工程管理工作手冊

1、國際研發(fā)園文件編號： JSHGENG-GZ(SC)-2012-A版 版 本： _受控狀態(tài)： _審 批 人： _目錄：1、物業(yè)工程部的組織架構(gòu)圖2、物業(yè)工程部的職責2.1 工程部質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全目標、指標2.2 部門主要職責2.3 工程部班組職責2.4 工程部各崗位職責3、物業(yè)工程部的管理制度3.1 客戶報修及投訴處理管理制度3.2 入戶維修服務規(guī)范3.3 設備日常報修制度3.4 月報告、年報告制度3.5 能源管理制度3.6 設備技術(shù)檔案管理制度3.7 新增、改裝及報廢設備管理制度3.8 工具、耗材和備品備件采購、庫存及領(lǐng)用管理制度3.9 工具管理制度3.10 設備維修或工程施工對外承包

2、招標制度 34頁3.11 報告制度3.12 安全運行管理制度3.13 高空及外墻擦洗工作安全操作規(guī)定3.14 有毒物品的處理規(guī)定3.15 密閉地方的工作規(guī)定3.16 發(fā)生意外時的處理規(guī)定3.17 安全用電管理制度3.18 防火及消防安全管理制度3.19 值班及交接班制度3.20 機房管理制度3.21 機房安全防火管理規(guī)定3.22 水泵房、水箱間管理規(guī)定3.23 配電室管理規(guī)定3.24 機房鑰匙管理制度3.25 機電設備房出入管理制度3.26 設備故障處理規(guī)定3.27 運行事故分析3.28 設備預防性維護保養(yǎng)制度3.29 設備設施緊急維修管理制度3.30 設備的更新及系統(tǒng)改造管理制度3.31 工

3、程部人員調(diào)配制度3.32 設備修理計劃的變更、檢查與考核制度3.33 影響正常營業(yè)時的施工及設備維修保養(yǎng)3.34 公共部位巡檢制度3.35 二次裝修管理制度 54頁3.36 梯子的使用規(guī)范4、工程部重點工作流程圖4.1 承接查驗流程圖4.2 客戶入住流程圖 57頁4.3 維修工作單流程圖4.4 二次裝修管理程序 59、60頁4.5 設備、工具、維修器材的采購、保管和領(lǐng)用程序4.6 工程部設備管理總運行程序4.7 冷水機組操作規(guī)程a、開機前檢查流程圖b、開機流程圖c、關(guān)機流程圖4.8鍋爐安全操作規(guī)程 a、啟爐前檢查程序 b、啟爐運行程序 c、正常停爐及緊急停爐操作程序5、年度設備維修保養(yǎng)計劃與定

4、期維護作業(yè)書6、相關(guān)記錄表格1. 物業(yè)工程部的組織架構(gòu)工程經(jīng)理 （1人） 王德生工程副經(jīng)理 （1人） 黃廣偉工程庫管 （1人） 郭會敏工程文員 （1人） 侯志新強電主管（1人）李海峰弱電主管（1人）楊帆空水主管（1人）汪忠平綜修主管（1人）楊世彬強電技工（3人缺編一1）王佳偉張志輝配電室運行人員（分包商8人）曹高玉、張瑞東、常志鵬、 李剛、尹文靜、劉洪良、 張超、 曹守?？账脊ぃ?人缺編1人）樓宇技工（2人）于雪峰、馬文強中央空調(diào)運行人員（分包商10人）劉寶、董武、鍋東、呂路路、趙飛飛、胡琳濤、牛紅飛、李波、秦澤峰、肖紅領(lǐng)綜合維修技（3人，缺編1人） 馬義、索長春人員編制：工程物業(yè)人員15人

5、；分包商運行人員18人，共計33人2. 物業(yè)工程部的職責2.1 工程部質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全目標、指標：工程部1、實現(xiàn)水氣聲渣達標排放2、挖掘電能潛力，降低電能消耗1、執(zhí)行環(huán)境空氣質(zhì)量標準二級；工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標準一類區(qū)標準；污水綜合排放標準三級排放限值2、單位面積電能消耗同比節(jié)約1%1、報修處理及時率100%，返修率不高于1%；2、設備完好率96%1、實現(xiàn)操作零違章2、人員零傷害3、設備零事故2.1.1工程部目標指標及實施措施1、 目標、指標： 2、 報修處理及時率100%，返修率不高于1%；3、 實現(xiàn)水氣聲渣達標排放，執(zhí)行環(huán)境空氣質(zhì)量標準二級；工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標準一類區(qū)標準；污水綜合排放

6、標準三級排放限值；4、 挖掘電能潛力，降低電能消耗，單位面積電能消耗同比節(jié)約1%；5、 實現(xiàn)操作零違章、人員零傷害、設備零事故；6、 加強設備維護保養(yǎng)，合理使用設備，保持設備完好率96%。實現(xiàn)目標、指標的措施：1） 工程部人員在日常工作中，積極配合、齊心協(xié)力，確保用戶的服務需求在第一時間內(nèi)得到更專業(yè)的解決方案，做到第一時間上門服務，確保客戶滿意，操作人員提高專業(yè)技能，服務意識，、完滿完成維修運行的工作，有效提升服務的及時性。客戶的每項需求，都將在系統(tǒng)內(nèi)備案，客服人員將按客戶需求分級處理，對處理時間上有嚴格要求，有效保障客戶報修的及時解決。規(guī)定完善的投訴跟蹤系統(tǒng)，對受理的每項報修、投訴，都將由管

7、理處進行回訪；2）3） 對水氣聲 污染物采取污染控制措施，制定、實施空氣質(zhì)量控制、化學危險品物資管理辦法、資源、能源、降耗控制規(guī)定、廢水排放控制程序、固體廢棄物管理規(guī)定、噪聲控制規(guī)定，滿足達標排放清潔服務的環(huán)保要求4） 開展節(jié)能、節(jié)電知識宣傳，強化節(jié)約用電意識,積極倡導節(jié)約用電，挖掘用電潛力，和對相關(guān)方施加影響、執(zhí)行、配合業(yè)主提出的改造耗能設備等有能力實施控制，（選擇優(yōu)質(zhì)的電光源、選擇節(jié)電的照明電器配件、采用變頻調(diào)速技術(shù)，推廣高效節(jié)能電器，改造耗能設備（解決大馬拉小車）；采用能耗控制系統(tǒng)（時鐘、周期性負荷、算計機控制系統(tǒng)等）；5） 重大不可接受風險要嚴格控制，對主要風險工作環(huán)境、人員防護、設備

8、安全實施控制，關(guān)注特種設備管理、供電、化學品管理、應急設備狀態(tài)、運轉(zhuǎn)情況配置。對關(guān)鍵部位、操作用電、操作機具、高空作業(yè)等要執(zhí)行安全操作規(guī)程、嚴格檢查；6） 加強設備維護保養(yǎng)，合理使用設備，防止空轉(zhuǎn)超負荷使用，加強異常情況檢查。2.2 部門主要職責2.2.1對物業(yè)的土建及所有機電設施（電氣、電梯、空調(diào)、給排水、通訊、保安等系統(tǒng)）的維修保養(yǎng)，負責監(jiān)管消防系統(tǒng)設備的運行及維護1、 日常運行管理2、 對租戶開展的維修服務3、 對裝修工程進行監(jiān)督管理4、 對物業(yè)設施提出完善、整改方案具體包括以下內(nèi)容：2.2.2在總物業(yè)經(jīng)理領(lǐng)導下，具體負責貫徹執(zhí)行物業(yè)的經(jīng)營方針，制定物業(yè)設備管理工作的具體目標和政策。2.

