質(zhì)量理念培訓(xùn)(共107頁).ppt

1、Kingconn 金立康電子科技有限公司金立康電子科技有限公司 什么是什么是ISO9001:2008 ISO 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織國際標(biāo)準(zhǔn) ISO9001：2008 質(zhì) 量 管 理 體 系 要 求 Quality management systems Requirements 2008年11月15日發(fā)布第四版，即ISO9001：2008版 2008年12月30日中國發(fā)布了GB/T19001-2008版，于2009年3月1日實(shí)施 ISO 14001：2004環(huán)境管理體系環(huán)境管理體系-要求及要求及使用指南使用指南。 ISO 14000 系列標(biāo)準(zhǔn)是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制訂的環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)。是針對(duì)全球性的環(huán)境

2、污染和生態(tài)破壞越來越嚴(yán)重，臭氧層破壞、全球氣候變暖、生物多樣性的消失等重大環(huán)境問題威脅著人類未來的生存和發(fā)展，順應(yīng)國際環(huán)境保護(hù)的發(fā)展，依據(jù)國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易發(fā)展的需要而制定的。 QC 080000 是IEC內(nèi)部的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)。QC 080000是目前IECQ-HSPM體系認(rèn)證的唯一實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)是IEC在EIA/ECCB-954標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上編寫的，因而是IEC體系的國際標(biāo)準(zhǔn)之一。 該標(biāo)準(zhǔn)的第二版頒布于2005年10月，一經(jīng)頒布即成為IECQ-HSPM的實(shí)施準(zhǔn)則。企業(yè)必須滿足QC 080000標(biāo)準(zhǔn)的所有要求，并通過IEC授權(quán)監(jiān)察機(jī)構(gòu)（Supervising Inspectorates，SI）的審核，

3、才可以通過IECQ-HSPM體系認(rèn)證，并獲得認(rèn)證證書。簡單地說，也就是ROHS是對(duì)產(chǎn)品的有害物質(zhì)的檢測,而QC 080000則是對(duì)于企業(yè)對(duì)有害物質(zhì)這方面的一個(gè)體系的認(rèn)證。 IQC:Incoming Quality Control(進(jìn)料品管進(jìn)料品管)IPQC:In Process Quality Control(制程品管制程品管)FQC:Final Quality Control(最終檢驗(yàn)最終檢驗(yàn))OQC:Outgoing Quality Control(出貨查核出貨查核)QE:Quality Engineering (品質(zhì)工程品質(zhì)工程)QC:Quality Control(品質(zhì)控制品質(zhì)控制)Q

4、A:Qyakuty Assurance(品質(zhì)保證品質(zhì)保證)質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項(xiàng)基礎(chǔ)工質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。作。通過質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)職工的通過質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)職工的質(zhì)量質(zhì)量意識(shí)意識(shí)，并使之，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)法和技術(shù)；使職工牢固地樹立；使職工牢固地樹立質(zhì)量第一質(zhì)量第一的觀念，明確提高質(zhì)量對(duì)于的觀念，明確提高質(zhì)量對(duì)于整個(gè)國家、整個(gè)國家、企業(yè)的重要作用企業(yè)的重要作用，認(rèn)識(shí)到，認(rèn)識(shí)到自己在提高質(zhì)自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任量中的責(zé)任，自覺地提高管理水平和技自覺地提高管理水平和技術(shù)水平以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量術(shù)水平以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量

5、, ,最終達(dá)到最終達(dá)到全員參與全員參與，全面品管全面品管之目的之目的課程內(nèi)容課程內(nèi)容 第一章：質(zhì)量管理百年歷程第一章：質(zhì)量管理百年歷程 第二章：何謂品質(zhì)？第二章：何謂品質(zhì)？ 第三章：品質(zhì)的重要性第三章：品質(zhì)的重要性 第四章：品質(zhì)意識(shí)理念第四章：品質(zhì)意識(shí)理念 第一章第一章 質(zhì)量百年歷程質(zhì)量百年歷程工業(yè)革命前 1 8 7 5年 1 9 2 5年 1 9 3 0年 1 9 4 0年 1 9 5 0年 1 9 5 8年 1 9 6 0年代初 1 9 6 0年代中 1 9 7 0年 1 9 7 9年 1 9 8 0年代 1 9 8 7年 1 9 9 0年代末 2 0 0 0年代 產(chǎn)品質(zhì)量由各個(gè)工匠或手藝

6、人自己控制 泰勒制誕生科學(xué)管理的開端 最初的質(zhì)量管理檢驗(yàn)活動(dòng)與其他職能分離，出現(xiàn)了專職的檢驗(yàn)員和獨(dú)立的檢驗(yàn)部門。 休哈特提出統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）理論應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行監(jiān)控，以減少對(duì)檢驗(yàn)的依賴。 道奇和羅明提出統(tǒng)計(jì)性品質(zhì)管理（SQC）理論-通過統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)方法，對(duì)產(chǎn)品的全過程進(jìn)行分析研究，以期達(dá)到預(yù)防問題發(fā)生的目的。 美國貝爾電話公司應(yīng)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)取得成效； 美國軍方在軍需物資供應(yīng)商中推進(jìn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)的應(yīng)用； 美國軍方制訂了戰(zhàn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)Z1.1、Z1.2、Z1.3最初的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)以休哈特、道奇、羅明的理論為基礎(chǔ)。 戴明提出質(zhì)量改進(jìn)的觀點(diǎn)在休哈特之后系統(tǒng)和科學(xué)地提出用統(tǒng)

7、計(jì)學(xué)的方法進(jìn)行質(zhì)量和生產(chǎn)力的持續(xù)改進(jìn)；強(qiáng)調(diào)大多數(shù)質(zhì)量問題是生產(chǎn)和經(jīng)營系統(tǒng)的問題；強(qiáng)調(diào)最高管理層對(duì)質(zhì)量管理的責(zé)任。此后，戴明不斷完善他的理論最終形成了對(duì)質(zhì)量管理產(chǎn)生重大影響的“戴明十四法”。 開始開發(fā)提高可靠性的專門方法可靠性工程開始形成 朱蘭、費(fèi)根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念他們提出，為了生產(chǎn)具有合理成本和較高質(zhì)量的產(chǎn)品，以適應(yīng)市場的要求，不能只注意個(gè)別部門的活動(dòng)，而需進(jìn)行覆蓋所有職能需要部門的質(zhì)量活動(dòng)策劃。 戴明、朱蘭、費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量管理理論在日本被普遍接受。日本企業(yè)創(chuàng)造了全面質(zhì)量控制（TQC）的質(zhì)量管理方法。統(tǒng)計(jì)技術(shù)，特別是“流程圖”、“直方圖”、“因果圖”、“檢查單”、“散點(diǎn)圖”、“排

