企業(yè)業(yè)務(wù)代理商培訓(xùn)CTI平臺原理與結(jié)構(gòu)培訓(xùn)膠片

1、HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTDHuawei Confidential Security Level: V2.0V2.0企業(yè)業(yè)務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù) 代理商培訓(xùn)代理商培訓(xùn)3.43.4平臺原理與結(jié)構(gòu)平臺原理與結(jié)構(gòu)2022-6-27HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 3.4平臺是系統(tǒng)的核心，是支撐全部呼叫中心業(yè)務(wù)實現(xiàn)的平臺。3.4平臺和一起，實現(xiàn)了呼叫的接入、媒體適配和業(yè)務(wù)支撐的功能。本課程介紹3.4平臺的各個組件及這些組件各自的功能，并描述了呼叫流程在3.4平臺中的處理過程。 2HUAWEI TECHNOLOGIES CO

2、., LTD.Huawei Confidential 學(xué)習(xí)完此課程，您將會：學(xué)習(xí)完此課程，您將會：掌握掌握3.4平臺的組件結(jié)構(gòu)、功能、原理平臺的組件結(jié)構(gòu)、功能、原理掌握掌握3.4平臺各組件的連接關(guān)系平臺各組件的連接關(guān)系掌握掌握3.4平臺與的連接關(guān)系平臺與的連接關(guān)系 3HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 4HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意Internet排隊機(jī)/FaxEmailWebMCTI ServerMailMNo.1/No.7H.323HTTP

3、/T.120業(yè)務(wù)支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)1業(yè)務(wù)系統(tǒng)2業(yè)務(wù)系統(tǒng)3媒體接入層媒體適配層業(yè)務(wù)支撐層業(yè)務(wù)實現(xiàn)層 5HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 3.4體系結(jié)構(gòu)l媒體接入層媒體接入層l具有多種接觸媒體的呼叫接入功能、智能業(yè)務(wù)處理功能、智能外設(shè)具有多種接觸媒體的呼叫接入功能、智能業(yè)務(wù)處理功能、智能外設(shè)連接功能，為呼叫中心系統(tǒng)提供了底層的接入功能連接功能，為呼叫中心系統(tǒng)提供了底層的接入功能l語音接入（支持接入）：采用語音接入（支持接入）：采用 作為網(wǎng)絡(luò)接入作為網(wǎng)絡(luò)接入l支持接入：呼叫中心通過設(shè)置的網(wǎng)站服務(wù)器支持對和的接入支持接入：呼叫中心通過設(shè)置的網(wǎng)站

4、服務(wù)器支持對和的接入l媒體適配層媒體適配層l對接入的不同媒體呼叫進(jìn)行處理，各種媒體的呼叫都被抽象為統(tǒng)一對接入的不同媒體呼叫進(jìn)行處理，各種媒體的呼叫都被抽象為統(tǒng)一的呼叫，使得各種媒體可以媒體無關(guān)地與功能支撐層進(jìn)行通信的呼叫，使得各種媒體可以媒體無關(guān)地與功能支撐層進(jìn)行通信l媒體適配層包括媒體適配層包括 服務(wù)器、服務(wù)器、 媒體服務(wù)器、媒體服務(wù)器等媒體服務(wù)器、媒體服務(wù)器等 6HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 3.4體系結(jié)構(gòu)l業(yè)務(wù)支撐層業(yè)務(wù)支撐層l是智能呼叫中心的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的解釋、生成及控制功是智能呼叫中心的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，負(fù)責(zé)業(yè)

5、務(wù)的解釋、生成及控制功能能l提供實現(xiàn)具體業(yè)務(wù)的組件式資源，與業(yè)務(wù)交換層緊密關(guān)聯(lián)，通過選提供實現(xiàn)具體業(yè)務(wù)的組件式資源，與業(yè)務(wù)交換層緊密關(guān)聯(lián)，通過選配和組合，可以靈活地構(gòu)造與具體業(yè)務(wù)相關(guān)的設(shè)備或模塊配和組合，可以靈活地構(gòu)造與具體業(yè)務(wù)相關(guān)的設(shè)備或模塊l包括、包括、 、 、 、智能報表、和、智能報表、和 等組件等組件l業(yè)務(wù)實現(xiàn)層業(yè)務(wù)實現(xiàn)層l語音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)語音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)l人工業(yè)務(wù)、自動業(yè)務(wù)人工業(yè)務(wù)、自動業(yè)務(wù)l3.4平臺在呼叫中心體系結(jié)構(gòu)中，屬于媒體適配層和業(yè)務(wù)支撐層平臺在呼叫中心體系結(jié)構(gòu)中，屬于媒體適配層和業(yè)務(wù)支撐層 7HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Co

6、nfidential 3.4與媒體接入層的接口l接口方式接口方式l側(cè)的：單板，提供側(cè)的：單板，提供 100M的網(wǎng)絡(luò)接口。的網(wǎng)絡(luò)接口。l平臺側(cè)：平臺側(cè)： 組件，完成平臺與之間的協(xié)議轉(zhuǎn)換組件，完成平臺與之間的協(xié)議轉(zhuǎn)換l數(shù)據(jù)配置數(shù)據(jù)配置l側(cè)側(cè)l用戶數(shù)據(jù)用戶數(shù)據(jù)l呼叫中心接入碼數(shù)據(jù)呼叫中心接入碼數(shù)據(jù)l系統(tǒng)數(shù)據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)l平臺側(cè)平臺側(cè)l，位于安裝目錄中，使用配置精靈進(jìn)行修改，位于安裝目錄中，使用配置精靈進(jìn)行修改 8HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 3.4與業(yè)務(wù)實現(xiàn)層的接口l平臺提供業(yè)務(wù)接口，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的可拓展性平臺提供業(yè)務(wù)接口，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的可拓展