9、2.3定期編寫月、周報告、運行報表等工作，積累有關(guān)資料和數(shù)據(jù)，為管理決策提供依據(jù)。2.2.4負責物業(yè)設備的規(guī)劃和實施、運行和使用、維護和修理、改造和更新直到報廢全過程的技術(shù)和經(jīng)濟管理。2.2.5負責物業(yè)設備的技術(shù)改造，引進工作和更新工程的可行性研究，編制年度計劃經(jīng)報批后實施。2.2.6加強系統(tǒng)項目驗收、運行、維修的原始記錄資料管理；編制物業(yè)設備的保養(yǎng)、大修計劃、預防性試驗計劃（月計劃、年計劃）并負責組織計劃的完成，控制費用，提高維修的經(jīng)濟效果。2.2.7根據(jù)物業(yè)設備基本折舊和大修理基金的提取情況，協(xié)同財務部門合理計劃和安排使用設備購置費用、更新改造費用、大修理費用和備件流動資金等。2.2.8制

10、定物業(yè)設備管理維修的各項規(guī)章制度技術(shù)規(guī)程和技術(shù)標準，實行定額管理和經(jīng)濟核算，完成總物業(yè)經(jīng)理下達的各項技術(shù)、經(jīng)濟指標。2.2.9根據(jù)實際需要和規(guī)定，確保各種設備（電梯、空調(diào)和照明等）的準時開啟和關(guān)閉，記錄詳實完整的運行數(shù)據(jù)。恰當?shù)匕才胖蛋?，其中，配電室、直燃機房、鍋爐房、樓宇中央控制室等需要24小時值班。2.2.10有計劃、有組織地開展設備的更新和改造，提高物業(yè)設備的先進性和低能耗、高效率、防污染等性能，保持設備的現(xiàn)代化水平。2.2.11如遇有緊急事件，工程部負責組織應急搶修。緊急事件是指突然發(fā)生的停電、停水、電梯停運、漏水、污水外溢等影響大的設備故障。接到應急報告，當班人員應立即通知總物業(yè)經(jīng)理

11、、總工程師及班組工程師，并盡快趕到現(xiàn)場，采取應急措施盡可能降低損失，盡快恢復設備的正常運行。2.2.12以“經(jīng)濟、舒適、安全、高效”為指導方針，負責保障經(jīng)營所必需的水、電、燃氣、制冷和熱能供應，做好能源分配和費用核算的基礎(chǔ)工作，使每位員工樹立環(huán)保與節(jié)能意識，盡量減少能源的使用，積極推廣節(jié)能措施，做好能源使用的記錄及分析，達到環(huán)保和成本控制。2.2.13負責設備安全管理，組織物業(yè)設備的事故分析和處理；制定安全防火、事故防范措施并督促落實執(zhí)行。2.2.14收集和編制設備有關(guān)技術(shù)資料和維修圖紙，做好設備的技術(shù)檔案工作。2.2.15負責組織物業(yè)各種設備的備件定制、訂貨和供應。對備品、備件的儲存作出監(jiān)控

12、記錄，以確保在搶修時有足夠材料應用，達到成本控制的目的。2.2.16經(jīng)常總結(jié)和推廣物業(yè)設備管理的經(jīng)驗作法以及維修新技術(shù)應用，提高維修技術(shù)水平。負責組織設備管理和技術(shù)人員的培訓學習，通過技術(shù)講座，知識問答等各種形式，積極開展營業(yè)部門人員的設備管理基礎(chǔ)知識培訓，不斷提高全員的設備管理意識和水平。2.2.17檢察和指引所有承判商在物業(yè)內(nèi)進行的工程，以確保其依照物業(yè)管理中心所定的規(guī)章和安全標準施工。2.2.18解答物業(yè)管理中心一切有關(guān)工程之問題及查詢，應對物業(yè)內(nèi)住客之投訴，盡力為他們解決工程有關(guān)問題。2.2.19制定各種運行維修管理制度及表格，將各種運行保養(yǎng)工作準確記錄，達到管理的系統(tǒng)化、標準化、專業(yè)

13、化、格式化，避免人為原因?qū)こ踢\行造成影響。2.2.20外判維修保養(yǎng)及施工把重要設備及系統(tǒng)的日常維修保養(yǎng)工作，包括零、配件的庫存，皆外判給合格的承包商。一方面可確保物業(yè)的重要資產(chǎn)得到妥善保養(yǎng)，使設備能暢順運行，另一方面，可令設備的壽命得以延長?？赏馀芯S修或施工的設備及工程有：1、 扶梯2、 燃氣鍋爐3、 樓宇自控系統(tǒng)4、 電話交換機系統(tǒng)5、 消防設備及報警系統(tǒng)6、 保安監(jiān)控、車場管理及技術(shù)防范系統(tǒng)7、 水處理系統(tǒng)及生活水箱清洗8、 電腦系統(tǒng)9、 中、大型樓宇養(yǎng)護、翻修工程及裝修改造工程10、 設備系統(tǒng)改造工程及設備的大中修11、 樓宇自控及衛(wèi)星電視系統(tǒng)12、 中央空調(diào)及高壓變配電系統(tǒng)13、 其

14、他工程部不具備技術(shù)條件和能力，或人員不足，無法在短期內(nèi)完成，并影響物業(yè)經(jīng)營的維修或施工。2.3 工程部班組職責2.3.1 空調(diào)、給排水與綜合維修班組的職責范圍：1、 望京國際研發(fā)園所屬區(qū)域內(nèi)的所有空調(diào)及采暖系統(tǒng)、送排風系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、雨水及污水排放系統(tǒng)、中水處理系統(tǒng)、熱水系統(tǒng)、天然氣系統(tǒng)、氣體滅火系統(tǒng)、消防水系統(tǒng)、土建與防水、裝修及家具等；2、 上述所有系統(tǒng)相關(guān)機房及其內(nèi)部的設備、設施（不包括樓宇自控系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)等弱電系統(tǒng)和設備）；3、 望京國際研發(fā)園所屬區(qū)域內(nèi)的所有公共區(qū)域、客戶單元、衛(wèi)生間、茶水間、辦公室等內(nèi)部，以及屋面、外墻等區(qū)域內(nèi)的上述系統(tǒng)所有相關(guān)設備、設施；4、 望京國際研發(fā)

