金牌店長培訓(xùn)

1、創(chuàng)新創(chuàng)新“情景實戰(zhàn)模擬訓(xùn)練情景實戰(zhàn)模擬訓(xùn)練”金牌店長培訓(xùn)金牌店長培訓(xùn)第一章：銷售流程與技巧應(yīng)用情景第一章：銷售流程與技巧應(yīng)用情景訓(xùn)練訓(xùn)練 第一步：寒暄（接近顧客第一步：寒暄（接近顧客) ) 第二步：了解背景（探詢需求）第二步：了解背景（探詢需求） 第三步：產(chǎn)品介紹（利益陳述）第三步：產(chǎn)品介紹（利益陳述） 第四步：處理異議（突破抗拒）第四步：處理異議（突破抗拒） 第五步：促成交易（銷售完結(jié)第五步：促成交易（銷售完結(jié) ) )第一步：寒暄（接近顧客）第一步：寒暄（接近顧客）一、情景一：當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)一、情景一：當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)技巧一：打招呼技巧技巧一：打招呼技巧技巧二：吸引注意力技巧技巧二：吸引注意力

2、技巧技巧三：贊美對方，獲取好感技巧技巧三：贊美對方，獲取好感技巧二、情景二：當(dāng)顧客自己在選購時二、情景二：當(dāng)顧客自己在選購時注意事項注意事項銷售觀念銷售觀念技巧一：隨機(jī)介入技巧技巧一：隨機(jī)介入技巧技巧二：誘發(fā)興趣技巧技巧二：誘發(fā)興趣技巧三、資料百寶箱（二）三、資料百寶箱（二）（一）導(dǎo)購員素質(zhì)要求一）導(dǎo)購員素質(zhì)要求第一節(jié)銷售人員如何與客戶溝通第一節(jié)銷售人員如何與客戶溝通第二節(jié)銷售人員如何接待顧客第二節(jié)銷售人員如何接待顧客第三節(jié)銷售人員的語言藝術(shù)第三節(jié)銷售人員的語言藝術(shù) 第一步：寒暄（接近顧客）第一步：寒暄（接近顧客）注意事項：注意事項：（1 1）微笑，熱情有禮，讓顧客有一種尊貴，）微笑，熱情有禮

3、，讓顧客有一種尊貴，親切，賓至如歸的感覺。親切，賓至如歸的感覺。（2 2）躬身打招呼，語音語調(diào)要親切。）躬身打招呼，語音語調(diào)要親切。（3 3）注意贊美對方，以便迅速獲得好感，）注意贊美對方，以便迅速獲得好感，拉近距離。拉近距離。銷售觀念銷售觀念o改善心智，創(chuàng)造業(yè)績。改善心智，創(chuàng)造業(yè)績。o進(jìn)門的顧客就是商店的主人。進(jìn)門的顧客就是商店的主人。o顧客是為用而買，并非為退而買。顧客是為用而買，并非為退而買。o我們的收入是顧客給的。我們的收入是顧客給的。o售賣商品前，首先是售賣態(tài)度。售賣商品前，首先是售賣態(tài)度。情景一：當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)情景一：當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi) 技巧一：打招呼技巧技巧一：打招呼技巧（1 1）“

4、歡迎光臨斯帝羅蘭家具歡迎光臨斯帝羅蘭家具” ” （2 2）“請任意參觀感受我們的產(chǎn)品請任意參觀感受我們的產(chǎn)品” ” （3 3）“請問有什么需要可以幫到你的嗎？請問有什么需要可以幫到你的嗎？”（4 4）“請問您希望選購哪類家具？請問您希望選購哪類家具？ 是床還是床還是沙發(fā)？是沙發(fā)？” ” （是布沙發(fā)還是皮沙發(fā)？（是布沙發(fā)還是皮沙發(fā)？) ) 技巧二：吸引注意力技巧技巧二：吸引注意力技巧（1 1）“先生（小姐），給您推薦幾款最新流行的先生（小姐），給您推薦幾款最新流行的款式好嗎？款式好嗎？” ” （2 2）“如果我能給您的家庭提供一個整體的配搭，如果我能給您的家庭提供一個整體的配搭，我相信您會感受到

5、我相信您會感受到不僅僅是賣家具，而是不僅僅是賣家具，而是一家專業(yè)的室內(nèi)形象顧問公司一家專業(yè)的室內(nèi)形象顧問公司這好像一個人的著裝如果得到專業(yè)的指導(dǎo)，她就這好像一個人的著裝如果得到專業(yè)的指導(dǎo)，她就會更添魅力。會更添魅力。.” .” （3 3）“先生（小姐），先生（小姐）， 以您的眼光和喜好，您以您的眼光和喜好，您認(rèn)為哪一種款式比較好看？認(rèn)為哪一種款式比較好看？” ” 技巧三：技巧三： 贊美對方，獲取好感贊美對方，獲取好感 (1) “(1) “小姐，您第一眼就給我一種說不出的特殊小姐，您第一眼就給我一種說不出的特殊氣質(zhì)氣質(zhì)”（2 2） “ “這個挎包是您自己選購的嗎？非常好這個挎包是您自己選購的嗎？

6、非常好看看”（3 3） “ “小姐，您很象我們昨天接待過的幾位顧小姐，您很象我們昨天接待過的幾位顧客，她們是典型的成功女性的代表，有一種高客，她們是典型的成功女性的代表，有一種高貴的氣質(zhì)貴的氣質(zhì)” (4)“ (4)“小姐，您的裝扮背后有專家給您作指導(dǎo)的小姐，您的裝扮背后有專家給您作指導(dǎo)的, ,對嗎對嗎? ?某些配搭看得出很講究某些配搭看得出很講究” （5 5） “ “小姐這條項鏈很配您小姐這條項鏈很配您. ”. ”情景二：當(dāng)顧客自己在選購時情景二：當(dāng)顧客自己在選購時 注意事項注意事項(1) (1) 要注意與顧客相處時的要注意與顧客相處時的“空間管理空間管理”。（正前是壓抑。（正前是壓抑空間、正

7、后是恐怖空間，兩側(cè)面是比較合適的）空間、正后是恐怖空間，兩側(cè)面是比較合適的）(2) (2) 不要入侵顧客的不要入侵顧客的“安全地帶安全地帶”。(3) (3) 要適時，適情地介入服務(wù)。要適時，適情地介入服務(wù)。(4) (4) 要注意從顧客的著裝來分析他的品味和檔次。要注意從顧客的著裝來分析他的品味和檔次。(5) (5) 要留意他的關(guān)注的焦點(diǎn)，什么貨看得比較細(xì)，時間長，要留意他的關(guān)注的焦點(diǎn)，什么貨看得比較細(xì)，時間長，什么貨是一帶而過什么貨是一帶而過.(6) (6) 留意他選購的請求信號。留意他選購的請求信號。(7)(7)當(dāng)顧客顯出很專業(yè)時，要加以贊美和請教對方，讓顧客當(dāng)顧客顯出很專業(yè)時，要加以贊美和

8、請教對方，讓顧客獲得尊重和滿足感。獲得尊重和滿足感。銷售觀念銷售觀念（1 1） 將刻板的工作態(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)闊崆橛焉茖⒖贪宓墓ぷ鲬B(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)闊崆橛焉频墓ぷ鲬B(tài)度。的工作態(tài)度。技巧一：隨機(jī)介入技巧技巧一：隨機(jī)介入技巧（1 1）“先生您看到的這些款式都是流行的歐式設(shè)先生您看到的這些款式都是流行的歐式設(shè)計計.”.”（2 2）“先生，您看的這款設(shè)計有幾種顏色，您是先生，您看的這款設(shè)計有幾種顏色，您是喜歡藍(lán)色還是灰色？喜歡藍(lán)色還是灰色？”（3 3）“小姐，您真有眼光，您看的這款是今年流小姐，您真有眼光，您看的這款是今年流行的新款，它倡導(dǎo)行的新款，它倡導(dǎo)簡潔、健康、時尚簡潔、健康、時尚的生的生活理念，充分展現(xiàn)了活理

