領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與溝通技巧課件

1、社會(huì)和文化教研部教授社會(huì)和文化教研部教授程萍程萍 博士博士二二執(zhí)行力與溝通協(xié)調(diào)能力執(zhí)行力與溝通協(xié)調(diào)能力三三有效溝通協(xié)調(diào)的技巧和方法有效溝通協(xié)調(diào)的技巧和方法一一領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與領(lǐng)導(dǎo)力四四參與和實(shí)踐：六頂思考帽參與和實(shí)踐：六頂思考帽（一）什么是領(lǐng)導(dǎo)？（一）什么是領(lǐng)導(dǎo)？一一領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與領(lǐng)導(dǎo)力先領(lǐng)后導(dǎo)先領(lǐng)后導(dǎo)少領(lǐng)多導(dǎo)少領(lǐng)多導(dǎo)明領(lǐng)暗導(dǎo)明領(lǐng)暗導(dǎo)重點(diǎn)在導(dǎo)重點(diǎn)在導(dǎo)一是引導(dǎo)疏導(dǎo)，在前面導(dǎo)方向，導(dǎo)思想一是引導(dǎo)疏導(dǎo)，在前面導(dǎo)方向，導(dǎo)思想二是指導(dǎo)輔導(dǎo)，在旁邊導(dǎo)業(yè)務(wù)，導(dǎo)工作二是指導(dǎo)輔導(dǎo)，在旁邊導(dǎo)業(yè)務(wù)，導(dǎo)工作三是檢查督導(dǎo)，在后面導(dǎo)責(zé)任，導(dǎo)績(jī)效三是檢查督導(dǎo)，在后面導(dǎo)責(zé)任，導(dǎo)績(jī)效四是宣導(dǎo)教導(dǎo)，在全程教

2、導(dǎo)人，培養(yǎng)人四是宣導(dǎo)教導(dǎo)，在全程教導(dǎo)人，培養(yǎng)人領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)= =決策能力決策能力影響力影響力決策能力決策能力= =判斷力判斷力+ +抉擇力抉擇力+ +應(yīng)變力應(yīng)變力+ +執(zhí)行力執(zhí)行力影響力影響力= =激發(fā)力激發(fā)力+ +軟權(quán)力軟權(quán)力+ +硬權(quán)力硬權(quán)力+ +公信力公信力（二）什么是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)？（二）什么是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)？左腦加右腦左腦加右腦 ，內(nèi)腦加外腦，人腦加電腦，內(nèi)腦加外腦，人腦加電腦內(nèi)腦加外腦，專家咨詢與群眾參與內(nèi)腦加外腦，專家咨詢與群眾參與處理好內(nèi)腦與外腦的關(guān)系處理好內(nèi)腦與外腦的關(guān)系（四）領(lǐng)導(dǎo)決策的全腦思維（四）領(lǐng)導(dǎo)決策的全腦思維斯隆的三句話：斯隆的三句話：我不告訴你你該干什么我不告訴你你該干什

3、么你只告訴我我該干什么你只告訴我我該干什么咱倆互不干預(yù)咱倆互不干預(yù)德魯克的一句話：德魯克的一句話：只用一個(gè)外腦還只用一個(gè)外腦還不如不用。不如不用。內(nèi)腦加外腦要處理好五大關(guān)系內(nèi)腦加外腦要處理好五大關(guān)系分工：外謀內(nèi)斷分工：外謀內(nèi)斷人數(shù)：外多內(nèi)少人數(shù)：外多內(nèi)少程序：外先內(nèi)后程序：外先內(nèi)后思維：外放內(nèi)收思維：外放內(nèi)收責(zé)任：外輔內(nèi)主責(zé)任：外輔內(nèi)主定量定量+ +定性，邏輯定性，邏輯+ +直覺(jué)，科學(xué)直覺(jué)，科學(xué)+ +藝術(shù)藝術(shù) 左腦加右腦左腦加右腦左腦左腦優(yōu)勢(shì)：語(yǔ)言、邏輯和計(jì)算、抽象的理性思維等優(yōu)勢(shì)：語(yǔ)言、邏輯和計(jì)算、抽象的理性思維等右腦右腦優(yōu)勢(shì)：直覺(jué)、藝術(shù)、形象思維、身體協(xié)調(diào)、靈感等優(yōu)勢(shì)：直覺(jué)、藝術(shù)、形象思維

4、、身體協(xié)調(diào)、靈感等 斯佩里實(shí)驗(yàn)證明，創(chuàng)新思維、領(lǐng)導(dǎo)思維等，斯佩里實(shí)驗(yàn)證明，創(chuàng)新思維、領(lǐng)導(dǎo)思維等，右腦超過(guò)左腦。右腦超過(guò)左腦。左腦并非優(yōu)勢(shì)半腦左腦并非優(yōu)勢(shì)半腦什么是目的？什么是目的？什么是目標(biāo)？什么是目標(biāo)？領(lǐng)導(dǎo)決策關(guān)注的是目的和價(jià)值。領(lǐng)導(dǎo)決策關(guān)注的是目的和價(jià)值。管理決策關(guān)注的是目標(biāo)和效率。管理決策關(guān)注的是目標(biāo)和效率。為什么有人為什么有人“只摸石頭不過(guò)河只摸石頭不過(guò)河”？（五）領(lǐng)導(dǎo)決策要關(guān)注目的（五）領(lǐng)導(dǎo)決策要關(guān)注目的領(lǐng)導(dǎo)決策的制定領(lǐng)導(dǎo)決策的制定目的目的目標(biāo)目標(biāo)途徑途徑對(duì)策對(duì)策領(lǐng)導(dǎo)決策的修正領(lǐng)導(dǎo)決策的修正對(duì)策對(duì)策途徑途徑目標(biāo)目標(biāo)目的目的過(guò)程沒(méi)有結(jié)果重要過(guò)程沒(méi)有結(jié)果重要目標(biāo)沒(méi)有目的重要目標(biāo)沒(méi)有目的重