8、列圖”、“控制圖”等被稱為“老七種”工具的方法，被普遍用于質(zhì)量改進(jìn)。PPM 北大西洋公約組織（NATO）制定了AQAP質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)AQAP標(biāo)準(zhǔn)以MIL-Q-9858A等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)為藍(lán)本。所不同的是，AQAP引入了設(shè)計(jì)質(zhì)量控制的要求。 TQC使日本企業(yè)的競爭力極大地提高，其中，轎車、家用電器、手表、電子產(chǎn)品等占領(lǐng)了大批國際市場。因此促進(jìn)了日本經(jīng)濟(jì)的極大發(fā)展。全面質(zhì)量管理的理論在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生巨大影響。 日本質(zhì)量管理學(xué)家對(duì)質(zhì)量管理的理論和方法的發(fā)展作出了巨大貢獻(xiàn)。 這一時(shí)期生產(chǎn)了石川馨、田口玄一等世界著名質(zhì)量管理專家。 這一時(shí)期產(chǎn)生的管理方法和技術(shù)包括： JIT準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn) Kanben 看板

9、生產(chǎn) Kaizen質(zhì)量改進(jìn) QFD質(zhì)量功能展開 田口方法 新七種工具 由于田口博士的努力和貢獻(xiàn)，質(zhì)量工程學(xué)開始形成并得到巨大發(fā)展。 英國制定了國家質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)BS5750將軍方合同環(huán)境下使用的質(zhì)量保證方法引入市場環(huán)境。這標(biāo)志著質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不僅對(duì)軍用物資裝備的生產(chǎn)，而且對(duì)整個(gè)工業(yè)界產(chǎn)生影響。 菲利浦.克羅斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“質(zhì)量是免費(fèi)的”。突破了傳統(tǒng)上認(rèn)為高質(zhì)量是以低成本為代價(jià)的觀念。他提出高質(zhì)量將給企業(yè)帶來高的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。 質(zhì)量運(yùn)動(dòng)在許多國家展開。包括中國、美國、歐洲等許多國家設(shè)立了國家質(zhì)量管理獎(jiǎng)，以激勵(lì)企業(yè)通過質(zhì)量管理提高生產(chǎn)力和競爭力。質(zhì)量管理不僅被引入生產(chǎn)企業(yè)，而且被引入服務(wù)業(yè)

10、，甚至醫(yī)院、機(jī)關(guān)和學(xué)校。許多企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)開始關(guān)注質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理作為一種戰(zhàn)略管理模式進(jìn)入企業(yè)。 ISO9000系列國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)問世質(zhì)量管理和質(zhì)量保證對(duì)全世界1987年版的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)很大程度上基于BS5750。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證開始在世界范圍內(nèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易活動(dòng)產(chǎn)生影響。lMOTOROLA公司首創(chuàng)6SIGMA品質(zhì)系統(tǒng) 全面質(zhì)量管理（TQM）成為許多“世界級(jí)”企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)證明是一種使企業(yè)獲得核心競爭的管理戰(zhàn)略。質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標(biāo)。全面質(zhì)量管理不僅提高了產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，而且在企業(yè)文化改造與重組的層面上，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)深刻的影響，使企業(yè)獲得持久的競

11、爭能力。 在圍繞提高質(zhì)量、降低成本、縮短開發(fā)和生產(chǎn)周期方面，新的管理方法層出不窮。其中包括：并行工程（CE）、企業(yè)流程再造（BPR）等。 隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來，知識(shí)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新必將極大地促進(jìn)質(zhì)量的迅速提高包括生產(chǎn)和服務(wù)的質(zhì)量、工作質(zhì)量、學(xué)習(xí)質(zhì)量、直至人們的生活質(zhì)量。質(zhì)量管理的理論和方法將更加豐富，并將不斷突破舊的范疇而獲得極大的發(fā)展。第二章第二章 何謂品質(zhì)？何謂品質(zhì)？品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心服務(wù)好，用起來放心 產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)產(chǎn)品的固有特性與

12、賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例例如如: :供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言，屬于供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性賦予特性；但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性 3 3。要求指。要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望需求或期望”?！懊魇镜拿魇镜摹笨梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求?？梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求。如如在文件（在文件（ 合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。顧客明確提出的要求。 “通常隱含的通常隱含

13、的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如例如: :化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件顧客或相關(guān)方的文件( (如如: :標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)) )中不會(huì)對(duì)這類要求給中不會(huì)對(duì)這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定。行識(shí)別，并做出規(guī)定?！氨仨毬男械谋仨毬男械摹笔侵阜煞ㄒ?guī)要求的或有強(qiáng)制是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生安

14、全法、電子及有關(guān)設(shè)備如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求的安全要求”等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。這類標(biāo)準(zhǔn)。要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如例如: :對(duì)汽車來對(duì)汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。顧客及相關(guān)方的要求。 質(zhì)量的內(nèi)涵質(zhì)量的內(nèi)涵: : 質(zhì)量的內(nèi)涵

15、是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說質(zhì)量滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性、相對(duì)性和滿意性。具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性、相對(duì)性和滿意性。 1 1。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性: :由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的

16、考慮是一樣的。關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。 2 2。質(zhì)量的廣義性。質(zhì)量的廣義性: :質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量, ,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過程，工作等許多方面。多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過程，工作等許多方面。 3 3。質(zhì)量的時(shí)效性。質(zhì)量的時(shí)效性: :由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過程和體由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)橄档男枨蠛推谕遣粩嘧兓模?，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋?/p>

17、客的歡迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的求顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的求 4 4。質(zhì)量的相對(duì)性。質(zhì)量的相對(duì)性: :組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。 5 5。質(zhì)量的滿意性：。質(zhì)量的滿意性：質(zhì)量為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以質(zhì)量為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠

