有效溝通技巧,方法培訓(xùn)PPT

1、主講：XXX不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量使人擁有邁向卓越成功的力量溝通溝通: :成功的因素成功的因素85%溝通與人際關(guān)系溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)專業(yè)知識和技術(shù)成功成功失敗失敗溝通溝通人類最偉大的成就來自溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通最大的失敗，來自不愿意溝通溝通的重要性溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解使管理者洞悉

2、真相、排除誤解增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強團隊凝聚力減少互相猜忌、增強團隊凝聚力溝通的四種基本型態(tài)溝通的四種基本型態(tài)傾聽傾聽聽聽閱讀閱讀讀讀說話說話說說書寫書寫寫寫溝通的意義溝通的意義溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。參與溝通，要有兩方當事人參與溝通，要有兩方當事人發(fā)訊人發(fā)訊人傳送方傳送方受訊人受訊人接收方接收方你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達到溝通的

3、目的。你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達到溝通的目的。溝通重要原則溝通重要原則平等：平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：信用：既是溝通的原則也是做人的根基既是溝通的原則也是做人的根基互利：互利：物質(zhì)上和精神上的互利物質(zhì)上和精神上的互利平等：平等：真誠合作真誠合作用詞錯誤，辭不達意用詞錯誤，辭不達意咬文嚼字，過于啰嗦咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的只要別人聽自己的態(tài)度不正確態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏對接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）溝通的主要障礙（傳遞方）經(jīng)過他人傳遞而誤會經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)

4、境選擇不當環(huán)境選擇不當溝通時機不當溝通時機不當有人破壞、挑釁有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）溝通的主要障礙（傳遞管道）先入為主（第一印象）先入為主（第一印象）聽不清楚聽不清楚選擇性地傾聽選擇性地傾聽偏見（刻板印象）偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳情緒不佳沒有注意言外之意沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）溝通的主要障礙（接收方） 一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質(zhì)和效益。一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質(zhì)和效益。 口頭溝通口頭溝通如何提升你的表達能力、說明力如何提升你的表達能力、說明力引起對

5、方的注意和興趣引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時，產(chǎn)生行動的使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時，產(chǎn)生行動的意識。意識。 口頭溝通三要素口頭溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當時的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。除了三要素之外，還要根據(jù)當時的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。 先過濾：把要表達的資料過濾，濃縮成幾個要點。先過濾：把要表達的資料過濾，濃縮成幾個要點。一次一個：一次表達一個想法、訊息，講完一個才講第二個。一次一個：一次表達一個想法、訊息，講完一個才講第二個。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。觀念相

6、同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。要確認：要確定對方了解你真正的意思。要確認：要確定對方了解你真正的意思。 口頭溝通，提升表達力的方法口頭溝通，提升表達力的方法舉出具體的實例舉出具體的實例提出證據(jù)提出證據(jù)以數(shù)字來說明以數(shù)字來說明運用專家或證人的供詞運用專家或證人的供詞訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范示范 無往不勝的說服法無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。哇！你好厲害哦！哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！太棒了

7、！哇！你真是不簡單！哇！你真是不簡單！哇！你真行！哇！你真行！PSPS：避免說些負面刺傷別人：避免說些負面刺傷別人的口頭禪！的口頭禪！口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PSPS：講話帶刺是不當?shù)臏贤ā＃褐v話帶刺是不當?shù)臏贤ā?注意自己的措詞，多使用事實陳述注意自己的措詞，多使用事實陳述少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評的話，多講些鼓勵的話。少講些批評的話，多講些鼓勵的話。少講些帶情緒性的話，多講些就

8、事就事的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。 進行口頭溝通時，要注意用語進行口頭溝通時，要注意用語口頭溝通口頭溝通想要表達得好，最有效的方法，就是在開口前，想要表達得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。先把話想好。 溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多的是在聽別人說話。最多的是在聽別人說話。 有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時

9、間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。 絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。 傾聽傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。是成功的右手，說服是成功的左手。給予對方高度的尊重給予對方高度的尊重獲得信息獲得信息追求樂趣追求樂趣收集回饋意見收集回饋意見增進了解增進了解傾聽別人說話的目的傾聽別人說話的目的增強管理技巧增強管理技巧增強解決問題能力增強解決問題能力增強決策能力增強決策能力增強說服能力增強說

