醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班

1、2003mkyy1醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班北戴河北戴河 2003年年8月月2003mkyy2患者滿意度患者滿意度 第二講第二講2003mkyy3從北京青年報(bào)的從北京青年報(bào)的一篇報(bào)道談起一篇報(bào)道談起n公眾調(diào)查公眾調(diào)查 2003年年5月月10日日A11版版“非典非典”提高公眾提高公眾對醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)務(wù)人員滿意度滿意度2003mkyy4調(diào)查主題：調(diào)查主題：“非典時(shí)期非典時(shí)期”公眾公眾對醫(yī)護(hù)工作者的看法對醫(yī)護(hù)工作者的看法 SARS的流行是目前國人最為關(guān)注的頭等的流行是目前國人最為關(guān)注的頭等大事，而同樣受人關(guān)注的則是戰(zhàn)斗在抗擊大事，而同樣受人關(guān)注的則是戰(zhàn)斗在抗擊“非非典典”一線的醫(yī)護(hù)工

2、作者。一線的醫(yī)護(hù)工作者。 他們當(dāng)中有白發(fā)蒼蒼的老專家老教授，有他們當(dāng)中有白發(fā)蒼蒼的老專家老教授，有初為人夫人母的年輕人，也有剛剛畢業(yè)的花季初為人夫人母的年輕人，也有剛剛畢業(yè)的花季少女。為了阻擊一種人類以前從未見過的病毒，少女。為了阻擊一種人類以前從未見過的病毒，他們義無反顧地直面危險(xiǎn)，永不言棄。他們義無反顧地直面危險(xiǎn)，永不言棄。2003mkyy5調(diào)查主題：調(diào)查主題：“非典時(shí)期非典時(shí)期”公眾公眾對醫(yī)護(hù)工作者的看法對醫(yī)護(hù)工作者的看法 他們告別家中急需照顧的老人和嗷嗷待哺他們告別家中急需照顧的老人和嗷嗷待哺的孩子，在隔離病房中擔(dān)負(fù)著沉重的工作，超的孩子，在隔離病房中擔(dān)負(fù)著沉重的工作，超負(fù)荷超時(shí)間運(yùn)轉(zhuǎn)

3、著。負(fù)荷超時(shí)間運(yùn)轉(zhuǎn)著。 在媒體和公眾前所未有的關(guān)注和期盼下，在媒體和公眾前所未有的關(guān)注和期盼下，他們承擔(dān)著拯救生命的重任。他們承擔(dān)著拯救生命的重任。 他們忙碌，他們辛苦，他們危險(xiǎn)，他們奉他們忙碌，他們辛苦，他們危險(xiǎn)，他們奉獻(xiàn)。他們，是當(dāng)代最可愛的人。獻(xiàn)。他們，是當(dāng)代最可愛的人。2003mkyy6公眾對抗擊公眾對抗擊“非典非典”一線一線工作醫(yī)護(hù)人員的新聞關(guān)注態(tài)度工作醫(yī)護(hù)人員的新聞關(guān)注態(tài)度非常關(guān)注非常關(guān)注 34.0%比較關(guān)注比較關(guān)注 46.6%一般關(guān)注一般關(guān)注 16.0%不關(guān)注不關(guān)注 3.4%80.6%2003mkyy7前言：前言：各自的評說是對還是錯(cuò)各自的評說是對還是錯(cuò)2003mkyy8n一位患

4、者說一位患者說，現(xiàn)在醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量好比是，現(xiàn)在醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量好比是鄉(xiāng)間公路變成了國道，開起車來痛快了，鄉(xiāng)間公路變成了國道，開起車來痛快了，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上高速公路。但遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上高速公路。n一位歸國學(xué)者說一位歸國學(xué)者說，在國內(nèi)是患者，在國內(nèi)是患者 抱拳抱拳“求求醫(yī)醫(yī)”，在國外是醫(yī)院鞠躬，在國外是醫(yī)院鞠躬“求患者求患者”。n一位大醫(yī)院院長自豪地說一位大醫(yī)院院長自豪地說，上月是星級服，上月是星級服務(wù)評比月，門診滿意率高達(dá)務(wù)評比月，門診滿意率高達(dá)99%。n一位大醫(yī)院的醫(yī)生說一位大醫(yī)院的醫(yī)生說，見面先問患者您好，見面先問患者您好，以前誰問過？！問好患者就滿意了？病就以前誰問過？！問好患者就滿意了？病就好了？

5、好了？2003mkyy9媒介報(bào)道：代表建議制定醫(yī)德法媒介報(bào)道：代表建議制定醫(yī)德法n新華社電（新華社電（2003-3-16）：酒仙橋醫(yī)院重復(fù)使）：酒仙橋醫(yī)院重復(fù)使用導(dǎo)管事件發(fā)生后，引起人們震撼。連日來，用導(dǎo)管事件發(fā)生后，引起人們震撼。連日來，正在北京出席十屆全國人大一次會議的部分正在北京出席十屆全國人大一次會議的部分人大代表痛斥人大代表痛斥“醫(yī)德缺失癥醫(yī)德缺失癥”。要求加強(qiáng)醫(yī)。要求加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，規(guī)范內(nèi)部管理，同時(shí)采取法律德醫(yī)風(fēng)教育，規(guī)范內(nèi)部管理，同時(shí)采取法律手段，確實(shí)保證患者的合法權(quán)利。手段，確實(shí)保證患者的合法權(quán)利。 代表建議：盡快將制定醫(yī)生職業(yè)道德代表建議：盡快將制定醫(yī)生職業(yè)道德法提上議事

6、日程。法提上議事日程。2003mkyy10調(diào)查報(bào)告：醫(yī)院是冷漠臉譜老大調(diào)查報(bào)告：醫(yī)院是冷漠臉譜老大n一調(diào)查公司曾對我國十個(gè)城市的一調(diào)查公司曾對我國十個(gè)城市的4753名進(jìn)行名進(jìn)行了一次調(diào)查，選擇了了一次調(diào)查，選擇了21個(gè)主要生產(chǎn)和服務(wù)行個(gè)主要生產(chǎn)和服務(wù)行業(yè)，并提供了業(yè)，并提供了六個(gè)具有臉譜效果的形容詞，讓被六個(gè)具有臉譜效果的形容詞，讓被調(diào)查者根據(jù)自己的感受，選出一個(gè)能代表該調(diào)查者根據(jù)自己的感受，選出一個(gè)能代表該行業(yè)形象的臉譜。行業(yè)形象的臉譜。 調(diào)查結(jié)果顯示：調(diào)查結(jié)果顯示：醫(yī)院的冷漠臉譜獲選率醫(yī)院的冷漠臉譜獲選率為為25.1%25.1%，在所有行業(yè)中獲選率最高，是冷，在所有行業(yè)中獲選率最高，是冷漠

7、老大。漠老大。2003mkyy11一一. .點(diǎn)擊醫(yī)院四大死穴點(diǎn)擊醫(yī)院四大死穴 先從一個(gè)案例談起先從一個(gè)案例談起2003mkyy12n事件起因：朋友事件起因：朋友A君被摩托車撞傷住君被摩托車撞傷住院，朋友陪床。院，朋友陪床。n住院地點(diǎn)：華南某地一家頂尖級大住院地點(diǎn)：華南某地一家頂尖級大醫(yī)院（該院號稱患者滿意度可達(dá)到醫(yī)院（該院號稱患者滿意度可達(dá)到100%）。）。n時(shí)間：時(shí)間：2002年年5月月1日日 2002年年5月月4日日n朋友在醫(yī)院全程陪床觀察記錄；患朋友在醫(yī)院全程陪床觀察記錄；患者訪談；護(hù)士訪談等。者訪談；護(hù)士訪談等。2003mkyy13（一）臨床診斷（一）臨床診斷n死穴之一：沒有嚴(yán)格的工作

8、紀(jì)律死穴之一：沒有嚴(yán)格的工作紀(jì)律 晚晚11點(diǎn)，病區(qū)醫(yī)生和護(hù)士談笑風(fēng)生，閑話點(diǎn)，病區(qū)醫(yī)生和護(hù)士談笑風(fēng)生，閑話家常，談?wù)撉巴砺閷⒆郎系膽?zhàn)果。家常，談?wù)撉巴砺閷⒆郎系膽?zhàn)果。 出入病房的護(hù)士、護(hù)工目光呆滯，表情淡出入病房的護(hù)士、護(hù)工目光呆滯，表情淡漠。漠。 護(hù)工居然占用住院患者的儲物柜，患者的護(hù)工居然占用住院患者的儲物柜，患者的衣物雜品只好放在床頭柜里。衣物雜品只好放在床頭柜里。2003mkyy14 醫(yī)生查房動口不動手，時(shí)間醫(yī)生查房動口不動手，時(shí)間2分鐘，三分鐘，三天未看過一次傷口。天未看過一次傷口。 護(hù)士不主動巡視病人，每次輸液結(jié)束前護(hù)士不主動巡視病人，每次輸液結(jié)束前都是家屬叫護(hù)士（呼叫系統(tǒng)已壞）。