18、滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求，令消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，那些真正符合消費(fèi)者要求，令消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量好的質(zhì)量真正物美價(jià)廉（高性價(jià)比），符合消費(fèi)者需求的真正物美價(jià)廉（高性價(jià)比），符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量！產(chǎn)品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量！2020世紀(jì)世紀(jì)4040年代，年代，符合性質(zhì)量概念符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量的程度作為衡量依據(jù)，依據(jù)，“符合標(biāo)符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)”就是合格的就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平品質(zhì)量的水平品品 質(zhì)質(zhì) 定定 義義 改改 變變隨

19、著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著： 20 20世紀(jì)世紀(jì)6060年代，適用性質(zhì)年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的是產(chǎn)品的“適用性適用性”。朱蘭博。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時(shí)產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度能夠成功滿足用戶需要的程度”。從。從“符合性符合性”到到“適用性適用性”，反映了人們?cè)趯?duì)質(zhì)量的認(rèn)，反映了人們?cè)趯?duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)過程中，已經(jīng)開始把顧客需識(shí)過

20、程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置求放在首要位置符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量適用性質(zhì)量 20 20世紀(jì)世紀(jì)8080年代，年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到質(zhì)量管理進(jìn)入到TQMTQM階段，將質(zhì)量定義階段，將質(zhì)量定義為為“一組固有特性一組固有特性滿足要求的程度滿足要求的程度”。它不僅包括符合。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)，體現(xiàn)“以顧客為以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)關(guān)注焦點(diǎn)”的原則的原則品品 質(zhì)質(zhì) 定定 義義 改改 變變 20 20世紀(jì)世紀(jì)9090年代，摩托羅拉、年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級(jí)企業(yè)相繼推通用電氣等世界頂級(jí)企業(yè)相繼

21、推行行6 6SigmaSigma管理，逐步確定了全新管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念的卓越質(zhì)量理念超越顧客的超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷味著沒有缺陷。 根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項(xiàng)：一是體現(xiàn)衡量依據(jù)主要有三項(xiàng)：一是體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少忠誠；二是降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷；其實(shí)質(zhì)是為顧客提差錯(cuò)和缺陷；其實(shí)質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。而贏得顧客，在競爭中獲勝。 滿意性質(zhì)量滿意

22、性質(zhì)量 卓越質(zhì)量卓越質(zhì)量 顧客的需要：顧客的需要：質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期為顧客創(chuàng)造價(jià)值。按照經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論： Q 質(zhì)量V 價(jià)值= - P 價(jià)格質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期，構(gòu)成了客戶需求的四大要素。我們的任務(wù)就是：按質(zhì)按時(shí)按地按價(jià)將產(chǎn)品交到客戶手里，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)質(zhì)量提高成本降低客戶滿意度增加交期準(zhǔn)時(shí)企業(yè)利潤增加服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足需求所具備的特性。是指服務(wù)滿足需求所具備的特性。定義中的定義中的服務(wù)服務(wù)，主要指服務(wù)性行業(yè)提供的服務(wù)，如交通運(yùn)輸、，主要指服務(wù)性行業(yè)提供的服務(wù)，如交通運(yùn)輸、郵電、商業(yè)、金融保險(xiǎn)、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、郵電、商業(yè)、金融保險(xiǎn)、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛

23、樂、倉儲(chǔ)、咨詢、法律等組織提供的服務(wù)。倉儲(chǔ)、咨詢、法律等組織提供的服務(wù)。 反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟(jì)性、反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性。安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性。 例如醫(yī)療保健，質(zhì)量參數(shù)與例如醫(yī)療保健，質(zhì)量參數(shù)與治療的效果、診斷的可靠性、治療的效果、診斷的可靠性、護(hù)理、等候時(shí)間、態(tài)度、負(fù)責(zé)精神、行為、通訊能力有關(guān)護(hù)理、等候時(shí)間、態(tài)度、負(fù)責(zé)精神、行為、通訊能力有關(guān)。 在旅館里過夜，在旅館里過夜，地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、電話服務(wù)電話服務(wù)等都是質(zhì)量參數(shù)的內(nèi)容。等都是質(zhì)量參數(shù)的內(nèi)容。

24、工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度，工作質(zhì)量質(zhì)量越高則相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量也越高。程度，工作質(zhì)量質(zhì)量越高則相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量也越高。工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營活動(dòng)之中，并通過工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營活動(dòng)之中，并通過工作效率，工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)工作效率，工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出來出來反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要產(chǎn)品合格率，廢品率，產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯(cuò)率，及時(shí)性，效率等。返修率，失誤率，差錯(cuò)率，及時(shí)性，效率等。第三章第三章 品質(zhì)的

25、重要性品質(zhì)的重要性質(zhì)量可以興國質(zhì)量可以興國質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興人質(zhì)量可以興人日本日本-質(zhì)量興國質(zhì)量興國 日本產(chǎn)品在日本產(chǎn)品在4040年代時(shí)質(zhì)量低劣年代時(shí)質(zhì)量低劣，但，但5050年代后，日本確年代后，日本確立了立了質(zhì)量興國和教育立國質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請(qǐng)來的戰(zhàn)略方針。先是從美國請(qǐng)來戴戴明明博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國虛心學(xué)習(xí)博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù)制理論和技術(shù)，并造就了，并造就了石川馨石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿

26、于質(zhì)量管理始終。 到到6060年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理理論和理論和方法，方法，先后提出了先后提出了“品質(zhì)圈品質(zhì)圈QCC”QCC”、“TQM“TQM” ” 等新理論和等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟(jì)。的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟(jì)。不到半個(gè)世紀(jì)，不到半個(gè)世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、電子日本的汽車、鋼鐵、電子 、家電、照相機(jī)、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列，質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造日本制

27、造”已成為已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國。經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國。質(zhì)量管理之父戴明質(zhì)量管理之父戴明 50 50年前一名美國人教給日本企業(yè)用以打垮美國產(chǎn)品的年前一名美國人教給日本企業(yè)用以打垮美國產(chǎn)品的“招數(shù)招數(shù)”在在2020世紀(jì)世紀(jì)8080年代美國對(duì)他的重新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼年代美國對(duì)他的重新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼下行將破產(chǎn)的美國經(jīng)濟(jì)，并且為今天美國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長和新經(jīng)濟(jì)下行將破產(chǎn)的美國經(jīng)濟(jì)，并且為今天美國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長和新經(jīng)濟(jì)奠定了基礎(chǔ)。這個(gè)人就是愛德華奠定了基礎(chǔ)。這個(gè)人就是愛德華戴明。人們?cè)Q他為戴明。

