福彩禮儀培訓(xùn)

1、第一專題 概述 1、為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀？ 2、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要性。 3、如何學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀？什么是服務(wù)？（Servise）lS：Sincere(真誠(chéng))lE：Efficient(效率)lR：Ready(準(zhǔn)備)lV：Visible(可見)lI：Informative(銷售意識(shí))lC：Courteous(有禮貌)lE：Excellent(出色的)什么是禮儀？ 是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際

2、方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法.。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧?？梢源笾路譃檎?wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。 為什么學(xué)？l個(gè)人： 提高自身修養(yǎng)，有助社會(huì)交往，改善人際關(guān)系。l單位單位： 塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度，提升經(jīng)濟(jì)效益 和社會(huì)效益。學(xué)習(xí)的重要性 禮儀是企業(yè)文化和企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)，大凡國(guó)際化的企業(yè)對(duì)禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，學(xué)習(xí)禮儀不僅是時(shí)代潮流，更是企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)實(shí)所需。怎么學(xué)習(xí)禮儀l貴貴在自覺（精髓）1、理論知識(shí)2、技能練習(xí)3、勇于實(shí)踐第二專題 接待準(zhǔn)備1、什么是儀容儀態(tài)2

3、、儀容儀態(tài)的要求儀容的含義v儀容即人的容貌，由面容、發(fā)式以及身體所有未被服飾遮掩的肌膚所構(gòu)成，是個(gè)人儀表的重要組成部分。在對(duì)客服務(wù)過程中，服務(wù)者的儀容會(huì)引起旅游者的關(guān)注，并將影響到對(duì)方對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)。如果適當(dāng)注意儀容修飾，進(jìn)行必要的、適當(dāng)?shù)拿廊莼瘖y，是一種工作的需要，也是對(duì)交往對(duì)象的禮貌和尊重。就個(gè)人來說，儀容是一種美學(xué)和藝術(shù)行為，它能使人保持良好的精神狀態(tài)。 儀態(tài)的含義v儀態(tài)是指人在行為中身體呈現(xiàn)的各種形態(tài)，也就是指人的站、坐、走、蹲以及其他細(xì)節(jié)動(dòng)作的的姿勢(shì)。良好儀態(tài)是良好氣質(zhì)與風(fēng)度的外在表現(xiàn)因素。體姿儀態(tài)站姿體姿儀態(tài)站姿 正確的站姿和過硬的站功是服務(wù)人員必備的專業(yè)素質(zhì)之一。1規(guī)范站姿的要

4、求：（）頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自 然，稍帶微笑。（）肩平。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。（）臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫。（）軀挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。（）腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60度。2幾種常見站姿男士的站姿有兩種：（1）在服務(wù)行業(yè)，要求男員工雙腳拉開成肩寬，雙手在腹部或身后交叉相握，即右手搭在左手上。（后背式）（2）在商務(wù)場(chǎng)合，要求男士?jī)上ゲ?yán)，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字形，雙手放置褲縫處。（側(cè)放式）女士的站姿一般也為兩種：（1）在服務(wù)行業(yè)，要求女員工兩膝并嚴(yán)，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字形雙手在腹前交

5、叉，即右手搭在左手上，置于腹部。（前腹式）（2）在商務(wù)場(chǎng)合，女士右手搭在左手上，輕貼腹前，兩腳尖向外略展開，右腿（左腳）在前，將右腳跟（左腳跟）靠于左腳（右腳）內(nèi)側(cè)（腳弓處），形成左丁字步或右丁字步。 雙手交叉相握應(yīng)注意的是，從正面的視覺效果來看，看不見雙手的大拇指。3站姿禁忌從業(yè)人員在站立時(shí)，應(yīng)避免以下幾種站姿：（1）全身不夠端正。2）站立時(shí)頭歪、斜肩、臂曲、胸凹、肚凸、背弓、臀撅、膝曲等均為不良姿態(tài)。（3）雙腿叉開過大。在他人面前禁止雙腿叉開過大，女士尤其應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)記。（4）雙腳隨意亂動(dòng)。人在站立時(shí)，雙腳不可肆意亂動(dòng)。例如，腳尖亂點(diǎn)亂劃，雙腳踢來踢去，蹦蹦跳跳，用腳蹭癢癢，脫下鞋子或半脫不脫，

