商務(wù)溝通障礙學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1商務(wù)商務(wù)(shngw)溝通障礙溝通障礙第一頁(yè)，共28頁(yè)。商務(wù)(shngw)溝通瑪麗艾倫伽菲在商務(wù)溝通過程與結(jié)果一書中提出商務(wù)溝通一般具有三大功能：通知、說服和增進(jìn)友誼。 商務(wù)溝通的過程是理解、同意、協(xié)助的過程，是商務(wù)活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)價(jià)值、創(chuàng)造價(jià)值的途徑。在現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)中，溝通成為一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平標(biāo)志的時(shí)代已經(jīng)到來。商務(wù)溝通在企業(yè)管理實(shí)踐中發(fā)揮著越來越突出(t ch)的關(guān)鍵性的作用。第1頁(yè)/共27頁(yè)第二頁(yè)，共28頁(yè)。 任何組織和個(gè)人，為了生存和發(fā)展，都必須參加的社會(huì)活動(dòng)，并從中獲得各種物質(zhì)、能量和信息，直接和間接地通過交換為社會(huì)提供產(chǎn)品和服務(wù)。這些與市場(chǎng)相關(guān)的活動(dòng)，通常稱之商務(wù)活動(dòng)。 商務(wù)概念包括

2、三層次：（以例敘述創(chuàng)業(yè)開辦企業(yè)）（1）為了保證經(jīng)營(yíng)進(jìn)行采購(gòu)、銷售、儲(chǔ)存、運(yùn)輸?shù)幕顒?dòng)（基礎(chǔ)環(huán)節(jié)）（2）商情研究、商業(yè)機(jī)會(huì)選擇、商務(wù)洽談、合同簽訂與履行、商務(wù)糾紛解決（生產(chǎn)和購(gòu)銷(guxio)環(huán)節(jié)）（3）組織形象、制定和實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、擴(kuò)張經(jīng)營(yíng)資本、開拓市場(chǎng)、防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)（戰(zhàn)略性環(huán)節(jié)）第2頁(yè)/共27頁(yè)第三頁(yè)，共28頁(yè)。 商務(wù)組織為了順利地經(jīng)營(yíng)并取得經(jīng)營(yíng)成功，為求得長(zhǎng)期的生存發(fā)展，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，通過組織大量的商務(wù)活動(dòng)，憑借一定的渠道，將有關(guān)(yugun)商務(wù)經(jīng)營(yíng)的各種信息發(fā)送給商務(wù)組織內(nèi)外既定對(duì)象，并尋求反饋以求得商務(wù)組織內(nèi)外相互理解、支持與合作的過程。第3頁(yè)/共27頁(yè)第四頁(yè)，共28頁(yè)。第4頁(yè)/

3、共27頁(yè)第五頁(yè)，共28頁(yè)。溝通存在的障礙？溝通存在的障礙？（1）選擇性知覺帶來的溝通障礙）選擇性知覺帶來的溝通障礙人們根據(jù)自己的興趣、背景、經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度的不同，總是習(xí)慣接收部分信息人們根據(jù)自己的興趣、背景、經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度的不同，總是習(xí)慣接收部分信息，而摒棄另一部分信息，這就是知覺的選擇性。，而摒棄另一部分信息，這就是知覺的選擇性。 (信息選擇：信息選擇：1204010)（2）交流）交流(jioli)者的畏懼感以及個(gè)人心理品質(zhì)造成的溝通障礙者的畏懼感以及個(gè)人心理品質(zhì)造成的溝通障礙一方面，畏懼感的產(chǎn)生通常是交流一方面，畏懼感的產(chǎn)生通常是交流(jioli)雙方的心理作用結(jié)果。如果主管雙方的心理作用結(jié)果。如

