汽車銷售顧問培訓(xùn)課程通用課件

1、1汽車終端銷售全培訓(xùn)汽車終端銷售全培訓(xùn)-系列企業(yè)內(nèi)訓(xùn)教材23 條件5、隨著新車越來越多，更新?lián)Q代越來越快，消費(fèi)者越來越成熟， 汽車業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將越來越激烈 以上得出的結(jié)論：及時(shí)推銷出去才是關(guān)鍵！以上得出的結(jié)論：及時(shí)推銷出去才是關(guān)鍵！6、顧客不是需要汽車，而是需要汽車帶來的功能、滿足和結(jié)果 此外，還需要一個(gè)自覺公平、劃算、感覺良好的買車過程 及體驗(yàn)！ 推銷的實(shí)質(zhì)就是推銷自己、推銷結(jié)果、推銷情境與感覺推銷的實(shí)質(zhì)就是推銷自己、推銷結(jié)果、推銷情境與感覺7、顧客共性與個(gè)性并存。世界上沒有什么商品可以滿足所有人 也沒有什么商品不能滿足任何人。真正汽車銷售要做的是： 用不同的產(chǎn)品與服務(wù)、方式與方法去對(duì)待顧客

2、吧58、營(yíng)銷十個(gè)必備關(guān)鍵詞：營(yíng)銷十個(gè)必備關(guān)鍵詞： 品牌、價(jià)格、品質(zhì)、品牌、價(jià)格、品質(zhì)、個(gè)性、設(shè)計(jì)、配置、操控性、動(dòng)個(gè)性、設(shè)計(jì)、配置、操控性、動(dòng)力速度、通過能力。力速度、通過能力。 10、一個(gè)好的銷售員，應(yīng)是消費(fèi)者的良師、益友、服務(wù)員和誠(chéng)實(shí)可信之人，他會(huì)給予消費(fèi)者誠(chéng)懇、踏實(shí)之感覺，并達(dá)成交易。612、7 第一是好產(chǎn)品的好表現(xiàn)；第一是好產(chǎn)品的好表現(xiàn)； 廣告宣傳、公關(guān)促銷；廣告宣傳、公關(guān)促銷； 服務(wù)，持續(xù)、創(chuàng)新的服務(wù)；服務(wù)，持續(xù)、創(chuàng)新的服務(wù)； 不斷編織擴(kuò)大客戶網(wǎng)絡(luò)。不斷編織擴(kuò)大客戶網(wǎng)絡(luò)。8Speed 91、你是推銷員？銷售員？營(yíng)銷員（師）？經(jīng)紀(jì)人？這并不重要，、你是推銷員？銷售員？營(yíng)銷員（師）？經(jīng)紀(jì)

3、人？這并不重要， 重要的是你一定要學(xué)會(huì)并成功達(dá)成汽車這一產(chǎn)品銷售與服務(wù)的目標(biāo)！重要的是你一定要學(xué)會(huì)并成功達(dá)成汽車這一產(chǎn)品銷售與服務(wù)的目標(biāo)！ 2、成功銷售的因素中，專業(yè)的技術(shù)所占的比重不過、成功銷售的因素中，專業(yè)的技術(shù)所占的比重不過20%，而良好的業(yè)，而良好的業(yè) 務(wù)公關(guān)能力將占據(jù)比重的務(wù)公關(guān)能力將占據(jù)比重的80%！學(xué)習(xí)與目標(biāo)、計(jì)劃所占的比重也不過！學(xué)習(xí)與目標(biāo)、計(jì)劃所占的比重也不過 20%，而堅(jiān)定的實(shí)施與執(zhí)行能力又將占據(jù)比重的，而堅(jiān)定的實(shí)施與執(zhí)行能力又將占據(jù)比重的80%！3、觀念決定一切，態(tài)度才是根本，目標(biāo)必須明確！知識(shí)就是力量！、觀念決定一切，態(tài)度才是根本，目標(biāo)必須明確！知識(shí)就是力量！4、命運(yùn)由

4、自己決定，自己由習(xí)慣決定，習(xí)慣由重復(fù)決定。為你成功的、命運(yùn)由自己決定，自己由習(xí)慣決定，習(xí)慣由重復(fù)決定。為你成功的 命運(yùn)，去重復(fù)命運(yùn)，去重復(fù)21次吧！次吧！105、交叉營(yíng)銷、持續(xù)銷售：賣了新車賣配置、賣了配置賣顧客的轉(zhuǎn)介紹、交叉營(yíng)銷、持續(xù)銷售：賣了新車賣配置、賣了配置賣顧客的轉(zhuǎn)介紹、 賣了轉(zhuǎn)介紹再幫顧客賣舊買新賣了轉(zhuǎn)介紹再幫顧客賣舊買新6、像顧問那樣去思考，像專家一般去解答！像顧問那樣去思考，像專家一般去解答！7、你很難自己方方面面都成專家，但你要能找到方方面面的專家和資訊你很難自己方方面面都成專家，但你要能找到方方面面的專家和資訊 ，這樣便能周全地服務(wù)并滿足你的顧客及其無窮無盡的需求！做顧客，

5、這樣便能周全地服務(wù)并滿足你的顧客及其無窮無盡的需求！做顧客 顧問、貼身導(dǎo)購(gòu)！顧問、貼身導(dǎo)購(gòu)！8、要節(jié)約人力物力，要浪費(fèi)文化信息：準(zhǔn)備充分的知識(shí)、形象、產(chǎn)品講要節(jié)約人力物力，要浪費(fèi)文化信息：準(zhǔn)備充分的知識(shí)、形象、產(chǎn)品講 解與示范解與示范高效的生動(dòng)營(yíng)銷（尤其針對(duì)新手及販賣舊車）、開動(dòng)汽車、高效的生動(dòng)營(yíng)銷（尤其針對(duì)新手及販賣舊車）、開動(dòng)汽車、 言辭互動(dòng)言辭互動(dòng) 11 9、121、理念統(tǒng)率行為。、理念統(tǒng)率行為。2、熱情與持續(xù)，就是成功的法寶、成功的必然！、熱情與持續(xù)，就是成功的法寶、成功的必然！3、堅(jiān)持銷售、銷售、再銷售！學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)！、堅(jiān)持銷售、銷售、再銷售！學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)！ 堅(jiān)持每天自我

6、激勵(lì)，并保持熱情與自信！堅(jiān)持每天自我激勵(lì)，并保持熱情與自信！ 堅(jiān)持每天做記錄，做改善，堅(jiān)持每天進(jìn)步堅(jiān)持每天做記錄，做改善，堅(jiān)持每天進(jìn)步1%！ 堅(jiān)持思考與行動(dòng)，在思想中進(jìn)步，在行動(dòng)中兌現(xiàn)！堅(jiān)持思考與行動(dòng)，在思想中進(jìn)步，在行動(dòng)中兌現(xiàn)！ 古今中外，成功概莫例外古今中外，成功概莫例外13 推銷自己 與客戶建立共識(shí)，推銷自己 成功地陳述自己的意愿 讓每個(gè)客戶了解你說的一切步驟步驟3 3 提出恰當(dāng)?shù)膯栴} 給病人看病，診斷、開方、解決，包括價(jià)格的討論步驟步驟4 4 核實(shí)并初步得出結(jié)論 確定你得到了所有信息、正按照買方規(guī)則做事、 并掌握了對(duì)方的操作規(guī)范。否則，禮貌地離開！步驟步驟5 5 聯(lián)姻 若客戶發(fā)出購(gòu)買信

