S店總經(jīng)理能力提升培訓(共185張)

1、14S店總經(jīng)理能力提升培訓22課程介紹一、認清自己現(xiàn)況經(jīng)營定位二、總經(jīng)理角色定位與職務三、專營店總經(jīng)理的管理力四、營業(yè)銷售的成功關(guān)鍵要因分析五、如何運作4S店的全面營銷六、服務廠的經(jīng)營管理33為什么要學習l市場不斷在改變l競爭者不斷進步l客戶越來越精明l網(wǎng)點越來越專業(yè)l競爭越來越激烈44第一單元第一單元如何認清自己現(xiàn)況經(jīng)營定位55v單元提示您有省思過自己專營店的經(jīng)營境況嗎？您對國際和中國的汽車業(yè)激烈競爭有充足的應對準備嗎？您能在局勢萬變的局勢下生存并獲利嗎？本單元將就以上疑問來共同探討以下的話題： 如何以國際汽車發(fā)展的案例當借鑒 中國汽車發(fā)展的過去與未來推測分析 專營店總經(jīng)理的經(jīng)營誤區(qū)分析 4

2、S店的經(jīng)營獲利關(guān)鍵分析 如何掌握汽車市場的萬變局勢求存求利 66如何以國際汽車發(fā)展的案例當借鑒77 汽車業(yè)市場競爭現(xiàn)況 供/需 做得出+買得起 買/賣 利+利益 平行/垂直 創(chuàng)意+效率 規(guī)模/定著 成本+滿意88中國汽車市場發(fā)展1975年1980年1995年2000年好賣狂賣爭賣難賣加盟建設(shè)制度革新控制99 日本汽車市場與管理重點的變遷（一）時代時代1990年前年前1990年后年后經(jīng)濟狀況經(jīng)濟狀況泡沫經(jīng)濟崩潰前泡沫經(jīng)濟崩潰前泡沫經(jīng)濟崩潰后泡沫經(jīng)濟崩潰后汽車市場汽車市場高度成長市場高度成長市場成熟型市場、販賣量停滯衰退成熟型市場、販賣量停滯衰退社會型態(tài)社會型態(tài)剛進入周休二日制剛進入周休二日制周休

3、二日制普遍周休二日制普遍市場重心市場重心SEDANRV人力資源人力資源充足充足業(yè)代缺乏業(yè)代缺乏社會認知社會認知汽車業(yè)汽車業(yè)=優(yōu)越行業(yè)優(yōu)越行業(yè)汽車業(yè)汽車業(yè)=艱苦行業(yè)艱苦行業(yè)販賣型態(tài)販賣型態(tài)人員戰(zhàn)、廣宣戰(zhàn)人員戰(zhàn)、廣宣戰(zhàn)店頭戰(zhàn)、價格戰(zhàn)店頭戰(zhàn)、價格戰(zhàn)廣宣媒體廣宣媒體TV、NPDM、夾報、夾報業(yè)務角色業(yè)務角色拜訪、促進拜訪、促進商圈調(diào)查、商圈調(diào)查、 CS活動活動利益來源利益來源市場高度成長市場高度成長網(wǎng)點經(jīng)營力網(wǎng)點經(jīng)營力網(wǎng)點總經(jīng)理網(wǎng)點總經(jīng)理1、業(yè)代行動管理、業(yè)代行動管理1、商圈攻略計劃、商圈攻略計劃管理重點管理重點2、訂交臺數(shù)、訂交臺數(shù)2、網(wǎng)點利益、網(wǎng)點利益網(wǎng)點總經(jīng)理評價網(wǎng)點總經(jīng)理評價販賣達標率販賣達標

4、率網(wǎng)點利益網(wǎng)點利益1010日本汽車市場與管理重點的變遷（二）網(wǎng)點利益販賣臺數(shù)單臺利潤穩(wěn)定的販賣臺數(shù)商圈攻略計劃來店客掌握舊客戶穩(wěn)定的每臺利益販賣利益管理降低優(yōu)惠折價自設(shè)貸款自設(shè)保險配件銷售販賣高價車1111中國汽車發(fā)展的過去與未來推測分析 1212中國汽車市場發(fā)展1990年2000年2005年20？年過去一直在 沖未來注重求 穩(wěn)穩(wěn)=制度化（有章有法）好賣狂賣爭賣難賣控制加盟建設(shè)制度革新1313汽車業(yè)發(fā)展初期 只要有好產(chǎn)品就能賣 只要有經(jīng)銷商就能賣 只要有消費者就能賣 產(chǎn)品+網(wǎng)點+消費者 業(yè)績 1414汽車企業(yè)發(fā)展中期 有好產(chǎn)品是必備條件 有好廣告就能吸引消費者 只要肯降價就會高賣 經(jīng)銷商肯用力

5、就能賣 產(chǎn)品+廣告+價格+網(wǎng)點業(yè)績1515汽車業(yè)發(fā)展穩(wěn)定期 好產(chǎn)品是必備 行銷策略花招百出 網(wǎng)點已經(jīng)盡全力 業(yè)績達成常未能如愿 總部+網(wǎng)點+員工壓力1616汽車業(yè)發(fā)展終期 產(chǎn)品求新求變 營銷求新求變 人員戰(zhàn)技 專賣店管理1717正規(guī)軍才可能贏總部專賣店大區(qū)各級員工每日、每周、每月、每季、每年的工作都要有章有法正規(guī)軍贏家1818專營店總經(jīng)理專營店總經(jīng)理的經(jīng)營誤區(qū)分析的經(jīng)營誤區(qū)分析1919太過強化硬件標準巨額的硬件投資投資回收速度慢經(jīng)營利潤的下降固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬元流動資金要求在1000萬元8-10年0利潤2020主觀判斷市場走向 缺乏對歷史數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)地收集、統(tǒng)計和整理 市場預測

6、停留在例行公事，不能對銷售計劃與營銷策略的制定提供有效的幫助 預測的方法以定性分析為主，主觀、人為的因素較多 較少采用數(shù)學模型等定量的方法 缺乏企業(yè)內(nèi)部對市場預測的跟蹤與調(diào)整2121依靠降價來實現(xiàn)利潤國際水平2001 2005 2010 2020價格產(chǎn)能利用率時間2222依靠降價來實現(xiàn)利潤（二） 2001-2005：中國汽車將開始出現(xiàn)產(chǎn)能過剩，并引發(fā)持續(xù)降價，但部分車價仍高于國際市場 ； 2005-2010：汽車市場完全放開，市場作用下的企業(yè)快速集中，產(chǎn)能利用率開始上升，價格具有國際競爭力，融入全球市場； 2010- ：產(chǎn)業(yè)重組完成，出現(xiàn)3-4家全系列制造商，1-2家針對細分市場的制造商；產(chǎn)能