28、人們?cè)Q他為“統(tǒng)計(jì)學(xué)大統(tǒng)計(jì)學(xué)大師師”、“質(zhì)量管理之父質(zhì)量管理之父”、“日本經(jīng)濟(jì)的救世主日本經(jīng)濟(jì)的救世主”、“美國復(fù)興的美國復(fù)興的導(dǎo)師導(dǎo)師”、“工業(yè)革命先驅(qū)工業(yè)革命先驅(qū)”神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上。神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上。 他是一名大學(xué)的統(tǒng)計(jì)學(xué)教授，兼管理咨詢專家。二戰(zhàn)結(jié)束，他他是一名大學(xué)的統(tǒng)計(jì)學(xué)教授，兼管理咨詢專家。二戰(zhàn)結(jié)束，他一直都在向美國呼喊：一直都在向美國呼喊：劣質(zhì)高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競爭中劣質(zhì)高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競爭中遭受滅頂之災(zāi)，唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低成本才是生存之道，因遭受滅頂之災(zāi)，唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低成本才是生存之道，因此企業(yè)觀念和管理機(jī)制必須轉(zhuǎn)變到此企

29、業(yè)觀念和管理機(jī)制必須轉(zhuǎn)變到“全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理”和和“人性化管人性化管理理”，才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競爭力，才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競爭力 可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國人對(duì)他的話充耳不聞。相反，日可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國人對(duì)他的話充耳不聞。相反，日本人卻發(fā)現(xiàn)了他，在這本人卻發(fā)現(xiàn)了他，在這3030年里，經(jīng)常打電話請(qǐng)教他，拜訪他，在他年里，經(jīng)常打電話請(qǐng)教他，拜訪他，在他不是太衰老之前，每年請(qǐng)他到日本，仔細(xì)傾聽他說的每一句話，并不是太衰老之前，每年請(qǐng)他到日本，仔細(xì)傾聽他說的每一句話，并用于實(shí)踐。使日本企業(yè)迅速崛起，被稱為用于實(shí)踐。使日本企業(yè)迅速崛起，被稱為“日本企業(yè)之神日本企業(yè)之

30、神”。曰本發(fā)現(xiàn)戴明曰本發(fā)現(xiàn)戴明 戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟(jì)一片狼藉。彈丸小國，面積比美國的加利戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟(jì)一片狼藉。彈丸小國，面積比美國的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國的一半，并且?guī)缀鯖]有自然資源福尼亞州還小，但是人口卻有美國的一半，并且?guī)缀鯖]有自然資源，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。 當(dāng)然，他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試，把產(chǎn)品輸入海外當(dāng)然，他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試，把產(chǎn)品輸入海外市場，但產(chǎn)品上的市場，但產(chǎn)品上的“Made in Japan(Made in Japan(日本制造日本制造)”)”標(biāo)記成了國際上標(biāo)記成了國際上的大笑話，因?yàn)樗橇淤|(zhì)產(chǎn)品的代名詞。甚至有些

31、日本公司想方設(shè)的大笑話，因?yàn)樗橇淤|(zhì)產(chǎn)品的代名詞。甚至有些日本公司想方設(shè)法都要在一個(gè)名為法都要在一個(gè)名為“UsaUsa的日本小村莊開廠，因?yàn)檫@樣他們的產(chǎn)的日本小村莊開廠，因?yàn)檫@樣他們的產(chǎn)品就可以打上品就可以打上“Made in USA(Made in USA(美國制造美國制造)”)”標(biāo)記。標(biāo)記。 在此之前，美國政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴明在此之前，美國政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴明在內(nèi)的大批專家，到日本做過一般性訪問。但就是在這些偶然接觸在內(nèi)的大批專家，到日本做過一般性訪問。但就是在這些偶然接觸中，日本科工協(xié)會(huì)長盯上了戴明。中，日本科工協(xié)會(huì)長盯上了戴明。 1950 1

32、950年年6 6月，戴明到達(dá)東京。月，戴明到達(dá)東京。7 7月月1313日晚，科工協(xié)會(huì)長設(shè)宴歡迎日晚，科工協(xié)會(huì)長設(shè)宴歡迎戴明。日本最有實(shí)力的戴明。日本最有實(shí)力的2121位企業(yè)家全部到場，無一缺席。位企業(yè)家全部到場，無一缺席?！胺块g里人數(shù)不多，卻控制著日本當(dāng)時(shí)房間里人數(shù)不多，卻控制著日本當(dāng)時(shí)8080的資本。的資本?！彼裕?dāng)所以，當(dāng)他回答他回答“日本企業(yè)應(yīng)該如何向美國企業(yè)學(xué)習(xí)管理日本企業(yè)應(yīng)該如何向美國企業(yè)學(xué)習(xí)管理”時(shí)，便直言相告時(shí)，便直言相告：“不要復(fù)制美國模式。你們只要運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析，建立質(zhì)量管理機(jī)不要復(fù)制美國模式。你們只要運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析，建立質(zhì)量管理機(jī)制，制，5 5年之后，你們產(chǎn)品的質(zhì)量將超過美國

33、。年之后，你們產(chǎn)品的質(zhì)量將超過美國。” 當(dāng)時(shí)無人相信這一斷言，他們最大的夢想不過只是想恢復(fù)戰(zhàn)前當(dāng)時(shí)無人相信這一斷言，他們最大的夢想不過只是想恢復(fù)戰(zhàn)前的生產(chǎn)水平。但的生產(chǎn)水平。但8 8月初戴明應(yīng)邀舉辦為期月初戴明應(yīng)邀舉辦為期8 8天的第一次培訓(xùn)課，日本天的第一次培訓(xùn)課，日本的工程師和高級(jí)管理人員來了的工程師和高級(jí)管理人員來了230230多人聽講。多人聽講。 戴明接著告訴他們：戴明接著告訴他們：“體制和質(zhì)量都需要不斷改進(jìn)，提高是無體制和質(zhì)量都需要不斷改進(jìn)，提高是無止境的。如果能爭取一次把事情做好，不造成浪費(fèi)，就可降低成本止境的。如果能爭取一次把事情做好，不造成浪費(fèi)，就可降低成本，而勿需加大投入。，