7、性l人工業(yè)務(wù)人工業(yè)務(wù)l基于動態(tài)鏈接庫（）的應(yīng)用程序接口（）基于動態(tài)鏈接庫（）的應(yīng)用程序接口（）l基于的接續(xù)控件基于的接續(xù)控件l自動業(yè)務(wù)自動業(yè)務(wù)l使用業(yè)務(wù)生成環(huán)境（）或語言編輯自動業(yè)務(wù)流程使用業(yè)務(wù)生成環(huán)境（）或語言編輯自動業(yè)務(wù)流程l確定流程需求確定流程需求用或構(gòu)造用或構(gòu)造模擬調(diào)試模擬調(diào)試加載運行加載運行l(wèi)目前呼叫中心的業(yè)務(wù)大都使用構(gòu)造自動業(yè)務(wù)流程目前呼叫中心的業(yè)務(wù)大都使用構(gòu)造自動業(yè)務(wù)流程l實現(xiàn)系統(tǒng)業(yè)務(wù)靈活多變，支撐平臺穩(wěn)定、規(guī)范的特點實現(xiàn)系統(tǒng)業(yè)務(wù)靈活多變，支撐平臺穩(wěn)定、規(guī)范的特點 9HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 第第1章章 3.

8、4體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)第第2章章 3.4組件功能組件功能第第3章章 3.4常用流程介紹常用流程介紹 10HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 3.4平臺結(jié)構(gòu)組件預(yù)統(tǒng)計報表VRP質(zhì)檢監(jiān)控CCCbarOutBoundFile ServerUIDBAlert ServerWMGEmail ServerWeb ServerActive UserVP/CPFP配置管理MailMWebMCTI ServerCCSCTI-LinkACDMDSIVR/IRCApLogicCCPCnfgSvrMAS/MCPWASOMDSCEICDInsiderChange

9、 ServerOAS升級工具 11HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential l3.4與接口與接口l實現(xiàn)和之間的協(xié)議轉(zhuǎn)換實現(xiàn)和之間的協(xié)議轉(zhuǎn)換l充當(dāng)?shù)耐獠抠Y源，如傳真臺等，和通充當(dāng)?shù)耐獠抠Y源，如傳真臺等，和通訊的橋梁訊的橋梁l在多環(huán)境下完成消息到各個系統(tǒng)的分在多環(huán)境下完成消息到各個系統(tǒng)的分發(fā)發(fā)l和其它各個模塊之間的邏輯關(guān)系體現(xiàn)和其它各個模塊之間的邏輯關(guān)系體現(xiàn)在它的功能中，它只和和打交道，在在它的功能中，它只和和打交道，在系統(tǒng)中充當(dāng)通訊橋梁的作用系統(tǒng)中充當(dāng)通訊橋梁的作用 12HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei

10、 Confidential l3.4各組件的通訊橋梁各組件的通訊橋梁l各組件的通訊依賴于，是平臺正常運行的非常重要的組件各組件的通訊依賴于，是平臺正常運行的非常重要的組件l各組件可安裝在不同的服務(wù)器，通訊基于網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。就是封裝了協(xié)議的組件，為平臺各個各組件可安裝在不同的服務(wù)器，通訊基于網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。就是封裝了協(xié)議的組件，為平臺各個組件提供統(tǒng)一通訊接口，并維護(hù)各服務(wù)器間的網(wǎng)絡(luò)通訊及連接，使用戶在開發(fā)應(yīng)用程序時組件提供統(tǒng)一通訊接口，并維護(hù)各服務(wù)器間的網(wǎng)絡(luò)通訊及連接，使用戶在開發(fā)應(yīng)用程序時不必考慮各程序底層的通訊細(xì)節(jié)，提高了應(yīng)用程序開發(fā)的效率不必考慮各程序底層的通訊細(xì)節(jié)，提高了應(yīng)用程序開發(fā)的效率l傳遞消

11、息時有兩個關(guān)鍵要素：地址及端口號和（平臺的每個組件都有一個）。根據(jù)這兩個傳遞消息時有兩個關(guān)鍵要素：地址及端口號和（平臺的每個組件都有一個）。根據(jù)這兩個要素，就會把消息準(zhǔn)確的送達(dá)目的地要素，就會把消息準(zhǔn)確的送達(dá)目的地 13HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential l 負(fù)責(zé)傳統(tǒng)語音呼叫的驅(qū)動，控制呼叫的接續(xù)，控制普通座席的功能請求，完成呼叫負(fù)責(zé)傳統(tǒng)語音呼叫的驅(qū)動，控制呼叫的接續(xù)，控制普通座席的功能請求，完成呼叫的質(zhì)檢功能的質(zhì)檢功能l作為作為I語音呼叫處理模塊，通過與進(jìn)行通訊（采用協(xié)議），并通過協(xié)議集控制排隊機(jī)語音呼叫處理模塊，通過與進(jìn)行通訊（