7、利用率良好，市場價格國際化 23234S4S點的經(jīng)營獲利關(guān)鍵分析點的經(jīng)營獲利關(guān)鍵分析2424中國4S店VS國外4S店中國外國展廳建設(shè)豪華 硬件檔次很高 投資規(guī)模相當大展廳建設(shè)依實際需求硬件檔次精致 投資規(guī)模適中 經(jīng)營管理不力 缺乏經(jīng)銷商自身品牌打造銷售人員能力不足 缺乏成熟的銷售流程 經(jīng)銷商一流的管理能力 打造和維護經(jīng)銷商自身品牌 以銷售人員為經(jīng)銷商的第一客戶成熟的銷售流程 成立經(jīng)銷商交流會 硬件過硬!軟件過軟!軟硬平衡硬件結(jié)論軟件2525國外成熟市場與中國市場獲利點外國整車銷售國外維修服務中國維修服務國外周邊利益中國零備件中國整車銷售中國零備件中國周邊利益獲利比率項目2626未來中國市場獲利

8、點分析（一）長遠的附加值服務客源的擴展優(yōu)質(zhì)的服務便捷的服務重要性忠誠度滿意度方便性售后服務周邊利益2727如何掌握汽車如何掌握汽車市場的萬變局勢求存求利市場的萬變局勢求存求利2828加強軟件方面的建設(shè) 提升網(wǎng)點的管理經(jīng)營水平 不斷創(chuàng)新銷售形式 提升銷售隊伍的整體素質(zhì) 拓展多個服務項目 打造自己的服務品牌 提升服務質(zhì)量2929提升品牌形象做到品牌營銷靠賣品牌和技術(shù)正其他企業(yè)的錢靠賣力氣掙自己員工的錢靠賣品牌和服務掙消費者的錢一流企業(yè)三流企業(yè)二流企業(yè)品牌營銷3030本單元小結(jié) 1、通過本單元你學習到什么 2、對自己欠缺的部分，準備如何改進？3131第二單元總經(jīng)理角色定位于職務3232單元提示作為總

9、經(jīng)理，您是否清楚知道自己的角色定位？您是否明白了自己所負的職責？ 您對自己專營店的管理是否很滿意？ 本單元將就以上問題來共同探討以下的話題： 1、專營店總經(jīng)理的角色定位 2、專營店總經(jīng)理的職務與職責 3、專營店經(jīng)營管理的六大策略 3333專營店總經(jīng)理專營店總經(jīng)理的角色定位的角色定位3434專營店總經(jīng)理的角色定位（一）愿景/方針策略/目標/資源計劃/派工組織/控制/協(xié)調(diào)知/能/愿/行3535專營店總經(jīng)理的角色定位（二） 策略、方向制定者 組織者事務管理者規(guī)則制定、維持者溝通協(xié)調(diào)者作業(yè)效率化者業(yè)務拓展著士氣激勵著總經(jīng)理3636專營店總經(jīng)理的角色定位（三）應變系統(tǒng) 行銷力 談判力 應變力 公眾表達力

10、 生涯規(guī)劃力 人際系統(tǒng)團隊力合作力溝通力管理系統(tǒng)計劃力問題解決力績效經(jīng)營力時間管理力領(lǐng)導系統(tǒng)角色定位力領(lǐng)導力教導力決斷力激勵力協(xié)商力綜合能力3737專營店總經(jīng)理專營店總經(jīng)理的職務與職責的職務與職責3838專營店總經(jīng)理組織與管理 人員調(diào)配、組織、團隊建立及彈性支持 保證營業(yè)組織的順暢，防止組織僵化3939專營店總經(jīng)理規(guī)則制定、執(zhí)行與維護正確的規(guī)則正確的結(jié)果規(guī)則的執(zhí)行4040專營店總經(jīng)理策略制訂策略制訂專 營 店銷售咨訊財務發(fā)展人員售后服務4141專營店總經(jīng)理溝通與協(xié)調(diào) 與汽車生產(chǎn)廠家的溝通協(xié)調(diào) 與客戶的溝通協(xié)調(diào) 與公司員工的溝通協(xié)調(diào) 需要創(chuàng)造容易溝通的場所 作業(yè)人員規(guī)范化的溝通角色定位 良好的溝

11、通機制，部屬意見能夠充分反應4242專營店總經(jīng)理的士氣激勵 激勵員工彼此互相尊重，共同達成任務 創(chuàng)造活波明朗的工作環(huán)境 激發(fā)團隊精神，共享組織之成就感 目標明確、態(tài)度積極、上班充滿充實感4343專營店總經(jīng)理的業(yè)務拓展 建立產(chǎn)品營銷體制 隨時保持積極的業(yè)務開拓企圖 拓展經(jīng)銷優(yōu)勢品牌 拓展其他售后服務項目4444專營店總經(jīng)理的作業(yè)效率化l以身作則帶動全體成長l淘汰工作中存在的拖拉現(xiàn)象l建立系統(tǒng)品質(zhì)及作業(yè)改進與執(zhí)行系統(tǒng)4545專營店經(jīng)營管理專營店經(jīng)營管理的六大策略的六大策略4646專營店經(jīng)營管理六大策略 銷售策略：包括整車銷售與售后服務銷售 人力資源策略：提高銷售與售后服務的專業(yè)度 發(fā)展策略：包括業(yè)

12、務拓展與服務項目拓展 財務策略：包括融資與成本控制等 咨詢策略：資料與信息庫管理 優(yōu)質(zhì)售后服務策略：提高售后服務質(zhì)量以及工 單的提高等4747專營店銷售策略（一）價格策略n 穩(wěn)定n 先進品牌策略n 品質(zhì)n 服務n 廣告促銷策略n 贈品n 利率n 合購n 內(nèi)促渠道策略n 開發(fā)n 回購n 展示n 介紹4848專營店銷售策略（二）渠道分析渠道本身經(jīng)營的生存競爭力依大環(huán)境變化做推移渠道的配合度及自求生存力渠道能力渠道發(fā)展可控評估4949專營店人力資源策略人員育用策略將各職級員工職務職能化并擬定育才計劃培育正規(guī)專業(yè)人員用才講求適才適所育才要超脫領(lǐng)域、擴展視野育才計劃人力資料調(diào)配5050專營店發(fā)展策略策略