34、而勿需加大投入?！?1951 1951年，日本科工協(xié)會(huì)設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎(jiǎng)年，日本科工協(xié)會(huì)設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎(jiǎng)“戴明獎(jiǎng)戴明獎(jiǎng)”，以獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個(gè)人。，以獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個(gè)人。19601960年，年，日本天皇裕日本天皇裕仁頒發(fā)戴明二等瑞寶獎(jiǎng)。仁頒發(fā)戴明二等瑞寶獎(jiǎng)。 此后此后3030年，戴明在日本舉辦全面質(zhì)量管理培訓(xùn)及咨詢年，戴明在日本舉辦全面質(zhì)量管理培訓(xùn)及咨詢，日本各，日本各地自發(fā)組織地自發(fā)組織“戴明研究學(xué)習(xí)會(huì)戴明研究學(xué)習(xí)會(huì)”，戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起，戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領(lǐng)袖。但是在一個(gè)問題上，日本人證明戴明錯(cuò)了：的一代青年商業(yè)

35、領(lǐng)袖。但是在一個(gè)問題上，日本人證明戴明錯(cuò)了：他們的產(chǎn)品質(zhì)量不是在他們的產(chǎn)品質(zhì)量不是在5 5年后超過美國，而是在年后超過美國，而是在4 4年后。年后。到了到了70807080年代，不只是產(chǎn)品質(zhì)量，而是整個(gè)日本工業(yè)打得美國公司在地上翻年代，不只是產(chǎn)品質(zhì)量，而是整個(gè)日本工業(yè)打得美國公司在地上翻滾掙扎滾掙扎。 1991 1991年，當(dāng)豐田汽車主席年，當(dāng)豐田汽車主席ToyodaToyoda先生代表公司領(lǐng)取先生代表公司領(lǐng)取“戴明獎(jiǎng)戴明獎(jiǎng)”時(shí)，簡直是聲淚俱下：時(shí)，簡直是聲淚俱下：“沒有一天我不想到戴明博士對(duì)于豐田的意沒有一天我不想到戴明博士對(duì)于豐田的意義。戴明是我們管理的核心。日本欠他很多義。戴明是我們管理

36、的核心。日本欠他很多! !”美國重新發(fā)現(xiàn)戴明美國重新發(fā)現(xiàn)戴明 1980 1980年年6 6月月2424日，美國廣播公司向全國播出電視紀(jì)錄片日，美國廣播公司向全國播出電視紀(jì)錄片日日本行，我們?yōu)槭裁床荒鼙拘校覀優(yōu)槭裁床荒? ? 19801980年的美國經(jīng)濟(jì)，處于崩潰邊緣年的美國經(jīng)濟(jì)，處于崩潰邊緣美國產(chǎn)品在國際市場飽美國產(chǎn)品在國際市場飽受冷遇，在國內(nèi)市場被日本產(chǎn)品風(fēng)卷殘?jiān)?，受冷遇，在國?nèi)市場被日本產(chǎn)品風(fēng)卷殘?jiān)?，“日本制造日本制造”成了?yōu)質(zhì)成了優(yōu)質(zhì)低價(jià)的代名詞低價(jià)的代名詞。何以求生、災(zāi)難原因是什么，成為美國朝野的焦慮。何以求生、災(zāi)難原因是什么，成為美國朝野的焦慮。匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的日本行

37、，我們?yōu)槭裁床荒?。匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的日本行，我們?yōu)槭裁床荒? ?一片，率先給出令人震驚的答案：一片，率先給出令人震驚的答案：站在站在“日本經(jīng)濟(jì)奇跡日本經(jīng)濟(jì)奇跡”后面使后面使美國產(chǎn)品蒙受恥辱的，是一名美國人美國產(chǎn)品蒙受恥辱的，是一名美國人戴明。戴明。 一夜之間，美國人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。他們?cè)谌A盛頓特區(qū)的一間一夜之間，美國人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。他們?cè)谌A盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他。那里是他的辦公室。潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他。那里是他的辦公室。 現(xiàn)在，身陷絕境的美國企業(yè)愿意聽他說話了?，F(xiàn)在，身陷絕境的美國企業(yè)愿意聽他說話了。日本行，為什日本行，為什么我們不能么我們不能? ?播出后

38、的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。其中播出后的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。其中包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話。受福特汽車總裁邀請(qǐng)，戴明來到底特律。那時(shí)的的緊急求救電話。受福特汽車總裁邀請(qǐng)，戴明來到底特律。那時(shí)的福特公司，正處于破產(chǎn)邊緣福特公司，正處于破產(chǎn)邊緣不只是市場上遭受日本汽車的打擊不只是市場上遭受日本汽車的打擊，由于一場空前嚴(yán)重的質(zhì)量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱為，由于一場空前嚴(yán)重的質(zhì)量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱為“大面積內(nèi)出血大面積內(nèi)出血”戴明幫助他們開始長期的質(zhì)量和管理體

39、制改革。戴明幫助他們開始長期的質(zhì)量和管理體制改革。 摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)1010年的幫助下發(fā)動(dòng)年的幫助下發(fā)動(dòng)“全面質(zhì)量管全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)理運(yùn)動(dòng)”。甚至美國宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務(wù)機(jī)甚至美國宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務(wù)機(jī)構(gòu)、商業(yè)院校、醫(yī)院也對(duì)戴明全新的管理理念與方法，產(chǎn)生了濃厚構(gòu)、商業(yè)院校、醫(yī)院也對(duì)戴明全新的管理理念與方法，產(chǎn)生了濃厚興趣。興趣。他成為美國人競相追逐的圣賢。他成為美國人競相追逐的圣賢。 1983 1983年，他入選美國工程院。年，他入選美國工程院。19861986年，他入選美國科技榮譽(yù)廳年，他入選美國科技榮譽(yù)廳。198719

40、87年，里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國家技術(shù)獎(jiǎng)。年，里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國家技術(shù)獎(jiǎng)。19881988年，美國國家年，美國國家科學(xué)院向他頒發(fā)杰出科學(xué)家獎(jiǎng)。自科學(xué)院向他頒發(fā)杰出科學(xué)家獎(jiǎng)。自19801980年后，年后，1414個(gè)大學(xué)向他頒發(fā)榮個(gè)大學(xué)向他頒發(fā)榮譽(yù)博士學(xué)位。譽(yù)博士學(xué)位。 “ “他對(duì)日本和美國都產(chǎn)生了難以估量的影響。雖然在祖國屢遭他對(duì)日本和美國都產(chǎn)生了難以估量的影響。雖然在祖國屢遭拒絕，但他是一個(gè)特別愛國的美國人。拒絕，但他是一個(gè)特別愛國的美國人?！敝芾泶髱煴说弥芾泶髱煴说玫卖?shù)卖斂速澝浪??？速澝浪?摩托羅拉宣稱：摩托羅拉宣稱：通過戴明指導(dǎo)的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，公司在最近通過戴明指導(dǎo)的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，公

