酒店服務(wù)禮儀課件_(1)

1、酒店服務(wù)禮儀酒店服務(wù)禮儀 一、前廳服務(wù)禮儀一、前廳服務(wù)禮儀 二、客房服務(wù)禮儀二、客房服務(wù)禮儀 三、餐廳服務(wù)禮儀三、餐廳服務(wù)禮儀前廳服務(wù)禮儀前廳服務(wù)禮儀 (一一)門廳迎送服務(wù)禮儀門廳迎送服務(wù)禮儀 (二二)行李服務(wù)禮儀行李服務(wù)禮儀 (三三)總臺接待服務(wù)禮儀總臺接待服務(wù)禮儀 (四四)電話總機服務(wù)禮儀電話總機服務(wù)禮儀 (五五)大堂副理服務(wù)禮儀大堂副理服務(wù)禮儀（一）門廳接送服務(wù)禮儀（一）門廳接送服務(wù)禮儀 1、熱情問候：鞠躬、稱呼、問候。、熱情問候：鞠躬、稱呼、問候。 2、規(guī)范接車：護頂服務(wù)、細心、開門的順、規(guī)范接車：護頂服務(wù)、細心、開門的順序序 3、撐傘迎接、撐傘迎接 4、扶助老、弱、病、殘、扶助老、弱

2、、病、殘 5、幫助提攜行李：先征求意見、幫助提攜行李：先征求意見 6、觀察顧客的物品、觀察顧客的物品 7、主動幫助客人招呼車輛、主動幫助客人招呼車輛 8、熱情送客：鞠躬、道別、熱情送客：鞠躬、道別（二）行李服務(wù)禮儀（二）行李服務(wù)禮儀 1、問候、問候 2、提攜行李、提攜行李 3、耐心等候客人辦理入店登記、耐心等候客人辦理入店登記手續(xù)：手續(xù)：1米處、看好行李。米處、看好行李。 4、引領(lǐng)客人：左斜前方、引領(lǐng)客人：左斜前方1.5米米 5、電梯服務(wù)：先進后出（沒有電、電梯服務(wù)：先進后出（沒有電梯服務(wù)員）梯服務(wù)員） 6、規(guī)范開門：先敲門，再用鑰匙、規(guī)范開門：先敲門，再用鑰匙開門。開門。 7、請客人進門、請

3、客人進門 8、規(guī)范放行李：重的物品放下面、規(guī)范放行李：重的物品放下面、整齊、箱子的把手向外。整齊、箱子的把手向外。 9、認真介紹客房設(shè)備設(shè)施：根據(jù)、認真介紹客房設(shè)備設(shè)施：根據(jù)客人的具體情況靈活處理?？腿说木唧w情況靈活處理。 10 、告別客人離開客房：要先問、告別客人離開客房：要先問客人有沒有吩咐、先退一步、問客客人有沒有吩咐、先退一步、問客人是否可以關(guān)門人是否可以關(guān)門 11、迅速到客房提行李、迅速到客房提行李 12 、禮貌進門：先敲門、客人允、禮貌進門：先敲門、客人允許許 13 、熱情告別：退后到車輛、熱情告別：退后到車輛2米處、米處、目送客人目送客人（三）總臺接待服務(wù)（三）總臺接待服務(wù)1、接

4、待服務(wù)禮儀：、接待服務(wù)禮儀： 熱情問候熱情問候 主動提供服務(wù)主動提供服務(wù) 順序依次辦理順序依次辦理 實事求是地耐心實事求是地耐心介紹客房介紹客房 禮貌驗查證件禮貌驗查證件 禮貌遞送單據(jù)、禮貌遞送單據(jù)、證件證件 禮貌遞送鑰匙禮貌遞送鑰匙 祝客人住店愉快?？腿俗〉暧淇?主動征求主動征求vip意見意見 及時送客人的郵及時送客人的郵件件問候禮節(jié)問候禮節(jié) 初次見面應(yīng)說：初次見面應(yīng)說：您好您好!見到您很高興。見到您很高興。(How do you do?Im glad to see you.)或或歡迎您來我們飯店。歡迎您來我們飯店。(Welcome to our hotel.)客人來到你的工作處，要根據(jù)不同

5、時客人來到你的工作處，要根據(jù)不同時間問候間問候(午前：午前：Good morning.午后：午后：Good afternoon.晚晚6 00以后：以后：Good evening.)，然后說：然后說：您有什么事需要我辦您有什么事需要我辦嗎嗎?(Anything I can do for you?)或或我能我能幫你什么忙嗎幫你什么忙嗎?(What can I do for you? Can I help you?)如系以前認識，相別甚久，如系以前認識，相別甚久，初次見面應(yīng)說：初次見面應(yīng)說：你好嗎你好嗎?好久不見了。好久不見了。(I havent seen you for a long time.H

6、ow are you?)等語。等語。 有的體育代表團或文藝團體演出成功，有的體育代表團或文藝團體演出成功，應(yīng)表示祝賀。對生病的客人要多加關(guān)心，應(yīng)表示祝賀。對生病的客人要多加關(guān)心，說：說：希望你早日康復(fù)。希望你早日康復(fù)。(I hope youll be well soon.)此外，在客人的生日、節(jié)日此外，在客人的生日、節(jié)日時，也應(yīng)講一些表示祝賀的話。與之分手時，也應(yīng)講一些表示祝賀的話。與之分手要打招呼：要打招呼：Goodbye.交情稍深的可說：交情稍深的可說：See you then.(See you tomorrow.See you later.)客人即將離店，應(yīng)主動對他客人即將離店，應(yīng)主動對

7、他們說：們說：請對我們的工作提出寶貴意見。請對我們的工作提出寶貴意見。(Your comments and suggestions are welcome.)并表示并表示歡迎您再來。歡迎您再來。(I hope to see you again.Hope you to come again.)應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié) 解答問題時必須起立，語氣溫和耐心，解答問題時必須起立，語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽。處理問題雙目注視對方，集中精神傾聽。處理問題時，語氣要委婉。有事要打擾客人，應(yīng)說：時，語氣要委婉。有事要打擾客人，應(yīng)說：很抱歉，打擾您了很抱歉，打擾您了(Im sorry to trouble