5、要領(lǐng)導(dǎo)決策要更加關(guān)注公平正義領(lǐng)導(dǎo)決策要更加關(guān)注公平正義深化改革，就是要深化分配制度改革。深化改革，就是要深化分配制度改革。（一）什么是執(zhí)行力？（一）什么是執(zhí)行力？執(zhí)行有三種形態(tài)：執(zhí)行有三種形態(tài)：第一，執(zhí)行是個(gè)人完成任務(wù)的行為；第一，執(zhí)行是個(gè)人完成任務(wù)的行為；第二，執(zhí)行是團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程；第二，執(zhí)行是團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程；第三，執(zhí)行是組織決策、運(yùn)營(yíng)、操作的系統(tǒng)集成。第三，執(zhí)行是組織決策、運(yùn)營(yíng)、操作的系統(tǒng)集成。這個(gè)定義把執(zhí)行看作是一個(gè)組織行為的集合。這個(gè)定義把執(zhí)行看作是一個(gè)組織行為的集合。 1 1、執(zhí)行與執(zhí)行力、執(zhí)行與執(zhí)行力二二執(zhí)行力與溝通協(xié)調(diào)能力執(zhí)行力與溝通協(xié)調(diào)能力 執(zhí)行力指貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)

6、定目標(biāo)的操作能力執(zhí)行力指貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力, ,是把戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為成果的關(guān)鍵。執(zhí)行力包含是把戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為成果的關(guān)鍵。執(zhí)行力包含完成完成任務(wù)的意愿，完成任務(wù)的能力，完成任務(wù)的程度。任務(wù)的意愿，完成任務(wù)的能力，完成任務(wù)的程度。 對(duì)團(tuán)隊(duì)而言，執(zhí)行力就是戰(zhàn)斗力和競(jìng)爭(zhēng)力；對(duì)團(tuán)隊(duì)而言，執(zhí)行力就是戰(zhàn)斗力和競(jìng)爭(zhēng)力；對(duì)一般個(gè)人而言，執(zhí)行力就是辦事能力；對(duì)一般個(gè)人而言，執(zhí)行力就是辦事能力；對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人而言，執(zhí)行力就是領(lǐng)導(dǎo)力。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人而言，執(zhí)行力就是領(lǐng)導(dǎo)力。個(gè)人的執(zhí)行力包含三個(gè)方面的內(nèi)容個(gè)人的執(zhí)行力包含三個(gè)方面的內(nèi)容第一，基礎(chǔ)智能。主要指智商、基礎(chǔ)文化；第一，基礎(chǔ)智能。主要指智商、基

7、礎(chǔ)文化； 第二，心理性格。包括情商，事業(yè)心和使命感，敬第二，心理性格。包括情商，事業(yè)心和使命感，敬業(yè)精神、責(zé)任感和忠誠(chéng)度，持續(xù)不斷的行動(dòng)習(xí)慣，積極業(yè)精神、責(zé)任感和忠誠(chéng)度，持續(xù)不斷的行動(dòng)習(xí)慣，積極的心態(tài)和工作激情；的心態(tài)和工作激情； 第三，技術(shù)技能技巧。具備完成工作任務(wù)的潛在第三，技術(shù)技能技巧。具備完成工作任務(wù)的潛在勝任能力，實(shí)際完成工作任務(wù)的顯在操作能力，技術(shù)勝任能力，實(shí)際完成工作任務(wù)的顯在操作能力，技術(shù)創(chuàng)新和能力提升的自覺(jué)能力。創(chuàng)新和能力提升的自覺(jué)能力。2 2、不同層次人員的執(zhí)行力、不同層次人員的執(zhí)行力決策決策強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略性強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略性重視方向性重視方向性強(qiáng)調(diào)有效性強(qiáng)調(diào)有效性重視策略性重視策略性強(qiáng)

8、調(diào)技術(shù)性強(qiáng)調(diào)技術(shù)性重視執(zhí)行力重視執(zhí)行力理念理念機(jī)制機(jī)制制度制度 方法方法流程流程指揮鏈指揮鏈報(bào)告鏈報(bào)告鏈 在人的成功因素中，在人的成功因素中，奮斗只占奮斗只占15%15%，其余，其余85%85%靠協(xié)調(diào)和溝通。靠協(xié)調(diào)和溝通。 卡耐基卡耐基3 3、怎樣提高溝通協(xié)調(diào)能力？、怎樣提高溝通協(xié)調(diào)能力？能力與智商有關(guān)能力與智商有關(guān)魅力與情商有關(guān)魅力與情商有關(guān)魄力與膽商有關(guān)魄力與膽商有關(guān)執(zhí)行力執(zhí)行力= =能力能力+ +魅力魅力+ +魄力魄力提問(wèn)：以下三種情況會(huì)得到什么結(jié)果？提問(wèn)：以下三種情況會(huì)得到什么結(jié)果？智商高情商不高智商高情商不高情商高智商不高情商高智商不高情商高智商也高情商高智商也高仁者不憂仁者不憂智者

9、不惑智者不惑勇者不懼勇者不懼一要提高情商一要提高情商智商沒(méi)有情商重要。智商沒(méi)有情商重要。 自我管理的自控力；自我管理的自控力；不能消極，要情緒穩(wěn)定、不能消極，要情緒穩(wěn)定、行為規(guī)范。行為規(guī)范。識(shí)別他人的觀察力；識(shí)別他人的觀察力；溝通協(xié)調(diào)的影響力。溝通協(xié)調(diào)的影響力。 自知之明的醒悟力；自知之明的醒悟力；“明明”是指是指“知命知命”：職責(zé)與：職責(zé)與使命；知道自己的優(yōu)點(diǎn)和缺陷。使命；知道自己的優(yōu)點(diǎn)和缺陷。當(dāng)著上級(jí)和部下失控當(dāng)著上級(jí)和部下失控=“=“自殺自殺”二要提高膽商。二要提高膽商。 膽商的特定涵義：膽商的特定涵義： 指領(lǐng)導(dǎo)者、管理者的指領(lǐng)導(dǎo)者、管理者的魄力和意志力，是膽略、魄力和意志力，是膽略、氣