9、都是家屬叫護(hù)士（呼叫系統(tǒng)已壞）。 送餐員送餐時(shí)間不固定，午餐從送餐員送餐時(shí)間不固定，午餐從11點(diǎn)到點(diǎn)到1點(diǎn)點(diǎn)30分，病人翹首以待。分，病人翹首以待。 護(hù)工清晨護(hù)工清晨6點(diǎn)開始做衛(wèi)生。摔臉盆砸凳點(diǎn)開始做衛(wèi)生。摔臉盆砸凳子，影響患者休息。子，影響患者休息。死穴之二：死穴之二：醫(yī)務(wù)人員缺乏職業(yè)素質(zhì)醫(yī)務(wù)人員缺乏職業(yè)素質(zhì)2003mkyy15死穴之三：死穴之三：無視患者合理要求，置患者健康于不顧無視患者合理要求，置患者健康于不顧 同室病友同室病友B君，腦外傷影響神志，經(jīng)常夜君，腦外傷影響神志，經(jīng)常夜半歌聲。半歌聲。A君無法休息，反映給護(hù)士，告君無法休息，反映給護(hù)士，告知趕上了沒辦法。知趕上了沒辦法。 同室

10、同室70歲老患者，不慎將床單尿濕，家歲老患者，不慎將床單尿濕，家屬要求更換。護(hù)士說管被子的護(hù)工放假了，屬要求更換。護(hù)士說管被子的護(hù)工放假了，要等幾天才能換。家屬只好從家里帶來被要等幾天才能換。家屬只好從家里帶來被子，護(hù)士不讓使，說是病房必須保持整潔，子，護(hù)士不讓使，說是病房必須保持整潔，被子顏色要一致。被子顏色要一致。2003mkyy16死穴之四：死穴之四：對患者不能一視同仁，滋長了歪風(fēng)邪氣。對患者不能一視同仁，滋長了歪風(fēng)邪氣。A君受不了君受不了B君的打擾，私下探得對面君的打擾，私下探得對面病房一張床病房一張床5個(gè)多月空著，要求護(hù)士長換床。個(gè)多月空著，要求護(hù)士長換床。護(hù)士長告知病床已被人預(yù)定。

11、后來才知道是護(hù)士長告知病床已被人預(yù)定。后來才知道是科主任的朋友，住院有報(bào)銷，有補(bǔ)貼，不愿科主任的朋友，住院有報(bào)銷，有補(bǔ)貼，不愿出院，長期掛名住院。出院，長期掛名住院。2003mkyy17（二）死穴剖析（二）死穴剖析n1.招聘人員缺乏積極性。正式和臨時(shí)醫(yī)生、招聘人員缺乏積極性。正式和臨時(shí)醫(yī)生、 護(hù)士待遇不一，工作安排不公平。護(hù)士待遇不一，工作安排不公平。n2.尤其缺乏服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)。尤其缺乏服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)。n3.有章不循，檢查不到位。有章不循，檢查不到位。n4.缺乏激勵(lì)機(jī)制，醫(yī)務(wù)人員薪酬差異不大。缺乏激勵(lì)機(jī)制，醫(yī)務(wù)人員薪酬差異不大。n5.管理者滿足于科室匯報(bào)和不真實(shí)調(diào)查信息。管理者滿足于科室匯報(bào)

12、和不真實(shí)調(diào)查信息。2003mkyy18（三）對癥下藥（三）對癥下藥n管理者要下決心導(dǎo)入國際流行的全面質(zhì)管理者要下決心導(dǎo)入國際流行的全面質(zhì)量管理。量管理。n重視醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)。重視醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)。n重視服務(wù)質(zhì)量尤其是一線的服務(wù)質(zhì)量細(xì)重視服務(wù)質(zhì)量尤其是一線的服務(wù)質(zhì)量細(xì)節(jié)。節(jié)。n實(shí)現(xiàn)內(nèi)部人才激勵(lì)的公平氛圍。實(shí)現(xiàn)內(nèi)部人才激勵(lì)的公平氛圍。2003mkyy19（四）個(gè)人管見（四）個(gè)人管見n此案例說明，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)關(guān)鍵標(biāo)此案例說明，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)是患者的滿意度。準(zhǔn)是患者的滿意度。n患者的滿意度在于患者的評價(jià)，在于管理患者的滿意度在于患者的評價(jià)，在于管理者的用心和醫(yī)務(wù)人員的精心及恒心

13、。者的用心和醫(yī)務(wù)人員的精心及恒心。n國外許多醫(yī)院引入服務(wù)營銷的概念，把患國外許多醫(yī)院引入服務(wù)營銷的概念，把患者滿意最大化作為醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的核心。者滿意最大化作為醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的核心。n事實(shí)證明，我院長期堅(jiān)持的事實(shí)證明，我院長期堅(jiān)持的“服務(wù)精心服務(wù)精心”、“視病人如親人視病人如親人”的服務(wù)理念，是贏得醫(yī)的服務(wù)理念，是贏得醫(yī)療市場關(guān)鍵性的競爭優(yōu)勢之一。療市場關(guān)鍵性的競爭優(yōu)勢之一。2003mkyy20二二.患者滿意感的定義患者滿意感的定義2003mkyy21n患者滿意感廣義是指患者對服務(wù)結(jié)果的感患者滿意感廣義是指患者對服務(wù)結(jié)果的感受以及由這種感受導(dǎo)致的情緒反應(yīng)的總和。受以及由這種感受導(dǎo)致的情緒反應(yīng)的總

14、和。 患者的需要獲得滿足后產(chǎn)生的心理患者的需要獲得滿足后產(chǎn)生的心理和情緒反應(yīng)。和情緒反應(yīng)。n管理學(xué)家彼得管理學(xué)家彼得.德魯克指出：營銷的目的在德魯克指出：營銷的目的在于充分認(rèn)識及了解顧客，以便產(chǎn)品或服務(wù)于充分認(rèn)識及了解顧客，以便產(chǎn)品或服務(wù)能適合顧客需要。能適合顧客需要。 核心在于追求顧客（患者）的滿意。核心在于追求顧客（患者）的滿意。2003mkyy22患者滿意感的分析患者滿意感的分析 結(jié)結(jié) 果果 因因 素素積極結(jié)果積極結(jié)果消極結(jié)果消極結(jié)果可控結(jié)果可控結(jié)果表揚(yáng)表揚(yáng)/感謝感謝批評批評/生氣生氣不可控結(jié)果不可控結(jié)果驚奇驚奇/高興高興失望失望/容忍容忍期望的穩(wěn)定結(jié)果期望的穩(wěn)定結(jié)果信任信任退出退出期望

15、的不穩(wěn)定結(jié)果期望的不穩(wěn)定結(jié)果嘗試嘗試猶豫猶豫2003mkyy23小結(jié)小結(jié)n由此可見，患者滿意感既包括認(rèn)知成分，由此可見，患者滿意感既包括認(rèn)知成分，也包含情感成分。也包含情感成分。n認(rèn)知成分是指患者將服務(wù)實(shí)績與某一標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知成分是指患者將服務(wù)實(shí)績與某一標(biāo)準(zhǔn)比較的過程。比較的過程。n情感成分是指患者將服務(wù)實(shí)績與某一標(biāo)準(zhǔn)情感成分是指患者將服務(wù)實(shí)績與某一標(biāo)準(zhǔn)比較后產(chǎn)生的心理反應(yīng)，如滿足、高興、比較后產(chǎn)生的心理反應(yīng)，如滿足、高興、喜歡、感動等。喜歡、感動等。2003mkyy24案例案例n本院杜吉元大夫的服務(wù)藝術(shù)和患者評價(jià)：本院杜吉元大夫的服務(wù)藝術(shù)和患者評價(jià)：“我就相信杜大夫我就相信杜大夫” 。n本院輸液大