8、you)客人提出的問題，在業(yè)務(wù)客人提出的問題，在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)能夠解決的要及時解決，不能解決范圍內(nèi)能夠解決的要及時解決，不能解決的不要允諾，可表示向有關(guān)人員反映或研的不要允諾，可表示向有關(guān)人員反映或研究后答復(fù)；一時答不上來的，須先致歉意究后答復(fù)；一時答不上來的，須先致歉意后查詢。當客人向你表示感謝時應(yīng)表示謙后查詢。當客人向你表示感謝時應(yīng)表示謙虛：虛：別客氣。別客氣。(It does not matter.Not at all.You are welcome.)與客人談話態(tài)度要與客人談話態(tài)度要誠懇、自然、大方。與西方人初次交談，誠懇、自然、大方。與西方人初次交談，可談天氣、衣食、體育運動等?？烧勌鞖?/p>

9、、衣食、體育運動等。 交談中切忌詢問年齡、收入、個人物交談中切忌詢問年齡、收入、個人物品價格、婚姻狀況、宗教信仰、個人行品價格、婚姻狀況、宗教信仰、個人行動等。他們以為這些純屬個人私事，不動等。他們以為這些純屬個人私事，不愿別人知道。我們有些工作人員喜歡用愿別人知道。我們有些工作人員喜歡用中國式的寒暄問對方：中國式的寒暄問對方：您到哪兒去您到哪兒去?客客人聽后很反感，認為是干涉?zhèn)€人行動自人聽后很反感，認為是干涉?zhèn)€人行動自由。中國人還喜歡詢問對方的年齡，但由。中國人還喜歡詢問對方的年齡，但由于外國客人與我們的習慣不同，當一由于外國客人與我們的習慣不同，當一個不熟悉的人向?qū)Ψ教岢鲞@類問題時，個不熟

10、悉的人向?qū)Ψ教岢鲞@類問題時，會被認為是對他的不尊重和不禮貌，同會被認為是對他的不尊重和不禮貌，同時也會認為問話人沒有教養(yǎng)，時也會認為問話人沒有教養(yǎng)， 因此，在與外賓談話中一般不要輕易提因此，在與外賓談話中一般不要輕易提出這類問題，如需要詢問對方年齡時，應(yīng)出這類問題，如需要詢問對方年齡時，應(yīng)面帶笑容、客客氣氣地說：面帶笑容、客客氣氣地說：先生，我先生，我可以問一下您的年齡嗎可以問一下您的年齡嗎?(Excuse me,may I have your age?)客人若高興的客人若高興的話，會馬上回答；反之，他將借口回避。話，會馬上回答；反之，他將借口回避。這時，千萬不要繼續(xù)追問。這個問題，對這時，千

11、萬不要繼續(xù)追問。這個問題，對于外國女賓更要謹慎。同時還須注意，不于外國女賓更要謹慎。同時還須注意，不要主動談疾病、死亡等不愉快的事情。談要主動談疾病、死亡等不愉快的事情。談話要注意分寸，稱贊對方不要過分，謙虛話要注意分寸，稱贊對方不要過分，謙虛也要適當。也要適當。2預(yù)訂服務(wù)禮儀預(yù)訂服務(wù)禮儀 耐心了解客人的情況耐心了解客人的情況 耐性介紹客房類型、設(shè)備設(shè)施、價格耐性介紹客房類型、設(shè)備設(shè)施、價格 客房滿員要向客人表示歉意客房滿員要向客人表示歉意 幫助客人填寫訂房單幫助客人填寫訂房單 電話預(yù)訂要禮貌接聽，認真紀錄電話預(yù)訂要禮貌接聽，認真紀錄 遵守預(yù)訂承諾。遵守預(yù)訂承諾。 3問訊服務(wù)禮儀問訊服務(wù)禮儀

12、主動迎接問好主動迎接問好 耐心回答問題耐心回答問題 用詞準確用詞準確 竭盡全力竭盡全力 不能答復(fù)客人時要向不能答復(fù)客人時要向客人表示歉意客人表示歉意 4結(jié)賬服務(wù)禮儀結(jié)賬服務(wù)禮儀 當場核對當場核對 準確無誤準確無誤 迅速辦理迅速辦理 價格折扣政策要認真主動執(zhí)行價格折扣政策要認真主動執(zhí)行 不能滿足客人時，要耐心解釋并表不能滿足客人時，要耐心解釋并表示歉意。示歉意。（四）電話總機服務(wù)禮儀（四）電話總機服務(wù)禮儀 迅速接聽迅速接聽 熱情問候熱情問候 報酒店名稱報酒店名稱 待客人先放電話待客人先放電話 迅速轉(zhuǎn)接電話迅速轉(zhuǎn)接電話 客人不在，主動詢問客人是否需要留客人不在，主動詢問客人是否需要留言言 認真記錄

13、并及時轉(zhuǎn)達電話留言認真記錄并及時轉(zhuǎn)達電話留言 準時提供叫醒服務(wù)準時提供叫醒服務(wù) 不能隨便把客人的信息轉(zhuǎn)告他人不能隨便把客人的信息轉(zhuǎn)告他人（五）大堂副理服務(wù)禮儀（五）大堂副理服務(wù)禮儀 道歉道歉 認真、耐心的地傾聽，了解情況認真、耐心的地傾聽，了解情況 認真記錄認真記錄 理解客人的意見理解客人的意見 寬容客人的錯誤寬容客人的錯誤 告訴客人不久的方案，征求客人的意見告訴客人不久的方案，征求客人的意見 迅速積極地補救迅速積極地補救 如不能馬上解決，要告訴客人進展的程如不能馬上解決，要告訴客人進展的程度度 二、客房服務(wù)禮儀二、客房服務(wù)禮儀 (一一) 樓層接待服樓層接待服務(wù)禮儀務(wù)禮儀 (二二)日常服務(wù)禮日

14、常服務(wù)禮儀儀 (三三)離店服務(wù)禮離店服務(wù)禮儀儀（一）樓層接待服務(wù)禮儀（一）樓層接待服務(wù)禮儀 準備好客房衛(wèi)生、設(shè)備、了解準備好客房衛(wèi)生、設(shè)備、了解客人的情況客人的情況 在電梯口熱情接待：鞠躬、問在電梯口熱情接待：鞠躬、問候候 幫助客人提攜行李：征求意見幫助客人提攜行李：征求意見 規(guī)范引領(lǐng)：左斜前方規(guī)范引領(lǐng)：左斜前方1.5米米 幫助客人開門：先敲門幫助客人開門：先敲門 請客人先進客房請客人先進客房 規(guī)范放置行李：重物在下，把手規(guī)范放置行李：重物在下，把手向外向外 禮貌的介紹客房設(shè)備：根據(jù)客人禮貌的介紹客房設(shè)備：根據(jù)客人的具體情況靈活處理的具體情況靈活處理 禮貌告退：先問客人有沒有吩咐、禮貌告退：先