9、念，充分展現(xiàn)了的歐式與中國文化的結(jié)的歐式與中國文化的結(jié)合合.”.” (4) “ (4) “小姐，您看的這一款，您知道它設(shè)計的獨(dú)小姐，您看的這一款，您知道它設(shè)計的獨(dú)特之處在哪嗎？特之處在哪嗎？” 技巧二：技巧二： 誘發(fā)興趣技巧誘發(fā)興趣技巧( (上上) )(1) (1) 誘發(fā)對品牌的興趣誘發(fā)對品牌的興趣“先生您知道先生您知道家具的品牌，在上、中、家具的品牌，在上、中、下三個檔次中它定位在什么檔次？下三個檔次中它定位在什么檔次？”“先生，您知道先生，您知道紫醉金迷紫醉金迷是表示什么是表示什么嗎？嗎？”（2 2）誘發(fā)對造工的興趣：）誘發(fā)對造工的興趣：“先生您知道我們的家具在造工方面有什先生您知道我們的

10、家具在造工方面有什么特別之處嗎？么特別之處嗎？” 技巧二：技巧二： 誘發(fā)興趣技巧誘發(fā)興趣技巧( (下下) )（3 3）誘發(fā)對材料的興趣：）誘發(fā)對材料的興趣： “ “先生，您知道好的皮材可以從哪些方面先生，您知道好的皮材可以從哪些方面 來衡量嗎？來衡量嗎？” （4 4）誘發(fā)對時尚的興趣：）誘發(fā)對時尚的興趣： “ “小姐，您知道今年流行的家具設(shè)計風(fēng)格是小姐，您知道今年流行的家具設(shè)計風(fēng)格是什什 么嗎？么嗎？” “ “小姐，您知道最新流行的這一款的設(shè)計，它小姐，您知道最新流行的這一款的設(shè)計，它的獨(dú)特之處在哪里？的獨(dú)特之處在哪里？” （5 5）誘發(fā)對規(guī)模的興趣：）誘發(fā)對規(guī)模的興趣： “ “先生，您知道我

11、們先生，您知道我們家具家具品牌在全品牌在全國共有多少專賣店嗎？國共有多少專賣店嗎？”第二步：了解背景（探詢需求）第二步：了解背景（探詢需求）一、一、注意事項注意事項銷售觀念銷售觀念二、情景三：在顧客選購過程中的發(fā)問技巧二、情景三：在顧客選購過程中的發(fā)問技巧技巧一：探詢式提問技巧一：探詢式提問技巧二：二選一提問法技巧二：二選一提問法技巧三：引導(dǎo)式提問技巧三：引導(dǎo)式提問技巧四：請教式提問技巧四：請教式提問技巧五：遞進(jìn)式提問技巧五：遞進(jìn)式提問三、資料百寶箱（三）三、資料百寶箱（三）導(dǎo)購規(guī)范導(dǎo)購規(guī)范第二步：了解背景（探詢需求）第二步：了解背景（探詢需求） 注意事項：注意事項：要明白有效的產(chǎn)品推介是要切

12、合顧客的需求。要明白有效的產(chǎn)品推介是要切合顧客的需求。要事先準(zhǔn)備好問題，并透過巧妙的發(fā)問來掌握顧要事先準(zhǔn)備好問題，并透過巧妙的發(fā)問來掌握顧客的需求和偏好?？偷男枨蠛推谩ｄN售觀念銷售觀念將將“菜單式菜單式”銷售轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售轉(zhuǎn)變?yōu)椤帮w鏢式飛鏢式”銷售。銷售。不僅讓顧客了解，更要讓顧客認(rèn)同。（顧客購買不僅讓顧客了解，更要讓顧客認(rèn)同。（顧客購買的核心是什么？）的核心是什么？）情景三：情景三： 在顧客選購過程中的發(fā)問技巧在顧客選購過程中的發(fā)問技巧技巧一：探詢式提問技巧一：探詢式提問“先生，您以前使用過我們這個品牌的產(chǎn)品嗎？先生，您以前使用過我們這個品牌的產(chǎn)品嗎？”“先生，您對我們的品牌了解嗎？先生，您對

13、我們的品牌了解嗎？”“先生，您希望選購哪些款式？先生，您希望選購哪些款式？”“先生，您的預(yù)算大概在什么價格范圍？先生，您的預(yù)算大概在什么價格范圍？”“先生，您有什么特殊的要求嗎？先生，您有什么特殊的要求嗎？”“先生，您希望我在哪方面重點(diǎn)為您作介紹？先生，您希望我在哪方面重點(diǎn)為您作介紹？”“先生，您家的裝修風(fēng)格是怎樣的？先生，您家的裝修風(fēng)格是怎樣的？”技巧二：二選一提問法技巧二：二選一提問法 (1)(1)了解要求了解要求“小姐，我想知道您這次買床的預(yù)算大概在小姐，我想知道您這次買床的預(yù)算大概在4 4千元千元以下還是以下還是5 5千元以上呢千元以上呢”（2 2）了解喜好）了解喜好“小姐，您喜歡深色

14、還是淺色的衣柜呢？小姐，您喜歡深色還是淺色的衣柜呢？”（3 3）了解異議）了解異議“小姐，您說價格貴是與別的品牌相比，還是價小姐，您說價格貴是與別的品牌相比，還是價格超出了您的預(yù)算呢？格超出了您的預(yù)算呢？”（4 4）促成交易）促成交易“小姐，您是付現(xiàn)金還是刷卡？小姐，您是付現(xiàn)金還是刷卡？”技巧三：技巧三： 引導(dǎo)式提問（開放式問句）引導(dǎo)式提問（開放式問句）“就這款式的設(shè)計能談?wù)勀鷤€人的觀感就這款式的設(shè)計能談?wù)勀鷤€人的觀感嗎？嗎？”“對于我們的產(chǎn)品，您是否能談?wù)勀矚g對于我們的產(chǎn)品，您是否能談?wù)勀矚g的和您認(rèn)為不滿意的地方。的和您認(rèn)為不滿意的地方。”技巧四：請教式提問技巧四：請教式提問 “先生，我

15、非常佩服您對家具和家居布置知先生，我非常佩服您對家具和家居布置知識的了解，我想請教您一個問題，作為識的了解，我想請教您一個問題，作為一個銷售人員，象您這樣專業(yè)的顧客，一個銷售人員，象您這樣專業(yè)的顧客，我們應(yīng)該從哪方面提供服務(wù)才能更贏得我們應(yīng)該從哪方面提供服務(wù)才能更贏得您的認(rèn)同呢？您的認(rèn)同呢？ 技巧五：技巧五： 遞進(jìn)式提問（演練）上遞進(jìn)式提問（演練）上 步驟一：（開門見山）引導(dǎo)語步驟一：（開門見山）引導(dǎo)語“小姐，我相信您來到我們小姐，我相信您來到我們家具，無論您今家具，無論您今天是否會購買我們的家具，您都希望對天是否會購買我們的家具，您都希望對家家具的品牌和系列有更多的了解，以便您在家居具的品牌