16、廳的人文服務(wù)的患者感受：本院輸液大廳的人文服務(wù)的患者感受：“我我孩子非要輸液不可孩子非要輸液不可”。n江蘇口腔醫(yī)院的江蘇口腔醫(yī)院的“診療前的診療前的3分鐘分鐘”：“治治療中可能有些不舒服，但能忍受，希望到到療中可能有些不舒服，但能忍受，希望到到您的配合您的配合”、“這個(gè)器械盤都經(jīng)過嚴(yán)格消毒，這個(gè)器械盤都經(jīng)過嚴(yán)格消毒，專供您使用。專供您使用?！?、“可以開始治療了嗎？可以開始治療了嗎？”2003mkyy25n仁濟(jì)醫(yī)院護(hù)士為患者提供更多更好的服務(wù)，仁濟(jì)醫(yī)院護(hù)士為患者提供更多更好的服務(wù)，讓他們感到在家的溫暖：每次治療前都要讓他們感到在家的溫暖：每次治療前都要征得患者的同意；以各種溫馨親切的尊稱征得患者

17、的同意；以各種溫馨親切的尊稱稱呼患者，不再喊床號。稱呼患者，不再喊床號。n上海某醫(yī)院每月都進(jìn)行大規(guī)模的門診滿意上海某醫(yī)院每月都進(jìn)行大規(guī)模的門診滿意度調(diào)查：把調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)非常度調(diào)查：把調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)非常滿意的患者再次就診的愿望比滿意的患者滿意的患者再次就診的愿望比滿意的患者高出高出5倍；越是滿意的患者越是有著更高倍；越是滿意的患者越是有著更高的忠誠度。從患者中選聘一批的忠誠度。從患者中選聘一批“醫(yī)院管理醫(yī)院管理顧問顧問”，讓患者參與醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的管理。，讓患者參與醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的管理。2003mkyy26三三.滿意感的境界滿意感的境界2003mkyy27服務(wù)質(zhì)量管理的四個(gè)階段服務(wù)

18、質(zhì)量管理的四個(gè)階段第一階段：第一階段：被動服務(wù)被動服務(wù) 第二階段：第二階段：主動服務(wù)主動服務(wù)第三階段：第三階段：滿意服務(wù)滿意服務(wù)第四階段：第四階段：感動服務(wù)感動服務(wù)20世紀(jì)世紀(jì)60十年代開始十年代開始20世紀(jì)世紀(jì)80年代提倡年代提倡21世紀(jì)興起世紀(jì)興起2003mkyy28滿意度的三個(gè)境界（層次）滿意度的三個(gè)境界（層次）科隆博士科隆博士提出提出 2003mkyy29對感動服務(wù)的認(rèn)識對感動服務(wù)的認(rèn)識n讓患者驚喜的境界就是要創(chuàng)造超過患者的期讓患者驚喜的境界就是要創(chuàng)造超過患者的期望，即第三層次：感動服務(wù)望，即第三層次：感動服務(wù)n滿意地服務(wù)只屬于達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，而感動服務(wù)是滿意地服務(wù)只屬于達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，而感動服務(wù)

19、是現(xiàn)代服務(wù)理念的又一次推進(jìn)。現(xiàn)代服務(wù)理念的又一次推進(jìn)。n感動服務(wù)是比滿意服務(wù)更人性化的服務(wù)。感動服務(wù)是比滿意服務(wù)更人性化的服務(wù)。n感動服務(wù)是理想的目標(biāo)，也是無模式、無止感動服務(wù)是理想的目標(biāo)，也是無模式、無止境的創(chuàng)新服務(wù)。境的創(chuàng)新服務(wù)。n感動服務(wù)須靠醫(yī)務(wù)人員的自身感悟。感動服務(wù)須靠醫(yī)務(wù)人員的自身感悟。2003mkyy30指導(dǎo)感動服務(wù)的三方面思路指導(dǎo)感動服務(wù)的三方面思路n用戶（患者）每想到的，我們都能為用用戶（患者）每想到的，我們都能為用戶想到、做到了。戶想到、做到了。n用戶認(rèn)為我們做不到的，我們卻為用戶用戶認(rèn)為我們做不到的，我們卻為用戶做到了。做到了。n用戶認(rèn)為我們做得很好了，我們要做的用戶認(rèn)為

20、我們做得很好了，我們要做的更好。更好。 2003mkyy31感動服務(wù)的身體語言交流感動服務(wù)的身體語言交流n和藹的微笑和藹的微笑n細(xì)心的傾聽細(xì)心的傾聽n關(guān)切的目光關(guān)切的目光n溫馨的安撫溫馨的安撫n自然的禮讓自然的禮讓n精心的回報(bào)精心的回報(bào)用無聲的語言將用無聲的語言將情感、態(tài)度、鼓情感、態(tài)度、鼓勵(lì)、尊重、自信勵(lì)、尊重、自信等信息傳遞給患等信息傳遞給患者。在一些場合者。在一些場合中的作用遠(yuǎn)超過中的作用遠(yuǎn)超過語言的溝通。語言的溝通。2003mkyy32滿意服務(wù)和感動服務(wù)的區(qū)別滿意服務(wù)和感動服務(wù)的區(qū)別項(xiàng)目項(xiàng)目滿意服務(wù)滿意服務(wù)感動服務(wù)感動服務(wù)客觀客觀結(jié)果結(jié)果看病解除了病痛看病解除了病痛沒想到的或其他醫(yī)院沒

21、想到的或其他醫(yī)院不能解決的病痛得到不能解決的病痛得到解決解決主觀主觀感受感受感覺醫(yī)護(hù)人員不錯(cuò)感覺醫(yī)護(hù)人員不錯(cuò)這里的醫(yī)護(hù)人員真好這里的醫(yī)護(hù)人員真好醫(yī)生醫(yī)生思維思維就病論病，圍繞病就病論病，圍繞病情認(rèn)真執(zhí)行流程情認(rèn)真執(zhí)行流程就病論心，系統(tǒng)考慮就病論心，系統(tǒng)考慮病人的全面要求病人的全面要求關(guān)注點(diǎn)關(guān)注點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)硬件對康復(fù)的強(qiáng)調(diào)硬件對康復(fù)的作用作用強(qiáng)調(diào)對精神的康復(fù)作強(qiáng)調(diào)對精神的康復(fù)作用用2003mkyy33滿意服務(wù)和感動服務(wù)的區(qū)別滿意服務(wù)和感動服務(wù)的區(qū)別項(xiàng)目項(xiàng)目滿意服務(wù)滿意服務(wù)感動服務(wù)感動服務(wù)側(cè)重點(diǎn)側(cè)重點(diǎn) 執(zhí)行規(guī)章制度，全執(zhí)行規(guī)章制度，全面檢查病人面檢查病人在執(zhí)行規(guī)章中突出新、在執(zhí)行規(guī)章中突出新、疑，在全

22、面檢查中有疑，在全面檢查中有創(chuàng)新點(diǎn)創(chuàng)新點(diǎn)需要需要條件條件必要條件必要條件充分條件充分條件服務(wù)服務(wù)特點(diǎn)特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，在常標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，在常規(guī)思維中感覺規(guī)思維中感覺個(gè)性化服務(wù)，在超常個(gè)性化服務(wù)，在超常思維中感覺思維中感覺服務(wù)服務(wù)范圍范圍醫(yī)療服務(wù)范圍醫(yī)療服務(wù)范圍全方位服務(wù)全方位服務(wù)2003mkyy34四四.滿意感的模型滿意感的模型2003mkyy35n國外服務(wù)營銷理論界有幾個(gè)著名模型來衡量國外服務(wù)營銷理論界有幾個(gè)著名模型來衡量滿意感。受到推崇的是美國著名營銷學(xué)者奧滿意感。受到推崇的是美國著名營銷學(xué)者奧立佛提出的立佛提出的“期望期望實(shí)績實(shí)績”模型。模型。n也就是說，顧客會根據(jù)自己的經(jīng)歷、他人的也就是說

23、，顧客會根據(jù)自己的經(jīng)歷、他人的口頭宣傳、企業(yè)的聲譽(yù)、廣告宣傳等一系列口頭宣傳、企業(yè)的聲譽(yù)、廣告宣傳等一系列因素，形成對企業(yè)服務(wù)實(shí)績的期望，并將這因素，形成對企業(yè)服務(wù)實(shí)績的期望，并將這種期望作為評估服務(wù)實(shí)績的標(biāo)準(zhǔn)。種期望作為評估服務(wù)實(shí)績的標(biāo)準(zhǔn)。n根據(jù)這一模型，顧客滿意程度是由顧客期望、根據(jù)這一模型，顧客滿意程度是由顧客期望、實(shí)績與期望之差共同決定的。實(shí)績與期望之差共同決定的。n這個(gè)模型包括兩個(gè)過程：顧客期望的形成過這個(gè)模型包括兩個(gè)過程：顧客期望的形成過程和服務(wù)實(shí)績與顧客期望的比較過程。程和服務(wù)實(shí)績與顧客期望的比較過程。2003mkyy36n根據(jù)奧立佛的服務(wù)營銷理論，根據(jù)奧立佛的服務(wù)營銷理論，顧客