15、園所屬區(qū)域內(nèi)的所有公共區(qū)域、客戶單元、衛(wèi)生間、茶水間、辦公室等內(nèi)部的家具、陳設的修理和翻新；天花、玻璃窗、櫥窗、門鎖等的各種修理及整改；墻壁、天花、金屬構(gòu)架的油漆翻新；各式五金配件的安裝、修理；土建結(jié)構(gòu)方面例如滲漏水及墻體的修補及整改等。2.3.2 強、弱電班組職責范圍：1、 望京國際研發(fā)園所屬區(qū)域內(nèi)的所有變、配電系統(tǒng)、用電設備、照明系統(tǒng)、應急供電系統(tǒng)、室外照明系統(tǒng)、動力配電系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、自動扶梯系統(tǒng)，以及所有弱電系統(tǒng)，包括保安監(jiān)控系統(tǒng)、消防報警與聯(lián)動控制系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、電視系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、等等；2、 上述所有系統(tǒng)相關(guān)機房及其內(nèi)部的設備、設施（不包括機房本身的土建

16、、裝修、門窗、空調(diào)、通風等）；3、 望京國際研發(fā)園所屬區(qū)域內(nèi)的所有公共區(qū)域、客戶單元、衛(wèi)生間、茶水間、辦公室等內(nèi)部，以及屋面、外墻等區(qū)域內(nèi)的上述系統(tǒng)所有相關(guān)設備、設施。2.3.3 熟悉所屬系統(tǒng)設備性能、運行狀況、控制狀態(tài)，制定合理運行方案，研究改進措施，減低能耗。2.3.4 做好所屬設備運行記錄，如有發(fā)現(xiàn)問題，應及時處理。如果無法處理時，應迅速報班組工程師或總工程師，并詳細分析故障的各種現(xiàn)象，匯報上級取得總維修方案。2.3.5 負責本班組報修工作的具體落實，做好本班組維修報表，對工作單進行登記、編號，同時掌握維修的進展情況，記錄維修完成后的情況，保證各部門的維修需要。2.3.6 制定月、年度維

17、修保養(yǎng)計劃，做好日常運行維修記錄及月、年度總結(jié)并上報。2.3.7 做好所屬系統(tǒng)日常維修保養(yǎng)工作，確保設備處于優(yōu)良技術(shù)狀態(tài)。2.3.8 做好應急搶修工作，當班人員接到應急報告應立即趕赴現(xiàn)場，處理應急事故。2.3.9 班組員工應積極參加業(yè)務學習和技術(shù)培訓，不斷提高業(yè)務水平。積極處理日常遇到的技術(shù)難題，對于無法處理或重要問題應及時報告班組工程師及總工程師，同時提出個人建議或解決措施。2.3.10 做好所屬系統(tǒng)圖紙，資料、維修工具的保管，以及儀表的定期與不定期校正。2.3.11 做好所屬系統(tǒng)及相關(guān)設備的巡視檢查工作，并做好巡檢記錄。如有發(fā)現(xiàn)設備發(fā)生異?；蚬收?，應立即做出正確的判斷，采取有效措施，避免造

18、成損失。各設備的巡視記錄依照有關(guān)表格執(zhí)行。2.3.12 做好所屬設備機房及所屬設備的清潔和維護保養(yǎng)工作，做到無污跡，無灰塵，無垃圾，無雜物，設備內(nèi)外整潔，做到無線頭、無故障、管線完好、保溫完整、無跑冒滴漏現(xiàn)象。2.3.13 做好所屬機房的管理工作，嚴禁無關(guān)人員進入，對必須進入機房的人員按規(guī)定進行登記。2.3.14 認真貫徹執(zhí)行工程部及總工程師、班組工程師下達的維修、保養(yǎng)計劃，并認真討論實施，確保安全生產(chǎn)。2.3.15 配合物業(yè)管理中心負責向業(yè)主、租戶提供有償服務。2.3.16 負責對所屬設備維修保養(yǎng)承包商或施工單位進行監(jiān)督管理。2.3.17 做好不同工種的配合，努力完成領(lǐng)導交給的各項任務。2.

19、4 工程部各崗位職責2.4.1 工程經(jīng)理的崗位職責直接上級：總物業(yè)經(jīng)理直接下屬：副經(jīng)理、各專業(yè)主管、文員、庫管崗位職責：1、 貫徹執(zhí)行總物業(yè)經(jīng)理的指令，負責工程部的日常管理，對總物業(yè)經(jīng)理負責。2、 主持部門工作例會，檢查班組工作日志，確保工作正常運轉(zhuǎn)，并盡力節(jié)約能源。3、 全權(quán)調(diào)配工程部的技工和設備，界定各班組工作范圍及職責，為業(yè)戶及各部門提供良好的服務場所和條件。4、 安排日常的維修保養(yǎng)工作，并監(jiān)督檢查其實施結(jié)果。5、 審定班組工作計劃，檢查計劃執(zhí)行情況，制定本部門的年度工作計劃及月度實施方案，報總物業(yè)經(jīng)理審批后執(zhí)行。6、 參加新增項目的談判、評審、報價及驗收，確保質(zhì)量達到預定的標準。7、

20、深入第一線了解情況并指導工作，及時解決各種問題。8、 負責制定部門制度、操作規(guī)程和要求，并督導下屬執(zhí)行。9、 培訓下屬員工，定期對下屬進行績效評估，并按規(guī)定進行獎懲。10、 組織、制定設備重大維修保養(yǎng)外判標書、合同要求，備件購進計劃，并負責實施及監(jiān)察外判公司的工作。11、 根據(jù)實際要求與運行情況比較，結(jié)合科技發(fā)展狀況，征詢專業(yè)意見，不斷改進原設計，大力支持下屬進行技術(shù)改造，使設備性能日臻完善。12、 負責協(xié)調(diào)同物業(yè)管理中心其他部門關(guān)系及對外關(guān)系，諸如供電局、電話局、自來水公司、市政局、環(huán)衛(wèi)局、勞動局及消防局等單位。在接觸中要處處以公司利益為重，維護和提高公司在社會上的良好形象。13、 確保物業(yè)

