第二章 公共關(guān)系主要職能與基本原則

1、12 指公共關(guān)系對組織及對個(gè)人、指公共關(guān)系對組織及對個(gè)人、對整個(gè)社會(huì)所擔(dān)負(fù)的基本職責(zé)和對整個(gè)社會(huì)所擔(dān)負(fù)的基本職責(zé)和所發(fā)揮的功能。所發(fā)揮的功能。第一節(jié)第一節(jié) 公共關(guān)系的主要職能公共關(guān)系的主要職能3v一、一、塑造形象塑造形象v二二、傳播溝通、傳播溝通v三、三、協(xié)調(diào)關(guān)系協(xié)調(diào)關(guān)系v四、四、咨詢建議咨詢建議v五、危機(jī)處理五、危機(jī)處理4一、 塑造形象5（一）、組織形象的內(nèi)涵與意義（一）、組織形象的內(nèi)涵與意義v1、組織形象、組織形象：v是指社會(huì)公眾對一個(gè)組織是指社會(huì)公眾對一個(gè)組織綜合認(rèn)識(shí)綜合認(rèn)識(shí)后形成的總后形成的總體體印象和評價(jià)印象和評價(jià)。 62、塑造組織形象的意義、塑造組織形象的意義v1）組織形象是無形資

2、產(chǎn)的重要組成部分。）組織形象是無形資產(chǎn)的重要組成部分。v2）組織形象是生存發(fā)展的精神資源）組織形象是生存發(fā)展的精神資源。 組織形象的功能：組織形象的功能： 1# 規(guī)范與導(dǎo)向功能規(guī)范與導(dǎo)向功能 2# 凝聚與整合功能凝聚與整合功能 3# 激勵(lì)功能激勵(lì)功能 4# 輻射功能輻射功能3）組織形象是外在擴(kuò)張的市場鋪墊。）組織形象是外在擴(kuò)張的市場鋪墊。 良好的組織形象可以贏得社會(huì)輿論，鋪墊潛在市良好的組織形象可以贏得社會(huì)輿論，鋪墊潛在市場。社會(huì)各界的了解、信任、好感和合作，有利場。社會(huì)各界的了解、信任、好感和合作，有利于改善組織的生存發(fā)展環(huán)境，便于組織的對外擴(kuò)于改善組織的生存發(fā)展環(huán)境，便于組織的對外擴(kuò)張。張

3、。7產(chǎn)品形象產(chǎn)品形象 產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量、性能、包裝、商標(biāo)等方面產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量、性能、包裝、商標(biāo)等方面形象。是組織形象的基本要素和客觀基礎(chǔ)，是公眾形象。是組織形象的基本要素和客觀基礎(chǔ)，是公眾認(rèn)識(shí)組織最主要的中介。認(rèn)識(shí)組織最主要的中介。經(jīng)營形象經(jīng)營形象 通過組織的經(jīng)營管理活動(dòng)所展示的形象。與組通過組織的經(jīng)營管理活動(dòng)所展示的形象。與組織方面的行為有關(guān)，如：經(jīng)營管理作風(fēng)、管理效率、織方面的行為有關(guān)，如：經(jīng)營管理作風(fēng)、管理效率、財(cái)務(wù)資信、技術(shù)開發(fā)、市場開拓的業(yè)績、認(rèn)識(shí)制度、財(cái)務(wù)資信、技術(shù)開發(fā)、市場開拓的業(yè)績、認(rèn)識(shí)制度、就業(yè)條件、價(jià)格策略、售后服務(wù)等就業(yè)條件、價(jià)格策略、售后服務(wù)等8 組織的價(jià)值觀念和管理

4、哲學(xué)、歷史和傳統(tǒng)、組織的價(jià)值觀念和管理哲學(xué)、歷史和傳統(tǒng)、榜樣人物、職業(yè)意識(shí)和道德、組織的口號(hào)、訓(xùn)榜樣人物、職業(yè)意識(shí)和道德、組織的口號(hào)、訓(xùn)誡、廠旗、廠歌、廠服、宣傳品等。誡、廠旗、廠歌、廠服、宣傳品等。員工形象員工形象 包括人才陣容，以及各類人員的文化素質(zhì)、包括人才陣容，以及各類人員的文化素質(zhì)、技術(shù)水平、工作態(tài)度、道德風(fēng)貌、社會(huì)行為、儀技術(shù)水平、工作態(tài)度、道德風(fēng)貌、社會(huì)行為、儀表儀態(tài)等。表儀態(tài)等。環(huán)境形象環(huán)境形象文化形象文化形象包括門面、招牌、生產(chǎn)場地、櫥窗陳設(shè)等包括門面、招牌、生產(chǎn)場地、櫥窗陳設(shè)等9 4、組織形象的評價(jià)指標(biāo)組織形象的評價(jià)指標(biāo)v公共關(guān)系的三大目標(biāo)：公共關(guān)系的三大目標(biāo)：v知名度、美