24、的期望為顧顧客的期望為顧客評估服務(wù)實(shí)績提供了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：客評估服務(wù)實(shí)績提供了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：患者在治療前先形成對醫(yī)院服務(wù)實(shí)績的期望；患者在治療前先形成對醫(yī)院服務(wù)實(shí)績的期望；在治療過程中將感覺到的服務(wù)實(shí)績與期望進(jìn)行在治療過程中將感覺到的服務(wù)實(shí)績與期望進(jìn)行比較；比較；如果服務(wù)實(shí)績符合或超過顧客期望，顧客就會如果服務(wù)實(shí)績符合或超過顧客期望，顧客就會滿意；服務(wù)實(shí)績越高，顧客越滿意。滿意；服務(wù)實(shí)績越高，顧客越滿意。如果服務(wù)實(shí)績未能達(dá)到期望，顧客就不滿意。如果服務(wù)實(shí)績未能達(dá)到期望，顧客就不滿意。服務(wù)實(shí)績越低，顧客越不滿意。服務(wù)實(shí)績越低，顧客越不滿意。2003mkyy37服務(wù)比較標(biāo)準(zhǔn)的不同服務(wù)比較標(biāo)準(zhǔn)的不同與患者消

25、費(fèi)后的心理認(rèn)知與患者消費(fèi)后的心理認(rèn)知比較標(biāo)準(zhǔn)比較標(biāo)準(zhǔn)心理認(rèn)知心理認(rèn)知期望期望期望期望/服務(wù)差異服務(wù)差異需要需要符合需要的程度符合需要的程度理想理想質(zhì)量質(zhì)量公平性公平性公正公正/不公正不公正本可能的服務(wù)本可能的服務(wù)認(rèn)同認(rèn)同/后悔后悔服服務(wù)務(wù)實(shí)實(shí)績績滿滿意意/不不滿滿意意2003mkyy38從表中我們可以看出患者的期望可能從表中我們可以看出患者的期望可能 包含多種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包含多種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)比較標(biāo)準(zhǔn)比較標(biāo)準(zhǔn)心理認(rèn)知心理認(rèn)知期望期望期望期望/服務(wù)差異服務(wù)差異需要需要符合需要的程度符合需要的程度理想理想質(zhì)量質(zhì)量公平性公平性公正公正/不公正不公正本可能的服務(wù)本可能的服務(wù)認(rèn)同認(rèn)同/后悔后悔期望的服務(wù)期望的服務(wù)

26、想象相當(dāng)?shù)姆?wù)想象相當(dāng)?shù)姆?wù)心目中最理想的服務(wù)心目中最理想的服務(wù)感覺中與付出的感覺中與付出的代價(jià)相當(dāng)?shù)姆?wù)代價(jià)相當(dāng)?shù)姆?wù)可以容忍的可以容忍的最低服務(wù)水平最低服務(wù)水平2003mkyy39個(gè)人管見個(gè)人管見1.由于醫(yī)務(wù)人員提供的服務(wù)和患者接受服務(wù)由于醫(yī)務(wù)人員提供的服務(wù)和患者接受服務(wù)是同時(shí)發(fā)生的，患者往往直接參與服務(wù)過是同時(shí)發(fā)生的，患者往往直接參與服務(wù)過程，與服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員直接接觸，因程，與服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員直接接觸，因此醫(yī)院在評估患者對服務(wù)的滿意程度時(shí)了此醫(yī)院在評估患者對服務(wù)的滿意程度時(shí)了解患者的情感反應(yīng)非常重要。解患者的情感反應(yīng)非常重要。2.基于以上原因，醫(yī)院的服務(wù)環(huán)境可以起到基于以上原因，醫(yī)

27、院的服務(wù)環(huán)境可以起到患者對服務(wù)滿意程度的提升?；颊邔ξ以夯颊邔Ψ?wù)滿意程度的提升?；颊邔ξ以洪T診輸液廳的評價(jià)是最好的證明。門診輸液廳的評價(jià)是最好的證明。2003mkyy40奧立佛奧立佛“期望期望實(shí)績實(shí)績”修正模修正模型型期望期望實(shí)績實(shí)績其他結(jié)果其他結(jié)果其他標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果歸因結(jié)果歸因?qū)嵖兣c期望之差實(shí)績與期望之差其他比較結(jié)果其他比較結(jié)果綜合情緒綜合情緒滿意程度滿意程度2003mkyy41n可能是患者對其治療經(jīng)歷過程中的某一可能是患者對其治療經(jīng)歷過程中的某一個(gè)具體服務(wù)屬性的滿意感；個(gè)具體服務(wù)屬性的滿意感；n可能是患者對其在醫(yī)院所有治療經(jīng)歷的可能是患者對其在醫(yī)院所有治療經(jīng)歷的總體滿意感；總體滿意感；

28、n總體滿意感是大多數(shù)患者認(rèn)知肯定的?？傮w滿意感是大多數(shù)患者認(rèn)知肯定的。因?yàn)榛颊呤欠裨俅稳ツ硞€(gè)醫(yī)院診治，往因?yàn)榛颊呤欠裨俅稳ツ硞€(gè)醫(yī)院診治，往往不是其治療經(jīng)歷過程中的某一次具體往不是其治療經(jīng)歷過程中的某一次具體特定的治療或環(huán)節(jié)所決定的。特定的治療或環(huán)節(jié)所決定的。小結(jié)：患者的滿意感小結(jié)：患者的滿意感2003mkyy42案例案例n讓患者有家的感覺讓患者有家的感覺江西婦保院：溫馨舒適江西婦保院：溫馨舒適的休閑茶座；現(xiàn)代的自動售貨機(jī)；門診墻上的休閑茶座；現(xiàn)代的自動售貨機(jī)；門診墻上每隔幾米掛著別致的企鵝、小狗、娃娃等飾每隔幾米掛著別致的企鵝、小狗、娃娃等飾物。收銀臺上方的家居飾燈，讓人有一種到物。收銀臺上方

29、的家居飾燈，讓人有一種到家的感覺。家的感覺。n酒店式的醫(yī)院酒店式的醫(yī)院上海博愛醫(yī)院：門診掛號服上海博愛醫(yī)院：門診掛號服務(wù)臺右側(cè)是綠色植物、熱帶魚缸、古雅雕塑；務(wù)臺右側(cè)是綠色植物、熱帶魚缸、古雅雕塑；普通病房每張床上都有一個(gè)薄紗隔簾，使患普通病房每張床上都有一個(gè)薄紗隔簾，使患者都能擁有較為私密的空間。者都能擁有較為私密的空間。2003mkyy43案例案例n本院在裝置了數(shù)碼監(jiān)控系統(tǒng)后，門診、本院在裝置了數(shù)碼監(jiān)控系統(tǒng)后，門診、住院醫(yī)療環(huán)境得到明顯改善，由原來的住院醫(yī)療環(huán)境得到明顯改善，由原來的“白天熱鬧鬧，晚上亂糟糟白天熱鬧鬧，晚上亂糟糟”的狀況變的狀況變成成“白天熱鬧鬧，晚上靜悄悄白天熱鬧鬧，晚上

30、靜悄悄”，增加，增加了病人的人身、財(cái)產(chǎn)安全感，受到患者了病人的人身、財(cái)產(chǎn)安全感，受到患者的好評。的好評。2003mkyy44 五五.患者滿意感的評價(jià)過程患者滿意感的評價(jià)過程2003mkyy45n在在“以患者為導(dǎo)向以患者為導(dǎo)向”的醫(yī)院服務(wù)營銷過的醫(yī)院服務(wù)營銷過程中，理解和把握患者的就診心理，對程中，理解和把握患者的就診心理，對就診醫(yī)院的選擇，對就診過程的評價(jià)是就診醫(yī)院的選擇，對就診過程的評價(jià)是醫(yī)院研究患者滿意度的重要前提。醫(yī)院研究患者滿意度的重要前提。n患者的整個(gè)就診過程包括就診前、就診患者的整個(gè)就診過程包括就診前、就診中和就診后。在就診的每個(gè)階段中均存中和就診后。在就診的每個(gè)階段中均存在著影響