12、采用協(xié)議），并通過協(xié)議集控制排隊機(jī)對呼叫的接續(xù)操作對呼叫的接續(xù)操作 負(fù)責(zé)對排隊機(jī)進(jìn)行驅(qū)動，從而完成呼叫的接續(xù)功能，以及座席的負(fù)責(zé)對排隊機(jī)進(jìn)行驅(qū)動，從而完成呼叫的接續(xù)功能，以及座席的基本功能基本功能l控制普通語音呼叫的接續(xù)過程，如資源連接、呼叫放音等控制普通語音呼叫的接續(xù)過程，如資源連接、呼叫放音等l管理普通語音座席，控制語音呼叫座席的所有功能請求，包括呼叫轉(zhuǎn)移、保持、取管理普通語音座席，控制語音呼叫座席的所有功能請求，包括呼叫轉(zhuǎn)移、保持、取保持、三方通話等功能保持、三方通話等功能l負(fù)責(zé)對傳統(tǒng)語音呼叫進(jìn)行質(zhì)檢，實現(xiàn)監(jiān)聽、插入、攔截等質(zhì)檢操作，同時也支持對負(fù)責(zé)對傳統(tǒng)語音呼叫進(jìn)行質(zhì)檢，實現(xiàn)監(jiān)聽、插入

13、、攔截等質(zhì)檢操作，同時也支持對中繼的監(jiān)聽功能中繼的監(jiān)聽功能l負(fù)責(zé)將呼叫分發(fā)到為該呼叫服務(wù)的負(fù)責(zé)將呼叫分發(fā)到為該呼叫服務(wù)的l通過向申請路由，當(dāng)路由目的地為隊列時，負(fù)責(zé)給呼叫放音或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)到指定的自通過向申請路由，當(dāng)路由目的地為隊列時，負(fù)責(zé)給呼叫放音或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)到指定的自動流程收集用戶信息動流程收集用戶信息l提供呼叫信息的查詢和呼叫數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移提供呼叫信息的查詢和呼叫數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移l負(fù)責(zé)生成傳統(tǒng)呼叫的原始話單負(fù)責(zé)生成傳統(tǒng)呼叫的原始話單 14HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential l介紹介紹l是智能呼叫中心的核心，實現(xiàn)了與媒體無關(guān)的呼叫管理。

14、它向下層是智能呼叫中心的核心，實現(xiàn)了與媒體無關(guān)的呼叫管理。它向下層提供標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議接口，當(dāng)各種媒體服務(wù)器請求為呼叫提供服務(wù)時，提供標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議接口，當(dāng)各種媒體服務(wù)器請求為呼叫提供服務(wù)時，并不關(guān)心當(dāng)前是哪種媒體服務(wù)器請求服務(wù)并不關(guān)心當(dāng)前是哪種媒體服務(wù)器請求服務(wù)l和排隊機(jī)之間主要傳送有關(guān)接續(xù)控制及座席控制的事件和指令，和和排隊機(jī)之間主要傳送有關(guān)接續(xù)控制及座席控制的事件和指令，和管理系統(tǒng)等客戶端主要傳送與呼叫相關(guān)的事件通知、控制指令，以管理系統(tǒng)等客戶端主要傳送與呼叫相關(guān)的事件通知、控制指令，以及與用戶信息相關(guān)的信息訪問指令。和這些部件的交互是通過消息及與用戶信息相關(guān)的信息訪問指令。和這些部件的交互是通過

15、消息來傳送事件、通知及控制指令的。系統(tǒng)的消息處理模塊對來自內(nèi)部來傳送事件、通知及控制指令的。系統(tǒng)的消息處理模塊對來自內(nèi)部及外部的消息進(jìn)行分析，并把它們傳送到相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)站點及各功能及外部的消息進(jìn)行分析，并把它們傳送到相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)站點及各功能模塊進(jìn)行處理，各功能模塊處理來自內(nèi)部和外部的功能請求，形成模塊進(jìn)行處理，各功能模塊處理來自內(nèi)部和外部的功能請求，形成相應(yīng)的任務(wù)，并對這些任務(wù)進(jìn)行調(diào)度處理相應(yīng)的任務(wù)，并對這些任務(wù)進(jìn)行調(diào)度處理 15HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential l功能功能l管理設(shè)備：管理設(shè)備： 管理業(yè)務(wù)代表、技能隊列等設(shè)備管理業(yè)務(wù)代

16、表、技能隊列等設(shè)備l在呼叫中心系統(tǒng)中，通常將業(yè)務(wù)代表、技能隊列、稱為設(shè)備在呼叫中心系統(tǒng)中，通常將業(yè)務(wù)代表、技能隊列、稱為設(shè)備l管理客戶訪問：呼叫接入后即生成客戶訪問對象，并為該呼叫分配一個唯管理客戶訪問：呼叫接入后即生成客戶訪問對象，并為該呼叫分配一個唯一的，即客戶訪問標(biāo)識（一的，即客戶訪問標(biāo)識（ ）l通過客戶訪問標(biāo)識，可以實現(xiàn)不同媒體間的呼叫協(xié)作功能通過客戶訪問標(biāo)識，可以實現(xiàn)不同媒體間的呼叫協(xié)作功能l排隊管理：對請求服務(wù)的呼叫進(jìn)行排隊排隊管理：對請求服務(wù)的呼叫進(jìn)行排隊l路由功能：實現(xiàn)基本路由功能路由功能：實現(xiàn)基本路由功能l如采用智能路由，負(fù)責(zé)路由轉(zhuǎn)發(fā)。各媒體服務(wù)器發(fā)出路由請求，向（如采用智能

