禮儀培訓(xùn)-客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)ppt課件

1、 客戶效力根本禮儀 任何一個(gè)企業(yè)都必需依賴客戶，客戶是企業(yè)生存和開展的重要資源，而客戶效力那么是企業(yè)與客戶接觸的窗口，肩負(fù)著公司和客戶之間建立聯(lián)絡(luò)的關(guān)鍵作用，對(duì)于企業(yè)而言，無論是前臺(tái)、銷售、客戶效力代表還是公司總裁，都是公司的本體，并且與客戶效力代表的每一次接觸都會(huì)影響到客戶會(huì)否繼續(xù)與企業(yè)協(xié)作或者購買，所以我們必需掌握“客戶稱心這個(gè)原動(dòng)力。一、客戶效力一、客戶效力二、客戶效力的根本禮儀二、客戶效力的根本禮儀三、發(fā)型及妝容裝扮三、發(fā)型及妝容裝扮一、客戶效力1、什么是客戶效力2、客戶效力的根本原那么3、處置贊揚(yáng)的原那么和技巧1 1、什么是客戶效力、什么是客戶效力 為了可以使企業(yè)與客戶之間構(gòu)成一種難

2、忘的互動(dòng)愉悅親密、很愉快的、本人閱歷的互動(dòng)企業(yè)所能做的一切任務(wù)，每一位客戶從進(jìn)入他這家公司就開場(chǎng)享用他的效力，到最終他帶來新的客戶，在這整個(gè)過程中，全公司所做的一切任務(wù)都叫做客戶效力任務(wù)。 1、尊時(shí)、守信、守紀(jì)律。、尊時(shí)、守信、守紀(jì)律。 2、有劇烈的責(zé)任心，注重每一位客戶、有劇烈的責(zé)任心，注重每一位客戶 3、努力學(xué)習(xí)，不斷提高本人的業(yè)務(wù)水、努力學(xué)習(xí)，不斷提高本人的業(yè)務(wù)水 平，經(jīng)過提供適當(dāng)?shù)男畔ⅲㄗh和指點(diǎn)幫平，經(jīng)過提供適當(dāng)?shù)男畔ⅲㄗh和指點(diǎn)幫 助客戶提供正確的選擇。助客戶提供正確的選擇。2 2、客戶效力的根本原那么、客戶效力的根本原那么 3、處置客戶贊揚(yáng)的原那么和技巧、處置客戶贊揚(yáng)的原那么和技

3、巧 1、耐心傾聽，不可埋怨。、耐心傾聽，不可埋怨。 2、站在客戶的立場(chǎng)將心比心。、站在客戶的立場(chǎng)將心比心。 3、接受壓力，用心去做。、接受壓力，用心去做。 4、引導(dǎo)客戶，共同尋求處理方法。、引導(dǎo)客戶，共同尋求處理方法。 5、淺笑化解冰霜，想方法轉(zhuǎn)移目的。、淺笑化解冰霜，想方法轉(zhuǎn)移目的。 6、博取同情，真心拉近間隔，并給予客戶優(yōu)、博取同情，真心拉近間隔，并給予客戶優(yōu)越感。越感。 7、好心謊言、勇于認(rèn)錯(cuò)、以權(quán)威制勝、好心謊言、勇于認(rèn)錯(cuò)、以權(quán)威制勝 二、客戶效力的根本禮儀二、客戶效力的根本禮儀待客三聲站姿坐姿 行姿、蹲姿 引領(lǐng) 、接聽撥打其他常用禮儀 1、待客三聲、待客三聲 既：既： 來有迎聲來有迎

4、聲 問有答聲問有答聲 去有送聲去有送聲 2、站姿、站姿 女士手指并攏，雙臂自然下垂，女士手指并攏，雙臂自然下垂，兩腳并攏站立，或腳后跟并攏，腳兩腳并攏站立，或腳后跟并攏，腳尖分開呈尖分開呈V字形。字形。一要平即頭平正，雙肩平，兩眼一要平即頭平正，雙肩平，兩眼平視；平視；二要直腰直，腿直，后腦勺、背、二要直腰直，腿直，后腦勺、背、臀、腳后跟成一條直線；臀、腳后跟成一條直線；三要高重心上拔，人體有向上的三要高重心上拔，人體有向上的覺得，兩腿并攏，膝蓋挺直，小腿覺得，兩腿并攏，膝蓋挺直，小腿向后發(fā)力，人體的重心在前腳掌。向后發(fā)力，人體的重心在前腳掌。3、坐姿、坐姿 入坐時(shí)，要輕而緩，走到坐位面入坐時(shí)