31、患者最終滿意度的一系列關(guān)鍵在著影響患者最終滿意度的一系列關(guān)鍵要素。要素。2003mkyy46就診三個(gè)階段的服務(wù)就診三個(gè)階段的服務(wù)診前階段：診前階段：n從患者對醫(yī)院的一系列判斷與評估開始。從患者對醫(yī)院的一系列判斷與評估開始。n患者主要活動內(nèi)容是：信息收集患者主要活動內(nèi)容是：信息收集風(fēng)險(xiǎn)判斷風(fēng)險(xiǎn)判斷選擇就診醫(yī)院選擇就診醫(yī)院前往就診。前往就診。n就診前信息的充分性、決策的風(fēng)險(xiǎn)性是影響就診前信息的充分性、決策的風(fēng)險(xiǎn)性是影響患者滿意的主要因素?；颊邼M意的主要因素。n信息的充分性是指患者從人際來源和非人際信息的充分性是指患者從人際來源和非人際來源獲取的服務(wù)信息以決定患者對醫(yī)院的選來源獲取的服務(wù)信息以決定患

32、者對醫(yī)院的選擇。擇。2003mkyy47就診階段就診階段n是指患者在醫(yī)院接受診療的過程中，醫(yī)是指患者在醫(yī)院接受診療的過程中，醫(yī)院提供的各項(xiàng)硬件設(shè)備、專業(yè)技能和服院提供的各項(xiàng)硬件設(shè)備、專業(yè)技能和服務(wù)全過程質(zhì)量的總和。務(wù)全過程質(zhì)量的總和。n在患者的就診階段，醫(yī)院現(xiàn)場管理的有在患者的就診階段，醫(yī)院現(xiàn)場管理的有序性、服務(wù)流程的高效率、溝通的有效序性、服務(wù)流程的高效率、溝通的有效性是影響患者滿意的主要因素。性是影響患者滿意的主要因素。2003mkyy48就診階段影響就診階段影響患者滿意的三要素患者滿意的三要素現(xiàn)場管理的有序性現(xiàn)場管理的有序性對醫(yī)院有形展示的布置對醫(yī)院有形展示的布置對患者參與服務(wù)的管理對患

33、者參與服務(wù)的管理對患者與患者相互影響的管理對患者與患者相互影響的管理n有序的服務(wù)現(xiàn)場能給患者留下管理有序有序的服務(wù)現(xiàn)場能給患者留下管理有序的印象，這也是患者判斷服務(wù)質(zhì)量的一的印象，這也是患者判斷服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要依據(jù)。個(gè)重要依據(jù)。2003mkyy49醫(yī)院管理者工作調(diào)度的及時(shí)性醫(yī)院管理者工作調(diào)度的及時(shí)性 醫(yī)務(wù)人員向患者提供所需服務(wù)的及時(shí)性醫(yī)務(wù)人員向患者提供所需服務(wù)的及時(shí)性醫(yī)院向患者提供所需服務(wù)過程的高效率醫(yī)院向患者提供所需服務(wù)過程的高效率 高效率的服務(wù)流程可以縮短患者的等候服務(wù)高效率的服務(wù)流程可以縮短患者的等候服務(wù)時(shí)間或重復(fù)往返時(shí)間，可以精簡服務(wù)流程或步時(shí)間或重復(fù)往返時(shí)間，可以精簡服務(wù)流程或步驟

34、，能夠盡快給患者以決策答復(fù)，在服務(wù)的標(biāo)驟，能夠盡快給患者以決策答復(fù)，在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、熟練度、人文化方面給患者留下正面的準(zhǔn)化、熟練度、人文化方面給患者留下正面的印象，最終影響患者的滿意感。印象，最終影響患者的滿意感。流程的暢順性流程的暢順性2003mkyy50溝通的有效性溝通的有效性醫(yī)務(wù)人員主動向患者介紹相關(guān)的醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)務(wù)人員主動向患者介紹相關(guān)的醫(yī)療技術(shù)、治療方法、注意事項(xiàng)、保健知識等。治療方法、注意事項(xiàng)、保健知識等?；颊呦蜥t(yī)務(wù)人員清晰表達(dá)自己的要求?；颊呦蜥t(yī)務(wù)人員清晰表達(dá)自己的要求。n服務(wù)中的溝通是雙向的。溝通中醫(yī)務(wù)人員服務(wù)中的溝通是雙向的。溝通中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該是主動的。在真實(shí)的瞬間里，醫(yī)務(wù)人

35、應(yīng)該是主動的。在真實(shí)的瞬間里，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)要取得患者的配合，還要幫助患員的服務(wù)要取得患者的配合，還要幫助患者能夠明確提出自身的服務(wù)要求，避免患者能夠明確提出自身的服務(wù)要求，避免患者因不明白而產(chǎn)生誤會或不滿。者因不明白而產(chǎn)生誤會或不滿。2003mkyy51就診后評價(jià)階段就診后評價(jià)階段n這一階段在患者就診過程中就開始了評價(jià)。這一階段在患者就診過程中就開始了評價(jià)。n患者評價(jià)的結(jié)果是他們對前兩個(gè)階段滿意感患者評價(jià)的結(jié)果是他們對前兩個(gè)階段滿意感的積累與明確化，但就診后階段中的一些特的積累與明確化，但就診后階段中的一些特有的因素對這一評價(jià)結(jié)果也產(chǎn)生影響：有的因素對這一評價(jià)結(jié)果也產(chǎn)生影響：2003mkyy

36、52投訴抱怨渠道的暢通性投訴抱怨渠道的暢通性n是指醫(yī)院要重視設(shè)立暢通有效的投訴、抱怨是指醫(yī)院要重視設(shè)立暢通有效的投訴、抱怨傳遞渠道和建立管理這些投訴、抱怨的渠道，傳遞渠道和建立管理這些投訴、抱怨的渠道，以引導(dǎo)患者表達(dá)不滿的需要。以引導(dǎo)患者表達(dá)不滿的需要。n措施辦法：措施辦法：建立相關(guān)組織。如門診服務(wù)臺、患者投訴部建立相關(guān)組織。如門診服務(wù)臺、患者投訴部等。安排解釋質(zhì)疑、現(xiàn)場處置人員，盡快使等。安排解釋質(zhì)疑、現(xiàn)場處置人員，盡快使患者得以發(fā)泄，并對不良的服務(wù)質(zhì)量及時(shí)補(bǔ)患者得以發(fā)泄，并對不良的服務(wù)質(zhì)量及時(shí)補(bǔ)償。償。對患者的投訴作出實(shí)質(zhì)性的答復(fù)和補(bǔ)償。并對患者的投訴作出實(shí)質(zhì)性的答復(fù)和補(bǔ)償。并將改進(jìn)結(jié)果及

37、時(shí)向患者反饋。將改進(jìn)結(jié)果及時(shí)向患者反饋。2003mkyy53診療后跟蹤接觸度診療后跟蹤接觸度n是指醫(yī)院在提供服務(wù)后，仍跟進(jìn)患者的意見、是指醫(yī)院在提供服務(wù)后，仍跟進(jìn)患者的意見、建議、需求的及時(shí)性、頻率及深度。醫(yī)院跟建議、需求的及時(shí)性、頻率及深度。醫(yī)院跟蹤接觸越及時(shí)，對患者最終的評價(jià)影響越大。蹤接觸越及時(shí)，對患者最終的評價(jià)影響越大。太早或太晚都會降低效果。要保持一定的頻太早或太晚都會降低效果。要保持一定的頻率，這對挽留初診的患者，鞏固已有的患者率，這對挽留初診的患者，鞏固已有的患者群，了解患者的需求變化趨向都有幫助。群，了解患者的需求變化趨向都有幫助。n措施辦法：措施辦法：發(fā)放聯(lián)系卡、定期電話回訪

38、、入戶回訪等。發(fā)放聯(lián)系卡、定期電話回訪、入戶回訪等。2003mkyy54對口頭宣傳的激勵(lì)對口頭宣傳的激勵(lì)n是指對能主動向親友或他人介紹醫(yī)院的服務(wù)是指對能主動向親友或他人介紹醫(yī)院的服務(wù)特色與收益的忠誠患者，醫(yī)院采用精神上或特色與收益的忠誠患者，醫(yī)院采用精神上或物質(zhì)上的方式進(jìn)行獎勵(lì)。對患者這些行為的物質(zhì)上的方式進(jìn)行獎勵(lì)。對患者這些行為的獎勵(lì)，會強(qiáng)化患者的口頭宣傳，同時(shí)患者會獎勵(lì)，會強(qiáng)化患者的口頭宣傳，同時(shí)患者會對以往的消費(fèi)決策給予肯定，加強(qiáng)對醫(yī)院的對以往的消費(fèi)決策給予肯定，加強(qiáng)對醫(yī)院的信任度，提高對醫(yī)院的忠誠度。信任度，提高對醫(yī)院的忠誠度。n措施辦法：措施辦法：紀(jì)念卡、優(yōu)惠卡、小禮品、感謝活動等。