7、號(hào)或表明愿意合作，則停止推銷，立刻導(dǎo) 向簽約成交。80%的過分推銷會(huì)失去成功機(jī)會(huì)！步驟步驟6 6 最后核實(shí) 使客戶感到放心。如溫和地問：這樣您滿意嗎？步驟步驟7 7 成交 這一步非常重要，另作單獨(dú)討論。 14123456 7152、銷售五要素、銷售五要素（1）S具有震撼力(SHOCKING)的開場(chǎng)白：以具有震撼力的開場(chǎng)白開始，吸引他人的注意力。（2）H意味深長(zhǎng)的握手（Handing）：與人握手，誠(chéng)懇地稱呼他的名字，放手之前重復(fù)兩遍。（3）O提供一些東西（Offering）：接受者重視的一些姿態(tài)、禮物、協(xié)助、回饋、優(yōu)惠券，或者信息。（4）C稱贊客戶（Praise Customer）：衷心地稱贊對(duì)

8、方，可以是關(guān)于服裝或裝飾、行為、名聲、成就，或是地位。（5）K記住他人的名字（Keep Name）：盡早和頻繁地使用他人的名字，建立友好關(guān)系，讓顧客覺得和你在一起非常舒適。16（6）I 詢問信息（Consule Information）：以一個(gè)積極肯定的問題作為開端。（7）N需求分析（Need）：提供需求分析或者你對(duì)一個(gè)可修正問題的觀察。（8）G贈(zèng)送禮物（Gife）：贈(zèng)送你公司的一樣有價(jià)值的物品表示歡迎。（9）QBN詢問針對(duì)需求的問題（Question Based upon a Need）：QBN是一種肯定形式的問題，它有賴于旨在獲得顧客贊同以繼續(xù)銷售談話的開場(chǎng)白。一個(gè)QBN的結(jié)構(gòu)是這樣的：“

9、如果有一種方法（插入你感覺到的顧客需求），你會(huì)對(duì)此感興趣嗎？”“我這樣問的原因是（插入你對(duì)此需求的解決措施）。也許我們可以為你做同樣的事情。為了確定我們是否可以做到，我可以問你一些問題嗎？” 17可選擇地提六個(gè)開放式問題，以引發(fā)興趣：誰（Who）？什么（What）？什么時(shí)候（When）？什么地方（Where）？為什么（Why）？怎樣（How）？ 我們的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)是什么，它能為消費(fèi)者帶來什么？在市場(chǎng)有其他同類產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行挑戰(zhàn)嗎？若有，那么那些挑戰(zhàn)的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？ 生動(dòng)的文字描述、講故事、將顧客置身于故事中（1）詳細(xì)徹底地了解你所代理的產(chǎn)品或服務(wù)。（2）在銷售的注意階段已經(jīng)有效地

10、使顧客投入進(jìn)去了。（3）已經(jīng)從顧客處獲得了提問的許可，并發(fā)現(xiàn)了買主的興趣水平。（4）在銷售的介紹階段已經(jīng)完成了介紹解決措施的工作。（5）就個(gè)人而言，對(duì)自己提出的介紹序列深信不疑。（6）相信自己所做的一切工作。（7）知道怎樣組織詞句，使聽眾能夠自己看到接受提議的用途和益處。 18（1）試探型結(jié)束方式，如：“如果對(duì)這種產(chǎn)品（服務(wù)）更進(jìn)一步，你是否想得到它，讓我們發(fā)送？”（2）訂單型結(jié)束方式，如：“我可以準(zhǔn)備你的訂單了嗎？你希望我給你訂購(gòu)多少？”（3）多重選擇型結(jié)束方式，如：“你想要紅色的還是綠色的？” 19F 指特征(feature)，A 是利益(advantage)，B 是客戶的利益(benef

11、it)，E 是保證的證據(jù)(evidence) 在過程上而言，首先應(yīng)該將商品的特征(F)詳細(xì)的列出來，尤其要針對(duì)其屬性，寫出其具有優(yōu)勢(shì)的特點(diǎn)。將這些特點(diǎn)列表比較。表示特點(diǎn)時(shí)，應(yīng)充分運(yùn)用自己所擁有的知識(shí)，將產(chǎn)品屬性盡可能詳細(xì)地表示出來。 產(chǎn)品特點(diǎn) 時(shí)尚 功能 顏色 吸引顧客 增添特色服務(wù) 20 接著是產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)(A)。也就是說，您所列的產(chǎn)品特征究竟發(fā)揮了什么功能？對(duì)使用者能提供什么好處？即利益。在什么動(dòng)機(jī)或背景下產(chǎn)生了新產(chǎn)品的觀念？這些也要依據(jù)商品的特征，詳細(xì)的列出來。 （1）產(chǎn)品（2）品牌（3）設(shè)計(jì)（4）銷售（5）服務(wù)（6）比較優(yōu)勢(shì)（7）折扣、回扣（8）“零風(fēng)險(xiǎn)”（如汽車召回制度）承諾（9）其他

12、21 第三個(gè)階段是客戶的利益(B)。但基本上，我們必須考慮商品的利益(A)是否能真正帶給客戶利益(B)？也就是說，要結(jié)合汽車的利益與客戶所需要的利益。 （1）超值（2）體現(xiàn)個(gè)性化（3）滿足功能需求（4）“零投資”（如零首期信貸）（5）身份與價(jià)值的體現(xiàn)（6）其他22FABE法就是將一個(gè)商品分別從四個(gè)層次加以分析、記錄，并整理成商品銷售的訴求點(diǎn)。FABE 表表品 名 型 號(hào) 特 性(F) 優(yōu) 勢(shì)(A) 利 益(B) 證 據(jù)(E) 23： 愛達(dá)模式是歐洲著名推銷專家海因茲姆戈德曼（Heinz M.Goldmann）概括出來的。愛達(dá)推銷模式是推銷活動(dòng)中的四個(gè)具體步驟的概括，即引起消費(fèi)者注意、誘發(fā)他們的

13、興趣、刺激他們的購(gòu)買欲望以及最終達(dá)成交易行為。24 5、25a、利用現(xiàn)有關(guān)系獲得更多的生意。、利用現(xiàn)有關(guān)系獲得更多的生意。 確認(rèn)和分析你的三位頂尖客戶，分析她主要購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)，確定你是否可以利用該現(xiàn)有關(guān)系，補(bǔ)充提供其他產(chǎn)品或服務(wù)，從而獲得額外的商機(jī)。 b、從現(xiàn)有良好的客戶處獲得推薦。、從現(xiàn)有良好的客戶處獲得推薦。 確認(rèn)你頂尖的二十位顧客以及獲得他們推薦的最佳方案。從而發(fā)掘新的潛在顧客和現(xiàn)實(shí)顧客的寶庫(kù)。 推薦方式包括：口頭推薦，電子郵件、電話、手寫贊揚(yáng)信，問候等。26c、針對(duì)過去和失去的客戶，培養(yǎng)新的商機(jī)：、針對(duì)過去和失去的客戶，培養(yǎng)新的商機(jī)：BLENDS模式模式指引你與不活躍顧客聯(lián)系，這一