4、果主管過分威嚴(yán)，容易給人造成難以接近的印象；則可能造成下級(jí)人員的恐懼心過分威嚴(yán)，容易給人造成難以接近的印象；則可能造成下級(jí)人員的恐懼心理，下屬就會(huì)選擇逃避，不予交流理，下屬就會(huì)選擇逃避，不予交流(jioli)，影響了信息溝通的正常進(jìn)行。，影響了信息溝通的正常進(jìn)行。另一方面，不良的心理品質(zhì)也是造成溝通障礙的因素。如對(duì)于工作的延誤另一方面，不良的心理品質(zhì)也是造成溝通障礙的因素。如對(duì)于工作的延誤或者是某些相關(guān)利益的侵占，都可能使交流或者是某些相關(guān)利益的侵占，都可能使交流(jioli)者在交流者在交流(jioli)過程過程中隱瞞實(shí)情，無法達(dá)到交流中隱瞞實(shí)情，無法達(dá)到交流(jioli)的真實(shí)目的。的真實(shí)

5、目的。（3）知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)水平的差距所導(dǎo)致的溝通障礙信息溝通的雙方往往依據(jù)經(jīng)）知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)水平的差距所導(dǎo)致的溝通障礙信息溝通的雙方往往依據(jù)經(jīng)驗(yàn)上的大體理解去處理信息，拉大了彼此理解上的差距，形成溝通障礙。驗(yàn)上的大體理解去處理信息，拉大了彼此理解上的差距，形成溝通障礙。 （4）相互不信任所產(chǎn)生的障礙）相互不信任所產(chǎn)生的障礙 （5）組織結(jié)構(gòu)的本身屬性帶來的溝通障礙）組織結(jié)構(gòu)的本身屬性帶來的溝通障礙第5頁(yè)/共27頁(yè)第六頁(yè)，共28頁(yè)。第6頁(yè)/共27頁(yè)第七頁(yè)，共28頁(yè)。王：根據(jù)你提供的數(shù)據(jù)是這樣。王：根據(jù)你提供的數(shù)據(jù)是這樣。王：除非出現(xiàn)力量不足的問題。王：除非出現(xiàn)力量不足的問題。王：但愿如此。王：但愿如此。王

6、：看來你不愿意正視自己在這個(gè)王：看來你不愿意正視自己在這個(gè)(zh ge)項(xiàng)目上項(xiàng)目上的問題。的問題。王：你就是這樣王：你就是這樣!王：看，這就是你一貫的作風(fēng)。王：看，這就是你一貫的作風(fēng)。王：但事實(shí)是我們?nèi)狈ψ銐虻牧α?。王：但事?shí)是我們?nèi)狈ψ銐虻牧α俊?王：那你為什么說不是王：那你為什么說不是!王：如果你早這樣說，我就會(huì)贊成你了王：如果你早這樣說，我就會(huì)贊成你了 第7頁(yè)/共27頁(yè)第八頁(yè)，共28頁(yè)。第8頁(yè)/共27頁(yè)第九頁(yè)，共28頁(yè)。嗎嗎?” n “可以?？梢??！鼻宕麑⒃鴩?guó)藩在鎮(zhèn)壓太平天國(guó)義軍時(shí)，幾遭挫折，連清代名將曾國(guó)藩在鎮(zhèn)壓太平天國(guó)義軍時(shí)，幾遭挫折，連連失敗。他打算請(qǐng)求皇上派兵增援，于是就草擬

7、了奏章連失敗。他打算請(qǐng)求皇上派兵增援，于是就草擬了奏章，作為面奏時(shí)的，作為面奏時(shí)的“腹稿腹稿”，其中講到戰(zhàn)績(jī)時(shí)，不得不承，其中講到戰(zhàn)績(jī)時(shí)，不得不承認(rèn)認(rèn)“屢戰(zhàn)屢敗屢戰(zhàn)屢敗”。一位師爺看了這個(gè)提法后，馬上聯(lián)想。一位師爺看了這個(gè)提法后，馬上聯(lián)想到不久前發(fā)生的到不久前發(fā)生的“一幕一幕”：一員大將面奏時(shí)，也曾講到：一員大將面奏時(shí)，也曾講到“屢戰(zhàn)屢敗屢戰(zhàn)屢敗”，因觸怒龍顏而遭貶謫。他不禁為主子捏，因觸怒龍顏而遭貶謫。他不禁為主子捏了一把冷汗。但是，對(duì)皇上又不能謊報(bào)軍情，他苦思良了一把冷汗。但是，對(duì)皇上又不能謊報(bào)軍情，他苦思良久，忽然靈機(jī)一動(dòng)，將久，忽然靈機(jī)一動(dòng)，將“戰(zhàn)戰(zhàn)”與與“敗敗”兩個(gè)字調(diào)換了一兩個(gè)字調(diào)