39、紀(jì)念卡、優(yōu)惠卡、小禮品、感謝活動等。2003mkyy55小結(jié)小結(jié)n從過程分析的角度來看，患者最終的滿意度從過程分析的角度來看，患者最終的滿意度是患者就診各個(gè)階段的滿意度的綜合。醫(yī)院是患者就診各個(gè)階段的滿意度的綜合。醫(yī)院管理者可針對各個(gè)階段的患者滿意關(guān)鍵因素管理者可針對各個(gè)階段的患者滿意關(guān)鍵因素制定營銷策略，從而提高整體的患者滿意感。制定營銷策略，從而提高整體的患者滿意感。n提高患者的滿意度并不是靠幾次突擊訓(xùn)練能提高患者的滿意度并不是靠幾次突擊訓(xùn)練能解決問題。關(guān)鍵是在規(guī)范服務(wù)工作的一個(gè)個(gè)解決問題。關(guān)鍵是在規(guī)范服務(wù)工作的一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)問題。將這些細(xì)節(jié)問題處理得當(dāng)，工作細(xì)節(jié)問題。將這些細(xì)節(jié)問題處理得當(dāng)，

40、工作中的錯(cuò)誤和患者的抱怨就會減少，服務(wù)工作中的錯(cuò)誤和患者的抱怨就會減少，服務(wù)工作和患者的滿意感也就不斷提升。和患者的滿意感也就不斷提升。2003mkyy56案例案例 浙江慈溪人民醫(yī)院浙江慈溪人民醫(yī)院提高患者滿意感的七種方法：提高患者滿意感的七種方法：住院患者每日清單、門診藥品清單。住院患者每日清單、門診藥品清單。假日服務(wù)窗口和診室全部開放。假日服務(wù)窗口和診室全部開放。服務(wù)延伸到社區(qū)。服務(wù)延伸到社區(qū)。推行整體護(hù)理。推行整體護(hù)理。開設(shè)多項(xiàng)便民措施。開設(shè)多項(xiàng)便民措施。單病種收費(fèi)制。單病種收費(fèi)制。52小時(shí)等待手術(shù)制。小時(shí)等待手術(shù)制。2003mkyy57六六.員工滿意感員工滿意感是患者滿意感的基礎(chǔ)是患者

41、滿意感的基礎(chǔ)2003mkyy58n提高患者滿意感的實(shí)施者是醫(yī)院全提高患者滿意感的實(shí)施者是醫(yī)院全體員工。只有員工對自己所處醫(yī)院體員工。只有員工對自己所處醫(yī)院的工作環(huán)境和所從事的工作感到滿的工作環(huán)境和所從事的工作感到滿意，才可能敬業(yè)、愛業(yè)，自覺貫徹意，才可能敬業(yè)、愛業(yè)，自覺貫徹醫(yī)院的各項(xiàng)制度，主動尋求讓患者醫(yī)院的各項(xiàng)制度，主動尋求讓患者滿意的各種服務(wù)方法和藝術(shù)。滿意的各種服務(wù)方法和藝術(shù)。n所以，醫(yī)院管理者既要有服務(wù)患者，所以，醫(yī)院管理者既要有服務(wù)患者，又要有服務(wù)員工的雙重意識和責(zé)任。又要有服務(wù)員工的雙重意識和責(zé)任。2003mkyy59p醫(yī)院所有員工醫(yī)院所有員工屬于醫(yī)院內(nèi)部顧客屬于醫(yī)院內(nèi)部顧客n許多

42、先進(jìn)的醫(yī)院管理者認(rèn)為，內(nèi)部許多先進(jìn)的醫(yī)院管理者認(rèn)為，內(nèi)部顧客更重要。因?yàn)闆]有滿意的醫(yī)務(wù)顧客更重要。因?yàn)闆]有滿意的醫(yī)務(wù)人員，哪來的滿意的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，人員，哪來的滿意的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，讓病人滿意，管理者首先要讓員工讓病人滿意，管理者首先要讓員工滿意。只有忠誠的員工，才有忠誠滿意。只有忠誠的員工，才有忠誠的患者。的患者。2003mkyy60p“公司（醫(yī)院）公司（醫(yī)院）內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量”的概念的概念n醫(yī)院為外部患者提供的產(chǎn)品和服務(wù)都是由醫(yī)院為外部患者提供的產(chǎn)品和服務(wù)都是由醫(yī)院內(nèi)部員工完成，因此，為了更好支持醫(yī)院內(nèi)部員工完成，因此，為了更好支持員工完成外部服務(wù)，醫(yī)院當(dāng)然必須應(yīng)該為員工完成外部服務(wù)

43、，醫(yī)院當(dāng)然必須應(yīng)該為他們提供完善良好的內(nèi)部服務(wù)。他們提供完善良好的內(nèi)部服務(wù)。n員工對醫(yī)院的滿意度大部分來源于對醫(yī)院員工對醫(yī)院的滿意度大部分來源于對醫(yī)院內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量的滿意度（包括員工對工作內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量的滿意度（包括員工對工作本身的態(tài)度、對同事之間的感受等），部本身的態(tài)度、對同事之間的感受等），部分來源于員工自身不同的感受和認(rèn)識（如分來源于員工自身不同的感受和認(rèn)識（如醫(yī)院的社會聲譽(yù)、個(gè)人身份等）。醫(yī)院的社會聲譽(yù)、個(gè)人身份等）。2003mkyy61p“公司（醫(yī)院）公司（醫(yī)院）內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量”的內(nèi)容的內(nèi)容內(nèi)內(nèi)部部服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量有形的有形的無形的無形的1、工作環(huán)境滿意、工作環(huán)境滿意2、工作條

44、件完備、工作條件完備3、薪酬待遇認(rèn)可、薪酬待遇認(rèn)可4、管理規(guī)范公平、管理規(guī)范公平1、有利自身發(fā)展、有利自身發(fā)展2、獎罰激勵(lì)動力、獎罰激勵(lì)動力3、感受團(tuán)隊(duì)精神感受團(tuán)隊(duì)精神2003mkyy62小結(jié)小結(jié)n針對以上分析，說明醫(yī)院管理者要有一針對以上分析，說明醫(yī)院管理者要有一個(gè)明確的認(rèn)識，即應(yīng)該通過有效的提高個(gè)明確的認(rèn)識，即應(yīng)該通過有效的提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的方法，構(gòu)建醫(yī)院內(nèi)部良內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的方法，構(gòu)建醫(yī)院內(nèi)部良好的工作環(huán)境和激勵(lì)人才的管理氛圍，好的工作環(huán)境和激勵(lì)人才的管理氛圍，維護(hù)員工的共同利益。維護(hù)員工的共同利益。n通過有效的提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的最終目通過有效的提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的最終目的，是為了更好提高外

45、部服務(wù)質(zhì)量，更的，是為了更好提高外部服務(wù)質(zhì)量，更好服務(wù)患者，讓患者滿意。好服務(wù)患者，讓患者滿意。2003mkyy63案例案例 本院的本院的“堅(jiān)定不移維護(hù)員工利益堅(jiān)定不移維護(hù)員工利益”的做的做法：法：新建輸液大廳，縮短搶救距離，提高搶救新建輸液大廳，縮短搶救距離，提高搶救便利。便利。建立建立“好醫(yī)生網(wǎng)站好醫(yī)生網(wǎng)站”工作站。工作站。堅(jiān)持每月一次思想工作專題研究。堅(jiān)持每月一次思想工作專題研究。配備出診部專用車輛。配備出診部專用車輛。員工的福利待遇。員工的福利待遇。2003mkyy64案例案例 微軟推出新的薪酬計(jì)劃微軟推出新的薪酬計(jì)劃 從今年從今年9月份開始，微軟中國的員工將與月份開始，微軟中國的員工

46、將與其全球各地的員工同步，領(lǐng)到他們的第一其全球各地的員工同步，領(lǐng)到他們的第一筆股票獎勵(lì)，實(shí)行筆股票獎勵(lì)，實(shí)行“股票津貼股票津貼”薪酬。薪酬。從從7月份開始，用戶的滿意度將成為銷售月份開始，用戶的滿意度將成為銷售人員獎金多寡的重要考核指標(biāo)（占獎金額人員獎金多寡的重要考核指標(biāo)（占獎金額的的50%）。）。微軟最高級別主管的薪水將與吸引新用戶微軟最高級別主管的薪水將與吸引新用戶人數(shù)多少直接掛鉤。（人數(shù)多少直接掛鉤。（北京青年報(bào)北京青年報(bào) 7月月29日日）2003mkyy65案例案例 惠普最早提出惠普最早提出 公司應(yīng)公司應(yīng)“以人為本以人為本” 1949年，年，37歲的惠普首席執(zhí)行官大衛(wèi)歲的惠普首席執(zhí)行官