14、聯(lián)系可能需要大量精力，尤其是在你剛剛與一位非?；钴S的顧客接觸之后。把積極的聯(lián)系作為與失去顧客聯(lián)系的鼓舞（Boost），你的積極性會(huì)受到感染的！給不活躍顧客寄去一封信（Letter），作為一個(gè)新的聯(lián)系。陳述自己你的產(chǎn)品和服務(wù)，說明它們可以為顧客帶來比目前質(zhì)量更高的生活。信中可以有滿意顧客的推薦書、附帶的信息、小冊(cè)子、媒體剪輯，等等。檢查（Examine）顧客離開的跡象（Evidence）。在這些發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，決定用你現(xiàn)在提供的產(chǎn)品或服務(wù)，怎樣才能在今天的市場(chǎng)中幫助顧客。27免費(fèi)為顧客提供一份客戶需求（Needs）分析。如果你與他們成為合作伙伴，為他們提供怎樣運(yùn)行，怎樣生產(chǎn)，或者在現(xiàn)今市場(chǎng)中準(zhǔn)備什

15、么的免費(fèi)專家分析，你能夠得到很多新客戶，很多不活躍客戶也會(huì)重新與你來往了。為顧客做（Do）些什么。進(jìn)行聯(lián)系，自我陳述，為客戶提供一些對(duì)他們很有價(jià)值；而只有你能做的事情。提供一個(gè)你目前做什么的樣本給顧客（Sample），他們可能知道也可能并不知道，但對(duì)他們具有相當(dāng)價(jià)值。 28你的可信賴度有多少？你所代表的是什么？你傳達(dá)了你的所言所思了嗎？你能創(chuàng)造出大家所期待的嗎？顧客能感到你是真正關(guān)心他們、重視他們、尊重他們，并且以他們的利益為重的嗎？在市場(chǎng)上，較之其他的銷售商，你和你的公司是具有吸引力的選擇嗎？你能任命或超過顧客最初的期待嗎？顧客們能感覺到你及時(shí)地滿足了他們的需求嗎？你能在期待時(shí)間內(nèi)或先于期待

16、的期限做出處理，并做跟蹤調(diào)查嗎？顧客們能感覺到你理解并認(rèn)同他們的處境或觀點(diǎn)嗎？ 29 使自己在銷售領(lǐng)域成為被認(rèn)可的專家。建立個(gè)人品牌認(rèn)知需要艱苦的、一貫的和持續(xù)的工作。商家投資數(shù)百萬美元去建立品牌認(rèn)知和品牌忠誠(chéng)。對(duì)于幾乎每一個(gè)主要的商家名稱或商標(biāo)圖形，顧客已經(jīng)在心中把它固定為某種特定的品牌或產(chǎn)品。 銷售人員可以通過日常的營(yíng)銷戰(zhàn)略和銷售努力推動(dòng)個(gè)人品牌認(rèn)識(shí)，并且不停地向各自的市場(chǎng)傳遞信息。 喬.吉拉德（世界頭號(hào)汽車銷售員）曾創(chuàng)下一天發(fā)送上萬張名片的紀(jì)錄！對(duì)于一個(gè)專業(yè)銷售人員而言名片無疑是高速公路上指引的路標(biāo)。它告訴人 們你是誰、如何與你取得聯(lián)系。30 在每家公司都有一個(gè)肯定可以做決定的人：那就是

17、總裁。 一定得事先做好準(zhǔn)備，你的機(jī)會(huì)不多，一定得強(qiáng)勢(shì)出擊。用文字寫下你想達(dá)到的目的以及達(dá)到目的所需要的一切。把所有東西（行銷觀念、銷售資料、日行程表）準(zhǔn)備妥當(dāng)，并且擺在你面前。 確認(rèn)對(duì)方（名字），并且想盡辦法取得愈多愈好的資料與個(gè)人性格簡(jiǎn)介。打這通舉足輕重的電話之前，先打給他的下屬、同事及其參與的協(xié)會(huì)以取得相關(guān)資訊。 如果你找到總裁的秘書，取得他的姓名并善用它，在溝通過程中要穩(wěn)重有禮，不卑有亢，呈現(xiàn)專業(yè)形象。在第一次時(shí)候以后你必須堅(jiān)持你不能遭到拒絕就退縮或反駁。31 當(dāng)你接通總裁的電話后，要直截了當(dāng)?shù)剡M(jìn)行開場(chǎng)白，使出你渾身解數(shù)的問答功夫盡量在5分鐘內(nèi)簡(jiǎn)短地把你想說的都講出來。假如一開始就被一口

18、回拒，要卷土重來5次。 （1）總裁級(jí)人物通常很不容易聯(lián)絡(luò)得上，要跟他約時(shí)間更難，但是向他行銷卻很容易。 （2）如果總裁有興趣，他會(huì)拉著你的手，把你介紹給實(shí)際上與你完成這筆交易的公司成員或?qū)傧隆?（3）總裁總是知道要叫你到哪兒去才能把事情做好。 （4）假如他們連見都不見你就想把你封殺出局，這代表你所傳遞的訊息還不夠強(qiáng)烈，不足以引起他的興趣。解決方法？趕快彌補(bǔ)??！不斷嘗試，一直到你得到約談為止。 （5）如果你不是從最高處開始，那就有危險(xiǎn)了。不管某人說他們有多么棒，或者看起來有多么棒，他們通常還是要去詢問別人最后的認(rèn)可總裁除外。如果他們喜歡你的話，他們通常會(huì)去征詢秘書或助理的意見。32 主事者通常就

19、是決策者?？偛靡苍S不會(huì)直接參與購(gòu)買你的商品，但在一場(chǎng)“引起興趣”的簡(jiǎn)短會(huì)議之后，他的介紹卻是你做不做得出業(yè)績(jī)的關(guān)鍵所在。 由總裁介紹你給他底下的決策者，這種力量威力強(qiáng)大，一如你所企盼。 如果總裁太早就想把你打發(fā)掉在5分鐘提案之前，千萬不能接受。說：“我了解你必須委托其他人處理的原因，但是我想當(dāng)面見你的理由是，它一定會(huì)對(duì)你的生意造成相當(dāng)重大的沖擊力。在我和貴公司其他人談以前，我希望你能給我5分鐘的時(shí)間，讓我告訴你重點(diǎn)并知道你的反應(yīng)。如果我需要花比5分鐘還要久的時(shí)間，你可以把我轟出去。 33 把提案寫在紙上；把打算提及的話題記下來；列一張清單，寫下可能會(huì)出現(xiàn)的問題與回答；備妥可供示范的展示用品或樣

20、本；要有建立信用的物品有案可憑的客戶感謝狀及信函等等；提早赴約；穿著整潔、光鮮且合宜；表現(xiàn)出知識(shí)豐富的樣子以客戶之需要為問答之憑據(jù)；要留下深刻印象你與眾不同的特點(diǎn)會(huì)為你帶來業(yè)績(jī)；交貨你只有一次機(jī)會(huì)，不要因有頭無尾而把一樁交易搞砸了；這5分鐘是行銷過程中最具挑戰(zhàn)性也最有樂趣的！34 克服自卑心態(tài)的克服自卑心態(tài)的“百分比定律百分比定律”。 35363738v （1）看著對(duì)方說話）看著對(duì)方說話v （2）經(jīng)常面帶笑容）經(jīng)常面帶笑容v （3）用心聆聽對(duì)方說話）用心聆聽對(duì)方說話v （4）說話時(shí)要有變化）說話時(shí)要有變化購(gòu)買信號(hào)購(gòu)買信號(hào)v 口頭語信號(hào)的傳遞口頭語信號(hào)的傳遞v 身體語言的觀察及運(yùn)用身體語言的觀察