15、問客人有沒有吩咐、先退一步、征求客人的意見把門先退一步、征求客人的意見把門關(guān)上關(guān)上（二）日常服務(wù)（二）日常服務(wù)1、客房清潔服務(wù)禮儀、客房清潔服務(wù)禮儀2訪客接待禮儀訪客接待禮儀3、其他服務(wù)禮儀、其他服務(wù)禮儀1、客房清潔服務(wù)禮儀、客房清潔服務(wù)禮儀 選擇時間：盡量不打擾客人。選擇時間：盡量不打擾客人。 進客房：一看、二敲、三開門、四進門。進客房：一看、二敲、三開門、四進門。（詳見后一張）（詳見后一張） 對客人物品：不用、不移、不扔、不接對客人物品：不用、不移、不扔、不接（電話）。（電話）。 對待客人：不打擾客人談話、不打聽隱私、對待客人：不打擾客人談話、不打聽隱私、不把客人的隱私轉(zhuǎn)告他人、談話要注意

16、內(nèi)不把客人的隱私轉(zhuǎn)告他人、談話要注意內(nèi)容的選擇、平等對待（在清掃順序上要靈容的選擇、平等對待（在清掃順序上要靈活）、尊重客人的意見、細心周到（認真、活）、尊重客人的意見、細心周到（認真、觀察客人的嗜好忌諱：冰塊、茶葉、咖啡、觀察客人的嗜好忌諱：冰塊、茶葉、咖啡、開床、作息時間，蓋被子的習慣等）開床、作息時間，蓋被子的習慣等）。 打掃衛(wèi)生時客人中途回客房，打掃衛(wèi)生時客人中途回客房，要征求客人的意見。要征求客人的意見。 出客房門：先主動詢問客人出客房門：先主動詢問客人有沒有需要幫助的事情，主有沒有需要幫助的事情，主動告訴客人聯(lián)系方式、鞠躬動告訴客人聯(lián)系方式、鞠躬告別。告別。進客房門的規(guī)范進客房門的

17、規(guī)范 1、查看：、查看：“請勿打擾燈請勿打擾燈”。 2、敲門或按門鈴：選擇站的位置；站在距、敲門或按門鈴：選擇站的位置；站在距離房門約離房門約1米的地方。用食指或中指得第二米的地方。用食指或中指得第二指關(guān)節(jié)敲門三下；（節(jié)奏均勻、音量適中）指關(guān)節(jié)敲門三下；（節(jié)奏均勻、音量適中）等候；等候；5秒鐘，同時面帶微笑，眼望窺視鏡，秒鐘，同時面帶微笑，眼望窺視鏡，聽客房里是否有動靜；如客人沒有反應(yīng)，則聽客房里是否有動靜；如客人沒有反應(yīng)，則重復(fù)重復(fù)23次。次。 3、用鑰匙開門：輕插、輕開。、用鑰匙開門：輕插、輕開。 4、進門：認真觀察（客人在睡覺、在洗手、進門：認真觀察（客人在睡覺、在洗手間、客人不在房間）

18、間、客人不在房間） 1、在清潔客房的時候，客人回來、在清潔客房的時候，客人回來了怎么辦？了怎么辦？ 首先禮貌地請客人出示房間鑰匙首先禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡，以確定客人的身份。然后，或房卡，以確定客人的身份。然后，問客人是否需要繼續(xù)打掃衛(wèi)生。如問客人是否需要繼續(xù)打掃衛(wèi)生。如果客人不同意繼續(xù)打掃，應(yīng)立即離果客人不同意繼續(xù)打掃，應(yīng)立即離開，并詢問打掃的時間。如果客人開，并詢問打掃的時間。如果客人同意打掃，應(yīng)迅速打掃且盡可能不同意打掃，應(yīng)迅速打掃且盡可能不打擾客人。打擾客人。2、二個或三個以上客人同時要求清潔房、二個或三個以上客人同時要求清潔房間怎么辦？間怎么辦？ 客房的清掃順序客房的清掃順序

19、 1、掛有、掛有“請即打掃請即打掃”的房間或客人口頭的房間或客人口頭提出要求打掃得房間；提出要求打掃得房間； 2、總臺或領(lǐng)班指示打掃的房間；、總臺或領(lǐng)班指示打掃的房間； 3、vip房間；房間； 4、走客房；、走客房； 5、普通住客房；、普通住客房； 6、空房。、空房。 在一個服務(wù)員的工作區(qū)域同時有在一個服務(wù)員的工作區(qū)域同時有2-3個客人要求清潔房間時，一個服務(wù)員個客人要求清潔房間時，一個服務(wù)員不可能同時清潔三個房間，但客房部又不可能同時清潔三個房間，但客房部又要求規(guī)定一旦客人提出清潔要求，服務(wù)要求規(guī)定一旦客人提出清潔要求，服務(wù)員應(yīng)馬上給予清潔。當發(fā)生這種矛盾時員應(yīng)馬上給予清潔。當發(fā)生這種矛盾時

20、服務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)班報告，請求領(lǐng)班給服務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)班報告，請求領(lǐng)班給予協(xié)調(diào)，領(lǐng)班應(yīng)及時調(diào)整手下其他服務(wù)予協(xié)調(diào)，領(lǐng)班應(yīng)及時調(diào)整手下其他服務(wù)員的工作，并對他們所要清潔的房間進員的工作，并對他們所要清潔的房間進行調(diào)整、調(diào)換，以滿足客人的要求，飯行調(diào)整、調(diào)換，以滿足客人的要求，飯店的宗旨就是為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的店的宗旨就是為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。服務(wù)。千萬不要讓客人感到不公平的待千萬不要讓客人感到不公平的待遇。遇。3、進客房后應(yīng)該如何處理門？、進客房后應(yīng)該如何處理門？ 客人不在客房時，應(yīng)該用房客人不在客房時，應(yīng)該用房務(wù)車把客房門擋住?？腿嗽趧?wù)車把客房門擋住?？腿嗽诜块g時，應(yīng)該把門半掩或完房間時，

21、應(yīng)該把門半掩或完全打開。全打開。4、客房的電話響了，怎、客房的電話響了，怎么么辦？辦？ 為了避免不必要的麻煩為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間的使用權(quán)，和尊重客人對房間的使用權(quán)，不要接電話。不要接電話。5、客人要服務(wù)員開客房，、客人要服務(wù)員開客房，服務(wù)員怎么辦？服務(wù)員怎么辦？ 有禮貌地請客人出示房有禮貌地請客人出示房卡，確定客人是客房的主卡，確定客人是客房的主人后，才能為其開門。人后，才能為其開門。6、客人請服務(wù)員坐下、客人請服務(wù)員坐下休息或聊天，怎么辦？休息或聊天，怎么辦？首先謝謝客人的關(guān)心，首先謝謝客人的關(guān)心，然后拒絕客人邀請。然后拒絕客人邀請。（二）訪客服務(wù)禮儀（二）訪客服務(wù)禮儀 不將