47、大衛(wèi).帕卡德帕卡德參加了一次美國商界領(lǐng)袖的會議，與會者就參加了一次美國商界領(lǐng)袖的會議，與會者就如何追求公司利潤侃侃而談。他站起來說：如何追求公司利潤侃侃而談。他站起來說：“一家公司有比為股東掙錢更崇高的責(zé)任，一家公司有比為股東掙錢更崇高的責(zé)任，那就是對員工負(fù)責(zé)，尊重他們做人的尊嚴(yán)那就是對員工負(fù)責(zé)，尊重他們做人的尊嚴(yán)”。當(dāng)時(shí)沒有一個(gè)人同意他的觀點(diǎn)，看他是異類。當(dāng)時(shí)沒有一個(gè)人同意他的觀點(diǎn)，看他是異類。他在員工中開創(chuàng)了他在員工中開創(chuàng)了“開放式管理開放式管理”模式，還模式，還讓員工共享利潤和股份，創(chuàng)造了一種獨(dú)特的讓員工共享利潤和股份，創(chuàng)造了一種獨(dú)特的企業(yè)文化，這種文化使惠普公司的利潤保持企業(yè)文化，這種

48、文化使惠普公司的利潤保持了了40年的增長。年的增長。2003mkyy66案例案例n西南醫(yī)院的零缺陷文化西南醫(yī)院的零缺陷文化內(nèi)涵：兩個(gè)貼近內(nèi)涵：兩個(gè)貼近機(jī)關(guān)貼近科室，科室貼近機(jī)關(guān)貼近科室，科室貼近患者；機(jī)制活一點(diǎn)，士氣高一點(diǎn)，底氣足一患者；機(jī)制活一點(diǎn)，士氣高一點(diǎn)，底氣足一點(diǎn)。點(diǎn)。每年都有一個(gè)工作主題：質(zhì)量管理年、優(yōu)勢每年都有一個(gè)工作主題：質(zhì)量管理年、優(yōu)勢發(fā)展年、文化建設(shè)年、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年等。發(fā)展年、文化建設(shè)年、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年等。提出：提出：“從患者滿意的地方做起，從患者不從患者滿意的地方做起，從患者不滿意的地方改起滿意的地方改起”、“服務(wù)的內(nèi)涵不斷充實(shí)，服務(wù)的內(nèi)涵不斷充實(shí)，但決不能摻水變味但決不能摻

49、水變味”、“爭取第一次就做爭取第一次就做好好”。2003mkyy67七七. 患者滿意患者滿意的市場成本分析的市場成本分析2003mkyy68n患者滿意感市場價(jià)值患者滿意感市場價(jià)值 是指患者在消費(fèi)醫(yī)療服務(wù)的過是指患者在消費(fèi)醫(yī)療服務(wù)的過程中得到的一組利益。程中得到的一組利益。n這一組利益包含的四個(gè)價(jià)值這一組利益包含的四個(gè)價(jià)值技術(shù)性服務(wù)價(jià)值技術(shù)性服務(wù)價(jià)值功能性服務(wù)價(jià)值功能性服務(wù)價(jià)值員工價(jià)值員工價(jià)值醫(yī)院形象價(jià)值醫(yī)院形象價(jià)值2003mkyy69n患者購買的總成本患者購買的總成本 是指患者為了獲取一組利益，而不得不是指患者為了獲取一組利益，而不得不付出的貨幣成本、時(shí)間成本、信息成本、付出的貨幣成本、時(shí)間成

50、本、信息成本、精神成本和體力成本的組合。精神成本和體力成本的組合。n市場營銷的基本理論市場營銷的基本理論 設(shè)定顧客的市場行為產(chǎn)生于顧客的各種設(shè)定顧客的市場行為產(chǎn)生于顧客的各種動機(jī)。而動機(jī)源于顧客的需要。同樣道理，動機(jī)。而動機(jī)源于顧客的需要。同樣道理，患者之所以愿意付出金錢和精力消費(fèi)醫(yī)療患者之所以愿意付出金錢和精力消費(fèi)醫(yī)療服務(wù)，首先在于有這種服務(wù)的需要。而他服務(wù)，首先在于有這種服務(wù)的需要。而他只購買某醫(yī)院的服務(wù)的直接動機(jī)，是他對只購買某醫(yī)院的服務(wù)的直接動機(jī)，是他對該醫(yī)院服務(wù)的預(yù)期總價(jià)值大于預(yù)期總成本。該醫(yī)院服務(wù)的預(yù)期總價(jià)值大于預(yù)期總成本。2003mkyy70pp患者滿意感的確定患者滿意感的確定n

51、對總價(jià)值和總成本的權(quán)衡，決定了患者對對總價(jià)值和總成本的權(quán)衡，決定了患者對服務(wù)效用的滿意感的評價(jià)。服務(wù)效用的滿意感的評價(jià)。n從消費(fèi)效用的經(jīng)濟(jì)學(xué)角度分析，用公式表從消費(fèi)效用的經(jīng)濟(jì)學(xué)角度分析，用公式表示為：示為： 患者購買的醫(yī)療服務(wù)總價(jià)值患者購買的醫(yī)療服務(wù)總價(jià)值患者滿意感患者滿意感 = 患者付出的消費(fèi)服務(wù)總成本患者付出的消費(fèi)服務(wù)總成本2003mkyy71pp患者消費(fèi)服務(wù)的總價(jià)值分析患者消費(fèi)服務(wù)的總價(jià)值分析技術(shù)性服務(wù)的價(jià)值技術(shù)性服務(wù)的價(jià)值 是指患者在進(jìn)行服務(wù)消費(fèi)過程中的產(chǎn)出，是指患者在進(jìn)行服務(wù)消費(fèi)過程中的產(chǎn)出，從所購買的醫(yī)療服務(wù)中得到的利益取向。從所購買的醫(yī)療服務(wù)中得到的利益取向。 例如門診和住院技術(shù)

52、性服務(wù)，是醫(yī)務(wù)人例如門診和住院技術(shù)性服務(wù)，是醫(yī)務(wù)人員為患者提供的診斷、檢查、治療、用藥、員為患者提供的診斷、檢查、治療、用藥、手術(shù)、護(hù)理等技術(shù)性服務(wù)。手術(shù)、護(hù)理等技術(shù)性服務(wù)。 技術(shù)性服務(wù)價(jià)值是服務(wù)提供的基本價(jià)值，技術(shù)性服務(wù)價(jià)值是服務(wù)提供的基本價(jià)值，是患者選購、比較等市場行為的基本因素。是患者選購、比較等市場行為的基本因素。2003mkyy72功能性服務(wù)價(jià)值功能性服務(wù)價(jià)值 是指患者在服務(wù)過程中如何得到技術(shù)是指患者在服務(wù)過程中如何得到技術(shù)性服務(wù)的。醫(yī)院為患者提供功能性服務(wù)的過性服務(wù)的。醫(yī)院為患者提供功能性服務(wù)的過程與患者就診過程同時(shí)進(jìn)行。程與患者就診過程同時(shí)進(jìn)行。 由于生活觀念、生活節(jié)奏、消費(fèi)收入

53、的由于生活觀念、生活節(jié)奏、消費(fèi)收入的變化，患者選擇醫(yī)療消費(fèi)服務(wù)不再僅僅停留變化，患者選擇醫(yī)療消費(fèi)服務(wù)不再僅僅停留在對技術(shù)性服務(wù)價(jià)值的變化上進(jìn)行選擇決策，在對技術(shù)性服務(wù)價(jià)值的變化上進(jìn)行選擇決策，而是對能性服務(wù)價(jià)值給予了更多的關(guān)注。而是對能性服務(wù)價(jià)值給予了更多的關(guān)注。 功能性服務(wù)價(jià)值是構(gòu)成患者總價(jià)值的重功能性服務(wù)價(jià)值是構(gòu)成患者總價(jià)值的重要因素。要因素。2003mkyy73提升功能性服務(wù)價(jià)值的條件，提升功能性服務(wù)價(jià)值的條件，應(yīng)注重以下方面：應(yīng)注重以下方面：n切實(shí)了解不同環(huán)境和條件下患者追切實(shí)了解不同環(huán)境和條件下患者追求功能性服務(wù)價(jià)值的差異；求功能性服務(wù)價(jià)值的差異；n樹立親和服務(wù)的價(jià)值觀念；樹立親和服