10、服能力大大改善人際關(guān)系大大改善人際關(guān)系PSPS：前美國總統(tǒng)柯林頓說：前美國總統(tǒng)柯林頓說：“傾聽傾聽用你的雙耳以說服他人用你的雙耳以說服他人”。培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個人帶來好處培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個人帶來好處外來的干擾外來的干擾以為自己知道對方要說的是什么以為自己知道對方要說的是什么沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣聽者的生理狀況聽者的生理狀況聽者的心理狀況聽者的心理狀況聽者的先入為主的觀念聽者的先入為主的觀念傾聽不良的原因傾聽不良的原因培養(yǎng)主動傾聽技巧培養(yǎng)主動傾聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個讓自己一定要注意聽的理由。找一個讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對

11、方的話轉(zhuǎn)換成自己能了在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會相隨。相隨。目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當?shù)匚⑿σ幌?。適當?shù)匚⑿σ幌?。用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句：哦！哇！、真的？、是用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句：哦！哇！、真的？、是?。?、對！。?。?、對！。用肢體語言響應(yīng)。如點頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢用肢體語言響應(yīng)。如點頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢。記下一些重要的內(nèi)容。記下一些重要的內(nèi)容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如：用說明的語句重述說話者剛談過的話。如： 你

12、的意思是不是說你的意思是不是說 換換句話說，就是句話說，就是響應(yīng)一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點，也是個不錯的響應(yīng)一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點，也是個不錯的技巧。例如：你剛剛說的論點都很棒，真的值得學(xué)習(xí)技巧。例如：你剛剛說的論點都很棒，真的值得學(xué)習(xí)。 處理方法是：處理方法是：以反應(yīng)知會：以適當?shù)姆磻?yīng)讓對方知道，你正在專注地聽以反應(yīng)知會：以適當?shù)姆磻?yīng)讓對方知道，你正在專注地聽適時向說話者提出一個該問的問題。適時向說話者提出一個該問的問題。 提問，說聽雙方有問有答，才能更一進達到雙方溝通、交流互動。提問，說聽雙方有問有答，才能更一進達到雙方溝通、交流互動。詢問互動詢

13、問互動處理方法是：處理方法是：深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對方意見一致之處。找出一些和對方意見一致之處?；叵胍患鞓返氖隆；叵胍患鞓返氖?。培養(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。培養(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。處理方法是：處理方法是： 練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。要靜心聽完全部的內(nèi)容。情緒控制情緒控制用傾聽耐心、專心、用心、歡喜心四心，做一位好聽眾。用傾聽耐心、專心、用心、歡喜心四心，做一位好聽眾。 處理方法是：處理方法是：要察言觀色，聽話同時要注意方的

14、身體語言、姿勢、表情。要察言觀色，聽話同時要注意方的身體語言、姿勢、表情。察覺非語言的信息察覺非語言的信息歸類：整理出大綱要點。歸類：整理出大綱要點。排順序：分辨出先后緩急。排順序：分辨出先后緩急。比較對照：區(qū)別事實和假設(shè)、比較對照：區(qū)別事實和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點和缺點。好處和壞處、優(yōu)點和缺點。 處理方法是：處理方法是：組織聽到的信息組織聽到的信息利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)。培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)。刻意練習(xí)傾聽?？桃饩毩?xí)傾聽。營造一個有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。營造一個有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語言。多

15、留意自己的肢體語言。避免倉促判斷。避免倉促判斷。用同理心來傾聽。用同理心來傾聽。 有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣 好的印象，是成功的一半好的印象，是成功的一半，往往第往往第一印象要極為重要。一印象要極為重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力強的人如虎添翼。強的人如虎添翼。 非語言溝通的藝術(shù)和技巧非語言溝通的藝術(shù)和技巧肢體語言肢體語言樂觀的神態(tài)樂觀的神態(tài)服裝等服裝等塑造你的形象塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造的第一印象不光是靠語言制造的評書演員最為典型評書演員最為典型三

16、個因素影響溝通的有效性三個因素影響溝通的有效性7 %用字遣詞用字遣詞38 %聲音、語調(diào)聲音、語調(diào)55 %表情動作表情動作人人都具有運用身體語言溝通的能力。人人都具有運用身體語言溝通的能力?？谡Z溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個不停息，不間斷的過程?？谡Z溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個不停息，不間斷的過程。身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言可以實現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語言可以實現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語言可以很容易學(xué)習(xí)，口語

17、學(xué)習(xí)則不然。身體語言可以很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)則不然。身體語言具有簡約溝通的特殊功能。身體語言具有簡約溝通的特殊功能。 通過身體語言實現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語通過身體語言實現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。言溝通。眼睛的溝通眼睛的溝通姿勢動作的溝通姿勢動作的溝通手勢面部表情的溝通手勢面部表情的溝通聲音言語表情的溝通聲音言語表情的溝通人體空間位置的溝通人體空間位置的溝通穿著裝飾的溝通穿著裝飾的溝通要達到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以要達到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。下的六種技巧才行。手手 勢勢拍手拍手

