門診環(huán)境與就診流程

1、L/O/G/O門診環(huán)境管理與就診流程執(zhí)行門診環(huán)境管理與就診流程執(zhí)行綜合科綜合科 夏懷華夏懷華醫(yī)院門診醫(yī)院門診“三長一短三長一短”掛號、劃價、收費時間掛號、劃價、收費時間 長長化驗、特殊檢查、取藥時間長化驗、特殊檢查、取藥時間長候診時問長候診時問長 醫(yī)生詢問病情、醫(yī)生詢問病情、體格檢查、疾病診斷、處置時間體格檢查、疾病診斷、處置時間短短長長如何改善？如何改善？流程？流程？環(huán)境？環(huán)境？服務？服務？門診患者心理門診患者心理對環(huán)境的陌生感對環(huán)境的陌生感緊張、焦慮、恐懼心理緊張、焦慮、恐懼心理懷疑、心存顧慮懷疑、心存顧慮憂慮、悲觀的心理憂慮、悲觀的心理婦產科患者婦產科患者艾滋病等性病患者及未婚先孕者艾滋

2、病等性病患者及未婚先孕者門診管理中有門診管理中有5大要素大要素流程流程質量質量安全安全服務服務環(huán)境環(huán)境環(huán)境管理環(huán)境管理寬敞、明亮、整潔、舒適的就醫(yī)環(huán)境；寬敞、明亮、整潔、舒適的就醫(yī)環(huán)境；最大限度的滿足和保護患者的個人隱私；最大限度的滿足和保護患者的個人隱私；綠色植物、充足舒適的座椅、開水、電視、綠色植物、充足舒適的座椅、開水、電視、報紙；報紙；健康教育知識宣傳欄、健康教育處方、專健康教育知識宣傳欄、健康教育處方、專家及出診時間介紹；家及出診時間介紹；充分考慮到殘疾人和兒童的需求；充分考慮到殘疾人和兒童的需求；導診、分診護士微笑服務；導診、分診護士微笑服務；隨時為患者解決就診過程中出現(xiàn)的問題。隨

3、時為患者解決就診過程中出現(xiàn)的問題。Text心前區(qū)疼痛心前區(qū)疼痛易疲勞易疲勞睡眠不睡眠不良良耳鳴耳鳴頭暈頭暈頭痛頭痛噪噪聲聲噪聲對人體的危害噪聲對人體的危害 保持環(huán)境安靜保持環(huán)境安靜觀察情緒不穩(wěn)定的病人，詢問答疑，解決觀察情緒不穩(wěn)定的病人，詢問答疑，解決他們的特殊困難。他們的特殊困難。科普宣傳?？破招麄?。工作人員做到四輕。工作人員做到四輕。走路輕、講話輕，通電話輕、開關走路輕、講話輕，通電話輕、開關 門輕門輕診室內一醫(yī)一患、一米線服務。診室內一醫(yī)一患、一米線服務。SEITONSEIRISEISOSETKETSU整理整理整頓整頓清理清理清掃清掃井然有序井然有序定位、定定位、定方法方法統(tǒng)一規(guī)范、標統(tǒng)

4、一規(guī)范、標示明確示明確劃分區(qū)域劃分區(qū)域 落實到人落實到人提升提升“人的品人的品質質”“5S”管理管理素養(yǎng)素養(yǎng)SHI TSUKE制度化制度化, 規(guī)范化規(guī)范化流程管理流程管理突出細節(jié)關懷為核心的門診流程突出細節(jié)關懷為核心的門診流程確立以人為本觀念確立以人為本觀念 充分考慮患者的心理感受與主觀評價充分考慮患者的心理感受與主觀評價改變服務模式改變服務模式 “一站式服務一站式服務”及導醫(yī)流動崗及導醫(yī)流動崗 改善和提升醫(yī)院形象改善和提升醫(yī)院形象提高工作效率提高工作效率規(guī)范門診護士習慣規(guī)范門診護士習慣降低成本、避免浪費降低成本、避免浪費創(chuàng)造超過期望值的創(chuàng)新服務創(chuàng)造超過期望值的創(chuàng)新服務感動服務主動服務被動服務

5、服務模式服務模式優(yōu)質、高效、一流優(yōu)質、高效、一流什么是感動式服務什么是感動式服務滿意的境界直屬于達到標準，感動式服務滿意的境界直屬于達到標準，感動式服務是創(chuàng)造超過患者的期望；是創(chuàng)造超過患者的期望；患者沒想到的，我們都能為患者想到、做患者沒想到的，我們都能為患者想到、做到；到；患者認為我們做不到的，我們卻為患者做患者認為我們做不到的，我們卻為患者做 到了；到了；患者認為我們做的很好了，我們要做得更患者認為我們做的很好了，我們要做得更好。好。 驚喜或感動驚喜或感動 用戶感覺度用戶感覺度=用戶體驗用戶體驗用戶期望。用戶期望。 0時，用戶感動。時，用戶感動。 測量血糖、飲食指導測量血糖、飲食指導導診的

6、優(yōu)質服務流程導診的優(yōu)質服務流程服務熱情周到，解決就醫(yī)過程中的問題服務熱情周到，解決就醫(yī)過程中的問題特殊患者，提供全程陪診服務特殊患者，提供全程陪診服務提供便民服務提供便民服務 輪椅、平車、針線、雨傘、紙筆、膠水、剪刀、開水、一次性輪椅、平車、針線、雨傘、紙筆、膠水、剪刀、開水、一次性 水杯等水杯等需要住院的患者專人護送需要住院的患者專人護送為外地患者提供郵寄化驗單，開展電話預為外地患者提供郵寄化驗單，開展電話預約掛號約掛號有效控制患者就醫(yī)過程中的盲目性，減少有效控制患者就醫(yī)過程中的盲目性，減少患者非診療時間?；颊叻窃\療時間。 預檢護士的優(yōu)質服務預檢護士的優(yōu)質服務分診人員要詳細詢問病情分診人員要詳細詢問病情做到分診準確，做到分診準確， 減少病人在醫(yī)院無效的流動減少病人在醫(yī)院無效的流動診室護士的優(yōu)質服務診室護士的優(yōu)質服務排隊叫號系統(tǒng)排隊叫號系統(tǒng)杜絕插隊現(xiàn)象，使門診看病秩序有序；杜絕插隊現(xiàn)象，使門診看病秩序有序；管理候診病人和復診病人，提前錄入就診管理候診病人和復診病人，提前錄入就診病人體征數(shù)據病人體征數(shù)據( (如血壓、體溫等如血壓、體溫等) )，加快醫(yī)生，加快醫(yī)生診治效率；診治效率；只有被叫號的病人可以進入診室，維護候只有被叫號的病人可以進入診室，維護候診秩序；診秩序；取化驗單報告患者的再次入室管理。取化驗單報告患者