16、和系列有更多的了解，以便您在家居布置方面能有更多的高品位選擇，對嗎？布置方面能有更多的高品位選擇，對嗎？”步驟二：（誘敵深入）介定選購范圍步驟二：（誘敵深入）介定選購范圍“為了能更有針對性地為您推介為了能更有針對性地為您推介家具系列，家具系列，首先我們了解一下您這次買家具所關(guān)注的一些首先我們了解一下您這次買家具所關(guān)注的一些主要問題好嗎主要問題好嗎”技巧五：技巧五： 遞進(jìn)式提問（演練）下遞進(jìn)式提問（演練）下步驟三：（引蛇出洞）了解關(guān)注點(diǎn)步驟三：（引蛇出洞）了解關(guān)注點(diǎn)“那么，我想知道您最關(guān)注的三個主要問題是什么？那么，我想知道您最關(guān)注的三個主要問題是什么？”（款式、品質(zhì)、售后服務(wù)）（款式、品質(zhì)、售

17、后服務(wù)）步驟四：（拔云見日）介定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)步驟四：（拔云見日）介定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)“您提到的三個主要問題分別是款式、品質(zhì)、售后服您提到的三個主要問題分別是款式、品質(zhì)、售后服務(wù)務(wù)我想知道，怎樣的款式才能迎合您的家居布置呢我想知道，怎樣的款式才能迎合您的家居布置呢”步驟五：（一網(wǎng)打盡）引導(dǎo)成交步驟五：（一網(wǎng)打盡）引導(dǎo)成交“我想這個系列套裝非常迎合您和家人的品位，假如您現(xiàn)我想這個系列套裝非常迎合您和家人的品位，假如您現(xiàn)在就要作出購買的決定，我想知道還有其它的問題嗎？在就要作出購買的決定，我想知道還有其它的問題嗎？”第三步：第三步： 產(chǎn)品介紹（利益陳述）產(chǎn)品介紹（利益陳述）銷售觀念銷售觀念一、情景四：產(chǎn)品示

18、范，讓產(chǎn)品與顧客溝通一、情景四：產(chǎn)品示范，讓產(chǎn)品與顧客溝通技巧一：小狗交易法技巧一：小狗交易法二、情景五：向顧客推介產(chǎn)品的某些特性時二、情景五：向顧客推介產(chǎn)品的某些特性時技巧一：特性、優(yōu)點(diǎn)、利益推介法技巧一：特性、優(yōu)點(diǎn)、利益推介法三、情景六：當(dāng)向顧客強(qiáng)化產(chǎn)品的功能效果時三、情景六：當(dāng)向顧客強(qiáng)化產(chǎn)品的功能效果時技巧一：右腦銷售法技巧一：右腦銷售法四、情景七：回避顧客對推銷的抗拒時四、情景七：回避顧客對推銷的抗拒時技巧一：拉銷技巧一：拉銷故事銷售法故事銷售法五、情景八：當(dāng)要避重就輕，回避產(chǎn)品的某些缺陷時五、情景八：當(dāng)要避重就輕，回避產(chǎn)品的某些缺陷時技巧一：暈輪效應(yīng)技巧一：暈輪效應(yīng)第三步：產(chǎn)品介紹（

19、利益陳述）第三步：產(chǎn)品介紹（利益陳述） 銷售觀念銷售觀念（1 1）要注重賣價值而不是簡單地賣產(chǎn)品。（產(chǎn)品）要注重賣價值而不是簡單地賣產(chǎn)品。（產(chǎn)品的三個價值層次）的三個價值層次）（2 2）要將顧客的消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橥顿Y觀念。）要將顧客的消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橥顿Y觀念。（3 3）要將推銷轉(zhuǎn)變?yōu)轭檰柺戒N售。）要將推銷轉(zhuǎn)變?yōu)轭檰柺戒N售。( (顧問式銷售顧問式銷售的三個角色？的三個角色？) )（4 4）要注重將推銷觀念轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)觀念。）要注重將推銷觀念轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)觀念。（5 5）將售賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)槭圪u使用的感受。）將售賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)槭圪u使用的感受。（6 6）將產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)槠放朴^念。）將產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)槠放朴^念。品牌銷售品牌銷售

20、情景四：產(chǎn)品示范，讓產(chǎn)品與顧客情景四：產(chǎn)品示范，讓產(chǎn)品與顧客溝通溝通 技巧一：技巧一： 小狗交易法（體驗式銷售）小狗交易法（體驗式銷售）技巧一：小狗交易法（體驗式技巧一：小狗交易法（體驗式銷售）銷售）“小狗交易法小狗交易法”是指賣寵物狗的銷售人員先是指賣寵物狗的銷售人員先讓顧客與小狗玩耍，讓顧客與小狗產(chǎn)生讓顧客與小狗玩耍，讓顧客與小狗產(chǎn)生好感時，再提出交易的一種促銷方法。好感時，再提出交易的一種促銷方法?！靶」方灰追ㄐ」方灰追ā笔求w驗式銷售或叫情景銷售。是體驗式銷售或叫情景銷售。首先是讓顧客嘗試使用，讓顧客體驗產(chǎn)首先是讓顧客嘗試使用，讓顧客體驗產(chǎn)品的好處，然后再提出交易的手法。品的好處，然后再

21、提出交易的手法。情景五：情景五：向顧客推介產(chǎn)品的某些特性時向顧客推介產(chǎn)品的某些特性時 技巧一：技巧一： 特性、優(yōu)點(diǎn)、利益特性、優(yōu)點(diǎn)、利益 案例一案例一 銷售：銷售：“先生，您知道什么叫先生，您知道什么叫天然纖維天然纖維嗎？嗎？”顧客：顧客：“不知道，什么叫不知道，什么叫天然纖維天然纖維嗎？嗎？”銷售：銷售：“先生，先生，天然纖維天然纖維是指自然生長在動植物是指自然生長在動植物上的纖維。用天然纖維織造的床上用品最大優(yōu)點(diǎn)上的纖維。用天然纖維織造的床上用品最大優(yōu)點(diǎn)是具有舒適性，與人體相容，它會帶給我們一種是具有舒適性，與人體相容，它會帶給我們一種自然的享受和有益身心健康。自然的享受和有益身心健康。”

22、案例二：銷售：銷售：“小姐，您聽說過小姐，您聽說過奧古斯都奧古斯都嗎？嗎？”顧客：顧客：“沒有?。∈裁唇袥]有?。∈裁唇袏W古斯都奧古斯都？”銷售：銷售：“奧古斯都奧古斯都其實是古羅馬帝國開國其實是古羅馬帝國開國皇帝皇帝( (公元前公元前2727公元公元14)14)，元首政制創(chuàng)始者。，元首政制創(chuàng)始者。凱撒的甥孫。原名蓋烏斯凱撒的甥孫。原名蓋烏斯屋大維。公元前屋大維。公元前4444年被凱撒收為養(yǎng)子并指定為繼承人。凱撒被刺年被凱撒收為養(yǎng)子并指定為繼承人。凱撒被刺后登上政治舞臺。內(nèi)戰(zhàn)結(jié)束后成為羅馬唯一的后登上政治舞臺。內(nèi)戰(zhàn)結(jié)束后成為羅馬唯一的統(tǒng)治者。公元前統(tǒng)治者。公元前2828年改組元老院年改組元老院,

23、 ,自任自任“元元首首”( (首席元老首席元老) )。前。前2727年宣布年宣布“交卸權(quán)力交卸權(quán)力”, ,獲獲“奧古斯都奧古斯都”( (意為神圣者、至尊者意為神圣者、至尊者) )尊號。后尊號。后世即以此稱之。世即以此稱之。 我們我們家具系列也充分地吸納了家具系列也充分地吸納了奧古斯都奧古斯都的文化啊，的文化啊， 情景六：情景六： 當(dāng)向顧客強(qiáng)化產(chǎn)品的功能效果時當(dāng)向顧客強(qiáng)化產(chǎn)品的功能效果時 技巧一：技巧一： 右腦銷售法右腦銷售法案例一：案例一：o銷售：銷售：“先生小姐，您們試想想：先生小姐，您們試想想：o人在日常工作生活中感到壓抑和苦悶，是需要得到發(fā)泄人在日常工作生活中感到壓抑和苦悶，是需要得到發(fā)