22、客人的房號、攜帶物品及活動規(guī)不將客人的房號、攜帶物品及活動規(guī)律等告訴無關(guān)人員；律等告訴無關(guān)人員； 不要給客人引見不認識的人員；不要給客人引見不認識的人員； 應(yīng)禮貌問好應(yīng)禮貌問好 不要隨意將來訪者帶入客人房間；不要隨意將來訪者帶入客人房間； 幫助賓客接待來訪者，按客人的要求，幫助賓客接待來訪者，按客人的要求，備足茶杯、供應(yīng)茶水；備足茶杯、供應(yīng)茶水； 不能隨意為訪客開客房門；不能隨意為訪客開客房門； （三）離店服務(wù)禮儀（三）離店服務(wù)禮儀 主動詢問是否需要提供出租車等服主動詢問是否需要提供出租車等服務(wù)；務(wù)； 對重要客人和老弱病殘者要送至前對重要客人和老弱病殘者要送至前廳，并給予特別照顧；廳，并給予特

23、別照顧； 禮貌道別，并歡迎客人下次光臨；禮貌道別，并歡迎客人下次光臨； 客人離房后要迅速檢查房間，查看客人離房后要迅速檢查房間，查看有無遺忘遺留物品有無遺忘遺留物品 。 （四）特殊情況服務(wù)禮儀（四）特殊情況服務(wù)禮儀 賓客在住宿期間生病，服務(wù)員應(yīng)主動詢賓客在住宿期間生病，服務(wù)員應(yīng)主動詢問是否需要到醫(yī)院就診，并給予熱情關(guān)問是否需要到醫(yī)院就診，并給予熱情關(guān)照；照； 若客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)立即報告上司若客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)立即報告上司與大堂副理，聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，與大堂副理，聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不可拖延時間；不可拖延時間； 賓客住店期間，若發(fā)生酗酒現(xiàn)象，服務(wù)賓客住店期間，若發(fā)生酗酒現(xiàn)象，服務(wù)員應(yīng)

24、理智、機警地處理，盡量安置酗酒員應(yīng)理智、機警地處理，盡量安置酗酒客人回房休息，并注意房內(nèi)動靜，必要客人回房休息，并注意房內(nèi)動靜，必要時應(yīng)采取措施；時應(yīng)采取措施； 對醉酒酣睡的客人，要同保安人員對醉酒酣睡的客人，要同保安人員一起扶客人進房，同時報告上司，一起扶客人進房，同時報告上司，切不可單獨攙扶客人進房或為客人切不可單獨攙扶客人進房或為客人解衣就寢，以防客人醒后產(chǎn)生不必解衣就寢，以防客人醒后產(chǎn)生不必要的誤會；要的誤會； 客人稱鑰匙遺忘在客房，要求服務(wù)客人稱鑰匙遺忘在客房，要求服務(wù)員為其開房門時，應(yīng)請客人出示住員為其開房門時，應(yīng)請客人出示住房卡；房卡； 對醉客的嘔吐物要及時清掃，并設(shè)對醉客的嘔吐

25、物要及時清掃，并設(shè)法保持房內(nèi)空氣清新。法保持房內(nèi)空氣清新。 三、餐廳服務(wù)禮儀三、餐廳服務(wù)禮儀(一一)餐前準備服務(wù)禮儀餐前準備服務(wù)禮儀 (二二)迎領(lǐng)服務(wù)禮儀迎領(lǐng)服務(wù)禮儀 (三三)用餐服務(wù)禮儀用餐服務(wù)禮儀(四四)結(jié)賬服務(wù)禮儀結(jié)賬服務(wù)禮儀 (五五)特殊情況服務(wù)禮儀特殊情況服務(wù)禮儀（一）餐前準備服務(wù)禮儀（一）餐前準備服務(wù)禮儀1、餐廳的衛(wèi)生、餐廳的衛(wèi)生2、茶具衛(wèi)生、茶具衛(wèi)生3、個人衛(wèi)生、個人衛(wèi)生 4、如有預(yù)定或宴會要了解客、如有預(yù)定或宴會要了解客人的情況人的情況（二）（二）迎領(lǐng)服務(wù)禮儀迎領(lǐng)服務(wù)禮儀 1、熱情問候；、熱情問候；2、禮貌征詢情況：是否有預(yù)定、禮貌征詢情況：是否有預(yù)定 、有幾位；有幾位；3、規(guī)

26、范引位：姿勢、左斜前方、規(guī)范引位：姿勢、左斜前方1.5米；米；4、根據(jù)客人的要求引位；、根據(jù)客人的要求引位；5、按禮儀順序安排客人入座、按禮儀順序安排客人入座 ；6、拉椅讓座；、拉椅讓座；7、認真把客人的情況告訴、認真把客人的情況告訴值臺服務(wù)員；值臺服務(wù)員；8、禮貌告退：?？腿擞貌?、禮貌告退：?？腿擞貌陀淇臁⑾韧艘徊皆俎D(zhuǎn)身離愉快、先退一步再轉(zhuǎn)身離開。開。（三）用餐服務(wù)禮儀（三）用餐服務(wù)禮儀1、迎賓禮儀、迎賓禮儀2、點菜服務(wù)禮儀、點菜服務(wù)禮儀3、上菜服務(wù)禮儀、上菜服務(wù)禮儀4、席間服務(wù)禮儀、席間服務(wù)禮儀迎賓酒店迎賓是客人到酒店所遇到的第一位服務(wù)人員，所以迎賓酒店迎賓是客人到酒店所遇到的第一位服務(wù)人

27、員，所以迎賓是否熱情直接反應(yīng)出酒店的服務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量是否熱情直接反應(yīng)出酒店的服務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量 迎賓員的準備工作迎賓員的準備工作 檢查當餐所用菜單、酒水單是否檢查當餐所用菜單、酒水單是否完好無損，數(shù)量是否充足。完好無損，數(shù)量是否充足。 核查當餐預(yù)訂客人的接待工作是核查當餐預(yù)訂客人的接待工作是否落實否落實 熟悉了解餐廳或服務(wù)中推出些什熟悉了解餐廳或服務(wù)中推出些什么新項目和其服務(wù)要求么新項目和其服務(wù)要求 掌握餐廳服務(wù)崗位分配情況和各掌握餐廳服務(wù)崗位分配情況和各服務(wù)區(qū)的餐預(yù)訂情況服務(wù)區(qū)的餐預(yù)訂情況 檢查自己著裝、儀表、確保儀態(tài)檢查自己著裝、儀表、確保儀態(tài)整潔大方，精神飽滿整潔大方，精神飽滿迎賓