10、魄、意志和勇氣，是應(yīng)氣魄、意志和勇氣，是應(yīng)對(duì)逆境，堅(jiān)韌不拔；也是對(duì)逆境，堅(jiān)韌不拔；也是技藝超群。技藝超群。 重點(diǎn)是敢于承擔(dān)責(zé)任。重點(diǎn)是敢于承擔(dān)責(zé)任。三要提高智商。三要提高智商。 善于學(xué)習(xí)，善善于學(xué)習(xí)，善于理論思維和戰(zhàn)略于理論思維和戰(zhàn)略思維。思維。 重點(diǎn)是行政能重點(diǎn)是行政能力的提升，是能力力的提升，是能力建設(shè)。建設(shè)。（二）什么是應(yīng)變力？（二）什么是應(yīng)變力？ 有變化就需要有溝通和協(xié)調(diào)。環(huán)境變了，條件變有變化就需要有溝通和協(xié)調(diào)。環(huán)境變了，條件變了，任務(wù)變了，群眾的認(rèn)識(shí)需求和能力變了，要想把了，任務(wù)變了，群眾的認(rèn)識(shí)需求和能力變了，要想把決策執(zhí)行好，都要求進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏贤ê蛥f(xié)調(diào)。決策執(zhí)行好，都要求進(jìn)行適當(dāng)

11、的溝通和協(xié)調(diào)。從發(fā)現(xiàn)變化到適應(yīng)變化從發(fā)現(xiàn)變化到適應(yīng)變化從適應(yīng)變化到駕馭變化從適應(yīng)變化到駕馭變化從駕馭變化到制造變化從駕馭變化到制造變化1 1、來(lái)去自如、來(lái)去自如F = SF = S1 1/S/S2 2縮小心理距離必須善于溝通?？s小心理距離必須善于溝通。領(lǐng)導(dǎo)者從群眾中來(lái)，到群眾中去。領(lǐng)導(dǎo)者從群眾中來(lái)，到群眾中去。來(lái)來(lái)超群出眾，出類拔萃；超群出眾，出類拔萃；去去謙虛謹(jǐn)慎，親民近民。謙虛謹(jǐn)慎，親民近民。提問(wèn)：為什么提問(wèn)：為什么“仆人眼中無(wú)英雄？仆人眼中無(wú)英雄？” ” 既要超群出眾，又要謙虛合群。既要超群出眾，又要謙虛合群。關(guān)鍵是把握關(guān)鍵是把握“度度”，要來(lái)去自如。，要來(lái)去自如。2 2、方圓兼顧、方圓

12、兼顧方是原則性、堅(jiān)定性；方是原則性、堅(jiān)定性；圓指靈活性、適應(yīng)性、創(chuàng)造性。圓指靈活性、適應(yīng)性、創(chuàng)造性。大方小圓大方小圓 內(nèi)方外圓內(nèi)方外圓后方先圓后方先圓 已方他圓已方他圓提問(wèn)：提問(wèn)：“中國(guó)特色的社會(huì)主義中國(guó)特色的社會(huì)主義”，何為方何為圓？，何為方何為圓？ （三）善用軟權(quán)力（三）善用軟權(quán)力 權(quán)力就是影響力。硬權(quán)力與職位相關(guān)，帶來(lái)的是強(qiáng)權(quán)力就是影響力。硬權(quán)力與職位相關(guān)，帶來(lái)的是強(qiáng)制性影響；軟權(quán)力與個(gè)人的品德、資歷、業(yè)績(jī)、專長(zhǎng)制性影響；軟權(quán)力與個(gè)人的品德、資歷、業(yè)績(jī)、專長(zhǎng)等因素相關(guān)，帶來(lái)的是非強(qiáng)制性影響力，表現(xiàn)為溝通等因素相關(guān)，帶來(lái)的是非強(qiáng)制性影響力，表現(xiàn)為溝通與協(xié)調(diào)。與協(xié)調(diào)。先用軟權(quán)力先用軟權(quán)力 后

13、用硬權(quán)力后用硬權(quán)力多用軟權(quán)力多用軟權(quán)力 少用硬權(quán)力少用硬權(quán)力 搭配使用，重點(diǎn)是如何巧妙地使用軟權(quán)力。搭配使用，重點(diǎn)是如何巧妙地使用軟權(quán)力。要善于開(kāi)發(fā)自己的軟權(quán)力資源。要善于開(kāi)發(fā)自己的軟權(quán)力資源。 善于使用軟權(quán)力，關(guān)鍵是善于溝通、協(xié)調(diào)，對(duì)下屬善于使用軟權(quán)力，關(guān)鍵是善于溝通、協(xié)調(diào)，對(duì)下屬是善于授權(quán)，善于激勵(lì)，善于形成團(tuán)隊(duì)。是善于授權(quán)，善于激勵(lì)，善于形成團(tuán)隊(duì)。 1 1、授權(quán)的藝術(shù)、授權(quán)的藝術(shù)一是因事授權(quán)，一事一授權(quán)，把權(quán)力授給做事的人一是因事授權(quán)，一事一授權(quán)，把權(quán)力授給做事的人; ;二是因人授權(quán)，視能而授權(quán)，把權(quán)力授給有能力的人二是因人授權(quán)，視能而授權(quán)，把權(quán)力授給有能力的人; ; 三是先授責(zé)后授權(quán)，