21、所有屋宇設備，依照政府的規(guī)定和法例要求，接受定期之檢查、測試和保養(yǎng)。14、 為每年之工程開支和能源費作出預算案，并提交總物業(yè)經(jīng)理審批。15、 意識：有保護環(huán)境和注意各方面安全的意識。16、 能力：有對本崗位的環(huán)境因素和危險源的控制能力。2.4.2工程副經(jīng)理的崗位職責直接上級：工程部經(jīng)理直接下屬：各專業(yè)主管、文員、庫管崗位職責：1、 貫徹執(zhí)行總物業(yè)經(jīng)理和工程部經(jīng)理的指令，負責工程部的日常管理，對總物業(yè)經(jīng)理和工程部經(jīng)理負責。2、 協(xié)助工程部經(jīng)理主持部門工作例會，檢查班組工作日志，確保工作正常運轉(zhuǎn)，并盡力節(jié)約能源，在工程部經(jīng)理不在的情況下主持工作例會，擔負部門的管理全部責任。3、 全權(quán)調(diào)配工程部的技

22、工和設備，界定各班組工作范圍及職責，為業(yè)戶及各部門提供良好的服務場所和條件。4、 安排日常的維修保養(yǎng)工作，并監(jiān)督檢查其實施結(jié)果。5、 審定班組工作計劃，檢查計劃執(zhí)行情況，制定本部門的年度工作計劃及月度實施方案，提交工程部經(jīng)理審核后報總物業(yè)經(jīng)理審批后執(zhí)行。6、 參加新增項目的談判、評審、報價及驗收，確保質(zhì)量達到預定的標準。7、 深入第一線了解情況并指導工作，及時協(xié)助各專業(yè)解決各種問題。8、 負責制定部門制度、操作規(guī)程和要求，提交工程部經(jīng)理審核后并督導下屬執(zhí)行。9、 培訓下屬員工，定期對下屬進行績效評估，并按規(guī)定進行獎懲。10、 組織、制定設備重大維修保養(yǎng)外判標書、合同要求，備件購進計劃，并負責實

23、施及監(jiān)察外判公司的工作。11、 根據(jù)實際要求與運行情況比較，結(jié)合科技發(fā)展狀況，征詢專業(yè)意見，不斷改進原設計，大力支持下屬進行技術(shù)改造，使設備性能日臻完善。12、 協(xié)調(diào)同物業(yè)管理中心其他部門關(guān)系及對外關(guān)系，諸如供電局、電話局、自來水公司、市政局、環(huán)衛(wèi)局、勞動局及消防局等單位。在接觸中要處處以公司利益為重，維護和提高公司在社會上的良好形象。13、 確保物業(yè)所有屋宇設備，依照政府的規(guī)定和法例要求，接受定期之檢查、測試和保養(yǎng)。14、 協(xié)助工程部經(jīng)理為每年之工程開支和能源費作出預算案，并提交總物業(yè)經(jīng)理審批。15、 意識：有保護環(huán)境和注意各方面安全的意識。16、 能力：有對本崗位的環(huán)境因素和危險源的控制能

24、力。2.4.3 工程部文員的崗位職責直接上級：工程部經(jīng)理、副經(jīng)理直接下屬：無崗位職責： 1、 在工程部經(jīng)理的指導下，負責工程部辦公室的有關(guān)事務性工作的接待及來訪客人。2、 幫助經(jīng)理及副經(jīng)理翻譯、整理、打印各類報告、文件資料及技術(shù)資料等。3、 提醒工程部經(jīng)理、副經(jīng)理按時參加計劃中的各種會議。4、 填報有關(guān)報表，經(jīng)工程部經(jīng)理簽字后上報總物業(yè)經(jīng)理。5、 負責部門內(nèi)部的文件、資料、通知的傳閱回收和存檔工作。6、 負責本部門人員的考勤(出勤、年假、加班等)、福利(工資、獎金、加班費)、勞保用品的申報、領(lǐng)取和發(fā)放。7、 負責現(xiàn)金報銷和支票的辦理。8、 接聽電話、記錄留言，做好傳真及郵件的記錄和傳遞。9、

25、參加本部門例會及與業(yè)主、租戶的會議，做好準確的會議記錄并整理下發(fā)。10、 負責技術(shù)檔案及對內(nèi)對外發(fā)文的整理和存檔。11、 負責工程部日常或月度采購的結(jié)款工作。12、 負責接聽報修電話，并準確安排到各專業(yè)。13、 負責每日的工單統(tǒng)計及向物業(yè)前臺的返單工作。14、 負責協(xié)助工程部經(jīng)理、副經(jīng)理或?qū)I(yè)主管完成每周能源的統(tǒng)計及分析工作，形成電子版以郵件形式上報經(jīng)理，并對分析后的能源統(tǒng)計進行存檔。15、 負責月報、年報的整理上報工作。16、 按照合同約定時間準時為分包商完成付款程序，并上報總辦。17、 負責本部門員工勞保用品及辦公用品的采購申請及發(fā)放工作。18、 負責審核分包商的考勤和其他支付維?？畹乃?/p>

26、手續(xù)是否符合。19、 負責每月統(tǒng)計實際發(fā)生費用與預算剩余情況的對比，上報工程部經(jīng)理。20、 意識：有保護環(huán)境和注意各方面安全的意識。21、 能力：有對本崗位的環(huán)境因素和危險源的控制能力。2.4.4 工程部庫管的崗位職責直接上級：工程部經(jīng)理、副經(jīng)理直接下屬：無崗位職責：1、 負責工程庫房的日常管理，每月做好庫存盤點，并將盤點表提交財務，確保庫存狀態(tài)與報表一致。2、 保證庫房內(nèi)的工具、材料分專業(yè)整齊碼放，標識清晰保持庫房的清潔。3、 以工作單為出庫依據(jù)，完成物品領(lǐng)出的出庫程序。4、 入庫前組織各專業(yè)主管進行驗貨，確認無誤后辦理入庫手續(xù)。5、 配合每年業(yè)主方的財務審計工作。6、 負責按照工程部已審批

27、的各專業(yè)采購計劃，聯(lián)系供貨商進行報價工作，報價及比價程序完成后交與工程文員，工程文員提交采購申請，物業(yè)總經(jīng)理批復采購申請后工程文員及時通知庫管，庫管立即通知供貨商送貨。7、 負責聯(lián)系供貨和退貨以及到期未送貨的催促工作。8、 負責向供貨商所要各類貨品的產(chǎn)品合格證、使用說明書、衛(wèi)生合格證、質(zhì)保承諾并存檔。9、 負責記錄供貨商的違規(guī)行為及不合格產(chǎn)品量。10、 負責每年供貨商的年底評核工作。11、 按照財務要求做好庫房的出入庫和各項管理工作。12、 意識：有保護環(huán)境和注意各方面安全的意識。13、 能力：有對本崗位的環(huán)境因素和危險源的控制能力。 2.4.5空調(diào)、給排水主管崗位職責直接上級：工程