28、引位迎賓引位迎賓員在迎賓時要做到以下幾點：迎賓員在迎賓時要做到以下幾點：迎賓員在確認客人情況后，應(yīng)左手持迎賓夾，迎賓員在確認客人情況后，應(yīng)左手持迎賓夾，右手示意客人行進方向，不可以用一個手指頭右手示意客人行進方向，不可以用一個手指頭示意方向，要保持五指并攏，掌心向上的姿態(tài)示意方向，要保持五指并攏，掌心向上的姿態(tài)為客人示意方向為客人示意方向迎賓員右手做手勢時應(yīng)該做到手到眼到，腳隨迎賓員右手做手勢時應(yīng)該做到手到眼到，腳隨客動，不可說東指西也不可話停腳動不注意與客動，不可說東指西也不可話停腳動不注意與客人保持一致客人保持一致引導(dǎo)客人入座時，迎賓員應(yīng)與走在前面向客人引導(dǎo)客人入座時，迎賓員應(yīng)與走在前面向

29、客人示意，并以手勢明確引導(dǎo)行進方向示意，并以手勢明確引導(dǎo)行進方向當引客到座位時，應(yīng)該首先征詢客人的意見，當引客到座位時，應(yīng)該首先征詢客人的意見，此時迎賓員應(yīng)站在主位的椅后，向客人示意說；此時迎賓員應(yīng)站在主位的椅后，向客人示意說；“某某先生、小姐，您對這張臺滿意嗎？或您某某先生、小姐，您對這張臺滿意嗎？或您坐這里好嗎？坐這里好嗎？”如果客人不滿意應(yīng)主動進行協(xié)如果客人不滿意應(yīng)主動進行協(xié)調(diào)調(diào)客人入座時，迎賓員應(yīng)該協(xié)助餐廳服務(wù)員為客客人入座時，迎賓員應(yīng)該協(xié)助餐廳服務(wù)員為客人拉椅讓坐，當客人入坐后，通知值臺服務(wù)員人拉椅讓坐，當客人入坐后，通知值臺服務(wù)員進行服務(wù)，禮貌向客人打招呼（祝您用餐愉快）進行服務(wù)，

30、禮貌向客人打招呼（祝您用餐愉快）后回到迎賓崗位后回到迎賓崗位迎賓禮儀規(guī)范迎賓禮儀規(guī)范迎賓員在迎賓時應(yīng)做到動作姿勢、服務(wù)敬語迎賓員在迎賓時應(yīng)做到動作姿勢、服務(wù)敬語規(guī)范規(guī)范 開餐前開餐前5分鐘按照標準姿勢站立在餐廳門口外側(cè)或迎賓分鐘按照標準姿勢站立在餐廳門口外側(cè)或迎賓臺后，面向客人方向，面帶微笑、表情自然、熱情，眼臺后，面向客人方向，面帶微笑、表情自然、熱情，眼光平視前方，光平視前方， 當客人走出電梯迎賓員應(yīng)向前移動半步，雙手自然下垂當客人走出電梯迎賓員應(yīng)向前移動半步，雙手自然下垂于身前，微微變腰，鞠躬于身前，微微變腰，鞠躬2030度，同時說歡迎語度，同時說歡迎語（如：早上好，中午好，晚上好，歡迎

31、光臨）（如：早上好，中午好，晚上好，歡迎光臨） 向客人致意后再引導(dǎo)客人進入餐廳，詢問客人是否有預(yù)向客人致意后再引導(dǎo)客人進入餐廳，詢問客人是否有預(yù)訂（某先生您好，請問您有預(yù)定嗎？如果客人回答是。訂（某先生您好，請問您有預(yù)定嗎？如果客人回答是。例：先生您好，請問有預(yù)定嗎？客人回答，例：先生您好，請問有預(yù)定嗎？客人回答，308號包廂，號包廂，服務(wù)員確認，是服務(wù)員確認，是308號包廂對嗎？這邊請，引領(lǐng)客人到號包廂對嗎？這邊請，引領(lǐng)客人到308號包廂為客人打開包廂門，禮貌辭別，祝您用餐愉號包廂為客人打開包廂門，禮貌辭別，祝您用餐愉快）如果客人回答沒有預(yù)定，應(yīng)該問清客人人數(shù)，先生，快）如果客人回答沒有預(yù)定

32、，應(yīng)該問清客人人數(shù)，先生，請問您一共幾位呢？聽清回答后，根據(jù)餐廳情況各客人請問您一共幾位呢？聽清回答后，根據(jù)餐廳情況各客人用餐人數(shù)引導(dǎo)客人到餐位，用餐人數(shù)引導(dǎo)客人到餐位，服務(wù)員引座技巧服務(wù)員引座技巧 根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對應(yīng)。這樣可以充分利用餐數(shù)與桌面容納能力相對應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。廳的服務(wù)能力。 酒店的引座應(yīng)當表現(xiàn)出向客人誠意的推薦，在具酒店的引座應(yīng)當表現(xiàn)出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中應(yīng)當尊重客人的選擇，使體的引座、推薦過程中應(yīng)當尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。雙方的

33、意見能很好地結(jié)合起來。 第一批客人到餐廳就餐時，可以將他們安排在比第一批客人到餐廳就餐時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來的較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門庭冷落的印象。免給客人留下門庭冷落的印象。服務(wù)員引座技巧服務(wù)員引座技巧 對于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道對于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小孩的安全，同時，也利于較遠的地方，以保證小孩的安全，同時，也利于餐廳員工的服務(wù)餐廳員工的服務(wù) 對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較

34、為對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。 對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方靜的地方 餐廳經(jīng)營高峰時，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)餐廳經(jīng)營高峰時，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時地為客人找到位置，掌握不同調(diào)工作，靈活及時地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態(tài)。桌面客人的就餐動態(tài)。1、點菜服務(wù)禮儀、點菜服務(wù)禮儀 站在客人的左后方；站在客人的左后方； 雙手按禮賓順序送菜單；雙手按禮賓順序送菜單； 耐心等候客人；耐心等候客人； 如客人愿意，應(yīng)主動幫助客人介紹如客