14、責(zé)權(quán)要相稱，把權(quán)力授給能擔(dān)責(zé)三是先授責(zé)后授權(quán)，責(zé)權(quán)要相稱，把權(quán)力授給能擔(dān)責(zé)任的人任的人;四是把權(quán)力授給信任的人、有德的人、可靠的人。四是把權(quán)力授給信任的人、有德的人、可靠的人。2 2、形成團(tuán)隊(duì)的藝術(shù)、形成團(tuán)隊(duì)的藝術(shù)上下同效者勝。上下同效者勝。 孫子孫子 謀攻謀攻 能力可以贏得比賽，但團(tuán)隊(duì)才能能力可以贏得比賽，但團(tuán)隊(duì)才能獲得冠軍。獲得冠軍。 邁克爾邁克爾喬丹喬丹 用人重在用團(tuán)隊(duì)，使每個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中找到合適的用人重在用團(tuán)隊(duì)，使每個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中找到合適的位置，發(fā)揮特長(zhǎng)，得到發(fā)展。位置，發(fā)揮特長(zhǎng)，得到發(fā)展。 唐僧這個(gè)人，一心一意西天取經(jīng)，遭到九九八唐僧這個(gè)人，一心一意西天取經(jīng)，遭到九九八十一難，百折不回，

15、他的方向是堅(jiān)定不移的。但他十一難，百折不回，他的方向是堅(jiān)定不移的。但他有缺點(diǎn)，麻痹。警惕性不高，敵人換個(gè)花樣就不認(rèn)有缺點(diǎn)，麻痹。警惕性不高，敵人換個(gè)花樣就不認(rèn)識(shí)了。豬八戒有許多缺點(diǎn)，但有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，就是不識(shí)了。豬八戒有許多缺點(diǎn)，但有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，就是不怕艱苦。臭柿胡同就是他拱開(kāi)的。孫猴子靈活、很怕艱苦。臭柿胡同就是他拱開(kāi)的。孫猴子靈活、很機(jī)動(dòng)，但他最大的缺點(diǎn)是方向不堅(jiān)定，三心二機(jī)動(dòng)，但他最大的缺點(diǎn)是方向不堅(jiān)定，三心二意意 摘自毛澤東摘自毛澤東19381938年終抗大第三期學(xué)員會(huì)議上的演講年終抗大第三期學(xué)員會(huì)議上的演講提問(wèn)：哪種人多些好？哪種人少些好？提問(wèn)：哪種人多些好？哪種人少些好？實(shí)干家（實(shí)干家（

16、 ） 推動(dòng)者（推動(dòng)者（ ） 協(xié)調(diào)者（協(xié)調(diào)者（ ） 凝聚者（凝聚者（ ）監(jiān)督者（監(jiān)督者（ ） 外交家（外交家（ ）智多星（智多星（ ） 完美主義者（完美主義者（ ）用人所長(zhǎng)，越用越長(zhǎng)；用人所長(zhǎng)，越用越長(zhǎng)；用人所短，越用越短。用人所短，越用越短。從排斥差異到容忍差異從排斥差異到容忍差異從容忍差異到重視差異從容忍差異到重視差異從重視差異到利用差異從重視差異到利用差異 把人放對(duì)了位置，廢物變成人才；把人放對(duì)了位置，廢物變成人才；把人放錯(cuò)了位置，人才變成廢物。把人放錯(cuò)了位置，人才變成廢物。以人為本以人為本3 3、激勵(lì)的藝術(shù)、激勵(lì)的藝術(shù) 激勵(lì)的動(dòng)機(jī)要與結(jié)果一致，激勵(lì)的目標(biāo)要與溝通、激勵(lì)的動(dòng)機(jī)要與結(jié)果一致，

17、激勵(lì)的目標(biāo)要與溝通、協(xié)調(diào)的目標(biāo)一致。協(xié)調(diào)的目標(biāo)一致。先激后勵(lì)，少激多勵(lì)；先激后勵(lì)，少激多勵(lì)；以勵(lì)促激，重點(diǎn)在勵(lì)；以勵(lì)促激，重點(diǎn)在勵(lì)；勵(lì)要及時(shí)，勵(lì)要組合。勵(lì)要及時(shí)，勵(lì)要組合。 勵(lì)是對(duì)過(guò)去的正確的行為進(jìn)行強(qiáng)化，是對(duì)下屬發(fā)勵(lì)是對(duì)過(guò)去的正確的行為進(jìn)行強(qiáng)化，是對(duì)下屬發(fā)出的信號(hào)，也是對(duì)未來(lái)的預(yù)期行為進(jìn)行激發(fā)。出的信號(hào)，也是對(duì)未來(lái)的預(yù)期行為進(jìn)行激發(fā)。給她鮮花給她夢(mèng)！給她鮮花給她夢(mèng)?。ㄒ唬贤ǖ哪康模ㄒ唬贤ǖ哪康囊皇钦f(shuō)明事物一是說(shuō)明事物二是表達(dá)情感二是表達(dá)情感三是建立關(guān)系三是建立關(guān)系四是進(jìn)行企圖四是進(jìn)行企圖（二）溝通的原則（二）溝通的原則一是準(zhǔn)確性原則一是準(zhǔn)確性原則二是完整性原則二是完整性原則三是及時(shí)性原則

18、三是及時(shí)性原則四是非正式組織四是非正式組織策略運(yùn)用原則策略運(yùn)用原則三三有效溝通協(xié)調(diào)的技巧和方法有效溝通協(xié)調(diào)的技巧和方法（三）溝通的障礙（三）溝通的障礙活動(dòng)：聽(tīng)命令折紙活動(dòng)：聽(tīng)命令折紙主觀障礙、客觀障礙、溝通方式的障礙主觀障礙、客觀障礙、溝通方式的障礙 個(gè)人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見(jiàn)解等的差別，使信息在個(gè)人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見(jiàn)解等的差別，使信息在溝通過(guò)程中受個(gè)人的主觀心理因素的制約。溝通過(guò)程中受個(gè)人的主觀心理因素的制約。 如果雙方在經(jīng)驗(yàn)水平和知識(shí)結(jié)構(gòu)上差距過(guò)大，就會(huì)產(chǎn)生溝通如果雙方在經(jīng)驗(yàn)水平和知識(shí)結(jié)構(gòu)上差距過(guò)大，就會(huì)產(chǎn)生溝通的障礙。的障礙。 在按層次傳達(dá)同一條信息時(shí)，往往會(huì)受到個(gè)人的記

