凈和整潔，并跟據(jù)食品份量及時的添加，保證客人有足夠的食品享用。（跟據(jù)時間段不同而控制） 6吧員要負責客人用的水果和飲料的充足，并隨時幫助其他的服務人員。 7.當客人叫買單時服務人員要按買單的程序買單并向客人致謝，并要有送客的聲音。三、餐后的收尾工作 1.整理拉出椅將其擺正，并檢查是否有客人遺留的物品，如果有要及時上報當班領班。 2.檢查餐具是否有丟失或破損，盡量在客人離開前檢查（如果發(fā)展客人把餐具放自己的包里時，服務人員應對客人說，“您好，如果您喜歡我們的餐具，您可以到我們的商場購買。）+ 4.收餐應按收餐的順序進行，快速的檢查臺面，整理餐椅并定位，整理花瓶和臺號卡，

14、收拾口布、杯具、易耗品再收拾不銹鋼的餐具，收拾所有臟的瓷器（分類），收拾臟的紙墊并重新擺臺。 5按規(guī)定對下餐進行擺臺，保持餐具的整潔和無破損。 6.清潔工作臺和食品臺，并按要求進行備餐，備餐的量要保證下出納的使用。 7當餐廳收餐時切斷部分電源和照明燈，當客人全部離開后切斷主照明。 8.不銹鋼等貴重的物品洗干凈后要用干布查干并放入工作柜做好記錄。（果叉咖啡勺由吧臺人員洗） 9.關閉空調(diào)并做好地板的衛(wèi)生工作，隨時保持地板的衛(wèi)生清潔。 10.檢查各項工作是否做完，并檢查電源等是否切斷并和下一班的人員做好交接。 托盤講解托送托盤的使用方法(1)輕托：左手臂自然彎成90度角，掌心向上，五指分開，用手指和

15、掌托住盤底，掌 心不與盤底接觸，平托于胸前；行走時，要頭正肩平，注視前方，腳步輕捷，托盤的手腕要 輕松靈活，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動，但托盤上下擺的幅度不可過大。(2)重托：五指分開，用手掌托住盤底，掌握好重心；用另一只手護持，將盤托起到 胸前，向上轉動手腕，使托盤穩(wěn)托于肩上；托送時，要平穩(wěn)輕松，要保護盤平、肩平、頭正、 身直，保證托盤不晃動，身體不搖擺。 領 位領位1、做里面請的手勢，將右手臂自然彎曲，提至齊胸的高度，手指伸直五指并攏，手掌心向上以肘關節(jié)為軸，指向目標，動作幅度不要過猛。2、引領客人時，應在賓客的左側前方1.5米左右側身行走，同時用眼睛余光觀察客人是否跟上，行走過程

16、中不時回頭示意客人，上臺階或有拐彎時提醒客人慢行。 3、問候時，遵循四先原則，a先女后男，b先老后幼，c先賓后主，d先主要后一般。 客人入座時主動拉開第一把椅子4、客人帶有行李或較重的公文包時征求客人意見，若對方再三謝絕幫助，則不必再三征詢，對客人的任何物品都要輕拿輕放。5、高峰期時，會所內(nèi)暫無空位，要向客人表示歉意，說明情況。引導客人坐露天餐桌，客人因不能耽誤時間或不愿意做外座而要離去，應熱情相送，同時遞店內(nèi)名片。客人表示可以等候，馬上安排客人在露天餐桌就坐，及時倒水，并示意客人看看雜志、報刊。座位安排好后，引領客人并與服務員交接菜單 6、客人入座時引領：迎客走在前，送客走在后，客過要禮讓，

17、建議：必需注意在領位過程中與客人距離要適當，動作不能太大，培訓時間1天 點 單點單在確認客人選定位置后幫客人進行點單1、您好，這是我們的菜單，（雙手呈遞，并詢問顧客）2、請問你是現(xiàn)在點餐，還是稍后再點呢？（如果稍后）您先看下我們的菜單，有需要時再招呼我3、接受點餐：您好，您是第一次光臨我們會所嗎？您喜歡什么口味的咖啡（蛋糕，小點）呢？（根據(jù)顧客的喜好推薦產(chǎn)品）。主動介紹附餐、甜品、飲料，（也可詢問您有什么忌口嗎？）復述點餐內(nèi)容，請顧客確認。注：點餐時彎腰45站于顧客左側，與顧客有目光接觸。建議：必需充分了解每樣飲品，食物的味道，準確的描述，耐心的聆聽客人的說話，建設性的推薦，必須要時常保持眼神

18、交流，一定要記得跟客人重復點單內(nèi)容，并告知請稍等，培訓時間3天 買 單 買單 1、桌面買單 走到客人身邊耐心詢問： a您好，請稍等，我先幫您確定金額 到收銀臺確認客人消費金額后清楚回復客人 b不好意思打擾下（您好），您總共消費XXX 當客人明前確認收到現(xiàn)金數(shù)，如要找零錢請客人稍等 c收您XXX（金額數(shù)），稍后幫您把零錢送過來 跟收銀臺核對完金額后，將零錢待會給客人 d您好，這是找您的零錢，請拿好（小心有硬幣） 建議：一定要清楚的跟客人，收銀臺核對現(xiàn)金跟找零 送客 顧客起身準備離開時，店內(nèi)員工除直接與客人溝通中的人員外，經(jīng)過客人身邊時輕聲說：謝謝光臨請慢走，歡迎下光臨！ 并為顧客開門 建議：送客