5、譽(yù)度、和諧度。知名度、美譽(yù)度、和諧度。v良好的組織形象是知名度、美譽(yù)度、良好的組織形象是知名度、美譽(yù)度、和諧度形成的有機(jī)統(tǒng)一體。和諧度形成的有機(jī)統(tǒng)一體。v“知名度知名度”：指一個(gè)社會(huì)組織被公眾所指一個(gè)社會(huì)組織被公眾所認(rèn)識(shí)、知曉的程度；包含認(rèn)識(shí)、知曉的程度；包含認(rèn)識(shí)的深度認(rèn)識(shí)的深度與與被知曉的廣度被知曉的廣度兩方面。不僅指組織的名兩方面。不僅指組織的名聲在多大范圍內(nèi)被公眾所知曉，而且指聲在多大范圍內(nèi)被公眾所知曉，而且指組織有多少信息被公眾所認(rèn)識(shí)。組織有多少信息被公眾所認(rèn)識(shí)。10“知名度知名度”的確定的確定v首先，取決于組織被認(rèn)知的廣度，其廣度的確定宜首先，取決于組織被認(rèn)知的廣度，其廣度的確定宜建

6、立在組織建立在組織被公眾認(rèn)知的一定區(qū)域的級別被公眾認(rèn)知的一定區(qū)域的級別之上。其之上。其區(qū)域級別共有國際、全國、大區(qū)、省區(qū)、當(dāng)?shù)氐葏^(qū)域級別共有國際、全國、大區(qū)、省區(qū)、當(dāng)?shù)氐?個(gè)級別。個(gè)級別。v其次，建立在其次，建立在公眾對組織信息認(rèn)知知曉的深度公眾對組織信息認(rèn)知知曉的深度上。上?；镜男畔⒁兀航M織名稱、地理位置、行業(yè)歸屬、基本的信息要素：組織名稱、地理位置、行業(yè)歸屬、規(guī)模檔次、發(fā)展歷史、組織業(yè)績規(guī)模檔次、發(fā)展歷史、組織業(yè)績 、交換物、組織領(lǐng)、交換物、組織領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo) 、個(gè)性概念、深層文化。、個(gè)性概念、深層文化。11 組織認(rèn)知度檔級一覽表組織認(rèn)知度檔級一覽表0 01 12 23 34 45 56 67

7、 78 89 9A級級-國際國際B級級-全國全國C級級-大區(qū)大區(qū)D級級-省區(qū)省區(qū)E級級-當(dāng)?shù)禺?dāng)?shù)?2美譽(yù)度美譽(yù)度v“美譽(yù)度美譽(yù)度”：v指一個(gè)社會(huì)組織獲得公眾贊美、稱譽(yù)的程度，指一個(gè)社會(huì)組織獲得公眾贊美、稱譽(yù)的程度，是組織形象受公眾給予美丑、好壞評價(jià)的是組織形象受公眾給予美丑、好壞評價(jià)的輿論傾輿論傾向性指標(biāo)向性指標(biāo)。v“美譽(yù)度美譽(yù)度”與與“認(rèn)知度認(rèn)知度”的區(qū)別的區(qū)別：認(rèn)知度是中性認(rèn)知度是中性的，不存在的，不存在道德價(jià)值道德價(jià)值的判斷；美譽(yù)度有褒貶傾的判斷；美譽(yù)度有褒貶傾向性的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，是對組織道德價(jià)值的判斷。向性的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，是對組織道德價(jià)值的判斷。13100%100%80%80%60%60%40