28、經(jīng)理直接下屬：空調(diào)運行維修技工、給排水維修技工崗位職責：1、 負責本物業(yè)鍋爐設備、空調(diào)采暖、送風、排風系統(tǒng)及設備、軟化水系統(tǒng)、熱水系統(tǒng)、給水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、雨水系統(tǒng)、污水系統(tǒng)、天然氣系統(tǒng)的維修保養(yǎng)及監(jiān)管工作，確保所屬系統(tǒng)的正常運行。2、 認真檢查所屬系統(tǒng)的運行記錄，分析運行數(shù)據(jù)，提供節(jié)能運行方案，提交工程部經(jīng)理或副經(jīng)理審定后組織實施。3、 認真檢查所屬系統(tǒng)的巡視檢查記錄，分析故障現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，必要時提交事故報告，并向部門理或副經(jīng)理報告。4、 負責提供所屬設備系統(tǒng)維修保養(yǎng)的備品備件采購計劃，并上報工程部經(jīng)理批準。5、 嚴格執(zhí)行物業(yè)管理中心和工程部制定的各項規(guī)章制度、操作規(guī)程、運行規(guī)程等

29、，并起到模范帶頭作用。督促檢查下屬技工嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，確保設備及人員不發(fā)生安全事故。6、 按照所測定的室外溫度和相對濕度，調(diào)節(jié)各空調(diào)區(qū)域的溫度和濕度。7、 設備系統(tǒng)出現(xiàn)緊急故障時，及時組織人力搶修，在最短的時間內(nèi)恢復其使用功能。8、 要求值班人員每天詳盡記錄系統(tǒng)設備在運行過程中的工作狀態(tài)。9、 根據(jù)設備的要求和使用情況，提出對所屬設備系統(tǒng)維修保養(yǎng)的計劃安排，上報工程部經(jīng)理審批后組織實施。10、 培訓下屬并督促檢查下屬的工作，監(jiān)管屬下之工作操守和工作環(huán)境，遇有特別事件立即匯報。11、 設備系統(tǒng)維修完畢后，必須認真填寫維修記錄、零配件更換記錄等，并歸入設備維修檔案存檔備查。重要設備更換零配件

30、前必須獲得工程部經(jīng)理的批準。12、 管理并使用好所屬設備系統(tǒng)的技術(shù)資料、技術(shù)檔案、圖紙等，不得缺損。如有技術(shù)資料變更，應及時整理歸檔。13、 管理使用好本班的工具及儀表，使之經(jīng)常處于良好及準確狀態(tài)。14、 做好所屬人員的排班安排及考勤工作，并定期提交工程部。15、 每月計算本專業(yè)的本年度的實際開支和預算的對比，上報工程部，每年年底擬定下一年度的預算，并上報工程部經(jīng)理。16、 重大設備維修保養(yǎng)外判的標書制定及報價單的審核，上報工程部經(jīng)理。17、 監(jiān)管承包商在物業(yè)內(nèi)進行的工程或維修保養(yǎng)工作，以確保其安裝水平或工作質(zhì)量合乎工程部標準。18、 負責工程維修或新建工程結(jié)束后的驗收。19、 負責外委工程的

31、維修保養(yǎng)合同的監(jiān)管及驗收工作。20、 做好能源用量消耗統(tǒng)計和分析工作，做好大廈的節(jié)能工作。21、 做好中央空調(diào)系統(tǒng)的調(diào)整和節(jié)能運行工作。22、 按時做好設備年檢、計量工具及儀表的年檢工作。23、 意識：有保護環(huán)境和注意各方面安全的意識。24、 能力：有對本崗位的環(huán)境因素和危險源的控制能力。2.4.6綜合維修主管的崗位職責直接上級：工程經(jīng)理直接下屬：綜合維修工崗位職責：1、 保證望京國際研發(fā)園項目內(nèi)所有公共區(qū)域、辦公區(qū)域、衛(wèi)生間、茶水間、車場等全部裝飾裝修、陳設、家具設施、排水設施的完好無損，包括天花、內(nèi)外墻面、地面、門窗、玻璃，以及所有附屬配件。 2、 按照維修檢修制度的規(guī)定，提出對裝飾裝修、

32、陳設家具、設施結(jié)構(gòu)等進行巡視、維修及保養(yǎng)的計劃安排，每年按時上報工程部審定，并負責組織實施。3、 負責安排所屬設施的巡視檢查工作，并認真檢查巡視檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并工程經(jīng)理或副經(jīng)理報告。4、 負責每月提供所屬設施備品備件采購計劃，并上報工程經(jīng)理批準。5、 嚴格執(zhí)行物業(yè)管理中心和工程部制定的各項規(guī)章制度、操作規(guī)程、運行規(guī)程等，并起到模范帶頭作用。督促檢查下屬技工嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，確保設備及人員不發(fā)生安全事故。6、 裝飾陳設家具、設施結(jié)構(gòu)出現(xiàn)損壞，要及時組織人力進行搶修，以最短的時間完成修復，必要時需提交事故報告。7、 培訓下屬并督促檢查下屬的工作，監(jiān)管屬下之工作操守和工作環(huán)境，遇有

33、特別事件立即匯報。8、 所屬設施維修完畢后，必須認真填寫維修記錄、零配件更換記錄等，并歸入設備維修檔案存檔備查。重要設備更換零配件前必須獲得工程經(jīng)理批準。9、 管理并使用好所屬設備系統(tǒng)的技術(shù)資料、技術(shù)檔案、圖紙等，不得缺損。如有技術(shù)資料變更，應及時整理歸檔。10、 管理使用好本專業(yè)的工具及儀表，使之經(jīng)常處于良好及準確狀態(tài)。11、 做好所屬人員的排班安排及考勤工作，并上報工程部文員處。12、 負責工程維修或新建工程結(jié)束后的驗收。13、 負責外委工程的維修保養(yǎng)合同的監(jiān)管及驗收工作。14、 意識：有保護環(huán)境和注意各方面安全的意識。15、 能力：有對本崗位的環(huán)境因素和危險源的控制能力。2.4.7 強主

34、管的崗位職責直接上級：工程部經(jīng)理直接下屬：配電值班運行電工、電力系統(tǒng)低壓維修電工崗位職責：1、 全面負責物業(yè)的變配電室的運行和管理，以及電力系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、照明系統(tǒng)的運行、維修和保養(yǎng)及監(jiān)管工作，確保電力系統(tǒng)的正常運行，為物業(yè)經(jīng)營提供動力、照明、電能是強電主管的首要職責。2、 檢查供電系統(tǒng)的運行狀況、控制狀態(tài)，審閱運行記錄，分析運行數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)異常立即處理，同時提供節(jié)能運行方案，提交工程部經(jīng)理審定后組織實施。3、 認真檢查所屬系統(tǒng)的巡視檢查記錄，分析故障現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，必要時提交事故報告，并向工程部經(jīng)理報告。4、 根據(jù)設備的要求和使用情況，按照維修保養(yǎng)制度的規(guī)定，提出對電力設備系統(tǒng)維護保養(yǎng)