17、路由，負(fù)責(zé)路由轉(zhuǎn)發(fā)。各媒體服務(wù)器發(fā)出路由請求，向（ ）轉(zhuǎn)）轉(zhuǎn)發(fā)，處理后通過將結(jié)果返回請求者發(fā)，處理后通過將結(jié)果返回請求者l質(zhì)檢任務(wù)管理：管理各種質(zhì)檢任務(wù)質(zhì)檢任務(wù)管理：管理各種質(zhì)檢任務(wù)l包括錄制、監(jiān)聽、監(jiān)察等，并分發(fā)質(zhì)檢任務(wù)包括錄制、監(jiān)聽、監(jiān)察等，并分發(fā)質(zhì)檢任務(wù)l提供系統(tǒng)設(shè)備狀態(tài)信息：向提供各種設(shè)備的狀態(tài)信息提供系統(tǒng)設(shè)備狀態(tài)信息：向提供各種設(shè)備的狀態(tài)信息 16HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential l功能功能l提供統(tǒng)計數(shù)據(jù)：為管理系統(tǒng)提供初步的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，供監(jiān)控臺使用提供統(tǒng)計數(shù)據(jù)：為管理系統(tǒng)提供初步的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，供監(jiān)控臺使用l許可管理：對系統(tǒng)

18、的使用許可進(jìn)行管理和控制許可管理：對系統(tǒng)的使用許可進(jìn)行管理和控制l接口管理接口管理 ：為外界訪問系統(tǒng)提供一個標(biāo)準(zhǔn)的接口，在中實現(xiàn)了的支：為外界訪問系統(tǒng)提供一個標(biāo)準(zhǔn)的接口，在中實現(xiàn)了的支持。同時為其他模塊訪問數(shù)據(jù)庫提供了統(tǒng)一的接口持。同時為其他模塊訪問數(shù)據(jù)庫提供了統(tǒng)一的接口l負(fù)責(zé)權(quán)限認(rèn)證負(fù)責(zé)權(quán)限認(rèn)證 ：實現(xiàn)業(yè)務(wù)代表和管理員的權(quán)限認(rèn)證：實現(xiàn)業(yè)務(wù)代表和管理員的權(quán)限認(rèn)證l作為配置中心作為配置中心 ：響應(yīng)其他模塊的獲取配置信息查詢請求：響應(yīng)其他模塊的獲取配置信息查詢請求 17HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential l呼叫路由呼叫路由l針對不同座席

19、針對不同座席l座席先閑先受話：具有相同技能和技能數(shù)的座席，可保證呼叫進(jìn)入時分配給空閑時座席先閑先受話：具有相同技能和技能數(shù)的座席，可保證呼叫進(jìn)入時分配給空閑時間最長的座席。間最長的座席。l按照技能分配方式（在中配置）按照技能分配方式（在中配置）l技能最佳匹配：具有越少技能數(shù)的座席越先分配到來話技能最佳匹配：具有越少技能數(shù)的座席越先分配到來話l平均分配：不考慮其他因素，大家分配來話的機(jī)會相同，是輪流平均分配：不考慮其他因素，大家分配來話的機(jī)會相同，是輪流l技能多者優(yōu)先；具有越多技能數(shù)的座席越先分配到來話技能多者優(yōu)先；具有越多技能數(shù)的座席越先分配到來話l按照來話比呼出技能優(yōu)先分配的方式（在中配置）

20、按照來話比呼出技能優(yōu)先分配的方式（在中配置）l接來話的優(yōu)先順序從低到高：允許預(yù)測呼出接來話的優(yōu)先順序從低到高：允許預(yù)測呼出(自動呼出自動呼出)的業(yè)務(wù)代表應(yīng)處于最低接來話的業(yè)務(wù)代表應(yīng)處于最低接來話優(yōu)先級；預(yù)瀏覽呼出優(yōu)先級；預(yù)瀏覽呼出(確認(rèn)后再呼出確認(rèn)后再呼出)次之；僅處理來話的話務(wù)員優(yōu)先級最高，假設(shè)次之；僅處理來話的話務(wù)員優(yōu)先級最高，假設(shè)A座席有語音技能，座席有語音技能，B座席有語音和預(yù)瀏覽技能，座席有語音和預(yù)瀏覽技能，C座席有語音和預(yù)測技能，語音呼叫座席有語音和預(yù)測技能，語音呼叫的來話優(yōu)先級是的來話優(yōu)先級是A、B、Cl按照技能分配方式和按照來話比呼出技能優(yōu)先分配方式只能選一種。按照技能分配方式