8、%40%20%20%（不滿意）（不滿意） -5-5-4-4-3-3-2-2-1-10 01 12 23 34 45 5 （滿意）（滿意）組織美譽(yù)度衡量的基本坐標(biāo)圖組織美譽(yù)度衡量的基本坐標(biāo)圖 毀譽(yù)毀譽(yù) 美譽(yù)美譽(yù)14和諧度和諧度v“和諧度和諧度”：v指一個(gè)社會(huì)組織在發(fā)展運(yùn)行過程中，獲得目標(biāo)公眾指一個(gè)社會(huì)組織在發(fā)展運(yùn)行過程中，獲得目標(biāo)公眾態(tài)度認(rèn)可態(tài)度認(rèn)可、情感親和情感親和、言語宣傳言語宣傳、行為合作行為合作的程度；是組織從目標(biāo)公眾出發(fā)、開展公共關(guān)系工的程度；是組織從目標(biāo)公眾出發(fā)、開展公共關(guān)系工作獲得回報(bào)的指標(biāo)。作獲得回報(bào)的指標(biāo)。v“和諧度和諧度”是在是在“認(rèn)知度認(rèn)知度”、“美譽(yù)度美譽(yù)度”基礎(chǔ)上的基礎(chǔ)

9、上的必然延伸，是組織最為關(guān)心的一個(gè)指標(biāo)。必然延伸，是組織最為關(guān)心的一個(gè)指標(biāo)。v“和諧度和諧度”的確定：建立在專門向各類的確定：建立在專門向各類目標(biāo)公眾目標(biāo)公眾調(diào)查統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)之上。調(diào)查統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)之上。15100%100%80%80%60%60%40%40%20%20%矛盾矛盾-5-5-4-4-3-3-2-2-1-10 01 12 23 34 45 5和諧和諧組織和諧度衡量的基本坐標(biāo)圖組織和諧度衡量的基本坐標(biāo)圖16 確定三大目標(biāo)的意義確定三大目標(biāo)的意義v是是“公共關(guān)系公共關(guān)系”獨(dú)立存在的個(gè)性化標(biāo)志獨(dú)立存在的個(gè)性化標(biāo)志 ； v使組織的公共關(guān)系工作具有了可比照性；使組織的公共關(guān)系工作具有了可比照性；

10、認(rèn)知度：認(rèn)知度：5 5級級A-A-國際、國際、B-B-全國、全國、C-C-大區(qū)、大區(qū)、D-D-省區(qū)、省區(qū)、E-E-當(dāng)當(dāng)?shù)氐?1010等等00、1 1、2 2、3 3、4 4、5 5、6 6、7 7、8 8、9 9 美譽(yù)度：美譽(yù)度：1111等等-5-5、-4-4、-3-3、-2-2、-1-1、0 0、1 1、2 2、3 3、4 4、5 5 和諧度：和諧度：1111等等-5-5、-4-4、-3-3、-2-2、-1-1、0 0、1 1、2 2、3 3、4 4、5 5 公共關(guān)系狀況等級公共關(guān)系狀況等級 = = 認(rèn)知度檔級認(rèn)知度檔級 + + 認(rèn)知度域級認(rèn)知度域級 + + 美譽(yù)度美譽(yù)度等級等級 + + 和

11、諧度等級和諧度等級v使公共關(guān)系工作更好地服務(wù)于組織目標(biāo)。使公共關(guān)系工作更好地服務(wù)于組織目標(biāo)。171）擴(kuò)大組織的知名度：）擴(kuò)大組織的知名度：擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度擴(kuò)大組織領(lǐng)導(dǎo)者的知名度擴(kuò)大組織領(lǐng)導(dǎo)者的知名度擴(kuò)大組織的知名度擴(kuò)大組織的知名度18注意及時(shí)消除形象危機(jī)注意及時(shí)消除形象危機(jī) 美譽(yù)度是一個(gè)組織獲得公眾接受、贊許的美譽(yù)度是一個(gè)組織獲得公眾接受、贊許的程度，是評價(jià)組織社會(huì)影響好壞程度的指標(biāo)。程度，是評價(jià)組織社會(huì)影響好壞程度的指標(biāo)。提高組織整體美譽(yù)度提高組織整體美譽(yù)度提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)19（二）組織形象的定位與設(shè)計(jì)組織形象的定位與設(shè)計(jì)v1、組織形象定位、組織形象定位：v是指組

12、織根據(jù)是指組織根據(jù)環(huán)境環(huán)境變化的要求、本組織的變化的要求、本組織的實(shí)力實(shí)力和和競爭對手競爭對手的實(shí)力，選擇自己的經(jīng)營目標(biāo)及領(lǐng)域、的實(shí)力，選擇自己的經(jīng)營目標(biāo)及領(lǐng)域、經(jīng)營理念，為自己設(shè)計(jì)出一個(gè)理想的、獨(dú)具個(gè)性經(jīng)營理念，為自己設(shè)計(jì)出一個(gè)理想的、獨(dú)具個(gè)性的形象位置。的形象位置。20定定 位位（POSITIONINGPOSITIONING） 根據(jù)競爭者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場上所處的地位根據(jù)競爭者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場上所處的地位和顧客對產(chǎn)品某些屬性的重視程度，塑造出本和顧客對產(chǎn)品某些屬性的重視程度，塑造出本組織產(chǎn)品與眾不同的鮮明形象并傳遞給目標(biāo)顧組織產(chǎn)品與眾不同的鮮明形象并傳遞給目標(biāo)顧客，以形成對顧客的強(qiáng)烈吸引力?？?，