24、泄和釋放。和釋放。o迪吧酒廊只可以得一時的麻醉，灑醒后可能還會帶來更迪吧酒廊只可以得一時的麻醉，灑醒后可能還會帶來更大的憂傷和沮喪。大的憂傷和沮喪。o因此，我想你們都會同意，只有家才是自己心靈的港灣，因此，我想你們都會同意，只有家才是自己心靈的港灣，才是我們永遠(yuǎn)的棲息之地。我們雖然不能改變世界，但才是我們永遠(yuǎn)的棲息之地。我們雖然不能改變世界，但我們絕對能改變自己的家。我們絕對能改變自己的家。o您們試想想，引進(jìn)了您們試想想，引進(jìn)了家具，就等于引進(jìn)了家具，就等于引進(jìn)了歐式生歐式生活活。作為您們家的重要成員。作為您們家的重要成員家具，它能淋漓家具，它能淋漓盡致地體現(xiàn)了你們的家居品位和時尚浪漫的氛圍。

25、您試盡致地體現(xiàn)了你們的家居品位和時尚浪漫的氛圍。您試想想想想o您們的家具不再呆板冷漠，不再濃妝艷抹，不再臃腫繁您們的家具不再呆板冷漠，不再濃妝艷抹，不再臃腫繁瑣，不再擁護(hù)和壓抑生活瑣，不再擁護(hù)和壓抑生活，而是清新活潑，簡約靈，而是清新活潑，簡約靈動，自信樂觀動，自信樂觀 情景七：回避顧客對推銷的抗拒時情景七：回避顧客對推銷的抗拒時 技巧一：技巧一： 拉銷拉銷故事銷售法故事銷售法 案例一：案例一：o“我們有位顧客再次購買我們我們有位顧客再次購買我們家具時心有家具時心有感慨的說：感慨的說：o我在斯帝羅蘭家具我在斯帝羅蘭家具 C&CC&C的系列沙發(fā)，所的系列沙發(fā)，所營造的那高尚貴氣的氛圍，我的太太驚

26、喜得很，營造的那高尚貴氣的氛圍，我的太太驚喜得很，她問我這是什么風(fēng)格的家具，我說是歐洲的，她問我這是什么風(fēng)格的家具，我說是歐洲的，她一聽是歐洲的，又添幾分喜悅她一聽是歐洲的，又添幾分喜悅o聽到這里，我再問他聽到這里，我再問他: :為什么你太太對歐洲的為什么你太太對歐洲的東西情有獨(dú)鐘？東西情有獨(dú)鐘？o她說，歐洲代表經(jīng)典，浪漫，代表品位和貴她說，歐洲代表經(jīng)典，浪漫，代表品位和貴氣氣，這使她聯(lián)想到皇族，想到皇妃戴安，這使她聯(lián)想到皇族，想到皇妃戴安娜娜”情景八：當(dāng)要避重就輕，回避產(chǎn)品情景八：當(dāng)要避重就輕，回避產(chǎn)品的某些缺陷時的某些缺陷時技巧一：技巧一：暈輪效應(yīng)（避重就輕法）暈輪效應(yīng)（避重就輕法） o“

27、暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)原意是說月亮周圍的光環(huán)奪去原意是說月亮周圍的光環(huán)奪去了月亮的光彩。意思是講人的注意力是會轉(zhuǎn)移了月亮的光彩。意思是講人的注意力是會轉(zhuǎn)移的。的。o如果將注意力轉(zhuǎn)移的心理效應(yīng)應(yīng)用于銷售中，如果將注意力轉(zhuǎn)移的心理效應(yīng)應(yīng)用于銷售中，就是通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的某一方面來吸引顧客的關(guān)就是通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的某一方面來吸引顧客的關(guān)注，同時減輕或消除顧客對產(chǎn)品某些方面注意。注，同時減輕或消除顧客對產(chǎn)品某些方面注意。o比如，當(dāng)顧客感到價格貴時，我們就可以透過比如，當(dāng)顧客感到價格貴時，我們就可以透過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的品牌或舒適感來轉(zhuǎn)移或減輕顧客對強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的品牌或舒適感來轉(zhuǎn)移或減輕顧客對價格的關(guān)注度或敏感度。價格的關(guān)注度或

28、敏感度。第四步：處理異議（突破抗拒）上第四步：處理異議（突破抗拒）上o一、注意事項一、注意事項o二、情景九：當(dāng)顧客不出聲，隱藏意見二、情景九：當(dāng)顧客不出聲，隱藏意見時時o技巧一：處理隱晦式異議法技巧一：處理隱晦式異議法o技巧二：請求式提問技巧二：請求式提問o三、情景十：當(dāng)顧客表示要再考慮考慮三、情景十：當(dāng)顧客表示要再考慮考慮時時o技巧一：排解疑難法技巧一：排解疑難法o技巧二：邀約式提問技巧二：邀約式提問第四步：處理異議（突破抗拒）下第四步：處理異議（突破抗拒）下o四、情景十一：當(dāng)顧客表示時對目前所擁有的產(chǎn)品滿意四、情景十一：當(dāng)顧客表示時對目前所擁有的產(chǎn)品滿意時時o技巧一：請示式提問技巧一：請示

29、式提問o技巧二：處理無欲望異議法技巧二：處理無欲望異議法o技巧三：技巧三：“種子法則種子法則”o五、情景十二：當(dāng)顧客認(rèn)為價格貴時五、情景十二：當(dāng)顧客認(rèn)為價格貴時o技巧一：咨詢式提問技巧一：咨詢式提問o技巧二：本利比較法技巧二：本利比較法o技巧三：技巧三：“回力棒回力棒”說服法說服法o技巧四：品質(zhì)、服務(wù)無折扣說服法技巧四：品質(zhì)、服務(wù)無折扣說服法o技巧五：縮小放大法技巧五：縮小放大法第四步：處理異議（突破抗拒）第四步：處理異議（突破抗拒）o 注意事項注意事項o（1 1）要正確對待異議，推銷由拒絕開始。）要正確對待異議，推銷由拒絕開始。o（2 2）異議處理七分聽，三分講。有理有節(jié)，）異議處理七分聽，

30、三分講。有理有節(jié)， 忍字當(dāng)頭。忍字當(dāng)頭。o（3 3）寫話術(shù)、背話術(shù)，不斷修正，豐富和提高）寫話術(shù)、背話術(shù)，不斷修正，豐富和提高話術(shù)的質(zhì)量。話術(shù)的質(zhì)量。o（4 4）要事先做好準(zhǔn)備。列出問題，細(xì)心研究破）要事先做好準(zhǔn)備。列出問題，細(xì)心研究破解的對策。解的對策。情景九：情景九： 當(dāng)顧客不出聲，隱藏意見時當(dāng)顧客不出聲，隱藏意見時 技巧一：技巧一： 處理隱晦異議法處理隱晦異議法隱晦異議隱晦異議o“隱晦異議隱晦異議”就是我們不明白的，顧客就是我們不明白的，顧客又沒有說出來的抗拒點(diǎn)。面對這種情況又沒有說出來的抗拒點(diǎn)。面對這種情況時，我們的處理方式有：時，我們的處理方式有：o1 1、根據(jù)顧客的不同性格分別對待