18、捶胸捶胸揮拳揮拳手相握手相握攤開手攤開手手撓后腦勺手撓后腦勺雙手叉腰雙手叉腰高興高興悲痛悲痛憤怒憤怒急躁急躁真誠、坦然無可奈何真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪挑戰(zhàn)、示威、自豪身體姿勢身體姿勢要注意場合和人物要注意場合和人物頭部動作頭部動作點頭點頭搖頭搖頭昂首昂首垂頭垂頭側(cè)看側(cè)看同意同意否定否定驕傲驕傲沮喪沮喪不服不服 不感興趣不感興趣/ /漠不關(guān)心的漠不關(guān)心的 充滿敵意充滿敵意/ /譏諷的譏諷的 愉快的愉快的 憤怒的憤怒的 不快的不快的/ /愁眉不展的愁眉不展的/ /負氣的負氣的 天真天真/ /喜悅的，童真可愛的喜悅的，童真可愛的面部表情面部表情 褪色

19、的褪色的/ /疲倦的疲倦的/ /麻木不仁的麻木不仁的 有點憤怒的、微微懊惱的有點憤怒的、微微懊惱的 假裝開心假裝開心 不開心不開心/ /苦惱的苦惱的 不能肯定的、懷疑的不能肯定的、懷疑的 深感苦惱的深感苦惱的面部表情面部表情兩腿姿勢兩腿姿勢兩腿分開兩腿分開兩腿交叉兩腿交叉并攏雙腿并攏雙腿穩(wěn)定和自信穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴肅和拘謹正經(jīng)、嚴肅和拘謹如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐距離（溝通空間）距離（溝通空間）親密空間（約小于親密空間（約小于0.45m0.45m）只有感情親密的人才被允許進入親人、情侶只有感情親密的人才被允許進入親人、情侶距離（溝通空間

20、）距離（溝通空間）個人空間（約個人空間（約0.45m- -1.2m）親切友好，只有相當親近的人才能進入親人、熟人親切友好，只有相當親近的人才能進入親人、熟人距離（溝通空間）距離（溝通空間）社交空間（約社交空間（約1.2m- -36m）正式社交、外交正式社交、外交距離（溝通空間）距離（溝通空間）近社交空間（約近社交空間（約1.2m- -2.1m）熟人、陌生人熟人、陌生人距離（溝通空間）距離（溝通空間）公開空間公開空間（大于（大于36m36m）演講演講1.1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。感情的變化，都可以從眼睛理顯示出

21、來。2.2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點頭。微笑和點頭。用眼睛溝通用眼睛溝通向說話者保持一定的目光接觸，顯向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話。示正在傾聽對方的說話?？梢詫崿F(xiàn)各種情感的交流。可以實現(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動程度?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動程度?？梢詡魉涂隙ā⒎穸?、提醒、監(jiān)督可以傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督等訊息。等訊息?？梢詡鬟_出對事情的信心度?？梢詡鬟_出對事情的信心度。用眼睛溝通用眼睛溝通PSPS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。誠懇堅定看著對方。誠

22、懇堅定看著對方。眼神帶著友好的情感。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對方。專注、持續(xù)看著對方。不要翻白眼。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對方。不要亂飄、不敢注視對方。看對方兩眼之間或鼻梁骨?？磳Ψ絻裳壑g或鼻梁骨。有壓迫感覺時可以看對方的前額。有壓迫感覺時可以看對方的前額。PS：常對著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會帶著關(guān)常對著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會帶著關(guān)懷、誠懇的感覺。懷、誠懇的感覺。 成功的溝通方式成功的溝通方式挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個平衡的落在腳趾之間。體重應(yīng)整個平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。收小腹，使

23、其呈扁平狀。用起跑姿勢和別人交談。用起跑姿勢和別人交談。不妨隨意走動一下。不妨隨意走動一下。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項，站起來說明。宣布重要事項，站起來說明。要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。 成功的溝通方式成功的溝通方式你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法，也同時你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態(tài)度?？梢燥@示你對別人的態(tài)度。在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時也不妨正襟危板挺直，身體微微向前傾，有時也

24、不妨正襟危坐。坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢、動作進行溝通善用你的姿勢、動作進行溝通1. 1. 微笑微笑可以縮短距離。可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。精力充沛的演說家。3.3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。你的手勢要大方、豐富以及具有美感。 善用你的手勢、面部表情進行溝通善用你的手勢、面部表情進行溝通一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占一