5、，要輕而緩，走到坐位面前轉(zhuǎn)身，輕穩(wěn)的坐下。女士入坐后，前轉(zhuǎn)身，輕穩(wěn)的坐下。女士入坐后，假設(shè)是裙裝，運(yùn)用手將裙擺向下扶假設(shè)是裙裝，運(yùn)用手將裙擺向下扶平再坐，不要坐下后再站起來整理平再坐，不要坐下后再站起來整理衣服。坐下后，上身堅(jiān)持挺直，頭衣服。坐下后，上身堅(jiān)持挺直，頭部端正，目光平視前方，坐穩(wěn)后，部端正，目光平視前方，坐穩(wěn)后，臀部只占座位的臀部只占座位的2/3左右，女士的雙左右，女士的雙手放在腿上，雙膝并攏，任何時(shí)候手放在腿上，雙膝并攏，任何時(shí)候都不能分開。坐下時(shí)上體堅(jiān)持站姿都不能分開。坐下時(shí)上體堅(jiān)持站姿的姿態(tài)。的姿態(tài)。 4、行姿、行姿 1、身體重心稍向前，步伐穩(wěn)健，步履自然、從容、輕盈。、身體

6、重心稍向前，步伐穩(wěn)健，步履自然、從容、輕盈。 2、跨步均勻、有節(jié)拍感，上體耿直，抬頭，下巴與地面平行，、跨步均勻、有節(jié)拍感，上體耿直，抬頭，下巴與地面平行，兩眼平視前方，精神豐滿，面帶淺笑。兩眼平視前方，精神豐滿，面帶淺笑。 3、雙手自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)，手臂與身體的夾角普通在、雙手自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)，手臂與身體的夾角普通在1530度。度。 4、邁步時(shí)，腳尖可悄然分開，但腳尖腳跟應(yīng)與前進(jìn)方向堅(jiān)持在、邁步時(shí)，腳尖可悄然分開，但腳尖腳跟應(yīng)與前進(jìn)方向堅(jiān)持在一條直線，防止內(nèi)外一條直線，防止內(nèi)外“八字。八字。 5、走路要用腰力，腰應(yīng)適當(dāng)收緊。、走路要用腰力，腰應(yīng)適當(dāng)收緊。 6、上下樓梯，也要堅(jiān)持耿直，盡量不扶欄桿。、

7、上下樓梯，也要堅(jiān)持耿直，盡量不扶欄桿。 蹲姿蹲姿 1、兩腳一前一后，兩腿向、兩腳一前一后，兩腿向下蹲。下蹲。 2、前腳全著地，小腿根本垂、前腳全著地，小腿根本垂直于地面。直于地面。 3、后腳跟提起，腳掌著地，、后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。臀部向下。 4、男士?jī)赏乳g可留適當(dāng)縫隙，、男士?jī)赏乳g可留適當(dāng)縫隙，女士?jī)赏炔⒕o，穿旗袍和短裙女士?jī)赏炔⒕o，穿旗袍和短裙時(shí)需更加留意，以免為難。時(shí)需更加留意，以免為難。 5、引領(lǐng)、引領(lǐng) 在正式迎送場(chǎng)所，將右手搭在正式迎送場(chǎng)所，將右手搭在左手上，拇指交叉，并將雙在左手上，拇指交叉，并將雙手置于肚臍位置上，兩腳站成手置于肚臍位置上，兩腳站成“丁字形，腹略收。丁字

8、形，腹略收。 6、接聽及撥打、接聽及撥打 1 1、接聽時(shí)動(dòng)作要迅速，不讓鈴響超越三聲；、接聽時(shí)動(dòng)作要迅速，不讓鈴響超越三聲；問候?qū)Ψ絾柡驅(qū)Ψ健澳?，我是客服中心，?qǐng)問有什么您好，我是客服中心，請(qǐng)問有什么事情可以幫到您？闡明本人的身份所在部事情可以幫到您？闡明本人的身份所在部門或崗位。門或崗位。2 2、撥打時(shí)組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放、撥打時(shí)組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在旁邊；問候?qū)Ψ剑涸谂赃?；問候?qū)Ψ剑骸澳茫U明本人的身您好，闡明本人的身份所在部門或崗位，轉(zhuǎn)入正題。份所在部門或崗位，轉(zhuǎn)入正題。 3 3、假設(shè)對(duì)方要找的人不在、假設(shè)對(duì)方要找的人不在委婉的告知：委婉的告知：“對(duì)不起，他如今不