21、及運(yùn)用v 表情語信號(hào)表情語信號(hào)v 姿態(tài)語信號(hào)姿態(tài)語信號(hào)3940 初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。在這個(gè)階段，銷售員應(yīng)達(dá)成三個(gè)目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。 切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的。有三點(diǎn)應(yīng)特別留意： 即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心； 你不可能將客戶的生意全包了； 你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。41如果沒有贏取客戶的參與，那么，我們會(huì)在銷售介紹中會(huì)遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因?yàn)榭蛻舻臐撛谙M(fèi)欲并沒被很好地誘導(dǎo)出來。 要求要求 站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放

22、，保持微笑，正向面對(duì)客人。 站立適當(dāng)位置，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。 與顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中。 慢慢退后，讓顧客隨便參觀。42 最佳接近時(shí)機(jī)最佳接近時(shí)機(jī) 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視展示產(chǎn)品時(shí)。 當(dāng)顧客注視展示產(chǎn)品一段時(shí)間，把頭抬起來時(shí)。 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。 當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)。 當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時(shí)。 當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時(shí)。4344 你對(duì)這款產(chǎn)品感覺如何？ 你喜歡哪種顏色呢？ 你要求哪種功能 的產(chǎn)品呢？ 注意注意 切忌以貌取人。 不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。 不要打斷顧客的談話。 不必給顧客有強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法。 45 不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，在這一時(shí)刻

23、，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。 用明朗的語調(diào)交談。 注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品感興趣。 詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出須特別回答 的問題。 精神集中，專心傾聽顧客意見。 對(duì)顧客的談話作出積極的回答。46這是最佳的手段。因?yàn)檩^少或沒有拒絕的銷售是每一位銷售員都?jí)裘乱郧蟮摹?對(duì)于客戶有充分的了解，使我們能預(yù)計(jì)拒絕發(fā)生的可能性。因此，在制定銷售計(jì)劃時(shí)，銷售員應(yīng)根據(jù)客戶的情況、需要、條件來剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容。買賣雙方本來就是站在不同的立場(chǎng)，發(fā)生爭(zhēng)議是很正常的。你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說法，這里需要的是“理解”。我

24、們只有巧妙地回答并有效地處理買主提出的意見，妥善地消除顧客的異議，才能改變他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目所持有的看法和態(tài)度，進(jìn)行理性銷售。 47484950 成交是指客戶接收銷售人員的銷售建議及演示，并且立即購(gòu)買推銷產(chǎn)品的行動(dòng)過程。也就是客戶與銷售人員就銷售產(chǎn)品的買賣商定具體交易。只有成功的達(dá)成交易，才是真正成功的推銷。一個(gè)優(yōu)秀的推銷人員應(yīng)該具有明確的推銷目標(biāo)，千方百計(jì)地促成交易。 促成交易：1、簽訂合同； 2、收取定金。一個(gè)優(yōu)秀的推銷人員應(yīng)該具有明確的推銷目標(biāo)，千方百計(jì)地促成交易。 51a、害怕被拒絕、害怕被拒絕這確實(shí)是任何一個(gè)銷售員都必須經(jīng)歷的階段，但這同時(shí)代表著是否進(jìn)入門檻的階段。解決的方法也

25、只有一個(gè)，堅(jiān)強(qiáng)自己的信心，對(duì)自己所銷售的產(chǎn)品充滿熱情，令客戶覺得這樣產(chǎn)品確實(shí)對(duì)他有所幫助。 b、等客戶先開口、等客戶先開口客戶絕對(duì)不會(huì)說“我要買”，你要用什么樣的方式讓顧客開口，如何去觀察應(yīng)變甚至于怎么樣去做努力，都是一些技巧性的問題。 c、放棄繼續(xù)努力、放棄繼續(xù)努力客戶說，“我考慮一下”，你就放棄了，那就會(huì)前功盡棄。 52a、經(jīng)常性準(zhǔn)則、經(jīng)常性準(zhǔn)則銷售高手一開始就在做成交締結(jié)了，而不是按照一步步做的。銷售人員要掌握每個(gè)步驟都有機(jī)會(huì)做締結(jié)動(dòng)作，這是個(gè)經(jīng)常性的準(zhǔn)則。 b、銷售重點(diǎn)準(zhǔn)則、銷售重點(diǎn)準(zhǔn)則客戶突然間會(huì)問一個(gè)問題，“你們的售后服務(wù)一般都是幾年？”這是客戶關(guān)心的問題，你回答可做交易促成。 c

26、、解決重大異議準(zhǔn)則、解決重大異議準(zhǔn)則如客戶問：“如果我們用這個(gè)機(jī)器的話，出了故障怎么辦？你解答證明會(huì)有好辦法。重大問題解決后，你就可以做締結(jié)了。 d、積極熱忱準(zhǔn)備、積極熱忱準(zhǔn)備積極、熱忱是締結(jié)成功的關(guān)鍵，如果我們不夠積極、表現(xiàn)得不夠熱忱，締結(jié)是不可能成功的。促進(jìn)交易與締結(jié)應(yīng)該先假設(shè)生意已有希望，請(qǐng)求對(duì)方下訂單。同時(shí)必須具備自信與積極的態(tài)度，并不斷總結(jié)給對(duì)方帶來的好處與利益。還有你的簽約資料要隨時(shí)準(zhǔn)備好。還要提醒你的是銷售首先是銷售你自己，然后是銷售產(chǎn)品的效用價(jià)值，第三部分才是銷售產(chǎn)品，第四部分是銷售的售后服務(wù)。 53“多少錢，你們什么時(shí)候送貨，你們那兒有沒有白色的”，這些都是你要掌握的客戶購(gòu)買

27、信號(hào)。他會(huì)突然間點(diǎn)根煙，深呼吸一下，他在做考慮；或者客戶突然間幫你倒水，會(huì)不會(huì)有這種情形？還有客戶突然會(huì)跟你談他的時(shí)候，他會(huì)拿出計(jì)算器來計(jì)算，這些都是客戶動(dòng)作上的購(gòu)買信號(hào)。他突然間會(huì)笑得很開心，他突然間會(huì)跟你開玩笑，因?yàn)樗X得，你跟他談話他覺得很舒服。這是客戶表情上的購(gòu)買信號(hào)。54b、把握以下的成交時(shí)機(jī)：、把握以下的成交時(shí)機(jī)： 客戶開始注意或感興趣時(shí)，或顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售員的話表示同 意時(shí)。 客戶點(diǎn)頭、微笑、眼神發(fā)亮?xí)r，或左右相顧突然雙眼直視你時(shí)。 客戶堅(jiān)持要談主要問題時(shí)，或?qū)Ｐ鸟雎牎⒐蜒陨賳柕目蛻?，詢?有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問題時(shí)。 談?wù)撚嗁?gòu)與付款方式時(shí)，或顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。 詢問和約內(nèi)容時(shí)