19、憶、思維在按層次傳達(dá)同一條信息時(shí)，往往會(huì)受到個(gè)人的記憶、思維能力的影響，從而降低信息溝通的效率。能力的影響，從而降低信息溝通的效率。 對(duì)信息的態(tài)度不同，使有些人忽視對(duì)自己不重要的信息，而對(duì)信息的態(tài)度不同，使有些人忽視對(duì)自己不重要的信息，而只重視和關(guān)心與他們物質(zhì)利益有關(guān)的信息。只重視和關(guān)心與他們物質(zhì)利益有關(guān)的信息。1、主觀障礙、主觀障礙2 2、客觀障礙、客觀障礙 （1 1）信息的發(fā)送者和接收者空間距離太）信息的發(fā)送者和接收者空間距離太遠(yuǎn)、語(yǔ)言不同、社會(huì)和文化背景不同、種族遠(yuǎn)、語(yǔ)言不同、社會(huì)和文化背景不同、種族不同等；不同等； （2 2）組織機(jī)構(gòu)過(guò)于龐大，中間層次多，）組織機(jī)構(gòu)過(guò)于龐大，中間層次多

20、，信息容易失真，而且浪費(fèi)時(shí)間；信息容易失真，而且浪費(fèi)時(shí)間；（3 3）身體條件限制等。）身體條件限制等。3 3、溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙、溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙 （1 1）語(yǔ)言系統(tǒng)所造成的障礙。主要表現(xiàn)在誤解，）語(yǔ)言系統(tǒng)所造成的障礙。主要表現(xiàn)在誤解，歪曲，信息表達(dá)方式不當(dāng)。這些都會(huì)增加溝通雙方的歪曲，信息表達(dá)方式不當(dāng)。這些都會(huì)增加溝通雙方的心理負(fù)擔(dān)，影響溝通的進(jìn)行。心理負(fù)擔(dān)，影響溝通的進(jìn)行。 （2 2）溝通方式選擇不當(dāng)，原則、方法使用不活所造）溝通方式選擇不當(dāng)，原則、方法使用不活所造成的障礙。成的障礙。 領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)在于正視這些障礙，采取一切可能的領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)在于正視這些障礙，采取一切可能的方法清除這些障礙，

21、為有效的信息溝通創(chuàng)造條件。方法清除這些障礙，為有效的信息溝通創(chuàng)造條件。上下級(jí)之間溝通常發(fā)生的問(wèn)題上下級(jí)之間溝通常發(fā)生的問(wèn)題 相互不信任；相互不信任； 將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系；將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系； 有些上級(jí)認(rèn)為下屬應(yīng)該做好，不需要經(jīng)常溝通；有些上級(jí)認(rèn)為下屬應(yīng)該做好，不需要經(jīng)常溝通； 有些上級(jí)認(rèn)為頻繁溝通需要很多時(shí)間，使得工作有些上級(jí)認(rèn)為頻繁溝通需要很多時(shí)間，使得工作效率降低；效率降低； 上級(jí)往往一個(gè)人滔滔不絕，習(xí)慣于單向溝通；上級(jí)往往一個(gè)人滔滔不絕，習(xí)慣于單向溝通； 下屬的前途操之于上級(jí)之手，使得下屬心理狀態(tài)下屬的前途操之于上級(jí)之手，使得下屬心理狀態(tài)復(fù)雜，畏懼感會(huì)造成溝通障礙；復(fù)雜，

22、畏懼感會(huì)造成溝通障礙；（四）有效溝通的技巧和方法（四）有效溝通的技巧和方法傾聽(tīng)，使溝通更令人滿意傾聽(tīng)，使溝通更令人滿意傾聽(tīng)1 1、削弱有效傾聽(tīng)的原因、削弱有效傾聽(tīng)的原因 “聽(tīng)聽(tīng)”是被動(dòng)的活動(dòng)，長(zhǎng)時(shí)間集中精力比較困難；是被動(dòng)的活動(dòng)，長(zhǎng)時(shí)間集中精力比較困難； 普通人的語(yǔ)速大約普通人的語(yǔ)速大約130130字分鐘，思維速度大約字分鐘，思維速度大約500500字分鐘。思維快于語(yǔ)言，傾聽(tīng)時(shí)走神；字分鐘。思維快于語(yǔ)言，傾聽(tīng)時(shí)走神； 大腦大腦“系統(tǒng)中的噪音系統(tǒng)中的噪音” ” 干擾；干擾； 傾聽(tīng)時(shí)情緒緊張，使傾聽(tīng)時(shí)情緒緊張，使“聽(tīng)聽(tīng)”的能力被大大削弱；的能力被大大削弱； 過(guò)于關(guān)心結(jié)果卻忽略了正在說(shuō)的內(nèi)容；過(guò)于關(guān)

23、心結(jié)果卻忽略了正在說(shuō)的內(nèi)容； 認(rèn)為自己知道他人想說(shuō)什么，不耐煩；認(rèn)為自己知道他人想說(shuō)什么，不耐煩； 渴望加入談話并表達(dá)自己的看法，感到在他人說(shuō)渴望加入談話并表達(dá)自己的看法，感到在他人說(shuō)話時(shí)插入自己的瞬間想法或觀點(diǎn)是非常重要的。話時(shí)插入自己的瞬間想法或觀點(diǎn)是非常重要的。 傾聽(tīng)，與他人溝通的重要手段傾聽(tīng)，與他人溝通的重要手段無(wú)聲的無(wú)聲的說(shuō)服。說(shuō)服。 需要不被需要不被干擾的環(huán)境和干擾的環(huán)境和充分的時(shí)間。充分的時(shí)間?！拔乙o職我要辭職”宋魚(yú)水聽(tīng)案宋魚(yú)水聽(tīng)案傾聽(tīng)的要質(zhì)傾聽(tīng)的要質(zhì) 保持積極開(kāi)放的心態(tài)，暗示自己對(duì)方有新的信息；保持積極開(kāi)放的心態(tài)，暗示自己對(duì)方有新的信息； 不要有成見(jiàn)或判斷，密切注意說(shuō)話人要表