21、和按照來話比呼出技能優(yōu)先分配方式只能選一種。 在只有只處理在只有只處理來話的話務(wù)員的技能隊列中，來話就按照平均分配來話的話務(wù)員的技能隊列中，來話就按照平均分配l針對某一個座席針對某一個座席l話務(wù)員對他所簽入的各技能隊列有受話權(quán)值話務(wù)員對他所簽入的各技能隊列有受話權(quán)值, 按照權(quán)值大小分配呼叫。即，優(yōu)先取權(quán)按照權(quán)值大小分配呼叫。即，優(yōu)先取權(quán)值大的技能隊列中的排隊呼叫。值大的技能隊列中的排隊呼叫。 18HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential l介紹介紹l負(fù)責(zé)解析并執(zhí)行加載到中的流程文件。這些流程文件利用業(yè)務(wù)生成負(fù)責(zé)解析并執(zhí)行加載到中的流程文件

22、。這些流程文件利用業(yè)務(wù)生成環(huán)境軟件定制，可以完成特定功能，例如自動語音提示、收集用戶環(huán)境軟件定制，可以完成特定功能，例如自動語音提示、收集用戶信息和、智能路由等信息和、智能路由等l在呼叫中心里，實現(xiàn)用戶電話接入后給出自動語音提示的功能，能在呼叫中心里，實現(xiàn)用戶電話接入后給出自動語音提示的功能，能引導(dǎo)用戶完成所需的服務(wù)項目，收集用戶信息，并能根據(jù)用戶需求引導(dǎo)用戶完成所需的服務(wù)項目，收集用戶信息，并能根據(jù)用戶需求完成錄放音、收發(fā)傳真等高級功能。完成錄放音、收發(fā)傳真等高級功能。3.4的增加解釋執(zhí)行路由業(yè)務(wù)文的增加解釋執(zhí)行路由業(yè)務(wù)文件并返回路由結(jié)果給以及收發(fā)郵件等功能件并返回路由結(jié)果給以及收發(fā)郵件等功

23、能l業(yè)務(wù)生成環(huán)境（業(yè)務(wù)生成環(huán)境（ ）是一個圖形界面的業(yè)務(wù)生成工具，提供可視化）是一個圖形界面的業(yè)務(wù)生成工具，提供可視化的編程環(huán)境。生成的流程文件可以在不中斷系統(tǒng)正常運行的情況下的編程環(huán)境。生成的流程文件可以在不中斷系統(tǒng)正常運行的情況下在線加載并立即運行在線加載并立即運行 19HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential l功能功能l基本功能可分為呼叫控制、資源使用、功能擴(kuò)展和輔助功能四類基本功能可分為呼叫控制、資源使用、功能擴(kuò)展和輔助功能四類l呼叫控制功能呼叫控制功能l接收轉(zhuǎn)移來話、呼出到指定被叫、呼叫跳接、呼叫在座席與之間互接收轉(zhuǎn)移來話、呼

24、出到指定被叫、呼叫跳接、呼叫在座席與之間互轉(zhuǎn)等功能轉(zhuǎn)等功能l資源使用功能資源使用功能l調(diào)動各種可用的資源為用戶提供服務(wù)，例如，使用資源為用戶提供調(diào)動各種可用的資源為用戶提供服務(wù)，例如，使用資源為用戶提供錄錄/放音功能、使用傳真臺向用戶收放音功能、使用傳真臺向用戶收/發(fā)傳真等發(fā)傳真等l功能擴(kuò)展功能擴(kuò)展l為添加功能提供開放接口，包括功能、外掛動態(tài)庫功能、組件對象為添加功能提供開放接口，包括功能、外掛動態(tài)庫功能、組件對象模型模型/分布式組件對象模型（分布式組件對象模型（ ）功能等）功能等l輔助功能輔助功能l為了實現(xiàn)上述三大類功能所需的所有其它輔助性功能，例如，文件為了實現(xiàn)上述三大類功能所需的所有其它

25、輔助性功能，例如，文件操作、運算比較、流程的在線加載等操作、運算比較、流程的在線加載等 20HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential l數(shù)據(jù)庫訪問代理，主要提供平臺（如或者中的流程等）訪問不同數(shù)數(shù)據(jù)庫訪問代理，主要提供平臺（如或者中的流程等）訪問不同數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)一接口據(jù)庫的統(tǒng)一接口l采用連接數(shù)據(jù)庫采用連接數(shù)據(jù)庫l是封裝了各種數(shù)據(jù)庫客戶端提供的動態(tài)庫，所以服務(wù)器必須裝有相是封裝了各種數(shù)據(jù)庫客戶端提供的動態(tài)庫，所以服務(wù)器必須裝有相應(yīng)數(shù)據(jù)庫的客戶端才可正常訪問數(shù)據(jù)庫應(yīng)數(shù)據(jù)庫的客戶端才可正常訪問數(shù)據(jù)庫l數(shù)據(jù)源加載異常的問題往往是連接字符串配置錯誤或

26、忘記配置導(dǎo)致數(shù)據(jù)源加載異常的問題往往是連接字符串配置錯誤或忘記配置導(dǎo)致l：配置為數(shù)據(jù)庫客戶端配置的本地網(wǎng)絡(luò)服務(wù)名：配置為數(shù)據(jù)庫客戶端配置的本地網(wǎng)絡(luò)服務(wù)名l：配置為數(shù)據(jù)庫客戶端服務(wù)器別名：配置為數(shù)據(jù)庫客戶端服務(wù)器別名數(shù)據(jù)庫名稱數(shù)據(jù)庫名稱 21HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 應(yīng)用服務(wù)器l基于結(jié)構(gòu)，管理員可以通過瀏覽器接入管理系統(tǒng)，對呼叫中心進(jìn)行基于結(jié)構(gòu)，管理員可以通過瀏覽器接入管理系統(tǒng)，對呼叫中心進(jìn)行配置管理和監(jiān)控配置管理和監(jiān)控l提供以下功能：提供以下功能：l管理臺管理臺l提供對呼叫中心系統(tǒng)和虛擬呼叫中心以及網(wǎng)絡(luò)呼叫中心配置管理功提