35、的年度計劃，上報工程部審定，并負責組織實施。5、 負責提供所屬設備系統(tǒng)每月備品備件采購計劃，并上報工程部經(jīng)理批準。6、 要求值班人員每天詳盡記錄系統(tǒng)設備在運行過程中的工作狀態(tài)。7、 熟悉掌握所屬設備的性能，當設備系統(tǒng)出現(xiàn)故障，要及時組織人力進行搶修，以最短的時間恢復其使用功能。8、 貫徹執(zhí)行物業(yè)管理中心和工程部制定的各項規(guī)章制度，督促檢查下屬員工嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程、運行規(guī)程等，并起到模范帶頭作用。9、 確保所管設備及人員不發(fā)生安全事故，保證所屬配電室、配電間、電梯機房及其設備的干凈整潔符合公司要求。10、 做好下屬員工的技術(shù)培訓和考核工作。11、 培訓下屬并督促檢查下屬的工作，監(jiān)管屬下之工作

36、操守和工作環(huán)境，遇有特別事件立即匯報。12、 做好技術(shù)檔案的建立、管理，不得缺損，如有技術(shù)資料變更，應及時整理歸檔。13、 設備系統(tǒng)維修完畢后，必須認真填寫維修記錄、零配件更換記錄等，并歸入設備維修檔案存檔備查。重要設備更換零配件前必須獲得工程部經(jīng)理的批準。14、 做好與供電局、電梯維保承包商等外協(xié)單位的協(xié)作關(guān)系。15、 組織及監(jiān)管電梯設備的年檢及外判維修保養(yǎng)工作。16、 提交每月電力系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)運行報告，編寫停電、停電梯的特別通告。17、 管理使用好本班的工具及儀表，按時檢測高壓用具，使之經(jīng)常處于良好及準確狀態(tài)。18、 做好所屬人員的排班安排及考勤工作，提交工程文員處。19、 負責工程維修

37、或新建工程結(jié)束后的驗收。20、 負責外委工程的維修保養(yǎng)合同的監(jiān)管及驗收工作。21、 意識：有保護環(huán)境和注意各方面安全的意識。22、 能力：有對本崗位的環(huán)境因素和危險源的控制能力。2.4.8弱電主管的崗位職責直接上級：工程部經(jīng)理直接下屬：弱電技工、樓宇自控值機技工崗位職責：1、 負責項目電視系統(tǒng)、音響系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等所有弱電系統(tǒng)及其各種設備的日常巡視、維修和保養(yǎng)，確保其正常運行。2、 檢查各弱電系統(tǒng)的運行狀況，發(fā)現(xiàn)異常立即處理。3、 編排電視、音響節(jié)目表，經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理審批后播放，不得隨意更改播放內(nèi)容和時間。4、 負責物業(yè)重大活動的攝像、音響工作，并分類歸

38、檔保存。5、 檢查下屬的工作，監(jiān)管屬下之工作操守和工作環(huán)境，遇有特別事件立即匯報。6、 組織所屬設備系統(tǒng)的年檢及外判維修保養(yǎng)工作。7、 提交每月的弱電系統(tǒng)運行報告，編寫停止系統(tǒng)運行的特別通告。8、 負責提供所屬設備系統(tǒng)每月備品備件采購計劃，并上報工程部經(jīng)理批準。9、 認真檢查所屬系統(tǒng)的巡視檢查記錄，分析故障現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，必要時提交事故報告，并向工程部經(jīng)理報告。10、 做好能源用量消耗統(tǒng)計和分析工作，做好大廈的節(jié)能工作。11、 負責樓宇自控系統(tǒng)及設備的運行，監(jiān)管設備的維護和保養(yǎng)，確保系統(tǒng)所有設備24小時處于正常狀態(tài)。12、 負責工程維修或新建工程結(jié)束后的驗收。13、 負責外委工程的維修

39、保養(yǎng)合同的監(jiān)管及驗收工作。14、 意識：有保護環(huán)境和注意各方面安全的意識。15、 能力：有對本崗位的環(huán)境因素和危險源的控制能力。2.4.9 鍋爐運行技工的崗位職責（服務商）直接上級：空水主管直接下屬：無崗位職責：1、 嚴格遵守操作程序，保證直燃機、鍋爐、冷凍泵、冷卻泵、冷卻塔、采暖系統(tǒng)、軟化水系統(tǒng)等設備及其相關(guān)附屬設備的正常運行，同時負責上述設備機房內(nèi)部所有設備的維修保養(yǎng)工作。2、 及時向主管提出所需零配件的清單，協(xié)助主管辦理申購手續(xù)。3、 按照上級主管的安排，依據(jù)維修保養(yǎng)制度的要求，按時、按質(zhì)、按量對所屬設備進行維修保養(yǎng)，并嚴格執(zhí)行維修保養(yǎng)操作規(guī)定。4、 嚴格執(zhí)行物業(yè)管理中心和工程部制定的各

40、項規(guī)章制度、安全運行規(guī)程、操作規(guī)程等，確保人身和設備安全。5、 堅守崗位，按時巡查本系統(tǒng)設備，并準確記錄各種運行數(shù)據(jù)，填好運行表格上報。6、 認真填寫運行記錄、值班記錄、巡視檢查記錄等各類報表，并對所屬設備系統(tǒng)在本班發(fā)生的所有事件負責。7、 嚴格執(zhí)行巡視檢查制度，做好設備運行和巡視檢查記錄，發(fā)現(xiàn)異常，及時采取措施，防止小隱患釀成大故障。8、 發(fā)生事故時，運行人員應保持冷靜，按照操作規(guī)程及時排除故障，事故未排除時不交班，應上下兩班協(xié)力排除故障，完成后填寫事故報告，交上級主管審閱。9、 按要求開閉設備，不得私自調(diào)整設備的運行控制參數(shù)、狀態(tài)、運行方式、設定值及管線走向。10、 負責清潔和保持所屬機房

41、及設備的整潔，負責維護值班工具和儀表，保證其良好狀態(tài)。11、 按時參加項目組織的各種培訓，考試達標。12、 認真履行合同內(nèi)的條款，保證鍋爐的安全正常運行，確保冬季大廈內(nèi)的溫度符合國家規(guī)定。13、 負責配合主管對外委工程的維修保養(yǎng)合同的監(jiān)管及驗收工作。14、 意識：有保護環(huán)境和注意各方面安全的意識。15、 能力：有對本崗位的環(huán)境因素和危險源的控制能力。 2.4.10 空調(diào)、給排水運行維修技工的崗位職責直接上級：空水主管直接下屬：無崗位職責：1、 按照主管的安排，依據(jù)年度維修保養(yǎng)計劃和維保合同內(nèi)容的要求，對所屬設備進行維修保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)異常，及時采取解決措施。2、 及時向主管提出所需零配件的清單，協(xié)助