25、個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調(diào)是：最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。笑紋。(2)(2)聲音中帶著誠懇的感情。聲音中帶著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚頓挫、共鳴感，研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的決定了你談話內(nèi)容可信度的84%84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四

26、個因素。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器衣著外表是打給世人看的自我。衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個人衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息。發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個人有關(guān)的信息。件都在透露一個人有關(guān)的信息。注意穿著裝飾的溝通注意穿著裝飾的溝通(1)(1)衣著要能發(fā)揮作用。衣著要能發(fā)揮作用。(2)(2)隨時保持光鮮、整齊、干凈。隨時保持光鮮、整齊、干凈。(3)(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。公務(wù)上的用品盡量用精品。 成功的溝通技巧：成功的溝通

27、技巧：上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通向下溝通？了解了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。激勵激勵傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。 當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導(dǎo)他們

28、怎樣做事。指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道（組織程序）。下達指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要清楚、簡單、明確。談話要清楚、簡單、明確。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以親自示范給他看。如有必要，可以親自示范給他看。細節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。細節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。 下達指令、命令的要訣下達指令、命令的要訣不急著說，先聽聽看。不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。廣納建言

29、，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。下級做對，馬上贊揚。部屬有錯，暗室規(guī)過。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。掌控情緒，不傷和氣。 上下溝通時要注意上下溝通時要注意不要在公眾面前爭吵。不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要不要開口閉口要“下崗下崗”。不要拿別個單位做對比。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，演出全武行。不要動粗，演出全武行。不要撕破別人的面子。不要撕破別人的面

30、子。 上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。 下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反應(yīng)意見。一種過程，如報告、請示或反應(yīng)意見。向上溝通向上溝通溝通渠道不順暢。溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。下級缺乏主動反映意見意愿。下情不能上達的原因探討下情不能上達的原因探討上級如何促進下級向上溝通上級如何促進下級向上溝通？開放開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿。放下架子，可增進下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、公平：處事（獎懲、升遷、考績

31、、福利等）要公正公平。福利等）要公正公平。 公平公平鼓勵鼓勵下級有好的構(gòu)想、建議、報告，下級有好的構(gòu)想、建議、報告，就給予獎勵。就給予獎勵。上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行。上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行。特殊情況除外，上行溝通不可越級。特殊情況除外，上行溝通不可越級。不可有高高在上感覺。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要避免只挑自己想要的意見。要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。

32、要采取正確的回饋和后續(xù)行動。 面對下級向上溝通時，上級主管應(yīng)遵循的法則面對下級向上溝通時，上級主管應(yīng)遵循的法則除非上級要聽，不然不說。除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當面爭辯。若意見相反，不要當面爭辯。若意見不一致，先表達認同。若意見不一致，先表達認同。若意見相同，要趕快肯定。若意見相同，要趕快肯定。要補充意見，征求上級同意。要補充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。要顧及上級的面子、情緒和立場。 下對上的表達技巧下對上的表達技巧把上級的話，確認后，記在筆記本上。把上級的話，確認后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當眾給他難看。尊重上級的面子和立場，不要當眾給他難

33、看。有功勞要記在上級頭上，避免功高震主。有功勞要記在上級頭上，避免功高震主。切忌越級報告。切忌越級報告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。提出問題，同樣提出解決方案。 和上級溝通時的和上級溝通時的1515個建議個建議對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現(xiàn)出信心十足對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。的模樣。提出你的觀點、建議時，不妨簡明扼要。提出你的觀點、建議時，不妨簡明扼要。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。意

34、見相同時，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。意見相同時，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司。雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。切忌報喜不報憂：有不利消息，就火速報告。切忌報喜不報憂：有不利消息，就火速報告。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。 和上級溝通時的和上級溝通時的1515個建議個建議 平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。一種溝通程序。平行溝通平行溝通跨部門

35、溝通，要先取得其主管的許可?？绮块T溝通，要先取得其主管的許可。每一個溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報告。每一個溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報告。 如何創(chuàng)造良好溝通的情境如何創(chuàng)造良好溝通的情境？同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下。電話或拜會一下。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。平時要建立起互助、團隊的良好默契。平時要建立起互助、團隊的良好默契。

36、平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素溝通三要、三不要溝通三要、三不要贊美與鼓勵的話要說贊美與鼓勵的話要說感激與幽默的話要說感激與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說與人格有關(guān)的話要說沒有準備的話不要說沒有準備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說情緒欠佳的時候不要說情緒欠佳的時候不要說關(guān)于這個，你還有什么可以告訴我的呢？關(guān)于這個，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？“”的反應(yīng)會是如