6、腳后跟踩在鞋幫上，腳一半在鞋里一半在鞋外。 （5）表現(xiàn)自由散漫。站立時(shí)隨意扶、拉、倚、靠、趴、踩、蹬、跨等，顯得無精打采，自由散漫。體姿儀態(tài)走姿 1規(guī)范走姿的要求l（）頭正。雙目平視，收頜，表情自然平和。l（）肩平。兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺。雙臂前后自然擺動(dòng)，前后擺幅在3040度，兩手自然彎曲，在擺動(dòng)中離開雙腿不超過一拳的距離。l（）軀挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。l（）步位直。兩腳尖略開，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地，走出的軌跡要在一條直線上。l（）步幅適當(dāng)。行走中兩腳落地的距離大約為一個(gè)腳長(zhǎng)，即前腳的腳跟距后腳的腳尖相距一個(gè)腳的長(zhǎng)度為宜，不過不同的性別，不同的身高，不同的著裝，都會(huì)有些

7、差異。l（）步速平穩(wěn)。行進(jìn)的速度應(yīng)當(dāng)保持均勻、平穩(wěn)，不要忽快忽慢，在正常情況下，步速應(yīng)自然舒緩，顯得成熟、自信。 行走時(shí)要防止八字步，防止低頭駝背，不要搖晃肩膀，雙臂大甩手，不要扭腰擺臀，左顧右盼，腳不要擦地面。2變向走姿 變向走姿是指在行走中，需轉(zhuǎn)身改變方向時(shí)，采用合理的方法，體現(xiàn)出規(guī)范和優(yōu)美的步態(tài)。l（）后退步。與人告別時(shí)，應(yīng)當(dāng)先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去，退步時(shí)腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。l（）引導(dǎo)步。引導(dǎo)步是用于走在前邊給賓客帶路的步態(tài)。引導(dǎo)時(shí)要盡可能走在賓客左側(cè)前方，整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向賓客方向，保持兩步的距離，遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門時(shí)，要伸手示意，并提示請(qǐng)客人上樓、進(jìn)門等。 3不同

8、著裝的走姿所穿服飾不同，步態(tài)應(yīng)有所區(qū)別。走姿要展現(xiàn)服裝的特點(diǎn)。l（）穿西裝。西服以直線為主，應(yīng)當(dāng)走出穿著者的挺拔、優(yōu)雅的風(fēng)度。穿西裝時(shí)，后背保持平正，兩腳立直，走路的步幅可略大些，手臂放松，伸直擺動(dòng)，手勢(shì)簡(jiǎn)潔大方。行走時(shí)男士不要晃動(dòng)，女士不要左右擺髖。l（）穿旗袍。行走時(shí)，要求女士身體挺拔，胸微含，下頜微收，不要塌腰撅臀。走路時(shí)，步幅不宜過大，以免旗袍開衩過大，露出皮肉。兩腳跟前后要走在一條線上，腳尖略微外開，兩手臂在體側(cè)自然擺動(dòng)，幅度也不宜過大。站立時(shí)，雙手可交叉于腹前。l（）穿裙裝。穿著長(zhǎng)裙顯出女性身材的修長(zhǎng)和飄逸美。行走時(shí)要平穩(wěn)，步幅可稍大些。轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，要注意頭和身體相協(xié)調(diào)，調(diào)整頭、胸、髖

