X-8禮儀禮節(jié)規(guī)范2012

1、音樂一百度KTV 一、儀容、儀表、儀態(tài) 二、禮貌、禮節(jié)、禮儀 三、日常禮貌用語 四、門店人員服儀要求目 錄一、儀容、儀表、儀態(tài)儀容儀容指人的指人的容貌容貌儀表儀表即人的即人的外表外表 （包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)及精神面貌等方面）（包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)及精神面貌等方面）儀態(tài)儀態(tài)指行為中的指行為中的姿勢風(fēng)度姿勢風(fēng)度 （姿勢指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露）（姿勢指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露）一、儀容、儀表、儀態(tài) 一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活（情調(diào)、思想、修養(yǎng)、道德品質(zhì)、文明程度）（情調(diào)、思想、修養(yǎng)、道德品質(zhì)

2、、文明程度）密切相關(guān)密切相關(guān)一、儀容、儀表、儀態(tài)儀容、儀表的意義1、注重個人儀容、儀表、是每位員工 “自尊自愛自尊自愛”和和“基本素質(zhì)基本素質(zhì)”的表現(xiàn)。2、反映了企業(yè)的管理水平管理水平和服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量。3、是“尊重”顧客、“滿足”顧客的需要；4、是對服務(wù)人員儀容、儀表的要求。一、儀容、儀表、儀態(tài)服裝方面的基本要求1、服裝（制服）整潔、大方。細心反復(fù)檢查制服上是 否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。 2、“工號牌”端正地佩戴在左胸上方。3、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。4、男員工襪子跟鞋子顏色以黑色最為主。5、女員工穿與“膚色”相近的“絲襪”襪口不要露在 褲子或裙子外邊。一、儀容、儀表、儀

3、態(tài)修飾方面的要求1、“頭發(fā)”梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮。2、女員工“面部”要化“淡妝”，噴清淡香 水，不宜濃妝艷抹。一、儀容、儀表、儀態(tài)個人衛(wèi)生方面的要求1、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔，不留長指甲、不涂有色指甲油。2、經(jīng)常洗澡，常換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有汗味。3、經(jīng)常漱口，保持口氣清新沒有味，上班前忌吃“蔥、蒜”等 有異味食物。4、上班時間除“手表”外，不可佩戴“耳環(huán)”、項鏈等飾物；5、男性不留長發(fā)、小胡子、大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免 選用色澤鮮艷的發(fā)飾。一、儀容、儀表、儀態(tài)1、正確的“站立姿勢” 重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在

4、體前交叉）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。儀態(tài)要求一、儀容、儀表、儀態(tài)2、正確的坐姿 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目光平視，嘴微閉，面帶笑容。一、儀容、儀表、儀態(tài)儀態(tài)要求3、雅致步態(tài)（正確的走姿）上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松 ，重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路前進時，要基本踩一條線，不是兩條平行線，步伐為一腳距離。一、儀容、儀表、儀態(tài)儀態(tài)要求 4、適當(dāng)手勢 接待服務(wù)時，手勢運用要規(guī)范適度，與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。 正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以

5、肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點。一、儀容、儀表、儀態(tài)儀態(tài)要求二、禮貌、禮節(jié)、禮儀禮 貌 禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是“文明行為”的象征。二、禮貌、禮節(jié)、禮儀禮貌的主要內(nèi)容 1、遵時守信 遵時是遵守規(guī)定或約定的“時間”； 守信是要講“信用”，不可言而無信。 2 2、真誠友善 人際交往時的“真誠”，是指交往時 必須做到“誠心待人”，“心口如一”。二、禮貌、禮節(jié)、禮儀禮貌的主要內(nèi)容 3、熱情有度 熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。 有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于 熱情，也不能缺乏熱情。 4、儀表端莊 指的是服務(wù)態(tài)度 。二、禮貌、禮節(jié)、禮

6、儀禮貌的主要內(nèi)容 5、互尊互幫 互尊就是人與人之間要互相尊重， 互幫就是人與人之間要互相幫助。 6、講究衛(wèi)生 指要有一定的職業(yè)道德，注意個人衛(wèi)生。二、禮貌、禮節(jié)、禮儀基本禮貌行為1、微笑，與客人保持目光接觸。2、主動向客人問好。3、盡量稱呼客人的“姓氏”。4、主動讓路、讓位給客人，請客人先行。5、對話必須使用“普通話”。6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）。7、復(fù)述客人要求。二、禮貌、禮節(jié)、禮儀基本禮貌行為8、不能滿足或不明白客人要求時必須立即道歉, 同時給客人一個解決問題的建議，主動協(xié)助聯(lián)系解決，絕對不可以將客人當(dāng)成皮球！9、上班時必須精神飽滿，不可聊天，吃東西。隨時留意客人是否需

7、要服務(wù)。二、禮貌、禮節(jié)、禮儀基本禮貌行為10、走路時切勿太慢/太快/奔跑或動太大而引起客人注意。11、和客人應(yīng)對時應(yīng)站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。二、禮貌、禮節(jié)、禮儀怎樣才能做到禮貌服務(wù)？ 了解你的客人 了解你的商品 舉止溫文爾雅 注 視 聆 聽 笑 口 常 開 整 齊 清 潔 談 吐 得 體 樂 于 助 人二、禮貌、禮節(jié)、禮儀禮 節(jié) 禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表