42、主管辦理申購手續(xù)。3、 嚴格執(zhí)行物業(yè)管理中心和工程部制定的各項規(guī)章制度，確保在崗時不出任何問題。4、 堅守崗位，定期巡查本系統(tǒng)設備，并準確記錄各種數(shù)據(jù)，填好巡檢表格上報主管。5、 發(fā)生緊急事故時，值班人員應保持冷靜，按照操作規(guī)程及時排除故障，事故未排除時不交班，應上下兩班協(xié)力排除故障，完成后協(xié)助領(lǐng)班填寫事故報告，交主管審閱。6、 接到維修通知單應盡快到位檢修恢復正常，維修完畢后做好記錄上報主管，并盡快回到值班地點。7、 按要求開閉設備，不得私自調(diào)整設備的運行控制參數(shù)、狀態(tài)、運行方式、設定值及管線走向。8、 確保冷水機組、冷卻塔及其他中央空調(diào)制冷設備的安全正常運行。9、 確保所管機房干凈整潔，遇

43、有照明或其他問題及時報修，保證一些設施正常。10、 保證大廈上下水系統(tǒng)及設備的正常。11、 負責配合主管對外委工程的維修保養(yǎng)合同的監(jiān)管及驗收工作。12、 意識：有保護環(huán)境和注意各方面安全的意識。13、 能力：有對本崗位的環(huán)境因素和危險源的控制能力。2.4.11 綜合維修技工的崗位職責直接上級：綜合維修主管直接下屬：無崗位職責：1、 服從主管的工作安排，保質(zhì)保量的完成每項工作任務。2、 按照主管的安排，依據(jù)維修保養(yǎng)制度的內(nèi)容，對所屬設施進行維修保養(yǎng)，并達到質(zhì)量要求。3、 嚴格執(zhí)行物業(yè)管理中心和工程部制定的各項規(guī)章制度，確保人身和設備安全。4、 接到維修通知單應盡快到位檢修恢復正常，維修完畢后做好

44、記錄上報領(lǐng)班，并盡快回到值班地點待命。5、 負責配合主管對外委工程的維修保養(yǎng)合同的監(jiān)管及驗收工作。6、 意識：有保護環(huán)境和注意各方面安全的意識。7、 能力：有對本崗位的環(huán)境因素和危險源的控制能力。 2.4.12 配電運行電工的崗位職責（服務商）直接上級：強電主管直接下屬：無崗位職責：1、 嚴格遵守操作程序，做好防水、防火、防小動物及防塵的措施，保證變電設備的正常運行。2、 認真執(zhí)行巡視檢查制度，做好巡視記錄、運行記錄和用電量統(tǒng)計記錄，發(fā)現(xiàn)異常及時采取措施并立即上報，防止隱患釀成大故障。3、 按照主管的安排，依據(jù)維修保養(yǎng)制度的內(nèi)容和要求對變配電設備進行維修保養(yǎng)。4、 嚴格執(zhí)行物業(yè)管理中心和工程部

45、制定的各項規(guī)章制度，確保人身和設備安全。確保配電系統(tǒng)的正常運行。5、 嚴格執(zhí)行工程部的值班制度和交接班制度，確保在崗時不出任何問題。6、 每班必須對配電室進行清潔，使地面、窗臺、設備表面不留積塵。根據(jù)上級安排，定期進行設備內(nèi)部清潔。7、 堅守崗位，定期巡查本系統(tǒng)設備，并準確記錄各種運行數(shù)據(jù)，填好運行表格上報。8、 發(fā)生事故時，值班人員應保持冷靜，按照操作規(guī)程及時排除故障，事故未排除時不交班，應上下兩班協(xié)力排除故障，完成后編寫事故報告，交主管審閱。9、 按要求開閉設備，不得私自調(diào)整設備的運行控制參數(shù)、狀態(tài)、運行方式、設定值及管線走向。10、 意識：有保護環(huán)境和注意各方面安全的意識。11、 能力：

46、有對本崗位的環(huán)境因素和危險源的控制能力。2.4.13 強電維修電工的崗位職責直接上級：強電主管直接下屬：無崗位職責：1、 熟練掌握各類電氣設備操作、維修保養(yǎng)規(guī)程。2、 服從主管的工作安排，保證按質(zhì)按量完成工作任務。3、 按照主管的安排，依據(jù)維修保養(yǎng)制度的內(nèi)容要求，對所屬系統(tǒng)進行維修保養(yǎng)，并達到質(zhì)量要求。4、 維修保養(yǎng)操作必須嚴格執(zhí)行電工工藝規(guī)范，各接點必須牢固，絕緣及防水處理必須可靠。5、 嚴格執(zhí)行物業(yè)管理中心和工程部制定的各項規(guī)章制度，確保人身和設備設施的安全，確保配電系統(tǒng)的正常運行。6、 接到維修通知單應盡快到位檢修恢復正常，維修完畢后做好記錄上報工程師，并盡快回到值班地點。7、 按要求開

47、閉設備，不得私自調(diào)整設備，改變線路走向。8、 負責配合主管對外委工程的維修保養(yǎng)合同的監(jiān)管及驗收工作。9、 意識：有保護環(huán)境和注意各方面安全的意識。10、 能力：有對本崗位的環(huán)境因素和危險源的控制能力。2.4.14 樓宇自控值機技工的崗位職責直接上級：弱電主管直接下屬：無崗位職責：1、 負責樓宇自控系統(tǒng)及設備的運行，監(jiān)管設備的維護和保養(yǎng)，確保系統(tǒng)所有設備24小時正常運行。2、 按照主管的指示和維修保養(yǎng)制度的規(guī)定，執(zhí)行保養(yǎng)計劃。3、 熟悉系統(tǒng)的工作原理、線路連接，設備出現(xiàn)故障時，及時進行搶修，以最短的時間恢復正常運行。4、 堅守崗位，每天對所屬系統(tǒng)進行巡視檢查，并準確記錄各種運行數(shù)據(jù)和巡檢記錄，發(fā)

48、現(xiàn)問題立即上報主管并及時處理。5、 接到維修通知單應盡快到位檢修恢復正常，維修完畢后做好記錄上報主管，并盡快回到值班地點。6、 按要求開閉設備，不私自調(diào)整設備的運行控制參數(shù)、狀態(tài)、運行方式、設定值及管線走向。7、 管理使用好本班的工具及儀表，使之經(jīng)常處于良好及準確狀態(tài)。8、 嚴格執(zhí)行物業(yè)管理中心和工程部制定的各項規(guī)章制度，確保人身和設備設施的安全。9、 協(xié)助主管做好中央空調(diào)系統(tǒng)的調(diào)整和節(jié)能運行工作。10、 保證大廈弱電系統(tǒng)的正常。11、 負責配合主管對外委工程的維修保養(yǎng)合同的監(jiān)管及驗收工作。12、 意識：有保護環(huán)境和注意各方面安全的意識。13、 能力：有對本崗位的環(huán)境因素和危險源的控制能力。2