13、以形成對顧客的強(qiáng)烈吸引力。21定位的基本程序定位的基本程序找出競爭對手之間可能的差別找出競爭對手之間可能的差別選擇最重要的差別選擇最重要的差別有效地向目標(biāo)市場說明差別有效地向目標(biāo)市場說明差別22定位原則定位原則唯一性唯一性壟斷性壟斷性排他性排他性 不可不可替代性替代性 定位的方法定位的方法領(lǐng)先定位領(lǐng)先定位比附定位比附定位縫隙定位縫隙定位逆向定位逆向定位123423案案 例例 分分 析析 “萬寶路萬寶路”的形象定位的形象定位v20世紀(jì)世紀(jì)20年代的美國，被稱為年代的美國，被稱為“迷惘的時(shí)迷惘的時(shí)代代”。經(jīng)過第一次世界大戰(zhàn)的沖擊，許多青年。經(jīng)過第一次世界大戰(zhàn)的沖擊，許多青年都自認(rèn)為受到了戰(zhàn)爭的創(chuàng)傷

14、，并且認(rèn)為只有拼都自認(rèn)為受到了戰(zhàn)爭的創(chuàng)傷，并且認(rèn)為只有拼命享樂才能將這種創(chuàng)傷沖淡。于是命享樂才能將這種創(chuàng)傷沖淡。于是“萬寶路萬寶路”出世了。出世了?！叭f寶路萬寶路”這個(gè)名字也是針對當(dāng)時(shí)的這個(gè)名字也是針對當(dāng)時(shí)的社會(huì)風(fēng)氣而定的。社會(huì)風(fēng)氣而定的。“MARLBORO”其實(shí)是其實(shí)是“Man Always Remember Lovely Because Of Romantic Only”的縮寫，意為的縮寫，意為“男人們總男人們總是忘不了女人的愛是忘不了女人的愛”。其廣告口號(hào)是其廣告口號(hào)是“像五月像五月的天氣一樣溫和的天氣一樣溫和”。用意在于爭當(dāng)女性煙民的。用意在于爭當(dāng)女性煙民的“紅顏知己紅顏知己”。24v

15、為了表示對女煙民關(guān)懷，莫里斯公司為了表示對女煙民關(guān)懷，莫里斯公司把把“Marlboro”香煙的煙嘴染成紅色，香煙的煙嘴染成紅色，以期廣大愛靚女士為這種無微不至的以期廣大愛靚女士為這種無微不至的關(guān)懷所感動(dòng)，從而打開銷路。然而幾關(guān)懷所感動(dòng)，從而打開銷路。然而幾個(gè)星期過去，幾個(gè)月過去，幾年過去個(gè)星期過去，幾個(gè)月過去，幾年過去了，莫里斯心中期待的銷售熱潮始終了，莫里斯心中期待的銷售熱潮始終沒有出現(xiàn)。熱烈的期待不得不面對現(xiàn)沒有出現(xiàn)。熱烈的期待不得不面對現(xiàn)實(shí)中尷尬的冷場。實(shí)中尷尬的冷場。25“Man Always Remember Lovely Because Of Romantic Only”26v“萬

16、寶路萬寶路”從從1924年問世，一直至年問世，一直至20世世紀(jì)紀(jì)50年代，始終默默無聞。莫里斯的廣年代，始終默默無聞。莫里斯的廣告口號(hào)告口號(hào)“像五月的天氣一樣溫和像五月的天氣一樣溫和”顯得顯得過于文雅，而且是對婦女身上原有的脂過于文雅，而且是對婦女身上原有的脂粉氣的附和，致使廣大男性煙民對其望粉氣的附和，致使廣大男性煙民對其望而卻步。而卻步。v在在20世紀(jì)世紀(jì)30年代，年代，“萬寶路萬寶路”同其他消同其他消費(fèi)品一起，度過由于經(jīng)濟(jì)危機(jī)帶來的費(fèi)品一起，度過由于經(jīng)濟(jì)危機(jī)帶來的“大蕭條歲月大蕭條歲月”。這時(shí)它的名字鮮為人。這時(shí)它的名字鮮為人知。第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)以后，煙民數(shù)知。第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)以后，