35、人愿意，應(yīng)主動幫助客人介紹菜肴；菜肴； 認真記錄點菜單；認真記錄點菜單； 重復(fù)客人點的菜名；重復(fù)客人點的菜名； 客人點的菜已售完，要道歉并作解釋；客人點的菜已售完，要道歉并作解釋； 客人提出的特殊要求，要盡量滿足；客人提出的特殊要求，要盡量滿足； 點菜完畢應(yīng)該問清楚客人上菜的時間；點菜完畢應(yīng)該問清楚客人上菜的時間； 恭請客人等候；恭請客人等候； 禮貌告退；禮貌告退； 迅速準確地下單。迅速準確地下單。點菜服務(wù)點菜服務(wù)點菜員事先根據(jù)廚房提供的信息，了解當日重點點菜員事先根據(jù)廚房提供的信息，了解當日重點推薦菜，缺菜及價格變化情況，可重點向客人介推薦菜，缺菜及價格變化情況，可重點向客人介紹本店特色菜或

36、推薦菜紹本店特色菜或推薦菜 為客人點菜時應(yīng)按冷菜、熱菜、湯、面點、水果為客人點菜時應(yīng)按冷菜、熱菜、湯、面點、水果的順序介紹。注意合理搭配，即：菜系、葷素、的順序介紹。注意合理搭配，即：菜系、葷素、價格、數(shù)量等合理搭配（價格、數(shù)量等合理搭配（2-3人人4個菜、個菜、4-5人人6個個菜、菜、7-8個個8個菜、個菜、8-10人人10個菜）個菜）在為客人在為客人 點菜的過程中，應(yīng)注意宣傳點菜的過程中，應(yīng)注意宣傳“綠色、健綠色、健康、環(huán)?？?、環(huán)保”的餐飲新概念，提醒客人限量消費。的餐飲新概念，提醒客人限量消費。點菜服務(wù)點菜服務(wù)餐廳員工在為客人進行點菜服務(wù)時要注意以餐廳員工在為客人進行點菜服務(wù)時要注意以下

37、一些方面：下一些方面： 按客人的居住地點和具體生活習慣為其點菜按客人的居住地點和具體生活習慣為其點菜 ： 對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。，不含膽固醇，油脂較低的食品。 對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。些制作方便、快捷的食品。 北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品；江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口重的食品；江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。味清淡。 湖南、貴州客人口味較重，比較

38、喜歡帶有辣味的湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。食品，四川人喜歡麻辣食品。 廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。點菜服務(wù)點菜服務(wù)餐廳員工在為客人進行點菜服務(wù)時要注意以餐廳員工在為客人進行點菜服務(wù)時要注意以下一些方面下一些方面 考慮客人的消費能力考慮客人的消費能力 ： 普通消費者。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，普通消費者。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點菜時更多地考慮經(jīng)濟實惠，餐廳員工可以向他點菜時更多地考慮經(jīng)濟實惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常

39、菜。們推薦一些家常菜。 工薪階層消費者。此類客人雖然并不追求高消費工薪階層消費者。此類客人雖然并不追求高消費，但有一定的消費能力，餐廳員工可以適當?shù)叵?，但有一定的消費能力，餐廳員工可以適當?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。他們推薦一些檔次較高的菜。 高消費者。這類客人追求高消費、高享受，點菜高消費者。這類客人追求高消費、高享受，點菜時既考慮到營養(yǎng)價值又要觀賞價值。餐廳員工可時既考慮到營養(yǎng)價值又要觀賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。 點菜服務(wù)點菜服務(wù)餐廳員工在為客人進行點菜服務(wù)時要注意以餐廳員工在為客人進行點菜服務(wù)時要注意以下一些方面下

40、一些方面 各色菜種的搭配組合：各色菜種的搭配組合： 烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時，可以推烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。、蒸等方法所烹制的菜品。 冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當客人點冷菜較多而有冷菜又要有熱菜，當客人點冷菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當?shù)奶嵝褵岵溯^少的時候，可向客人作適當?shù)奶嵝选?上菜速度的組合：有些菜如東坡肘子制作上菜速度的組合：有些菜如東坡肘子制作的時間相對要長一些，可以向客人推薦一的時間相對要長一些，可以向

41、客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。 菜肴顏色的組合：點菜時可以考慮不同顏色菜肴顏色的組合：點菜時可以考慮不同顏色的適當搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有的適當搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。加客人的食欲。 葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點菜時注意到葷菜與健康，可以建議客人在點菜時注意到葷菜與素菜的恰當搭配。素菜的恰當搭配。 形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒

42、、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。性。 點菜服務(wù)點菜服務(wù)餐廳員工在為客人進行點菜服務(wù)時要注意以餐廳員工在為客人進行點菜服務(wù)時要注意以下一些方面下一些方面 就餐人數(shù)與菜的分量相宜就餐人數(shù)與菜的分量相宜 餐廳員工在向客人推薦菜肴的時候要考慮餐廳員工在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為其點菜的到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。意愿和實際情況。 把客人所點菜品的名稱

43、、價格、數(shù)量、工整把客人所點菜品的名稱、價格、數(shù)量、工整、清晰的記錄在點菜單上，并注明客人的特、清晰的記錄在點菜單上，并注明客人的特殊要求。當每份菜的個數(shù)與實際人數(shù)不符時殊要求。當每份菜的個數(shù)與實際人數(shù)不符時要提醒客人適量增強或減少。要提醒客人適量增強或減少。 通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。 點完菜后，要復(fù)述一遍，同時詢問客人是否點完菜后，要復(fù)述一遍，同時詢問客人是否上菜及特殊要求，并在菜單上注明時間、點上菜及特殊要求，并在菜單上注明時間、點菜員姓名。菜員姓名。 點菜單按不

44、同用途分發(fā)，分別送到吧臺、廚點菜單按不同用途分發(fā)，分別送到吧臺、廚房、服務(wù)生處。速回崗位，繼續(xù)工作或協(xié)助房、服務(wù)生處。速回崗位，繼續(xù)工作或協(xié)助服務(wù)員工作。服務(wù)員工作。 注意禮貌用語的使用，點菜快捷，適當介紹注意禮貌用語的使用，點菜快捷，適當介紹菜品并耐心、熱情、靈活地回答客人問題，菜品并耐心、熱情、靈活地回答客人問題，如遇不能處理的問題及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報如遇不能處理的問題及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報 點菜服務(wù)（寫菜）點菜服務(wù)（寫菜）餐廳員工在為客人進行點菜服務(wù)時要注意以下一些餐廳員工在為客人進行點菜服務(wù)時要注意以下一些方面方面 寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠?qū)懖耸怯涗浛腿说木唧w飲食需求，使餐廳能夠清楚