37、何呢？的反應(yīng)會是如何呢？你覺得，你覺得，“”的能力可以負責(zé)些什么呢？的能力可以負責(zé)些什么呢？成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（一）（一）以開放性的話語問問題以開放性的話語問問題事件究竟是如何發(fā)生的？事件究竟是如何發(fā)生的？誰需要負責(zé)呢？誰需要負責(zé)呢？在什么時候發(fā)生的呢？在什么時候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當時的情況是怎樣的？當時的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？最后的結(jié)果是什么？成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（二）（二）發(fā)問明確，針對事情發(fā)問明確，針對事情你真的感到不開心，是嗎？你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我可以理

38、解這些事是你十分擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會你當時傷心的程度我可以體會你當時傷心的程度成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（三）（三）顯示出關(guān)心，及了解對手的感受顯示出關(guān)心，及了解對手的感受 你可否告訴我這件事的來龍去脈你可否告訴我這件事的來龍去脈 為了讓我更容易了解，請你用另一種方式為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？告訴我，好嗎？ 這是不是關(guān)于這是不是關(guān)于成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（四）（四）促使對方說得更清楚、明白促使對方說得更清楚、明白 點頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔點頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（五

39、）專心聆聽（五）專心聆聽 這一點是我錯了，我沒弄清楚這一點是我錯了，我沒弄清楚 你是對的，我了解我錯誤之處你是對的，我了解我錯誤之處 這樣說是有道理的，我應(yīng)該這樣說是有道理的，我應(yīng)該 謝謝你的指正，讓我立即了解謝謝你的指正，讓我立即了解成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（六）（六）倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認或許，我們可以試試別的辦法或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個角度來看？下一次可否我們從這個角度來看？下一次，我們可否采用，我們可否采用成熟溝通的十大法則成

40、熟溝通的十大法則（七）（七）預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角 這消息來自哪里？這消息來自哪里？ 這些數(shù)據(jù)正確嗎？這些數(shù)據(jù)正確嗎？ 我們有沒有征詢我們有沒有征詢“”的意見的意見/ /忠告？忠告？ 我看過另外一些詳細的資料，在我看過另外一些詳細的資料，在 我想，這需要做一個新的調(diào)查我想，這需要做一個新的調(diào)查 我們可否信賴這份資料我們可否信賴這份資料 這些都是最新的資料嗎這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（八）（八）尋找真相尋找真相 沒錯！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法沒錯！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法 沒錯！真是讓人氣憤，但我（們）可以沒錯！

41、真是讓人氣憤，但我（們）可以 你有足夠的理由對這事不關(guān)心，不過，從另一方來看你有足夠的理由對這事不關(guān)心，不過，從另一方來看 詳細告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？詳細告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（九）（九）用慈愛式關(guān)懷語氣引導(dǎo)，表示關(guān)心用慈愛式關(guān)懷語氣引導(dǎo)，表示關(guān)心 命令式權(quán)威：我可以理解到，這對你來說實在是一個很大的顧命令式權(quán)威：我可以理解到，這對你來說實在是一個很大的顧慮慮 兒童式直接：我希望沒有說錯什么，而導(dǎo)致你有被騙的感覺兒童式直接：我希望沒有說錯什么，而導(dǎo)致你有被騙的感覺 成熟式理性：我們已詳細討論過所有的方法，始終覺得這是最成熟

42、式理性：我們已詳細討論過所有的方法，始終覺得這是最好的好的 或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對我們更有利議可能對我們更有利成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（十）成熟式理性：我了解這個決定的內(nèi)在涵意（十）成熟式理性：我了解這個決定的內(nèi)在涵意Never too late!學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲肯定自己、肯定別人的人肯定自己、肯定別人的人 互相鼓舞、相得益彰互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定別人的人否定自己、否定別人的人沒有目標、沒有希望沒有目標、沒有希望否定自己、肯定別人的人否定自己、肯定別人的人缺乏自信

43、、悲觀盲從缺乏自信、悲觀盲從肯定自己、否定別人的人肯定自己、否定別人的人自高自大、目中無人自高自大、目中無人 目目 錄錄 一、溝通基本原理概述一、溝通基本原理概述 二、高效的語言溝通二、高效的語言溝通 三、肢體語言的溝通三、肢體語言的溝通 四、書面語的溝通四、書面語的溝通 五、協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧五、協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧 六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理1 1、溝通的內(nèi)涵和實質(zhì)、溝通的內(nèi)涵和實質(zhì)溝通的定義溝通的定義 溝通是人與人之間通過語言、文字、符 號或其它的表達形式，進行信息傳遞和交換 的過程。 1 1、溝通的內(nèi)涵和實質(zhì)、溝通的內(nèi)涵和實質(zhì)溝通的特點溝通的特點：溝通是一種具有反饋功能