41、司在最近5 5年至年至少節(jié)省了少節(jié)省了7 7億美元。億美元。1010年后，即年后，即2020世紀(jì)世紀(jì)9090年代初期，不但瀕臨破產(chǎn)年代初期，不但瀕臨破產(chǎn)邊緣的美國三大汽車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前邊緣的美國三大汽車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前1010位，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)位，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)重新煥發(fā)生機(jī)，重新煥發(fā)生機(jī)，并且以信息技術(shù)為突破口的美國新經(jīng)濟(jì)也開始蓄勢并且以信息技術(shù)為突破口的美國新經(jīng)濟(jì)也開始蓄勢待發(fā)。待發(fā)。中國能不能發(fā)現(xiàn)戴明中國能不能發(fā)現(xiàn)戴明? ?日本行，為什么我們中國不能日本行，為什么我們中國不能? ?日本行，我們?yōu)槭裁床荒苋毡拘?，我們?yōu)槭裁床荒? ? 中國人不缺乏勤勞智慧，中國人不缺乏勤勞智慧， 缺

42、乏的是做細(xì)節(jié)的精神，細(xì)節(jié)缺乏的是做細(xì)節(jié)的精神，細(xì)節(jié)決定成敗（成大事著不拘小節(jié)）決定成?。ǔ纱笫轮痪行」?jié)） 缺乏的敬業(yè)精神，責(zé)任心！缺乏的敬業(yè)精神，責(zé)任心！ 鄧小平說過，鄧小平說過，“產(chǎn)品質(zhì)量的問產(chǎn)品質(zhì)量的問題從一個(gè)側(cè)面反映出民族素質(zhì)題從一個(gè)側(cè)面反映出民族素質(zhì)”海爾張瑞敏曾舉過一個(gè)經(jīng)典例子：海爾張瑞敏曾舉過一個(gè)經(jīng)典例子： 如果讓一個(gè)日本人每天擦如果讓一個(gè)日本人每天擦6 6遍桌子，遍桌子，他們會(huì)一絲不茍每天擦他們會(huì)一絲不茍每天擦6 6遍，而我們中國遍，而我們中國的員工第一天擦的員工第一天擦6 6遍，第二天也會(huì)擦遍，第二天也會(huì)擦6 6遍遍，第三天擦，第三天擦5 5遍，第四天遍，第四天4 4遍遍 張

43、瑞敏曾說過：張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異往顯示民族素質(zhì)上的大差異” 這就是為什么我們引進(jìn)的一流設(shè)備，這就是為什么我們引進(jìn)的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到原由水平；我們的產(chǎn)品而質(zhì)量卻達(dá)不到原由水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價(jià)格只是產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價(jià)格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一人家的十幾分之一，甚至幾十分之一 在市場競爭中，嚴(yán)酷的生存現(xiàn)實(shí)使摩托羅拉的在市場競爭中，嚴(yán)酷的生存現(xiàn)實(shí)使摩托羅拉的高層接受了這樣的結(jié)論：高層接受了這樣的結(jié)論：“我們的質(zhì)量很臭我們的質(zhì)量很臭”。在其在其CEOCEO的領(lǐng)導(dǎo)下，摩托羅拉開始了的領(lǐng)導(dǎo)下，摩托羅拉開

44、始了6 6西格瑪質(zhì)西格瑪質(zhì)量之路。今天，量之路。今天，“摩托羅拉摩托羅拉”成為世界著名品成為世界著名品牌，牌，19981998年，摩托羅拉公司獲得了美國鮑德理年，摩托羅拉公司獲得了美國鮑德理奇國家質(zhì)量管理獎(jiǎng)。奇國家質(zhì)量管理獎(jiǎng)。他們成功的秘密就是他們成功的秘密就是6 6西西格瑪質(zhì)量之路。格瑪質(zhì)量之路。是是6 6西格瑪管理使摩托羅拉從西格瑪管理使摩托羅拉從瀕于倒閉發(fā)展到當(dāng)今世界知名的質(zhì)量與利潤領(lǐng)瀕于倒閉發(fā)展到當(dāng)今世界知名的質(zhì)量與利潤領(lǐng)先公司。先公司。 1987-1997 1987-1997年，每年銷售成長五倍，淨(jìng)利成長年，每年銷售成長五倍，淨(jìng)利成長近近20%20% 節(jié)省的成本達(dá)節(jié)省的成本達(dá)1401

45、40億美元億美元 平均每年生產(chǎn)力提高平均每年生產(chǎn)力提高 12.3% 12.3% 一般地說，質(zhì)量成本約相當(dāng)于銷售額的一般地說，質(zhì)量成本約相當(dāng)于銷售額的1010到到3030，10%10%較正常，較正常，15%15%差，差，20%20%以以上很差。上很差。GEGE，MOTORALAMOTORALA等公司一般在等公司一般在5%5%。 利潤利潤= =銷售額銷售額- -（質(zhì)量成本（質(zhì)量成本+ +制造成本制造成本+ +管理成本）管理成本）所以降低質(zhì)量成本就能獲得巨額利潤，所以降低質(zhì)量成本就能獲得巨額利潤，質(zhì)量質(zhì)量-利潤之源！利潤之源！另外，提高質(zhì)量可以增加產(chǎn)品售價(jià)來獲另外，提高質(zhì)量可以增加產(chǎn)品售價(jià)來獲取更多

46、利潤取更多利潤 蓋洛普民意測驗(yàn)公司調(diào)查顧客愿意為蓋洛普民意測驗(yàn)公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢？高質(zhì)量額外支付多少錢？車：車：1/31/3； 電視機(jī)：電視機(jī)：2/3 2/3 ；鞋：一倍；鞋：一倍； 5 5）顧客調(diào)查費(fèi)用顧客調(diào)查費(fèi)用 。顧客調(diào)查費(fèi)用是為了掌握顧客的顧客調(diào)查費(fèi)用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的費(fèi)用。需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的費(fèi)用。6 6） 質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)。質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)。以達(dá)到質(zhì)量要求或改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量為以達(dá)到質(zhì)量要求或改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量為目的而對(duì)企業(yè)人員進(jìn)行的正式培訓(xùn)或臨時(shí)培訓(xùn)，包括目的而對(duì)企業(yè)人員進(jìn)行的正式培訓(xùn)或臨時(shí)培訓(xùn)，包括制訂培訓(xùn)計(jì)劃直到實(shí)施所發(fā)生的一