31、。、根據(jù)顧客的不同性格分別對待。o2 2、要設(shè)計各種問題來不斷與顧客進(jìn)行溝、要設(shè)計各種問題來不斷與顧客進(jìn)行溝通。通。技巧二：請求式提問技巧二：請求式提問o“先生，您到現(xiàn)在還不能決定購買，我相先生，您到現(xiàn)在還不能決定購買，我相信一定是我在哪方面還介紹得不清楚，現(xiàn)信一定是我在哪方面還介紹得不清楚，現(xiàn)在請求您給我提出批評和建議，看我在哪在請求您給我提出批評和建議，看我在哪些地方還做得不足夠些地方還做得不足夠？”情景十：情景十： 當(dāng)顧客表示要再考慮考慮時當(dāng)顧客表示要再考慮考慮時技巧一：技巧一： 排解疑難法排解疑難法o當(dāng)顧客表示要再考慮時，我們應(yīng)作出積極當(dāng)顧客表示要再考慮時，我們應(yīng)作出積極的回應(yīng)，而不是

32、簡單地說：的回應(yīng)，而不是簡單地說：“好??！好?。　眔“先生，您說要再考慮考慮，我非常欣賞您先生，您說要再考慮考慮，我非常欣賞您這種處事認(rèn)真的態(tài)度。但為了能向您提供這種處事認(rèn)真的態(tài)度。但為了能向您提供更多專業(yè)上的參考資料，以便于您能作出更多專業(yè)上的參考資料，以便于您能作出客觀而科學(xué)的選擇，所以我想知道，先生客觀而科學(xué)的選擇，所以我想知道，先生您要考慮的主要是哪方面的問題？您要考慮的主要是哪方面的問題？”技巧二：邀約式提問技巧二：邀約式提問o“先生，我誠意地邀請您下月再次先生，我誠意地邀請您下月再次光臨我店，因為下月我們有很多新光臨我店，因為下月我們有很多新款推出。到時您能抽時間光臨嗎？款推出。到

33、時您能抽時間光臨嗎？”情景十一：當(dāng)顧客表示對目前所擁情景十一：當(dāng)顧客表示對目前所擁有的產(chǎn)品滿意時有的產(chǎn)品滿意時 技巧一：請示式提問技巧一：請示式提問 “先生，您認(rèn)為我介紹得清楚嗎？先生，您認(rèn)為我介紹得清楚嗎？ 技巧二：處理無欲望異議法技巧二：處理無欲望異議法 o當(dāng)顧客對目前所擁有的產(chǎn)品表示滿意時，當(dāng)顧客對目前所擁有的產(chǎn)品表示滿意時，我們可以這樣來激發(fā)他的欲望：我們可以這樣來激發(fā)他的欲望：o “ “小姐，您對您目前所用的家具感到滿小姐，您對您目前所用的家具感到滿意，我想其中的一個原因是因為您還沒意，我想其中的一個原因是因為您還沒有機(jī)會與更好的品牌作比較，我們有許有機(jī)會與更好的品牌作比較，我們有許

34、多的顧客開始時也是這樣，后來當(dāng)她了多的顧客開始時也是這樣，后來當(dāng)她了解過我們的品牌后，她們就改變了態(tài)解過我們的品牌后，她們就改變了態(tài)度度”技巧三：技巧三：“種子法則種子法則”o“種子法則種子法則”是告訴我們，在銷售過程中，雖然是告訴我們，在銷售過程中，雖然我們沒法留住每一個顧客，或不可能促成每一單我們沒法留住每一個顧客，或不可能促成每一單生意，但我們永遠(yuǎn)可以做到將最有價值的品牌意生意，但我們永遠(yuǎn)可以做到將最有價值的品牌意識和產(chǎn)品特性，經(jīng)過提煉加工，以最生動，有特識和產(chǎn)品特性，經(jīng)過提煉加工，以最生動，有特色的表達(dá)，讓它象種子一樣深深播種到顧客的內(nèi)色的表達(dá)，讓它象種子一樣深深播種到顧客的內(nèi)心，以期

35、待將來在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，顧客條件成熟時，心，以期待將來在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，顧客條件成熟時，他們又還記得我們的品牌，那么這個顧客就會再他們又還記得我們的品牌，那么這個顧客就會再次回來購買。次回來購買。o“種子法則種子法則”是講求有效傳播效應(yīng)和如何培育市是講求有效傳播效應(yīng)和如何培育市場的推銷策略。場的推銷策略。情景十二：當(dāng)顧客認(rèn)為價格貴時情景十二：當(dāng)顧客認(rèn)為價格貴時o技巧一：咨詢式提問技巧一：咨詢式提問o“先生，我想我們有必要就您所提及的價格先生，我想我們有必要就您所提及的價格問題進(jìn)行深入的交流，這樣您會更了解我們問題進(jìn)行深入的交流，這樣您會更了解我們公司的服務(wù)和文化，我們不是追求低價格，公司的服務(wù)和文化，

36、我們不是追求低價格，而是追求給予顧客更高的價值而是追求給予顧客更高的價值o您認(rèn)為我們在哪一方面應(yīng)做得更好，您才能您認(rèn)為我們在哪一方面應(yīng)做得更好，您才能接受呢？接受呢？” ” 技巧二：本利比較法技巧二：本利比較法o“本利比較法本利比較法”又叫又叫“天秤法則天秤法則”，意思，意思是當(dāng)顧客說是當(dāng)顧客說“貴貴”時，我們就說價值，讓時，我們就說價值，讓顧客在內(nèi)心的天秤上，找到新的平衡點(diǎn)。顧客在內(nèi)心的天秤上，找到新的平衡點(diǎn)。技巧三：技巧三：“回力棒回力棒”說服法說服法 o“回力棒回力棒”說服法意思是告訴顧客如果說服法意思是告訴顧客如果將價格降低，就必須從產(chǎn)品中減去某些將價格降低，就必須從產(chǎn)品中減去某些東西

37、，比如品質(zhì)，服務(wù)或配件等。用此東西，比如品質(zhì)，服務(wù)或配件等。用此方法來傳達(dá)一個意識：保持適當(dāng)?shù)膬r格方法來傳達(dá)一個意識：保持適當(dāng)?shù)膬r格這正是保障顧客的利益所在。這正是保障顧客的利益所在。技巧四：品質(zhì)、服務(wù)無折扣說服法技巧四：品質(zhì)、服務(wù)無折扣說服法o當(dāng)我們告訴顧客產(chǎn)品沒有折扣時，我們當(dāng)我們告訴顧客產(chǎn)品沒有折扣時，我們同時可以申明，因為我們的產(chǎn)品在品質(zhì)同時可以申明，因為我們的產(chǎn)品在品質(zhì)和服務(wù)上也當(dāng)有給顧客打折扣。和服務(wù)上也當(dāng)有給顧客打折扣。技巧五：技巧五：“縮小放大法縮小放大法”o縮小縮小就是將顧客比較的差價提出來，比就是將顧客比較的差價提出來，比如：如：“先生，您是說我們的產(chǎn)品比別家的產(chǎn)先生，您是

38、說我們的產(chǎn)品比別家的產(chǎn)品貴了品貴了100100元是嗎？元是嗎？”o放大放大就是將產(chǎn)品價值放大，來與就是將產(chǎn)品價值放大，來與100100元元形成較大的落差來說服顧客。比如：形成較大的落差來說服顧客。比如：“先生，先生，您看就是貴了幾百元，但您買我們的品牌是您看就是貴了幾百元，但您買我們的品牌是高了幾個檔次，您看產(chǎn)品的款式和品質(zhì)高了幾個檔次，您看產(chǎn)品的款式和品質(zhì)”第五步：促成交易（銷售完成）上第五步：促成交易（銷售完成）上一、注意事項一、注意事項二、情景十三：當(dāng)顧客要折扣時二、情景十三：當(dāng)顧客要折扣時技巧一：優(yōu)惠協(xié)定法技巧一：優(yōu)惠協(xié)定法三、情景十四：當(dāng)顧客猶豫不決時三、情景十四：當(dāng)顧客猶豫不決時技