44、的程序溝通是一種具有反饋功能的程序被傳送的不僅是語言文字，還包括動作、行為，被傳送的不僅是語言文字，還包括動作、行為， 以及思想、觀點、態(tài)度和其它各種情報以及思想、觀點、態(tài)度和其它各種情報目的是在于增進彼此雙方的了解，增進群體和諧目的是在于增進彼此雙方的了解，增進群體和諧溝通形式：對話、書信、肢體語溝通形式：對話、書信、肢體語傳達的主要內(nèi)容：信息、感情、思想 1 1、溝通的內(nèi)涵和實質(zhì)、溝通的內(nèi)涵和實質(zhì)溝通在組織中的作用溝通在組織中的作用提高管理效能提高管理效能 了解人員情況了解人員情況有助于員工參與管理有助于員工參與管理有利于上、下級管理人員和一般員工之間的理解有利于上、下級管理人員和一般員工

45、之間的理解管理格言管理格言 溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標志之一。 2 2、溝通過程的原理模型、溝通過程的原理模型 溝通基本模型溝通基本模型理理解解傳送者傳送者接收者接收者反反 饋饋感感知知編編碼碼傳傳遞遞思思考考譯譯碼碼 3 3、形形色色的溝通類型、形形色色的溝通類型溝通的種類及結(jié)構(gòu)溝通的種類及結(jié)構(gòu)（1 1）正式溝通與非正式溝通）正式溝通與非正式溝通（2 2）下行溝通、上行溝通、平行溝通）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3 3）單向溝通與雙項溝通）單向溝通與雙項溝通（4 4）語言溝通與非語言溝通）語言溝通與非語言溝通溝通的結(jié)構(gòu)有五種：溝通的

46、結(jié)構(gòu)有五種： 環(huán)式、輪式、鏈式、全渠道式和環(huán)式、輪式、鏈式、全渠道式和Y Y型式型式 4 4、個人與組織的溝通障礙、個人與組織的溝通障礙溝通中必須排除的障礙溝通中必須排除的障礙語言障礙語言障礙 ：外語、方言（家鄉(xiāng)話）：外語、方言（家鄉(xiāng)話）組織障礙：上下級關(guān)系、實權(quán)者組織障礙：上下級關(guān)系、實權(quán)者心理障礙：性格、情感、疾病心理障礙：性格、情感、疾病其它障礙：時間、環(huán)境、利益其它障礙：時間、環(huán)境、利益 4 4、個人與組織的溝通障礙、個人與組織的溝通障礙暢通溝通渠道暢通溝通渠道發(fā)送者發(fā)送者接收者接收者反反 饋饋防干擾防干擾編碼編碼渠道渠道譯碼譯碼來自信息發(fā)送者本身的干擾來自信息接收者本身的干擾 來自信

47、息傳送渠道的干擾 來自信息傳送過程的干擾 5 5、溝通的四大原則、溝通的四大原則準確性原則：準確性原則：表達的意思要準確無誤表達的意思要準確無誤完整性原則：完整性原則：表達的內(nèi)容要全面完整表達的內(nèi)容要全面完整 及時性原則：及時性原則：溝通要及時、迅速、快捷溝通要及時、迅速、快捷策略性原則：策略性原則：要注意表達的態(tài)度、技巧和效果要注意表達的態(tài)度、技巧和效果 5 5、溝通的四大原則、溝通的四大原則 四大原則的四大原則的背后是四大問題：背后是四大問題： A A、對不對？對不對？ B B、全不全？全不全？ C C、快不快？快不快？ D D、好不好？好不好？1 1、人際交往中的語言溝通、人際交往中的語

48、言溝通溝通漏斗溝通漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人1 1、人際交往中的語言溝通、人際交往中的語言溝通某機構(gòu)的調(diào)查某機構(gòu)的調(diào)查組織內(nèi)信息的傳遞及流失組織內(nèi)信息的傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率常務(wù)副總行政經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%2 2、語言溝通的基本特征、語言溝通的基本特征聲音為媒介聲音為媒介嗓子與耳朵嗓子與耳朵 口語的含義口語的含義存在的普遍性存在的普遍性動物界、人類動物界、人類與文字的關(guān)系與文字的關(guān)系容易被忽視容易被忽視原因原因 現(xiàn)場思考為什么會 人微言