17、煙民數(shù)量上升，而且隨著香煙過濾嘴出現(xiàn)，可量上升，而且隨著香煙過濾嘴出現(xiàn)，可以承諾消費(fèi)者，過濾嘴可以使有害的尼以承諾消費(fèi)者，過濾嘴可以使有害的尼古丁進(jìn)入不了身體，煙民們可以放心大古丁進(jìn)入不了身體，煙民們可以放心大膽地抽自己喜歡的香煙。莫里斯公司也膽地抽自己喜歡的香煙。莫里斯公司也忙著給忙著給“萬寶路萬寶路”配上過濾嘴，希望以配上過濾嘴，希望以此獲得轉(zhuǎn)機(jī)。此獲得轉(zhuǎn)機(jī)。27v然而令人失望的是，煙民對然而令人失望的是，煙民對“萬寶路萬寶路”的反應(yīng)始終很冷淡。抱著心存不甘的的反應(yīng)始終很冷淡。抱著心存不甘的心情，菲利普心情，菲利普莫里斯公司開始考慮莫里斯公司開始考慮重塑形象。公司派專人請利奧重塑形象。公司

18、派專人請利奧-伯內(nèi)伯內(nèi)特廣告公司為特廣告公司為“萬寶路萬寶路”作廣告策劃，作廣告策劃，以期打出以期打出“萬寶路萬寶路”的名氣銷路。的名氣銷路?！白屛覀兺裟莻€(gè)脂粉香艷的女子香讓我們忘掉那個(gè)脂粉香艷的女子香煙，重新創(chuàng)造一個(gè)富有男子漢氣概的煙，重新創(chuàng)造一個(gè)富有男子漢氣概的舉世聞名的舉世聞名的萬寶路萬寶路 香煙！香煙！”利奧利奧伯內(nèi)特廣告公司的創(chuàng)始人對伯內(nèi)特廣告公司的創(chuàng)始人對一籌莫展的求援者說。一籌莫展的求援者說。28v于是，一個(gè)嶄新大膽的改造于是，一個(gè)嶄新大膽的改造“萬萬寶路寶路”香煙形象的計(jì)劃產(chǎn)生了。香煙形象的計(jì)劃產(chǎn)生了。產(chǎn)品品質(zhì)不變，包裝采用當(dāng)時(shí)首產(chǎn)品品質(zhì)不變，包裝采用當(dāng)時(shí)首創(chuàng)的平開式盒蓋技術(shù)

19、，并將名稱創(chuàng)的平開式盒蓋技術(shù)，并將名稱的標(biāo)準(zhǔn)字（的標(biāo)準(zhǔn)字（MARLBORO）尖角）尖角化，使之更富有男性的剛強(qiáng)，并化，使之更富有男性的剛強(qiáng)，并以紅色作為外盒主要色彩。以紅色作為外盒主要色彩。29v同時(shí)，菲利普公司開始用馬車夫、潛水員、同時(shí)，菲利普公司開始用馬車夫、潛水員、農(nóng)夫等做具有男子漢氣概的廣告男主角。農(nóng)夫等做具有男子漢氣概的廣告男主角。但這個(gè)理想中的男子漢最后還是集中到但這個(gè)理想中的男子漢最后還是集中到美美國牛仔國牛仔這個(gè)形象上這個(gè)形象上：一個(gè)目光深沉、皮膚：一個(gè)目光深沉、皮膚粗糙、渾身散發(fā)著粗獷、豪氣的英雄男子粗糙、渾身散發(fā)著粗獷、豪氣的英雄男子漢，在廣告中袖管高高卷起，露出多毛的漢，

20、在廣告中袖管高高卷起，露出多毛的手臂，手指總是夾著一支冉冉冒煙的手臂，手指總是夾著一支冉冉冒煙的“萬萬寶路寶路”香煙。香煙。這種洗盡女人脂粉味的廣告這種洗盡女人脂粉味的廣告于于1954年問世，它給年問世，它給“萬寶路萬寶路”帶來巨大帶來巨大的財(cái)富。僅的財(cái)富。僅19541955年間，年間，“萬寶路萬寶路”銷售量提高了銷售量提高了3倍，一躍成為全美第倍，一躍成為全美第10大大香煙品牌，香煙品牌，1968年其市場占有率上升到全年其市場占有率上升到全美同行第二位。美同行第二位。30v現(xiàn)在，現(xiàn)在，“萬寶路萬寶路”每年在世界每年在世界上銷售香煙上銷售香煙3000億支，用億支，用5000架波音架波音707飛