9、在，我能幫您的忙對(duì)不起，他如今不在，我能幫您的忙 嗎？嗎？ 4 4、終止時(shí)、終止時(shí)應(yīng)運(yùn)用終了語：應(yīng)運(yùn)用終了語：“除了這些外，還有什么事我可以協(xié)助的嗎？等對(duì)除了這些外，還有什么事我可以協(xié)助的嗎？等對(duì)方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰的一聲猛然掛斷。砰的一聲猛然掛斷。 5 5、用溝通時(shí)、用溝通時(shí)話筒和嘴唇間隔話筒和嘴唇間隔2.52.5至至5 5厘米，假設(shè)靠得太近，聲音效果不好；堅(jiān)持自厘米，假設(shè)靠得太近，聲音效果不好；堅(jiān)持自然音調(diào)，不可大喊大叫；話機(jī)旁備些便條紙和筆。然音調(diào)，不可大喊大叫；話機(jī)旁備些便條紙和筆。 7、握手禮儀、握手禮儀 握手是一種常見的握

10、手是一種常見的“見見面禮面禮 ，看似簡(jiǎn)單，其實(shí)，看似簡(jiǎn)單，其實(shí)不然不然 ，例如：與勝利者握，例如：與勝利者握手表示祝賀，與失敗者握手表示祝賀，與失敗者握手表示了解，與同盟者握手表示了解，與同盟者握手表示等待，與對(duì)立者握手表示等待，與對(duì)立者握手表示和解，與悲傷者握手表示和解，與悲傷者握手表示慰勞，與歡送者握手表示慰勞，與歡送者握手表示告別等等。手表示告別等等。 1、握手的方式 1、神態(tài)：專注、仔細(xì)、友好，凝視對(duì)方，、神態(tài)：專注、仔細(xì)、友好，凝視對(duì)方，面帶淺笑。面帶淺笑。 2、姿態(tài)：起身站立，迎向?qū)Ψ?，在距其一、姿態(tài)：起身站立，迎向?qū)Ψ剑诰嗥湟幻鬃笥疑斐鲇沂?，握住?duì)方右手手掌，稍后米左右伸出右手

11、，握住對(duì)方右手手掌，稍后上下晃動(dòng)一兩下。上下晃動(dòng)一兩下。 3、力度：不可過輕過重，過輕顯得輕慢，、力度：不可過輕過重，過輕顯得輕慢，不分對(duì)象用力過重有時(shí)會(huì)使人產(chǎn)生反感。不分對(duì)象用力過重有時(shí)會(huì)使人產(chǎn)生反感。 4、時(shí)間：普通場(chǎng)所下以、時(shí)間：普通場(chǎng)所下以3秒為宜。秒為宜。 2、握手的順序 1、女士同男士握手時(shí)，應(yīng)由女士先伸手。、女士同男士握手時(shí)，應(yīng)由女士先伸手。 2、長(zhǎng)輩同晚輩握手時(shí)，應(yīng)由長(zhǎng)輩先伸手。、長(zhǎng)輩同晚輩握手時(shí)，應(yīng)由長(zhǎng)輩先伸手。 3、上司同下屬握手時(shí)，應(yīng)由上司先伸手、上司同下屬握手時(shí)，應(yīng)由上司先伸手 4、賓主之間握手：客人抵達(dá)時(shí)應(yīng)由主人先伸手以、賓主之間握手：客人抵達(dá)時(shí)應(yīng)由主人先伸手以示歡迎

12、；客人告辭時(shí)示歡迎；客人告辭時(shí) 應(yīng)由客人先伸手，以示主人可應(yīng)由客人先伸手，以示主人可以就此留步。以就此留步。 5、一人與多人握手時(shí)，既可按照由尊至卑的順序，、一人與多人握手時(shí)，既可按照由尊至卑的順序，也可按照由近至遠(yuǎn)的順序，切勿騰躍以免為難。也可按照由近至遠(yuǎn)的順序，切勿騰躍以免為難。 8、名片禮儀 名片是我國(guó)古代文明的產(chǎn)物，開展至今，名片是我國(guó)古代文明的產(chǎn)物，開展至今，已是現(xiàn)代人交往中一種必不可少的聯(lián)絡(luò)工具，已是現(xiàn)代人交往中一種必不可少的聯(lián)絡(luò)工具，成為具有一定社會(huì)性、廣泛性，便于攜帶、成為具有一定社會(huì)性、廣泛性，便于攜帶、運(yùn)用、保管和查閱的信息載體之一。運(yùn)用、保管和查閱的信息載體之一。 1、名