49、輕？2 2、語言溝通的基本特征、語言溝通的基本特征語言表達的類型語言表達的類型會面：會見、會晤、暗中？會面：會見、會晤、暗中？介紹：正式、非正式、友好稱呼介紹：正式、非正式、友好稱呼交談：話題、技巧、禮節(jié)交談：話題、技巧、禮節(jié)電話電話電視媒體中的對話：第三方觀看電視媒體中的對話：第三方觀看3 3、電話交談中語言應(yīng)用、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧電話溝通技巧打電話注意事項十打電話注意事項十 要點要點A.A.理清自己的思路理清自己的思路 B.B.養(yǎng)成隨時記錄的習(xí)慣養(yǎng)成隨時記錄的習(xí)慣C.C.立即表明自己的身份立即表明自己的身份 D.D.確定對方是否有時間確定對方是否有時間E.E.表明打電話的目的表

50、明打電話的目的3 3、電話交談中語言應(yīng)用、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧電話溝通技巧打電話注意事項十打電話注意事項十 要點要點F.F.給對方足夠時間反映給對方足夠時間反映G.G.避免與身邊的人交談避免與身邊的人交談 H.H.設(shè)想對方要問的問題設(shè)想對方要問的問題I.I.簡潔道歉簡潔道歉 J.J.不要占用對方過多時間不要占用對方過多時間3 3、電話交談中語言應(yīng)用、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧電話溝通技巧接電話注意事項五要點接電話注意事項五要點A.A.隨時記錄隨時記錄B.B.自報家門自報家門C.C.轉(zhuǎn)入正題轉(zhuǎn)入正題D.D.避免將電話轉(zhuǎn)給他人避免將電話轉(zhuǎn)給他人E.E.避免電話中止時間過長避免電話中止

51、時間過長3 3、電話交談中語言應(yīng)用、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧電話溝通技巧電話交談四戒電話交談四戒A.A.出言不遜出言不遜“傷人傷人”B.B.故弄玄虛故弄玄虛“嚇人嚇人”C.C.沒話找話沒話找話“煩人煩人”D.D.沒完沒了沒完沒了“害人害人”3 3、電話交談中語言應(yīng)用、電話交談中語言應(yīng)用交談中基本原則交談中基本原則不獨占談話時間不獨占談話時間不同對象，話題不同不同對象，話題不同別盡談自己別盡談自己面談時眼睛的面談時眼睛的“聆聽聆聽”嚴禁惡語傷人嚴禁惡語傷人4 4、演講技能的開發(fā)、演講技能的開發(fā)完美聲音的八大原則完美聲音的八大原則 語調(diào)語調(diào)發(fā)音發(fā)音 節(jié)奏節(jié)奏語速語速 用詞用詞邏輯邏輯 音量音

52、量激情激情八八 大大原原 則則1 1、非語言溝通的主要形式、非語言溝通的主要形式專家的調(diào)查專家的調(diào)查不同形式的信息溝通模式相對重要度調(diào)查不同形式的信息溝通模式相對重要度調(diào)查7%38%55%開頭開頭聲音聲音肢體肢體1 1、非語言溝通的主要形式、非語言溝通的主要形式八種常用的非語言溝通八種常用的非語言溝通體語：體語： 頭語、手勢、身姿（動頭語、手勢、身姿（動/ /靜）靜）臉部表情：微笑、眼睛臉部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心靈的窗戶眼神目光：眼睛是心靈的窗戶人際距離：人際距離：0.50.5米米3.53.5米米 A A、私人距離（私人距離（0.50.5米）米） B B、常規(guī)距離（常規(guī)距離（0 0

53、5-15-15 5米）米） C C、禮儀距離（禮儀距離（1 15-35-35 5米）米） D D、公共距離（公共距離（3 35 5米）米）1 1、非語言溝通的主要形式、非語言溝通的主要形式八種常用的非語言溝通八種常用的非語言溝通時間控制：預(yù)約、現(xiàn)場控制時間控制：預(yù)約、現(xiàn)場控制儀表環(huán)境：個人服飾、溝通環(huán)境儀表環(huán)境：個人服飾、溝通環(huán)境人體接觸：握手、碰杯、其它人體接觸：握手、碰杯、其它語音語音/ /語調(diào)語調(diào)/ /語氣：輔助語語氣：輔助語注意：注意： 溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是相同的溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是相同的2 2、肢體語言的表達特征、肢體語言的表達特征身體的非語言信息身體的非語言