19、的禮貌用語，微笑 （溫馨提示：請帶好隨身物品） 收 臺 在客人離開餐桌后，主動拿托盤跟抹布在最短時間內(nèi)進行桌面清潔，注意保持地板衛(wèi)生跟椅子的擺放 建議：托盤的訓練 電 話1、您好，XX酒店，請問有什么可以幫助您？2、是的，好的3、請稍等4、謝謝/不客氣例如找人接：您好，XX酒店，請問有什么可以幫助您？問：請問XXX在嗎？接：請稍等，我?guī)湍匆幌聠枺汉媒樱耗?，不好意思，XXX現(xiàn)在不在(XXX現(xiàn)在不方便接電話)請問您可以留下您的聯(lián)絡方式，待會我?guī)湍D告他？問：好，我的電話XXXXXX（不用了，我晚點再打）有留下聯(lián)絡方式的要問清楚姓氏，性別，轉告內(nèi)容等接：好的，再見注意事項：a通話精神不振，一副懶

20、洋洋或沒有睡醒的樣子。b忌耳朵和肩膀夾住電話接聽。c忌講方言，不講普通話。 d聽不清對方講話時，委婉的提醒對方，“我們這邊線路不太好，聽不清您的聽聲音,您的聲音稍大一點好嗎？謝謝”。不可以直接指責對方信號不好，讓其換個地方打電話，不耐煩在服務中多使用，您好，請，不好意思（對不起），打擾一下，謝謝，不客氣，請慢走等禮貌用語，與客人溝通時注意肢體語言不要太大建議員工轉正以這八個職責的考核分數(shù)做依據(jù)，只有完整掌握服務技能，并通過審核的才有資格進入吧臺學習吧臺技術！ 布草管理制度 目的：規(guī)范布草管理，加強成本控制 一 布草交換與管理 收回布草： 1 將新領回的干凈布草收回，清點數(shù)目并讓洗衣人員簽名 2

21、 檢查布草是否干凈，如不干凈立即退還，有破損挑出來到 考勤制度 、員工應在規(guī)定的時間內(nèi)按各部門排班，按時上下班。、凡超過上班時間15分鐘的，視為遲到。下班提前15分鐘擅離職守的，視為早退。特殊情況的部門經(jīng)理在考勤簽到上簽字認可。、遲到、早退半小時以下按照員工手冊口頭警告處理，半小時以上按照員工手冊書面警告脫崗處理。一到兩小時以上按照員工手冊嚴重警告曠工一天處理。 、曠工：曠工范圍：未經(jīng)部門經(jīng)理批準，無故不上班的；遲到早退超過兩小時者；超假未歸而又無合理證明者；病假未開具證明者；請假經(jīng)查與請假理由不符者；補休換休未經(jīng)同意者。曠工處罰標準：曠工3小時按半天計算，扣50元；曠工7小時按一天計算，扣1

22、00元，曠工2天，扣200元；曠工3天，除名。 請假制度：、病假：急診請假：當天電話向當班領班請假。上班后補交正歸醫(yī)院單位急診證明，填寫員工請假條，由部門經(jīng)理簽字后，交到公司辦公室備查。急病請假：當班時，患急病，可由本部門其他員工協(xié)助到人力資源部辦理請假手續(xù)。填寫員工請假條，報部門經(jīng)理簽字，交人力資源部備查。普通病假：提前一天填寫員工休假請假單，部門經(jīng)理簽字后交人力資源部備查。未獲批準或未補辦請假手續(xù)的，按曠工處罰。3、事假：酒店員工因私請假批準程序休息，公司視為事假。正常事假：員工有事，須提前一周到人力資源部填寫員工休假請假單，經(jīng)本部門經(jīng)理簽字，報人力資源部備查。未獲批準，按曠工處罰。 事假

23、工資：事假一天扣除本人當日工資。事假時間：累計或一次因事休假超過15天的。公司有權取消其原職位勸離，終止勞動合同。 2、換休、換班：員工必須按照餐廳規(guī)定的班次時間上班，及事先安排的公休日休息。如需調(diào)班調(diào)休等需提前三上天報領班由領班統(tǒng)一安排。3、補休：員工因工停休或加班，根據(jù)工作安排給予同等時間補休。 獎勵制度一、扣分制度：1、上崗時，衣冠不整、不佩帶工號牌。 2分2、當班時未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。 2分3、私吃客人遺留食品或酒店贈品。 2分4、不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。 2分5、無故遲到、早退者（包括不參加班前、班后衛(wèi)生） 2分6、當班時打盹睡覺者。 4分7、未經(jīng)許可，隨意玩弄場內(nèi)設施者。 2分8、工作散漫，未及時向客人提供合理服務。 4分9、當天沒按指定崗位打掃衛(wèi)生者。 2分10、對客人服務禮貌不到位者。 3分11、對個人儀容、儀表不認真對待。 2分12、未經(jīng)管理人員批準私自調(diào)班者。 2分13、班前會及大掃除無故缺席。 5分1