45、地掌握客人的需要，從而準確地為客人展清楚地掌握客人的需要，從而準確地為客人展開服務(wù)的重要一環(huán)。開服務(wù)的重要一環(huán)。 在寫菜時應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來在寫菜時應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準確地寫在訂菜單上，如有寫，將客人的需求準確地寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當禮貌地向客人問清楚。當禮貌地向客人問清楚。 客人不能很快決定自己所要的菜點時，餐廳員客人不能很快決定自己所要的菜點時，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒工應(yīng)耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風味、特點。店的特色

46、菜和其他菜的風味、特點。 如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結(jié)束營如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結(jié)束營業(yè)時，應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解釋。業(yè)時，應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解釋。2、上菜服務(wù)、上菜服務(wù) 上菜要迅速：點菜以后上菜要迅速：點菜以后10分鐘內(nèi)涼分鐘內(nèi)涼菜要上齊，熱菜不超過菜要上齊，熱菜不超過20分鐘。分鐘。 操作要三輕：走路輕、說話輕、操操作要三輕：走路輕、說話輕、操作輕；作輕； 上菜動作要干凈利落：做到輕、準上菜動作要干凈利落：做到輕、準、平、穩(wěn)，不推、拉餐盤；、平、穩(wěn)，不推、拉餐盤； 上菜的順序要正確；上菜的順序要正確； 選擇合理的上菜位置：不能站在主賓和客選擇合理的上菜位置：不

47、能站在主賓和客人之間或旁邊的位置；人之間或旁邊的位置； 準確報菜名；準確報菜名； 菜要放在主賓的位置；菜要放在主賓的位置； 菜的朝向要正確；菜的朝向要正確； 菜上齊后，應(yīng)禮貌告訴客人：菜上齊后，應(yīng)禮貌告訴客人：“菜已上齊，菜已上齊，請慢用。請慢用?！?、席間服務(wù)、席間服務(wù) 做到做到“四勤四勤”：即眼勤、嘴勤、手：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；勤、腿勤； 站位要正確：斟酒水在客人的右側(cè)站位要正確：斟酒水在客人的右側(cè)進行，上菜、派菜從客人左側(cè)進行進行，上菜、派菜從客人左側(cè)進行，撤盤從客人右側(cè)進行；，撤盤從客人右側(cè)進行； 服務(wù)順序正確：先主賓后主人，先服務(wù)順序正確：先主賓后主人，先女賓后男賓，先主要賓客

48、后一般賓女賓后男賓，先主要賓客后一般賓客；客； 派菜要掌握好數(shù)量，做到分派菜要掌握好數(shù)量，做到分派均勻派均勻 ； 撤盤、換煙灰缸的方法要正撤盤、換煙灰缸的方法要正確，要勤；確，要勤； 斟到酒水要及時，不滴灑。斟到酒水要及時，不滴灑。（四）結(jié)賬服務(wù)禮儀（四）結(jié)賬服務(wù)禮儀 1、立即核實賬單；、立即核實賬單； 2、 賬單無誤后放在收款盤里或收款夾內(nèi)，賬單無誤后放在收款盤里或收款夾內(nèi)，賬單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前賬單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前，請客人過目；，請客人過目； 3、如果是住店客人簽字，服務(wù)員要立即送、如果是住店客人簽字，服務(wù)員要立即送上筆，同時有禮貌地請賓客出示酒店歡迎上筆，同

49、時有禮貌地請賓客出示酒店歡迎卡或房間鑰匙；卡或房間鑰匙； 4、如有客人跑單，要立靈活處、如有客人跑單，要立靈活處理；理； 5、客人起身離去時，應(yīng)及時為、客人起身離去時，應(yīng)及時為客人拉開座椅；客人拉開座椅； 6、注意觀察和提醒客人不要遺、注意觀察和提醒客人不要遺忘隨身物品；忘隨身物品； 7、服務(wù)員要禮送客人至餐廳門、服務(wù)員要禮送客人至餐廳門口，向客人禮貌道別口，向客人禮貌道別 。 擺臺擺臺 擺臺又稱鋪臺、擺桌，是將餐具、擺臺又稱鋪臺、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過程。包括餐臺排列、席位安排、

50、餐程。包括餐臺排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺要求做到清潔衛(wèi)生具擺放等。擺臺要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、各就各位、放置得當、整齊有序、各就各位、放置得當、方便就餐、配套齊全。、方便就餐、配套齊全。擺臺（鋪臺布） 鋪臺布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式鋪臺布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式 推拉式：鋪設(shè)時應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺布，站在副主人席推拉式：鋪設(shè)時應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，位旁，靠近桌邊，將臺布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺布鼓縫面朝上，中線縫正對正、副主人席位，臺布的四角和桌臺布鼓縫面朝上，中

51、線縫正對正、副主人席位，臺布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。 鋪好的臺布圖案，花紋置于桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。鋪好的臺布圖案，花紋置于桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。擺臺擺臺（鋪臺布）（鋪臺布） 撒網(wǎng)式：員工在選好合適臺布后，站在副主撒網(wǎng)式：員工在選好合適臺布后，站在副主人的位置，用雙手把臺布平行打折并提起，人的位置，用雙手把臺布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上，中線向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上，中線縫直對正、副主人席位，臺布四角要與桌腿縫直對正、副主人席位，臺布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與

52、地面等距，不成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的臺布圖案、花紋置于餐桌正許搭地，鋪好的臺布圖案、花紋置于餐桌正中，臺布鋪完后再圍椅子中，臺布鋪完后再圍椅子 撒網(wǎng)式鋪臺時要求動作干脆利落，動作優(yōu)美撒網(wǎng)式鋪臺時要求動作干脆利落，動作優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成。，技藝嫻熟，一氣呵成。 擺臺擺臺臺形與餐用具擺放臺形與餐用具擺放臺形是桌與椅恰當擺設(shè)所構(gòu)臺形是桌與椅恰當擺設(shè)所構(gòu)成的規(guī)范形狀。成的規(guī)范形狀。 4人方臺，采取十字對稱法人方臺，采取十字對稱法 6人圓臺，采用一字對中，左人圓臺，采用一字對中，左右對稱法；右對稱法；8人圓臺，采用十字對中，兩人圓臺，采用十字對中，兩兩對稱法兩對稱法 1