9、三軸的角度。穿著短裙，要表現(xiàn)輕盈、敏捷、活潑、灑脫的風(fēng)度，步幅不宜過大，但腳步頻率可以稍快些，保持輕快靈巧的風(fēng)格。體姿儀態(tài)坐姿 1規(guī)范坐姿的要求n（）入座時(shí)要輕穩(wěn)，動(dòng)作協(xié)調(diào)從容，不要趕步，以免“搶座”。就坐時(shí)，轉(zhuǎn)身背對(duì)座位，如距離較遠(yuǎn)，走到座位前轉(zhuǎn)身后，右腳向后退半步，待腿部接觸座位邊緣后，輕輕坐下。女士著裙裝入座時(shí)，應(yīng)用雙手?jǐn)n平裙擺再坐下，不要坐下后再站起來整理衣服。一般應(yīng)從座位的左邊入座。n（）落座后上體自然挺直，雙膝自然并攏，雙腳平正放松，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，也可放在椅上或沙發(fā)扶手上，掌心向下。目視前方，面容平和。n（）正式場(chǎng)合，一般不應(yīng)坐滿座位，通常是男士坐滿整個(gè)椅面，女士坐椅

10、面2/3的位置。n（）離座時(shí)要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，然后起立，動(dòng)作不可過猛。n（）談話時(shí)，身體可以有所側(cè)重，但要注意上體與腿的協(xié)調(diào)配合。2 社交場(chǎng)合常見坐姿（1）男士常見坐姿n正坐式。上身挺直、頭部端正，立腰，雙膝分開，雙腳基本與肩同寬，小腿垂直地面呈90，雙手放在兩膝上（此種坐姿體現(xiàn)了非常尊重與恭敬之意）或椅子的扶手上n交疊式。上身挺直、頭部端正、立腰，右腿搭在左腿上，左小腿垂直地面90 。 （2）女士常見坐姿n正坐式。上身挺直，立腰，兩膝、兩腳并攏，腳尖朝正前方，小腿略向內(nèi)收，雙手交叉相握于腹前。n側(cè)坐式。上身挺直，立腰，兩膝并攏，雙腿斜放，以與地面構(gòu)成45夾角為最佳，側(cè)坐時(shí)，雙手宜疊

11、放或以相握的姿勢(shì)放于身體側(cè)面的那條大腿上。n交疊式。上身挺直，立腰，左小腿垂直地面90 ，右腿搭在左腿上，右腳腳尖稍用力朝下，此時(shí)右腳腳尖朝向他人是不雅觀的。如果女士坐的凳面稍矮，左腿可向右傾斜，左腳相應(yīng)左移，凳面越矮，左腿傾斜的幅度越大，可避免穿裙裝走光。3坐姿禁忌 坐時(shí)不可前趴后仰、東倒西歪、搖頭晃腦、左顧右盼、抖腿蹺腳、雙手端臀、以手摸腳。不論何種坐姿，女士切忌兩膝蓋分開或兩腳呈八字形。坐下時(shí)也不要隨意挪動(dòng)，身體不要萎縮前傾。在工作場(chǎng)合，尤其注意腰部不要塌下去，顯得狀態(tài)萎靡。體姿儀態(tài)鞠躬體姿儀態(tài)鞠躬 1 鞠躬方式 行鞠躬禮時(shí)，行禮者在距受禮者2m左右，身體立正，面帶微笑，目視受禮者。女士

12、鞠躬時(shí)手合攏，自然放在身前并彎下身子；男士則將雙臂自然下垂在身體兩側(cè)，彎腰到一定程度后恢復(fù)原態(tài)。受禮者一般鞠躬還禮，長(zhǎng)者、賢者、女士、賓客還禮時(shí)可不鞠躬，欠身點(diǎn)頭即可。2鞠躬程度及含義 彎腰角度因場(chǎng)合、對(duì)象的不同而有所區(qū)別。一般而言，角度越大，表示越謙恭，對(duì)被問候者越尊敬。o 1）一般致禮：15左右，表示一般致敬、致謝、問候。o （2）敬禮：30左右，表示懇切致謝或表示歉意。o （3）敬大禮：45左右，表示很誠(chéng)懇的致敬、致謝和歉意。o （4）敬最大禮：90左右，在特殊情境，如婚禮、葬禮、謝罪、懺悔等場(chǎng)合才行90大鞠躬禮。體姿儀態(tài)遞物與接物的正確方式體姿儀態(tài)遞物與接物的正確方式 v1行走時(shí)，文件