8、換了一下位置，這樣下位置，這樣(zhyng)，“屢戰(zhàn)屢敗屢戰(zhàn)屢敗”就變成就變成“屢敗屢敗屢戰(zhàn)屢戰(zhàn)”，從而使這句話的意思起了質(zhì)的變化。，從而使這句話的意思起了質(zhì)的變化。“屢戰(zhàn)屢屢戰(zhàn)屢敗敗”表現(xiàn)為無能，表現(xiàn)為無能，“屢敗屢戰(zhàn)屢敗屢戰(zhàn)”卻表現(xiàn)為英勇。卻表現(xiàn)為英勇。第9頁(yè)/共27頁(yè)第十頁(yè)，共28頁(yè)。第10頁(yè)/共27頁(yè)第十一頁(yè)，共28頁(yè)。1）信息共享、提高工作效率；）信息共享、提高工作效率；2）促進(jìn)內(nèi)部）促進(jìn)內(nèi)部(nib)人際關(guān)系，增強(qiáng)組織凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力；人際關(guān)系，增強(qiáng)組織凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力；3）通過溝通激勵(lì)員工參與內(nèi)部）通過溝通激勵(lì)員工參與內(nèi)部(nib)組織管理，共同達(dá)成目標(biāo)；組織管理，共同達(dá)成目標(biāo)；4）

9、激發(fā)員工創(chuàng)新意識(shí)，提高決策的科學(xué)性；）激發(fā)員工創(chuàng)新意識(shí)，提高決策的科學(xué)性；5）內(nèi)部）內(nèi)部(nib)溝通渠道可以使組織文化在員工心中潛移默化。溝通渠道可以使組織文化在員工心中潛移默化。第11頁(yè)/共27頁(yè)第十二頁(yè)，共28頁(yè)。1）維護(hù)強(qiáng)化商務(wù)組織的良好形象；）維護(hù)強(qiáng)化商務(wù)組織的良好形象；2）充分利用外部資源，為組織營(yíng)造良好的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展環(huán)）充分利用外部資源，為組織營(yíng)造良好的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展環(huán)境；境；3）外部雙項(xiàng)互動(dòng)，從而把握外部公眾動(dòng)態(tài)）外部雙項(xiàng)互動(dòng)，從而把握外部公眾動(dòng)態(tài)(dngti)，化，化解危機(jī)，保證企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)；解危機(jī)，保證企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)；第12頁(yè)/共27頁(yè)第十三頁(yè)，共28頁(yè)。第13頁(yè)/共27頁(yè)第十四頁(yè)

10、，共28頁(yè)。第14頁(yè)/共27頁(yè)第十五頁(yè)，共28頁(yè)。第15頁(yè)/共27頁(yè)第十六頁(yè)，共28頁(yè)。第16頁(yè)/共27頁(yè)第十七頁(yè)，共28頁(yè)。第17頁(yè)/共27頁(yè)第十八頁(yè)，共28頁(yè)。第18頁(yè)/共27頁(yè)第十九頁(yè)，共28頁(yè)。第19頁(yè)/共27頁(yè)第二十頁(yè)，共28頁(yè)。 商務(wù)溝通成為未來企業(yè)生存的制勝商務(wù)溝通成為未來企業(yè)生存的制勝(zhshng)法寶法寶 信息本身被認(rèn)為已經(jīng)取代了資本，成為企業(yè)最為核心和不可或缺信息本身被認(rèn)為已經(jīng)取代了資本，成為企業(yè)最為核心和不可或缺的資源之一。而信息的獲取在很大程度上決定于溝通功效的實(shí)現(xiàn)的資源之一。而信息的獲取在很大程度上決定于溝通功效的實(shí)現(xiàn)程度。因此，信息的獲取和溝通成了事關(guān)企業(yè)生死存亡