13、時間中長期目標本年度目標三年內(nèi)目標求發(fā)展求利潤求生存5151專營店財務策略固本策略將固定資產(chǎn)做分散做到低風險性避免現(xiàn)值貶值盤整各項成本分析現(xiàn)況風險性作出改善策略保值作業(yè)實際作業(yè)5252專營店咨詢策略獲得所需信息建立企業(yè)信息庫豐富企業(yè)資源及時/正確的解決方案咨詢策略5353專營店優(yōu)質(zhì)售后服務策略安索夫矩陣市場滲透市場延伸多元化服務開發(fā)現(xiàn)有服務新服務現(xiàn)有市場新市場5454本單元小結(jié)1、通過本單元你學習到什么 2、對自己欠缺的部分，準備如何改進？5555第三單元專營店總經(jīng)理的管理力5656單元提示作為總經(jīng)理，您是否能在店內(nèi)運用正規(guī)的管理手段？您是如何設(shè)定營業(yè)目標，運作市場營銷操作系統(tǒng)的？公司的客源經(jīng)

14、營管理策略是否有效？你是如何將營銷行為落實到業(yè)代日常工作中的？本單元將就以上問題來共同探討以下的話題：如何運用正規(guī)管理手段營業(yè)目標如何設(shè)定如何運作市場營銷操作系統(tǒng)營業(yè)目標達成的客源布局各項客源經(jīng)營管理策略如何將營銷行為落實到業(yè)代日常工作5757如何運用正規(guī)的如何運用正規(guī)的管理手段管理手段5858管理的定義u管理是透過別人完成事情u管理是工作績效與人際關(guān)系兼顧u管理是科學也是藝術(shù)5959如何實現(xiàn)正規(guī)管理n鎖定目標n正確指導n適當授權(quán)n定時檢核n輕松幽默n適時修正6060正規(guī)的管理手段（一）n聰明的SMART法則specific具體的 measurable可以衡量的attainable可以達到的r

15、elevant和其它目標具有相關(guān)性time具有明確的期限6161正規(guī)的管理手段（二）n清晰明確的6W2H1、Who-誰負責這個工作?2、Whom-這項工作的服務和匯報對象是誰？3、Why-為什么要做這項工作？4、What-這是什么樣的工作？5、Where-工作的地點在哪？6、When-工作的時間與期限？7、How-完成工作所使用的方法和技巧？8、How much-完成工作所需要費用？6262企業(yè)職員心態(tài)分析u新進人員雄心壯志、滿懷憧憬、期望表現(xiàn)、樂于學習u半新人員壯志依舊 、憧憬不定、努力表現(xiàn)、無處學習u資深人員壯志未酬 、憧憬幻滅、表現(xiàn)不易、不愿學習6363管理風格的制定n 授權(quán)型充分信任、

16、發(fā)揮自如（缺乏指示、逾越指示）n 協(xié)商型關(guān)懷部屬，支持鼓勵（浪費時間，推諉責任）n 指揮型任務明確、紀律嚴明（專橫跋扈、互動太少）n 監(jiān)督型帶頭示范，耐心教導（干涉過多，信任不足）6464不同管理風格的應用適應狀況適應狀況授權(quán)型授權(quán)型協(xié)商型協(xié)商型指揮型指揮型監(jiān)督型監(jiān)督型相對應相對應的狀況的狀況環(huán)境因素環(huán)境因素變動快速變動快速高度應變性高度應變性問題不嚴重問題不嚴重情勢不確定情勢不確定狀態(tài)不緊急狀態(tài)不緊急未形成問題未形成問題主管可以控制主管可以控制問題影響行大問題影響行大情況非常緊急情況非常緊急以了解問題的范圍以了解問題的范圍未來的影響性大未來的影響性大企業(yè)因素企業(yè)因素專業(yè)需求性高專業(yè)需求性高需

17、全員都同意需全員都同意需執(zhí)行者同意需執(zhí)行者同意必須通力合作必須通力合作不易判斷決策不易判斷決策主管能力不足主管能力不足目標及難度高目標及難度高后續(xù)影響性高后續(xù)影響性高組織不夠健全組織不夠健全需要彼此配合需要彼此配合內(nèi)部共識不明內(nèi)部共識不明需要主管指導需要主管指導部署能力部署能力自主能力強自主能力強專業(yè)能力夠?qū)I(yè)能力夠能面對問題能面對問題部屬成熟度夠部屬成熟度夠雙方已有默契雙方已有默契借機培養(yǎng)人才借機培養(yǎng)人才部屬尚未成熟部屬尚未成熟部屬能力不足部屬能力不足部屬意愿不強部屬意愿不強略有經(jīng)驗能力略有經(jīng)驗能力清楚事情狀況清楚事情狀況愿意接受指令愿意接受指令團隊因素團隊因素彼此信任對方彼此信任對方有足夠

18、成熟度有足夠成熟度目標目標 認同度高認同度高成熟度高且穩(wěn)定成熟度高且穩(wěn)定共同目標不明確共同目標不明確信賴感偏低信賴感偏低尚需要整合尚需要整合目標不一致目標不一致組織默契未形成組織默契未形成內(nèi)部有本位主義內(nèi)部有本位主義作業(yè)程序缺共識作業(yè)程序缺共識不適應不適應的狀況的狀況可能產(chǎn)生的可能產(chǎn)生的負面狀況負面狀況要求嚴格且急迫要求嚴格且急迫團隊及個人成熟度團隊及個人成熟度低低組織功能不彰組織功能不彰內(nèi)部爭功諉過內(nèi)部爭功諉過團體對立氣氛濃團體對立氣氛濃厚厚組織目標不明確組織目標不明確領(lǐng)導者缺乏影響領(lǐng)導者缺乏影響力力發(fā)生妥協(xié)姑息狀發(fā)生妥協(xié)姑息狀況況對精力損耗過大對精力損耗過大對創(chuàng)意與專業(yè)要對創(chuàng)意與專業(yè)要求高

19、求高陽奉陰違眾叛親陽奉陰違眾叛親離的時候離的時候達不到要求的目標達不到要求的目標部屬自主性太強部屬自主性太強領(lǐng)導者有英雄主義領(lǐng)導者有英雄主義或私心或私心6565營業(yè)目標如何設(shè)定營業(yè)目標如何設(shè)定6666為什么要設(shè)定目標n 有了目標會使績效有所改進n 設(shè)定目標并設(shè)法達成，會使個人獲得滿足感n 達成目標可以建立信心。n 設(shè)定目標可給自己提供任務。6767設(shè)定營業(yè)目標應注意的事（一）n目標的品質(zhì)要好 實際可行的。 明確而數(shù)量化的 有時間限制的 可以測量或觀察的6868常用網(wǎng)點管理指針（一）指針一：銷售臺數(shù)及銷售達標率 衡量網(wǎng)點當期銷售狀況，并與目標比較，作為 業(yè)績控管及經(jīng)營最重點指針。指針二：營業(yè)收入