13、片三留意 有名片不會(huì)用名片等于自殘籠統(tǒng)。在社會(huì)有名片不會(huì)用名片等于自殘籠統(tǒng)。在社會(huì)交往中，特別是在對(duì)外交往中要留意：交往中，特別是在對(duì)外交往中要留意： 1、名片不能涂改。、名片不能涂改。 2、最好不要提供、最好不要提供10個(gè)以上的頭銜，這樣就個(gè)以上的頭銜，這樣就會(huì)失去要引見的主次。會(huì)失去要引見的主次。 3、要提供私人聯(lián)絡(luò)方式，但公私有別，內(nèi)、要提供私人聯(lián)絡(luò)方式，但公私有別，內(nèi)外有別。外有別。 2、名片遞送 在社交場(chǎng)所，名片是自我引見的簡(jiǎn)便方式。在社交場(chǎng)所，名片是自我引見的簡(jiǎn)便方式。 1、遞送名片給他人時(shí)應(yīng)鄭重其事，起身站立，走上前去，、遞送名片給他人時(shí)應(yīng)鄭重其事，起身站立，走上前去，將名片正面

14、面向?qū)Ψ剑p手奉上，交予對(duì)方。將名片正面面向?qū)Ψ剑p手奉上，交予對(duì)方。 2、切勿以左手遞交，不要將名片舉得高于胸部，也不能低、切勿以左手遞交，不要將名片舉得高于胸部，也不能低于腰部以下。于腰部以下。 3、名片遞給對(duì)方時(shí)應(yīng)面帶淺笑，眼睛凝視對(duì)方，并大方的、名片遞給對(duì)方時(shí)應(yīng)面帶淺笑，眼睛凝視對(duì)方，并大方的說說“這是我的名片，請(qǐng)多多照顧，這是我的名片，請(qǐng)多多照顧，“今后堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)等。今后堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)等。 3、接受名片及存放 當(dāng)他人要遞名片給本人或交換名片時(shí)，應(yīng)當(dāng)他人要遞名片給本人或交換名片時(shí)，應(yīng)立刻停頓手上所做的一切事情，起身站立，立刻停頓手上所做的一切事情，起身站立，面帶淺笑，凝視對(duì)方，雙手捧接。接過名

15、片面帶淺笑，凝視對(duì)方，雙手捧接。接過名片時(shí)說時(shí)說“謝謝，接過對(duì)方的名片不可隨意擺弄謝謝，接過對(duì)方的名片不可隨意擺弄或扔在桌子上，也不要隨意塞在口袋里或丟或扔在桌子上，也不要隨意塞在口袋里或丟在包里，應(yīng)小心謹(jǐn)慎放入上衣口袋或名片夾在包里，應(yīng)小心謹(jǐn)慎放入上衣口袋或名片夾中，以示尊重。中，以示尊重。 9、乘電梯禮儀、乘電梯禮儀 1、乘坐有人控制的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)后、乘坐有人控制的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)后進(jìn)后出，不以背示人。進(jìn)后出，不以背示人。 2、乘坐無人控制的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先入、乘坐無人控制的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出，以操控電梯。到達(dá)目的樓層，一手按后出，以操控電梯。到達(dá)目的樓層，一手按住住“開門按鈕

16、，另一只手做出請(qǐng)出的動(dòng)作，開門按鈕，另一只手做出請(qǐng)出的動(dòng)作，可說可說“到了，您先請(qǐng)。到了，您先請(qǐng)。 三、 發(fā)型、妝容、裝扮 妝容1 1涂粉底涂粉底用海綿蘸取粉底，在額頭、用海綿蘸取粉底，在額頭、面頰、鼻部、唇周和下額等面頰、鼻部、唇周和下額等部位，采用印按的手法，由部位，采用印按的手法，由上至下，依次將底色涂抹均上至下，依次將底色涂抹均勻。各部位要銜接自然，不勻。各部位要銜接自然，不能有明顯的分界限。在鼻翼能有明顯的分界限。在鼻翼兩側(cè)、下眼臉、唇周圍等海兩側(cè)、下眼臉、唇周圍等海綿難以深化的細(xì)小部位可用綿難以深化的細(xì)小部位可用手指進(jìn)展調(diào)整。手指進(jìn)展調(diào)整。2 2定妝定妝用粉撲將蜜粉撲在面部，但用粉