11、的大事，程度。因此，信息的獲取和溝通成了事關(guān)企業(yè)生死存亡的大事，商務(wù)溝通因此在企業(yè)管理實(shí)踐中與資本、人力資源共同占據(jù)著三商務(wù)溝通因此在企業(yè)管理實(shí)踐中與資本、人力資源共同占據(jù)著三個(gè)最為核心和優(yōu)先的位置。從這個(gè)意義上來講，現(xiàn)代企業(yè)管理就個(gè)最為核心和優(yōu)先的位置。從這個(gè)意義上來講，現(xiàn)代企業(yè)管理就是溝通，溝通的質(zhì)量決定了未來企業(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展路徑。因是溝通，溝通的質(zhì)量決定了未來企業(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展路徑。因此，商務(wù)溝通成為未來企業(yè)生存的制勝此，商務(wù)溝通成為未來企業(yè)生存的制勝(zhshng)法寶。法寶。 第20頁(yè)/共27頁(yè)第二十一頁(yè)，共28頁(yè)。P（Purpose）溝通的目的是什么？A(Audience)

12、受眾是誰？I(Information) 所表達(dá)的內(nèi)容(nirng)中要包括哪些信息？B(Benefits) 用什么理由或受眾利益來支持你的觀點(diǎn)？O(Objections) 對(duì)方可能會(huì)有什么樣的抵觸心理？C(Context) 所涉及的內(nèi)容(nirng)會(huì)怎樣影響受眾的反應(yīng)？溝通溝通(gutng)技法之技法之- PAIBOC指指標(biāo)標(biāo)第21頁(yè)/共27頁(yè)第二十二頁(yè)，共28頁(yè)。第22頁(yè)/共27頁(yè)第二十三頁(yè)，共28頁(yè)。第23頁(yè)/共27頁(yè)第二十四頁(yè)，共28頁(yè)。（5）怎樣？（語氣和風(fēng)格分析）怎樣？（語氣和風(fēng)格分析）我將如何傳遞信息？我將如何傳遞信息？利用文字，圖解，或兩者兼而有之？利用文字，圖解，或兩者兼而有

13、之？利用哪些文字或圖解？利用哪些文字或圖解？哪種溝通媒介最適用？哪種溝通媒介最適用？書面還是口語？書面還是口語？信件還是面談？信件還是面談？書面報(bào)告還是口頭介紹？書面報(bào)告還是口頭介紹？備忘錄還是電話？備忘錄還是電話？如何安排我所要表達(dá)的觀點(diǎn)？如何安排我所要表達(dá)的觀點(diǎn)？ 是否使用演繹是否使用演繹(yny)方法（從主要觀點(diǎn)出發(fā)，然后進(jìn)行解釋、舉例和說明），還是采用歸納法（從解釋、舉例和說明出發(fā)，最后得出主要觀點(diǎn)）。方法（從主要觀點(diǎn)出發(fā)，然后進(jìn)行解釋、舉例和說明），還是采用歸納法（從解釋、舉例和說明出發(fā)，最后得出主要觀點(diǎn)）。 怎樣才能獲得預(yù)期效果？怎樣才能獲得預(yù)期效果？我必須采用何種語氣才能達(dá)到目的

14、？我必須采用何種語氣才能達(dá)到目的？我必須使用我必須使用/避免哪些詞匯，以創(chuàng)造恰當(dāng)?shù)臍夥?？避免哪些詞匯，以創(chuàng)造恰當(dāng)?shù)臍夥?？?4頁(yè)/共27頁(yè)第二十五頁(yè)，共28頁(yè)。制作溝通(gutng)信息七步？第25頁(yè)/共27頁(yè)第二十六頁(yè)，共28頁(yè)。游戲名稱：五級(jí)梯形拍手游戲步驟：1 宣布規(guī)則：五級(jí)梯形拍手是指按1、12、123、1234、12345、1234、123、12、1的順序集體拍手 ；選一人作指揮，喊口令，其余同學(xué)不得發(fā)聲 。 2 口令和動(dòng)作為：指揮：“五級(jí)梯形拍手開始”，同學(xué)們雙手掌心向上平放于胸前（間距略比肩寬(jin kun)）一起高喊：“是”。3 指揮帶領(lǐng)大家按五級(jí)梯形順序拍手：1、12、123、1234、12345、1234、123、12、1（切記勿將數(shù)字念出口） -結(jié)束- 游戲心得分享 第26頁(yè)/共27頁(yè)第二十七頁(yè)，共28頁(yè)。NoImage內(nèi)容(nir