39、巧一：獨(dú)一無二法技巧一：獨(dú)一無二法技巧二：推定承諾法技巧二：推定承諾法技巧三：信念成交法技巧三：信念成交法技巧四：心理暗示法技巧四：心理暗示法技巧五：推他一把法技巧五：推他一把法第五步：促成交易（銷售完成）下第五步：促成交易（銷售完成）下四、情景十五：當(dāng)顧客與別的品牌比較時四、情景十五：當(dāng)顧客與別的品牌比較時技巧一：順藤摸瓜，探聽利弊技巧一：順藤摸瓜，探聽利弊技巧二：技巧二：“借刀殺人借刀殺人”法法五、情景十六：當(dāng)顧客購買產(chǎn)品后五、情景十六：當(dāng)顧客購買產(chǎn)品后技巧一：連帶銷售法技巧一：連帶銷售法六、情景十七：當(dāng)顧客隨便走一走后，要離開六、情景十七：當(dāng)顧客隨便走一走后，要離開時時技巧一：主動推介法

40、技巧一：主動推介法第五步：促成交易（銷售完成）第五步：促成交易（銷售完成）o注意事項注意事項: : 要留意成交信號要留意成交信號, , 要有自信和大膽嘗試要有自信和大膽嘗試, , 要心懷要心懷“顧客永遠(yuǎn)是成交的最大利顧客永遠(yuǎn)是成交的最大利益者益者”的的 心態(tài)心態(tài), , “ “臨門一腳臨門一腳”，要直接，切忌猶疑不，要直接，切忌猶疑不決。決。情景十三：當(dāng)顧客要折扣時情景十三：當(dāng)顧客要折扣時 技巧一：技巧一： 優(yōu)惠協(xié)定法優(yōu)惠協(xié)定法“優(yōu)惠協(xié)定法優(yōu)惠協(xié)定法”就是要給就是要給顧客折扣前一定要先顧客折扣前一定要先有個口頭或書面的成有個口頭或書面的成交承諾，我們才去為交承諾，我們才去為顧客申請折扣。否則，顧

41、客申請折扣。否則，當(dāng)我們?yōu)轭櫩蜕暾埖疆?dāng)我們?yōu)轭櫩蜕暾埖秸劭蹠r，顧客還不滿折扣時，顧客還不滿意，這樣銷售人員的意，這樣銷售人員的底牌雖然打出去了，底牌雖然打出去了，但卻沒有勝算的把握。但卻沒有勝算的把握。情景十四：當(dāng)顧客猶豫不決時情景十四：當(dāng)顧客猶豫不決時 o技巧一：技巧一：獨(dú)一無二獨(dú)一無二法法話術(shù)：話術(shù)：o銷售：銷售：“小姐，您看上的這一款設(shè)計是今年小姐，您看上的這一款設(shè)計是今年歐洲最流行的，上周我們才新進(jìn)了一批貨，歐洲最流行的，上周我們才新進(jìn)了一批貨，但現(xiàn)在基本都訂購?fù)炅耍乙橐徊閭}庫還但現(xiàn)在基本都訂購?fù)炅耍乙橐徊閭}庫還有沒有貨。有沒有貨?！眔顧客：顧客：“真的那么好銷嗎？真的那么好銷

42、嗎？”o銷售：銷售：“真的，如果有那就是您的好運(yùn)，如真的，如果有那就是您的好運(yùn)，如果沒有，您就要等下一批貨了。果沒有，您就要等下一批貨了。o（銷售人員稍離開現(xiàn)場然后回來）（銷售人員稍離開現(xiàn)場然后回來）o小姐，倉庫里還有一套，是顧客預(yù)定了還沒小姐，倉庫里還有一套，是顧客預(yù)定了還沒下訂金的，按公司規(guī)定沒下訂的一律不作實，下訂金的，按公司規(guī)定沒下訂的一律不作實，小姐如果您現(xiàn)在就決定的話，我就馬上幫您小姐如果您現(xiàn)在就決定的話，我就馬上幫您定下來定下來”o顧客：顧客：“好?。≮s快幫我訂下來吧！好啊！趕快幫我訂下來吧！”技巧二：推定承諾法技巧二：推定承諾法o銷售：銷售：“陳太太，經(jīng)過剛才我們共同對產(chǎn)品的一

43、個全面陳太太，經(jīng)過剛才我們共同對產(chǎn)品的一個全面綜合的了解，您們無論對我們的品牌文化，設(shè)計風(fēng)格，綜合的了解，您們無論對我們的品牌文化，設(shè)計風(fēng)格，產(chǎn)品品質(zhì)還有公司的服務(wù)措施都非常滿意。我也恭喜您產(chǎn)品品質(zhì)還有公司的服務(wù)措施都非常滿意。我也恭喜您們的眼光和感謝您們的關(guān)照和支持。們的眼光和感謝您們的關(guān)照和支持。o（這時我們就拿出定單）（這時我們就拿出定單）o陳太太，您們是買陳太太，您們是買A A款還是款還是B B款？款？o顧客：顧客：“A A款吧！款吧！”o銷售：銷售：“那您是付現(xiàn)金還是刷卡？那您是付現(xiàn)金還是刷卡？”o顧客：顧客：“現(xiàn)金吧！現(xiàn)金吧！”o銷售：（將填好的訂單移到顧客的前面）銷售：（將填好的

44、訂單移到顧客的前面）“恭喜您成為恭喜您成為我們的尊貴會員。我們的尊貴會員?！奔记扇盒拍畛山环记扇盒拍畛山环╫信念成交法就是要求銷售員要以一種深信不信念成交法就是要求銷售員要以一種深信不移的態(tài)度去幫助顧客建立信心。移的態(tài)度去幫助顧客建立信心。o購買者的從眾心理驅(qū)使人們?nèi)ハ嘈藕妥冯S那購買者的從眾心理驅(qū)使人們?nèi)ハ嘈藕妥冯S那些充滿自信的人。些充滿自信的人。o銷售：銷售：“陳先生，作為一名專業(yè)的銷售人員，陳先生，作為一名專業(yè)的銷售人員，我對我對產(chǎn)品的品質(zhì)和設(shè)計的品位是深信不產(chǎn)品的品質(zhì)和設(shè)計的品位是深信不疑的，請您相信我所提供的專業(yè)意見，選擇疑的，請您相信我所提供的專業(yè)意見，選擇一定是您的最佳選擇一

45、定是您的最佳選擇” ” 技巧四：心理暗示法技巧四：心理暗示法o心理暗示法就是通過不斷重復(fù)一些有利于增心理暗示法就是通過不斷重復(fù)一些有利于增強(qiáng)顧客購買信心的語句，來達(dá)到暗示和推動強(qiáng)顧客購買信心的語句，來達(dá)到暗示和推動成交的作用。成交的作用。o暗示例句：暗示例句：o銷售：銷售：“先生您一定不要錯過這個促銷的機(jī)先生您一定不要錯過這個促銷的機(jī)會??！會??！”o“請相信我的專業(yè)意見，這一定是您的最佳請相信我的專業(yè)意見，這一定是您的最佳選擇！選擇！”技巧五：推他一把法技巧五：推他一把法o銷售：銷售：“陳先生，既然您和您太太都喜陳先生，既然您和您太太都喜歡歡的品牌，現(xiàn)在是促銷期，您一定的品牌，現(xiàn)在是促銷期，您