8、現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。二、禮貌、禮節(jié)、禮儀服務(wù)禮節(jié) 服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的內(nèi)容語言禮節(jié)： 一、稱呼禮節(jié) 二、問候禮節(jié) 三、應(yīng)答禮節(jié) 舉止禮節(jié)： 四、迎送禮節(jié) 五、操作禮節(jié)二、禮貌、禮節(jié)、禮儀鞠躬禮節(jié) 鞠躬： 意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。二、禮貌、禮節(jié)、禮儀鞠躬禮節(jié) 它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。鞠躬常用于： 下級向上級，學(xué)生向老師，晚輩向長輩表達由衷的敬意； 演講者、表演者向聽眾、觀眾致意； 服務(wù)員向賓客

9、致意； 向他人表達深深的感激。二、禮貌、禮節(jié)、禮儀鞠躬分類 鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。二、禮貌、禮節(jié)、禮儀 鞠躬的基本做法鞠躬的基本做法 欲施鞠躬禮時，首先立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15至45，目光應(yīng)該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。二、禮貌、禮節(jié)、禮儀鞠躬注意事項 必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。鞠躬時目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。禮畢抬起身

10、，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對方。若視線移向別處,即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對方讓開路。二、禮貌、禮節(jié)、禮儀談話時的禮節(jié) 語言簡潔、清楚、明白。 不要粗聲大氣。 要擺正自己和對方的關(guān)系。 要和別人談話時，應(yīng)先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽。 談話時，要尊重對方。 要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）。二、禮貌、禮節(jié)、禮儀共乘電梯的禮儀 先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！” 進入電梯后，按下客人要去的樓層。側(cè)伸面對客人。如

11、無進入電梯后，按下客人要去的樓層。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下要到達樓層。忙按下要到達樓層。 到目的地后，一手按到目的地后，一手按“開開”，一手做請出的動作，說：，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。在前面引導(dǎo)方向。二、禮貌、禮節(jié)、禮儀你會奉茶或倒咖啡嗎？ 準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。 不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。左手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時

12、，可以立即擦拭。 先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關(guān)著 門，應(yīng)先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。 奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。 留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的 正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。 雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾 了”，然后退出，把門關(guān)上。二、禮貌、禮節(jié)、禮儀三、日常禮貌用語一、基本禮貌用語 1、稱呼用語先生、太太、夫人、小姐、女士 2、歡迎語晚上好，歡迎光臨！ 3、問候語您好! 早上好！上午好！ 下午好 晚上好！ 4、祝賀語祝賀、恭喜您！ 祝您節(jié)日愉快！ 圣誕快樂！ 新年快樂！ 生日快樂！ 5、告別語 再

13、見！ 晚安！ 明天見！ 歡迎再次光臨！三、日常禮貌用語一、基本禮貌用語6、道歉語 請原諒，打擾了！ 對不起，這是我們的錯誤。7、感謝語（致謝語） 謝謝！ 非常感謝！8、應(yīng)答語 我明白了。 是的。 好的。9、征求語 還有其它的嗎？ 我有什么可以幫助您嗎？三、日常禮貌用語二、基本禮貌用語十字 您好、請、謝謝、對不起、再見三、常用禮貌用詞 請、您好、您早、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、 不要緊、別客氣、再見。三、日常禮貌用語四、工作中嚴(yán)禁出現(xiàn)的語言 1、不行，這是不可能的。 2、不去。 3、干嘛？ 4、您怎么這樣？ 5、我們規(guī)定是這樣的。 三、日常禮貌用語四、工作中嚴(yán)禁出現(xiàn)的語言 6、你去部門問一下

14、，就知道了。 7、不行，我會給人罵的。 8、沒有。 9、這樣很麻煩的哦。10、部門真是，有沒有搞錯。三、日常禮貌用語四、門店人員服儀要求 優(yōu)美的身體儀態(tài)是一道靚麗的風(fēng)景線。每位學(xué)員從進入公司第一天起，就要以嚴(yán)格的服裝儀容要求自己。統(tǒng)一的服裝、整潔的儀容，可以提高員工的自信心并展現(xiàn)良好的精神面貌。四、門店人員服儀要求四、門店人員服儀要求女生長發(fā)需綁發(fā)包，頭發(fā)應(yīng)柔順不毛燥，劉海不可超過眉毛。可佩 帶 小 巧 型 耳 釘（一 只 耳 朵 佩 帶 一支）。不可蓋住額頭，后面發(fā)根不可過長須斜推，不留鬢角。不得佩戴耳環(huán)，臉部干凈、清爽，不可有胡渣，鼻毛不外露。指甲保持干凈不可過長，指甲油以透明為主，雙手可佩戴一個手表或結(jié)婚戒指 （吧臺、廚房人員不得佩帶任何飾品），戒指樣式應(yīng)以簡單、素雅為主。四、門店人員服儀要求臉、頸部及耳部保持干凈袖長至手腕處馬夾以整潔、合身為主，后夾背不可過松或過緊，口袋應(yīng)封口,不得擺放任何物品。名牌別于馬夾的左胸上，襯衫第二及第三顆扣子中間，端正佩戴。長褲以整潔、合身為主，不可過長或過短，褲線熨燙平整,口袋須封