28、 談到有人買過此產(chǎn)品時(shí)，或顧客與朋友商議時(shí)。 抱怨其它品牌時(shí) 顧客不再提問、進(jìn)行思考時(shí)。 話題集中在XXX時(shí)。5556 我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？ 這一方法的前提是：銷售員可以肯定地知道客戶的想法。 XX先生，既然您已找到了最合適自己的汽車，那么您希望我們何時(shí)幫你辦理 好其他的手續(xù)呢？在使用提問的方法時(shí)，要避免簡(jiǎn)單的“是”與“否”的問題。 我想在公司客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)？ 我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？ 如果對(duì)方表現(xiàn)出較多異議，這種方法可幫助銷售員明確客戶主要異議。 促銷期只剩一天，今天不能下定決心購(gòu)買，汽車沒貨將給您帶來很大損失。 5

29、71 1 接箭返還術(shù)接箭返還術(shù)2 2 借石攻玉術(shù)借石攻玉術(shù)3 3 啟發(fā)自悟術(shù)啟發(fā)自悟術(shù)4 4 情感導(dǎo)向術(shù)情感導(dǎo)向術(shù)5 5 少吃多餐術(shù)少吃多餐術(shù)6 6 示小瞞大術(shù)示小瞞大術(shù)7 7先否后贊術(shù)先否后贊術(shù)8 8限定條件術(shù)限定條件術(shù)9 9引用例證法引用例證法1010欲擒故縱術(shù)欲擒故縱術(shù)1111給顧客回扣法給顧客回扣法1212他人利益法他人利益法1313詢問推銷法詢問推銷法14 14 實(shí)物（圖片）講解法實(shí)物（圖片）講解法15 15 馬克馬克漢森的超越推銷法則漢森的超越推銷法則16 16 小狗交易術(shù)小狗交易術(shù)17 假設(shè)成交法假設(shè)成交法18 不確定締結(jié)法不確定締結(jié)法19 總結(jié)締結(jié)法總結(jié)締結(jié)法20 富蘭克林說服

30、法富蘭克林說服法21 訂單締結(jié)法訂單締結(jié)法22 門把締結(jié)法門把締結(jié)法23 對(duì)比締結(jié)法對(duì)比締結(jié)法24 問題締結(jié)法問題締結(jié)法25 客戶轉(zhuǎn)介紹客戶轉(zhuǎn)介紹26 哀兵策略法哀兵策略法27 小點(diǎn)成交法小點(diǎn)成交法28 優(yōu)惠成交法優(yōu)惠成交法29 保證推銷法保證推銷法30 從眾銷售法從眾銷售法31 三個(gè)問題成交法三個(gè)問題成交法32“低、賞、感、微低、賞、感、微”推銷術(shù)推銷術(shù)58接箭返還術(shù)接箭返還術(shù) 接箭返還，是說你在被別人指出錯(cuò)誤時(shí)，最好是馬上贊同他的意見以避其銳利，再把對(duì)方射你的箭巧妙地投還給他 。案案 例：例： 你推銷某款汽車時(shí)，如果對(duì)方說：“你的汽車真貴。”此時(shí)你不妨同意地說：“你說得很有道理?！毕嚷犎?duì)

31、方的意見，然后移開對(duì)方的攻擊目標(biāo)，接著再說；“我們生產(chǎn)的汽車不但省油、少出故障、性能優(yōu)良，而且售后服務(wù)是行業(yè)里面公認(rèn)數(shù)一數(shù)二的，您知道，汽車是一種更講究售后服務(wù)的商品，因此您只需要投資一次，就能獲取讓您滿意的服務(wù)” 對(duì)方權(quán)衡結(jié)果，通常會(huì)使你滿意。 59啟發(fā)自悟術(shù)啟發(fā)自悟術(shù) 暗示他人，使其接受你想灌輸?shù)挠^點(diǎn)。要使他人明白一個(gè)道理，最有效的方法是啟發(fā)他自己下結(jié)論，因?yàn)樽约何虺龅牡览肀葎e人強(qiáng)迫灌輸?shù)囊滟F，更有效。案案 例：例： 某公司欲撥款購(gòu)買5輛大巴，客車公司得知紛紛上門，希望該公司負(fù)責(zé)此項(xiàng)目的瑞德經(jīng)理購(gòu)買他們的產(chǎn)品，有的一個(gè)勁地介紹他們的客車如何好；有的還暗示，如購(gòu)買他們客車，可從中得到一筆

32、可觀收入等。 A客車銷售公司營(yíng)銷主管托馬斯，與眾不同：他給瑞德經(jīng)理寫封信，內(nèi)容：尊敬的瑞德經(jīng)理，我們知道您是人力資源管理方面專家，今天寫信打擾，是因有件事，希望您能幫點(diǎn)忙，我們新招募一批年輕有活力的年輕人，在他們上崗前，想請(qǐng)您指導(dǎo)一下他們，看看哪些地方尚需改進(jìn)。我們知道您的工作很忙，因此很樂意在您指定的任何時(shí)間，派車前往迎接。接信后，瑞德經(jīng)理感到十分榮幸，感到了自己的重要價(jià)值。他立即給托馬斯回信：本周末愿意前往。 托馬斯親駕，一班年輕銷售員簇?fù)砣鸬陆?jīng)理，并讓其了解到該客車的舒適與穩(wěn)健性。三天后，A客車銷售公司接到瑞德經(jīng)理的電話：“經(jīng)董事會(huì)決定，我們購(gòu)買貴公司的客車共5輛” 托馬斯運(yùn)用“軟推銷”

33、，讓瑞德經(jīng)理自覺自愿選購(gòu)，并讓他覺得這完全是他自己的主意，從而獲得推銷的成功60示小瞞大術(shù)示小瞞大術(shù) 所謂示小瞞大，是故意把某一缺點(diǎn)強(qiáng)調(diào)出來，別人就不會(huì)注意其它大一些的缺點(diǎn)。案案 例：例： 一般資深的汽車推銷員絕不會(huì)一開始就長(zhǎng)篇大論地先夸一通所推銷的汽車，而是先提出一兩個(gè)無傷大雅的缺點(diǎn)。 如一位汽車推銷員向買主介紹時(shí)說有底盤較硬的問題，結(jié)果買主親自駕駛一看，覺得并沒有想象的嚴(yán)重，馬上就買了下來，反而其他車身設(shè)計(jì)比較落后，耗油等缺點(diǎn)反倒不注意了。 61 訂單締結(jié)法訂單締結(jié)法 訂單締結(jié)法是當(dāng)你對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹的時(shí)候，你先拿出一張預(yù)先設(shè)計(jì)好的訂單或購(gòu)買合同，這張訂單或合同上你依照假設(shè)成交法的問句形

34、式設(shè)計(jì)一系列的從淺到深的問題，并在這張訂單上寫上日期或客戶姓名等基本資料。通常有可能當(dāng)你拿出這張訂單的時(shí)候，客戶會(huì)緊張地說：“等一下，我還沒有決定購(gòu)買你的東西呢！”這時(shí)候你可以非常輕松地對(duì)他說：“不要緊張，這張單子并不是要讓您買東西，只是因?yàn)槲遗掳盐覀兊葧?huì)兒所討論的內(nèi)容忘了，所以我想將一些細(xì)節(jié)記錄在這上頭，等我們說完后，如果您不想買，我們就把它扔到垃圾筒里。” 當(dāng)正式與客戶談話時(shí)，你應(yīng)不經(jīng)意地發(fā)問客戶，如“這種產(chǎn)品您比較喜歡紅色還是蘭色呢？”每當(dāng)客戶回答后，你就立即填寫到訂單上，如果碰到客戶對(duì)介紹的汽車有所抗拒的時(shí)候，就應(yīng)講一個(gè)相關(guān)的事例給客戶聽。利用事例來誘發(fā)了這個(gè)客戶的購(gòu)買意愿。62 門把