46、一定要抓住時機(jī)，如果您現(xiàn)在就決定購買，要抓住時機(jī)，如果您現(xiàn)在就決定購買，您不但能享受到九五折，同時還能及時您不但能享受到九五折，同時還能及時體驗一種體驗一種所賦予您們對家居生活的所賦予您們對家居生活的新的感受。新的感受?！鼻榫笆澹呵榫笆澹?當(dāng)顧客與別的品牌比較時當(dāng)顧客與別的品牌比較時 o技巧一：技巧一： 順藤摸瓜、順藤摸瓜、探聽利弊探聽利弊 o銷售：銷售：“陳小姐，您剛才幾次提到了陳小姐，您剛才幾次提到了品牌，我想知道品牌，我想知道品牌有哪些品牌有哪些方面最能迎合您的喜好和需要呢？方面最能迎合您的喜好和需要呢？o（顧客可能因此而將自己的觀感講出（顧客可能因此而將自己的觀感講出來，我們既可以

47、從中了解顧客的喜好來，我們既可以從中了解顧客的喜好和競爭品牌的相關(guān)情況。當(dāng)顧客講完和競爭品牌的相關(guān)情況。當(dāng)顧客講完后）后）o陳小姐，除了您對這品牌所欣賞的方陳小姐，除了您對這品牌所欣賞的方面，我想知道有沒有哪些方面是該品面，我想知道有沒有哪些方面是該品牌還不能滿足您要求的地方呢？牌還不能滿足您要求的地方呢？o（顧客如果能講出自己的不滿時，這（顧客如果能講出自己的不滿時，這正是為我們提供了機(jī)會。）正是為我們提供了機(jī)會。）”技巧二：技巧二：“借刀殺人借刀殺人”法法 o在推銷的商業(yè)道德上有一條原則就是在推銷的商業(yè)道德上有一條原則就是“我們我們不要去講競爭者的不是不要去講競爭者的不是”。o因此，我們自

48、己不講，但可以在平時注意在因此，我們自己不講，但可以在平時注意在媒體上收集一些反映競爭者弊端的報道，當(dāng)媒體上收集一些反映競爭者弊端的報道，當(dāng)顧客將我們的產(chǎn)品與競爭者比較時，我們就顧客將我們的產(chǎn)品與競爭者比較時，我們就可以向顧客提供這些資料以供參考，這就可可以向顧客提供這些資料以供參考，這就可起到起到“借刀殺人借刀殺人”之效。之效。情景十六：當(dāng)顧客購買產(chǎn)品后情景十六：當(dāng)顧客購買產(chǎn)品后o技巧一：技巧一：連帶銷連帶銷售法售法o“連帶銷售法連帶銷售法”就是當(dāng)顧客完就是當(dāng)顧客完成了主要的購買后，我們就向成了主要的購買后，我們就向顧客推薦相關(guān)的產(chǎn)品，由此將顧客推薦相關(guān)的產(chǎn)品，由此將單價做大。單價做大。o例

49、如：例如：o銷售：銷售：“陳先生，您看看如果陳先生，您看看如果您買的這一款睡床再配上這款您買的這一款睡床再配上這款衣柜，那多氣派?。∫鹿?，那多氣派??！”情景十七：情景十七： 當(dāng)顧客隨便走一走后，要離開時當(dāng)顧客隨便走一走后，要離開時o技巧一：主動推介法技巧一：主動推介法o“小姐，買不買不要緊，我想推薦你小姐，買不買不要緊，我想推薦你看看這兩款看看這兩款”第二章：第二章： 顧客購買心理分析與操控技巧顧客購買心理分析與操控技巧o目錄目錄o一、顧客購買行為分類一、顧客購買行為分類o二、顧客購買決策過程分析與銷售控制二、顧客購買決策過程分析與銷售控制o顧客購買的七個心理階段顧客購買的七個心理階段o資料百

50、寶箱（一）資料百寶箱（一）o掌控顧客購買的心理支點(diǎn)（比較法則）掌控顧客購買的心理支點(diǎn)（比較法則）o資料百寶箱（二）資料百寶箱（二）o五、把握支撐顧客購買行為的價值觀五、把握支撐顧客購買行為的價值觀o資料百寶箱（三）資料百寶箱（三）o六、顧客性格分析六、顧客性格分析o七、顧客購買行為類型七、顧客購買行為類型o八、男女顧客的購買特征八、男女顧客的購買特征o九、如何營造沖動購買氛圍九、如何營造沖動購買氛圍o資料百寶箱（四）資料百寶箱（四）一、顧客購買行為分類一、顧客購買行為分類 o顧客購買行為的四種類型顧客購買行為的四種類型: : 復(fù)雜的購買行為復(fù)雜的購買行為, , 減少失調(diào)感的購買行為減少失調(diào)感的

51、購買行為, , 習(xí)慣性的購買行為習(xí)慣性的購買行為, , 尋求多樣性的購買行為品牌差異較小尋求多樣性的購買行為品牌差異較小o顧客購買行為隨其購買決策類型的不同面變顧客購買行為隨其購買決策類型的不同面變化而變化，購買不同的產(chǎn)品會有決策與行為化而變化，購買不同的產(chǎn)品會有決策與行為上的不同，當(dāng)購買較為昂貴的商品或決策較上的不同，當(dāng)購買較為昂貴的商品或決策較為復(fù)雜時，顧客就往往會進(jìn)行反復(fù)權(quán)衡，而為復(fù)雜時，顧客就往往會進(jìn)行反復(fù)權(quán)衡，而且還會有眾多購買決策的參與者。在菲利普且還會有眾多購買決策的參與者。在菲利普科特勒教授所著的科特勒教授所著的市場營銷管理市場營銷管理一書一書中，依照顧客在購買過程中參與者的介

52、入程中，依照顧客在購買過程中參與者的介入程度以及品牌間的差異程度，將顧客購買行為度以及品牌間的差異程度，將顧客購買行為分為四類。分為四類。當(dāng)顧客認(rèn)為現(xiàn)有品牌之間存在實質(zhì)的差別，顧當(dāng)顧客認(rèn)為現(xiàn)有品牌之間存在實質(zhì)的差別，顧客就會產(chǎn)生復(fù)雜的購買行為。如果購買的商客就會產(chǎn)生復(fù)雜的購買行為。如果購買的商品單位價格很高，購買行為是屬于偶爾購買品單位價格很高，購買行為是屬于偶爾購買的、冒風(fēng)險的和高度自我表現(xiàn)的，也就是高的、冒風(fēng)險的和高度自我表現(xiàn)的，也就是高度介入購買。度介入購買。 復(fù)雜的購買行為復(fù)雜的購買行為減少失調(diào)感的購買行為減少失調(diào)感的購買行為顧客進(jìn)行高度介入購買時，將試圖去了解可以在何顧客進(jìn)行高度介入

53、購買時，將試圖去了解可以在何處購買到商品，但由于品牌差異不明顯，因此購處購買到商品，但由于品牌差異不明顯，因此購買行為將極為迅速。例如，購買房產(chǎn)屬高度介入買行為將極為迅速。例如，購買房產(chǎn)屬高度介入的決策，因為房產(chǎn)價值昂貴而且與個人的自我認(rèn)的決策，因為房產(chǎn)價值昂貴而且與個人的自我認(rèn)同有關(guān)，但顧客可能認(rèn)為在某一價格范圍內(nèi)的大同有關(guān)，但顧客可能認(rèn)為在某一價格范圍內(nèi)的大多數(shù)房產(chǎn)是沒有什么區(qū)別的。但在購買之后，顧多數(shù)房產(chǎn)是沒有什么區(qū)別的。但在購買之后，顧客很可能會產(chǎn)生購買后的失調(diào)感，這時該顧客將客很可能會產(chǎn)生購買后的失調(diào)感，這時該顧客將著手了解更多的東西，并力圖證明決定是有道理著手了解更多的東西，并力圖