49、.4.15弱電維修技工的崗位職責直接上級：弱電主管直接下屬：無崗位職責：1、 服從主管的工作安排，依據(jù)維修保養(yǎng)制度的內(nèi)容，對所屬弱電系統(tǒng)進行維修保養(yǎng)，保質(zhì)保量的完成工作任務。2、 負責保安監(jiān)控系統(tǒng)、電視系統(tǒng)、電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)、車場管理系統(tǒng)、電話等所有弱電系統(tǒng)及設備的運行、維護保養(yǎng)和監(jiān)管工作，確保所有弱電系統(tǒng)24小時正常運行3、 發(fā)生事故時，應保持冷靜，按照操作規(guī)程及時排除故障，事故未排除時不交班，應協(xié)力排除故障，完成后填寫事故報告，交主管審閱。4、 接到維修通知單應盡快到位檢修恢復正常，維修完畢后做好記錄上報主管，并盡快回到值班地點。5、 管理使用好本班的工具及儀表，使之經(jīng)常處于良好及準確狀態(tài)。6

50、、 嚴格執(zhí)行物業(yè)管理中心和工程部制定的各項規(guī)章制度，確保人身和設備設施的安全。7、 負責配合主管對外委工程的維修保養(yǎng)合同的監(jiān)管及驗收工作。8、 意識：有保護環(huán)境和注意各方面安全的意識。9、 能力：有對本崗位的環(huán)境因素和危險源的控制能力。3. 物業(yè)工程部的管理制度3.1 客戶報修及投訴處理管理制度1、 正常情況下，有關(guān)設備方面的投訴應向物業(yè)部提出，由物業(yè)部填寫工程維修單，交工程部執(zhí)行。2、 客戶可以直接向物業(yè)部提出，也可以向招商部、總服務臺、工程部、總物業(yè)經(jīng)理辦公室或其他任何一個部門，以及任何物業(yè)管理中心的員工提出。3、 任何一個部門或員工接到報修或投訴，應負責立即將此報修或投訴轉(zhuǎn)告物業(yè)部，由物

51、業(yè)部立即發(fā)出維修單到工程部，并記錄備案；認為必要時可將情況向總物業(yè)經(jīng)理報告。4、 嚴禁推托現(xiàn)象，回答客人問題時嚴禁說“對不起，我不知道?！?、“對不起，這不是我們的事情”，“不歸我們管”、“您找某某部門吧”等等5、 工程部當班員工在接到故障投訴后應該在10分鐘之內(nèi)到達現(xiàn)場，屬一般故障應該立即排除，復雜的故障應立即向上級匯報，由上級判斷并組織力量排除。6、 如遇設備比較復雜，一次或多次修復仍達不到原來的狀況，應該認真修復，使客人滿意。7、 如設備本身的工作參數(shù)達不到設計標準，或是產(chǎn)品質(zhì)量問題，應向客人說明真情，表示歉意，并表示將盡快向生產(chǎn)廠聯(lián)系，解決問題。8、 如是設備運轉(zhuǎn)正常，達到了設計標準卻達

52、不到客人的要求，應保持規(guī)范的禮貌服務，進行友好的解釋，嚴禁使用生硬的口氣答復客戶，“沒有辦法”，“就是這樣”等等。3.2 入戶維修服務規(guī)范1、 凡進戶工作的員工必須有較強的服務意識，要將進戶工作的全過程作為體現(xiàn)自己技術(shù)水平和服務水準的過程。2、 正常情況下入戶維修應先預約，說明進戶工作內(nèi)容，得到客戶的同意。對客戶，即使事先已有約定，在進戶前仍應由物業(yè)部先行電話聯(lián)系，與客戶確認。3、 除非遇到緊急情況，不得在未得到客戶同意的情況下進戶工作。4、 若在預約維修工作時，發(fā)現(xiàn)客戶已全部外出；應通過門縫留下維修到訪通知。5、 員工到達客戶單元門口應輕輕敲門?？蛻糸_門后，員工應說“先生（小姐、太太），需要

53、對XX設備進行保養(yǎng)（檢查、維修），可以進來嗎？”得到主人同意后應說“謝謝！”6、 如進入客戶單元必須將鞋子穿上鞋套。進入室內(nèi)步子要輕，工具袋應背在肩上，如提在手中應高于地面一定距離。7、 到達工作地點后，將干凈的保護用品（舊床單、帆布或塑料布）鋪在地面，用于擺放工具和需要拆卸的零件，不得將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。8、 工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪音。實在無法避免時應事先向主人打招呼，并說一聲“非常對不起”。9、 如工作中將會出現(xiàn)大量塵土（例如在墻壁上鉆孔）可以配備吸塵器，一邊操作，一邊吸去塵土；更能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務。10、 工作結(jié)束，收拾好工具，應向主人介紹維修保養(yǎng)情況，并告訴客戶正確

54、地使用設備的注意事項，并請驗收，客戶感到滿意后方可離開。例行檢查也應告訴客戶具體情況良好或有什么問題，及注意事項等。11、 離開前應將所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈，如地面受污染，應負責打掃干凈。12、 步子要輕，工具袋應背在肩上，如提在手中應離開地面一定距離，至門口，應回身面對客戶說：“謝謝，再見！”13、 整個工作期間不得收受客戶的任何饋贈物品及小費，也不能借用客戶的工具、抹布、家具等等。3.3 設備日常報修制度1、 設備的日常工程維修單是工程部進行維修工作的依據(jù)，必須留存。2、 工作維修單由物業(yè)部負責填寫，一式四聯(lián)，第一聯(lián)由物業(yè)部留存?zhèn)洳椋溆嘟还こ滩?。工程部由綜合維修領(lǐng)班負責接單簽字，并根據(jù)報修內(nèi)容和重要性，填寫開工日期和預計工時，分派檢修工人檢修。3、 檢修工人在檢修完工后，需經(jīng)報修部門或客戶簽字認可。4、 綜合維修領(lǐng)班在收到檢修工人送回的工作維修單后，核實耗用材料和實用工時，每天定時將工作維修單匯總后交上級主管簽字確認，并將第三聯(lián)交回物業(yè)部核銷。如有費用發(fā)生，應將第二聯(lián)交與財務，第四連本部門留存。5、 在核銷工作維修單時，如發(fā)現(xiàn)缺漏時，應追查原因；凡因各種原因一時完不成的項目，應通知物業(yè)部預計完成時間。6、 當情況復雜，報