35、締結(jié)法門把締結(jié)法 門把締結(jié)法也稱為“反敗為勝法”。這種方法通常適用于當(dāng)你盡了所有的努力后，發(fā)現(xiàn)客戶仍然不配合，你完全不能夠說服他，同時(shí)客戶也不愿意告訴你他背后真正的抗拒是什么時(shí)，這種方式能夠起到起死回生的效果。 你對(duì)客戶：“好了，先生小姐，很感謝您剛才給我時(shí)間，讓我向您解說這些產(chǎn)品，希望我下次還能有機(jī)會(huì)為您服務(wù)?！蹦氵呎f，邊收拾你的手提箱，讓其感覺你要離開。你開始站起來，走向大門，而此時(shí)，把手放在門把上，正要離去時(shí)候，突然轉(zhuǎn)過頭問客戶：“先生/小姐，在我最后離開之前，可不可以再請(qǐng)您幫我最后一個(gè)小忙呢？”這時(shí)候客戶大多會(huì)答應(yīng)你的請(qǐng)求。你可以接著說：“先生/小姐，因我從事這行業(yè)的時(shí)間并不久，可能我

36、的經(jīng)驗(yàn)也并不豐富，在我走之前，有個(gè)忙要請(qǐng)您幫助我，我非常想知道，我拜訪您的過程中到底是什么原因讓您覺得不愿意購(gòu)買我們的汽車，您可否告之，讓我能學(xué)到一些經(jīng)驗(yàn)，有一些成長(zhǎng)呢？” 十之八九的客戶都會(huì)開始告訴你他不購(gòu)買的主要原因。這時(shí)你告訴客戶：“哎呀，原來是你這個(gè)原因讓你不愿意買我們的產(chǎn)品，這是我的錯(cuò)誤，我想我剛才一定是疏忽了向你解釋這件事?！边@時(shí)，你帶著你的公事包再走回客戶的辦公室，坐下來，然后告訴客戶：“我只要再占用您一兩分鐘的時(shí)間，來向您解釋這件事，如果當(dāng)我解釋完之后，您仍然覺得不合適，那我再也不會(huì)打攪您了?！?3 對(duì)比締結(jié)法對(duì)比締結(jié)法 對(duì)比原理是一種人類的知覺原理，它影響著人們看待依次出現(xiàn)在

37、面前的兩種事物的區(qū)別上。簡(jiǎn)單地說，對(duì)比原理被使用時(shí)，我們往往會(huì)以為兩種事物之間的區(qū)別比它們之間的實(shí)際區(qū)別還要大。案案 例：例：曾經(jīng)有一家銷售店運(yùn)用這種策略來提高他們的平均銷售額。當(dāng)時(shí)，店里想促銷汽車，這種汽車的價(jià)位從13290-20000元不等。如果你是商店經(jīng)理，你會(huì)先促銷哪種產(chǎn)品？是低價(jià)位的還是高價(jià)位的？許多人會(huì)認(rèn)為要先靠?jī)r(jià)位低的產(chǎn)品吸引客戶。但是，結(jié)果顯示：在第一周，店員先向客戶介紹低價(jià)位的產(chǎn)品，然后再慢慢鼓勵(lì)他們選購(gòu)一些價(jià)位較高的產(chǎn)品，那一周低價(jià)車出得多。然而，第二周，店員首先向客戶介紹的是價(jià)值20000元的汽車，然后店員再慢慢地領(lǐng)他們參觀一些價(jià)格較低的汽車，結(jié)果，那一周的高價(jià)車買得多。

38、 64 三個(gè)問題成交法三個(gè)問題成交法 這是最簡(jiǎn)單而行之有效的推銷法，推銷員在說服顧客相信他的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)為他省錢、省時(shí)、省事等等之后使用。 推銷人員對(duì)客戶提出三個(gè)問題： （1）你了解這款貨在哪里替你賺錢嗎？ （2）你有賺錢的興趣嗎？(等候回答) （3）你若準(zhǔn)備賺錢，你認(rèn)為最好什么時(shí)候開始？ 最后一個(gè)問題牽制住銷售對(duì)象，并讓他做決定。你若做好了你的工作，而銷售對(duì)象誠(chéng)實(shí)的話，你就完成了一筆交易。65案例：案例： 茱麗是德克薩斯州的一名為數(shù)不多的女性汽車保險(xiǎn)理財(cái)人員。她的工作性質(zhì)是推銷。她的客戶和銷售對(duì)象大多數(shù)是因車禍遭到一萬美元以上財(cái)產(chǎn)損失的。 茱麗作 “推銷拜訪”時(shí)，她的第一個(gè)問題是：“每一個(gè)人

39、都沒受傷吧？”（真正關(guān)心車禍災(zāi)戶，制造有利于訪問的氣氛。）這個(gè)問題也使受災(zāi)人面對(duì)他只損失了“東西”，而沒有失去“心愛的人”的幸運(yùn)。 若沒人受傷，她便簡(jiǎn)單表示寬慰，及她對(duì)財(cái)產(chǎn)損失的遺憾。在建立親善關(guān)系后，她問第二個(gè)問題：“你過去有過重大的財(cái)產(chǎn)損失嗎？”“你曾要求對(duì)汽車損害的賠償嗎？”如果答案肯定，她會(huì)問道：“結(jié)果如何？”如果答案是“令人滿意”，她會(huì)說：“通常說來，小的損失受到的待遇多半是公平的?！比绻鸢甘欠穸ǖ模龝?huì)說：“那么你已經(jīng)熟悉保險(xiǎn)公司如何使理賠的金額減至最低程度的做法？”(她的聲音變化使這個(gè)陳述成為問題)她通常會(huì)等候答復(fù)。 66 茱麗接著提出許多問題，讓顧客了解他必須雇用專業(yè)的代表為

40、他索賠，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司會(huì)有專家來調(diào)整理賠的金額。實(shí)際上，事主多半不了解他的權(quán)利，事實(shí)上也忘不了車禍毀的許多東西。 茱麗接著以發(fā)問方式讓顧客了解，她的公司平均可代表事主多爭(zhēng)取到10的車禍損失賠償，而她的公司只收取3的費(fèi)用，同時(shí)保證若得不到足夠彌補(bǔ)客戶損失的理賠金額，她的服務(wù)不取分文。 你若計(jì)算一下，你會(huì)發(fā)現(xiàn)她的成果輝煌，因?yàn)閱栴}設(shè)計(jì)得足以引導(dǎo)銷售對(duì)象采取行動(dòng)解決他的難題 67 “低、賞、感、微低、賞、感、微”推銷術(shù)推銷術(shù) 日本推銷專家古河長(zhǎng)次郎認(rèn)為，一位成功的推銷員應(yīng)領(lǐng)會(huì)“低、賞、感、微”四個(gè)字。 常言禮多人不怪，推銷員在行禮時(shí)，頭愈低，愈謙虛，成功的比率愈高。 尤其在處理顧客的抱怨時(shí)，你低頭道歉