53、0人圓臺，采用一字對中，人圓臺，采用一字對中，左右對稱法左右對稱法 12人圓臺，采用十字對中，人圓臺，采用十字對中，兩兩相間法兩兩相間法 擺臺擺臺臺形與餐用具擺放臺形與餐用具擺放 早餐用具擺放早餐用具擺放 ： 餐碟餐碟(或稱餐盤或稱餐盤)：根據(jù)臺形擺放，要求：根據(jù)臺形擺放，要求餐碟與桌邊相距餐碟與桌邊相距1.5厘米，保持一個食厘米，保持一個食指位的長度指位的長度 茶碟：放在餐碟右側(cè)，與桌邊的距離同茶碟：放在餐碟右側(cè)，與桌邊的距離同樣為樣為1.5厘米厘米 茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。 湯碗：擺放于餐碟的正上方位置湯碗：擺放于餐碟的正上方位置 湯匙：擺放于湯碗內(nèi)

54、，湯匙梗把朝湯匙：擺放于湯碗內(nèi)，湯匙梗把朝左左 筷子架、筷子：筷子架擺放于餐碟筷子架、筷子：筷子架擺放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌邊的后端距桌邊1.5厘米?？曜犹椎睦迕?。筷子套的圖案要向上；筷子從餐碟與茶碟中圖案要向上；筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過間位置穿過 擺臺擺臺臺形與餐用具擺放臺形與餐用具擺放 午餐、晚餐用具擺放午餐、晚餐用具擺放 餐碟：根據(jù)臺形擺放，要求餐碟與桌邊相距餐碟：根據(jù)臺形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米厘米 筷子架、筷子：將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子筷子架、筷子：將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子(帶衛(wèi)生筷套帶衛(wèi)生筷套)擺在

55、筷子架上?？曜拥暮蠖司嘧肋厰[在筷子架上?？曜拥暮蠖司嘧肋?.5厘米厘米，筷子套的圖案向上，筷子套的圖案向上 湯碗、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內(nèi)，梗把朝左。湯碗內(nèi)，梗把朝左。 酒具：中餐宴會一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒酒具：中餐宴會一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約杯、白酒杯，先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約0.5厘米的餐碟垂直線上，然后飲料杯于其左，白酒杯厘米的餐碟垂直線上，然后飲料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約居于其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約0.

56、5厘米厘米，以不互相碰撞為宜。，以不互相碰撞為宜。 茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右側(cè)，與桌邊茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右側(cè)，與桌邊保持保持1.5厘米距離；茶杯倒扣放在茶碟上面厘米距離；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。，杯耳朝右。 牙簽：牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之牙簽：牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對正即可。間，印有圖文的一面向上對正即可。 餐巾：將餐巾：將45厘米長的餐巾折疊整齊，可折厘米長的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐碟中為中高成各種款式，一般以擺放在餐碟中為中高級，另一種是擺插在飲料杯中。級，另一種是擺插在飲料杯中。 香巾、香巾托：上香巾時，將香巾放在香

57、香巾、香巾托：上香巾時，將香巾放在香巾托內(nèi)置于餐碟左邊。巾托內(nèi)置于餐碟左邊。 擺臺擺臺臺形與餐用具擺放臺形與餐用具擺放 其他物品擺放其他物品擺放 ： 鮮花：單枝插花、花瓶插花通常擺放在小方臺鮮花：單枝插花、花瓶插花通常擺放在小方臺正中，多枝插花、盆栽插花通常擺放于轉(zhuǎn)臺中正中，多枝插花、盆栽插花通常擺放于轉(zhuǎn)臺中心上心上 煙灰盅：在大臺擺放煙盅時呈煙灰盅：在大臺擺放煙盅時呈“品品”字形。字形。 轉(zhuǎn)盤：通常用在大圓臺上，盤底宜壓在臺布轉(zhuǎn)盤：通常用在大圓臺上，盤底宜壓在臺布“十十”字折邊的正中。字折邊的正中。 中餐托盤中餐托盤托盤的種類：托盤的種類：按照托盤的制作原料，餐廳中按照托盤的制作原料，餐廳中

58、的托盤一般為金屬、木制或塑的托盤一般為金屬、木制或塑膠，金屬的又可分為銀、鋁、膠，金屬的又可分為銀、鋁、不銹鋼等。不銹鋼等。 按托盤形狀可分為圓形托、方按托盤形狀可分為圓形托、方形托及大、中、小數(shù)種形托及大、中、小數(shù)種 大、中、小形圓盤通常用于斟大、中、小形圓盤通常用于斟酒、送菜、分菜、展示飲品等酒、送菜、分菜、展示飲品等，小圓盤使用的頻率最高。，小圓盤使用的頻率最高。大、中方盤通常用于裝送菜點大、中方盤通常用于裝送菜點、酒水和盤碟等分量較重的物、酒水和盤碟等分量較重的物品。品。 15cm10cm或或15cm的小銀盤的小銀盤主要用來送賬單、收款、遞信主要用來送賬單、收款、遞信件等小物品件等小物

59、品 酒水服務(wù)（示瓶酒水服務(wù)（示瓶 ） 斟酒過程及注意事項：斟酒過程及注意事項： 檢查檢查 ：餐廳員工在為客人提供斟酒服務(wù)之前，要將酒瓶：餐廳員工在為客人提供斟酒服務(wù)之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過期、變質(zhì)，是否是瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過期、變質(zhì)，是否是客人所需酒瓶有沒有破裂?？腿怂杈破坑袥]有破裂。 開瓶開瓶 ：餐廳員工在開瓶時，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝：餐廳員工在開瓶時，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，表示對客人的禮貌，開啟中要避免酒從瓶上，用手握遮，表示對客人的禮貌，開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上；開啟酒瓶的聲音要小，開啟后的酒口噴出濺到客人身上；開啟

60、酒瓶的聲音要小，開啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統(tǒng)一收起來。酒瓶開啟后，餐廳員工瓶蓋不要亂扔，而要統(tǒng)一收起來。酒瓶開啟后，餐廳員工應(yīng)用干凈布擦拭瓶口應(yīng)用干凈布擦拭瓶口 示意示意 ：餐廳員工在為客人斟酒前，應(yīng)先向客人示意一下：餐廳員工在為客人斟酒前，應(yīng)先向客人示意一下酒的商標牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒；如酒的商標牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒；如果在斟酒之前，客人對此有不同的意見，餐廳員工應(yīng)向客果在斟酒之前，客人對此有不同的意見，餐廳員工應(yīng)向客人征詢，并禮貌地向客人提供服務(wù)。人征詢，并禮貌地向客人提供服務(wù)。 姿勢：斟酒有兩種姿勢，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌姿勢：斟酒有兩種姿勢，