27、供對呼叫中心系統(tǒng)和虛擬呼叫中心以及網(wǎng)絡(luò)呼叫中心配置管理功能能l與集中配置臺提供的功能完全相同與集中配置臺提供的功能完全相同l監(jiān)控臺監(jiān)控臺l提供對呼叫中心系統(tǒng)和虛擬呼叫中心進(jìn)行監(jiān)控提供對呼叫中心系統(tǒng)和虛擬呼叫中心進(jìn)行監(jiān)控l與質(zhì)檢監(jiān)控臺提供的監(jiān)控功能完全相同與質(zhì)檢監(jiān)控臺提供的監(jiān)控功能完全相同 22HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 管理應(yīng)用服務(wù)器l包含四個部分：連接代理（）、文件訪問組件，數(shù)據(jù)訪問組件和告包含四個部分：連接代理（）、文件訪問組件，數(shù)據(jù)訪問組件和告警日志組件警日志組件l作為的連接代理，執(zhí)行客戶端和之間的消息轉(zhuǎn)發(fā)作為的連接代

28、理，執(zhí)行客戶端和之間的消息轉(zhuǎn)發(fā)l作為服務(wù)器的執(zhí)行進(jìn)程，截獲客戶端調(diào)用組件的請求消息，并轉(zhuǎn)化作為服務(wù)器的執(zhí)行進(jìn)程，截獲客戶端調(diào)用組件的請求消息，并轉(zhuǎn)化為對組件的方法調(diào)用為對組件的方法調(diào)用l執(zhí)行配置協(xié)議，在運行時間為服務(wù)器的三個組件：文件訪問組件，執(zhí)行配置協(xié)議，在運行時間為服務(wù)器的三個組件：文件訪問組件，數(shù)據(jù)訪問組件和告警日志組件維護(hù)配置數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)訪問組件和告警日志組件維護(hù)配置數(shù)據(jù)l運行后，對外可見為管理應(yīng)用服務(wù)器連接代理，負(fù)責(zé)維護(hù)座席和管運行后，對外可見為管理應(yīng)用服務(wù)器連接代理，負(fù)責(zé)維護(hù)座席和管理客戶端到的連接理客戶端到的連接 23HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huaw

29、ei Confidential 配置服務(wù)器l集中管理呼叫中心系統(tǒng)各組件配置信息，具有兩方面的功能：集中管理呼叫中心系統(tǒng)各組件配置信息，具有兩方面的功能：l為某些系統(tǒng)部件的初始化提供配置數(shù)據(jù)，供其加載為某些系統(tǒng)部件的初始化提供配置數(shù)據(jù)，供其加載l這些部件包括、這些部件包括、l配置臺配置信息發(fā)生變更時，負(fù)責(zé)提交配置信息，通知、配置臺配置信息發(fā)生變更時，負(fù)責(zé)提交配置信息，通知、 等服務(wù)程等服務(wù)程序進(jìn)行變更配置信息的合法性校驗序進(jìn)行變更配置信息的合法性校驗l主備配置服務(wù)器工作原理主備配置服務(wù)器工作原理l先啟動為主用，備用側(cè)啟動后向通過將主用側(cè)加載的配置文件同步先啟動為主用，備用側(cè)啟動后向通過將主用側(cè)加

30、載的配置文件同步到備用側(cè)來到備用側(cè)來l當(dāng)配置臺提交配置時，提交的配置信息同步更新到主備配置服務(wù)器，當(dāng)配置臺提交配置時，提交的配置信息同步更新到主備配置服務(wù)器，從而保證了兩個配置服務(wù)器的配置一致從而保證了兩個配置服務(wù)器的配置一致 24HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 各組件連接關(guān)系 25HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 話單入庫工具l用來處理產(chǎn)生的話單用來處理產(chǎn)生的話單l識別二進(jìn)制的話單，通過配置調(diào)用存儲過程將其記錄到數(shù)據(jù)庫中識別二進(jìn)制的話單，通過配置調(diào)用存儲過程將其記

31、錄到數(shù)據(jù)庫中l(wèi)數(shù)據(jù)庫通過日結(jié)存儲過程對這些入庫的記錄進(jìn)行統(tǒng)計，從而得出數(shù)數(shù)據(jù)庫通過日結(jié)存儲過程對這些入庫的記錄進(jìn)行統(tǒng)計，從而得出數(shù)據(jù)提供給報表使用據(jù)提供給報表使用l除入庫話單的功能外，還有定時啟動任務(wù)進(jìn)行上傳、下載文件，導(dǎo)除入庫話單的功能外，還有定時啟動任務(wù)進(jìn)行上傳、下載文件，導(dǎo)入文件到數(shù)據(jù)庫，導(dǎo)出數(shù)據(jù)庫記錄到文件等功能，并可以進(jìn)行靈活入文件到數(shù)據(jù)庫，導(dǎo)出數(shù)據(jù)庫記錄到文件等功能，并可以進(jìn)行靈活的配置的配置l支持?jǐn)?shù)據(jù)庫有：支持?jǐn)?shù)據(jù)庫有： 26HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 監(jiān)控代理服務(wù)器l可對可對3.4平臺組件進(jìn)行管理平臺組件進(jìn)行