20、 衡量網(wǎng)點營業(yè)收入狀況及同時可衡量、分析網(wǎng) 點之營收來源。 指針三：營業(yè)毛利率、營業(yè)凈利率 衡量網(wǎng)點最生要指針經(jīng)營利益，毛利率可衡量 營收產(chǎn)品結(jié)（國產(chǎn)車、進口車）或價格防御能 力，另營業(yè)凈利可衡量管銷費用指針四：貸款率 用以測量客戶采分期購買向公司辦理貸款比率， 并掌握業(yè)代向公司申貸，提高公司分期利益，指 針率愈大愈佳6969常用網(wǎng)點管理指針（二）指針五：分其應收款回收率準時劍客，及時催收指針六：保險投保率設(shè)立檢核點，落實檢核指針七：續(xù)保達標率落實一、二、三年客戶跟催指針八：取車回廠達標率下方業(yè)代，接待責任與獎金制度指針九：單臺配件金額預定車、收款、交車、的關(guān)鍵時刻促成指針十：網(wǎng)點戰(zhàn)力與業(yè)代戰(zhàn)

21、力以業(yè)內(nèi)業(yè)代平均戰(zhàn)力水平為指標分析網(wǎng)點戰(zhàn)力平均值7070常用網(wǎng)點管理指南(三)指針十一：網(wǎng)點銷售分部了解網(wǎng)點銷售至其它區(qū)域數(shù)量占網(wǎng)點總領(lǐng)牌數(shù)的構(gòu)成比，以了解該網(wǎng)點之客源分布情形，并衡量責任經(jīng)營商圈經(jīng)營能力，網(wǎng)點銷售分布于分散。指針十二：網(wǎng)點商圈市場占有率衡量網(wǎng)點責任經(jīng)營商圈經(jīng)營能力，及在責任商圈市場占有率，比率愈小表示市場及商圈經(jīng)營能力愈差。指針十三：業(yè)代離職率設(shè)定業(yè)代離職率的標準指針十四：市調(diào)成績掌握CSI、SSI、JDPOWER的水平，因為這些指標將影響到三年后的業(yè)績。指針十五：客戶管理數(shù)成長率從老客戶回購介紹與潛在客戶的成交率來精算管理成長率。指針十六：業(yè)代成交率從潛在客戶與有望客戶的成

22、交數(shù)來推算業(yè)代成交率7171服務廠管理指針指針一：服務廠營業(yè)收入及達標率指針二：進廠維修臺數(shù)指針三：營業(yè)毛利，稅前凈利指針四：售服配件營收（如：輪胎等）指針五：一萬公里回廠率指針六：人員生產(chǎn)力指針七：車位生產(chǎn)力指針八：每車生產(chǎn)力指針九：應收帳款回收率指針十：零件周轉(zhuǎn)月數(shù)指針十一：抽點正確率指針十二：保固索賠款合格率指針十三：CS市調(diào)成績（CSL）指針十四：直間人員比（7：3或8：2）7272設(shè)定營業(yè)目標應注意的事項（一） 上下串連，彼此承諾-總目標必須與組織內(nèi)各單位目標呼應，并讓同仁體認其重要性。-目標必須將最高主管的目標到最基層主管的目標串連-目標應該明確到能各階層人員了解而且能夠接受。-目

23、標必須結(jié)合名部門最主要的優(yōu)點、創(chuàng)造力及資源于一體-目標必須能激發(fā)創(chuàng)造力，并能提升共和績效。7373設(shè)定營業(yè)目標應注意的事項（二） 對現(xiàn)況的檢核 -市場總值 -市場走向 -競爭狀況 -市場占有率 -市場目標 -行銷策略 -行銷成本 -整體規(guī)劃7474如何運作市場營銷操作系統(tǒng)如何運作市場營銷操作系統(tǒng)7575汽車業(yè)的營銷狀況分析 賣方轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方 銷售與售后脫鉤 利潤來源單一化 缺乏中間管理層 人員培訓不完善 顧客為長期經(jīng)營7676汽車業(yè)市場營銷的趨勢與走向分析 市場營銷要以顧客為主軸的中心思路 滿足分眾的模塊式營銷法 以服務來創(chuàng)造企業(yè)的價值7777汽車業(yè)市場營銷管理應注意事項 市場份額 營業(yè)獲利 產(chǎn)

24、品銷量 品牌形象 速度 管理 戰(zhàn)斗力 廣告宣傳7878汽車業(yè)市場營銷策略的擬定4PProduct ：產(chǎn)品Price ：價格Place ：渠道Promotion ：促銷 7979產(chǎn)品策略（ Product）產(chǎn)品特征獨特性成效實益特征獨特性成效實益改善利益8080價格策略（Price）價格成本、數(shù)量貸款、折扣裝飾、運送贈品、量售成本利益變量價格改善利益8181渠道策略（Place）渠道需求導向設(shè)計POP服務流程教育方案方便購買展示方式銷售說明使用操作改善利益8282促銷策略（Promotion）促銷策略特征活動排程訊息傳播展售、公關(guān)季節(jié)、節(jié)慶活動設(shè)計改善利益8383營業(yè)目標達成的客源布局營業(yè)目標達

25、成的客源布局8484網(wǎng)點販售觀念演化忽略前置管理全面落實CS即使訂單不佳，短期難以拯救充分掌握“換購”及”贈購”因應店面銷售型態(tài)充分掌握新生客訂單管理 來店客管理 舊客戶管理8585客源數(shù)量分析？%？%？%？%8686客源利潤分析？%？%？%？%8787營業(yè)目標在客源上的分配分析？%？%？%？%8888營業(yè)目標在客源上的分配分析？%新購客戶？%？%？%？%？%？%？%？%？%？%？%？%換購客戶贈購客戶？%？%？%介紹客戶8989客源管理的目標 “提高客戶滿意度、降低客戶流失率” “滿足客戶需求、提高利潤率” “提高市場占有率” “提高回購與介紹率”9090各項客源經(jīng)營管理策略各項客源經(jīng)營管理

26、策略9191顧客經(jīng)營的策略“換購、增購、新購”需求信息的獲得管理顧客數(shù)的擴大含：潛在客管理顧客數(shù)的擴大含：潛在客顧客數(shù)據(jù)庫的充實與分析高質(zhì)量接觸頻度的擴大高質(zhì)量接觸頻度的擴大第二次市場營業(yè)額及利益擴大顧客情報的活用商機擴大 第二次市場 維修保養(yǎng) 中古車 部品、附配件保險貸款 其他外圍商品第一次市場新車市場9292過去客戶VS現(xiàn)在客戶過去客戶過去客戶現(xiàn)在客戶現(xiàn)在客戶不敢訴求不敢訴求敢于所求敢于所求了解不多了解不多信息充足信息充足非常忠誠非常忠誠隨波逐流隨波逐流消費力低消費力低消費力高消費力高關(guān)系導向關(guān)系導向利益導向利益導向不善殺價不善殺價殺價高手殺價高手9393顧客類別分析圖n哀家：知識力低、訴