41、，顧客自嘴里吐出的子彈(咆哮)也就越頭面過，不僅傷害不到你，反而會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好印象。 美國(guó)人際關(guān)系專家卡內(nèi)基曾說：推銷員贊美顧客的話應(yīng)當(dāng)象鈴銷一樣搖得叮當(dāng)響。古河長(zhǎng)次郎將自己多年的工作經(jīng)驗(yàn)，自編了600套贊美詞，在不同的場(chǎng)合中贊美顧客。如他看到顧客的小男孩，就彎下腰和小孩一般高，一邊摸小孩的頭(最好摸兩圈半)，一面說：好聰明呀，將來必像你爸爸一樣做大生意。如果是小女孩，則說，好漂亮呀，長(zhǎng)大一定跟媽媽一樣是個(gè)美人兒。 推銷要先開啟顧客的心，而贊美詞就是一個(gè)“開心”的特效藥。 68 古河長(zhǎng)次郎認(rèn)為中文的“謝謝您”是最動(dòng)聽的詞，推銷員要常說謝謝您，并且一面說，一面要面帶微笑，注視對(duì)方。 謝謝您，這三個(gè)

42、字永不嫌多，發(fā)自內(nèi)心的這么一句短短的話，會(huì)讓你受用無窮。 古河長(zhǎng)次郎說，推銷員訓(xùn)練的第一課就應(yīng)當(dāng)是微笑，每天要對(duì)著鏡子練習(xí)。日本的汽車推銷員，都在自己家中的廁所里安裝一面鏡子，在上廁所時(shí)對(duì)著鏡子練習(xí)微笑。因?yàn)橥其N工作不適合繃著臉的哲學(xué)博士，它只適合那些臉上始終陽光燦爛的人。 6970 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時(shí)，銷售員應(yīng)耐心聽取顧客意見幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時(shí)，銷售員應(yīng)耐心聽取顧客意見幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象 保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。 身體稍稍傾前，表示興趣與關(guān)注。 細(xì)

43、心聆聽顧客問題。 表示樂意提供幫助。 提供解決的方法。71 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時(shí)，銷售員應(yīng)耐心聽取顧客意見幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時(shí)，銷售員應(yīng)耐心聽取顧客意見幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象 保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。 身體稍稍傾前，表示興趣與關(guān)注。 細(xì)心聆聽顧客問題。 表示樂意提供幫助。 提供解決的方法。 必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。 切忌對(duì)顧客不理不睬。 切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。 72以銷售汽車來講，電話可以作為銷售和拓展新老客源的重要工具。通過電話銷售產(chǎn)品和服務(wù)，或者將電話作為營(yíng)

44、銷的重要工具和組成部分，即電話營(yíng)銷。任何東西都可以在電話上銷售，從一本簡(jiǎn)單的雜志訂閱到一組抽象的或名貴的產(chǎn)品（如汽車）或服務(wù)推銷。 a、有效的傾聽技巧b、幽默和觀察力c、打電話的良好感覺。d、在指定時(shí)間內(nèi)進(jìn)入狀態(tài)的能力。e、愉快、友好的講話聲音。f、能使用清晰、可被理解的語言勾畫出你要?jiǎng)?chuàng)立的形象。 73 每個(gè)經(jīng)常必須與別人打交道的人應(yīng)該意識(shí)到采取積極態(tài)度的重要性。你的態(tài)度積極，那么別人的態(tài)度一般就會(huì)更積極。電話營(yíng)銷者每天接觸的人數(shù)往往是采用面對(duì)面方式的銷售代表所接觸人數(shù)的10倍。成功的電話營(yíng)銷者明白積極態(tài)度的重要性。 雖然在沒有業(yè)績(jī)目標(biāo)的情況下開展電話營(yíng)銷也可行，但我們不提倡這種方法如果你知道

45、去哪里，你到達(dá)正確目的地的可能性就更大。設(shè)計(jì)和執(zhí)行一套職業(yè)化的書面目標(biāo)會(huì)有助于你取得成功。 盡管每個(gè)銷售代表必須熟悉出售的產(chǎn)品或服務(wù)，但作為電話營(yíng)銷者還需要知道一種特殊的產(chǎn)品知識(shí)。電話營(yíng)銷者必須善于解釋產(chǎn)品，這樣客戶能很容易地把那些電話里提到的但實(shí)際看不到的產(chǎn)品可視化。74 為了有效地利用時(shí)間和資源，每項(xiàng)工作都需要做好準(zhǔn)備。電話營(yíng)銷者必須考慮某些特殊的因素，包括消除電話營(yíng)銷環(huán)境中的雜亂無章。妥善地安排這些因素是重要的，這樣你的交易會(huì)順利地進(jìn)行而且傾斜角能保持一種合適的工作節(jié)奏。 每個(gè)銷售代表都有一個(gè)記錄客戶信息的個(gè)人系統(tǒng)。為了提高工作效率，你設(shè)計(jì)一種在不干擾你提電話節(jié)奏的情況下用來簡(jiǎn)要地記錄和

46、檢索從電話中所獲信息的系統(tǒng)。75 決不提倡與顧客談話就如同在講習(xí)稿子一樣的作法。但是，傾斜角在打電話前需要仔細(xì)考慮你將說些什么。你必須弄明白你打電話的目的（例如，提供信息、隨訪、結(jié)束試銷等）。你要準(zhǔn)備好每一步，從介紹產(chǎn)品到結(jié)束談話。 提問是銷售中的一個(gè)要點(diǎn)。提問是否合適是用為區(qū)別成功的電話營(yíng)銷者和普通的營(yíng)銷者的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。在本書的后面，你會(huì)學(xué)到應(yīng)該底部哪些問題及事先如何準(zhǔn)備問題。 為了提出有助你了解顧客需求的有效問題，你必須做一名積極的傾聽者。作為一個(gè)電話營(yíng)銷者，傾聽是一種特殊技巧，因?yàn)轭櫩吞峁┑目梢姷木€索和信號(hào)是看不見的。 76不管你怎樣精心準(zhǔn)備，你還是會(huì)在打電話時(shí)遭遇拒絕。能否意識(shí)到這些拒絕

47、和怎樣應(yīng)付這些拒絕，都會(huì)影響你作為一名電話營(yíng)銷者的成功程度。在開始撥電話前，你心理上要期望積極的電話營(yíng)銷結(jié)果。即使銷售不成，你也要盡可能地給人留下一個(gè)積極的印象，這會(huì)有助于你下次再給顧客打電話。打電話時(shí)還要盡可能地收信有用的信息。如果你想到成功并在每個(gè)電話后有所心得，你就會(huì)成為一名成功的電話營(yíng)銷者。 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)記得獎(jiǎng)賞自己！ 77 消費(fèi)者被打擾的次數(shù)愈多，廠商浪費(fèi)的資源就愈嚴(yán)重，每天都有這樣的抱怨在累積。 在這個(gè)通訊發(fā)達(dá)的時(shí)代，電話行銷被普遍用來當(dāng)作突破不景氣的推銷工具，消費(fèi)者的資料正被大量復(fù)制、流傳、濫用。每個(gè)消費(fèi)者都在毋需經(jīng)過同意的情況之下，收到一堆透過傳統(tǒng)郵局或電子信箱遞送的垃圾信件、透過