17、撲將蜜粉撲在面部，但不要用粉撲在妝面上來回摩擦，不要用粉撲在妝面上來回摩擦，這樣會(huì)破壞粉底，粉底防止脫這樣會(huì)破壞粉底，粉底防止脫妝的關(guān)鍵在于鼻部、唇部及眼妝的關(guān)鍵在于鼻部、唇部及眼部周圍，這些部位要小心定妝。部周圍，這些部位要小心定妝。最后用粉刷將多余的定妝粉彈最后用粉刷將多余的定妝粉彈掉，動(dòng)作要輕，以免破壞妝面。掉，動(dòng)作要輕，以免破壞妝面。定妝要結(jié)實(shí)，撲粉要均勻，在定妝要結(jié)實(shí)，撲粉要均勻，在易脫妝的部位可進(jìn)展幾遍定妝。易脫妝的部位可進(jìn)展幾遍定妝。3 3修飾眉毛修飾眉毛 從眉腰處開場(chǎng)，順著眉從眉腰處開場(chǎng)，順著眉毛的生長(zhǎng)方向，描畫至眉峰處，毛的生長(zhǎng)方向，描畫至眉峰處，構(gòu)成上揚(yáng)的弧線。構(gòu)成上揚(yáng)的弧

18、線。 從眉峰處開場(chǎng)。順著眉從眉峰處開場(chǎng)。順著眉毛的生長(zhǎng)方向，斜向下畫至眉毛的生長(zhǎng)方向，斜向下畫至眉梢，構(gòu)成下降的弧線。梢，構(gòu)成下降的弧線。 由眉腰向眉頭處進(jìn)展描由眉腰向眉頭處進(jìn)展描畫。畫。 用眉刷刷眉，使其柔和，用眉刷刷眉，使其柔和，與各部位銜接。與各部位銜接。4 4畫眼影畫眼影 在上眼處，用在上眼處，用兩種或兩種以上的兩種或兩種以上的眼眼影顏色由內(nèi)眼眼眼影顏色由內(nèi)眼角向外眼角橫向陳角向外眼角橫向陳列搭配暈染，可充列搭配暈染，可充分發(fā)揚(yáng)眼睛的動(dòng)感，分發(fā)揚(yáng)眼睛的動(dòng)感，使眼睛生動(dòng)有神而使眼睛生動(dòng)有神而具立體感。具立體感。5 5畫眼線畫眼線 閉上眼睛，用閉上眼睛，用一只手在上眼處輕一只手在上眼處輕推

19、，使上睫毛根充推，使上睫毛根充分暴顯露來，用眼分暴顯露來，用眼線筆進(jìn)展描畫，畫線筆進(jìn)展描畫，畫下睫毛線時(shí)，向上下睫毛線時(shí)，向上看，由外眼角向內(nèi)看，由外眼角向內(nèi)眼角進(jìn)展描畫。眼角進(jìn)展描畫。6 6夾睫毛夾睫毛 眼睛向下看，將睫毛夾夾到睫毛根部，眼睛向下看，將睫毛夾夾到睫毛根部，使睫毛夾與眼的弧線相吻合，夾緊睫毛使睫毛夾與眼的弧線相吻合，夾緊睫毛5 5秒左右松開。不挪動(dòng)夾子的位置連做秒左右松開。不挪動(dòng)夾子的位置連做1 12 2次，使弧度固定。用睫毛夾在睫毛的中部，次，使弧度固定。用睫毛夾在睫毛的中部，順著睫毛上翹的趨勢(shì)，夾順著睫毛上翹的趨勢(shì)，夾5 5秒左右后松開。秒左右后松開。最后用睫毛夾在睫毛的前端再夾一次，時(shí)最后用睫毛夾在睫毛的前端再夾一次，時(shí)間間2 23 3秒，構(gòu)成自然的弧度。秒，構(gòu)成自然的弧度。7 7刷睫毛膏刷睫毛膏 涂上睫毛時(shí)，涂上睫毛時(shí)，眼睛向下看，睫毛眼睛向下看，睫毛刷由睫毛根部向外刷由睫毛根部向外轉(zhuǎn)動(dòng)。涂下睫毛時(shí)，轉(zhuǎn)動(dòng)。涂下睫毛時(shí)，眼睛向上看，先用眼睛向上看，先用睫毛刷的刷頭橫向睫毛刷的刷頭橫向涂抹，再由睫毛根涂抹，再由睫毛根部由內(nèi)向外轉(zhuǎn)動(dòng)睫部由內(nèi)向外轉(zhuǎn)