27、求力低n親家：知識力高、訴求力低n傷家：知識力低、訴求力高n仇家：知識力高、訴求力高 （哀家、親家只占20%；而傷家、仇家卻占80%）9494有望顧客判定表下列各項如判定下列各項如判定YESYES則打（則打（ ）本卡發(fā)放的理由本卡發(fā)放的理由判定項目判定項目勾選勾選勾選勾選查核查核是否知道顧客的名字、地址、電話？是否知道顧客的名字、地址、電話？是否與顧客提供購車建議并獲得認同？是否與顧客提供購車建議并獲得認同？是否知道顧客的購買預算？是否知道顧客的購買預算？去拜訪時顧客可否有茶水招待？去拜訪時顧客可否有茶水招待？訪問結(jié)果訪問結(jié)果是否取得顧客的名片？是否取得顧客的名片？是否談到新車的車型是否談到新

28、車的車型/ /顏色的選擇？顏色的選擇？選購本牌選購本牌是否來店參觀？是否來店參觀？顧客是否能叫出你的名字？顧客是否能叫出你的名字？商談終止商談終止掌握到顧客公司名稱、地址和工作內(nèi)容？掌握到顧客公司名稱、地址和工作內(nèi)容？是否談到車價及配件問題？是否談到車價及配件問題？戰(zhàn)敗戰(zhàn)敗是否與顧客約定下次拜訪時間？是否與顧客約定下次拜訪時間？可以與顧客談些車輛外的話題？可以與顧客談些車輛外的話題？廠牌：廠牌：是否了解顧客家庭成員情況？是否了解顧客家庭成員情況？顧客是否有再打電話來或再來電？顧客是否有再打電話來或再來電？車型：車型：是否了解與其他品牌競爭情況？是否了解與其他品牌競爭情況？與顧客能彼此開玩笑嗎？

29、與顧客能彼此開玩笑嗎？購入日期購入日期能否掌握何時、何處可與顧客見面？能否掌握何時、何處可與顧客見面？與顧客的話題是否能導入付款方式？與顧客的話題是否能導入付款方式？接觸開始日期接觸開始日期大致能掌握顧客的興趣和性格？大致能掌握顧客的興趣和性格？顧客車子的車檢日期是否知道？顧客車子的車檢日期是否知道？敗戰(zhàn)原因分析敗戰(zhàn)原因分析是否了解顧客家庭購車及使用狀況？是否了解顧客家庭購車及使用狀況？是否知道顧客車子目前的里程數(shù)是否知道顧客車子目前的里程數(shù)? ?價格價格引擎性能引擎性能去拜訪時顧客會請進家中或辦公室？去拜訪時顧客會請進家中或辦公室？是否知道顧客車子在哪保養(yǎng)是否知道顧客車子在哪保養(yǎng)? ?商品商

30、品外形外形與顧客商談是否一個小時以上？與顧客商談是否一個小時以上？是否知道顧客前次購車周是多少？是否知道顧客前次購車周是多少？CCCC數(shù)數(shù)配備配備達到項目表達到項目表乘坐空間乘坐空間維修服務維修服務1-101-10項項-需要再加努力與顧客接觸獲得情報，才能變成有望顧客需要再加努力與顧客接觸獲得情報，才能變成有望顧客親朋反對親朋反對舊車處理舊車處理11-2011-20項項-需要再加把勁才能與顧客成交需要再加把勁才能與顧客成交其他其他21-3621-36項項-很快就會有成交的機會很快就會有成交的機會確認評估確認評估成果總結(jié)成果總結(jié)9595顧客的經(jīng)營管理方法 1 - 10項：B級 1個月內(nèi)以上買車

31、11-20項：A級 預定1個月內(nèi)賣車 21-26項：H級 預定1周內(nèi)賣車9696B級顧客經(jīng)營方式（一）1 - 10項：B級 1個月內(nèi)以上買車類別判定：一、已經(jīng)知道顧客的名字、地址、電話二、拿到顧客的名片三、談到顧客公司的情況四、聊到顧客的學歷、背景五、知道顧客的興趣六、提到目前用車的情況七、詢問到客戶購車的需求及想法9797B級顧客經(jīng)營方式（二）顧客經(jīng)營與跟蹤方式一、將顧客信息列入潛在顧客的卡片中二、與顧客溝通的內(nèi)容及重點記錄于潛在 顧客卡片中三、與顧客溝通后當天下班前寄出慰問函 及客戶需要的信息9898B級顧客經(jīng)營方式（三）四、顧客跟蹤 （一）顧客溝通后的48小時內(nèi)進行一次跟進，延續(xù)上次的溝

32、通話題，將顧客跟進內(nèi)容記錄于顧客卡片中，并在次判定顧客級別。 （二）與第一次跟進的48小時內(nèi)進行二次跟進，主動的拉近與顧客的親和關(guān)系進行A級促進，如顧客短期內(nèi)（一個月內(nèi)）無購車意愿仍保持在B級 （三）經(jīng)過2次的跟進如顧客還是保持在B級，未來的跟進方式采用一周跟進一次，并將每次的跟進溝通內(nèi)容記錄于潛在客戶信息卡中。9999A級顧客經(jīng)營方式（一）11-20項：A級 預定1個月內(nèi)賣車類別判定：一、與顧客的談話累計超過兩小時二、溝通過程中聊了不少以外的話題三、相談甚歡能開玩笑四、顧客主動交出銷售人員的名字五、約好下次溝通的時間100100A級顧客經(jīng)營方式（二）顧客經(jīng)營與跟蹤方式一、將此組顧客的相關(guān)人員

33、進行關(guān)系促進 （一）影響者：例：兒女、朋友.等：爭取認同，收集決策者的相關(guān)信息。 （二）使用者：用車人：強調(diào)商品的性能、安全及便利性。 （三）出資者：強調(diào)同級車的性價比，突出商品競爭力 （四）決策者：將其他三者的滿意傾向融合告知二、跟進的模式與B級相同頻率101101H級顧客經(jīng)營方式（一）21-26項：H級 預定1周內(nèi)賣車類別判定：一、顧客已確認車色二、顧客主動告知競爭對手情況三、主動談及車價、裝潢與上牌問題四、已談到交車細節(jié)及期限五、主動打電話來或再度來店102102H級顧客經(jīng)營方式（二） 顧客經(jīng)營與跟蹤方式 一、將顧客提出的需求及信息匯總進行銷售策 略擬定，并與顧客溝通后的24小時內(nèi)進行