54、證明決定是有道理的，以減少失調(diào)感。房地產(chǎn)商對這類顧客需要做的，以減少失調(diào)感。房地產(chǎn)商對這類顧客需要做的事情就是通過一定的媒體和服務(wù)，提供能有助的事情就是通過一定的媒體和服務(wù)，提供能有助于顧客在購買后不再后悔的資料。于顧客在購買后不再后悔的資料。習(xí)慣性的購買行為。習(xí)慣性的購買行為。這類商品主要是一些單位價值較低的生活必需品，例如食這類商品主要是一些單位價值較低的生活必需品，例如食鹽、火柴、白糖等。顧客很少介入這類產(chǎn)品，他們走進(jìn)鹽、火柴、白糖等。顧客很少介入這類產(chǎn)品，他們走進(jìn)商店隨手拿起一種品牌就買下。即使某人在尋找某一品商店隨手拿起一種品牌就買下。即使某人在尋找某一品牌，那也是習(xí)慣的影響，并非有

55、強(qiáng)烈的品牌忠誠感。也牌，那也是習(xí)慣的影響，并非有強(qiáng)烈的品牌忠誠感。也就是說，顧客選擇某品牌的商品，并非是由于對它持有就是說，顧客選擇某品牌的商品，并非是由于對它持有什么態(tài)度，而只是熟悉它罷了。在顧客購買之后，甚至什么態(tài)度，而只是熟悉它罷了。在顧客購買之后，甚至不會去評估它。因為他們并不介意這些產(chǎn)品。所以顧客不會去評估它。因為他們并不介意這些產(chǎn)品。所以顧客這種購買行為是從被動熟悉植入再到品牌認(rèn)知，然后進(jìn)這種購買行為是從被動熟悉植入再到品牌認(rèn)知，然后進(jìn)入購買階段。因此，利用價格與銷售促進(jìn)作為某產(chǎn)品試入購買階段。因此，利用價格與銷售促進(jìn)作為某產(chǎn)品試用的誘因是一種非常有效的方法。因為購買者并未對任用的

56、誘因是一種非常有效的方法。因為購買者并未對任何品牌有高度的承諾。何品牌有高度的承諾。尋求多樣性的購買行為尋求多樣性的購買行為其特征是品牌之間差異顯著并且屬于低度介入。其特征是品牌之間差異顯著并且屬于低度介入。這種購買行為在現(xiàn)實生活中表現(xiàn)為顧客經(jīng)常轉(zhuǎn)這種購買行為在現(xiàn)實生活中表現(xiàn)為顧客經(jīng)常轉(zhuǎn)換購買的品牌。例如大米，顧客通常未做什么換購買的品牌。例如大米，顧客通常未做什么評估便選擇了某品牌的大米，然后在消費(fèi)時才評估便選擇了某品牌的大米，然后在消費(fèi)時才加以評估。而且顧客極易改變所購買的品牌。加以評估。而且顧客極易改變所購買的品牌。此時專賣店經(jīng)營者要通過避免脫銷，或者提醒此時專賣店經(jīng)營者要通過避免脫銷，

57、或者提醒顧客購買的廣告宣傳來鼓勵習(xí)慣性的購買行為，顧客購買的廣告宣傳來鼓勵習(xí)慣性的購買行為，同時可以提供較低的價格、折扣、贈券、免費(fèi)同時可以提供較低的價格、折扣、贈券、免費(fèi)贈送樣、優(yōu)惠和強(qiáng)調(diào)試用新口味的廣告來提高贈送樣、優(yōu)惠和強(qiáng)調(diào)試用新口味的廣告來提高顧客對專賣店的忠誠度。顧客對專賣店的忠誠度。二、顧客購買決策過程分析與銷售控制二、顧客購買決策過程分析與銷售控制 o顧客購買決策過程一般分為顧客購買決策過程一般分為5 5個階段：個階段： 1 1、認(rèn)識需要、認(rèn)識需要 2 2、搜集信息、搜集信息 3 3、評估備選商品、評估備選商品 4 4、購買決策、購買決策 5 5、購后行為、購后行為o購買過程的階

58、段模式主要適用于高度購買過程的階段模式主要適用于高度介入的產(chǎn)品。對于低度介入的產(chǎn)品，介入的產(chǎn)品。對于低度介入的產(chǎn)品，顧客可能跳過某些階段，跳過了信息顧客可能跳過某些階段，跳過了信息收集和備選品牌評估的階段。收集和備選品牌評估的階段。1 1、認(rèn)識需要、認(rèn)識需要o（1 1）消費(fèi)者一般都具有未得到滿足的需求。）消費(fèi)者一般都具有未得到滿足的需求。o（2 2）需求與支付能力之間存在矛盾。由于有限的支付）需求與支付能力之間存在矛盾。由于有限的支付能力難以滿足所有的需求，所以需求可分為：目前需要能力難以滿足所有的需求，所以需求可分為：目前需要滿足的需求和將來再滿足的需求。消費(fèi)者總是在這二種滿足的需求和將來再

59、滿足的需求。消費(fèi)者總是在這二種需求之間作出判斷和選擇。需求之間作出判斷和選擇。o（3 3）顧客對商品的需要在大多數(shù)情況下，是隱性的，）顧客對商品的需要在大多數(shù)情況下，是隱性的，是不自覺的，因此，需要是受到內(nèi)在或外在的刺激后所是不自覺的，因此，需要是受到內(nèi)在或外在的刺激后所引發(fā)的，一個人的需要被激化后并形成欲望，當(dāng)欲望上引發(fā)的，一個人的需要被激化后并形成欲望，當(dāng)欲望上升到一定的高度就變?yōu)橐环N動力，這種動力促使顧客去升到一定的高度就變?yōu)橐环N動力，這種動力促使顧客去尋找。例如，顧客路過面包店，當(dāng)看到新出爐的面包時尋找。例如，顧客路過面包店，當(dāng)看到新出爐的面包時就會產(chǎn)生了饑餓感，從而產(chǎn)生對面包的需求。

60、這就是內(nèi)就會產(chǎn)生了饑餓感，從而產(chǎn)生對面包的需求。這就是內(nèi)在需求被外在剌激所引發(fā)的過程。在需求被外在剌激所引發(fā)的過程。o（4 4）銷售要研究的問題是，當(dāng)你的產(chǎn)品與別的產(chǎn)品有）銷售要研究的問題是，當(dāng)你的產(chǎn)品與別的產(chǎn)品有同質(zhì)化現(xiàn)象的時候，你如何塑造新的剌激點(diǎn)，來剌激顧同質(zhì)化現(xiàn)象的時候，你如何塑造新的剌激點(diǎn)，來剌激顧客在同質(zhì)以外，尋求對新的不同點(diǎn)的需求，做到這一點(diǎn)客在同質(zhì)以外，尋求對新的不同點(diǎn)的需求，做到這一點(diǎn)是至關(guān)重要的。是至關(guān)重要的。2 2、信息搜集、信息搜集o一旦明確需求和產(chǎn)生需求后顧客會通過各種途徑進(jìn)行信息的搜一旦明確需求和產(chǎn)生需求后顧客會通過各種途徑進(jìn)行信息的搜集，信息搜集是否順利將會對顧客