32、管理l一旦發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中某個被管理的組件運行異常，將終止該應(yīng)用程序，一旦發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中某個被管理的組件運行異常，將終止該應(yīng)用程序，然后重新啟動該進(jìn)程，保證系統(tǒng)具有異常自恢復(fù)能力然后重新啟動該進(jìn)程，保證系統(tǒng)具有異常自恢復(fù)能力l可管理的組件包括可管理的組件包括l lll 27HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 其他組件l管理系統(tǒng)客戶端管理系統(tǒng)客戶端l屬于客戶端軟件，用戶可以有效的管理呼叫中心系統(tǒng)的運行。監(jiān)控系屬于客戶端軟件，用戶可以有效的管理呼叫中心系統(tǒng)的運行。監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)、查看告警信息、查看并分析日志信息、質(zhì)檢等統(tǒng)運行狀態(tài)、查看告警信息、

33、查看并分析日志信息、質(zhì)檢等l呼叫中心的座席軟件，為業(yè)務(wù)代表提供呼叫處理平臺，它和可通過呼叫中心的座席軟件，為業(yè)務(wù)代表提供呼叫處理平臺，它和可通過（內(nèi)嵌）方式連接，并接受呼叫中心服務(wù)器控制（內(nèi)嵌）方式連接，并接受呼叫中心服務(wù)器控制 l l負(fù)責(zé)管理呼叫中心系統(tǒng)自動呼出任務(wù)，實現(xiàn)用戶預(yù)約呼叫、大眾呼叫、負(fù)責(zé)管理呼叫中心系統(tǒng)自動呼出任務(wù)，實現(xiàn)用戶預(yù)約呼叫、大眾呼叫、電話廣告（營銷）、電話催繳費等業(yè)務(wù)電話廣告（營銷）、電話催繳費等業(yè)務(wù)l組件組件l智能呼叫中心消息公用傳輸通道，處理上發(fā)起的交互請求的消息轉(zhuǎn)發(fā)，智能呼叫中心消息公用傳輸通道，處理上發(fā)起的交互請求的消息轉(zhuǎn)發(fā)，對上各種會話通道的管理，并緩存客戶端

34、的信息對上各種會話通道的管理，并緩存客戶端的信息 28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 呼叫中心組件邏輯關(guān)系短消息中心短消息中心BOSS/OSSCCS配置服務(wù)器配置服務(wù)器CTI-ServerWebMCCS的的UIS模塊模塊MailMCCSCTI-ServerWebMMailM配置服務(wù)器配置服務(wù)器CCS的的UIS模塊模塊MCP配置客戶端FileserverVDNicdmmpFileserverVDN0FTP服務(wù)服務(wù)FileservericdfaxFileservervoice文件共享文件共享應(yīng)用：文件服務(wù)器應(yīng)用：文件服務(wù)器Files

35、erverplanIVRAPLOGICINtessLinkUAPFPVPWebServerExchangerchgserverMCPFTP登錄ICDCOMM消息UDPPOP3/SMTP使用登錄用戶訪問座席AUIDB呼出提示iUAS業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫工作流知識庫公告便箋考試培訓(xùn)媒體發(fā)送配置向?qū)Ф滔⒕W(wǎng)關(guān)DTPROXYRWRRWRRWRWSMPP/CMPP數(shù)據(jù)庫連接Aplchr連接HTTP訪問R：只讀RW：可讀、改寫傳真服務(wù)器排隊機(jī)及外設(shè)排隊機(jī)及外設(shè)業(yè)務(wù)部分業(yè)務(wù)部分PSTN/PLMNINTERNET支撐平臺支撐平臺媒體適配媒體適配 29HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei

36、 Confidential 思考l平臺各組件都基于通訊，兩個關(guān)鍵要素中有一個是。平臺各組件的平臺各組件都基于通訊，兩個關(guān)鍵要素中有一個是。平臺各組件的分別是：分別是： 30HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 第第1章章 3.4體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)第第2章章 3.4組件功能組件功能第第3章章 3.4常用流程介紹常用流程介紹 31HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 語音呼叫流程l概述概述l用戶呼叫通過向用戶呼叫通過向 發(fā)送呼叫請求，發(fā)送呼叫請求， 收到呼叫請求后，通過向申請路由，

37、根據(jù)收到呼叫請求后，通過向申請路由，根據(jù)路由策略和當(dāng)前資源的占用情況將路由結(jié)果發(fā)送給路由策略和當(dāng)前資源的占用情況將路由結(jié)果發(fā)送給l如果路由目的地是自動流程，則通知如果路由目的地是自動流程，則通知 為該呼叫提供服務(wù)的是自動流程，為該呼叫提供服務(wù)的是自動流程， 相相應(yīng)地將呼叫分配到應(yīng)地將呼叫分配到l如果路由目的地是人工座席，則通知如果路由目的地是人工座席，則通知 將該呼叫分配給該座席，將該呼叫分配給該座席， 給座席發(fā)來給座席發(fā)來話通知，要求座席應(yīng)答，座席應(yīng)答后將呼叫和座席作資源連接，座席和呼話通知，要求座席應(yīng)答，座席應(yīng)答后將呼叫和座席作資源連接，座席和呼叫接通叫接通l如果路由目的地是隊列，將該服務(wù)