24、達(dá)的內(nèi)容及不要有成見(jiàn)或判斷，密切注意說(shuō)話人要表達(dá)的內(nèi)容及情緒；情緒； 不要著急打斷別人。嘗試把自己想說(shuō)的要點(diǎn)記下來(lái)；不要著急打斷別人。嘗試把自己想說(shuō)的要點(diǎn)記下來(lái)； 有意識(shí)地清除雜念，集中精力聽(tīng)他人說(shuō)話；有意識(shí)地清除雜念，集中精力聽(tīng)他人說(shuō)話； 培養(yǎng)適當(dāng)?shù)男摒B(yǎng)，在傾聽(tīng)時(shí)保持冷靜和客觀；培養(yǎng)適當(dāng)?shù)男摒B(yǎng)，在傾聽(tīng)時(shí)保持冷靜和客觀； 對(duì)他人的話給予簡(jiǎn)短的概括。好處：對(duì)他人的話給予簡(jiǎn)短的概括。好處： 檢查自己的理解情況，為澄清錯(cuò)誤理解提供機(jī)會(huì)；檢查自己的理解情況，為澄清錯(cuò)誤理解提供機(jī)會(huì)； 使發(fā)言者感到你對(duì)他（她）的話有興趣。使發(fā)言者感到你對(duì)他（她）的話有興趣。一是鼓勵(lì)、引導(dǎo)；二是準(zhǔn)確把握信息。一是鼓勵(lì)、引導(dǎo)

25、；二是準(zhǔn)確把握信息。察顏觀色，洞察心靈察顏觀色，洞察心靈觀察課堂活動(dòng)課堂活動(dòng)1 1、觀察與判斷、觀察與判斷 事實(shí)與判斷不同，細(xì)致的觀察與縝密的推理過(guò)事實(shí)與判斷不同，細(xì)致的觀察與縝密的推理過(guò)程也不同。程也不同。 細(xì)致、準(zhǔn)確的觀察可以獲得更多的信息；細(xì)致、準(zhǔn)確的觀察可以獲得更多的信息； 群體觀察得到的信息比個(gè)人要多；群體觀察得到的信息比個(gè)人要多； 人們經(jīng)常依據(jù)非常有限的印象去推斷一些情況，人們經(jīng)常依據(jù)非常有限的印象去推斷一些情況，并依據(jù)推斷而行動(dòng)，依據(jù)事實(shí)行動(dòng)則不夠，而往往這些并依據(jù)推斷而行動(dòng)，依據(jù)事實(shí)行動(dòng)則不夠，而往往這些推斷只有在檢驗(yàn)時(shí)才知道是錯(cuò)誤的。推斷只有在檢驗(yàn)時(shí)才知道是錯(cuò)誤的。 2 2、

26、觀察與經(jīng)驗(yàn)、觀察與經(jīng)驗(yàn) 由于人們的個(gè)人經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)、看法和觀察習(xí)慣不由于人們的個(gè)人經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)、看法和觀察習(xí)慣不同，對(duì)同一同，對(duì)同一“客觀事實(shí)客觀事實(shí)”得出的結(jié)論也不同，有時(shí)甚得出的結(jié)論也不同，有時(shí)甚至是大相徑庭，因而采取的應(yīng)對(duì)行動(dòng)也會(huì)不同。至是大相徑庭，因而采取的應(yīng)對(duì)行動(dòng)也會(huì)不同。 觀察習(xí)慣一旦形成，往往緊接著形成觀察習(xí)慣一旦形成，往往緊接著形成“思維前思維前設(shè)設(shè)”，使思維和行為陷入一種定式。因此，拓展觀察，使思維和行為陷入一種定式。因此，拓展觀察思路，學(xué)會(huì)多維觀察，養(yǎng)成多角度思維、判斷的習(xí)慣思路，學(xué)會(huì)多維觀察，養(yǎng)成多角度思維、判斷的習(xí)慣很重要，能夠?yàn)閿M定多種行動(dòng)方案提供前提條件。很重要，能夠?yàn)?/p>

27、擬定多種行動(dòng)方案提供前提條件。3 3、提高觀察能力的練習(xí)、提高觀察能力的練習(xí)模仿模仿做觀察筆記做觀察筆記提問(wèn)：提問(wèn)有什么作用？提問(wèn)：提問(wèn)有什么作用？提問(wèn)善于提問(wèn)，把握主動(dòng)善于提問(wèn)，把握主動(dòng)學(xué)生食堂問(wèn)題學(xué)生食堂問(wèn)題總務(wù)長(zhǎng)與學(xué)生對(duì)話總務(wù)長(zhǎng)與學(xué)生對(duì)話1、巧用閉合性問(wèn)題、巧用閉合性問(wèn)題 用提問(wèn)的方式，引導(dǎo)對(duì)方思路，放松用提問(wèn)的方式，引導(dǎo)對(duì)方思路，放松情緒，使情緒激化值降低。情緒，使情緒激化值降低。著名推銷專家、猶太人維克多回答學(xué)員問(wèn)題。著名推銷專家、猶太人維克多回答學(xué)員問(wèn)題。2 2、用問(wèn)題引導(dǎo)對(duì)方思維、用問(wèn)題引導(dǎo)對(duì)方思維“我想讓你向我推銷一些東西。我想讓你向我推銷一些東西?！闭n堂活動(dòng)課堂活動(dòng)營(yíng)造適合提