47、切費(fèi)用。制訂培訓(xùn)計(jì)劃直到實(shí)施所發(fā)生的一切費(fèi)用。7 7） 質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)。質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)。制定和貫徹各項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)措施制定和貫徹各項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)措施計(jì)劃，以達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量管理水平而職工的計(jì)劃，以達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量管理水平而職工的進(jìn)行活動(dòng)所發(fā)生的一切費(fèi)用。進(jìn)行活動(dòng)所發(fā)生的一切費(fèi)用。8 8）質(zhì)量獎(jiǎng)。質(zhì)量獎(jiǎng)。質(zhì)量獎(jiǎng)及質(zhì)量管理小組獎(jiǎng)等用于質(zhì)量（包質(zhì)量獎(jiǎng)及質(zhì)量管理小組獎(jiǎng)等用于質(zhì)量（包括安全、節(jié)能）的獎(jiǎng)金。括安全、節(jié)能）的獎(jiǎng)金。9 9）過程控制費(fèi)用。過程控制費(fèi)用。過程控制費(fèi)用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)過程控制費(fèi)用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程( (包括供應(yīng)商

48、的制包括供應(yīng)商的制造工序造工序) )所需全部時(shí)間的費(fèi)用支出；為有效實(shí)施或執(zhí)行所需全部時(shí)間的費(fèi)用支出；為有效實(shí)施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對(duì)車間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費(fèi)用質(zhì)量規(guī)劃而對(duì)車間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費(fèi)用支出；在生產(chǎn)操作過程中自始至終進(jìn)行控制所支出的支出；在生產(chǎn)操作過程中自始至終進(jìn)行控制所支出的費(fèi)用。費(fèi)用。 3 3） 復(fù)檢費(fèi)。復(fù)檢費(fèi)。指對(duì)返工或校正后的產(chǎn)品進(jìn)行指對(duì)返工或校正后的產(chǎn)品進(jìn)行重復(fù)檢查和試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用。重復(fù)檢查和試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用。4 4） 停工損失。停工損失。指由于各種質(zhì)量缺陷而引起指由于各種質(zhì)量缺陷而引起的設(shè)備停工所造成的損失。的設(shè)備停工所造成的損失。5 5） 產(chǎn)量損失產(chǎn)量損失

49、。指由于改進(jìn)質(zhì)量控制方法使。指由于改進(jìn)質(zhì)量控制方法使產(chǎn)量降低的損失。產(chǎn)量降低的損失。6 6） 質(zhì)量故障處理費(fèi)。質(zhì)量故障處理費(fèi)。指由于處理內(nèi)部故障指由于處理內(nèi)部故障而發(fā)生的費(fèi)用，它包括抽樣檢查不合格而進(jìn)行而發(fā)生的費(fèi)用，它包括抽樣檢查不合格而進(jìn)行篩選的費(fèi)用。篩選的費(fèi)用。7 7） 質(zhì)量降級(jí)損失。質(zhì)量降級(jí)損失。指產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到原有指產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到原有精度要求因而降低等精度要求因而降低等 級(jí)所造成的損失。由一級(jí)所造成的損失。由一級(jí)品降為二級(jí)品，使其價(jià)值降低。級(jí)品降為二級(jí)品，使其價(jià)值降低。 3 3） 保修費(fèi)用。保修費(fèi)用。指在保修期間或根據(jù)合指在保修期間或根據(jù)合同規(guī)定對(duì)用戶提供修理服務(wù)的一切費(fèi)用。同規(guī)定對(duì)用

50、戶提供修理服務(wù)的一切費(fèi)用。4 4） 降價(jià)損失。降價(jià)損失。指由于產(chǎn)品質(zhì)量低于標(biāo)指由于產(chǎn)品質(zhì)量低于標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)與用戶協(xié)商同意折價(jià)出售的損失準(zhǔn)，經(jīng)與用戶協(xié)商同意折價(jià)出售的損失和由此所減少的收益。和由此所減少的收益。5 5） 訴訟費(fèi)用。訴訟費(fèi)用。即因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造即因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的訴訟費(fèi)用。成的訴訟費(fèi)用。6 6） 返修或挑選費(fèi)。返修或挑選費(fèi)。即產(chǎn)品不合格而退即產(chǎn)品不合格而退換后返工修理或挑選的人工、材料、復(fù)換后返工修理或挑選的人工、材料、復(fù)檢及有關(guān)設(shè)備折舊費(fèi)用。檢及有關(guān)設(shè)備折舊費(fèi)用。7 7） 其他。如公司信譽(yù)的損失無法用金其他。如公司信譽(yù)的損失無法用金錢來衡量。錢來衡量。質(zhì)量成本與我們每個(gè)人都有關(guān)

51、，質(zhì)量成本與我們每個(gè)人都有關(guān)，認(rèn)識(shí)質(zhì)量成本就要求我們有成本意識(shí)認(rèn)識(shí)質(zhì)量成本就要求我們有成本意識(shí)1.1.我們的工作就是零缺陷我們的工作就是零缺陷2.2.第一次就事情做對(duì)最經(jīng)濟(jì)第一次就事情做對(duì)最經(jīng)濟(jì) 3.3.每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)降低質(zhì)量成本在做貢符合要求，就是對(duì)降低質(zhì)量成本在做貢獻(xiàn)，公司也會(huì)感謝你的獻(xiàn)，公司也會(huì)感謝你的第四章第四章 品質(zhì)意識(shí)理念品質(zhì)意識(shí)理念 理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。品質(zhì)理念使用。品質(zhì)理念

52、主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對(duì)質(zhì)量主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對(duì)質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式，就會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式， “態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng)思想決定行動(dòng)” 品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒用再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒用 如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放