21、機(jī)才能裝完。飛機(jī)才能裝完。世界世界上每抽掉上每抽掉4支煙，其中就有一支支煙，其中就有一支是是“萬寶路萬寶路”。31“萬寶路萬寶路”的形象代表的形象代表美國牛仔美國牛仔32 2、組織形象的設(shè)計(jì)組織形象的設(shè)計(jì)1） 組織形象的內(nèi)在基礎(chǔ)組織形象的內(nèi)在基礎(chǔ)v組織事業(yè)領(lǐng)域的確定。（核心產(chǎn)品或服務(wù)、組織事業(yè)領(lǐng)域的確定。（核心產(chǎn)品或服務(wù)、基本市場、主要技術(shù)、組織性質(zhì)）基本市場、主要技術(shù)、組織性質(zhì)）v組織目標(biāo)的確立。（總目標(biāo)與階段目標(biāo)一致、組織目標(biāo)的確立。（總目標(biāo)與階段目標(biāo)一致、可行、可衡量，并遵循優(yōu)先性原則。）可行、可衡量，并遵循優(yōu)先性原則。）v組織理念的確立。即帶有個(gè)性的組織經(jīng)營活組織理念的確立。即帶有個(gè)性

22、的組織經(jīng)營活動(dòng)的思想和觀念。動(dòng)的思想和觀念。2）組織形象的外在條件）組織形象的外在條件v市場環(huán)境中的條件市場環(huán)境中的條件v未來發(fā)展中的條件（統(tǒng)一性、動(dòng)態(tài)性）未來發(fā)展中的條件（統(tǒng)一性、動(dòng)態(tài)性）33理念識(shí)別系統(tǒng)理念識(shí)別系統(tǒng)MI Mind IdentityMI Mind Identity視覺識(shí)別系統(tǒng)視覺識(shí)別系統(tǒng)VI Visual行為識(shí)別系統(tǒng)行為識(shí)別系統(tǒng)BI Behavior34二、傳播溝通v通過各種傳播媒介，將組織的有關(guān)信息及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地傳播出去，爭取公眾對組織的了解和理解，提高組織及其產(chǎn)品、人員的知名度、美譽(yù)度，為組織創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境，樹立良好的組織形象。3536搶鹽v3月16日以來，全國部

23、分地區(qū)出現(xiàn)搶購食用鹽現(xiàn)象。v在搶鹽潮時(shí)，湖北荊州沙市區(qū)的劉女士費(fèi)了好大勁，一下子買了400斤鹽放在家里。如今看了電視，更明白自己是盲目跟風(fēng)上當(dāng)。以前一家人一個(gè)月吃不了1斤鹽，如今堆放了400斤鹽在家里，足夠吃上30年。 37處理v1、商務(wù)部：全國食鹽儲(chǔ)備充足 將嚴(yán)查造謠等行為 。v2、警方: 造謠者或?qū)⒆沸特?zé)v3、發(fā)改委: 打擊哄抬鹽價(jià)等行為v4、衛(wèi)生部: 沒必要用碘鹽防輻射 v5、環(huán)保部監(jiān)測顯示：日本核泄漏近期不會(huì)影響到中國v6、復(fù)旦教授：中國鹽場不會(huì)受輻射污染 v7、專家稱吃鹽防輻射不靠譜 v8、網(wǎng)友編段子自嘲搶鹽 38三、 協(xié)調(diào)關(guān)系39員工關(guān)系（公共關(guān)系的起點(diǎn)）員工關(guān)系（公共關(guān)系的起點(diǎn)）