13、應(yīng)拿在左手；遞接時(shí)，文件、名片等要將正面朝向?qū)Ψ?，雙手拿在文件、名片的上部，大拇指在上，四指在下，同時(shí)要行微鞠躬禮。v2遞筆、刀、剪之類尖利的物品時(shí)，應(yīng)將尖利一方朝向自己，而不應(yīng)指向?qū)Ψ?。遞無刀鞘水果刀時(shí)，應(yīng)將刀刃朝向自己的虎口。v3接物時(shí)兩臂適當(dāng)內(nèi)合，自然將手伸出，兩手持物，五指并攏，將東西拿穩(wěn)，同時(shí)點(diǎn)頭致意或道聲“謝謝”！漫不經(jīng)心，單手接物，甚至將物品掉在地上，都是非常失禮的行為。 體姿儀態(tài)手勢(shì)體姿儀態(tài)手勢(shì) 奧運(yùn)會(huì)禮儀小姐的引領(lǐng)手勢(shì)1、手勢(shì)類型與含義：n手心向上，代表坦誠(chéng)直率，積極肯定，一種號(hào)召；n手心向下，代表抑制、控制、否定、反對(duì)；n緊握拳頭，代表挑戰(zhàn)，提出警告，也可以表示某種決心；n

14、食指伸出，表示指示方向，訓(xùn)令或下達(dá)指令；n豎起大拇指，在中國(guó)表示一種贊賞、夸獎(jiǎng)，但到了國(guó)外就有不同的含義，在美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞等國(guó)，分別代表了搭便車、表示0K、罵人三種完全不同的含義。2手勢(shì)運(yùn)用的原則：n使用規(guī)范化的手勢(shì) n手勢(shì)宜少忌多 3引導(dǎo)手勢(shì) 從業(yè)人員示人、示物、示路時(shí)可結(jié)合手勢(shì)動(dòng)作，具體動(dòng)作要領(lǐng)是：手臂抬起，男士手臂伸直但不繃緊，女士手臂拉長(zhǎng)肘部略微彎曲，手掌攤開，四指并攏，拇指自然狀態(tài)，整個(gè)手掌與地面呈平行狀態(tài)或45度，眼睛看著手指的人、物體或方向。左右手的運(yùn)用，一般以順手為原則。示路時(shí)，手臂抬起高度以不超過肩膀?yàn)橐?。手?shì)動(dòng)作應(yīng)注意眼神、表情、手勢(shì)以及語言等的協(xié)調(diào)，避免僵化、呆板。

15、表情儀態(tài)表情儀態(tài)心靈的語言心靈的語言目光目光 1注視的部位 （1）公務(wù)注視：在洽談、磋商、談判等場(chǎng)合，眼睛應(yīng)看著對(duì)方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域。這樣注視顯得嚴(yán)肅、認(rèn)真，別人也會(huì)感到你有誠(chéng)意。 （2）社交注視：在茶話會(huì)，朋友聚會(huì)等場(chǎng)合，眼光應(yīng)看向?qū)Ψ诫p眼到唇心這個(gè)三角區(qū)域。這樣注視會(huì)使對(duì)方感到禮貌、舒適。旅游從業(yè)人員注視游客通常是這種區(qū)域。 （3）親密注視：在親人、戀人和家庭成員之間，眼光可注視對(duì)方雙眼到胸部之間的區(qū)域。這樣注視表示親近、友善。但對(duì)陌生人來說，這種注視有些過份 2注視的方向 （1）平視，表示理性、平等、自信、坦率。適用于普通場(chǎng)合與身份、地位平等的人之間的交往。 （2）俯視，即目光向下注視他人。一般表示對(duì)晚輩的愛