53、在首如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會(huì)反感，忽視質(zhì)量工作位。相反，就會(huì)反感，忽視質(zhì)量工作 ，更談不上把質(zhì)，更談不上把質(zhì)量放在首位。量放在首位。不好的品質(zhì)理念不好的品質(zhì)理念1.1.品質(zhì)是件奢侈的事情品質(zhì)是件奢侈的事情( (其實(shí)，真正費(fèi)錢的正是不符合要求的事，其實(shí)，真正費(fèi)錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對(duì)，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金而如果第一次就把事情做對(duì)，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力就可以避免錢和精力就可以避免) )2.2.品質(zhì)好一定要投入很多的錢品質(zhì)好一定要投入很多的錢3.3.品質(zhì)是檢查出來的，不是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防品質(zhì)是檢查出來的，

54、不是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的出來的4.4.品質(zhì)僅是一線作業(yè)員工品質(zhì)僅是一線作業(yè)員工5.5.品質(zhì)是品質(zhì)部的事與我們無關(guān)（品質(zhì)改善人人有責(zé)）品質(zhì)是品質(zhì)部的事與我們無關(guān)（品質(zhì)改善人人有責(zé)）6.6.品質(zhì)是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關(guān)品質(zhì)是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關(guān)7.7.品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識(shí)的才可以掌握品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識(shí)的才可以掌握8.99%8.99%意味著一個(gè)公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，意味著一個(gè)公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%100%是不是不可能完全達(dá)到的可能完全達(dá)到的不好的品質(zhì)理念不好的品質(zhì)理念9.9.品質(zhì)是一種時(shí)髦，象一陣風(fēng)一

55、樣，吹一陣就過去了品質(zhì)是一種時(shí)髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過去了10.10.設(shè)法把每件事情都做對(duì)是不切合實(shí)際的，不可能的事設(shè)法把每件事情都做對(duì)是不切合實(shí)際的，不可能的事11.11.品質(zhì)不會(huì)增加產(chǎn)量品質(zhì)不會(huì)增加產(chǎn)量12.12.產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二13.13.發(fā)生這樣的事情是很正常的發(fā)生這樣的事情是很正常的14.14.差不多就行的差不多就行的1515等等等等以上說法無疑是對(duì)品質(zhì)的誤解，如果以此來對(duì)待品質(zhì)，以上說法無疑是對(duì)品質(zhì)的誤解，如果以此來對(duì)待品質(zhì)，則品質(zhì)怎能做好哪？則品質(zhì)怎能做好哪？破除舊的觀念！破除舊的觀念！ 不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲不久主人家里

56、果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請(qǐng)四鄰，以酬謝他們救火的功勞，滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請(qǐng)四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請(qǐng)當(dāng)初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。但是并沒有請(qǐng)當(dāng)初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。 有人對(duì)主人說：有人對(duì)主人說：“如果當(dāng)初聽了那位先生的話，今天也不用如果當(dāng)初聽了那位先生的話，今天也不用準(zhǔn)備宴席，而且沒有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議準(zhǔn)備宴席，而且沒有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！” 主人頓時(shí)醒悟，趕

57、緊去邀請(qǐng)當(dāng)初給予建議的那個(gè)客人來吃酒。主人頓時(shí)醒悟，趕緊去邀請(qǐng)當(dāng)初給予建議的那個(gè)客人來吃酒。 檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來的，是檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來的，是“馬后炮馬后炮”，而不是促進(jìn)改進(jìn)。檢驗(yàn)告知已發(fā)生的事情太遲、缺，而不是促進(jìn)改進(jìn)。檢驗(yàn)告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產(chǎn)生，會(huì)遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。而預(yù)防采取一陷工作產(chǎn)生，會(huì)遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。而預(yù)防采取一切措施避免不良發(fā)生，切措施避免不良發(fā)生，就像用免疫和其他預(yù)防的方法治療疾病一就像用免疫和其他預(yù)防的方法治療疾病一樣，防止產(chǎn)生不符合要求而付出過多代價(jià)的問題。傳統(tǒng)的觀念把樣，防止產(chǎn)生不符合

58、要求而付出過多代價(jià)的問題。傳統(tǒng)的觀念把重點(diǎn)放在產(chǎn)品完工后的檢驗(yàn)。我們想要做的則是完善按產(chǎn)品服務(wù)重點(diǎn)放在產(chǎn)品完工后的檢驗(yàn)。我們想要做的則是完善按產(chǎn)品服務(wù)的系統(tǒng)工作）的系統(tǒng)工作） 1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？99% 還是不夠好還是不夠好每小時(shí)有每小時(shí)有2020000000郵件丟失郵件丟失每天有每天有1515分鐘飲用不淨(jìng)水分鐘飲用不淨(jìng)水每周有每周有5 5000000手術(shù)錯(cuò)誤手術(shù)錯(cuò)誤主要機(jī)場每天至少有主要機(jī)場每天至少有4 4次事故次事故每年有每年有200200000000藥物處方錯(cuò)誤藥物處方錯(cuò)誤每月有每月有七七天停電天停電一加一加“波音波音747”747”共有共有450

59、450萬個(gè)零件，要萬個(gè)零件，要2 2多家協(xié)多家協(xié)作廠商來共同完成，如果以作廠商來共同完成，如果以1%1%不良算的話，就有不良算的話，就有4.54.5萬個(gè)零件有問題。萬個(gè)零件有問題。而而“阿波羅阿波羅”登月號(hào)共有登月號(hào)共有580580萬個(gè)零件，如果以萬個(gè)零件，如果以1%1%不良算的話，就有不良算的話，就有5.85.8萬個(gè)零件有問題，即使萬個(gè)零件有問題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平以目前最好的公司的質(zhì)量水平99.99966%99.99966%（3.43.4PPMPPM）也有也有60006000個(gè)個(gè)零件有問題，哪怕是零件有問題，哪怕是一億一億分之一分之一的不良都會(huì)造成致命的危害的不良都會(huì)造成致命的

60、危害1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？99% 還是不夠好還是不夠好2003.2.1 2003.2.1 美國美國“哥侖比亞哥侖比亞”航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸，航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸，7 7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負(fù)責(zé)人名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負(fù)責(zé)人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。事后的調(diào)查結(jié)果也比為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚壓，造成此災(zāi)難的兄手竟是一塊脫落的隔熱瓦，較令人驚壓，造成此災(zāi)難的兄手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞哥侖比亞”航天飛機(jī)有航天飛機(jī)有2 2萬多塊隔熱瓦，能抵御萬多塊隔熱瓦，能抵御30003000