24、股東關(guān)系股東關(guān)系顧客關(guān)系顧客關(guān)系社區(qū)關(guān)系社區(qū)關(guān)系媒介關(guān)系媒介關(guān)系政府關(guān)系政府關(guān)系同行業(yè)關(guān)系同行業(yè)關(guān)系名流關(guān)系名流關(guān)系40(5)公平原則公平原則1 1）原則）原則(1)平等原則平等原則(2)互利原則互利原則(3)雙向調(diào)節(jié)原則雙向調(diào)節(jié)原則(4)及時(shí)原則及時(shí)原則412 2 ） 協(xié)調(diào)關(guān)系的方法協(xié)調(diào)關(guān)系的方法 當(dāng)關(guān)系雙方處于當(dāng)關(guān)系雙方處于和諧狀態(tài)和諧狀態(tài)時(shí)，溝通協(xié)調(diào)時(shí)，溝通協(xié)調(diào)的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是通過不斷傳播組織方面的業(yè)績的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是通過不斷傳播組織方面的業(yè)績來來保持和強(qiáng)化保持和強(qiáng)化公眾的良好形象。主要體現(xiàn)在公眾的良好形象。主要體現(xiàn)在扎扎實(shí)實(shí)地做好工作，真誠地滿足公眾利益，扎扎實(shí)實(shí)地做好工作，真誠地滿足公眾利益

25、，關(guān)心公眾等。關(guān)心公眾等。42 當(dāng)關(guān)系雙方處于當(dāng)關(guān)系雙方處于不明狀態(tài)不明狀態(tài)時(shí)，溝通協(xié)時(shí)，溝通協(xié)調(diào)的原則首先是用善意的態(tài)度來表達(dá)自己調(diào)的原則首先是用善意的態(tài)度來表達(dá)自己的明確主張，竭力使雙方的明確主張，竭力使雙方消除緊張戒備消除緊張戒備等等逆向性心理偉雙方的信息角落創(chuàng)造正常的逆向性心理偉雙方的信息角落創(chuàng)造正常的平衡的心理?xiàng)l件。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)把雙方平衡的心理?xiàng)l件。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)把雙方關(guān)系格局中含有的雙方利益關(guān)系交待清楚，關(guān)系格局中含有的雙方利益關(guān)系交待清楚，使雙方關(guān)系狀態(tài)的實(shí)質(zhì)有個(gè)使雙方關(guān)系狀態(tài)的實(shí)質(zhì)有個(gè)“預(yù)存立場預(yù)存立場”，做到心中有數(shù)。做到心中有數(shù)。431 1 ） 社會(huì)組織與員工關(guān)系的協(xié)調(diào)社

26、會(huì)組織與員工關(guān)系的協(xié)調(diào)造就員工良好的價(jià)值觀念造就員工良好的價(jià)值觀念將員工利益融入組織的政策將員工利益融入組織的政策建構(gòu)建構(gòu)“員工第一員工第一”的公共關(guān)系哲學(xué)的公共關(guān)系哲學(xué)442 2）社會(huì)組織與股東關(guān)系的協(xié)調(diào)）社會(huì)組織與股東關(guān)系的協(xié)調(diào)將股東視作上帝去虔誠服務(wù)將股東視作上帝去虔誠服務(wù)對股東要一視同仁對股東要一視同仁為股東提供充分、正確的投資信息和投資為股東提供充分、正確的投資信息和投資效益分析，讓股東及時(shí)了解企業(yè)經(jīng)營狀況效益分析，讓股東及時(shí)了解企業(yè)經(jīng)營狀況。鼓勵(lì)和吸引股東參加企業(yè)的生產(chǎn)和銷售活動(dòng)鼓勵(lì)和吸引股東參加企業(yè)的生產(chǎn)和銷售活動(dòng)453 3）社會(huì)組織與顧客關(guān)系協(xié)調(diào)）社會(huì)組織與顧客關(guān)系協(xié)調(diào) 顧客是

27、組織外部最大的公眾，顧客的需求是顧客是組織外部最大的公眾，顧客的需求是組織一切活動(dòng)的中心和出發(fā)點(diǎn)。顧客是組織的生組織一切活動(dòng)的中心和出發(fā)點(diǎn)。顧客是組織的生命線。命線。46主動(dòng)配合新聞媒介的工作，爭取新聞媒介的支持主動(dòng)配合新聞媒介的工作，爭取新聞媒介的支持4） 組織與新聞媒介關(guān)系的協(xié)調(diào)組織與新聞媒介關(guān)系的協(xié)調(diào)增加組織領(lǐng)導(dǎo)人和公共關(guān)系人員與媒介的增加組織領(lǐng)導(dǎo)人和公共關(guān)系人員與媒介的 直接聯(lián)系直接聯(lián)系了解各種傳播媒體的性質(zhì)、種類和特殊需要了解各種傳播媒體的性質(zhì)、種類和特殊需要正確對待新聞媒介關(guān)于本組織信息的傳播正確對待新聞媒介關(guān)于本組織信息的傳播47 把國家利益擺在首位把國家利益擺在首位 自覺接受政