38、請求放入相應(yīng)的隊列進(jìn)行排隊，同時通如果路由目的地是隊列，將該服務(wù)請求放入相應(yīng)的隊列進(jìn)行排隊，同時通知知 該呼叫需要排隊，該呼叫需要排隊， 會給呼叫放排隊音或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)到指定的自動流程收集會給呼叫放排隊音或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)到指定的自動流程收集用戶的信息。一旦有空閑的座席，通知用戶的信息。一旦有空閑的座席，通知 將該座席分配給排隊的呼叫，將該座席分配給排隊的呼叫， 將完將完成呼叫和座席的接續(xù)成呼叫和座席的接續(xù) 32HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 語音呼叫流程ClientACDAgenttIRC/IVRCCSCtl Server(1)(2)(3

39、)(4)(5)(6)(7)(10)(9)(8) 33HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 語音呼叫流程l說明說明l用戶摘機(jī)撥號用戶摘機(jī)撥號l呼叫到達(dá)后，向呼叫到達(dá)后，向 發(fā)送呼叫建立請求發(fā)送呼叫建立請求l 向排隊機(jī)發(fā)送呼叫建立應(yīng)答向排隊機(jī)發(fā)送呼叫建立應(yīng)答l 在呼叫到來后向發(fā)起路由請求在呼叫到來后向發(fā)起路由請求l收到路由請求后向申請路由收到路由請求后向申請路由l根據(jù)系統(tǒng)配置的路由策略，通過收集系統(tǒng)各資源的占用情況，經(jīng)判斷后得根據(jù)系統(tǒng)配置的路由策略，通過收集系統(tǒng)各資源的占用情況，經(jīng)判斷后得到路由結(jié)果，并將路由結(jié)果發(fā)送給到路由結(jié)果，并將路由

40、結(jié)果發(fā)送給l得到路由結(jié)果后向得到路由結(jié)果后向 返回路由應(yīng)答，通知返回路由應(yīng)答，通知 將該呼叫分配給該座席將該呼叫分配給該座席l 向座席發(fā)來話通知，要求座席應(yīng)答向座席發(fā)來話通知，要求座席應(yīng)答l座席向座席向 返回應(yīng)答返回應(yīng)答l 通知排隊機(jī)通話開始，將呼叫和座席作資源連接，座席和呼叫接通通知排隊機(jī)通話開始，將呼叫和座席作資源連接，座席和呼叫接通 34HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 虛擬呼叫中心l虛擬呼叫中心簡稱虛擬呼叫中心簡稱l在智能呼叫中心系統(tǒng)中，通常將呼叫中心的部分設(shè)備和對象外包或在智能呼叫中心系統(tǒng)中，通常將呼叫中心的部分設(shè)備和對

41、象外包或出租給某個企業(yè)，例如：座席臺、業(yè)務(wù)代表、技能組、流程等，這出租給某個企業(yè)，例如：座席臺、業(yè)務(wù)代表、技能組、流程等，這些設(shè)備和對象可以組成一個或多個虛擬呼叫中心些設(shè)備和對象可以組成一個或多個虛擬呼叫中心l系統(tǒng)通過接入碼來區(qū)分某個呼叫所屬的虛擬呼叫中心，同時也允許系統(tǒng)通過接入碼來區(qū)分某個呼叫所屬的虛擬呼叫中心，同時也允許多個系統(tǒng)接入碼屬于同一虛擬呼叫中心多個系統(tǒng)接入碼屬于同一虛擬呼叫中心l在虛擬呼叫中心可對某個虛擬呼叫中心系統(tǒng)的各項參數(shù)進(jìn)行配置及在虛擬呼叫中心可對某個虛擬呼叫中心系統(tǒng)的各項參數(shù)進(jìn)行配置及管理，這些參數(shù)包括虛擬呼叫中心基本信息、技能隊列、業(yè)務(wù)代表管理，這些參數(shù)包括虛擬呼叫中心

42、基本信息、技能隊列、業(yè)務(wù)代表所屬的班組及其技能、自動流程、路由腳本、被叫號碼等。在虛擬所屬的班組及其技能、自動流程、路由腳本、被叫號碼等。在虛擬呼叫中心管理臺只能配置與本虛擬呼叫中心相關(guān)的運行參數(shù)呼叫中心管理臺只能配置與本虛擬呼叫中心相關(guān)的運行參數(shù) 35HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 數(shù)據(jù)配置流程l概述概述l配置數(shù)據(jù)有兩種類型：系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)（包括基本地址、數(shù)據(jù)源、系統(tǒng)接入配置數(shù)據(jù)有兩種類型：系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)（包括基本地址、數(shù)據(jù)源、系統(tǒng)接入碼等）和配置數(shù)據(jù)（包括流程、隊列、業(yè)務(wù)代表工號等）碼等）和配置數(shù)據(jù)（包括流程、隊列、業(yè)務(wù)代表工號等）l一個系統(tǒng)只有一個系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)，每個都有一個配置數(shù)據(jù)一個系統(tǒng)只有一個系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)，每個都有一個配置數(shù)據(jù)l系統(tǒng)配置管理員不能訪問配置數(shù)據(jù)；配置管理員只能訪