34、第一次跟進，將顧客前期所提出的問題給 予全盤的說明 二、可提供H級顧客已購同款車的滿意顧客滿意 口碑的名錄或反饋增加顧客的購買信心 三、主動解決顧客所提出的問題 四、跟進的頻率為24小時內(nèi)一次103103保有客戶的經(jīng)營方式（一）【第二輛是靠服務賣出去的】，這句話在其他國家成熟的汽車市場是經(jīng)常被使用的一句話，如客戶要換新車時，仍會到原來的公司購買的話，則對該公司服務的滿意度可能占了很大的因素，而且從舊有客戶延續(xù)新的客戶（客戶介紹）這是現(xiàn)代最符合經(jīng)濟效益的方式，也是國內(nèi)汽車市場最薄弱的環(huán)節(jié)，如果我們可以將這系統(tǒng)建立起來可為企業(yè)及個人帶來不少的經(jīng)濟效益。104104保有客戶的經(jīng)營方式（二）銷售推銷：

35、（成交）（技巧） 營銷：（客源）（策略） 【把推銷技巧架構(gòu)在行銷策略之上】105105時程時程顧客接觸方法顧客接觸方法時程時程顧客接觸方法顧客接觸方法交車時交車時點交車輛配備證件點交車輛配備證件車輛配備及使用說明車輛配備及使用說明品質(zhì)保證辦法說明品質(zhì)保證辦法說明介紹保修廠及保修廠長介紹保修廠及保修廠長第第6個月個月顧客關(guān)系維系顧客關(guān)系維系定期保養(yǎng)招攬及預約定期保養(yǎng)招攬及預約第第9個月個月定期保養(yǎng)招攬定期保養(yǎng)招攬第第1周周購車致謝購車致謝車輛使用情況追蹤車輛使用情況追蹤他人購車情報收集他人購車情報收集第第12個月個月保險續(xù)保招攬保險續(xù)保招攬購車情報收集購車情報收集定期保養(yǎng)招攬及預約定期保養(yǎng)招攬及

36、預約商品介紹商品介紹第第1個個月月車輛使用情況追蹤車輛使用情況追蹤 1000公里保養(yǎng)招攬公里保養(yǎng)招攬他人購車情報收集他人購車情報收集預約進廠時間預約進廠時間第第15個月個月顧客關(guān)系維系顧客關(guān)系維系定期保養(yǎng)招攬定期保養(yǎng)招攬第第18個月個月第第21個月個月第第3個個月月顧客關(guān)系維系顧客關(guān)系維系車況問候車況問候 5000公里保養(yǎng)招攬公里保養(yǎng)招攬他人購車情報收集他人購車情報收集第第24個月個月保險續(xù)保招攬保險續(xù)保招攬定期保養(yǎng)招攬定期保養(yǎng)招攬第第27-33個個月月顧客關(guān)系維系顧客關(guān)系維系定期保養(yǎng)招攬定期保養(yǎng)招攬保有客戶的經(jīng)營方式（三）106106保有客戶的經(jīng)營方式（三）1、VIP客戶除了按本表規(guī)定維系外

37、，銷售經(jīng)理或負責業(yè)務代表至少每月應親自拜訪一次2、三年以上客戶，應每兩個月定期聯(lián)絡一次3、四年以上顧客，應每個月聯(lián)絡一次時程時程顧客接觸方法顧客接觸方法時程時程顧客接觸方法顧客接觸方法第第36個月個月?lián)Q車促進換車促進商品介紹商品介紹保險續(xù)保招攬保險續(xù)保招攬車檢招攬車檢招攬第第42-45個月個月汰舊換新促進汰舊換新促進顧客關(guān)系維系顧客關(guān)系維系定期保養(yǎng)招攬定期保養(yǎng)招攬第第39個月個月?lián)Q車促進換車促進商品介紹商品介紹定期保養(yǎng)招攬及預定期保養(yǎng)招攬及預約約第第48個月個月以上以上汰舊換新促進汰舊換新促進車檢續(xù)保招攬車檢續(xù)保招攬定期保養(yǎng)招攬定期保養(yǎng)招攬商品介紹商品介紹107107客戶經(jīng)營管理理念需要+能力

38、+信任及喜歡=顧客的購買此過程的管理=客戶經(jīng)營管理108108客戶經(jīng)營的四個階段第一階段開發(fā)服務記錄第二階段成交再購服務第三階段介紹率再購率109109正確的客戶經(jīng)營心態(tài)狩獵式立刻1%潛在99%畜牧式已購他購再購未購需求信任需求信任找！建立！建立！等！110110客戶管理的省思新客戶接觸需求記錄口碑結(jié)束未服務成交滿意服務交車收款介紹+再購111111客情維系的原則需求滿足信任建立愉快制造問題解決沖動激發(fā)112112如何將營銷行為如何將營銷行為落實到業(yè)代日常工作落實到業(yè)代日常工作113113業(yè)務人員的時間應用盤點工作項目工作項目 平均耗時平均耗時 單位數(shù)量單位數(shù)量共耗時共耗時開發(fā)開發(fā)維護維護成交

39、成交總數(shù)總數(shù)114114業(yè)務人員的時間應用精時精時，必須遵守以下原則速度化原則重疊性原則授權(quán)性原則規(guī)劃性原則品質(zhì)性原則目標產(chǎn)值原則115115提升保有顧客成交率的運作提升保有顧客的經(jīng)營成交率，就必須對保有顧客的回轉(zhuǎn)率和成交率進行精確計算及有效掌控：一、對于保有顧客，必須注意： （一）保有顧客的數(shù)量是多少 （二）是否時刻做好記錄 （三）服務是否到位二、對于回轉(zhuǎn)率，必須注意： （一）時機是否合適 （二）是否對時機進行有效分析評估三、對于成交率，必須注意： （一）能力如何 （二）成交的百分比是多少 （三）利潤又有多少116116提升介紹率的運作如何提升保有顧客的介紹率，必須注意策略：一、對于保有顧客