28、府的管理和指導(dǎo)，熟知和恪自覺接受政府的管理和指導(dǎo)，熟知和恪守國家的政策和法令（自覺納稅）守國家的政策和法令（自覺納稅） 及時(shí)準(zhǔn)確和真實(shí)地向政府通報(bào)情況及時(shí)準(zhǔn)確和真實(shí)地向政府通報(bào)情況5 5） 社會(huì)組織與政府關(guān)系的協(xié)調(diào)社會(huì)組織與政府關(guān)系的協(xié)調(diào)486 6）社會(huì)組織與社區(qū)公眾關(guān)系的協(xié)調(diào)）社會(huì)組織與社區(qū)公眾關(guān)系的協(xié)調(diào)使社區(qū)成為組織的受益者使社區(qū)成為組織的受益者尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣增進(jìn)與社區(qū)的相互了解增進(jìn)與社區(qū)的相互了解保護(hù)和完善社區(qū)環(huán)境保護(hù)和完善社區(qū)環(huán)境49三、信息管理三、信息管理v包括信息收集以及信息溝通：v公關(guān)部要成為-v-組織的資料存儲(chǔ)中心v-組織的環(huán)境監(jiān)測中心v-組織的趨勢預(yù)報(bào)中心v

29、-組織的信息發(fā)布中心50四、咨詢建議v向組織領(lǐng)導(dǎo)提供有關(guān)公眾方面的可靠情況說明與意見。v-向決策層提供的咨詢有：v-公眾一般情況咨詢v-公眾專門情況咨詢v-公眾心理變化和趨勢的咨詢。51五、危機(jī)處理v組織危機(jī)是指組織與公眾發(fā)生沖突或沖突事件，使公眾輿論反應(yīng)激烈，組織形象受到嚴(yán)重?fù)p害而陷入困境的狀況。v危機(jī)處理包括：v常見的公關(guān)糾紛處理v惡性突發(fā)事件的處理。52關(guān)鍵詞： 瘦肉精 雙匯v央視3.15晚會(huì)：雙匯豬肉被曝用“瘦肉精”；v央視報(bào)道，雙匯宣稱“十八道檢驗(yàn)、十八個(gè)放心”，但豬肉不檢測“瘦肉精”。河南孟州等地添加“瘦肉精”養(yǎng)殖的有毒生豬，順利賣到雙匯集團(tuán)旗下公司。 53影響影響v雙匯上市公司宣

30、布停牌雙匯上市公司宣布停牌v3.16，雙匯集團(tuán)旗下上市公司雙匯發(fā)展跌停，傍晚，雙匯發(fā)展發(fā)布停牌公告。v停牌公告中稱，由于濟(jì)源雙匯食品有限公司屬于該公司正在實(shí)施的重大資產(chǎn)重組中的擬注入資產(chǎn)，該公司正就媒體所報(bào)道的內(nèi)容向相關(guān)方進(jìn)行核實(shí)。由于該事項(xiàng)存在不確定性，“雙匯發(fā)展（000895）”將于2011年3月16日上午9時(shí)30分起停牌，待相關(guān)事項(xiàng)核實(shí)清楚后復(fù)牌。v據(jù)了解，雙匯集團(tuán)總部位于河南省漯河市，總資產(chǎn)100多億元。年肉類總產(chǎn)量300萬噸，是中國最大的肉類加工基地。54危機(jī)處理v1、農(nóng)業(yè)部責(zé)成嚴(yán)肅處理農(nóng)業(yè)部責(zé)成嚴(yán)肅處理v據(jù)新華社電 有媒體播出“健美豬”真相的報(bào)道后，農(nóng)業(yè)部第一時(shí)間責(zé)成河南、江蘇農(nóng)牧部門嚴(yán)肅查辦，并立即派出督察組趕赴河南督導(dǎo)查處工作。v2、濟(jì)源市政府已于3月15日下午，對濟(jì)源雙匯公司的收豬、屠宰和生產(chǎn)豬肉制品等活動(dòng)全部停業(yè)整頓。v3、南京“問題豬” 4公務(wù)人員受處 。55v4、針對雙匯“瘦肉精”事件，國家工商總局昨天要求，各地必須建立豬肉市場監(jiān)管的信息上報(bào)制度，每月月底報(bào)送豬肉監(jiān)管信息。 v5、雙匯回應(yīng)瘦肉精事件：報(bào)道屬實(shí) 致歉消費(fèi)者v該聲明稱，雙匯集團(tuán)對媒體的報(bào)道高度重視，立即召開高層會(huì)議，研