54、務(wù)的價(jià)值觀念；n保持及時(shí)服務(wù)的時(shí)間觀點(diǎn)；保持及時(shí)服務(wù)的時(shí)間觀點(diǎn)；n健全方便患者的服務(wù)手段。健全方便患者的服務(wù)手段。2003mkyy74員工價(jià)值員工價(jià)值 是指服務(wù)醫(yī)院的員工職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)是指服務(wù)醫(yī)院的員工職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、工作能力、應(yīng)變能力、態(tài)度親和程素養(yǎng)、工作能力、應(yīng)變能力、態(tài)度親和程度等所產(chǎn)生的價(jià)值。度等所產(chǎn)生的價(jià)值。員工價(jià)值的重要性在于：員工價(jià)值的重要性在于：具有專業(yè)知識并具具有專業(yè)知識并具有熱情、專注和忍受力等個(gè)性態(tài)度特征的員有熱情、專注和忍受力等個(gè)性態(tài)度特征的員工會使患者的整個(gè)消費(fèi)過程輕松愉快，并使工會使患者的整個(gè)消費(fèi)過程輕松愉快，并使患者產(chǎn)生希望再次交往的消費(fèi)沖動?；颊弋a(chǎn)生希望再次

55、交往的消費(fèi)沖動。 員工價(jià)值是構(gòu)成患者總價(jià)值的另一重要員工價(jià)值是構(gòu)成患者總價(jià)值的另一重要因素。因素。2003mkyy75醫(yī)院形象價(jià)值醫(yī)院形象價(jià)值 醫(yī)院形象價(jià)值是醫(yī)院理念、品牌、醫(yī)院形象價(jià)值是醫(yī)院理念、品牌、標(biāo)識、技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等對社標(biāo)識、技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等對社會公眾的感官帶來的有形評價(jià)。會公眾的感官帶來的有形評價(jià)。 醫(yī)院形象價(jià)值是醫(yī)院的寶貴的無醫(yī)院形象價(jià)值是醫(yī)院的寶貴的無形資產(chǎn)，使患者選擇醫(yī)院的基礎(chǔ)。形資產(chǎn)，使患者選擇醫(yī)院的基礎(chǔ)。2003mkyy76pp患者消費(fèi)服務(wù)的總成本分析患者消費(fèi)服務(wù)的總成本分析貨幣成本貨幣成本 直接的表現(xiàn)形式是醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格。是直接的表現(xiàn)形式是醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格。是構(gòu)成

56、患者總成本大小的主要且基本的因素。構(gòu)成患者總成本大小的主要且基本的因素。 只有當(dāng)醫(yī)療服務(wù)的貨幣成本低于或等只有當(dāng)醫(yī)療服務(wù)的貨幣成本低于或等于患者所預(yù)期的貨幣成本時(shí)，患者才會產(chǎn)于患者所預(yù)期的貨幣成本時(shí)，患者才會產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)的購買行為，產(chǎn)生滿意感的評價(jià)。生現(xiàn)實(shí)的購買行為，產(chǎn)生滿意感的評價(jià)。 服務(wù)營銷常把控制價(jià)格作為競爭手段，服務(wù)營銷常把控制價(jià)格作為競爭手段，并以優(yōu)惠等降價(jià)行為爭奪顧客。但有導(dǎo)致并以優(yōu)惠等降價(jià)行為爭奪顧客。但有導(dǎo)致患者忠誠度不穩(wěn)定的副作用。患者忠誠度不穩(wěn)定的副作用。2003mkyy77時(shí)間時(shí)間成本成本 是指患者消費(fèi)過程中所消耗的時(shí)間量，是指患者消費(fèi)過程中所消耗的時(shí)間量，以及為獲取服務(wù)趕到

57、服務(wù)地點(diǎn)的時(shí)間量。以及為獲取服務(wù)趕到服務(wù)地點(diǎn)的時(shí)間量。 一般來說，患者消費(fèi)醫(yī)療服務(wù)的等待時(shí)一般來說，患者消費(fèi)醫(yī)療服務(wù)的等待時(shí)間越長，反映出他所付出的時(shí)間成本越高。間越長，反映出他所付出的時(shí)間成本越高。 要使患者的時(shí)間成本下降，醫(yī)院就必須要使患者的時(shí)間成本下降，醫(yī)院就必須在保證患者價(jià)值不變的前提下，優(yōu)化就診在保證患者價(jià)值不變的前提下，優(yōu)化就診程序，熟練業(yè)務(wù)技能，提高工作效率。程序，熟練業(yè)務(wù)技能，提高工作效率。2003mkyy78信息信息成本成本 是指患者選擇就診醫(yī)院時(shí)和就診過是指患者選擇就診醫(yī)院時(shí)和就診過程中，獲取有關(guān)醫(yī)療服務(wù)信息時(shí)所付出程中，獲取有關(guān)醫(yī)療服務(wù)信息時(shí)所付出的金錢。的金錢。 醫(yī)院應(yīng)

58、充分利用媒介、義務(wù)咨詢、醫(yī)院應(yīng)充分利用媒介、義務(wù)咨詢、就醫(yī)指南、?？平榻B、檢查治療須知等就醫(yī)指南、專科介紹、檢查治療須知等免費(fèi)的溝通活動或文本，主動降低患者免費(fèi)的溝通活動或文本，主動降低患者消費(fèi)服務(wù)的信息成本，從而增加患者消消費(fèi)服務(wù)的信息成本，從而增加患者消費(fèi)的凈價(jià)值。費(fèi)的凈價(jià)值。2003mkyy79精神和體力精神和體力成本成本 這兩者都是非經(jīng)濟(jì)性成本。是在以這兩者都是非經(jīng)濟(jì)性成本。是在以上各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)性成本支出的同時(shí)，伴隨發(fā)上各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)性成本支出的同時(shí)，伴隨發(fā)生的精神和體力消耗。生的精神和體力消耗。 醫(yī)院可通過各種有形的展示設(shè)計(jì)，醫(yī)院可通過各種有形的展示設(shè)計(jì)，改善醫(yī)院服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化就診流程，縮改善

59、醫(yī)院服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化就診流程，縮短就診距離，引進(jìn)新技術(shù)、新設(shè)備等措短就診距離，引進(jìn)新技術(shù)、新設(shè)備等措施為患者節(jié)省精力和體力，同時(shí)也對患施為患者節(jié)省精力和體力，同時(shí)也對患者醫(yī)療服務(wù)的滿意感產(chǎn)生促進(jìn)作用。者醫(yī)療服務(wù)的滿意感產(chǎn)生促進(jìn)作用。2003mkyy80小結(jié)小結(jié)n患者醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)的總成本是患者為了患者醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)的總成本是患者為了獲得期望的消費(fèi)服務(wù)總價(jià)值而投入的時(shí)獲得期望的消費(fèi)服務(wù)總價(jià)值而投入的時(shí)間、金錢和各項(xiàng)努力的總和。間、金錢和各項(xiàng)努力的總和。n當(dāng)患者購買醫(yī)療服務(wù)的總成本不變時(shí)，當(dāng)患者購買醫(yī)療服務(wù)的總成本不變時(shí)，醫(yī)院可以通過增加四方面的價(jià)值提高患醫(yī)院可以通過增加四方面的價(jià)值提高患者滿意感。當(dāng)患

60、者購買的總價(jià)值不變時(shí)，者滿意感。當(dāng)患者購買的總價(jià)值不變時(shí)，醫(yī)院則可以通過降低患者購買的成本提醫(yī)院則可以通過降低患者購買的成本提高患者的滿意感。高患者的滿意感。2003mkyy81小結(jié)小結(jié)n綜上所述，醫(yī)院向患者提供的凈價(jià)值是綜上所述，醫(yī)院向患者提供的凈價(jià)值是患者消費(fèi)醫(yī)療服務(wù)的全部意義所在。患患者消費(fèi)醫(yī)療服務(wù)的全部意義所在?；颊呤且宰约旱臉?biāo)準(zhǔn)來衡量服務(wù)的價(jià)值。者是以自己的標(biāo)準(zhǔn)來衡量服務(wù)的價(jià)值。n醫(yī)院想留住患者，令患者滿意，就必須醫(yī)院想留住患者，令患者滿意，就必須從患者的角度來評價(jià)服務(wù)提供的價(jià)值收從患者的角度來評價(jià)服務(wù)提供的價(jià)值收益和成本付出，以此來決定服務(wù)的管理益和成本付出，以此來決定服務(wù)的管理和