54、信息微笑微笑開放的姿態(tài)開放的姿態(tài)接觸接觸眼神溝通眼神溝通點頭點頭身體語言的溝通身體語言的溝通理解別人的身體語言理解別人的身體語言恰當使用自己的身體語言恰當使用自己的身體語言3 3、正式溝通中的肢體語應(yīng)用、正式溝通中的肢體語應(yīng)用人際外交活動人際外交活動動態(tài)肢體動態(tài)肢體A A、站、做、行站、做、行B.B.點頭、微笑、握手點頭、微笑、握手C.C.遞名片、乘車、赴宴遞名片、乘車、赴宴D.D.訪客、旅游、跳舞訪客、旅游、跳舞4 4、有效傾聽的技巧、有效傾聽的技巧習(xí)慣與觀念的改變習(xí)慣與觀念的改變自我表現(xiàn)是人性特點之一自我表現(xiàn)是人性特點之一傾聽他人表達是吸納信息的手段傾聽他人表達是吸納信息的手段改變自己，傾

55、聽他人改變自己，傾聽他人養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣做一個好的聽者做一個好的聽者“洗耳恭聽洗耳恭聽”4 4、有效傾聽的技巧、有效傾聽的技巧實用傾聽技巧實用傾聽技巧真誠的態(tài)度（內(nèi)心真誠的態(tài)度（內(nèi)心/ /誠于中）誠于中）體態(tài)的反映（外在體態(tài)的反映（外在/ /形于外）形于外）A.A.面部：微笑、和善面部：微笑、和善B.B.眼神：真誠地看著對方（專注）眼神：真誠地看著對方（專注）C.C.姿態(tài)：坐態(tài)姿態(tài)：坐態(tài)上身前傾上身前傾D.D.點頭：伴以點頭：伴以“是是”、“嗯嗯”等以示在聽等以示在聽 和認同，給對方鼓勵和認同，給對方鼓勵4 4、有效傾聽的技巧、有效傾聽的技巧傾聽中的禁忌傾聽中的禁忌不禮貌不禮貌A.

56、A.半聽半不聽半聽半不聽 B.B.不看著對方，東張西望不看著對方，東張西望C.C.始終沒有回應(yīng)始終沒有回應(yīng) D.D.擺弄物品，抖晃四肢擺弄物品，抖晃四肢輕慢對方輕慢對方A.A.繼續(xù)自己的工作繼續(xù)自己的工作 B.B.中途接待他人中途接待他人C.C.打電話打電話 D.D.走來走去走來走去粗暴對待粗暴對待A.A.插話打斷插話打斷 B.B.提問誤導(dǎo)提問誤導(dǎo)C.C.過早評論過早評論 D.D.粗暴中止粗暴中止1 1、個人書面溝通的形式、個人書面溝通的形式便條留言便條留言言簡意賅，一目了然言簡意賅，一目了然書信書信書來信往書來信往 鴻雁傳情鴻雁傳情正式活動中的書面溝通正式活動中的書面溝通書面發(fā)言：照會、聲明

57、等書面發(fā)言：照會、聲明等司法機關(guān)的書面溝通司法機關(guān)的書面溝通A.A.律師函件律師函件 B.B.傳票傳票C.C.判決書判決書/ /裁決書裁決書/ /民事協(xié)議等民事協(xié)議等2 2、書面溝通的利弊分析、書面溝通的利弊分析書面溝通的特點書面溝通的特點單向溝通、跨越時空單向溝通、跨越時空信息發(fā)出者一次性定格信息發(fā)出者一次性定格信息接收者多次性接收信息接收者多次性接收有利有弊，趨利弊害有利有弊，趨利弊害書信負載的情感信息有加強的功能書信負載的情感信息有加強的功能正面情感會增值正面情感會增值利利負面情感也會增強負面情感也會增強害害3 3、不同文化背景下的溝通、不同文化背景下的溝通跨文化溝通跨文化溝通 所謂跨文

58、化溝通，是指擁有不同文化背景的人所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。們之間的溝通?？缥幕瘻贤ǖ恼系K跨文化溝通的障礙A A、言語和非言語言語和非言語 B B、信仰與行為信仰與行為C C、文化的多樣性文化的多樣性 D D、價值觀比較價值觀比較跨文化溝通的策略跨文化溝通的策略1 1、不同層級人員角色的溝通特點、不同層級人員角色的溝通特點從年齡層次上看從年齡層次上看兩頭與中間兩頭與中間從性別特征上看從性別特征上看女性與男性女性與男性從性格特點上看從性格特點上看開朗活波型與內(nèi)向抑郁型開朗活波型與內(nèi)向抑郁型從知識層次上看從知識層次上看知識者與文盲的區(qū)別知識者與文盲的區(qū)別從社會地位上看從社會地位上看上對下易，下對上難上對下易，下對上難不同的人有共同的特點不同的人有共同的特點2 2、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的原則、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的原則五大原則五大原則 尊重尊重：做人的第一前提：做人的第一前提 信任信任：相互信任，互不猜疑，：相