40、，必須注意： （一）保有顧客的數(shù)量是多少 （二）是否時刻做好記錄 （三）服務是否到位二、對于介紹率，必須注意： （一）如何使保有顧客滿意 （二）如何通過保有顧客創(chuàng)造新的顧客 117117顧客開發(fā)的運作顧客開發(fā)運作的成功在于業(yè)務人員的意愿及能力表現(xiàn)：一、開發(fā) （一）策略 （二）目標 （三）求量二、成交 （一）百分比 （二）利潤118118制作客戶資料（一） 所收集到的顧客資料若不是經(jīng)常更新，就沒有意義，而且這個資料必須對銷售活動有用。因此，必須設(shè)定展廳規(guī)則（公司若有規(guī)則，則以此為基礎(chǔ)），需經(jīng)?；ㄐ乃既?chuàng)意與平日銷售活動結(jié)合，這一點是非常重要的。 一、決定收集的對象 （一）展廳有接觸客戶 （二）今

41、后向接觸的客戶 二、決定應收集的資訊 （一）絕對需要的資訊 （二）其他的資訊119119制作顧客資料（二）三、收集到資訊情報的管理 （一）咨詢整理顧客卡的決定與活動 （二）基本管理 （三）開放式管理（使任何人均可立刻查閱） （四）以顏色區(qū)分以供識別。（保有客戶、潛 在客戶、自行銷售接手銷售） （五）銷售時機別（1年以內(nèi)、2年以內(nèi)、3年 以內(nèi)等）120120 顧客管理卡的分類有望（H、A、B級）卡潛在（流失、戰(zhàn)敗顧客）卡保有卡（購車）私家車大宗用戶顧客管理卡121121關(guān)懷顧客使用函件種類（一）（一）購車前 來店看車致謝函 訂車致謝函（二）購車后 購車致謝函 1000公里免費保養(yǎng)通知函 5000

42、公里免費保養(yǎng)通知函 定期保養(yǎng)通知函 車況詢問函 回廠維修致謝函 車檢、續(xù)保促進函 換購新車促進函 業(yè)務代表接替告知函122122 關(guān)懷顧客使用函件種類（二）（三）定期函件 新年賀卡 節(jié)日賀卡 生日卡123123本單元小結(jié) 1、通過本單元你學習到什么？2、對自己欠缺的部分，準備如 何改進？124124 營業(yè)銷售的成功關(guān)鍵要因分析第四單元125125單元提示您是如何落實店內(nèi)相關(guān)規(guī)范的？ 您是如何授權(quán)執(zhí)行的？ 本單元將就以上問題來共同探討以下的話題： 1、如何落實店內(nèi)相關(guān)規(guī)范 2、如何授權(quán)執(zhí)行 126126如何落實店內(nèi)相關(guān)規(guī)范如何落實店內(nèi)相關(guān)規(guī)范127127落實規(guī)范的工具循環(huán)管理Plan-計劃Do-

43、實施Check-檢核Action-調(diào)整ActionCheckDoPlan教育與訓練確定 目標、目的確定達到目標的方法采取修正處理檢查實施的結(jié)果實施128128輔助規(guī)范落實的工具-晨夕會（一） 會議的作用 激勵推動 政策宣達 表揚肯定 計劃擬定 進度檢討129129輔助規(guī)范落實的工具-晨夕會（二） 晨會的開展方法 開始時間的訂定 進行時段的標準 內(nèi)容的事先設(shè)計 主持的人選規(guī)劃 全體的互動參與 今天的工作計劃 過程應遵守事項130130輔助規(guī)范落實的工具-晨夕會（三） 夕會的開展方法 開始時間的訂定 進行時段的標準 參加會議的人員 會議內(nèi)容的設(shè)計 當日業(yè)績的公布 次日的工作計劃131131輔助規(guī)范

44、落實的工具-每日工作盤點n目標進度與差異分析n人員管理n庫存管理n訂單管理n展廳管理n報表管理132132輔助規(guī)范落實的工具-每日工作盤點n周銷售目標進度與差異分析n訂單管理分析n來店顧客信息分析n競爭廠牌信息收集n人員培訓成果分析n下周計劃擬定與對策133133競爭對手分析表車型車型價格價格贈送贈送裝潢裝潢舉辦舉辦活動活動銷售銷售人員人員銷售銷售主管主管擺放擺放車輛車輛維修維修服務服務134134輔助規(guī)范落實的工具-每日工作盤點n周銷售目標進度與差異分析n訂單管理分析n來店顧客信息分析n競爭廠牌信息收集n人員培訓成果分析n下周計劃擬定與對策 135135月業(yè)績統(tǒng)計表1212111110109

45、 98 87 76 65 54 43 32 21 1本月本月目標目標9999797前月前月實績實績76109896季實季實績績 21193128262921姓名姓名周潔侖周潔侖蔡伊霖蔡伊霖于誠清于誠清周華劍周華劍章會媚章會媚李雯李雯伍斯凱伍斯凱123136136 輔助規(guī)范落實的工具-每日工作盤點n人員戰(zhàn)力于穩(wěn)定分析n前一季與去年同期業(yè)績分析n市場趨勢分析與判斷n下一季業(yè)績預估137137輔助規(guī)范落實的工具-每日工作盤點n年度營銷計劃n年度培訓計劃n年度人員招募計劃n年度人員休閑計劃138138如何授權(quán)執(zhí)行如何授權(quán)執(zhí)行139139授權(quán)的益處n授權(quán)能使你自己、部屬及公司獲益n授權(quán)管理可以激勵員工、

46、建自自信、減輕壓力n撥出足夠的時間關(guān)注長期性的計劃n授權(quán)可強化你的管理表現(xiàn)140140授權(quán)的步驟任務完成與任務檢討定時追蹤進度做到真正授權(quán)完整的授權(quán)計劃選擇授權(quán)的對象充分解釋授權(quán)內(nèi)容排定支持措施141141有效的授權(quán)（一）n時時注意那些絕不能交給部屬辦理的重要事務n培養(yǎng)善于解決難題的人才以備緊急授權(quán)之需n在計劃需交辦的工作時就開始考慮可委派的人選n確信每一位被授權(quán)者都能得到充裕的支持與后援n必須使被授權(quán)者明了其責任和義務142142有效的授權(quán)（二）n以書面形式確認職責范圍 n受任部屬報告任務進度時，詢問他的新意見n鼓勵成員分工合作，形成緊密的合作關(guān)系143143授權(quán)的監(jiān)督n監(jiān)督任務時，一定要密

47、切注意經(jīng)驗不足 的被授權(quán)者n替受任者預測可能會發(fā)生的問題n設(shè)定應變措施以防不慎n應迅速撤換犯了好幾次嚴重錯誤的受任者n不要讓受任者因出現(xiàn)問題而喪志144144授權(quán)的改善n訓練部屬成為全方位的職場能手n讓自己受到充分的訓練，為員工接受培訓樹立榜樣n每周一定要撥出時間用于教導主要的受任者145145本單元小結(jié)1、通過本單元你學習到什么 2、對自己欠缺的部分，準備如何改進？146146如何運作4S店的全面營銷第五單元147147單元提示您是如何進行營銷項目與費用的控制的，有效與否？本單元將就以上問題來共同探討以下的話題：n如何把握營銷項目與費用148148如何把握營銷項目與費用如何把握營銷項目與費用