48、手機(jī)發(fā)送的簡(jiǎn)訊，以及人工撥通的推銷電話。 如果消費(fèi)者深覺困擾，還必須一一去函廠商，主動(dòng)要求“不想繼續(xù)收到宣傳訊患”，否則就被視為同意。廠商也就肆無忌憚地繼續(xù)以廣告轟炸這些手無寸鐵的消費(fèi)者。78 到底要怎樣做，才可以保護(hù)消費(fèi)者不受打擾，也能減少?gòu)S商浪費(fèi)行銷資源呢？以郵件、電話，簡(jiǎn)訊這幾種直效行銷常用的工具采說，既然推銷的產(chǎn)品內(nèi)容是不能改變的，唯有審慎精選推銷的對(duì)象，盡量“撒小網(wǎng)、捕大魚”，而不是“撒大網(wǎng)、捕小魚。如果廠商不能確定手中的名單是不是適合進(jìn)行直效行銷，那么他應(yīng)該暫時(shí)放棄直效行銷的策略，回頭先把名單篩選得有把握一些、精準(zhǔn)一些，或干脆以一般大眾行銷方式先找到有需求的潛在顧客，再來進(jìn)行直效行

49、銷。 當(dāng)推銷的對(duì)象沒有問題之后，很多人直接想到的就是“推銷技巧”了，但根據(jù)實(shí)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，“推銷技巧”并不是真正的關(guān)鍵，只要針對(duì)有需求的對(duì)象，心誠(chéng)意正地溝通，推銷工作并不如想象中那么困難，比“推銷技巧”更重要的是進(jìn)行推銷的時(shí)間及說明的方式。79 以電話行銷來說，接通電話時(shí)，除了問好之外，征詢對(duì)方此刻是否方便接聽電話是很重要的推銷禮貌。獲得首肯之后，就等于是踏進(jìn)對(duì)方的門檻了。如果對(duì)方正好不方便接聽電話，可另約時(shí)間，依約準(zhǔn)時(shí)再致電，將會(huì)給對(duì)方留下“準(zhǔn)時(shí)”的好印象。 開始進(jìn)行電話拜訪，在說明來意及正式推銷之前，應(yīng)先清楚介紹自己、并告知取得名單的途徑。 告知名單來源，消極而言可以去除消費(fèi)者不必要的疑慮，積

50、極來說可以拉進(jìn)彼此的距離。例如：“我們是根據(jù)您上次來本店消費(fèi)，參加抽獎(jiǎng)時(shí)留下的資料，打電話給您?！?、“您的一位好友XXX，是本店的貴賓，根據(jù)他的推薦，我們打這通電話給您?！?、“您是XX大學(xué)畢業(yè)的，我們?cè)诋厴I(yè)通訊錄上找到您的資料，所以跟您聯(lián)絡(luò)”，把名單的來龍去脈交代清楚，讓消費(fèi)者開始接聽推銷電話之前，免去滿頭霧水的遲疑，對(duì)推銷工作的進(jìn)行，有正面的幫助。80一流的提問一流的提問制定合適的問題制定合適的問題 首先，你想跟客戶建立一種關(guān)系。因?yàn)槟阏J(rèn)識(shí)到你和首先，你想跟客戶建立一種關(guān)系。因?yàn)槟阏J(rèn)識(shí)到你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間在產(chǎn)品和價(jià)格方面沒有什么差異，所以你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間在產(chǎn)品和價(jià)格方面沒有什么差異，所以你

51、希望與客戶的關(guān)系成為其決策過程中的重要因素。你希望與客戶的關(guān)系成為其決策過程中的重要因素。81 獲取潛在客戶公司的重要信息。這些問題和封閉式問題很象，都是要具體事實(shí)、數(shù)據(jù)和細(xì)節(jié)。也都是在這些問題的基礎(chǔ)上你才可以進(jìn)一步工作。 首先，這類問題并沒有使你勝過你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。常用的一些問題，比如，你們的公司在什么地方？你們那里有多少人已經(jīng)擁有了汽車？這是人人都會(huì)問的。每個(gè)銷售拜訪都會(huì)問這種問題。這種挖掘信息的問題使你與其他銷售員沒什么不同。 第二，銷售員往往用這種問題來搞調(diào)查研究。但是，就算準(zhǔn)客戶肯幫忙，他們也不愿替你做你該做的事。 第三，問這類問題是為了幫助銷售員，不是客戶?；卮疬@些問題對(duì)客戶沒有幫助

52、。82：83 84如何處理反對(duì)意見？在這種情況下，銷售員不僅要知道應(yīng)該做什么，而且要知道不該做什么。首先，要承認(rèn)反對(duì)意見。無論如何不要回到傳統(tǒng)方法上去，不要在這個(gè)時(shí)候使勁推銷。 理解潛在客戶的觀點(diǎn)。 回答時(shí)要放松。 鼓勵(lì)一種解決問題的氣氛。 建立解決問題的氣氛。 要認(rèn)識(shí)到潛在客戶反對(duì)的是你的立場(chǎng)、你的產(chǎn)品或價(jià)格， 不是你本人。說話要清楚，有禮貌。 不要采取敵意態(tài)度，要保持一種顧問式的姿態(tài)。 85 從反對(duì)意見轉(zhuǎn)移開來，重新控制局面，這還是比較容易的。處理這種情況的最佳方案有四個(gè)步驟：與對(duì)方站在一邊、提問題、消除反對(duì)意見、驗(yàn)證并繼續(xù)。與對(duì)方站在一邊、提問題、消除反對(duì)意見、驗(yàn)證并繼續(xù)。 記?。悍磳?duì)意

53、見沒有消除，你不能往下進(jìn)行。消除之后，再回到剛才中斷的地方。只要你們兩個(gè)人還在交談，你還在控制談話，那么，你就還有機(jī)會(huì)確定這個(gè)交易。不過，我知道你也明白，如果客戶總是提出反對(duì)意見，總給你設(shè)路障，他可能就不會(huì)跟你簽合同。有的人就是不愿別人向他推銷。 使用這4個(gè)步驟處理反對(duì)意見會(huì)增加你成功的百分比。 引用偉大的“銷售員”肯尼羅杰斯（Kenny Rogers）的不朽名言：“你得知道什么時(shí)候抓住他們、什么時(shí)候走開、什么時(shí)候跑。你得知道什么時(shí)候抓住他們、什么時(shí)候走開、什么時(shí)候跑?！?6 耳到（專心聆聽）、手到（速記要點(diǎn)）、心到（強(qiáng)記及分析）。 下列十項(xiàng)在做聆聽時(shí)均要強(qiáng)記或速記 講題（或辯題）； 作者、講

54、者或辯論員（如有宣布）； 對(duì)題目（講題或辯題）的界定（或解釋）； 所提出的理論大綱（論點(diǎn)及先后次序）或各人發(fā)言的要點(diǎn)； 對(duì)每一論點(diǎn)所持有的獨(dú)特見解； 所引述的各人話語、格言、名言或詩句； 特殊例子的引證； 一切專有名詞及數(shù)據(jù)（人名、地名.及數(shù)、統(tǒng)計(jì)等）； 如為辯論，如牢記雙方所列舉反駁對(duì)方的論證； 特別留意總結(jié)陳詞；88一是克服各種語言表達(dá)的恐懼和害羞；二是勤于練習(xí)，而語言的練習(xí)是最方便的，無時(shí)無地?zé)o人所限。89 一旦常規(guī)性邏輯被弄混，人的思維就會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)誤，失去判斷能力，這是人們普遍的心理特點(diǎn)。以打破對(duì)方邏輯思維結(jié)構(gòu)為目的的詭辯不應(yīng)該受到常規(guī)邏輯的約束。 名義總是具有給予希望、刺激功名欲并誘發(fā)對(duì)新生活的向往的魔力。它對(duì)后悔的人和尋