28、問(wèn)的環(huán)境營(yíng)造適合提問(wèn)的環(huán)境 （1 1）注意傾聽(tīng)每個(gè)人的發(fā)言，特別是不太肯定的回答；）注意傾聽(tīng)每個(gè)人的發(fā)言，特別是不太肯定的回答； （2 2）用建設(shè)性的方式對(duì)所有人的回答予以肯定；）用建設(shè)性的方式對(duì)所有人的回答予以肯定； （3 3）充分運(yùn)用身體語(yǔ)言表示自己在認(rèn)真傾聽(tīng)；）充分運(yùn)用身體語(yǔ)言表示自己在認(rèn)真傾聽(tīng)； （4 4）不要輕易否定任何一個(gè)答案；）不要輕易否定任何一個(gè)答案； （5 5）不要輕易接受一個(gè)不完全或不清楚的回答；）不要輕易接受一個(gè)不完全或不清楚的回答； （6 6）努力讓盡可能多的觀點(diǎn)表達(dá)出來(lái)，特別是發(fā)言較少）努力讓盡可能多的觀點(diǎn)表達(dá)出來(lái)，特別是發(fā)言較少的人，可以用鼓勵(lì)的口吻追問(wèn)或確認(rèn)某些問(wèn)

29、題；的人，可以用鼓勵(lì)的口吻追問(wèn)或確認(rèn)某些問(wèn)題； （7 7）不要忽略任何有效的觀點(diǎn)。）不要忽略任何有效的觀點(diǎn)。怎么說(shuō)？怎么說(shuō)？讓語(yǔ)言更具魅力讓語(yǔ)言更具魅力 人類像蘆葦般脆弱，然而經(jīng)人類像蘆葦般脆弱，然而經(jīng)歷數(shù)千年，這群脆弱的人類卻能歷數(shù)千年，這群脆弱的人類卻能創(chuàng)建文化，而異于其他動(dòng)物。其創(chuàng)建文化，而異于其他動(dòng)物。其所以如此，是因?yàn)槿祟惗孟嗷ニ匀绱?，是因?yàn)槿祟惗孟嗷ズ献鞯闹匾浴：献鞯闹匾浴?巴斯卡爾巴斯卡爾 獲得人們之獲得人們之間的相互合作，間的相互合作，建立良好的人際建立良好的人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)交流關(guān)系，實(shí)現(xiàn)交流與溝通，離不開(kāi)與溝通，離不開(kāi)語(yǔ)言。語(yǔ)言。1 1、語(yǔ)言的作用、語(yǔ)言的作用 交流信

30、息交流信息與君一席談，勝讀十年書(shū)與君一席談，勝讀十年書(shū)實(shí)現(xiàn)溝通實(shí)現(xiàn)溝通增長(zhǎng)知識(shí)增長(zhǎng)知識(shí)信息來(lái)源信息來(lái)源 改善情緒改善情緒 幸福被兩個(gè)人分享幸福被兩個(gè)人分享是加倍的幸福，痛苦被是加倍的幸福，痛苦被兩個(gè)人分擔(dān)剩一半痛苦。兩個(gè)人分擔(dān)剩一半痛苦。 調(diào)節(jié)行動(dòng)調(diào)節(jié)行動(dòng)當(dāng)局者迷，旁觀者清當(dāng)局者迷，旁觀者清良言一句三冬暖良言一句三冬暖惡語(yǔ)傷人六月寒惡語(yǔ)傷人六月寒1 1、言辭準(zhǔn)確恰當(dāng)；、言辭準(zhǔn)確恰當(dāng)；2 2、多用簡(jiǎn)短的詞語(yǔ)；、多用簡(jiǎn)短的詞語(yǔ)；3 3、多用正面的詞匯；、多用正面的詞匯；4 4、適當(dāng)?shù)挠哪?、適當(dāng)?shù)挠哪屑傻退祝磺屑傻退祝? 5、使用對(duì)方容易理解的語(yǔ)言。、使用對(duì)方容易理解的語(yǔ)言。2、講話的原則、講話的

31、原則 主體修養(yǎng)性主體修養(yǎng)性3 3、語(yǔ)言三要素、語(yǔ)言三要素立場(chǎng)立場(chǎng)理想、意志理想、意志情緒、思維情緒、思維素質(zhì)素質(zhì)文化知識(shí)文化知識(shí)儀表舉止儀表舉止語(yǔ)言藝術(shù)語(yǔ)言藝術(shù)語(yǔ)言藝術(shù)（委婉、幽默、模糊、機(jī)智）語(yǔ)言藝術(shù)（委婉、幽默、模糊、機(jī)智） “ “我們買什么，美國(guó)我們買什么，美國(guó)就應(yīng)該給什么，凡是沒(méi)花錢就應(yīng)該給什么，凡是沒(méi)花錢的東西，我們都不要。的東西，我們都不要?！?“你腦袋上面的玩意你腦袋上面的玩意兒，能算個(gè)帽子嗎？?jī)?，能算個(gè)帽子嗎？” “你帽子下面的玩意你帽子下面的玩意兒，能算個(gè)腦袋嗎？?jī)?，能算個(gè)腦袋嗎？” 這個(gè)女人不是人這個(gè)女人不是人九天仙女下凡塵九天仙女下凡塵生兒個(gè)個(gè)都是賊生兒個(gè)個(gè)都是賊偷來(lái)蟠桃