48、149149營銷項目與費用把握方法n 以年度預算為主軸 盤點年度中心必須操作的項目，并精算各項目費用編列成冊，作為年度花費的依據(jù)。n 精算各項目費用： 依照過去與實際花費的狀況作為精算的依據(jù)n 一個蘿卜一個坑： 年度中的花費要依據(jù)所編列的項目為主，絕不輕易增減n 特案以簽核為主： 建立特案簽核的流程，落實簽核的程序。n 立定質(zhì)量標準： 對于任何花費的項目，先建立質(zhì)量標準，作為執(zhí)行的準則。例如:采購廠商的名稱、采購物品型號與采購的大約價位、150150網(wǎng)點損益表范例營業(yè)收入49028銷貨收入45292銷貨收入-車輛45292銷貨收入-配件維修銷貨收入銷貨退回銷貨退回-車輛銷貨退回-配件維修銷貨退

49、回銷貨折讓19銷貨折讓-車輛銷貨折讓-配件維修銷貨折讓內(nèi)轉(zhuǎn)收入3755手續(xù)費9營業(yè)成本45695銷貨成本-車輛銷貨成本-配件維修銷貨成本銷貨毛利3333營業(yè)費用3370變動費用1895薪資1935市場調(diào)查及研究廣告費（產(chǎn)品）12運費107交車雜費（321）售后服務費141動保費13耗用物料業(yè)務協(xié)辦費固定費用1475薪資585伙食費50職工福利制服費4交通費12旅費訓練費交際費保險費71書報雜志文具印刷郵電費62水電瓦斯費廣告費運費1租金支出621雜項購置修繕費3勞務費捐贈稅捐1退休金21雜費10呆賬折舊費用21各項攤提營業(yè)凈利（37）營業(yè)外收入921利息收入分銷利息收入775分銷手續(xù)費收入33

50、投資收入傭金收入11其他收入102營業(yè)外費用297利息費用297其他損失分攤前稅前凈利587分攤區(qū)部管理課費用分攤總公司費用904分攤后稅前凈利（317）151151服務廠損益表范例銷貨收入4026銷貨收入-車輛銷貨收入-配件維修銷貨4026銷貨退回銷貨退回-車輛銷貨退回-配件維修銷貨退回銷貨折讓銷貨折讓-車輛銷貨這讓-配件維修銷貨折讓內(nèi)轉(zhuǎn)收入907營業(yè)成本2131銷貨成本-車輛銷貨成本-配件維修銷貨成本2131銷貨毛利2802營業(yè)費用2224變動費用669薪資443市場調(diào)查及研究廣告費（產(chǎn)品）5運費交車雜費售后服務費7動保費耗用物料181業(yè)務協(xié)辦費手續(xù)費32固定費用1556薪資604伙食費3

51、4職工福利制服費9交通費2旅費訓練費2交際費保險費64書報雜志文具印刷13郵電費17水電瓦斯費廣告費運費租金支出680雜項購置29修繕費11勞務費捐贈稅捐退休金22雜費19呆賬折舊費用50各項攤提營業(yè)凈利578營業(yè)外收入25利息收入分銷利息收入分銷手續(xù)費收入投資收入傭金收入其他收入25營業(yè)外費用利息費用處分資產(chǎn)損失分攤前稅前凈利603分攤總公司費用264分攤后稅前凈值339152152如何建立有效如何建立有效檢核控管系統(tǒng)檢核控管系統(tǒng)153153高效的檢核控管策略1、年度營業(yè)績效考核2、指導與反饋3、年終獎勵營業(yè)考核1、確定營銷4大策略2、確定部門營銷工作目標3、確定個人營業(yè)工作目標4、確定個人

52、發(fā)展目標發(fā)展1、日常監(jiān)督與提醒2、計劃四項定期考核3、指導與反饋營銷實施1、營銷4大策略的制定2、制定部門營銷工作計劃3、制定個人營業(yè)工作目標4、制定個人發(fā)展計劃營銷計劃154154成效檢核系統(tǒng)-4D系統(tǒng)D1：明確崗位職責（Define Job Description）D2：關(guān)鍵業(yè)績指標（Design KPI） D4：業(yè)績考核（Domination of Result）D3：業(yè)績督導（Driven） 經(jīng)營目標說到做到155155明確崗位責任n 業(yè)績是企業(yè)的生命線n 業(yè)績是每一個員工創(chuàng)造的n 員工更多地對報酬負責n 關(guān)鍵崗位員工的考核不僅僅是一個單純的“按勞分配配”問題n 要將“勞”與公司經(jīng)營目

53、標建立起緊密的關(guān)系企業(yè)的目標員工的創(chuàng)造報酬責任156156關(guān)鍵業(yè)績指標n把所有的業(yè)績量化n成為創(chuàng)造企業(yè)價值的驅(qū)動力n可根據(jù)這種驅(qū)動力定義所有部門的工作目的n解決行動能力的短期系統(tǒng)157157業(yè)績督導n人們只會做你檢查的，而不會做你希望的n每個總經(jīng)理首先應當是人力資源經(jīng)理：管理就是讓別人實施你的想法n建立一套經(jīng)營績效檢查會議制度系統(tǒng)n解決績效改進、行為管理與控制問題的績效改進系統(tǒng)158158業(yè)績考核l要天天有考核n 讓員工清楚知道離目標的距離n 激勵業(yè)績好的人員n 幫助業(yè)績有待提高的員工n 淘汰業(yè)績差的人員159159定期檢核 應對員工每周的目標完成情況進行檢 核，并逐月將檢核情況匯總上報人力資源部，作為年中及年末績效考核的工作計劃完成績效，包括以下內(nèi)容： 1、個人營業(yè)計劃的完成情況； 2、工作中存在的問題和困難； 3、應采取哪些實際行動和需要什么條件 以便改進； 4、為年中和年末考評積累資料。160160指導與反饋 對于周檢評，管理人員應隨時將計劃任務檢核結(jié)果反饋給員工，并幫助員工發(fā)揚成績總結(jié)不足，尋找解決辦法。對于季度及年度考評，管理人員應在考評完成的一定期限內(nèi)將結(jié)果反饋員工，征求員工意見。 1、管理人員及時將考核結(jié)果提供給工； 2、員工有權(quán)力對考核結(jié)果提出自己的意見