32、獻(xiàn)至親偷來(lái)蟠桃獻(xiàn)至親 客體針對(duì)性客體針對(duì)性 信息全面性信息全面性準(zhǔn)確、及時(shí)、生動(dòng)準(zhǔn)確、及時(shí)、生動(dòng)馬斯洛需求層次馬斯洛需求層次生理、安全、社會(huì)、尊重、自我實(shí)現(xiàn)生理、安全、社會(huì)、尊重、自我實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信：坦誠(chéng)、真誠(chéng)、守信誠(chéng)信：坦誠(chéng)、真誠(chéng)、守信4 4、語(yǔ)言溝通的、語(yǔ)言溝通的1010個(gè)技巧個(gè)技巧 說(shuō)我不說(shuō)你說(shuō)我不說(shuō)你你聽(tīng)懂了嗎？你聽(tīng)懂了嗎？你們做錯(cuò)了。你們做錯(cuò)了。你沒(méi)說(shuō)清楚。你沒(méi)說(shuō)清楚。你們太過(guò)分了！你們太過(guò)分了！ 我說(shuō)明白了嗎？我說(shuō)明白了嗎？ 這使我們產(chǎn)生了困難。這使我們產(chǎn)生了困難。 也許我沒(méi)聽(tīng)明白。也許我沒(méi)聽(tīng)明白。 我感到很失望。我感到很失望。 為你不為我為你不為我要把對(duì)方放在前面，為對(duì)方著想。要把對(duì)方

33、放在前面，為對(duì)方著想。如果如果對(duì)你有損失。對(duì)你有損失。防止過(guò)猶不及防止過(guò)猶不及虛偽虛偽處理問(wèn)題的處理問(wèn)題的ABAABA結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu) 順接不逆接順接不逆接 以積極的態(tài)度理解對(duì)方的話語(yǔ)，正面理解，不含抵以積極的態(tài)度理解對(duì)方的話語(yǔ)，正面理解，不含抵觸情緒，不猜疑。觸情緒，不猜疑。首先，承認(rèn)自己的錯(cuò)誤；首先，承認(rèn)自己的錯(cuò)誤； 其次，理清事情全過(guò)程，其次，理清事情全過(guò)程，找出責(zé)任所在；找出責(zé)任所在；最后，提出解決方案。最后，提出解決方案。 您批評(píng)的對(duì)，這事我們是有您批評(píng)的對(duì)，這事我們是有責(zé)任的。責(zé)任的。 這事開(kāi)始是這事開(kāi)始是后來(lái)后來(lái)再再后來(lái)后來(lái) 這事確實(shí)我們有責(zé)任，但我這事確實(shí)我們有責(zé)任，但我打算這樣處理打

34、算這樣處理您看行嗎？您看行嗎？ 問(wèn)好不問(wèn)壞問(wèn)好不問(wèn)壞你病了吧？你病了吧？你感冒了吧？你感冒了吧？你摔了吧？你摔了吧？你骨折了吧？你骨折了吧？學(xué)會(huì)正面提問(wèn)學(xué)會(huì)正面提問(wèn)善良的猜測(cè)和美好的愿望。善良的猜測(cè)和美好的愿望。沒(méi)事吧？沒(méi)事吧？ 就低不就高就低不就高謙虛謙虛第一，平等；第一，平等； 第二，低端，把自第二，低端，把自己放稍低的位置；己放稍低的位置； 第三，高端，必第三，高端，必要時(shí)表現(xiàn)一種高端的要時(shí)表現(xiàn)一種高端的態(tài)勢(shì)。態(tài)勢(shì)。 太謝謝您了，這太謝謝您了，這個(gè)方案非常適用。個(gè)方案非常適用。這個(gè)方案行嗎？這個(gè)方案行嗎？行。行。 說(shuō)正不說(shuō)反說(shuō)正不說(shuō)反優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)還有需要改進(jìn)的地方還有需要改進(jìn)的地方好聽(tīng)的詞前

35、加好聽(tīng)的詞前加“不不”做壞了做壞了做得不理想做得不理想蒙格馬利看穆桂英掛帥蒙格馬利看穆桂英掛帥 第一，正面表達(dá)，第一，正面表達(dá)，少使用負(fù)面句子；少使用負(fù)面句子；第二，減弱表達(dá)；第二，減弱表達(dá)； 第三，不反駁，第三，不反駁，不使對(duì)方不高興。不使對(duì)方不高興。 或然不必然或然不必然或然就是不確定。或然就是不確定。桌子如果這樣擺會(huì)不會(huì)更好一些?。孔雷尤绻@樣擺會(huì)不會(huì)更好一些?。克乃?可能是可能是 對(duì)于一些非正式、不重要的命令和要求，對(duì)于一些非正式、不重要的命令和要求，可以考慮用可以考慮用“如果如果”、“可能可能”等方式下命令。等方式下命令。 說(shuō)輕不說(shuō)重說(shuō)輕不說(shuō)重第一，以輕代重第一，以輕代重第二，以

36、虛代實(shí)第二，以虛代實(shí)第三，以愿代過(guò)第三，以愿代過(guò)你們倆打架了？你們倆打架了？你們倆有啥誤會(huì)？你們倆有啥誤會(huì)？ 由于某種原因由于某種原因已已經(jīng)過(guò)去了的那一幕經(jīng)過(guò)去了的那一幕 某些提案確實(shí)具有浪某些提案確實(shí)具有浪漫主義色彩。漫主義色彩。 發(fā)生了令大家痛心的發(fā)生了令大家痛心的事情，我們共同努力把下事情，我們共同努力把下一步工作做好。一步工作做好。 委婉不沖撞委婉不沖撞（1 1）把評(píng)價(jià)改為描述）把評(píng)價(jià)改為描述你侵害了大家利益。你侵害了大家利益。（2 2）把批評(píng)改為詢問(wèn)）把批評(píng)改為詢問(wèn)昨晚你失態(tài)了。昨晚你失態(tài)了。大家都做到了，就你沒(méi)做到。大家都做到了，就你沒(méi)做到。（3 3）把直接改為間接）把直接改為間接你應(yīng)該賠償你應(yīng)該賠償希望看到公平的結(jié)果。希望看到公平的結(jié)果。 該禁不該說(shuō)該禁不該說(shuō)第一，不用最狠的語(yǔ)言。絕交、離婚第一，不